METODE PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Indeks Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui mengenai karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, selanjutnya peneliti mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Pada proses hasil pengambilan keputusan pembelian, jumlah konsumen yang merasa puas dan ingin berkunjung kembali, hampir seluruhnya konsumen merasa puas dan ingin berkunjung kembali. Walaupun ada beberapa responden yang tidak puas dan tidak ingin berkunjung kembali. Responden yang belum merasa puas setelah berkunjung ke Restoran Ayam KQ5 karena kinerja dari restoran lebih rendah dari harapan konsumen.
Pada bagian ini akan kembali menganalisis mengenai kepuasan konsumen dan ditambah dengan tingkat loyalitas konsumen. Namun, pada bagian ini akan diukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Restoran Ayam KQ5. Alat analisis yang digunakan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Alat analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan skor nilai rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut yang terdapat pada Restoran Ayam KQ5.
Berdasarkan hasil analisis, Customer Satisfaction Index Restoran Ayam KQ5 adalah sebesar 69.85 persen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weight Score Total dengan skala maksimum yang digunakan, dalam penelitian ini menggunakan skala maksimum lima. Setelah dibagi lima lalu dikalikan dengan 100 persen. Nilai Weight Score Total diperoleh dengan menjumlahkan seluruh hasil Weight Score dari masing-masing atribut Restoran Ayam KQ5. Dengan demikian, berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Ayam KQ5 berada pada rentang 60% < CSI ≤ 80% yang
berarti indeks kepuasan konsumen Ayam KQ5 berada pada kriteria “puas”. Nilai
maksimal dari Customer Satisfaction Index (CSI) maksimal adalah 100 persen. Hal ini berarti masih ada kekurangan nilai CSI yang harus dicapai yaitu sebesar 30.15 persen untuk mendapatkan kepuasan maksimal dari konsumen.
Jika dibandingkan dengan hasil analisis pada proses hasil pengambilan keputusan pembelian dengan Customer Satisfaction Indes (CSI), ada perbedaan dalam kepuasan konsumen. Hal ini karena pada proses pengambilan keputusan konsumen menilai restoran secara keseluruhan dengan apa yang telah dirasakan setelah berkunjung ke Restoran Ayam KQ5. Sedangkan pada Customer Satisaction Index (CSI), kepuasan konsumen dinilai dari setiap atribut pada Restoran Ayam KQ5. Hasilnya, jika dianalisis melalui setiap atribut masih terdapat perbedaan antara Customer Satisfaction Index (CSI) dengan proses hasil pengambilan keputusan pembelian. Perbaikan dari setiap atribut dari produk dan jasa restoran adalah cara untuk meningkatkan tingkat kepuasan hingga mencapai kepuasan maksimal pada nilai CSI sebesar 100 persen. Perhitungan dari Customer Satisfaction Index (CSI) pada Restoran Ayam KQ5 dapat dilihat pada Tabel 24 di bawah ini.
Tabel 24 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran
Atribut
Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
Mean Importance Score Weight Factors Mean Performance Score Weight Score
Cita rasa makanan 4.68 0.045 3.79 0.171
Ukuran/porsi makanan 4.10 0.040 3.57 0.141
Keempukan makanan 4.25 0.041 3.71 0.152
Kehigienisan makanan 4.72 0.046 3.71 0.169
Variasi makanan 3.96 0.038 3.35 0.128
Kemasan bawa pulang 3.93 0.038 3.45 0.131
Kemasan penyajian 3.72 0.036 3.32 0.119
Harga makanan utama 4.31 0.042 3.31 0.138
Harga minuman 4.23 0.041 3.21 0.131
Kemudahan akses menuju lokasi 4.32 0.042 3.79 0.158
Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.60 0.044 3.45 0.153
Penampilan pramusaji 4.17 0.040 3.45 0.139
Kesigapan pramusaji 4.49 0.043 3.54 0.154
Kecepatan penyajian 4.65 0.045 3.60 0.162
Kecepatan transaksi 4.38 0.042 3.56 0.151
Kecepatan delivery service 4.35 0.042 3.27 0.137
Kebersihan restoran 4.85 0.047 3.48 0.163
Kebersihan peralatan makan 4.86 0.047 3.49 0.164
Kebersihan wastafel, toilet, dan
mushola 4.68 0.045 3.30 0.149
Ketersediaan dan kapasitas tempat
parkir 4.37 0.042 3.60 0.152
Ketersediaan jumlah meja lesehan 4.10 0.040 3.63 0.144
Penataan dekorasi ruangan restoran 4.06 0.039 3.30 0.129
Kejelasan papan nama 4.11 0.040 3.62 0.144
Promosi melalui brosur 3.58 0.035 3.19 0.110
Total 103.47 1 83.69
Weighted Total 3.5 Customer Satisfaction Index (%) 69.85
Prioritas Perbaikan Atribut
Setelah menganalisis nilai dari Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen baru mencapai 69.85 persen. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Ayam KQ5 berada pada
kriteria “puas”. Namun, masih terdapat kekurangan sebesar 30.15 persen untuk
59 dan jasa menjadi penting agar kepuasan konsumen dapat meningkat dan juga akan berimplikasi terhadap kunjungan kembali dari konsumen. Perbaikan tersebut akan meningkatkan kualitas restoran itu sendiri.
