Nội dung và yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ luận văn tốt nghiệp. PHIẾU BÌNH LUẬN GIẢNG VIÊN TỐT Họ tên Giảng viên: TS. Nguyễn Ngọc Khánh. Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương Chuyên ngành: Văn hóa và Du lịch Chủ đề tốt nghiệp: Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại Khách sạn Sao Biển - Hải.
Tinh thần, thái độ của sinh viên trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Lí do chọn đề tài
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn chiếm vị trí quan trọng “mang lại 70% thu nhập và trở thành nguồn thu chính cho du lịch”. Nhờ những điều kiện thuận lợi như vậy, việc kinh doanh khách sạn ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy có thể nói, văn hóa kinh doanh ngày nay đã trở thành điểm nhấn quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp tham gia kinh doanh khách sạn.
Sea Stars là khách sạn 4 sao mới được xây dựng và đưa vào hoạt động tại Thành phố Hải Phòng.
Mục đích nghiên cứu
Trước xu hướng kinh doanh du lịch, khách sạn ngày càng phát triển, các khách sạn mọc lên như nấm sau mưa khiến mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Một bài toán lớn đối với doanh nghiệp là làm sao tạo được thương hiệu mà du khách chỉ có thể cảm nhận được khi đặt chân đến khách sạn của mình. Nghiên cứu, phân tích các điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hóa ứng xử đối với khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
Thông qua các hoạt động thực tế, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ngành khách sạn, tạo nên bản sắc văn hóa riêng cho khách sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Bố cục của khoá luận
LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH
Khái niệm văn hóa và văn hóa ứng xử
- Văn hóa
- Ứng xử
- Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Có thể nói, tự chủ là điều kiện quan trọng để thành công trong giao tiếp và ứng xử. Nhóm các giá trị hành vi đối với bản thân và đối với người khác. Giao tiếp hành vi là hai nội dung không thể tách rời của giao tiếp hành vi.
Ứng xử văn hóa trong kinh doanh khách sạn là một phần của văn hóa doanh nghiệp. Ứng xử có văn hóa trong kinh doanh khách sạn được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới cũng như giữa các nhân viên. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, văn hóa ứng xử đóng một vai trò rất lớn.
Các yếu tố cấu thành văn hóa
Nó thể hiện mục đích và tiềm năng của khách sạn, nó tạo nên dấu ấn và đặc trưng riêng cho khách sạn, giúp phân biệt khách sạn này với các khách sạn khác và từ đó tạo ra khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường. Một khách sạn có văn hóa ứng xử tốt thể hiện ở một môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả cao cho nhân viên. Đây là điều kiện để khách sạn tồn tại lâu dài, một nền văn hóa ứng xử vừa chuẩn mực vừa sáng tạo sẽ trở thành điểm đến thân thiện của nhiều du khách, trở thành cầu nối giao lưu văn hóa xóa bỏ rào cản giữa các quốc gia.
Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Văn hóa giao tiếp trong kinh doanh khách sạn được thể hiện ở hai nhóm đối tượng: mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch. Yêu cầu về văn hóa và ứng xử đối với nhân viên phục vụ khách sạn. Giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình lễ tân.
Khi giao tiếp với khách, người phục vụ phải có kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp và ứng xử giữa nhân viên phục vụ và khách trong quá trình phục vụ khách hàng. Đồng thời, họ đưa ra quyết định và nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên khách sạn.
Vì vậy, cách cư xử khéo léo, cởi mở và tôn trọng của nhân viên phục vụ sẽ mang lại cho du khách cái nhìn thiện cảm về khách sạn. Khi giao tiếp với khách, người phục vụ phải thể hiện được nét đẹp văn hóa giao tiếp của dân tộc. Giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình chia tay.
Bất cứ khi nào có thể, nhân viên dịch vụ sẽ giúp khách hàng tìm phương tiện di chuyển nếu họ có nhu cầu. Một số điều nhân viên phục vụ nên cân nhắc khi giao tiếp với người nước ngoài.
THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
Giới thiệu chung về khách sạn Sao Biển
- Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
- Cơ cấu tổ chức
- Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị
Vốn doanh nghiệp thể hiện quy mô và tầm cỡ của khách sạn Sao Biển. Đây là điều kiện tiên quyết để khách sạn có thể tổ chức tốt hoạt động kinh doanh. Đây cũng là mô hình phổ biến và tiêu biểu trong ngành khách sạn.
