n - ' i J '
MO HINH fiO Ll/dNG CHAT Ll/ONG DKH VU
NHiJfNG TRANH L U A N GlQfA SERVQUAL VA SERVPERF
'^''^^•(^2 ThS. Le Ngoc Liem Oai hoc Quoc te Christian, Tokyo, Nhat Bin ThS. Nguyen Thj Trang Nhung Khoa Quan ly Kinh d o a n h , Trddng Bai hoc Cong nghiep H^ Npi
1 . KHAI N I E M C H AT L I / O N G DJCH V U Ngay nay, khdng ai cd the phu nhan vai trd cUc ky to Idn eua chat lugng dich vu. Chat lugng dich vu la n h i n td vd cung quan trong cho sU thanh cdng eOa bat ky mdt td chdc kinh doanh nao (Parasuraman va cdng sU, 1985;
Rust va Oliver, 1994). Do do, chat iUOng dich vu da nhan dugc rat nhieu sU thu hut, chil y cua cic nha nghiln cdu tren the gidi t d dau thap ky 70 eua the k;y' XX (Stephen Walter Brown, 1991). Tuy nhien den nay, cae nha nghien cdu trong ITnh vUc nay van chua tim dugc mdt t i i n g ndi chung trong vile dUa ra mdt dinh nghia thdng nhat v l chat luang dich vu.
Cac nha nghiin edu eho rSng, khai niem chat lugng dich vu la kha mO hd, trdu tugng va rat khd de djnh nghia (Parasuraman va cdng sU, 1985;
Stephen W. Brown va Swartz, 1989;
Carman, 1990; Rathmell, 1966). Oieu nay la hoan toan de hieu bdi khai niem
"chat lugng djch vu" dugc hop thanh bdi hai khai niem "chat lugng" va "djch vu" ma hai khai niem nay eung tUang ddi mo hd. V I khai niem "chat lugng"
trong bai bao cua minh, Parasuraman va cdng su (1985) da eho rang, khai niem "chat lugng" la "khd nam b i t "
(elusive) va "mo hd, khdng rd rang"
(indistinct) va thudng duoc hieu sai, hieu lam la nhdng gi tdt nhat, sang trgng, hao nhoang {Crosby, 1979).
Ben canh dd, do tinh chat da dang cua dich vu, cae nha nghiln edu cung cho rang khai niem "djch vu" cung rat khd de dinh nghTa (Lovelock va Wright, 2002}; (Hoffman va Bateson, 2010). Do dd, cac nha nghien edu, hoac la t r i n h dinh nghia chat lugng dich vu va thudng dien dat khai niem nay dudi eac dac tinh rieng biet eda cua chat lUOng dieh vu, gdm; "tinh vd hlnh" (intangibility), "tinh khdng ddng nhat" (heterogeneity) va "tinh khdng the tach rdi gida sin xuat va tieu dung" (inseparability) (Parasuraman va edng sU, 1985) hoac la djnh nghia nd mdt cich gian t i l p thdng qua eae khia canh (dimensions) p h i n i n h ehat luong dich vu, gdm: "ca sd v i t chat"
(tangibles) cua nha cung cap dich vu;
"dd tin cay" (reliability), "sU phan hoi"
(responsiveness) djch vu, "sU dam bao" (assuaranee) va "sU earn thdng"
(empathy) eua dich vu (Parasuraman va cdng sd, 1988).