Pada bagian ini menganalisis atribut-atribut produk dan jasa dari Restoran Ayam KQ5 dengan melihat tingkat kinerja dari setiap atribut yang dirasakan konsumen yang dapat membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut juga dipakai dalam menganalisis Customer Satisfaction Index (CSI). Oleh karena itu, untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumen akan dilakukan perbaikan terhadap atribut-atribut pembentuk kepuasannya. Setiap atribut memiliki kinerja yang berbeda-beda. Ada atribut yang kinerjanya sudah baik dan ada yang tidak baik baik dari kinerjanya yang dirasakan konsumen.
Tabel 25 Nilai rata-rata atribut Restoran Ayam KQ5 berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013
Atribut Tingkat kepentingan (Importance) Tingkat kinerja (Performance)
Cita rasa makanan 4.68 3.79
Ukuran/porsi makanan 4.10 3.57
Keempukan makanan 4.25 3.71
Kehigienisan makanan 4.72 3.71
Variasi makanan 3.96 3.35
Kemasan bawa pulang 3.93 3.45
Kemasan penyajian 3.72 3.32
Harga makanan utama 4.31 3.31
Harga minuman 4.23 3.21 Kemudahan akses menuju lokasi 4.32 3.79 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.60 3.45 Penampilan pramusaji 4.17 3.45 Kesigapan pramusaji 4.49 3.54 Kecepatan penyajian 4.65 3.60 Kecepatan transaksi 4.38 3.56 Kecepatan delivery service 4.35 3.27 Kebersihan restoran 4.85 3.48 Kebersihan peralatan makan 4.86 3.49 Kebersihan wastafel,
toilet, dan mushola 4.68 3.30
Ketersediaan dan
kapasitas tempat parkir 4.37 3.60
Ketersediaan jumlah
meja lesehan 4.10 3.63
Penataan dekorasi
ruangan restoran 4.06 3.30
Kejelasan papan nama 4.11 3.62
Promosi melalui brosur 3.58 3.19
Di sisi lain, untuk melakukan perbaikan dari setiap atribut diperlukan sumber daya yang dimiliki restoran, baik sumber daya modal dan sumber daya manusia. Untuk itu, perlu adanya prioritas perbaikan dari atribut-atribut tersebut. Prioritas dimulai dari atribut yang memiliki kinerja kurang baik tetapi bagi konsumen atribut tersebut sangat penting dalam menciptakan kepuasannya. Untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan dapat menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode Importance Performance Analysis (IPA) ini akan mengelompokkan atribut-atribut sesuai dengan prioritasnya untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Prioritas perbaikan dari setiap atribut dapat disajikan dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Pemetaan dari masing-masing atribut di dalam diagram kartesius dapat ditentukan dengan rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja. Adapun nilai rata-rata atribut Restoran Ayam KQ5 berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 25.
Dari tabel tersebut menunjukkan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing adalah 4.31 dan 3.49. Nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja akan dipakai sebagai nilai tengah dalam diagram kartesius yang akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran. Setiap kuadran menggambarkan kondisi yang berbeda. Nilai kepentingan dan kinerja dari masing-masing atribut akan diplotkan ke dalam diagram kartesius. Berikut adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) dari Restoran Ayam KQ5 disajikan pada Gambar 7.
