HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT RSUD TUGUREJO PROVINSI JAWA TENGAH
TAHUN 2017
BEKERJASAMA DENGAN CV MAJU BAROKAH
2 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit merupakan bagian penting dari sistem kesehatan. Rumah sakit menyediakan pelayanan kuratif komplek, pelayanan gawat darurat, pusat alih pengetahuan dan teknologi yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Masyarakat sebagai pelanggan merupakan salah satu aset yang perlu dipertahankan untuk mendukung pertumbuhan suatu unit pelayanan. Berbicara tentang pertumbuhan pasti tidak akan lepas dari usaha untuk membangun citra dan reputasi unit pelayanan itu sendiri. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan yang memuaskan masyarakat, sehingga dapat memenuhi customer expectations.
Pelayanan yang berkualitas ini ditinjau dari aspek standart pelayanan maupun penilaian dari masyarakat. Kepuasan masyarakat erat kaitannya dengan mutu pelayanan. Kepuasan masyarakat dapat diartikan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan hasil layanan yang dipikirkan dengan hasil layanan yang diharapkan (Kotler, 2005). Menurut PerMenPANRB No 16 Tahun 2014 Dan No 6 Tahun 2015, bahwa kepuasan masyarakat adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan. Pengukuran aspek kepuasan masyarakat mencakup tolok ukur 14 komponen dimana yang harus didasari oleh hukum, persyaratan sistem, mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya, produk pelayanan, sarana prasarana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang sudah sesuai standar, jaminan keamanan dan keselamatan dan evaluasi kinerja pelaksana.
Survei dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini mengacu pada peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 dan No 6 tahun 2015 tentang pedoman survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun ruang lingkup yang dijadikan sebagai acuan pengukuran IKM meliputi 12 komponen yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya atau tarif, produk/jasa spesifikasi jenis layanan, penanganan pengaduan saran dan masukan, kejelasan petugas/pelaksana, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan,
3 keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan, komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik.
Hasil Survey ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk evaluasi program dan sebagai pemenuhan salah satu indikator PMKP 3.3 pada area manejemen berupa indikator harapan kepuasan pasien dan keluarga, dalam menunjang survelance ulang dan Akreditasi KARS selanjutnya. Dari hasil survey dalam hal ini Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan dapat mengetahui dan selanjutnya menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kepada perbaikan (improvement).
Dalam rangka mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda tunda, sehingga diperlukan sebuah inovasi dalam memberikan pelayanan kemauan untuk menilai, menanggapi saran masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan.
RSUD TUGUREJO merupakan salah satu penyelenggara pelayanan publik pada setiap tahunnya telah melakukan 2 tahapan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan melalui survey indeks kepuasan masyarakat. Berdasarkan hasil survey indeks kepuasan masyarakat di tahun 2016 untuk melihat hasil dari Rencana Tindak Lanjutnya, maka diperlukan survey kembali tentang Indeks Kepuasan Masyarakat pada tahun 2017.
B. TUJUAN
1) Tujuan Umum
Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di RSUD TUGUREJO tahun 2017.
2) Tujuan Khusus
a. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang persyaratan pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
b. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang prosedur pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
c. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang waktu pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
4 d. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang biaya/tarif pelayanan di
unit pelayanan RSUD TUGUREJO
e. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang produk spesifikasi jenis pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
f. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang penanganan pengaduan masyarakat di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
g. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kejelasan petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
h. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang kompetensi petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
i. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang perilaku petugas di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
j. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang maklumat pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
k. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO l. Mendiskripsikan indeks kepuasan masyarakat tentang komitmen penyelenggara
layanan dalam pelayanan publik di unit pelayanan RSUD TUGUREJO
C. MANFAAT
Bagi RSUD TUGUREJO, sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, yang berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014 dan No.6 Tahun 2015.
5 BAB II
METODE PENGAMBILAN DATA
A. Jenis dan Rancangan Survei
Survey ini merupakan survei deskriptif kuantitatif-kualitatif melalui pendekatan cross sectional.
B. Populasi dan Sampel 1) Populasi
Populasi dalam survei ini adalah semua masyarakat yang menjadi pelanggan di unit pelayanan RSUD TUGUREJO dalam bulan Maret-Mei tahun 2017.
2) Sampel
Sampel dalam survey ini sebesar 500 masyarakat, pembagian sampel berdasarkan 8 unit analisis secara proporsional.
Jumlah sampel dari setiap unit diperoleh secara proporsional dengan rumus sebagai berikut:
ni = Ni
n N Keterangan:
ni
Ni N n
=
=
=
=
Besar sampel setiap unit
Populasi total setiap poli di rajal/ruangan di ranap per bulan Populasi total kunjungan rajal/ranap per bulan
Besar sampel total survei di setiap unit
6 Adapun data besar sampel survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada masing – masing unit dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Sampel Survey Kepuasan Pasien di RSUD TUGUREJO
No Unit
Proporsional sampel survei indeks
kepuasan masyarakat
1 IGD 40
2 Radiology 30
3 Laboratorium 30
4 Farmasi 31
5 Rawat Jalan 155
6 Ranap Rawat Inap 200
7 ICU/PICU/NICU/HCU 15
8 Kasir 30
Total 531
Kriteria inklusi dari responden survey tingkat kepuasan pasien adalah : a. Pasien berusia 14 tahun dan dibawah 60 tahun
b. Pasien dalam kondisi sadar dan mampu berkomunikasi dengan baik c. Pasien yang minimal sudah dirawat selama 2 hari.
