N F
(%)
N F(%) N F(%)
1 Akses bagi pasien difabel mudah
10 6,5 109 70,3 34 21,9 2 1,3 2 Terdapat toilet
khusus bagi pasien difabel
10 6,5 109 70,3 34 21,9 2 1,3 3 Terdapat loket
pendaftaran khusus bagi pasien difabel
13 8,4 118 76,1 22 14,2 2 1,3 4 Terdapat ruang
khusus untuk ibu menyusui ( Pojok Laktasi ) yang mudah dijangkau
14 9 79 51 54 34,8 8 5,2
C. Analisa Kualitatif dengan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan 1) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit RSUD Tugurejo Tahun 2017
Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit RSUD Tugurejo Tahun 2017
87 Bentuk
diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di Unit Farmasi Tahun 2017 diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Tugurejo Tahun 2017
Unit
Tingkat Kesetujua
n (Kepuasaa
n)
Tingkat Kepentinga n (Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%)
1. Farmasi 2.80 3.33 83.96
2. ICU 2.76 3.94 70.21
3. Kasir 2.93 2.94 99.81
4. Laboratorium 2.90 3.06 94.69
5. Radiologi 2.86 3.04 94.22
6. IGD 2,82 3,98 70.86
7. Rawat Inap 2,60 3.29 74.51
8. Rawat Jalan 2.79 3.57 78.10
Rata – rata 2.81 3.39 83.29
88 Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran D (terdapat 3 variabel), yang artinya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,29% :
Berikut ini letak tiap unit berdasarkan indeks kepuasan masyarakat:
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu
a. Unit Rawat Jalan dengan niai kepuasan sebesar 78,10%
b. Unit ICU dengan nilai kepuasan sebesar 70,21%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu
a. Unit IGD dengan nilai kepuasan sebesar 70,86 % 3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu
a. Unit Farmasi dengan niai kepuasan sebesar 83,96 % b. Unit Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 74,51%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu
89 a. Unit Laboratorium dengan niai kepuasan sebesar 94,69%
b. Unit Kasir dengan nilai kepuasan sebesar 99,81 % c. Unit Radiologi dengan nilai kepuasan sebesar 94,69 %
2) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Farmasi Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Farmasi
Variabel Penilaian
Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) Persyaratan Teknis dan
Administrasi 2.823 3.339 84.541
Prosedur Pelayanan 2.790 3.339 83.575
Waktu Tunggu 1.903 3.387 56.190
Biaya / Tarif 2.339 3.226 72.500
Produk Pelayanan 3.000 3.306 90.732
Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan 2.702 3.242 83.333
Kejelasan Petugas 3.065 3.355 91.346
Kompetensi Petugas 2.946 3.441 85.625
Perilaku Petugas 2.976 3.411 87.234
Maklumat Pelayanan 2.677 3.258 82.178
Keamanan dan kenyamanan sarana
prasarana 2.976 3.347 88.916
Komitmen penyelenggara layanan 3.468 3.419 101.415
Rata-rata 2.80 3,33 83,96
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit Farmasi diperoleh sebagai berikut :
90 Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Farmasi
Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B/ prestasi (terdapat 6 variabel), yang artinya perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 83,96% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu :
a. Waktu Tunggu dengan performa sebesar 56,19%
b. Prosedur Pelayanan dengan performa sebesar 83,57%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Komitmen penyelenggara layanandengan performa sebesar 101,41%
b. Perilaku Petugasdengan performa sebesar 87,23%
c. Kompetensi Petugasdengan performa sebesar 85,62%
91 d. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan performa sebesar 84,54%
e. Kejelasan Petugas dengan performa sebesar 91,34%
f. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana dengan performa sebesar 88,91%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu :
a. Biaya / Tarifdengan performa sebesar 70,50%
b. Maklumat Pelayanandengan performa sebesar 82,17%
c. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukandengan performa sebesar 83,33%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan,namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu:
a. Produk Pelayanandengan performa sebesar 90,73 %
3) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit ICU Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit ICU
Varl Penilaian Persyaratan Teknis dan
Administrasi
2.82 3.91 72.16
Prosedur Pelayanan 2.96 4.00 73.89
Waktu Tunggu 2.62 4.00 65.56
Produk Pelayanan 2.60 3.90 66.67
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.40 4.00 60.00
Kejelasan Petugas 2.80 4.00 70.00
Kompetensi Perawat 2.82 3.82 73.84
Kompetensi Dokter 2.93 3.82 76.86
Perilaku Perawat 2.80 3.87 72.41
Perilaku Dokter 2.93 3.98 73.74
Perilaku Pembayaran 2.88 3.92 73.62
Perilaku Petugas apotek 2.98 3.96 75.28
Maklumat pelayanan 2.63 4.00 65.83
92 Keamanan dan Kenyamanan Sarana
Prasarana Pelayanan
2.80 3.97 70.59
Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik
2.47 3.93 62.71
Rata-rata 2.76 3.94 70.21
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit ICU diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit ICU
Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B dan D (masing-masing 5 variabel). Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya
93 tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat sedangkan kuadran D memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 70,21% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu :
a. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan sebesar 60%
b. Waktu Tunggu dengan dengan nilai kepuasan sebesar 65,56%
c. Maklumat pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 65,83%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Prosedur Pelayanandengan dengan nilai kepuasan sebesar 73,89%
b. Kejelasan Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 70%
c. Perilaku Dokter dengan nilai kepuasan sebesar 73,74%
d. Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 70,59%
e. Perilaku Petugas apotek dengan nilai kepuasan sebesar 75,28%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu :
a. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik dengan nilai kepuasan sebesar 62,71%
b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 66,67%
94 4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu:
a. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 72,16%
b. Perilaku Pembayaran dengan nilai kepuasan sebesar 73,62%
c. Perilaku Perawat dengan nilai kepuasan sebesar 72,41%
d. Kompetensi Perawat dengan nilai kepuasan sebesar 73,62%
e. Kompetensi Dokter dengan nilai kepuasan sebesar 76,86%
4) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit IGD Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit IGD
Variabel Penilaian
95 1414.. Keamanan dan Kenyamanan
Sarana Prasarana Pelayanan
3,16 3,98 79,47
1
155.. Komitmen penyelenggaran layanan dalan pelayanan publik
3,28 3,97 82,7
Rata-rata 2,82 3,98 70,86
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit IGD diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit IGD
Dalam gambar dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan di terdistribusi pada kuadran B (terdapat 7 variabel), yang artinya faktor-faktor perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 70,86% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu :
a. Produk /jasa pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 70,31%%
96 b. Penanganan Pengaduan, saran, dan masukan dengan nilai kepuasan sebesar
52,18%
c. Kejelasan Petugas /pelaksana pemberi pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 68,43%
d. Pembayaran kasir dengan nilai kepuasan sebesar 63,01%
e. Farmasi IGD dengan nilai kepuasan sebesar 64,08%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu
a. Persyaratan teknis dan administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 73,28%
b. Prosedur pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 72,91%
a. Waktu Tunggu pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 71,03%
c. Kompetensi dokter dengan nilai kepuasan sebesar 79,49%
d. Perilaku perawat dengan nilai kepuasan sebesar 76,45%
e. Perilaku dokter dengan nilai kepuasan sebesar 83,29%
f. Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 79,47%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, yaitu :
a. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 51,25%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, yaitu :
a. Kompetensi perawat dengan nilai kepuasan sebesar 75,05%
97 b. Komitmen penyelenggaran layanan dalan pelayanan publik dengan nilai
kepuasan sebesar 82,7%
5) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Laboratorium
Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Laboratorium
Variabel Penilaian
Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) 1. Persyaratan Teknis dan
Administrasi
3 3.03 98.90
2. Prosedur Pelayanan 2.82 3.05 92.35
3. Waktu Pelayanan 2.33 3 77.78
4. Biaya / Tarif 2.93 3.03 96.70
5. Produk Pelayanan 3 3.02 99.45
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
3 3.13 96
7. Kejelasan Petugas 2.97 3.07 96.74
8. Kompetensi Petugas 3 3 100
9. Perilaku Petugas 3 3.09 97.04
10. Maklumat Pelayanan 2.73 3.02 90.61
11. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana
3 3.18 94.49
12. Komitmen penyelenggara layanan
2.98 3.1 96.24
Rata-rata 2.90 3.06 94.69
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit Laboraorium diperoleh sebagai berikut :
98 Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Laboratorium Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B (terdapat 5 variabel). Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 94,69% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, tidak terdapat hasil.