Tuy nhien, theo ly thuyet thi khai niem chat lUgng dich vu dUOc d l xuat bdi Parasuraman va cdng sd, 1988 nhan dUOc sU nhat tri nhieu han c i t d cac hoc g i i nghien edu trong llnh vUc nay (Hoffman va Bateson, 2010). Theo dd, chat luong djch vu dugc dinh nghia nhu sau: "Chat luong djch vu dUOe c i m nhan bdi khach hang la mgt kieu (form) cua thai do (attitude), lien quan tdi nhung khdng phai la sU thda man
cua khach hang, va nd la ket q u i cua viec so sanh gida sU ky vgng cua khich hang ve ehat lugng djch vu se duoc ehuyen giao va s u e i m nhan ma khach hang thdc su nhan dugc v l djch vu dd' (Parasuraman va edng sd, 1988, trang 15). Trong khai niem nay, Parasuraman va cdng sU (1988) dac biet nhan manh:
"chat luong djch vu duoc cam nhan bdi khach hang" (perceived service quality) va "sU hai Idng eda khach hang ve chat lugng djch vu" (satisfaction of service quality) la hai khai niem hoan toan khac nhau. Chat lugng dieh vu duac c i m n h i n bdi khach hang la mot kieu thai dd, mdt sU danh gia mang tinh lau dai cua khach hang ve chat lugng dich vu; trong khi dd, sU hai Idng eOa khieh hang ve chat lugng dich vu la khai niem lien quan den viec do Iddng mot siJ chuyen giao dieh vu cy the.
Sukhacnhau nay dentdiy thuyet bat kh^ng djnh ve sU ky vong (expectancy- disconfirmation paradigm-EDP) - mot ly thuyet trd nen thdng tri va duac sif dung mdt each pho bien trong viec nghien cdu v l su hai Idng cua khich hang trong nghien cdu v l chat lUdng djch vu (Yuksel va Yuksel, 2001). Theo dd, ly thuyet EDP i m chi rang khach hang mua hang hda, djch vu vdi sd ky vgng cda minh trudc khi mua hing.
Mdc dd ky vgng nay sau dd se trd thinh mdt tieu chuan de khach hang phin xet, danh gia v l sin pham, dich vu.Va
J4| Tap dil KHOA HOC&CONG NGHE-So 1 8 . 2 0 1 3
SCIENCE FORUMl
Hinh 1. So do ly thuyet bat Ithing dinh ky vong khi sin pham dugc tieu dung, nhdng gi ma khach hang nhan duge thUe s u t d vi^c sd dung sin pham, dich vu dd se dugc so sanh vdi su ky vgng trudc dd.
Neu Igi ieh nhan duge tdviec tieu ddng sin pham b i n g dung vdi sU ky vgng thi sU khang dinh (confirmation) xay ra. Su bat khSng djnh (diseonfirmation) xay ra khi ed mgt khoang each gida sU ky vong ve vile tieu dung sin pham va lai ieh thuc su ma khach hang nhan dugc td vi^c tieu dung sin pham dd. IVldt Sii bat khSng djnh tich cue (positive diseonfirmation) se xay ra n l u k i t qua thu duoc t d vile sd dung san pham Idn han su ky vgng ban dau. Dieu nay se dan tdi sU hai Idng cda khich hang ve san pham, djch vu do. Nguge lai, lai fch thu duge tdviec sddung san pham khdng bang vdi nhdng ky vgng ban dau (trUde khi mua) cda khach hang v l sin pham dd thi mdt sU bat hoa tieu cUc (negative diseonfrrmation) se xay ra, gay n i n sU khdng hai long cda khach hang v l sin pham, dich vu do (xem hinh 1).
Ben canh dd, Parasuraman va cdng su (1988) cdn nha'n manh: gida sU ky vong cua khieh hang ve chat lugng dich vu va su ky vgng eua khach hang ve sU hai Idng cCia khach hang la hoan toan khac nhau, Cu the, trong nghien cdu ve su hai Idng cua khach hang thi sd ky vgng cda khach hang dugc xem nhu la su doan trUde (predictions) cua khich hang ve nhdng gl cd k h i nang xiy ra trong qua trinh sd dung dich vu sip tdi. NgUgc iai, trong nghien cdu v l chat lugng dich vu, sU ky vgng cua khach h i n g dUOc xem nhu la nhdng su khao khat, them mudn (desires, wants)... cda khach hang.Dd la nhdng gi ma khach hang c i m thay rang mdt
nha cung cap dich vu nen cd (should offer) hon la phai cd (would offer). Day cung la mdt diem ehu y rat quan trgng ma trong q u i trinh nghien cdu v l chat luong dich vu chung ta can luu y.