Gambar 7 Diagram kartesius Importance Performance Analysis Ayam KQ5 tahun 2013 Kinerja K e p e n ti n g a n 3.8 3.7 3.6 3.5 3.4 3.3 3.2 5.00 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 3.4871 4.311 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Importance Performance Analysis
Restoran Ayam KQ5 2013
I II
III I
61 Keterangan:
Kuadran I :
8. Harga makanan utama
11.Keramahan dan kesopanan pramusaji
16. Kecepatan delivery service 17. Kebersihan restoran
18. Kebersihan peralatan makan 19. Kebersihan wastafel, toilet, dan
mushola
Kuadran II :
1. Cita rasa masakan
4. Kehigiesnisan dalam makanan 10. Kemudahan akses menuju lokasi 13. Kesigapan pramusaji
14. Kecepatan penyajian 15. Kecepatan transaksi
20. Ketersediaan dan kapasitas tempat parkir
Kuadran III :
5. Variasi makanan 6. Kemasan penyajian 7. Kemasan bawa pulang 9. Harga minuman
12. Penampilan pramusaji
22. Penataan dekorasi ruangan restoran 24. Promosi melalui brosur
Kuadran IV :
2. Ukuran/porsi makanan 3. Keempukan makanan utama
21. Ketersediaan jumlah meja lesehan 23. Kejelasan papan nama
Dari gambar diatas dapat dilihat atribut-atribut yang diplotkan sesuai dengan nilai tingkat kepentingan dan kinerjanya. Gambar tersebut dapat memudahkan pihak restoran untuk melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang memiliki prioritas utama. Berikut akan dilakukan analisis dari setiap atribut dalam kuadrannya masing-masing untuk mengetahui perbaikan dan peningkatan apa saja yang perlu dilakukan pihak manajemen restoran.
Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada kuadran I ini adalah atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kinerjannya sehingga atribut tersebut dapat memberikan kepuasan maksimal kepada konsumen. Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerja yang dirasakan belum dapat memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Oleh karna itu, perlu dilakukan perbaikan oleh manajemen restoran. Berikut adalah atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran I:
a) Harga makanan utama
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk sebuah produk dan jasa. Harga adalah salah satu daya tarik dari sebuah produk dan menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Restoran menerapkan harga makanan untuk golongan ekonomi menengah.
Berdasarkan hasil analisis, atribut harga makanan memiliki kinerja yang kurang baik atau kurang dari nilai rata-rata kinerja keseluruhan. Tingkat kepentingan dari atribut ini pun lebih dari nilai rata-rata kepentingan keseluruhan. Walaupun cita rasa adalah alasan utama konsumen mengunjungi Restoran Ayam KQ5, tetapi harga menjadi atribut yang penting karena berpengaruh kepada pengeluaran konsumen. Harga rata-rata dari produk Ayam KQ5 telah mengalami kenaikan sebanyak dua kali sejak tujuh bulan terakhir dari awal dibukanya restoran.
Sedangkan kualitas dari restoran baik produk atau jasa dianggap konsumen tidak ada perubahan atau tidak ada kenaikan kualitas yang setara dengan biaya yang harus ditanggung karena adanya kenaikan harga. Justru terjadi penurunan dari sisi jasa. Oleh karena itu, kinerja dari harga makanan dianggap kurang baik oleh konsumen.
b) Keramahan dan kesopanan pramusaji
Pramusaji adalah orang yang selalu melakukan komunikasi langsung kepada konsumen. Mulai dari konsumen datang hingga meninggalkan tempat, pramusaji lah yang akan melayani konsumen. Konsumen sebagai tamu menginginkan pramusaji yang dapat melayaninya dengan baik. Keramahan dan kesopanan pramusaji dapat terlihat dari perilakunya yang ramah, sopan, senyum kepada pengunjung, dan berkomunikasi dengan bahasa yang baik. Keramahan dan kesopanan pramusaji Restoran Ayam KQ5 dianggap kurang memuaskan oleh konsumen karena pramusaji tidak menyambut dengan senyuman ketika konsumen datang, tidak tersenyum ketika berkomunikasi dengan kosumen, dan pramusaji kurang ramah terhadap konsumen. Sehingga konsumen tidak merasa nyaman dan dihormati oleh konsumen. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen, karyawan di Restoran Ayam KQ5 dirasa kurang berkualitas karena pada masa perekrutan karyawan, perusahaan yang dalam hal ini PT. Laboga tidak memberikan kriteria pada pendidikan terakhir karyawan. Setiap calon karyawan dari latar belakang pendidikan apapun dapat mendaftar. Hal ini karena pihak manajemen beranggapan bahwa setiap calon karyawan akan dapat melakukan tugasnya dengan baik karena sebelum menjadi karyawan tetap akan dilakukan training selama dua bulan. Anggapan lainnya bahwa jika semakin tinggi tingkat strata seseorang maka upah tenaga kerjanya semakin tinggi. Oleh karena itu, untuk mengurangi biaya tenaga kerja maka perusahaan tidak membatasi tingkat pendidikan calon karyawannya.
