朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文

朝陽科技大學 休閒事業管理系. 碩士論文. 高職學生旅遊專業能力指標建構之研究 A Study of Travel Management Professional Competence possessed by Vocational High-School Students. 指導教授：朱瑞淵 博士 研究生：范 秀 春. 中華民國九十三年六月十八日.

朝陽科技大學休閒事業管理系 Department of Leisure, Recreation and Tourism Management Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 高職學生旅遊專業能力指標建構之研究 A Study of Travel Management Professional Competence possessed by Vocational High-School Students. 指導教授：朱瑞淵 博士 (Jui-Yuan Chu) 研 究 生 ： 范 秀 春 ( H s i u- c h u n F a n ). 中華民國九十三年六月十八日 18, June 2004.

摘要 本研究旨在探討 21 世紀觀光產業蓬勃發展之際，高職旅遊實務課程如 何設計因應之道，期能藉由本研究建構高職學生旅遊專業能力指標，並藉 此探討學界與業界看法上的差異，以做為教師教學? 課程設計規劃及業者 用人時之參考。. 本研究藉由文獻分析? 專家訪談得旅行業基層從業人員之專業能力， 以此研擬高職學生旅遊專業能力問卷，共得 73 問項，藉由德爾菲(Delphi) 專家法徵詢旅遊相關領域專家對以上專業能力重要度之意見，最重要的專 業能力為: 親切的態度及有自信心? 知道旅行社團體作業應注意事項與友 善的笑容? 領隊與導遊帶團的技巧等。如以行為目標來分，則以「情意」 最為重要，其次為「技能」。在教學方法方面，旅遊實務課程因教學單元特 性不同，最適當的教學方法分別為講述法? 教學參觀? 多媒體教學? 實務 練習及專題演講等。至於學界與業界的看法經由變異數分析，結果發現多 數意見趨於一致，僅在「換算國際時間」? 「由時刻表計算飛行時間」? 「填發機票」? 「告知旅客各國匯率」? 「了解發展觀光條例? 旅行業管 理規則」? 「熟悉消費者保護法」? 「回程機位確認」等七項有顯著差異， 並以 Duncan 事後檢定，找出各組間的差異。 為因應旅行業敏感? 脆弱? 易變的特性，產學界應更密切配合，長期 合作以「三明治教學」? 「最後一哩」方式，短期則以「講座」? 「校外 實習」等方式互動，學界可提供業界理論或研發方面的師資，業界則可提 供教師實務進修充電的機會；創造雙贏的局面，而主管機關則應扮演除了 監督以外，還需扮演推手? 中介溝通的角色，進而提升旅遊從業人員的素 質。 關鍵字: 旅遊實務? 旅行業? 專業能力. I.

Abstract The purpose of this research is to study professional competence possessed by vocational high-school students. Based on this study , hopefully , teachers can build up suitable curriculum and teaching methods for vocational high-school students. Further , students will be more familiar with real occupational conditions. The most important professional competence is： A kind-manner & Self-confidence? To be able to operate Group Inclusive Package Tour & A friendly smile? To be a skilled tour guide or escort . Among the three behavior goals , the cognition , the skill , and the cordiality , the cordiality is the most important one. In the teaching method aspect , concerning with travel practical curriculum , the most suitable teaching method is narration law , teaching visit , multimedia teaching , practical training and topic-focused lecture. According to the analysis of variation , besides the seven items , "conversion international time" , "calculates the flying time based on the timetable" , "issues the ticket" , "informs the passenger various countries exchange rate" , "the understanding of statute for the development of tourism and regulations for the management of travel agency " , "familiar consumer protection method" and "the return trip seat on a plane confirmed" , academic and practical field have consistent view points. Afterwards , examined by Duncan , it shows distinguishing differences among these seven items. The outcome helps to develop course contents , teaching methods and also evaluation for the travel management of vocational high school. Thus it provides an effective and valid way to promote the quality of travel staff in Taiwan. Key Words：Travel management, Travel agency, Professional competence. II.

誌謝 大學畢業後一頭栽進旅遊業，然後任教高職至今已二十數載，總覺得 該做些整理之類的事，不敢說自己有多深入的研究，但全心誠摯的投入卻 是真的，尤其在做問卷時，老同學? 老朋友甚或素眛平生的旅行業先進都 願熱心相助，更讓自己有勇往直前的勇氣；回首三年， 「披星戴月」奔馳在 往霧峰的路上，卻是說不出的悲壯豪情，彷彿身負重任，不盡然是為了自 己而努力。 感謝我的指導教授朱瑞淵博士願意收我這個「老學生」，更感謝老師願 意忍受我這已經離開學生生涯二十幾年的學生，有時會有的一些無俚頭的 問題；感謝鄭政宗老師? 陳宗玄老師嚴格的教導，黃志成老師? 張君如老 師? 童秋霞老師? 羅鳳恩老師亦師亦友的鼓勵，顏建賢老師適時的精神支 持。我的一群好同學們，好姐妹寶儀? 永遠的班代國賢? 喜歡聽空姐笑話 的強哥? 永遠給人勇氣的阿干? 最有收獲的季羚? 忙碌的蕙蘭? 顧家的倉 龍? 悶騷的武詮。謝謝當初引我進門的洪先進學長，寫論文期間不斷幫助 我? 鼓勵我的學姐妹妹劉碧雯。 我最愛的家人，在我最忙亂的期間，還能自動自發先後順利考上第一 志願高中的派益? 派星，在我工作? 課業? 家庭心力交瘁時願意聽我吐苦 水發牢騷的老公，把家事處理得有條不紊讓我無後顧之憂的公公婆婆。還 有愛跟我嗆聲的姊姊，默默支持我的爸爸媽媽及家人。. 願以此篇論文獻給所有關心我的朋友? 家人。. 范秀春 III. 謹誌.

目錄 第一章. 緒論. 第一節 研究背景與動機… … … … … … … … … … … … … … … 1 第二節 研究目的… … … … … … … … … … … … … … … … … … 4. 第二章. 文獻回顧. 第一節 課程的意義與課程設計… … … … … … … … … … … … 5 第二節 學生能力指標… … … … … … … … … … … … … … … … 7 第三節 技職體系餐旅群一貫課程… … … … … … … … … … … 12 第四節 旅遊實務課程… … … … … … … … … … … … … … … … 16 第五節 我國之旅行業… … … … … … … … … … … … … … … … 26 第六節 技職體系餐旅群相關課程比較… … … … … … … … … 28. 第三章. 研究設計. 第一節 研究方法… … … … … … … … … … … … … … … … … … 39 第二節 問卷設計… … … … … … … … … … … … … … … … … … 41 第三節 調查實施與樣本… … … … … … … … … … … … … … … 49 第四節 資料處理… … … … … … … … … … … … … … … … … … 52. 第四章. 研究結果與分析. 第一節 基本資料分析… … … … … … … … … … … … … … … … 53 第二節 高職學生應具備旅遊專業能力之分析… … … … … … 55 第三節 不同類別專家對高職學生旅遊專業能力看法之分析 72 第四節 綜合分析與討論..............................75. 第五章. 結論與建議. 第一節 結論… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 82 第二節 建議… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 85. 參考文獻................................................88 附錄……………………………………………………………………91 IV.

表目錄 表 2-1 我國技職教育的三大任務.............................8 表 2-2 餐旅群預定培育之旅行業人力.........................9 表 2-3 高職一貫課程類群一覽表............................13 表 2-4 餐旅群預定培育人力及教育目標一覽表................15 表 2-5 高職旅遊實務課程教學綱要..........................17 表 2-6 高職觀光科校訂科目表..............................18 表 2-7 高職旅遊相關課程教學目標..........................19 表 2-8 高職旅遊相關課程教學內容..........................21 表 2-9 高職旅遊相關課程教學注意事項......................24 表 2-10 餐旅類群設科一覽表...............................29 表 2-11 餐旅類技專院校專業課程比較表.....................30 表 2-12 真理大學觀光學院培育人力目標.....................32 表 2-13 真理大學觀光學院專業學程規劃一覽表...............33 表 2-14 大專院校純以旅遊為主設科系學校培育目標...........34 表 2-15 大專院校純以旅遊為主設科系學校課程規劃...........35 表 2-16 大專院校純以旅遊為主設科系學校教學方法...........37 表 3-1 以德爾菲法進行之研究..............................40 表 3-2 專家意見修改高職學生旅遊能力指標問項對照表…………45 表 3-3 德爾菲問卷實施流程表… … … … … … … … … … … … … … … 50 表 3-4 德爾菲問卷調查進度… … … … … … … … … … … … … … … … 50 表 3-5 德爾菲專家名單… … … … … … … … … … … … … … … … … … 51 表 4-1 受訪者基本資料… … … … … … … … … … … … … … … … … … 54 表 4-2 德爾菲問卷結果比較表… … … … … … … … … … … … … … … 55 表 4-3-1 第一部分 高職學生旅遊專業能力重要性之研究………59 表 4-3-2 第二部分 高職旅遊實務教學方法………………………62 表 4-4-1 第一部分 高職學生旅遊專業能力重要性之研究………64 V.