Apabila kondisi pasien tidak memungkinkan, responden dapat digantikan oleh pendamping pasien (orang yang menjaga pasien sehari-hari). Adapun kriteria pendamping pasien adalah sebagai berikut :
a. mampu berkomunikasi dengan baik b. Sebagai pendamping tetap pasien.
7 C. Variabel Penelitian
Pada pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner adopsi dari Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014.
Adapun definisi operasional dan skala pengukuran dari variabel survey adalah:
1. Persyaratan teknis dan administratif
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan.
2. Prosedur pelayanan
Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu tunggu pelayanan
Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif pelayanan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan pasien.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6. Kompetensi petugas
Kemampuan petugas yang harus dimiliki meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku petugas
Keramahan dan kesopanan petugas saat berinteraksi dengan pasien.
8. Kejelasan Petugas
Kejelasan petugas pemberi pelayanan yang mudah dikenali dan kesesuaian jumlah petugas sebagai pemberi pelayanan.
9. Maklumat pelayanan
Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
10. Pengananan pengaduan, saran dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
8 11. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan
12. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik
D. Instrumen Survey
Instrumen dalam survey ini adalah kuesioner terstruktur, yang diperoleh dari FGD dengan team internal RSUD TUGUREJO.
Kuesioner terstruktur yang telah disusun akan dijawab oleh responden yakni pasien dan keluarga pasien, dengan teknis pelaksanaan pengisian kuesioner yaitu enumerator membacakan kuesioner kepada responenden, kemudian dari hasil jawaban responden enumeraor cek list dilembar kuesioner. Data yang akan dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer kuantitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari pelanggan sebagai responden survei. Pengumpulan data dilakukan di masing – masing lokasi unit pelayanan dan di lokasi penerima layanan (mendatangi lokasi responden berada). Setiap instrumen survei akan menelusuri semua variabel penelitian meskipun responden yang bersangkutan ditanya untuk kapasitasnya sebagai pasien suatu layanan, misal rawat jalan, rawat inap, laboratorium dan sebagainya. Dalam hal ini misalkan responden layanan laboratorium juga akan ditanya pelayanan administrasi, parkir, costumer services, waktu tunggu pelayanan, prosedur pelayanan dan sebagainya.
Selain data hasil survei, data primer kualitatif juga didapatkan melalui hasil Focus Group Discussion (FGD) dengan membagi 2 kelompok dari struktural eselon 3 dan 4 di RSUD TUGUREJO. Adapun tujuan FGD untuk krosscek jawaban dari persepsi masyarakat terkait survey indeks kepuasan masyarakat. Data sekunder diperoleh melalui buku pedoman dan standar pelayanan Rumah Sakit. Untuk membuktikan SPM yang sudah ada dibuktikan dengan observasi waktu tunggu di unit rumah sakit.
E. Pengolahan dan Analisis Data
Hasil pengumpulan data dari tiap tahapan dirangkum dan diperpadukan selanjutnya dianalisis secara deskriptif kuantitatif dan kualitatif.
1) Pengolahan Data Kuantitatif
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan SPSS 20.
Adapun tahap-tahap pengolahan data adalah sebagai berikut :
9 1) Editing adalah langkah yang dilakukan untuk memeriksa kelengkapan konsistensi
maupun kesalahan jawaban pada kuesioner.
2) Koding dilakukan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data.
3) Tabulasi untuk mengelompokkan data ke dalam suatu data tertentu menurut sifat yang sesuai dengan tujuan penelitian.
4) Penyajian data, dilakukan dengan menggunakan tabel dan narasi.
Data yang diperoleh kemudian dianalisa secara univariat dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.
2) Pengolahan dan Analisis Data Kualitatif
Dalam menganalisis data kualitatif dengan menggunakan Importance – Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini digunakan skala 4 tingkat (skala likert) dari sangat setuju, setuju, kurang setuju, dan tidak setuju, yang diberi bobot sebagai berikut :
a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 4 b) Jawaban setuju diberi bobot 3
c) Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 d) Jawaban tidak setuju diberi bobot 1
Untuk harapan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a) Jawaban sangat penting diberi bobot 4, berarti sangat puas
b) Jawaban penting diberi bobot 3, berarti puas
c) Jawaban kurang penting bobot 2, berarti kurang puas d) Jawaban tidak penting diberi bobot 1, berarti tidak puas
Berdasarkan penelitian tingkat kesesuaian dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan kepuasan dengan mutu pelayanan di RSUD TUGUREJO.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi / kepuasan dengan skor harapan, maka dengan rumus yang digunakan:
Xi
Tki = Yi X 100 %
Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian pelanggan internal Xi : Skor penilaian RS yang bermutu
10 Yi : Skor penilaian kepentingan Pelanggan internal
Selanjutnya sumbu mendarat (X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi/kenyataan, sedangkan sumbu (Y) diisi oleh tingkat harapan, maka rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan :
Xi Yi
X = Y =
n n
Dimana : X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan / kepentingan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
Dengan diagram kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan / harapan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan internal, maka rumus selanjutnya :
N _ N _ i = 1 Xi i= 1 Yi X = Y =
K K
K = banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi harapan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam Diagram Kartesius.