c) Kecepatan delivery service
Restoran Ayam KQ5 menyediakan jasa delivery order untuk konsumen yang tidak dapat berkunjung langsung ke restoran. Jasa ini dimaksudkan untuk memudahakan konsumen agar tetap dapat membeli atau mengonsumsi produk Restoran Ayam KQ5 tanpa harus datang langsung ke restoran, tetapi makanan dapat diantarkan ke tempat konsumen berada. Restoran memiliki persyaratan bagi konsumen agar dapat melakukan delivery order. Persyaratannya adalah memesan minimal lima jenis makanan dan restoran menargetkan waktu untuk mengantarkan makanan selama setengah jam. Jika pemesanan dalam jumlah banyak atau lokasi tujuan dirasa cukup jauh maka akan ada kesepakatan dari kedua belah pihak mengenai berapa lama pesanan dapat sampai ke tujuan. Namun, dalam prakteknya sering kali restoran mengantarkan pesanan dengan waktu melebihi yang telah disepakati. Hal ini lah yang membuat konsumen tidak merasa puas.
Dari keadaan yang ada maka pihak manajemen dapat melakukan perbaikan dari atribut delivery service ini. Restoran harus lebih memperhatikan waktu yang dibutuhkan untuk mengantarkan makanan. Restoran harus mengantarkan makanan sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
d) Kebersihan restoran
Kebersihan dari tempat di mana kita makan akan meningkatkan kenyamanan dalam menikmati makanan. Oleh karena itu, kebersihan restoran adalah hal yang perlu selalu dijaga agar konsumen merasa nyaman ketika menikmati makanannya. Indikator dari keberihan ruangan restoran pada penelitian ini adalah tidak
63 terdapatnya kotoran, dan ruangan terlihat bersih baik meja, kursi, lantai, dan halaman. Kebersihan restoran adalah salah satu atribut yang dirasa kurang memuaskan bagi konsumen. Dari pengamatan peneliti di lapangan, pramusaji atau pelayan kurang memperhatikan kebersihan dari ruangan restoran. Seringkali pramusaji tidak sigap dalam membersihkan meja, kursi dan lantai dimana masih terdapat sisa makanan yang telah dimakan konsumen. Ditambah lagi lokasi restoran yang berada di pinggir jalan dan ruangan restoran yang terbuka menjadikan banyak debu yang masuk ke restoran.
Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan terhadap kebersihan restoran. Pramusaji atau pelayan diharapkan lebih memperhatikan kebersihan restoran khususnya sisa makanan konsumen yang ada di ruangan restoran. Perbaikan ini diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan konsumen dalam menikmati makananya.
e) Kebersihan peralatan makan
Peralatan makan adalah benda yang digunakan untuk memudahkan konsumen menyajikan makanan. Indikator kebersihan peralatan makan pada penelitian ini adalah peralatan makan yang digunakan adalah yang bersih tidak terdapat noda, atau kotoran diperalatan makan tersebut. Kebersihan peralatan makan akan menghindarkan makanan dari kotoran atau hal lainnya yang dapat merugikan tubuh seseorang. Jika makanan yang dimakan kotor atau mengandung zat lain yang dapat merugikan tubuh seseorang yang memakannya. Selain itu juga, kebersihan peralatan makan akan memberikan kenyamanan dari orang yang memakan makanan tersebut.