表 4-4-2 第二部分 高職旅遊實務教學方法………………………67 表 4-5-1 第一部分 高職學生旅遊專業能力重要性之研究………69 表 4-5-2 第二部分 高職旅遊實務教學方法………………………72 表 4-6 教師與旅遊業主管人員對高職學生旅遊專業能力看法分析 72 表 4-7 旅行業基層從業人員應具專業能力彙總表..............76. VI.

第一章. 緒論. 第一節 研究背景與動機. 近年來，我國觀光發展受到國際化ヽ自由化及政府各項開放政策的影 響，觀光活動日趨活絡，觀光客人數在國人出國方面由 1994 年的 474 萬人 次成長至 2003 年的 592 萬人次(2002 年為 732 萬人次)，外國旅客來台方面 則為 1994 年的 213 萬人次成長至 2003 年的 225 萬人次(2002 年為 298 萬人 次)，我國旅行業數量也由 1993 年的 1,226 家增加至 2003 年的 1,923 家； 交通部觀光局更於 2000 年研訂「21 世紀台灣發展觀光新戰略」 ，宣示打造 台灣成為「觀光之島」，行政院並將「觀光」列為國家發展策略性產業，2002 年實施觀光客倍增計畫，預計至 2008 年以「觀光」為目的來台旅客人次倍 增至 200 萬人次，而來台旅客總數也倍增至 500 萬人次，為達此目標，觀 光局實施多項措施，建設整備國內旅遊環境ヽ加強國際宣傳ヽ發展會議展 覽產業等，觀光產業得以與科技產業並列，成為 21 世紀的明星產業。. 此外，國內經濟環境受到國際經貿趨向整合與全球自由化ヽ亞太地區 經濟蓬勃發展ヽ兩岸經貿關係往來密切之影響，國內產業結構面臨巨大轉 變，產業發展重點也由傳統產業轉變為服務業(江文雄，1996；郭為藩， 1996；張火燦，1992)；依據行政院主計處統計，西元 2002 年我國產業結 構中服務業已佔 67.1%；觀光產業為服務業之一環，而依世界觀光組織之統 計，觀光產業的產值約佔全球國內生產總額的 10%，並預期在 21 世紀將成 為全球最大的產業(交通部觀光局，2000)。. 面對日益增加的觀光活動人潮，服務人才之需求亦日益殷切，為培育 觀光產業人才，各校紛紛成立觀光類科系。在 80 學年度高職設有觀光事業ヽ 餐飲管理科學校有 41 所，大專院校設有觀光學系的學校有 11 所，至 93 學 1.

年度止，全國計有 92 所高中職校設有觀光事業科、餐飲管理科及旅遊事務 科(教育部資訊網，2003)；大專院校含技專院校及高教體系的一般大學共 計有 68 校 131 科系所設有觀光、餐飲、旅館ヽ休閒等科系。觀光休閒餐旅 類科系快速增加，但在課程設計安排上，早期因餐旅類科專家較少，訂定 之課程，並未盡符合產業界所需，教師大量的需求使多數教師並無企業界 的實務經驗，即被聘至技職學校任教，在教學效果上產生與實務脫節現象， 教學內容也不易掌握餐旅產業變化快速的特性，因此從規劃到實行有相當 大的認知及需求上的誤差，使得藉此系統訓練出來的學生產生與現實狀況 差距太大的情形。而在專科及技術學院各不同層級間又無適當整合，造成 課程重複，前後不一現象(李福登，2001)；學校為業界所需人力最主要的 來源，如果技職體系學校無法為產業界培養所需人材，勢必造成教育資源 的浪費，而學校教育的主體為課程，職業課程規劃應先做詳細的就業市場 分析及職業分析(李健浩，1995)；未經就業市場調查及職業分析所設計的 課程可能過於理論化而缺乏實際性(洪久賢，蔡常豔，王麗菱，1999)；因 此在設計課程時應將教育主管機關ヽ學術界ヽ業界的需求皆納入考量，尤 其業界需求更不容忽視，理論與實際並重，才能達到技職教育的目標。. 在觀光產業中，觀光活動要順利完成，在現代講求分工的社會來說， 旅行業所扮演的角色，功不可沒。 「旅遊實務」課程在技職體系歸屬於餐旅 群，目前餐旅群課程討論主題多以「餐飲管理」及「旅館管理」為主，僅 有少部分係以「旅遊實務」為主；旅遊活動是由許多不同形式的活動所構 成，由旅客由居住地出發至旅遊目的地，最後再返回居住地，一連串的活 動牽涉行業甚為廣泛; 提供旅客運輸、旅遊玩樂、食宿之業者，稱之為觀 光供應者，如果旅客為了要完成一項旅遊活動分別要與以上業者連絡，將 造成過程的繁瑣及費時；此時如由旅行業者居間中介，為消費者提供服務， 則可省去消費者許多麻煩與不便，更可節省時間及精神。同樣的，如果觀 光供應業者為銷售其產品，則需實地拜訪消費者，亦費時費力，如能透過 2.

旅行業者則可發揮以一擋十的效果，而旅行業者藉由中介者角色之扮演， 代為銷售及為消費者提供服務，賺取佣金及手續費做為利潤，兩全其美， 互蒙其利。. 依據「2000 年觀光局來華旅客消費動向調查」顯示，來華旅客中目的 為觀光者，其旅遊方式以「團體包辦旅遊」(Group Inclusive Tour)居多， 而國人旅遊除了國內旅遊外，多數仍以旅行社參團或購買機票為主，旅行 業者介於觀光消費者與觀光供應者之間，居間中介提供服務，扮演著中間 串連的角色。. 台灣旅行業的發展，由 1953 年「旅行業管理規則」公佈後才開始漸漸 發展，各項制度規範均未臻完備，在人才訓練上也不似其他觀光產業，如 餐飲業在技能上可非常明確的歸納訓練重點，並可現時現地經由不斷練習 即達到熟練的目標；再加上早期政治環境(與大陸關係)ヽ經濟因素(外匯管 制)ヽ思想保守(節儉ヽ惡逸樂)等因素，阻礙了旅行業的發展，政府曾三度 凍結旅行業的申請，至今仍是許可行業，不同於其他商業的登記制度。目 前政府大力推展觀光，遊客量的統計是政策是否達到預期目標的衡量標 準，依據觀光局統計資料，國人旅遊頻率近十年是正成長的趨勢；而質方 面，2002 年為生態旅遊年，2001 年修正通過之發展觀光條例亦確立「專業 導覽人員」的設置；但因消費者意識抬頭，旅遊糾紛的案例亦相對增加， 而旅遊糾紛形成的原因，絕大多數在於消費者的認知與旅行業者的認知上 的差異，及旅行業者對旅遊糾紛的處理方式(何昶鴛，陳淑女，吳忠宏，1999); 因此旅行業從業人員素質的提昇實為旅行業界刻不容緩的問題。依據觀光 局統計迄 2001 年，旅行業從業人員約為 40,232 人，比其他觀光產業如觀 光旅館業從業人員 21,661 人多出大約一倍，又 2002 年觀光年報資料，觀 光產業之觀光比重，旅館業為 0.73ヽ餐飲業 0.35ヽ陸上運輸業 0.19ヽ航空 運輸業 0.5ヽ汽車租賃業 0.82ヽ旅行服務業 0.9ヽ藝文及娛樂業 0.3ヽ零售 3.

及綜合零售業 0.04ヽ其他 0.001，旅行服務業所佔觀光比重最大，如能在 學校即掌握其人力的品質，對整體觀光產業質的提昇必有助益。. 在相關研究方面，觀光產業範圍甚為廣泛，人才培育方向自然甚為繁 雜，如以學校技職體系而言，餐旅群主要涵蓋「餐」與「旅」 ，課程規劃難 免無法周全，有效整合，況且在「旅」的部份，多數人均認為僅指旅館管 理，實際上仍包涵旅遊事業經營部分，而目前現行觀光餐旅課程規劃相關 研究中，亦多以餐飲ヽ旅館為研究主題，如吳錦芬「技職校院客房實務課 程設計與教學之探討」 ，洪久賢「國際觀光旅館餐飲外場服務人員專業知能 之分析研究」ヽ「技職體系餐飲管理一貫課程之分析研究」，黃韶顏「技職 教育餐飲內場專業必修課程設計之研究」 ，李青松「技職體系旅館管理一貫 課程之分析研究」等，為使餐旅群課程之規劃更臻完備，確切符合市場需 求，本研究擬針對「旅遊課程」進行探討分析。. 第二節 研究目的. 本研究欲藉由訓練者(教師)、使用者(旅行業者)兩大主軸來評估學生 在旅遊專業領域所需之能力，進而建構課程之指標，因此本研究目的如下: 1. 建構高職學生在旅遊實務課程方面之專業基本能力評估指標。 2. 探討不同對象(教師和旅行社主管)，對技職體系學生應具備之專業基本 能力看法之差異性。 3. 綜合研究分析結果與建議，期能做為未來旅遊實務教學之參考。. 4.