2. M d HlNH C H A T LUONG DjCH VU SERVQUAL VOl SERVPERF VA NHUTNG TRANH LUAN
Trong nghien cdu v l chat lUgng dich vu, cd rat nhilu cac md hinh nghien cdu dugc de xuat bdi eac hgc g i i tren the gidi nhu md hinh cua Grdnroos (1982, 1984), Rust va Oliver (1994), Parasuraman va cdng sU (1985, 1988), Cronnin va Taylor (1992), Dabholkar va edng sU (1996), Brady va Cronin (2002)... Tuy nhiln, trong sd nhdng md hinh nay, cd t h i ndi md hinh cua Parasuraman va edng sU (1985, 1988) va cua Cronnin va Taylor (1992) nhan duoc sU chu y cua cic nha nghien cdu han c i khdng ehi d tinh pho b i l n cda chung ma cdn la nhdng tranh luan gay g i t gida hai nhdm tac gia cGa hai md hinh eung nhu nhdng binh luan cua cae nha nghien edu k h a c v l SERVQUAL va SERVPERF. Sau day la nhdng tranh luan xung quanh viec ap dung hai md hinh nay.
2.1. Y kien cua Parasuraman va cdng sir
Chinh vi sU mO hd, khd nam bat khai niem chat lugng djch vy va ed rat it eae nghiln edu trUde dd v l llnh vUc nay, Parasuraman va edng sU(1985) da tien hanh mdt cudc nghien cdu djnh tinh nham nhan dien cae khia canh, thanh phan cua ehat luang djch vu va da d l xuat bao gdm: 1. €)d tin cay cua dich vu (Reliability), 2. Su phan hdi cua dich vu (Responsiveness), 3. Nang luc cua dieh vu (Competence), 4. Khi nang t i l p can eua djch vu (Access),
5. SU nha nhan, hch sU (Courtesy), 6.
Su truyin dat (Communication), 7.
SU tin nhiem (Creditbility), 8. Su an toan (Security), 9. Kha nang hieu biet khach hang (Understanding/Knowing the customer) va 10. Ca sd vat chat (Tangibles).
Ben canh dd, Parasuraman va cdng sU (1985) cung d l xuat mdt md hinh nghien edu mang tinh ly thuyet cua minh ve chat lugng dich vu dd la md hinh SERVQUAL-md hlnh do lUdng chat lugng djch vu dua vao ly thuyet khoang each gida sU ky vgng va sU cam n h i n (expectation-perception gap theory).
Tuy nhien, Parasuraman va cdng su cung eho biet, 10 khia canh eda dich vu dugc neu trong nghiln cdu cua ho nam 1985 cd the cd sU chdng chIo, hoac tuong quan lan nhau khi p h i n anh mdt gdc do, khia canh cu t h i nao do cua chat lugng djch vu. Do do, ba nam sau, Parasuraman va cdng sU tiep tuc tien hanh mdt cudc nghien cdu dinh luang d m i l n Tay Nam nudc My nham phat t r i l n cdng viec cda nhdm dugc thuc h i l n vao nam 1985. Nhdm nghien cdu da sd dung thang do Likert 7 mdc do td"Hoan toan ddng y"(7) d i n
"Hoan toan khdng ddng y" (1), de t i l n hanh khio sat 200 khach hang vdi 97 nhan td dugc phat tnen t d 10 khfa canh cda chat lUong dich vu ma nhdm da phat hien trong nghi§n cdu cua minh nam 1985. Kich cd mau la 200 theo giai thich cua Parasuraman va cdng sU (1988) la hoan toan tUong tU vdi eac nghiln cdu nham phat t r i l n thang do khac ma cie nha nghiln cdu trong linh vuc marketing thudng dung de sang loc thang do ban dau bao gdm mdt sd lugng cac nhan t d tUOng tU nhu thang do ban dau gdm 97 nhan td ma nhdm nghien cdu sd dung (Parasuraman va edng sU, 1988, trangIB). Sau hai lan sang lgc thang do SERVQUAL, md hinh SERVQUAL mdi da dUgc Parasuraman va cdng sU (1988) de xuat vdi mot thang do gom cap 22 y l u t d p h i n
anh 5 khia canh eua chat lugng dich vu, bao gdm:1. Co sd vat chat cua nha cung cap djch vu (Rangibles); 2. Dd tin cay cua dich vu (Reliability); 3. Su p h i n dng cua dich vu (Responsiveness); 4. SU d i m b i o (Assurance); 5. SU cam thdng (Empathy).