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana dengan nilai kepuasan sebesar 94,49%
b. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dengan nilai kepuasan sebesar 96%
c. Kejelasan Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 96,74%
d. Komitmen penyelenggara layanan dengan nilai kepuasan sebesar 96,24%
e. Perilaku Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 97,04%
99 3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu :
a. Waktu Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 77,78%
b. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 90,61%
c. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 92,35%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu:
a. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 98,90%
b. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 99,45%
c. Biaya / Tarif dengan nilai kepuasan sebesar 96,70%
d. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 100%
6) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Radiology
100 Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Radiology
Variabel Penilaian
Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) 1. Persyaratan Teknis dan
Administrasi
2.9 3.07 94.57
2. Prosedur Pelayanan 2.93 3.03 96.70
3. Waktu Tunggu 2.50 3.30 75.76
4. Biaya / Tarif 2.93 3.00 97.78
5. Produk Pelayanan 3.00 3.00 100.00
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
2.46 3.00 81.94
7. Kejelasan Petugas 2.90 3.00 96.67
8. Kompetensi Petugas 2.97 3.03 97.80
9. Perilaku Petugas 3.00 3.00 100.00
10. Maklumat Pelayanan 2.70 3.00 90.00
11. Keamanan dan
kenyamanan sarana prasarana
2.98 3.00 99.44
12. Komitmen penyelenggara layanan
3.00 3.00 100.00
Rata-rata 2.86 3.04 94.22
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit Radiologi diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Radiologi
101 Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran D (8 variabel). Kuadran D memuat memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 94,22% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu :
a. Waktu Tunggu dengan nilai kepuasan sebesar 75,76%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu :
a. Persyaratan Teknis dan Administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 94,57%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu :
a. Penanganan pengaduan, saan, dan masukan dengan nilai kepuasan sebesar 81,94%
b. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 90%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan,namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, yaitu:
a. Prosedur Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 96,70%
b. Biaya / Tarif dengan nilai kepuasan sebesar 97,78%
102 c. Produk Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 100%
d. Kejelasan Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 96,67%
e. Kompetensi Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 97,80%
f. Perilaku Petugas dengan nilai kepuasan sebesar 100%
g. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana layanan dengan nilai kepuasan sebesar 99,44%
h. Komitmen penyelenggara layanan dengan nilai kepuasan sebesar 100%
7) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Kasir Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Kasir
Variabel Penilaian
Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan
)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) 1. Petugas dan prosedur kasir 2.91 2.91 100.00
2. Ruang tunggu 2.96 2.97 99.63
Rata-rata 2.93 2.94 99.81
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 unit Kasir diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Kasir
Dalam diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat
103 kuadran. Dari gambar terlihat bahwa variabel pelayanan terdistribusi pada kuadran B / prestasi dan C / prioritas rendah, masing-masing 1 variabel. Kuadran B memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat sedangkan kuadran C memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/
masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit.
Berikut ini letak tiap variabel indeks kepuasan masyarakat di dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 99,81% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, tidak terdapat hasil
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu:
a. Ruang tunggu dengan nilai kepuasan sebesar sebesar 99,63%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan oleh pelanggan/ masyarakat, dimana pelaksanaannya kurang dan harapannya sedikit, yaitu :
a. Petugas dan prosedur kasir dengan nilai kepuasan sebesar sebesar 100%
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan,namun agak berlebihan karena harapan masyarakat rendah namun kinerja terlalu baik, tidak terdapat hasil.