第二章. 文獻回顧. 第一節 課程的意義與課程設計. 課程與教學屬於教育的一部份，教育的屬性也必須在課程與教學中表現 出來(黃光雄、楊龍立，2000)；課程為教育的內容，而教學則為教育的方 法，課程與教學可以有關聯亦可互為獨立(楊龍立，1997)；司琦（1989） 則認為讓學習者在經過設計的環境中，進行一種有組織、有目的的活動， 用以改變學習者的行為以達到預定目標的活動和經驗。. Beach & Reinhartz(1989)認為課程有兩大部份:過程及內容。過程涉及 課程計畫ヽ課程規劃ヽ課程實施及課程評鑑；內容則涉及課程結構ヽ課程 組織ヽ教材及教法之選擇。21 世紀課程發展的主要趨勢是課程的統整， Slattery(1995)即指出後現代課程發展的三個原則是合作性ヽ整體性及科 際性。. 綜上所述，課程應該是經過設計，並有一設定之具體教學目標或行為 目標，行為目標是一種操作型的目標陳述，分認知ヽ技能ヽ情意三方面， 以學生為主体，描述預期獲得的學習結果及標準，通常經由學校教育之管 道，有系統的分級完成，而每一層級應該環環相扣，循序漸進，最後達到 預設之目標， 。. 翁斯坦(Ornstein，1982)在「課程對比」一文中，將課程理論分為兩大 派，一是學科中心課程，一是學生中心課程。 學科取向的課程設計有下列 問題： 1. 對無法邁入學科社區上層的學生缺乏關懷。 2. 學科分類方式很多，不同的分類帶來不同的問題。 5.

3. 學科專家對所屬學科的結構尚有爭論，課程設計者常感無所適 從。 4. 各學科獨立自主，常流於本位主義。 5. 設計者常犯形式主義，專注過程; 內容主義，專注於內容; 普遍 主義，什麼都要納入等三種錯誤。 6. 課程改革僅重學科內容和教科書的調整，忽視心理、社會、環境、 生態、政治、行政等因素。. 而學生取向的課程理念，強調以學生為主，讓課程適應學生，而非讓 學生適應課程(黃正傑，2000)。課程設計的核心依據學生的興趣、需要及 能力而定，教育人員的責任僅在提供優良環境，讓學生自由、自主、彈性、 統整、主動且個別地涉入，生動而快樂的學習。技職教育的特質是培養某 種行業領域專才，所必需具備的知識與技能，而以往各級學校在規劃課程 時，常因分層級進行，較缺乏業界人士，對人才需求和能力標準的磋商(李 聲吼，1999)。Howell 與 Nolet(2000)提出課程設計的思考要素，在設計之初， 需先瞭解學生的先備知識，透過班級教學的過程，關注陳述性知識及程序 性知識的教學，培養學生在學術ヽ社會技能ヽ探究策略以及基本的學習策 略，最後導向社會能力。. 旅行業是多變的行業，1990 年 CRS 系統的落實，1999 年消保法有關旅 遊契約條文的施行，2000 年民法債篇旅遊專章生效，2002 年我國加入 WTO 等外在環境因素，均會影響旅行業的經營，而教育部所訂定之課程標準是 否可以培養業界所需的人才? 教師在教學時應注意如何跟上時代脈動? 學 校雖然有別一般職業訓練所，但教學內容卻也不應與社會脫節；教師是整 個教學歷程的主導者，據余怡(2002)調查統計，餐旅群領域之教師於業界服 務過的經驗甚少，有 38.2%之教師不曾在業界服務過即從事教職；因此在教 學歷程中易忽略實務上的需求，培育出的能力也可能非業界需要的專業能 6.

力，如在過程中適時加入業界的參與或資源的提供，應較能達到預期目標， 技職教師至業界進修的意願非常高，觀光行政主管機關應儘量協助達成(吳 錦芬，2001；余怡，2002)。教育部於 2003 年在大專院校推動「最後一哩」 (The Last Mile)計劃，即在學校最後一年課程設計時，納入業界建議，讓 學生畢業後馬上擁有進入職場的能力，使不致於學界及業界各自為政造成 資源浪費；觀光產業是求新求變的產業，如此課程的設計更是需要，不但 「最後一哩」非常重要，平時的學習即必需顧及實務需求，但如何評鑑學 生是否已達設定之教學目標?本研究針對高職學生旅遊專業能力，在教學目 標及教學方法上進行調查及研究，期建立可評估之指標。. 第二節 學生能力指標. 教學活動透過課程設計， 達到教學目標， 如何將教育目標具體化於課 程編製內，卻是課程編製者的重責大任，各級學校教育目標都應達成認知、 情意及技能三種（林玉體，1995） 。許多課程工作者，往往僅注重認知領域 有關的內容，忽視更重要的概念、原理、原則（黃政傑，2000） ，因此，教 師在教學時要注意技能的重複練習及情意（職業道德）的加強，而學生學 習成果如何，則需經由課程評鑑的手段，建立評估的指標。. 「能力」一詞的定義: 係指從事工作時，個人所需具備的知識ヽ技能ヽ 態度ヽ經驗及重要價值觀ヽ理解力等行為特質，與成功的執行某一任務， 並達到所要求之水準所需的知識ヽ技能或態度（楊朝祥，1984）。通常課程 設計者在編定教學目標時，皆以學生能力來表示，必須指出學生在行為上 產生的改變，和該項行為所將出現的生活領域和內容，如能達到或能瞭解 等，不過也有學者認為此種表達方式過於僵化，所以在 1998 年高職新修訂 課程標準，在字面上已予改善，但精神上仍是不變的。本研究期望藉由學 7.

校授課教師及旅行業主管之觀點，建構完成旅遊課程學生能力指標，以做 為教師教學之目標，並為旅行業界培訓人才，使學生畢業即能進入業界狀 況。. 技職教育應該讓學生有清楚的職業生涯目標及教育計畫，並具備基礎ヽ 職業（專業）ヽ就業和科技能力ヽ通過相關證照考試，以滿足學生ヽ雇主 和家長的需求（吳錦芬，2001）。我國技職教育的三大任務如表 2-1。. 表 2-1 我國技職教育的三大任務 任務. 說明. 培育世界級人才. 我國經貿要維持和提升外銷優勢，必須靠高能力ヽ 高薪酬和高產能的人力。高能力ヽ高薪酬人力是接 受過良好教育和具有良好知能的人員，這種人員能 配合產業發展，發揮高產能而獲得高薪酬。. 預防產業人力短缺. 各級各類人力的數量需適切的增補，使不致因人力 短缺而影響產業發展。此外，我國人口結構正在逐 漸高齡化，勞動力與非勞動力的比例在降低中，有 賴一面提高勞動參與率，一面提升勞動力的產能。. 提升產業競爭力. 高品質的人力才能生產品質符合國或國際標準的產 品和服務，使產業具有競爭力。我國中小企業比重 非常高，尤需較具統籌性的教育ヽ訓練，育高品質 的人力。. 資料來源: 李隆盛，1998 年。. 教育部技職司規劃之餐旅群預定培育之人力，有關旅行業人員歸納整理 8.

如表 2-2，高職著重在基層人員的培育，奠定學習專業知能之基礎能力，並 能繼續進修；專科學校培育基層幹部，需具有中級管理人才之能力，並能 繼續進階進修；大學應培育人力則除專業基礎能力外，尚需具有國際觀及 研究發展終身學習的能力。 表 2-2 餐旅群預定培育之旅行業人力 學校層級. 預定培育之人力. 職業學校. 旅行業基層服務人員 如:OP 助理，外務助理， 電話銷售助理。. 餐旅群教育目標 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之基層人才的 能力，並奠定學習專業知能之基礎能力。 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、合作等職 業道德及良好的安全工作習慣。 3.培育具有繼續進修相關專業領域之能力。. 專科學校. 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之技術服務與 管理之中級管理人才之能力，並奠定學習專 業知能之基礎能力。 如:OP 人員，領隊人員， 旅行業基層服務幹部. 業務員，票務員。. 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、合作等職 業道德；人文素養與應用科技ヽ創新ヽ適應 環境變遷的能力。 3.培育具有繼續進修相關專業領域之進階能 力。. 技 術 學 旅行業中階行政與管理 院ヽ大學. 人員. 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之技術服務與 管理之高級管理人才的能力，並奠定學習專 業知能之基礎能力。. 如:遊程規劃員，線控人 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、合作等職 業道德；人文素養國際觀與改變環境的自主 員，導遊人員。 能力。 3.培育具有繼續進修ヽ研究發展與終身學習的 高級專業能力。. 資料來源:教育部技職司,2001 年。 為達以上目標，課程架構應朝向「一般能力」與「職場能力」並重， 教育目標在培育具有「解決問題的能力」ヽ「適應環境的能力」ヽ「終身 學習的能力」以及「就業謀生的能力」的學生(李福登，2000)。餐旅群課 9.

程發展中心（2000）針對餐旅群預定培育人力，所需的一般能力包括: 一ヽ溝通協調的能力。 二ヽ創造思考與解決問題之能力。 三ヽ應用科技的能力。 四ヽ職業倫理與價值觀。 五ヽ規劃與終身學習的能力。 六ヽ環境與資源管理的能力。 專業能力包括: 一ヽ語文溝通能力。 二ヽ勞資關係與職場安全的處理能力。 三ヽ餐旅基本服務技巧的能力。 四ヽ餐旅產品的製作與銷售能力。 五ヽ餐旅基礎管理能力。. 教育部技職司（2003）依據以上原則規劃二專餐旅群核心能力如下: 一ヽ一般能力: （一）加強生活應用及終身學習之能力 1.培養自我學習及獨立思考之能力。 2.加強尊重及欣賞生命之意識。 3.充實生涯規劃之能力。 4.增進終身學習之能力。. （二）培育人文素養及職業道德之能力 1.培養人文素養。 2.陶冶多元價值觀。 3.加強同儕合作之能力。 4.提昇職業倫理精神。. （三）充實溝通協調及社會服務之能力 1.加強自我反思之能力。 2.增進表達、溝通及協調之能力。 10.