Dari penilaian konsumen, kebersihan peralatan makan di Restoran Ayam KQ5 kurang memuaskan. Walaupun nilai dari kinerjanya hampir memasuki kuadran II yaitu 3.49. Namun, nilai tersebut tetap masuk ke dalam kuadran I. Untuk itu harus tetap dilakukan perbaikan dari atribut tersebut sebagai prioritas utama.
f) Kebersihan wastafel, toilet, dan mushola
Wastafel, toilet, dan mushola adalah fasilitas pendukung dari sebuah restoran. Keberadaannya menjadi penting karena restoran tidak hanya sebagai tempat makan tetapi juga memenuhi kebutuhan lainnya seperti tempat untuk mencuci tangan, beribadah, dan buang air. Indikator dari kebersihan wastafel, toilet dan mushola adalah tidak adanya kotoran di sekitar fasilitas tersebut, tersedianya sarana pendukung lainnya seperti tisu, sabun, bak penampung air dan gayung, fasilitas dapat berfungsi dengan baik, dan tidak adanya barang-barang lain yang tidak seharusnya berada di tempat tersebut. Dari pengamatan di lapangan pada wastafel sering kali tidak ada tisu dan keran pada wastafel rusak. Untuk toilet, seringkali banyak sampah dari bungkus sabun pencuci dan tidak adanya bak penampung air. Sedangkan untuk mushola sering kali terdapat barang-barang milik karyawan yang tidak seharusnya ada yang dapat mengganggu kenyamanan konsumen.
Hasil penilaian konsumen menunjukkan tingkat kinerja dari atribut ini kurang memuaskan tetapi dianggap penting oleh konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan dari kinerjanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Pada kuadran ini berisikan atribut-atribut yang telah memiliki tingkat kinerja yang baik dan dianggap penting oleh konsumen. Untuk itu, atribut-atribut pada kuadran ini telah memberikan kepuasan kepada konsumen dari kinerjanya.
Restoran dituntut untuk dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Berikut akan dijabarkan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II:
a) Cita rasa makanan
Cita rasa merupakan daya tarik utama yang dicari konsumen ketika mengunjungi tempat makan. Cita rasa juga menciptakan perbedaan dari restoran satu dengan restoran lainnya. Untuk itu, cita rasa dapat mendorong konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang karena konsumen tidak dapat merasakan cita rasa yang sama di tempat lain. Berdasarkan hail analisis menunjukkan bahwa nilai kinerja dari atribut ini paling tinggi dibandingkan dengan atribut lainnya. Dengan kata lain, Restoran Ayam KQ5 berhasil dalam menciptakan cita rasa makanan yang khas yang sesuai dengan selera konsumen. Indikator atribut ini adalah cita rasa bumbu yang khas dan bumbu dalam masakan meresap hingga ke dalam daging. Kinerja dari atribut sudah baik dan dapat memuaskan konsumen. Oleh karena itu, pihak restoran harus mempertahankan kinerja dari atribut cita rasa makanan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
b) Kehigienisan makanan
Setiap makanan yang masuk ke dalam tubuh akan berpengaruh terhadap kesehatan tubuh. Setiap konsumen mengharapkan makanan yang dikonsumsinya terhindar dari kotoran atau zat yang dapat merugikan tubuhnya. Untuk itu, atribut kehigienisan makanan menjadi penting bagi konsumen dalam membentuk kepuasan. Indikator dari atribut ini adalah makanan atau minuman yang disajikan terhindar dari kotoran atau zat yang dapat merugikan tubuh. Dari hasil analisis bahwa konsumen sudah merasa puas dengan kehigienisan makanan yang disajikan Restoran Ayam KQ5. Dari pengamatan di lapangan, makanan atau minuman yang disajikan menggunakan bahan-bahan yang aman dan segar. Konsep dapur restoran menggunakan dapur yang terbuka yang dapat dilihat langsung oleh konsumen. Oleh karena itu, konsumen dapat meniai secara langsung apakah makanannya higienis atau tidak. Konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atribut ini dan restoran harus menjaga kinerjanya.
c) Kemudahan akses menuju lokasi
Kemudahan akses menuju lokasi adalah seberapa mudah konsumen dapat menjangkau lokasi Restoran Ayam KQ5. Indikator kemudahan dalam menjangkau lokasi Restoran Ayam KQ5 dalam penelitian ini adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh kendaraan, mudah ditemukan, mudah dihafal letaknya, dan kelancaran lalu lintas menuju restoran. Hasil analisis menunjukkan nilai kinerja dari atribut ini terbesar kedua setelah atribut cita rasa. Konsumen merasa lokasi Restoran Ayam KQ5 berada ditempat yang strategis. Lokasi restoran berada di pinggir jalan utama sehingga mudah dilihat ketika melewati jalan tersebut. Selain itu, jalannya pun dilalui kendaraan umum sehingga akses menuju lokasi mudah. Pihak manajemen harus mempertahankan kinerja dari atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga.