2.2. Y kien cua Cronnin va Taylor Theo Cronnin va Taylor (1992) cho rang, cd mgt vai van de khdng thda dang tdn tai cd hdu trong md hinh SERVQUAL khi dung ly thuyet ve sU bat khing dinh ky vgng de do ludng chat lugng dich vu. Die biet, Cronnin va Taylor (1992) tranh luan gay gat rang n l u thuat ngd "chat iUong djch vy"
dugc xem nhu la "tUOng tU vdi thai do"
(similar to attitude) nhu Parasuraman va cdng sU (1995) da dinh nghia thi khai niem nay nd ed the dugc thuc thi hda mdt cich tdt hon n l u dugc khai niem hda "chat lugng dich vy" dUa tren thai dd. Dilu do cd nghia rang, chat luang dich vu ehi n i n duge do lUdng dUa vao sU c i m nhan cCia khach hang ve chat lugng dich vy hOn la ket qua cua viec lay sU ky vgng cda khich hang trd di sU cam nhan cua khach hang. Do do, viec dua cic thang do ve sU ky vgng cua khach hang trong mo hlnh SERVQUAL la hoan toan thda, khdng can thiet (Carman, 1990; Cronnin va Taylor, 1994). Dilu nay cd the dugc giai thich mdt each rd ring han rang thudng cd mgt y dinh ben vdng trong viec dUa ra diem ky vgng cao de danh gia chat luong djch vu ciHa nha cung cap va viec eho diem danh gia ve cam nhan eua khach hang ddi vdi chat lugng dich vy dd h i l m khi vuat qua diem ky vong ban dau cua h g v l chat luong djch vy (Babakus v i Boiler, 1992). Xa hon, eae biln, cic khfa canh trong md hlnh SERVQUAL ed the bj ehleh so vdi nhdng g) ma khach hang thuc su mong dgi do md hinh nay dugc xay dUng t d mdt nghien cdu dinh tinh kham pha ma Parasuraman va cdng suthue h i l n nam 1985 - mdt phuang phap nghien
cdu phan Idn dua vao c i m tinh thay vi sddung eae suy dien thdng ke toan hgc de dua ra mdt k i t luan chfnh xac. Cuoi cung thi Cronnin va Taylor (1992) nhU sU thda nhan v l han che cua md hlnh SERVQUAL ma Parasuraman va cdng su (1988) da chi ra do chinh la, tdn tai sU tuong quan lan nhau trong 5 khia canh eua ehi't luang djch vu dugc c i m nhan bdi khach hang. D i l u nay lam giam di tinh thuyet phuc cda thang do SERVQUAL.
De ehdng minh cho nhdng phe phan cua minh v l md hinh SERVQUAL, Cronnin va Taylor (1992) da tien h i n h mdt cudc nghien edu Idn n h i m d i l u tra va xem xet lai tinh kha dung eda md hinh SERVQUAL va de xuat md hinh nghien edu SERVPERF ehi dya vao ket qua cua q u i trinh cung cap dich vu. Nghien cdu duoc thuc hien tai mdt thanh phd ldn mien Ddng Nam nUdc My vao mua h i nam 1992. Nhdm nghien edu da tien hanh nghidn cdu trong bdn linh vuc djch vu cy the bao gdm: n g i n hang, kiem soit cdn trung gay hai, giat la, va do an nhanh vdi ed mau la 660. De khang dinh k h i nang do ludng chat lugng chi dUa vao ket q u i (SERVPERF=Chat lUong dich vu dugc cam nhan)(*) mdt each chinh xae hon, Cronnin va nhdm nghien cdu da dieu tra xem xet thang do nay vdi ba thang do edn lai khae do la:
-Mohinh ?:SERVQUAL = Chat luong dich vy ky vong - Chat lugng dich vu cam nhan(1)
- Md hinh 2: SERVQUAL = Trgng sd»
(Chat lugng dich vu ky vgng - Chat lugng dich vu cam nhin) (2)
- Mo hinh 3: SERVPERF =Trgng s6»
Chat lugng djch vy duoc c i m nhan (3) K i t qua, ca viec xem xet 1^ thuyet v l khai niem chat lugng djch vu va ket q u i nghien cdu thUe nghiem dugc thUc hien bdi Cronnin va Taylor (1992) da eho th^y chat lugng djch vu nen dugc khii niem hda va do IUdng nhu la mdt thai do, ehdkhdng p h i i la mdt kieu
thai do, lien quan den nhUng khdng p h i i la su hai Idng cda khach hang nhu Parasuraman va cdng sU (1985) da dinh nghia. Dieu nay da hd trg cho each tiep can cua thang do SERVPERF md hinh
*) ma Cronnin va Taylor de xui't (1992).