3.提昇民主法治之素養。 4.培養社會服務之能力。. 二ヽ專業能力: （一）進階餐旅英文與會話。 （二）職場安全與衛生能力之培養。 （三）餐旅相關產業的認識。 （四）餐旅產品的製作與銷售。 （五）餐旅基礎管理能力。. 四技餐旅群核心能力: 一ヽ一般能力: (一）增進生涯規劃及就業進修之能力 1.增進探求新知及獨立作業之能力。 2.發展個人獨特之生命價值。 3.加強生涯規劃之能力。 4. 落實終身學習之理念。 （二）提昇人文素養及職業道德 1.充實人文素養。 2.培養尊重不同文化之素養。 3.增進團隊合作之能力。 4.提昇敬業之積極態度。. （三）培養領導管理及社會參與之能力 1.提昇理性思辨之能力。 2.增強溝通應變之能力。 3.培養領導管理之能力。 4.增進公共事務參與之能力。. （四）強化國際觀及知識統整之能力 1.開拓國際視野之能力。 2.培養運用國際視野分析事務之能力。 3.培養知識統整能力。 11.

二ヽ專業能力: （一）全球餐旅相關產業的認識 （二）餐旅產品的製作與行銷 （三）餐旅產品的開發與經營 （四）餐旅人力資源規劃與管理. 高職為技職教育體系之最基層，教學目標也最具體且重實務，一般能力 及專業能力明確訂定於教育部公布之課程標準，由此發展出學生能力指 標；高職觀光科旅遊實務課程教學目標為: (教育部，1998) 一ヽ瞭解旅行業的起源ヽ意義及特質。 二ヽ瞭解旅行業在觀光事業中之地位ヽ發展及分類。 三ヽ培養辦理出國手續，團體作業能力與知識。 四ヽ提升對航空業務ヽ帶團作業之專業知識及旅行業未來發展之正確 認知。 專科以上學校自主性較高，各校依據學校資源發展特色，差異性必然較 大，雖訂有核心科目，各校不一定皆依此規劃課程，即使納入課程架構， 卻仍有可能因校訂科目彈性太大而各走各的，因此本研究僅以高職教育目 標為主軸分認知ヽ技能ヽ情意三方面，分級歸納應達目標以做為初步與德 爾菲專家訪談之架構。. 第三節 技職體系餐旅群課程. 傳統的課程缺乏一貫性及銜接性（張清濱，2001） 。1997 年前教育部長 吳京於聽取教改意見後，注意到國民教育與技職教育間的銜接問題，於是. 12.

開始推動國民教育九年一貫課程，及技職教育體系一貫課程的規劃。目前 國民小學一貫課程已由九十學年起全面實施，而國民中學階段亦已於九十 一學年度開始，技職體系則預定自九十四學年度開始。. 高職新課程標準於 1998 年修訂通過，為配合九年一貫新課程要求，更 進一步將高職現行八類、七十科整併為十七個學群，技職校院三級學校(高 職、專科、學院)一體適用該項分類, 此十七個學群分別為：機械、動力機 械、電機與電子、化工、土木與建築、商業與管理、農業、家政、餐旅、 水產、海事、護理與保育、醫事與藥理、藝術、設計、食品、外語等;分屬 七類，如表 2-3。 表 2-3 高職一貫課程類群一覽表 類別. 群組. 工業類 商業類. 機械、動力機械、電機與電子、化工、土木與 建築 商業與管理、設計、外語. 農業類. 農業、食品. 家事類. 家政、餐旅. 醫護類. 護理與保育、醫事與藥理. 海水類. 水產、海事. 一般科目. 一般科目、藝術. 資料來源:本研究整理。. 家事類一貫課程分家政群與餐旅群，研究方向主要針對家政及餐旅教 育面臨的問題及未來的發展。目前家政群與餐旅群一貫課程分別由師範大 學及高雄餐旅學院負責規劃。因餐旅群於 1998 年教育部主導的三級(高中職 校、專科學校、大學)，五類(高職、五專、二專、四技、二技)技職學校一 貫課程規劃中才分類出，所以相關的研究較少。 13.

餐旅群範圍涵蓋休閒、觀光、航空服務、旅館、餐飲、廚藝、烘焙等(教 育部技職司，2000)，李隆盛(2002)指出，目前我國學生在各級技職學校所 修習的許多課程，有未能連貫(過度重疊ヽ不當跳脫或不合邏輯)的現象， 這些現象對學生生活ヽ就業及進修都將造成不利的影響。. 優質的技職課程應能經濟有效的培養學生生活適應ヽ就業發展和繼續 進修的能力，使其在學校--社會ヽ學校--職場ヽ學校--學校和年級--年級 等介面間做無縫的轉銜，技職校院三級學校中，高中職及專科學校分別由 教育部訂有「 課程標準」及「 必修科目表及教材大綱」，在課程設計上較 統一且明確，大學以上則交由各校自主。. 高職學校有課程標準可循，課程標準內並有教學綱要，各校即使發展 各校特色，尚不致相去太遠。而四技二專為高教體系，政府教育政策鼓勵 各校自主，因此各大專餐旅類學校不僅科系名稱分歧，各校課程更是各自 發展，歧異度頗高。技職體系既分三級，各級學校教學目標自然應予分層， 以免重複或未能連接。余怡(2002)認為高職餐飲管理科與觀光事業科教育 目標中之「管理」二字應予刪改調整，專科學校餐旅類教育目標中「中級 領導及經營管理人才」， 「中級」亦可調整為「基層領導及經營管理人才」， 且以技能為主。吳錦芬(2001)則主張各層級學校之課程設計應秉持的原則 為: 一ヽ高職: 少理論多實務。 二ヽ專科學校: 理論與實務並重。 三ヽ技術學院與科技大學: 除理論與實務並重外，宜增加管理ヽ研究ヽ 應用ヽ分析ヽ統合與評鑑方面的課程。 為使高職技專院校課程有所連貫，技職體系三級學校分別應達到的教 育目標統整如下頁表 2-4。. 14.

表 2-4 餐旅群預定培育人力及教育目標一覽表 學校層級. 本群預定培育人力. 本科教育目標. 餐旅群相關產業之基層服務人員. 職業學校. 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之 基層人才的能力，並奠定學習專業 知能之基礎能力。. 1.餐飲外場基層服務人員 如:服務員、領檯、出納、調酒員等。 2.餐飲內場基層服務人員 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、 如:中西餐助手、中西點助手。 合作等職業道德及良好的安全工作 3.旅館內，外場基層服務人員 如:旅館客務部訂房員、話務員、行李員、 習慣。 出納員、旅館房務部清潔員、房務員。 3.培育具有繼續進修相關專業領域 4.旅行業基層服務人員 之能力。 如:OP 助理，外務助理，電話銷售助理。 6.航空業基層服務人員 如:機場行李操作員。. 餐旅群相關產業之基層服務幹部 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之 1.餐飲外場基層服務幹部 技術服務與管理之中級管理人才的 如:資深服務員、資深調酒員、組長、儲備 能力，並奠定學習專業知能之基礎 幹部、副領班。 能力 2.餐飲內場基層服務幹部 如:中西餐助理廚師/領班、中西點助理廚 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、 合作等職業道德；人文素養與應用 專科學校 師/領班。 科技、創新、適應環境變遷的能力。 (二、五) 3.旅館內，外場基層服務幹部 如:旅館房務部領班、訂房員、櫃台員、樓 3.培育具有繼續進修相關專業領域 層領班、洗衣扆領班。 之進階能力。 4.旅行業基層服務幹部 如:OP 人員、領隊人員、業務員、票務員。 5.航空業基層服務幹部 如:訂位員、票務員、運務員、空服員。 餐旅群相關產業之中階幹部及管理人才 1.培育符合餐旅及觀光相關職場之 1.餐飲外場基層服務幹部 技術服務與管理之高級管理人才的 如:領班、總領班、主任、副理、經理(中 能力，並奠定學習專業知能之基礎 長期目標)。 能力。 2.餐飲內場基層服務幹部 如:中西餐副主廚主廚、中西點副主廚主廚 2.培育學生具備敬業、負責、勤奮、 合作等職業道德；人文素養國際觀 中西餐行政主廚(中長期目標)。 與改變環境的自主能力。 科技大學及 3.旅館前、後場中階行政與管理人員 技術學院 如:旅館房務及客務管理幹部。 3.培育具有繼續進修、研究發展與終 (二、四年制) 4.旅館業後場中階行政與管理人員 身學習的高級專業能力。 如:人事管理員、業務講習員、訓練管理 員、公關人員。 5.旅行業中階行政與管理人員 如:遊程規劃員、線控人員、導遊人員。 6.航空業中階地勤規劃人員 如:空服員、運務督導、訂位管理員、票務 督導、客服專員、行銷規劃員。. 資料來源:教育部技職司,2001 年。 15.