d) Kesigapan pramusaji
Indikator kesigapan pramusaji dalam penelitian ini adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi dan memberikan respon terhadap apa yang dibutuhkan konsumen agar keinginan konsumen dapat terpenuhi. Kesigapan pramusaji dibutuhkan saat konsumen pertama datang untuk meminta buku menu, saat ingin memesan makanan, saat ingin meminta billing pembayaran, dan juga saat menanggapi berbagai keluhan yang diutarakan oleh konsumen. Hasil analisis
65 menunjukkan konsumen sudah merasa puas dengan kinerja dari kesigapan pramusaji. Hal tersebut didukung juga bangunan restoran yang tidak besar memudahkan pramusaji dalam melayani konsumen. Atribut ini perlu dijaga kinerjanya karena kinerjanya sudah memuaskan konsumen.
e) Kecepatan penyajian
Salah satu daya tarik konsumen untuk makan di restoran adalah karena kepraktisannya. Untuk itu, konsumen menginginkan makanan yang dapat dikonsumsi tanpa harus mengeluarkan waktu lama untuk membuat sendiri. Oleh karena itu, kecepatan dalam menyajikan makanan di restoran adalah salah satu atribut yang dapat membuat konsumen merasa puas. Indikator dari kecepatan penyajian adalah waktu yang dihabiskan oleh konsumen untuk menunggu pesanan mulai dari memesan hingga makanan datang dianggap tidak lama. Restoran Ayam KQ5 memiliki target waktu untuk menyajikan makanan selama 10 menit. Waktu ini dirasa cukup untuk mempersiapkan makanan yang dipesan konsumen. Makanan yang akan dijual pun sudah dilakukan pengolahan setengah jadi. Untuk itu, koki restoran tidak membutuhkan waktu lama untuk mengolah makanan hingga siap untuk dikonsumsi. Atribut kecepatan penyajian memiliki kinerja yang baik yang dapat memuaskkan konsumen. Restoran harus menjaga atribut ini agar kinerjanya tetap dapat memuaskan konsumen.
f) Kecepatan transaksi
Kecepatan transaksi adalah kecepatan dalam melakukan proses pembayaran konsumen setelah konsumen menikmati hidangan yang dipesannya. Sama halnya dengan kecepatan penyajian, konsumen juga menginkan setiap proses di dalam restoran dapat dilakukan dengan cepat tanpa membuang waktu konsumen. Indikator kecepatan transaksi dalam penelitian ini adalah transaksi pembayaran dilakukan dengan waktu kurang dari lima menit. Ada dua cara transaksi pembayaran di Restoran Ayam KQ, pertama dengan datang langsung ke kasir untuk melakukan transaksi pembayaran. Kedua, konsumen dapat meminta billing pembayaran kepada pramusaji. Untuk mendukung atribut ini, restoran telah menggunakan alat penghitung yang modern. Dari hasil analisis, konsumen sudah merasa puas dengan kinerja dari atribut kecepatan transaksi. Oleh karena itu, restoran harus tetap menjaga kinerja dari atribut ini.
g) Kapasitas tempat parkir
Kapasitas tempat parkir adalah berapa banyak tempat parkir dapat menampung kendaran konsumen. Indikator kapasitas parkir dalam penelitian ini adalah tempat parkir dapat menampung semua kendaraan konsumen yang berkunjung ke Restoran Ayam KQ5. Restoran Ayam KQ5 sendiri memiliki lahan parkir milik sendiri dengan kapasitas kendaraan untuk mobil sebanyak 15 kendaraan dan motor 15 kendaraan. Ukuran lahan parkir ini tidak terlalu besar tetapi cukup untuk menampung kendaraan konsumen khususnya pada jam makan. Oleh karena itu, konsumen sudah merasa puas dari kinerja atribut ini. Kapasitas parkir juga menurut konsumen adalah atribut yang penting. Untuk itu, restoran harus tetap