Ket q u i thuc nghiem t d nghidn cdu da ehi ra rSng trong bdn md hinh dua vao xem xet nghien edu, md hinh SERVPERF ma Cronnin va Taylor de xuat md hinh (*) la md hlnh cd k h i nang giai thich duge nhieu hon nhdng thay ddi trong viec do ludng c h i t lugng dich vu so vdi b a m d hinh cdn lai (1),(2), (3).Hes6 R^ eua md hinh (*) d i u cao hon ba mo hlnh edn lai trong c i bdn llnh vUc djch vu eu t h i dugc dua vao xem xet nghien cdu[l]. K i t q u i phan tich c i u true eua md hinh cung chi ra rang viec thuc hien hda k h i i niem chat lugng dich vu cua thang do SERVQUAL la thUc sU khdng tdt khi chi cd hieu luc hai trong bdn llnh vue djch vu ma Cronnin va Taylor (1992, trang 64) dieu tra. Td k i t qua thUc nghiem cua minh, Cronnin va Taylor da dua d i n k i t luan rang chat lugng dich vu cd t h i duge do ludng tdt nhat bdi k i t q u i cua qua trinh eung cap djch vu duoc c i m nhan bdi khach hang.
Them vao dd, nhu da d l cap d trln, mdt han ehe eua md hinh SERVQUAL do chinh la ton tai sU tUang quan gida cae nhan td, cung nhU cac khia canh cua chat lugng dich vu trong mo hlnh nay. Dieu dd da dan den mdt siJ xem x i t lai bang k i t qua dieu tra thUc nghiem duge thuc hien bdiTeas (1993, 1994). K i t qua nghien cdu thUc nghilm cua Teas (1993,1994) cung ho tra cho thang do SERVPERF (do lUdng chit lugng dich vu chi dUa vao k i t qua cua q u i trinh eung cap djch vy 6d(Jc cim nhan bdi khach hang) khi nd khac phuc dugc cac van de lien quan den viec khai niem hda k h o i n g each chat lugng djch vu trong md hinh SERVQUAL cilc Parasuraman va cdng su 6i xuat narr 1988.
Tham kh^oCronnin vaTaylojhm.ti^bl,b^ng4P
8 6 TapdtiKHOAHOC&CONGNGHl* So 1 8 . 2 0 1 3
SCIENCE FORUMl
Td su phan ti'ch tren day cho thay, md hinh SERVPERF cd khi nang g i i i thich tdt ban cac b i l n doi trong viec do ludng chat lugng djch vy. Td su phan tfch nay, cd t h i dua ra mdt vai ket luan va nhdng ham y nghien cdu v l chat lugng djch vu.