第四節 旅遊實務課程. 旅遊實務課程在高職觀光科及旅遊事務科為部訂專業必修科目，依教育 部 1998 年公佈之課程標準，於第二學年分上下學期授課，共計 4 學分，其 教學目標為: 一、瞭解旅行業的起源、意義及特質。 二、瞭解旅行業在觀光事業中之地位、發展及分類。 三、培養辦理出國手續，團體作業能力與知識。 四、提升對航空業務、帶團作業之專業知識及旅行業未來發展之正 確認知。 教學應注意事項為: 一、教師教學時應加強學生旅行業實務實例，藉以使學生能與產業界 需求相配合。 二、教師宜視實際需要選擇合適機構或單位帶領學生參觀，藉以驗證 學理。 三、教師應蒐集或製作幻燈片、投影片及錄影帶等教學媒體，以提高 學生學習興趣。 故其較為適當的教學方法為個案研究ヽ教學參觀ヽ多媒體教學等。而課 程單元主題及內容綱要則如下頁表 2-5 所示。另於校訂科目方面，各校可 於以下科目中選擇與各校師資、設備與發展特色配合之科目另行開設校訂 選修科目，如下頁表 2-6。. 16.

表 2-5 高職旅遊實務課程教學綱要 單. 元. 主. 題 內. 一、旅行業導論. 容. 綱. 教學參 要 考節數 備. (一)旅遊之興起與旅行業沿革。 (二)旅行業之定義與特質。. 6. 二、旅行業設立、組 (一)旅行業之設立程序。 (二)旅行業組織結構。 織與分類 (三)旅行業之分類。. 8. 三、旅行業與航空業 (一)航空公司分類及運輸基本 認知。 務 (二)機票之種類、票價計算與 機票之填報。 (三)航空公司電腦定位系統及 銀行清帳作業。. 14. 四、旅行業之產品. 8. (一)個別旅遊服務。 (二)團體旅遊服務。. 五、旅行業內部作業 (一)旅程設計作業。 (二)簽證和其他相關作業。 (三)團體作業。. 14. 六、導遊與領隊作業 (一)領隊與導遊。 (二)領隊與導遊之帶團作業。 (三)緊急事件之處理。. 16. 七、我國旅行業未來 (一)自動化與國際化。 之發展趨勢 (二)標準化與多元化。. 6. 資料來源: 教育部，1998 年。. 17. 第一學期. 第二學期. 註.

表 2-6 高職觀光科校訂科目表 科. 目. 名. 稱 學 分 數 科. 目. 名. 稱 學 分 數. 觀光概要ⅠⅡ. ４. *觀光行政與法規. ４. 客房電腦ⅠⅡ. ４. 餐飲電腦ⅠⅡ. ４. *航空業務. ３. *觀光地理ⅠⅡ. ４. *導遊實務ⅠⅡ. ４. *票務基礎知識ⅠⅡ. ４. *領隊實務ⅠⅡ. ４. *觀光行銷學. ２. 商事法. ３. *旅遊資訊與訂位系 統ⅠⅡ. ４. 休憩概論. ３. *國際禮儀. ２. 遊客心理. ２. 生態保育. ２. *旅遊業會計ⅠⅡ. ４. *遊程規劃ⅠⅡ. ４. 風景區管理. ３. 解說教育. ２. 渡假村管理. ２. 餐飲實務ⅠⅡ. ４. 飲料與調酒. ４. 其他. 資料來源: 教育部，1998 年。 上表中標示*者為與旅遊實務教學單元有關者。教學目標如下頁表 2-7ヽ 教學內容如表 2-8 所示。. 18.

表 2-7 高職旅遊相關課程教學目標 學分數 先備 條件. 科目名稱 教學目標. 3 學分 航空業務 1.了解航空業務之基本概念。 2.了解國內外航空公司的組織及各部 門之任務。 3.培養正確的航空票務、地勤及空勤觀 念。 觀光行政 1.了解各級觀光行政機構的組織及職 4 學分 掌。 與法規 2.培養對各項重要法規有正確認識。 3.培養觀光從業人員的正確守法觀念 與態度。. 無. 觀光地理 1.建立正確的觀光地理（自然與人文旅 4 學分 遊資源）之觀念。 2.了解我國各地的旅遊資源特色。 3.認識五大洲主要地區的旅遊資源特 色。. 無. 導遊實務 1.了解導遊之意義及必備之專業知識 4 學分 及工作態度。 2.了解導遊工作時所需之專業技能。 3.訓練學生能從實務演練中，達到學以 致用之目的。. 修畢 觀光 地理. 4 學分 票務基礎 1.認識航空管理的重要性。 2.熟悉航空服務的內涵。 知識 3.瞭解基本票務結構。 4.具備航空票務成本估算及控制概念。 5.掌握正確最經濟價格結構搭配。 6.如何操作電腦訂位系統。 7.正確使用資訊設備，獲得即時旅遊資 訊。. 修畢 初級 會計. 19. 修畢 觀光 學概 要.

表 2-7 高職旅遊相關課程教學目標（續） 學分數 先備 條件 1.了解領隊之意義、必備之專業知識及 4 學分 修畢 觀光 工作態度。 地理 2.了解導遊工作時所需之專業技能。 3.瞭解領隊與旅客間之人際互動關係 及旅客心理研究。 2 學分 修畢 1.了解觀光行銷基本概念。 觀光 2.了解觀光市場與觀光客購買行為。 學概 3.認識觀光行銷的四 P 策略。 要 1.了解旅遊資訊系統及設備之概況。 4 學分 修畢 計算 2.了解旅行社各項電腦之作業及報表 機概 之解讀。 論 3.了解電腦系統在旅遊業中之應用及 扮演之角色。 4 學分 修畢 1.認識會計的重要性。 初級 2.熟習會計的內涵。 會計 3.瞭解基本會計分析。. 科目名稱 教學目標 領隊實務. 觀光行銷 學 旅遊資訊 與訂位系 統. 旅行業會 計. 4.具備旅運業務成本估算及控制概念。 5.熟悉掌握財務經營管理效益和降低 營運風險。 4 學分 遊程規劃 1.了解遊程規劃之基本理念。 2.熟習運用各項遊程知識，規劃符合市 場需求之遊程。 資料來源:本研究整理。. 20. 修畢 觀光 地理.

表 2-8 高職旅遊相關課程教學內容 科目名稱 航空業務. 教學內容 1.航空之基本概念。 2.航空公司之基本認識。 3.國內外航空公司的組織及部門任務。 4.航權。 5.航空票務。 6.航空公司地勤及空中勤務。. 觀光行政與法規. 1.發展觀光條例。 2.交通部觀光局組織條例與辦事細則。 3.台灣省交通處旅遊事業管理局組織規則。 4.觀光旅館業管理規則。 5.旅行業管理規則。 6.風景區管理規則。 7.旅行遊樂業法規。 8.其他相關法規。. 觀光地理. 1.緒論。 2.台灣地區之人文與自然旅遊資源。 3.大陸地區之人文與自然旅遊資源。 4.亞洲地區之人文與自然旅遊資源。 5.歐洲地區之人文與自然旅遊資源。 6.美洲地區之人文與自然旅遊資源。 7.大洋洲地區之人文與自然旅遊資源。. 導遊實務. 1.導遊之定義及其分類。 2.導遊之必備要件。 3.導遊與旅客間之人際互動關係及旅客心理研究。 4.導遊解說技巧。 5.國際禮儀。 6.導遊緊急事件與旅客糾紛之處理。 7.導遊之實務工作及演練。. 21.

表 2-8 高職旅遊相關課程教學內容（續） 票務基礎知識. 1.航空業務管理的性質與任務。 2.航空公司組織分析。 3.航空票務系統之作業流程。 4.基本航空票務術語。 5.航空票務會計原則與票價成本概念。 6.航空票價結構之分析。 7.航空電腦訂位系統的認識: (1)CRS 之沿革。 (2)CRS 之現況。 (3)CRS 之訂位流程與連線方式（台灣地區） 。 (4)未來科技對 CRS 之衝擊與因應之道。 (5)Abacus 之認識。 (6)BSP 之認識。 8.旅遊資訊系統使用。 9.未來航空票務電腦化發展趨勢。. 領隊實務. 1.領隊解說技巧。 2.國際禮儀。 3.領隊緊急事件與旅客糾紛之處理。 4.領隊緊急事件與旅客糾紛之處理，領隊之實務工 作及演練。 5.領隊之工作態度與道德。. 觀光行銷學. 1.觀光行銷基本概念。 2.觀光行銷環境。 3.觀光客購買行為。 4.觀光市場區隔。 5.觀光行銷產品策略。 6.觀光產品價格策略。 7.觀光行銷通路策略。 8.觀光行銷推廣策略。. 22.

表 2-8 高職旅遊相關課程教學內容（續） 旅遊資訊與訂位 系統. 旅行業會計. 遊程規劃. 1.旅遊資訊系統概論。 2.旅遊資訊設備簡介。 3.航空旅遊訂位系統之簡介。 4.航空旅遊訂位系統之操作。 5.旅遊業資訊管理系統之簡介。 6.旅遊業資訊管理系統之操作。 7.旅遊電腦化未來的發展。 1.旅運會計的性質與任務。 2.基本旅運術語，會計原則及成本概念。 3.損益平衡表分析。 4.營運收支表分析。 5.現金流量分析。 6.預估公司財務計劃。 7.收入預算編列。 8.支出預算編列。 9.營運預算編列。 10.資本預算編列。 11.現金管理。 12.財務分析。 13.出團量估算。 14.人力資源管理會計。 1.遊程規劃概論。 2.遊程規劃設計的基本原則。 3.航線、票務與遊程規劃的關係。 4.觀光地理與遊程規劃的關係。 5.交通工具、旅館與遊程規劃的關係。 6.旅遊市場與遊程規劃的關係，遊程規劃實作。. 資料來源:本研究整理。. 23.