Y Persepsi /kenyataan
Prioritas utama Pertahankan Prestasi
11
A B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
X Harapan Keterangan :
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting, namun pihak RSUD TUGUREJO belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat.
2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting telah berhasil dilaksanakan sesuai keinginan / harapan masyarakat dan sangat memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh masyarakat, pelaksanaannya dijalankan secara cukup atau biasa-biasa saja.
4. Kuadran D menunjukkan faktor yang dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan / sangat memuaskan.
Data yang diperoleh kemudian dibahas menggunakan hasil kualitatif yaitu FGD kepada petugas internal RSUD TUGUREJO sebagai triangulasi.
12 BAB III
Ruangan Karakteristik
Farmasi ICU Kasir Laborato rium
Radiol
ogi IGD Rawat
Inap
Rawat Jalan
f % F % f % f % f % f % f % f %
Jenis Kelamin
Laki-laki 11 35,
5 3 20, 0
17 56, 7
13 43,3 1 2
40, 0
20 50 80 40 43 27, 7 Perempua
n 20 64,
5 12 80, 0
13 43, 3
17 56,7 1 8
60, 0
20 50 12 0
60 11 2
72, 3
Sumber Pembiay
aan
Umum 2 6,5 2 13,
3 23 76,
7 0 0 2 6,7 10 25 29 14, 5
23 14, 8 BPJS Non
PBI 21 67,
7 10 66,
7 6 20,
0 26 86,7 1 7
56, 7
16 40 92 46 88 56, 8 BPJS PBI 5 16,
1 2 13,
3 1 3,3 4 13,3 1 0
33, 3
11 27, 5
45 22, 5
36 23, 2 Asuransi
Lain 3 9,7 1 6,7 0 0 0 0 1 3,3 3 7,5 34 17 8 5,2
Rujukan FKTP
Pusekesm
as 10 32,
3 1 6,7 1 3,3
4 13,3 1 0
33, 3
2 5 42 21 63 40, 6 Dokter/dr
g keluarga 13 41,
9 0 0 0 0
26 86,7 7 23, 3
0 0 50 25 41 26, 5 Klinik
Pratama 6 19,
4 0 0 0 0
0 0 1
0 33,
3
0 0 12 6 23 14, 8 Rujukan
RS lain 0 0 1 6,7 1 3,3
0 0 1 3,3 2 5 15 7,5 6 3,9 Lainnya 2 6,5 13 86,
7
28 93,
3 0 0 2 6,7 36 90 81 40, 5
22 14, 2
13 HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Tabel Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden RSUD TUGUREJO Tahun 2017 Status
Respond en
Pasien
baru 1 3,2 1 6,7 15 50,
0 2 6,7 6 20, 0
8 20 34 17 8 5,2 Pasien
lama 16 51,
6 0 0 8 26,
7 20 66,7 2 2
73, 3
2 5 50 25 96 61, 9 Keluarga
pasien 14 45,
2 14 93, 3
7 23,
3 8 26,7 2 6,7 30 75 11 6
58 51 32, 9 Daerah
Tinggal
Semarang 23 74,
2 11 73,
3 30 10
0 24 80,0 2 4
80, 0
35 87, 5
14 6
73 12 2
78, 7 Luar
Semarang 8 25,
8 4 26,
7 0 0 6 20,0 6 20, 0
5 12, 5
54 27 33 21, 3
Pendidik an
SD
kebawah 8 25,
8 5 33, 3
4 13,
3 11 36,7 6 20, 0
9 22, 5
52 26 48 31
SLTP 4 12,
9 1 6,7 1 3,3
2 6,7 7 23, 3
7 17, 5
31 15, 6
13 8,4
SLTA 11 35,
5 3 20, 0
25 83,
3 10 33,3 1 2
40, 0
20 50 83 41, 5
65 41, 9 D1-D3-
D4 4 12,
9 3 20, 0
0 0
1 3,3 1 3,3 2 5 11 5,5 18 11, 6
S1 4 12,
9 3 20, 0
0 0
5 16,7 4 13, 3
2 5 23 11, 5
11 7,1
S2 keatas 0 0 0 0 0 0 1 3,3 0 0 0 0 0 0 0 0
Pekerjaa n
PNS/TNI/
POLRI 0 0 3 20,
0
0 0
4 13,3 0 0 1 2,5 52 26 4 2,6 Swasta 13 41,
9 4 26, 7
7 23,
3 9 30,0 1 4
46, 7
11 27, 5
31 15, 5
41 26, 5 Wiraswast
a 3 9,7 2 13,
3
0 0
1 3,3 2 6,7 9 22, 5
83 41, 5
17 11 Pljr/Maha
siswa 3 9,7 0 0 7 23,
3 0 0 3 10,
0
3 7,5 11 5,5 6 3,9
Lainnya 12 38,
7 6 40, 0
16 53,
3 16 53,3 1 1
36, 7
16 40 23 11, 5
87 56, 1
Pendapa tan
0 - 1 jt 15 48,
4 3 20, 0
22 73,
3 15 50,0 7 23, 3
9 22, 5
66 33 58 37, 4 1 – 2 jt 5 16,
1 5 33, 3
8 26,
7 2 6,7 9 30, 0
17 42, 5
55 27, 5
41 26, 5 2 – 5 jt 11 35,
5 6 40, 0
0 0
13 43,3 1 2
40, 0
14 35 76 38 54 34, 8
>5 jt 0 0 1 6,7 0 0 0 0 2 6,7 0 0 3 1,5 2 1,3
14 Hasil distribusi frekuensi menunjukkan bahwa masyarakat yang menjadi pelanggan di RSUD TUGUREJO pada keseluruhan unit pelayanan sebagian besar berjenis kelamin perempuan rata-rata diatas (60%), pembiyayaan dari BPSJ non PBI rata-rata diatas (40%), sumber rujukan dari Puskesmas rata-rata diatas (30%), status pasien sebagian besar pasien lama rata-rata diatas (50%), pelanggan sebagian besar daerah tinggal di semarang rata-rata diatas (70%), pendidikan sebagian besar SLTA rata-rata diatas (35%), pekerjaan responden sebagian besar lainnya yaitu buruh dan ibu rumah tangga diatas (45%) dan pendapatan rata-rata 0-1 juta (40%).
B. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Masing-masing Unit di RSUD TUGUREJO Tahun 2017
1. Hasil Distribusi Jawaban di Unit Farmasi
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%) 1 Petugas
memberikan informasi dengan jelas persyaratan pelayanan
1 3,2 6 19,4 24 77,4 0 0
2 Petugas memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan
0 0 3 9,7 28 90,3 0 0
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Prosedur Pelayanan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F (%) N F (%)
15 1 Prosedur
pelayanan dijelaskan oleh petugas
0 0 8 25,8 23 74,2 0 0
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
0 0 5 16,1 26 83,9 0 0
c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Waktu Tunggu Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas memberikan layanan tanpa lama menunggu
5 16,1 24 77,4 2 6,5 0 0 d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Biaya/Tarif Pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Biaya/Tarif Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Informasi biaya pelayanan jelas dan terbuka
1 3,2 21 67,7 9 29,0 0 0 2 Biaya / tarif
pelayanan yang dibayarkan sudah sesuai dengan pelayanan
1 3,2 16 51,6 14 45,2 0 0
e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Produk Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas
memberikan 0 0 0 0 30 96,8 1 3,2
16 informasi Obat yang
sesuai dengan resep dokter
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas sudah sesuai
0 0 1 3,2 30 96,8 0 0
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Terdapat tempat layanan
informasi&pengaduan (kotak saran, email, SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
0 0 7 22,6 24 77,4 0 0
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
0 0 6 19,4 25 80,6 0 0 3 Terdapat petugas
Custumer service yang membantu pengaduan pasien
1 3,2 9 29,0 21 67,7 0 0 4 Terdapat kejelasan
tindak lanjut dari pengaduan/keluhan
1 3,2 11 35,5 19 61,3 0 0
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
F % f % f % f %
1 Petugas mudah dikenali dengan ID card dan pakaian seragam
0 0 8 25,8 10 32,3 13 41,9
17 2 Jumlah yang
memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
0 0 2 6,5 28 90,3 1 3,2
h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kompetensi Petugas Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kompetensi Petugas
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas memberikan pelayanan dengan sigap, cekatan dan responsif
0 0 7 22,6 23 74,2 1 3,2
2 Petugas
memberikan edukasi aturan minum obat dengan jelas dan mudah dimengerti
0 0 1 3,2 29 93,5 1 3,2
3 Petugas memiliki ketrampilan saat pengambilan obat
0 0 0 0 30 96,8 1 3,2
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas)
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perilaku Petugas (Keramahan dan Kesopanan Petugas)
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
0 0 3 9,7 28 90,3 0 0
2 Petugas sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
0 0 0 0 31 100 0 0
3 Petugas disiplin dan bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
0 0 1 3,2 29 93,5 1 3,2 4 Petugas tidak
membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan
0 0 1 3,2 29 93,5 1 3,2
18 j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Maklumat Pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Maklumat Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % F % f %
1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien
1 3,2 13 41,9 17 54,8 0 0 2 Pelaksanaan
pelayanan sesuai dengan maklumat/
janji pelayanan
1 3,2 3 9,7 27 87,1 0 0
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Lingkungan pelayanan
di rumah sakit aman 0 0 0 0 30 96,8 1 3,2 2 Sarana dan prasarana
pelayanan bersih, rapi dan nyaman
0 0 0 0 31 100 0 0
3 Sarana dan prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan
0 0 0 0 31 100 0 0
4 Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui
telepon/faximile/email
1 3,2 2 6,5 28 90,3 0 0
l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
19 1 Rumah sakit ini
merupakan layanan publik yang anti korup
0 0 9 29,0 21 67,7 1 3,2 2 Pelayanan publik
pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik
0 0 1 3,2 20 64,5 10 32,3
m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas cepat tanggap dan membantu
mencarikan tempat parkir
2 6,5 28 90,3 1 3,2 0 0
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
0 0 12 38,7 19 61,3 0 0 3 Kebersihan tempat
parkir terjaga 0 0 9 29,0 22 71,0 0 0
4 Keamanan parkir
terjamin 1 3,2 7 22,6 23 74,2 0 0
5 Biaya Parkir sudah
sesuai 1 3,2 7 22,6 23 74,2 0 0
6 Petunjuk/rambu-
rambu parkir lengkap 2 6,5 24 77,4 5 16,1 0 0 n. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Satpam
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien
0 0 2 6,5 29 93,5 0 0
2 Petugas memberikan 0 0 1 3,2 30 96,8 0 0
20 informasi yang tepat
dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
3 Petugas cepat
tanggap memberikan bantuan
0 0 1 3,2 30 96,8 0 0
o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Petugas Informasi
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas CS bersikap ramah &
komunikatif
0 0 14 45,2 17 54,8 0 0 2 Petugas CS cepat
dan tanggap menerima keluhan pasien
0 0 14 45,2 17 54,8 0 0 3 Petugas CS
memberikan media informasi yang tepat dan jelas
0 0 15 48,4 16 51,6 0 0 4 Petugas CS
menyampaikan informasi terkini secara lisan kepada pasien dengan jelas
0 0 15 48,4 16 51,6 0 0
5 Petugas CS cepat dan tanggap dalam memberikan solusi terhadap keluhan