3. K^T L U A N V A NHOTNG G O I Y N G H I £ N CCTU C H A T L U O N G DfCH v u TRONG B 6 I C A N H V I S T NAM HIEN NAY
Oe xem xet lai tinh k h i dyng eda hai md hinh SERVQUAL va SERVPERF, Francois A.Carrillat (2007) da tien hanh mpt nghien cdu tdng hgp xem xet lai nhdng nghien cdu v l chat luong dich vu cua cac hgc gia trong llnh vUe nay tif mudi biy nam trudc ve thang do SERVQUAL va thang do SERVPERF K i t qui eho thiy, c i thang do SERQUAL v i SERVPERF d i u cd kha nang nhu nhau trong viee do ludng ehat lugng djch vu tong hop. Vile nhin lai cic nghien cdu va cac tranh luan v l tinh dng dung hai md hlnh nay, cd the dUa ra mdt vai k i t luan nhusau:
-Tifiti'n/jof/d,theo mdt sdnha nghien cdu, mac du thang do SERVQUAL hien nay vin thdng tn trong viec do lUdng khai niem ehat lUgng dich vu, thang do SERVPERF van ed mdt g i i tn nhat djnh trong viec do ludng chat lugng djch vy tong hop dUge c i m nhan bdi khach hing. Theo quan diem cda chdng tdi, thang do SERVPERF van the hien duge tinh Uu viet hon trong viec nghien edu chat lugng djch vu, dac biet la trong bdi cinh eua nude ta hien nay. Do do, chiing tdi ung hd vile sd dung thang do SERVPERF 6i do lUdng chat lUOng djch vu thay vl thang do SERVQUAL.
- Thd hai Id, trong bdi canh nude ta hiln nay, se khd khan cho cac nha nghiln cdu khi sd dung thang do SERVQUAL vi nhdng han c h l eda thang do nay bao gdm:
• Trong phan dau b i n g hdi cua thang do SERVQUAL do lUdng sU ky vgng cua khach hang v l chat lugng
chung nao dd. Dieu nay lam cho khach hang cam thay mO hd, bdi rdi khi nghi ve thuat ngd"su ky vgng" vl do trinh do nhan thde eua khach hang (customers' literacy) trong dieu kien nUde ta theo danh g i i cua ehdng tdi la tUOng ddi thap. Dieu nay se dan den nhdng danh gia sai, l i c h cda khich hang ve sU ky vgng eda ho v l chat luang dieh vu ndi chung.
• Thang do SERVQUAL sd dung mdt bd cdng cu 22 cap nhan to do lUdng sU ky vgng va su c i m nhan eua khach hang v l chat luang dich vu cua khach hang. NhUvay so lugng cae b i l n trong bang hdi se la 44 va ed the hOn tuy thudc vao llnh vUc dich vy cy the duac nghien edu. D i l u nay se anh hudng den do chfnh xac cua ket q u i nghien cdu bdi mot bang hdi qua d i i se lam ngudi duge phdng van nan Idng, nham chan, tham chf mat thdi gian cua ho.
Do do, ngudi phdng van hoac la t d chdi tra ldl hoac la t r i ldi mdt cich mien cudng, qua quyt. Quan d i i m nay cung phu hop vdi quan diem eua Nguyen va Pham (2007).
- Dudi gdc dd nha nghien cdu, khi sd dung thang do SERVQUAL se mat nhilu cong sdc, chi phi, thdi gian han.
Mat khac, vdi nhdng khd khan d tren thi k i t qua mang lai chUa chac da phan i n h tdt nhat nhdng danh gia cda khach hang v l chat lugng dich vu ma nha nghien cdu mudn dieu tra.