表 2-9 高職旅遊相關課程教學注意事項 科目名稱 教學注意事項 觀光行政 1.依教材內容適合「案例」與「時事」來教學， 與法規 以提高興趣。 2.教師應參閱最新觀光資料刊物，以提高學習 效果。 3.教師可邀請具有觀光實務之人作相關法規 之演講。 航空業務 1.安排參觀航空公司，培養對航空業務之正確 概念。 2.利用各種教學媒體，以提高學習興趣。 3.教師應參閱最新航空資料，配合教材內容來 教學。 觀光地理 1.配合每一單元之授課，可讓學生搜集與整理 相關旅遊資料。 2.藉用大型地圖、圖片或幻燈片等為輔助教 材。 3.教師應參閱最新觀光旅遊資料，以提高學習 效果。 導遊實務 1.依教材進度，配合案例來教學，以提高教學 效果。 2.可邀請具有導遊實務之人士作相關主題之 演講。 3.利用角色扮演之教學方法，以強化學生之導 遊能力及表達技巧。. 適用教學方法 講述法ヽ個案 研究ヽ專題演 講。. 票務基礎 1.票價資料的收集應以實際業者所採行資料 知識 結構。 2.票價計價流程應配合實務上業務所採行之 方式。 3.需加強電腦訂位系統所附屬功能操作概念 灌輸學生。 4.加強電腦網路運用。. 講述法ヽ實務 練習。. 24. 教學參觀ヽ多 媒體教學。. 心得報告ヽ多 媒體教學。. 個案研究ヽ專 題演講ヽ實務 練習。.

表 2-9 高職旅遊相關課程教學注意事項（續） 領隊實務 1.依教材進度，配合案例來教學，以提高教學 效果。 2.可邀請具有領隊實務之人士作相關主題之 演講。 3.利用「角色扮演」之教方法，以強化學生之 領隊表達技巧。 觀光行銷 1.利用各種教學媒體，以提高學習興趣。 學 2.依教材內容配合「案例」來教學，以增強學 習效果。 3.督促學生作市場調查及報告，以增進實務之 了解。 旅遊資訊 1.依教材進度，配合實例來教學，以提高教學 與訂位系 效果。 統 2.儘量提供學生上機演練及操作之機會。 3.利用多媒體或投影片輔助教學。 旅行業會 1.會計資料的收集實際業者所採行資料庫結 計 構。 2.會計科目與流程應配合實務上業務所採行 之方式。 3.旅行業者對營業外收益必須檢討，以防財務 報表失真。 遊程規劃 1.依教材進度，配合實例來教學，以提高學習 興趣。 2.儘量提供學生實作之機會。. 個案研究ヽ專 題演講ヽ實務 練習。. 多媒體教學ヽ 個案研究ヽ心 得報告。. 個案研究ヽ實 務練習ヽ多媒 體教學。 講述法ヽ實務 練習。. 個案研究ヽ實 務練習。. 資料來源:本研究整理。 歸納整理高職旅遊實務及旅遊相關課程，較適當的教學方法有講述 法ヽ多媒體教學ヽ心得報告ヽ實務練習ヽ個案研究ヽ專題演講ヽ教學參觀 等；高中職階段的旅遊課程名稱為「旅遊實務」，重點為行職業別的認識及 實務操作的能力，及至技專院校則應加入中高階主管應具備管理能力的課 程，依高職旅遊實務課程教學單元可接續之課程為: 25.

一ヽ旅行業導論: 觀光概論ヽ休憩概論等。 二ヽ旅行業與航空業務: 航空客運與票務（含票價計算）ヽ旅遊資訊與 訂位系統等。 三ヽ旅行業之產品: 觀光資源調查ヽ自然資源管理ヽ休閒資源管理ヽ 遊程規劃ヽ觀光地理ヽ旅遊產品行銷ヽ生態觀光ヽ國際旅遊概況 等。 四ヽ旅行業內部作業: MIS 作業系統。 五ヽ導遊與領隊作業: 導遊實務ヽ領隊實務ヽ解說教育ヽ生態保育ヽ 團康設計與技巧ヽ休閒活動與領導等。 六ヽ其他: 觀光行銷學ヽ觀光行政與法規ヽ旅運經營學等。. 課程重點在旅行社之各項專業能力之培養及分層設計，教材內容著重 實務，以期學生畢業後能儘速進入行業狀況。. 第五節 我國之旅行業 依 2001 年 11 月 14 日修正公佈之發展觀光條例定義‫׃‬ 發展觀光條例第二條第一項第十款:旅行業 指經中央主管機關核准,為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導遊 人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證手續等有關服務而收取報酬之營 利事業。 綜上所述，旅行業的特性為介於觀光消費者(旅客)及觀光供應者(旅 館、餐飲業、遊樂業、交通運輸業者等)之間，居間中介提供服務而收取報 酬。. 我國旅行業依經營業務分為綜合旅行業、甲種旅行業及乙種旅行業三 種，旅行業管理規則第 三 條 : 26.

綜合旅行業經營下列業務： 一、接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購 買國內外客票、託運行李。 二、接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。 三、招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。 四、以包辦旅遊方式或自行組團，安排旅客國內外觀光旅遊、食 宿、交通及提供有關服務。 五、委託甲種旅行業代為招攬前款業務。 六、委託乙種旅行業代為招攬第四款國內團體旅遊業務。 七、代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。 八、設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。 九、提供國內外旅遊諮詢服務。 十、其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。. 甲種旅行業經營下列業務： 一、接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購 買國內外客票、託運行李。 二、接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。 三、招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通。 四、自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供有關服 務。 五、代理綜合旅行業招攬前項第五款之業務。 六、設計國內外旅程、安排導遊人員或領隊人員。 七、提供國內外旅遊諮詢服務。 八、其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。. 27.

乙種旅行業經營下列業務： 一、接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買 國內客票、託運行李。 二、招攬或接待本國觀光旅客國內旅遊、食宿、交通及提供有關 服務。 三、代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊業務。 四、設計國內旅程。 五、提供國內旅遊諮詢服務。 六、其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。. 乙種旅行業之經營範圍僅限於國內旅遊業務方面；甲種旅行業除可經 營國內旅遊業務外，亦得經營國外旅遊業務；而綜合旅行業之經營範圍除 涵蓋甲種旅行業之營業範圍外另可經營批售業務，以綜合旅行社涵蓋範圍 最廣。歷年旅行社總公司家數，迄 2003 年 12 月底止，台灣地區共有綜合 旅行業 79 家，甲種旅行業 1,737 家及乙種旅行業 107 家，合計 1,923 家(不 含分公司家數)。. 第六節 技職體系餐旅群相關課程比較. 目前高中職、大專校院餐旅類（含技職體系及高教體系）各校所設科 系，整理如表 2-10；高職餐旅類課程如何與大專校院課程銜接? 以靜宜大 學觀光系、弘光技術學院餐旅管理系、東華大學運動與休閒學系三所校系 為例，如表 2-11。. 28.

表 2-10 餐旅類群設科一覽表 學制 綜合高中 高中職校 二專. 科系名稱 觀光學程 觀光科、餐飲管理科、家政科、食品科、食品加工科、旅遊 事務科、觀光美儀科、海洋觀光科等 觀光科. 餐飲管理科、旅館管理科等. 二技 休閒事業管理系 科技大學暨四年制 觀光系、餐飲管理系、餐旅管理系、旅運管理系、旅館管理 技術學院 系、中餐廚藝系、西餐廚藝系、烘焙系、休閒事業管理系、 生活應用科學系、運動與休閒學系、休閒遊憩管理系、航空 服務管理系等 普通大學. 觀光事業學系、休閒事業管理學系、觀光管理學系、 運動與休閒學系、餐旅管理系、航空服務管理系等 等. 資料來源: 本研究整理。. 高職旅遊實務課程可成為技專校院下列學科之先備課程，對學生學習 成效將有助益： 一ヽ餐旅基礎專業類：觀光資源規劃、自然保育、美洲觀光地理、中國觀 光地理、自然資源管理、觀光學概要、國際旅遊概況、休閒與環境教 育、休閒資源調查與規劃、環境生態學、休閒遊憩概論、休閒學概論、 休閒教育 二ヽ旅經營管理類：觀光行政與法規、旅運經營學、遊樂區經營管理、休 閒農場經營管理、主題園經營管理、休閒資源管理 三ヽ部門管理類：環境解說、生態觀光、遊憩區景觀規劃設計、休閒活動 危機處理 四ヽ餐旅產品製作(實習)：航空客運與票務、電子商務與網路行銷、海外 領隊實務操作、餐旅資訊系統、休閒活動理論與實務、休閒活動設計。. 29.