0 0 15 48,4 16 51,6 0 0
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Media Informasi Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Media Informasi
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Di rumah sakit tersedia media informasi berupa leaflet, poster, spanduk/MMT dan audio visual
0 0 5 16,1 20 64,5 6 19,4
2 Pasien dengan 0 0 19 61,3 7 22,6 5 16,1
21 mudah mengajukan
pengaduan secara tertulis melalui media sosial : SMS center, Facebook,&
3 Pendaftaran di rumah sakit dapat dilakukan melalui SMS Gateway
1 3,2 10 32,3 9 29,0 11 35,5 4 Pasien dengan
mudah mengakses informasi melalui website
1 3,2 11 35,5 15 48,4 4 12,9 5 Pasien mendapat
informasi terkini tentang rumah sakit melalui media elektronik yang tersedia di rumah sakit
1 3,2 9 29,0 17 54,8 4 12,9
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Ruang tunggu
nyaman dan bersih 0 0 7 22,6 24 77,4 0 0 2 Penerangan di
Ruang tunggu cukup terang
1 3,2 1 3,2 29 93,5 0 0
r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan / ruang inap
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat pemeriksaan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
0 0 0 0 31 100 0 0
2 Tempat
pemeriksaan terang 0 0 0 0 31 100 0 0
3 Privacy/ kerahasiaan
dalam pemeriksaan 0 0 0 0 31 100 0 0
22 s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Kebersihan lantai toilet tidak
berkerak, tidak licin dan tidak berbau
1 3,2 4 12,9 26 83,9 0 0 2 Toilet aman
(terdapat pengaman atau pegangan tangan)
0 0 3 9,7 28 90,3 0 0
3 Peralatan (gayung
dll) di toilet lengkap 0 0 3 9,7 28 90,3 0 0 4 Persediaan air di
kamar mandi cukup 0 0 3 9,7 28 90,3 0 0 t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien
Berkebutuhan Khusus
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pelayanan Bagi Pasien Berkebutuhan Khusus
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Akses bagi pasien
difabel mudah 0 0 18 58,1 13 41,9 0 0
2 Terdapat toilet khusus bagi pasien difabel
0 0 19 61,3 12 38,7 0 0
3 Terdapat loket pendaftaran khusus bagi pasien difabel
0 0 19 61,3 12 38,7 0 0
4 Terdapat ruang khusus untuk ibu menyusui ( Pojok Laktasi ) yang mudah dijangkau
1 3,2 22 71,0 8 25,8 0 0
23 2. Hasil Distribusi Jawaban di Unit ICU
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pesyaratan Teknis dan Administratif
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas (pendaftaran) memberikan informasi dengan jelas persyaratan BPJS/asuransi lain
0 0 0 0 15 100 0 0
2 Petugas (pendaftaran) memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit
0 0 0 0 15 100 0 0
3 Petugas
(pendaftaran) cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien
1 6,7 6 40,0 8 53,3 0 0
b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
24
f % f % f % f %
1 Prosedur pelayanan
dijelaskan 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
2 Prosedur alur pelayanan mudah dilihat oleh pasien
0 0 0 0 15 100 0 0
3 Petugas menjelaskan Prosedur tata tertib (menunggu dan menjenguk) dan hak keluarga pasien mendapat informasi perkembangan pasien di ICU
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
c. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Waktu tunggu pasien mendapatkan kepastian informasi ruangan perawatan tidak lama (30 menit) tidak lama
0 0 8 53,3 7 46,7 0 0
2 Waktu tunggu administrasi pasien pulang dengan jaminan BPJS cepat
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
3 Waktu tunggu
administrasi pasien 2 13,3 3 20,0 10 66,7 0 0
25 pulang (meninggal
atau atas permintaan sendiri) cepat
d. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Informasi daftar produk/jasa
pelayanan ICU jelas dan terbuka
1 6,7 9 60,0 5 33,3 0 0
2 Semua jenis
pelayanan ICU yang diberikan petugas sudah sesuai
1 6,7 13 86,7 1 6,7 0 0
e. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Terdapat tempat pelayanan
informasi&pengaduan (kotak saran, email, SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
0 0 6 40,0 9 60,0 0 0
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan pasien dengan jelas
0 0 8 53,3 7 46,7 0 0
3 Terdapat petugas Customer service yang membantu pengaduan pasien
0 0 11 73,3 4 26,7 0 0 4 Terdapat kejelasan
tindak lanjut dari pengaduan/keluhan
0 0 11 73,3 4 26,7 0 0
26 f. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi
Pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kejelasan Petugas Pemberi Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas
ICU/PICU/NICU/HCU mudah dikenali dengan ID card dan seragam
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0 2 Jumlah petugas
ICU/PICU/NICU/HCU yang memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
0 0 4 26,7 11 73,3 0 0
g. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Perawat
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Perawat dalam melayani pasien dengan pengawasan intensive secara cepat dan tepat
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
2 Perawat memberikan informasi jelas dan mudah dipahami keluarga pasien sebelum melakukan tindakan
1 6,7 2 13,3 12 80,0 0 0
3 Perawat terampil dalam memberikan pelayanan pada pasien dengan pengawasan intensive
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
h. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Kompetensi Dokter
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
27 1 Dokter dalam
menangani pasien cepat dan tepat
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
2 Dokter memberikan informasi diagnosa penyakit secara jelas kepada keluarga pasien
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