Td nhdng ket luan tren, nhdm tae g i i eung dUa ra mdt vai sd lieu nghien cdu trong llnh vUc chat lUgng dich vu nhusau:
- Mpt la, khi n g h i l n edu v l chat lugng dich vu sddung hoac la thang do SERVQUAL hoac la thang do SERVPERF nha nghien cdu can phan biet gida khai niem "chat lugng djch vu tdng hgp dugc cam nhan bdi khach hang" (chat luong duge danh gia cao hay thap) va
"su hai idng cda khach hang v l chat lugng dich vu" (khich hang hai Idng hay khdng hai Idng v l djch vu) la hai
khai niem h o i n toan khae nhau nhu Parasuraman va cong sU (1988) da chi ra.ThUc t l , theo chung tdi dViet Nam khi cic nha nghien cdu va sinh vien sd dung hai thang do nay thudng eho ring hai md hinh nay la do lUdng sU hai Idng cda khach hang v l chat lugng djch vu. Va do do, dat bien phu thudc la sU hai Idng cua khach hang v l chat lugng dich vy va bien giai thich ia cae khia canh cCia chat luong djch v u . D i l u nay, theo quan d i i m cda chung tdi la khdng chfnh xae vi rd rang ehat lugng djch vu 6\iac c i m nhan va su hai idng cda khach hang ve chat lugng djch vu la hai khai niem hoan toan khae nhau n l u ddng tren quan d i i m cua ly thuylt bat khang djnh ky vgng. Hon nda cd the dugc g i i i thich sau han trong nghien cdu cda Dabholkar va edng sU (1996, trang 5-6) khi nghien cdu v l chit luong dich vy ban le:"... Chang han, khi khieh hang de cap d i n tfnh lich su, nha nhan cda nha eung cap djch vu va ly t h u y l t v l chat luang dich vu cd ho tra d i l u nay chung tdi l i l n dUa yeu td nay vao. Tuy nhien, khi khach hang d l cap den g i i ea, chung tdi da loai y l u td nay vi chung tdi thay gia ca khdng phai la mdt phan duge chap nhan trong sU hieu biet chung ve ly t h u y l t chat lugng djch vy". Trong khi do, n l u d i n h g i i sU hai idng cua khach hang v l chat lugng djch vu thi g i i c i chic chan la mdt n h i n td khdng the t h i l u trong md hinh nghien cdu.
- Hai Id, qua phan tieh tren cd the thay, d i y la hai thang do chat lugng dich vy ndi chung nen khi nghiln edu ey the mdt chat lUgng djch vu cu the nao do chung can dUgc dieu chinh cho phu hop d l cd the do ludng day du cae khia canh cua djch vu dd nhu tang them sd b i l n trong md hinh, dat ten lai cae khia canh cda chat lugng dich vu.
- Bala, khi sddung hoac la thang do SERVQUAL hoac la thang do SERVPERF nha nghien cdu can chu y d i n tinh tuong quan gida cac bien hoac gida
cic khia canh ciia chat lugng dich vy.
D i l u nay da dugc Parasuraman va edng su (1988) nhan manh ve han che eua hai thang do nay.
- Bon la, d i n nay nhdng tranh luan v l hai md hinh nay van dien ra rat gay gat. Do dd, trong thdi gian tdi can nhieu eae nghien cdu l i p lai 6i ed them eO sd cho cac tranh luan ve tfnh hieu lUc cua hai md hinh nay. Ben canh do, mdt sd nha nghien cdu da de xuat nhdng md hinh nghien edu mdi v l chat lugng dieh vy nhU md hlnhcau true t h d bac cda (Dabholkar va cdng sU, 1996). Day eung la hudng phat t r i l n mdi cho cae nghien cdu trong llnh vUc chat lugng djch vu.
TAILIEUTHAMKHAO
[1]. Nguyen Huy Phong, Pham Ngoc Thuy, SERVQUAL hay SERVPERF- Mot nghien cii\i so sanh trong nganh sieu thi ban le Viet Nam, Tap chi Phat tnen Cong nghe va Khoa hoc. Tap 10, So 8, Trang 24- 32(2007).
[2]. Babakus, E., & Boiler, G. W. An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24(3), 253-268. (1992).
[3]. Brown, Stephen W., & Swartz, I A. A Gap Analysis of Professional Sen/ice Quality. Journal of Marketing, 53(2), 92. (1989).
[4]. Brown, Stephen Walter, Service Quality:
Multidisciplmary and Multinational Perspectives.
Lexington Books. (1991)
[5]. Carman, J. M. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
(1990).
[6]. Cranin, J. J., &Taylor, S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. (1992),
[7]. Crasby, R B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: McGraw-Hill. (1979).
[8]. Dabholkar, R A.,Thorpe, D. I„ & Rentz, J. 0.
A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketmg Science, 24(1), 3-16. (1996).
[9]. Francois A. Carrillat, R J. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta- analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-490. (2007).
[10]. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. Services Marketing. Concepts, Strategies, & Cases: Concepts, Strategies, and Cases. Cengage Learning. (2010).
[11]. Kandampully, J., Mok, C, & Sparks, B. A.