表 2-11 餐旅類技專院校專業課程比較表 學校 名稱 靜宜 大學 觀光 系. 餐旅基礎專業. 餐旅經營管理. 觀光資源規劃 自然保育 美洲觀光地理 中國觀光地理 休閒社會學 自然資源管理 觀光學概要 國際旅遊概況. 旅館管理 觀光行銷學 觀光行政與法規 餐旅設施規劃 餐旅連鎖經營 旅館銷售業務管 理 旅運經營學 遊樂區經營管理 主題餐飲事業管 理 弘光 餐旅文化史 餐飲管理 技術 亞太地區餐飲概 旅館管理 學院 況 國際餐飲概論 餐旅 管理 系. 東華 大學 運動 與休 閒學 系. 休閒學概論 休閒活動史 運動休閒社會學 運動休閒心理學 休閒教育 戶外教育 環境生理學 運動營養與藥物. 運動休閒管理學 休閒活動領導 運動場館經營管 理 休閒設施與規劃 運動社團經營. 部門管理 (成本控制) 俱樂部管理 宴會管理 櫃檯管理 餐飲服務管理 環境解說 旅館工程維護 節慶觀光 菜單設計. 餐旅產品製作 (實習) 食物製備與實習 飲料管理 西洋烹飪 航空客運與票務 地理資訊系統在觀光 之運用 觀光事業實習 電子商務與網路行銷 海外領隊實務操作 餐旅資訊系統. 餐飲衛生與安全 餐旅服務禮儀 宴席實務與管理 餐飲 HACCP 房務實務 客務實務 洗衣坊管理 採購學 旅館財務管理 菜單設計與成本 運動傷害防治與急救 理論 專長運動教學訓練法 幼兒休閒活動設計 中學體育教學 休閒活動危機處理 特殊族群休閒活動 老年休閒活動設計 環境解說. 餐飲調理 中餐實務與管理 調酒實務與理論 西餐實務與管理 烘焙學 飲料實務與管理 日本料理. 休閒活動理論與實務 體能活動 游泳 韻律活動 運動傷害處理 休閒活動設計. 資料來源:本研究整理。. 由以上資料歸納分析，高職旅遊實務課程對應於技專院校餐旅類課 程，可接續作為先備知識之科系為觀光系及休閒事業管理系與運動與休閒 學系; 分級上高職課程為基礎課程並偏實務，技專校院則為中高階人才培育 並偏管理課程。. 30.

目前全國設置休閒餐旅類學校，各校設計課程時常因學校設備、師資考 量，各有特色，全國大專院校有兩校設觀光學院，即銘傳大學及真理大學， 前者於觀光學院下設有觀光事業學系、休閒遊憩管理學系、餐旅管理學系， 後者則有觀光事業學系、休閒遊憩事業學系、餐旅管理學系、航空服務管 理學系、運動管理學系；在所有休閒餐旅類學校中可謂設科系及課程最完 整。. 以真理大學為例，其各系培育人力目標如表 2-12，課程規劃如表 2-13。 真理大學觀光學院課程設計於大一、大二修通識教育課程(48 學分)，專業 基礎課程(20 學分)；專業基礎課程含觀光暨遊憩概論、會計學、統計學、 行銷學、人力資源規劃管理、應用英語(一)、應用英語(二)。大三、大四 依原入學學系為第一專業學程，並依前三學期課程成績總平均及填寫志願 順序，選擇第二專業學程；專業學程計有觀光旅遊、餐旅管理、遊憩經營、 航空服務、自然資源、運動管理、休閒運動及健康管理等八大學程。. 31.

表 2-12 真理大學觀光學院培育人力目標 系別 培育人力 觀光事業 培育具理論基礎與實務技能之航空旅遊、餐旅館及休閒遊憩開發等 學系 專業人才，課程安排從通識科目到專業科目均能適應現代社會的需 求。尤其重視實務應用課程，內容充實，塑造允文允武之觀光事業 經營人才。 休閒遊憩 培育具理論基礎與實務技術之遊憩經營、休閒活動開發等專業人 事業學系 才，課程安排包括三大類，即通識課程，遊憩理論與休閒活動開發 等課程，本系並重視實務應用課程，課程內容充實，以期塑造專業 的休閒遊憩事業人才。 餐旅管理 今日觀光事業的發展，餐飲和旅館業扮演一關鍵性的角色，為追求 學系 永續化的經營，更需要餐飲管理與旅館管理之專業人才加入，以提 供高品質的餐飲與住宿服務，更進而提昇國民生活品質與國家形 象。本著為因應我國餐旅服務業及全球餐旅連鎖機構之蓬勃發展， 期能為業界培養高品質並具國際觀的專業經理人才，從而提昇整體 餐旅業之服務品質。課程設計方面，著重四大領域發展：通識教育 課程、餐旅專業管理課程、外國語文教育課程及餐旅專業整合教育 課程。 航空服務 結合基礎知識、航空業務、航空服務及外國語言四大主軸為學習方 管理學系 向，培育全方位優秀之航空服務及管理專業人才，以符合社會航空 市場需求。同時，藉由航空服務及管理人才之培育，促使國家提升 民航事業競爭力之發展。 運動管理 結合運動與商業之專業訓練，培養運動組織、運動競賽、運動設施、 學系 運動休閒、體適能、運動行銷等之運動管理人才，以強化運動性企 業團體之經營績效。配合國家推行全民運動政策及國際運動經營潮 流，籌劃大型運動競賽之運動管理專業人才。培養運動行政及管理 人才，配合國民體育法之實施，發展全民體育。 培養對運動環境與資源開發設計之企劃人才，發展運動人性化、生 活化、全面化的目標。 資料來源: 本研究整理。 32.

表 2-13 真理大學觀光學院專業學程規劃一覽表 學程 觀光旅遊 三年級. 四年級 餐旅管理 三年級 四年級 遊憩經營 三年級 四年級 航空服務 三年級. 四年級 自然資源 三年級 四年級 運動管理 三年級 四年級 休閒運動 三年級. 四年級 健康管理 三年級 四年級. 課程名稱 學分數 觀光旅遊地理、觀光旅遊行為分析、衝突管理、 16 觀光解說服務系統、旅運經營學、觀光資源規劃 管理、觀光英語。 航空訂位系統、領隊與導遊實務、航空業務管理、 18 文化古蹟導覽、觀光專題研討、航空旅遊經營分析、觀光實務。 飲料學概論、餐旅管理會計、國際會議經營管理、國際禮儀、菜 16 單設計、旅館管理、餐旅英語、 俱樂部服務管理、觀光實務糾紛處理、渡假旅館經營企畫、餐飲 18 管理、餐旅專題研討、公共關係、觀光實務。 遊憩解說服務、戶外遊憩規劃開發、體適能規劃管理、觀光行政 16 與法規、休閒遊憩經營管理、濱岸遊憩規劃、應用英語會話(三) 俱樂部服務管理、衝突管理、生態旅遊規劃、遊憩景觀設計規劃、18 遊憩專題研討、活動設計、觀光實務。 國際禮儀、航空業務管理、航權談判實務、空勤服務管理、航空 16 訂位系統(ABACUS)、航空安全概論、航空英語(一)、第三外國語 文 美姿美儀實務、民用航空法規、座艙資源管理、客艙廣播服務、18 航空服務專題研討、航空英語(二)、航空運輸學、觀光實務 景觀學概論、基礎生態學、遊憩地理概論、生物學、遊憩資源規 16 劃開發、遊憩英語 公共關係、資源環境影響評估、自然生態保育、濱岸生態學、環 18 境解說服務、自然資源專題研討、遊憩資源經營管理。 運動設施規劃管理、籃球運動、體育運動法規、運動競賽管裡、18 運動行銷管理、運動組織與行政、棒球運動、運動英語。 田徑運動、職場運動經營管理、運動管理專題研究、運動社會學、16 觀光實務、運動管理學。 運動傷害預防處理、休閒運動傳播媒體概論、健康體適能活動設 18 計、休閒運動俱樂部經營、休閒運動企劃、休閒英語、高爾夫球 運動、舞蹈運動、游泳運動。 休閒運動風險管理、網球運動、羽球運動、休閒運動事業開發與 14 投資、公共關係、休閒運動專題研討。 營養學、餐飲安全與衛生管理、健康膳食管理、健康資料分析、15 健康飲食行為分析。 發酵食品學、旅遊健康管理、健康餐飲備製、藥膳植物學、社區 17 健康營造、飲食療法、健康專題研討。. 資料來源:本研究整理。. 33.