104 8) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Rawat Inap
Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Sarana Prasarana Pelayanan
2,96 3,45 85,88
1717.. Komitmen penyelenggaran layanan dalan pelayanan publik
2,98 3,53 84,36
Rata-rata 2,60 3,29 74,51
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo unit Rawat Inap diperoleh sebagai berikut :
105 Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Rawat Inap Dalam gambar dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan di terdistribusi pada kuadran B (terdapat 11 variabel), yang artinya faktor-faktor perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 74,51% :
1. Kuadran A
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan yaitu masyarakat tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapannya, faktor-faktor ini berada di prioritas utama untuk segera diperbaiki, yaitu :
a. Waktu Tunggu pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 66,81%
b. Biaya/ tarif pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 65,82%
c. Penanganan Pengaduan, saran, dan masukan dengan nilai kepuasan sebesar 69,79%
d. Pembayaran/Kasir Rawat Inap dengan nilai kepuasan sebesar 72,37%
e. Petugas Apotek dengan nilai kepuasan sebesar 73,97%
f. Maklumat Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 66,78%
2. Kuadran B
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan oleh pelanggan yaitu masyarakat karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat, yaitu
a. Persyaratan teknis dan administrasi dengan nilai kepuasan sebesar 86,61%
106 b. Prosedur pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 77,73%
c. Produk /jasa pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 77,38%
d. Kejelasan Petugas /pelaksana pemberi pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 86,43%
e. Kompetensi perawat dengan nilai kepuasan sebesar 984,89%
f. Kompetensi dokter dengan nilai kepuasan sebesar 84,10%
g. Perilaku perawat dengan nilai kepuasan sebesar 86,22%
h. Perilaku dokter dengan nilai kepuasan sebesar 86,85%
i. Pelayanan Gizi/makanan dengan nilai sebesar 85,45%
j. Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan dengan nilai kepuasan sebesar 85,88%
k. Komitmen penyelenggaran layanan dalan pelayanan publik dengan nilai kepuasan sebesar 84,36%
3. Kuadran C
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan yaitu masyarakat, dimana pelaksanaannya biasa-biasa saja dan dianggap cukup memuaskan, tidak terdapat hasil
4. Kuadran D
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap oleh masyarakat pelaksanaannya sangat memuaskan, tidak terdapat hasil
9) Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Rawat Jalan
Tabel Rerata Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Tahun 2017 Unit Rawat Jalan
Variabel Penilaian
Tingkat Kesetujuan (Kepuasaan)
Tingkat Kepentingan
(Harapan)
Tingkat Kepuasan
(%) 1. Persyaratan teknis dan
administrasi
3,01 3,51 85,79
2. Prosedur pelayanan 2,93 3,53 83,01
3. Waktu tunggu pelayanan 2,14 3,70 57,73
4. Biaya/ tarif pelayanan 2,43 3,55 68,58
5. Produk/jasa pelayanan 2,80 3,52 79,61
107 6. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
2,44 3.58 68,30
7. Kejelasan
petugas/pelaksana pemberi pelayanan
2,78 3,66 75,91
8. Kompetensi perawat 3,04 3,56 85,35
9. Kompetensi dokter 3,11 3,57 87,27
10. Perilaku perawat 3,12 3,57 87,27
11. Perilaku dokter 3,12 3,60 86,75
12. Maklumat pelayanan 2,29 3,53 64,76
13. Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Pelayanan
3,02 3,60 84,01
14. Komitmen
penyelenggaran layanan dalan pelayanan publik
2,84 3,6 79,11
Rata - rata 2,79 3,57 78,10
Bentuk diagram kartesius dari indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo unit Rawat Jalan diperoleh sebagai berikut :
Gambar Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Rawat Inap Dalam gambar dari diagram kartesius terlihat bahwa letak dari item-item pertanyaan kepuasan masyarakat di berdasarkan persepsi harapan dan kepuasan terbagi menjadi empat kuadran. Dari gambar terlihat bahwa mayoritas variabel pelayanan di terdistribusi pada kuadran B (terdapat 5 variabel), yang artinya faktor-faktor perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan telah sesuai antara harapan dan kepuasan serta mampu memberikan kepuasan pada masyarakat dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 78,10% :