3 Dokter memberikan informasi tindak lanjutyang akan dilakukan kepada pasien secara jelas
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
4 Dokter terampil dalam memberikan pelayanan pasien dengan pengawasan intensive
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
i. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Perawat Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Perawat
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Perawat di
ICU/PICU/NICU/HCU ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
2 Perawat di
ICU/PICU/NICU/HCU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
3 Perawat di
ICU/PICU/NICU/HCU disiplin dan
bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
j. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Dokter Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Dokter
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Dokter di 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
28 ICU/PICU/NICU/HCU
ramah saat melakukan pelayanan kepada pasien
2 Dokter di
ICU/PICU/NICU/HCU sopan saat melakukan pelayanan kepada pasien
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
3 Dokter di
ICU/PICU/NICU/HCU disiplin dan
bertanggungjawab dalam menyelesaikan pelayanan
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
k. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Kasir Pembayaran Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Kasir Pembayaran
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas kasir ramah
dan sopan 0 0 1 6,7 13 86,7 1 6,7
2 Petugas kasir melayani
pembayaran secara cepat
0 0 1 6,7 13 86,7 1 6,7
3 Petugas
menjelaskan rincian biaya cukup jelas
0 0 7 46,7 7 46,7 1 6,7
4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
l. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas Apotek Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Perilaku Petugas Apotek
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas ramah dan
sopan 0 0 0 0 15 100 0 0
29 2 Petugas tepat dalam
memberikan obat kepada pasien
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat
0 0 0 0 14 93,3 1 6,7
m. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Maklumat Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Terdapat tulisan Maklumat/ janji pelayanan jelas dan mudah dilihat pasien
0 0 6 40,0 8 53,3 1 6,7 2 Pelaksanaan
pelayanan sesuai dengan maklumat/
janji pelayanan
0 0 6 40,0 9 60,0 0 0
n. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas cepat tanggap dan membantu
mencarikan tempat parkir
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
3 Kebersihan tempat
parkir terjaga 0 0 5 33,3 10 66,7 0 0
4 Keamanan parkir
terjamin 0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
30 o. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara
Layanan Publik
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Komitmen Penyelenggara Layanan Publik
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
0 0 9 60,0 6 40,0 0 0
2 Petugas memberikan
informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
0 0 7 46,7 8 53,3 0 0
p. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Parkir
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas cepat tanggap dan membantu
mencarikan tempat parkir
1 6,7 5 33,3 9 60,0 0 0
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
1 6,7 4 26,7 10 66,7 0 0 3 Kebersihan tempat
parkir terjaga 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
4 Keamanan parkir
terjamin 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
5 Biaya Parkir sudah
sesuai 2 13,3 1 6,7 12 80,0 0 0
6 Petunjuk/rambu-
rambu parkir lengkap 0 0 0 0 15 100 0 0 q. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam
31 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Satpam
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
2 Petugas memberikan
informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
r. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Tempat Ruang Tunggu Keluarga Pasien
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Tunggu Keluarga Pasien
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Ruang tunggu
bersih dan nyaman 0 0 6 40,0 9 60,0 0 0 2 Penerangan di
Ruang tunggu cukup terang
0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
3 Ruang tunggu baik
dan aman 0 0 3 20,0 12 80,0 0 0
s. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Inap Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Ruang Inap
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Ruangan bersih dan 0 0 0 0 15 100 0 0
32 nyaman
2 Ruangan tenang atau
tidak bising 0 0 0 0 15 100 0 0
3 Ruangan terang 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
4 Ruangan cukup
ventilasi 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
5 Pembuangan sampah dari keranjang sampah teratur dan tertib
0 0 0 0 15 100 0 0
6 Petugas membersihkan ruangan secara teratur
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
7 Keamanan Ruang
inap terjamin 0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
8 Petugas mengganti seprei dan tutup bantal secara teratur
0 0 1 6,7 14 93,3 0 0
9 Petugas cleaning service
membersihkan kamar mandi pagi dan siang secara rutin
0 0 2 13,3 13 86,7 0 0
t. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Toilet
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin, tidak bau
0 0 0 0 15 100 0 0
2 Toilet aman
(terdapat pengaman atau pegangan tangan)
0 0 0 0 15 100 0 0
3 Peralatan (gayung
dll) di toilet lengkap 0 0 0 0 15 100 0 0 4 Persediaan air di