旅遊課程範圍很廣，相關課程除餐旅管理及運動管理兩學程可剔除外， 其他均與旅遊課程有關，以群學程規劃方式在學校師資ヽ設備上均可有效 分配利用。 餐旅群學校設科系趨勢早期為觀光科系，其次為餐飲管理系，最近幾 年則為餐旅管理系，單純為旅遊設科系者僅有 1995 年高學餐旅學院的旅運 管理系，及 2003 年的南華大學旅遊事業經營學系，由原來觀光系再分支出 來的有景文技術學院旅運管理系，及台灣觀光經營管理專科學校旅運管理 科；各校培育目標彙整如表 2-14，課程規劃如表 2-15，教學方法如表 2-16。. 表 2-14 大專院校純以旅遊為主設科系學校培育目標 學校. 科系名 培育目標 稱. 國立高. 旅運管 以培養學生成為旅行業基層ヽ中階與高階管理幹部為. 雄餐旅. 理科系 目標，同學並應本著虛心向學的精神由基層做起。例如:. 學院. 團控人員ヽ產品規劃人員ヽ航空票務人員及導遊ヽ領 隊等工作，或繼續報考「旅遊事業管理研究所」深造。. 南華大. 旅遊事 培育旅遊事業管理專業人才，促進旅遊事業產業與學術. 學. 業經營 界之合作與交流。致力於旅遊事業管理之研究，改善國 學系. 內旅遊環境，提昇旅遊事業服務品質及營運績效。. 景文技. 旅運管 除了培養學生成為旅行業中級管理幹部為目標，並擴及旅. 術學院. 理科系 遊相關產業之就業能力。如團控人員、產品規劃人員、航 空票務人員及國內導遊、國際領隊、機場運務員等. 台灣觀. 旅運管 1.培育具有國際觀之旅遊事業管理專業人才。. 光經營. 理科. 2.結合旅遊產業，培育旅遊業界能立即使用人才。. 管理專. 3.培育具外語與旅遊專業資訊能力之從業人才。. 校. 4.結合東部旅遊產業，培育具生態理念與解說人才。. 資料來源:本研究整理。 34.

表 2-15 大專院校純以旅遊為主設科系學校課程規劃 學校. 科系名 稱. 課程規劃. 國立高. 旅運管. 三大主要目標:. 雄餐旅. 理科系. 1.外語及電腦課程:英語會話ヽ觀光英日語ヽ旅遊法. 學院. 文ヽ旅遊資訊系統之 ABACUSヽBSPヽM.I.S 之應用。 2.旅運專業課程:旅運管理ヽ觀光旅遊資源ヽ領隊與 導遊實務ヽ遊程規劃ヽ旅遊銷售技巧ヽ旅遊糾紛處 理...等。 3.校內實習課程:校園導覽ヽ承辦國內外大型會議，如 國宴導覽ヽ人權婚禮接待等。. 南華大. 旅遊事. 觀光旅遊學ヽ旅遊事業經營管理ヽ旅遊事業規劃ヽ旅. 學. 業經營. 遊事業行銷管理ヽ旅遊事業服務品質管理ヽ旅遊事業. 學系. 財務管理ヽ旅遊事業人力資源管理ヽ旅遊事業產品開 發ヽ旅遊事業策略管理ヽ旅遊消費者行為研究ヽ旅遊 產業發展政策與法規ヽ旅遊產業經濟分析ヽ旅遊產業 通路管理ヽ旅遊社會學ヽ旅遊產業文化之研究ヽ旅館 經營與管理ヽ餐飲業經營與管理ヽ旅行社經營與管 理ヽ遊憩區經營與管理，會議產業經營與管理ヽ旅遊 活動經營與管理ヽ國內旅遊經營與管理ヽ環境解說理 論ヽ國家公園經營與管理ヽ生態旅遊ヽ文化旅遊ヽ宗 教旅遊ヽ農業旅遊ヽ旅遊需求分析與預測ヽ旅遊產業 規劃與區域發展ヽ旅遊產業計劃評估ヽ多變量分析ヽ 旅遊產業競爭策略ヽ旅遊事業管理資訊系統ヽ網路設 計ヽ電子商務ヽ旅遊實務專題研究(一)(二)ヽ環境解 說實務ヽ會議產業經營實務ヽ國內旅遊經營實務ヽ旅 館經營實務等。 35.

表 2-15 大專院校純以旅遊為主設科系學校課程規劃（續） 景文技. 旅運管. １.旅運專業課程：旅運管理、觀光旅遊資源、領隊與. 術學院. 理科系. 導遊實務、遊程規劃、旅遊銷售技巧、旅遊糾紛處 理、航空運輸管理、航空票務、航空運務、郵輪經 營管理...等。 ２.外語及電腦課程：英語會話、旅遊英日語、計算機 概論、資料處理、旅運資訊系統、航空訂位系統（如 ABACUS）整體之運用。 3.一般企業管理知識理論的養成，課程著重於行銷、 消費者行為、人力資源管理、組織行為與財務規劃 分析等。. 台灣觀. 旅運管. 光經營. 理科. 管理專 校. １.旅運專業課程：旅運管理、觀光旅遊資源、領隊與 導遊實務、遊程規劃、旅遊銷售技巧、旅遊糾紛處 理...等。 ２.外語及電腦課程：英語會話、觀光英日語、旅遊法 文ヽ旅運資訊系統如 ABACUS 之運用。 3.熱忱的服務精神:除教授服務業管理的理論課程 外，亦要求同學從生活中做起，並能從中體會人際 關係在旅遊服務業的重要性。. 資料來源:本研究整理。. 36.

表 2-16 大專院校純以旅遊為主設科系學校教學方法 學校. 科系名稱. 教學方法. 國立高雄 旅運管理. 採多元化教學方式，並以討論、示範ヽ角色扮演和參. 餐旅學院 科系. 與模擬等方式進行。藉以提昇教學功能和學習效益。. 南華大學 旅遊事業. 採討論ヽ專題講座ヽ專題研究等方式。. 經營學系 景文技術 旅運管理. 採多元化教學方式，並以討論、示範和參與模擬等方. 學院. 式進行。藉以提昇教學功能和學習效益。. 科系. 台灣觀光 旅運管理. 採多元化教學方式，並以討論、示範和參與模擬等方. 經營管理 科. 式進行。藉以提昇教學功能和學習效益。. 專校 資料來源:本研究整理。. 旅遊課程廣泛，僅以高職課程標準為主軸，參考綜合旅行業業務範圍， 綜合文獻，分析資料，歸納高職學生旅遊專業能力指標項目，在各教學單 元應達下列教學目標，具備以下能力: 一ヽ旅行業導論: 對旅遊的興起及旅行業之沿革，應有所認識，並了解旅行業之定義與 特質。 二ヽ旅行業設立組織與分類: 在本單元學生應了解旅行業的組織結構，知道旅行業的分類及業務範 圍，並知道如何籌組旅行業的過程。 三ヽ旅行業與航空公司: 學生在本單元應了解旅行業與航空公司的關係，了解航空公司的分類 及相關的票務知識，有關飛行時間亦應有基礎概念，航空公司電腦訂位系 統及銀行清帳計畫的沿革及操作。 37.

四ヽ旅行業之產品: 學生應知道個別旅遊與團體旅遊的區別，具有正確的觀光地理概念， 並對觀光行銷有初步的概念。 五ヽ旅行業內部作業: 熟悉旅行社內部 OP 作業，知道如辦理出國手續，會計算成本並能圓滿 主持出國說明會。 六ヽ導遊與領隊作業: 應熟悉導遊ヽ領隊實地帶團時應具備之觀光常識ヽ專業技巧，並對相 關法規如發展觀光條例ヽ旅行業管理規則ヽ消費者保護法ヽ出入境法規等 應有所了解，在旅遊安全及緊急事件處理應有防患未然的觀念。 七ヽ我國旅行業未來之發展趨勢: 應掌握旅行業發展的方向及趨勢，能自我充實並調整從事服務業應有 之觀念及態度，以因應多變的旅遊行業。. 38.

第三章. 研究設計. 第一節 研究方法. 本研究以德爾菲（Delphi）法為主，兼採文獻回顧法及專家訪談法，研 究方法偏向定研究，定性(Qualitative)研究(質性研究)之基本目的在發現 「事實」 ，而不在於驗證定理或研究假設(張紹勳，2001)。學生能力的建構 及課程內容的設計應該是需要被發展出來的，原本是複雜的各自為政，藉 由質性研究整理成合理且共同肯定的結果；本研究並非一般無專業背景者 可 提 供 之 個 人 觀 念 或 感 受 ， 因 此 本 研 究 主 軸 以 德 爾 菲 法 (Delphi technique)進行，借助在旅遊領域有教學經驗之教師及有實務經驗的旅行 業者形成專家群。首先以文獻回顧綜合個別訪談結果，形成初步問項，運 用德爾菲法(Delphi)，分別徵詢技職體系三級學校(高職ヽ二專ヽ四技及普 通大學)有授旅遊相關課程教師，及旅行業主管級人員，探討旅行社人員之 工作內涵，確立技職體系旅遊課程學生能力指標(即投入旅行社工作應具備 之能力)；並藉由變異數分析探討教師及旅行社主管兩者看法之差異，以做 為日後修訂課程標準及教學時之參考。. 德爾菲（Delphi）原為古希臘神話中可預測未來的阿波羅神，1950 年 美國蘭德公司接受空軍委託，研究美國未來防空的重點，其操作的方式即 是藉由有特殊專業背景的專家，進行數次問卷往返的調查，該案以「德爾 菲（Delphi）」為代號，因此以後凡使用此種研究方法者即如此稱之。德爾 菲法已漸被學術單位採用，藉以規劃新成立的部門或課程應有的取向與目 標，在這過程中學校當局不但可減低個人既存主觀的偏見，並可集思廣益 而取得共識(王雅玄，1998)。LawrenceヽChen 等兩位學者使用傳統 Delphi 步驟，分別從事「汽車技師所需的能力項目分析」ヽ「台灣中學教師所需 電腦能力分析」 ，康自立和蕭錫錡亦進行「我國師範院校培育機電整合師資 39.