Nguyên tắc hoạt động của khách sạn: Sao Biển sử dụng hợp đồng lao động cho tất cả mọi người từ nhân viên đến quản lý (hợp đồng 2 năm). Chức năng, nhiệm vụ điều hành hoạt động kinh doanh của các bộ phận khách sạn. Phác thảo và thực hiện mục tiêu, phương châm, chiến lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn.
Phòng Tài chính Kế toán: Phòng này tư vấn cho Ban Giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Tôi thường kiểm tra và ghi lại tất cả các hóa đơn tiêu dùng và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn mỗi ngày. Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận trung tâm có chức năng kết nối giữa bên trong và bên ngoài khách sạn.
Vì vậy, nhiệm vụ của bộ phận này là tiến hành sửa chữa nhanh chóng, kịp thời khi các bộ phận khác trong khách sạn có yêu cầu. Tìm hiểu về cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ tại Khách sạn Sao Biển.
Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn
- Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận lễ tân
- Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận buồng
- Giao tiếp ứng xử với khách của bộ phận nhà hàng
- Quy tắc “10 điểm” được áp dụng cho tất cả công nhân viên của khách sạn
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Giao tiếp và ứng xử với khách của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Sao Biên. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, ấn tượng của khách hàng về khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi đội ngũ nhân viên lễ tân.
Chính vì thế mà đội ngũ nhân viên lễ tân của Khách sạn Sao Biển luôn phục vụ du khách chu đáo, nhiệt tình và hết khả năng của mình. Đội ngũ nhân viên lễ tân tại Khách sạn Sao Biển luôn lắng nghe và giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng với phương châm “khách hàng luôn đúng”. Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân khách sạn đã tạo được ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách.
Bộ phận Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú, tạo ra doanh thu lớn (50-60%) trong tổng doanh thu của khách sạn. Đội ngũ nhân viên lễ tân tại Khách sạn Sao Biển không chỉ làm tốt công việc của mình mà còn luôn thân thiện, cởi mở và quan tâm đến sở thích của du khách.
Ở khách sạn Sao Biển, bộ phận nhà hàng có đội ngũ nhân viên chuyên phục vụ các món ăn. Bộ phận này có thể liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng để giới thiệu các chương trình, dịch vụ của khách sạn. Giao tiếp và hành động với khách từ các bộ phận khác trong khách sạn Sao Biển.
Để khách hàng thực sự hài lòng với cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
Phương hướng phát triển của khách sạn Sao Biển
Tăng cường lãnh đạo về mọi mặt, tập trung vào hoạt động trong các công đoàn, đoàn thể thanh niên để xây dựng đơn vị vững mạnh toàn diện.
Mục tiêu phát triển của khách sạn Sao Biển
Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao
- Các biện pháp
- Kiến nghị
Đối với nhân viên khách sạn cần thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, nhà hàng. Hiện nay, ở Khách sạn Sao Biển nói riêng và ngành khách sạn nói chung, trình độ chuyên môn của nhân viên là một bài toán khó. Khách sạn phải đưa ra những quy định thưởng phạt phù hợp và nâng cao tinh thần đoàn kết.
Ban quản lý khách sạn cũng phải thường xuyên quan tâm đến đời sống của nhân viên khách sạn cả về vật chất lẫn tinh thần. Bằng cách này, nhân viên sẽ có điều kiện tốt để tập trung vào công việc và muốn ở lại khách sạn lâu dài. Tổ chức thảo luận giữa các nhân viên phục vụ, trao đổi về hoạt động giao tiếp với khách trong khách sạn.
Ban Giám đốc phải điều chỉnh lương của nhân viên cho phù hợp với tình hình kinh tế và tình hình lao động trong ngành khách sạn. Trên đây là những gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công việc và phát triển hoạt động giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục vụ tại Khách sạn Sao Biển. Đặc biệt trong ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sao Biển nói riêng, giao tiếp và ứng xử rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ.
Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ tại Khách sạn Sao Biển khá tốt mang lại sự hài lòng và cảm xúc tốt trong lòng mỗi du khách khi đến đây. Thành công của một bộ phận là thành công chung của toàn bộ khách sạn.