kamar mandi cukup 0 0 0 0 15 100 0 0
3. Hasil Distribusi Jawaban di Unit IGD
a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan Administratif
33 Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada persyaratan teknis dan administratif
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas
(pendaftaran) IGD
memberikan informasi
dengan jelas persyaratan bagi pasien BPJS
1 2,5 7 17,5 25 62,5 7 17,5
2 Petugas (pendaftaran) IGD
memberikan kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan BPJS
0 0 10 25 24 60 6 15
3 Petugas (pendaftaran) IGD cepat dan tanggap dalam mencarikan tempat ruang inap bagi pasien
0 0 9 22,5 25 62,5 6 15
4 Proses
pendaftaran dan persyaratan pelayanan IGD tidak berbelit- belit
0 0 8 20 26 65 6 15
b. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada prosedur pelayanan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Prosedur
pelayanan dijelaskan oleh petugas
0 0 9 22,5 24 60 7 17,5
2 Prosedur alur pelayanan
0 0 8 20 25 62,5 7 17,5
34 mudah dilihat
oleh pasien 3 Prosedur
pelayanan bagi pasien rawat inap yang akan naik kelas dijelaskan oleh petugas
pendaftaran di IGD
0 0 14 35 19 47,5 7 17,5
c. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada waktu tunggu pelayanan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD
dalam memberikan pelayanan tanpa menunggu lama
0 0 12 30 21 52,5 7 17,5
2 Waktu tunggu pasien
mendapatkan kepastian informasi
ruangan tidak terlalu lama
1 2,5 14 35 20 50 5 12,5
3 Waktu tunggu administrasi pasien pulang dari IGD tidak terlalu lama
0 0 10 25 23 57,5 7 17,5
d. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden produk pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada produk pelayanan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD
memberikan informasi jasa
0 0 14 35 21 52,5 5 12,5
35 layanan
emergency kepada pasien dengan jelas 2 Semua jenis
layanan
emergency yang diberikan
petugas IGD sudah sesuai
1 2,5 10 25 23 57,5 6 15
e. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Responden penanganan pengaduan, saran, dan masukan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Terdapat tempat layanan
informasi&pengaduan (kotak saran, email, SMS Center) yang mudah dilihat dan dikenali oleh pasien
9 22,5 22 55 6 15 3 7,5
2 Terdapat informasi tentang prosedur pengaduan/keluhan
8 20 24 60 7 17,5 1 2,5
36 pasien dengan jelas
3 Terdapat petugas Custumer service yang membantu pengaduan pasien
7 17,5 23 57,5 7 17,5 3 7,5
4 Terdapat kejelasan tindak lanjut dari pengaduan/keluhan
7 17,5 23 57,5 9 2,5 1 2,5
f. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kejelasan petugas pemberi pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kejelasan petugas pemberi pelayanan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas IGD
mudah dikenali dengan ID card dan pakaian seragam
5 12,5 10 25 18 45 7 17,5
2 Jumlah petugas
IGD yang
memberikan pelayanan sudah sesuai dengan jumlah pasien
1 2,5 12 30 21 52,5 6 15
g. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi perawat
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi perawat
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat dalam
melayani pasien emergency secara cepat dan tepat
1 2,5 6 15 27 67,5 6 15
2 Perawat memberikan informasi jelas
dan mudah
dipahami pasien
1 2,5 4 10 29 72,5 6 15
3 Perawat terampil dalam
memberikan pelayanan
kegawatdaruratan kepada pasien
1 2,5 4 10 29 72,5 6 15
37 h. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden kompetensi dokter
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada kompetensi dokter
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter dalam
menangani pasien cepat dan tepat
2 5 4 10 22 55 12 30
2 Dokter memberikan informasi tentang diagnosa penyakit secara jelas
1 2,5 3 7,5 23 57,5 13 32,5
3 Dokter memberikan informasi tindak lanjut /planning dokter kepada pasien secara jelas
1 2,5 3 7,5 23 57,5 13 32,5
4 Dokter terampil dalam
memberikan pelayanan
kegawatdaruratan kepada pasien
1 2,5 3 7,5 23 57,5 13 32,5
i. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) perawat
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Perawat di IGD
ramah saat melakukan
pelayanan kepada pasien
3 7,5 5 12,5 22 55 10 25
2 Perawat di IGD sopan saat melakukan
pelayanan kepada pasien
2 5 3 7,5 24 60 11 27,5
3 Perawat di IGD 2 5 3 7,5 24 60 11 27,5
38 disiplin dan
bertanggungjawab dalam
menyelesaikan pelayanan
j. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada perilaku (keramahan dan kesopanan) dokter
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Dokter di IGD
ramah saat melakukan
pelayanan kepada pasien
0 0 3 7,5 21 52,5 16 40
2 Dokter di IGD sopan saat melakukan
pelayanan kepada pasien
0 0 3 7,5 21 52,5 16 40
3 Dokter di IGD disiplin dan bertanggungjawab dalam
menyelesaikan pelayanan
0 0 3 7,5 21 52,5 16 40
k. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang pembayaran/kasir Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada pembayaran/kasir
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas kasir
ramah dan sopan
0 0 21 52,5 17 42,5 2 5
39 l. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang farmasi IGD
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada farmasi IGD
m. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang maklumat pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada maklumat pelayanan
n. D
2 Petugas kasir melayani
pembayaran secara cepat
0 0 21 52,5 17 42,5 2 5
3 Petugas menjelaskan rincian biaya cukup jelas