Service Quality Managem [1 Hospitality, Tounsm, and Leisure. Routledge, (2001).
[12]. Lovelock, C H., & Wright, L K. Principles ol Service Marketing and Management Prentice Hall/
Pearson Education. (2002).
[13], Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal ol Marketing, 49(4), 41, (1985).
[14]. Parasuraman, A., Zeithaml, V, A., & Berry, L L SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(l),12-40. (1988).
[15]. Rathmell, J. M. What Is Meant by Services' Journal of Marketing, 30(4), 32. (1966),
[16]. Rust and Oliver Service quality: New directions in theory and practice, (n d.) (1994).
[17]. Teas, R. K, Expectations, perfomiance evaluation, and consumers' perceptions of quality.
Journal of Marketing, 57(4), 18.6 (1993), [18]. Teas, R. K, Expectations as a compahson standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment. Journal of Marketing, 58(1), 132, (1994)
[19], YukseL A , & Yuksel, R The Expectancy- Disconfirmatian Paradigm: A Critique, Journal ol Hospitality & Tourism Research, 25(2), 107-131 (2001)..
Kf N I E M 115 NAM T R U Y £ N T H 6 K G D A O TAO CKUYEN NGANH CO KHi
H5a cung khong khi chung hi/dng tffi Le ky niem 115 nam truyen thong Nha tntimg, ngay 13/10/2013 Khoa Co khf,Trung tam Co khf, Trung tam Vt^t - Nhat Trung tam Wet - Han cfia tnsisng da phoi hop to chiJc Le ky niem 115 nam dao tao ve linh vuc Co khi. Ve dir buoi Le CO cac t h % CO giao nguydn la lanh clao Nha tnrctng, cac thay, co nguyen la cin bo khoa Co khi,TT Co khi, TT Viet - Nhat,TT V\it - Han ciing cac the he HSSV Sa va dang hoc tap tai trucmg. \fiec dSo tao chuyen nganh Co khf cd y nghia quan trong vl tien thSn vi qua trinh phattnen cua chuyen nganh g i n lien vdi lich siJxay dimg va phat tri^n cua Nha trudng.
TS.Tran fiiic Quy - Hieu tn/dng Nha tn/cmg thay mat Lanh dao Nha tn/cmg c3m (fii sir d6ng gop ciia cacthehe can bp, thay vJ tro dao tao chuyen nganh Ccrkhi, ddng thfri nhan manh nhiem vu dao tao thdi gian tdi con rat nang n^, doi hoi moi c i nhan hoc tap va lam viec bong nganh luon phai nb li(c phan dau, Trai qua nhi^u thdi ky, chuyen nganh Co khi ciia trudng QHCNHN da va dang hoat dSng trang nhieu llnh vi/c nhif fiSo tao cac nghi fiuc, R^n va gia cong ap lilc, Nhiet luyen, Gia cong kim loai tSm...; Oao tao cac nganh Che tao co khi, Sila chiia khai thac t h i l t bi CO khi, Cong nghe gia cong die tao may..,Mc6 the thu'c hien tot nhiem vu cila nganh, ThS. Nguy§n Xuan Chung - TrU&ng khoa Co khi xac dmh rd hai ndi dung:
• Thli nhlt, ve dao tao nghe va TTCN, phai xac dinh ro rang la dao tao nghe khong chi 1^ truyin thong cQa Nha tnrdng ma cdn [^ nen t i n g vOng chSc cho dao tao trinh do dai hoc, dac biet la dao tao theo h i f ^ g cdng nghe ijng dung.
• ThiJ hai, ve dao tao bac dai hpc, tiep tuc nghien, ciiu cap nhat chi/ong trinh dao tao &i doi mdi dii/ong trinh cung nhil phirong phap gUng day, md rpng t h i m cac ng^nh dao tao cong nghe ky thuat mdi nhu Cdng nghi Nano, Cdng nghe Nguyen tis. Hang khong, dudng s3t.. .lien ket dao tao is b^c Dai hoc va sau Oai hoc.
8 8 TapdiiKHOAHOC&CONGNGHE- So 1 8 . 2 0 1 3