0 0 23 57,5 15 37,5 2 5
4 Cara pembayaran mudah/tidak berbelit-belit
0 0 21 52,5 17 42,5 2 5
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Petugas ramah
dan sopan
0 0 19 47,5 19 47,5 2 5
2 Petugas tepat dalam
memberikan obat kepada pasien
0 0 20 50 19 47,5 1 2,5
3 Petugas memberikan penjelasan secara detail mengenai aturan minum obat
0 0 19 47,5 19 47,5 2 5
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%) N F (%) N F(%) N F(%) 1 Terdapat papan
informasi tentang Visi Misi Moto Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
13 32,5 15 37,5 10 25 2 5
2 Terdapat papan informasi tentang Maklumat/janji pelayanan Rumah Sakit yang mudah dilihat pasien
10 25 19 47,5 10 25 1 2,5
40 istribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada keamanan dan kenyamanaan sarana prasarana pelayanan
o. D i s t
ribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang komitmen penyelenggara layanan dan pelayanan publik
p. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat parkir
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat parkir
No PERTANYAAN TS KS S SS
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Lingkungan
pelayanan di rumah sakit aman
1 2,5 3 7,5 22 55 14 35
2 Sarana dan
prasarana pelayanan bersih, rapi dan nyaman
0 0 3 7,5 24 60 13 32,5
3 Sarana dan
prasarana pelayanan lengkap dan layak digunakan
0 0 3 7,5 25 62,5 12 30
4 Terdapat sarana yang mudah berkomunikasi dengan petugas melalui
telepon/faximile/email
2 5 4 10 27 67,5 7 17,5
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Rumah sakit ini merupakan layanan publik yang anti korup
0 0 6 15 18 45 16 40
2 Pelayanan publik pada rumah sakit ini sudah berjalan dengan baik
0 0 4 10 19 47,5 17 42,5
41 N F
(%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Petugas cepat tanggap dan membantu
mencarikan tempat parkir
4 10 20 50 10 25 6 15
2 Petugas selalu bersikap ramah dan sopan
2 5 11 27,5 23 57,5 4 10
3 Kebersihan tempat parkir terjaga
1 2,5 1 2,5 34 85 4 10
4 Keamanan parkir terjamin
2 5 34 85 4 10
5 Biaya Parkir sudah sesuai
1 2,5 3 7,5 32 80 4 10
6 Petunjuk/rambu- rambu parkir lengkap
2 5 3 7,5 32 80 3 7,5
q. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang satpam
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang satpam
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Petugas bersikap ramah & sopan dalam melayani pasien
1 2,5 2 5 21 52,5 16 40
2 Petugas memberikan informasi yang tepat dan jelas adanya tempat pengaduan pasien
0 0 2 5 21 52,5 17 42,5
3 Petugas cepat tanggap memberikan bantuan kepada pasien
0 0 2 5 21 525 17 42,5
r. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang ruang tunggu
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang ruang tunggu
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
42 1 Ruang tunggu bersih
dan nyaman
0 0 2 5 25 62,5 13 32,5
2 Penerangan di Ruang tunggu cukup terang
1 2,5 1 2,5 27 67,5 11 27,5
s. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang tempat pemeriksaan
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang tempat pemeriksaan
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Tempat pemeriksaan nyaman dan bersih
0 0 2 5 25 62,5 13 32,5
2 Tempat pemeriksaan terang
0 0 1 2,5 26 65 13 32,5
3 Privacy/ kerahasiaan dalam pemeriksaan
0 0 2 5 25 62,5 13 32,5
t. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang toilet
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada tentang toilet
No PERTANYAAN TS KS S SS
N F (%)
N F (%)
N F(%) N F(%)
1 Kebersihan lantai toilet tidak berkerak, tidak licin dan tidak berbau
6 15 15 37,5 18 45 1 2,5
2 Toilet aman
(terdapat pengaman atau pegangan tangan
3 7,5 11 27,5 21 52,4 5 12,5
3 Peralatan (gayung dll) di toilet lengkap
1 2,5 13 32,5 22 55 4 10 4 Persediaan air di
kamar mandi cukup
3 7,5 12 30 21 52,5 4 10
4. Hasil Distribusi Jawaban di Unit Laboratorium
43 a. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Persyaratan Teknis dan
Administratif
Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Pesyaratan Teknis dan Administratif
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Petugas memberikan informasi dengan jelas persyaratan tentang pelayanan
0 0 0 0 30 100 0 0
2 Petugas memberikan pelayanan dengan persyaratan administrasi yang tidak rumit
0 0 0 0 30 100 0 0
b. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Prosedur Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Prosedur pelayanan dijelaskan oleh petugas
0 0 0 0 30 100 0 0
2 Prosedur alur pelayanan
laboratorium mudah dilihat oleh pasien
0 0 11 36,7 19 63,3 0 0
c. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Waktu Tunggu Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
44 1 Petugas
memberikan layanan tanpa lama menunggu
0 0 20 66,7 10 33,3 0 0
d. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Biaya/Tarif Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Informasi biaya pelayanan jelas dan terbuka
0 0 4 13,3 26 86,7 0 0
2 Biaya / tarif pelayanan yang dibayarkan sudah sesuai dengan pelayanan
0 0 0 0 30 100 0 0
e. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan Tabel Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Produk Pelayanan
No Pertanyaan TS KS S SS
f % f % f % f %
1 Pasien menerima informasi (inform concent) jasa layanan laboratorium dengan jelas
0 0 0 0 30 100 0 0
2 Semua jenis layanan yang diberikan petugas
laboratorium sudah sesuai
0 0 0 0 30 100 0 0
f. Distribusi Frekuensi Jawaban RespondenTentang Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
