VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Gap Kinerja Aktual- Aktual-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Aktual-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut
Untuk kajian lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen rumah makan Nasi Timbel M11, maka dilakukan analisis kepuasan konsumen dengan melihat selisih atau gap antara kinerja aktual dengan harapan konsumen akan atribut Nasi Timbel M11 dibandingkan dengan peringkat kepentingan atribut-atribut tersebut.
Setiap tabel pada uraian berikut ini menyajikan selisih atau gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen terhadap atribut-atribut produk dan perusahaan Nasi Timbel M11 secara berurutan mulai dari gap paling besar hingga paling kecil, serta peringkat kepentingan atribut-atribut tersebut, dimana angka 1 menunjukkan bahwa atribut tersebut adalah atribut paling penting dan angka terakhir merupakan atribut paling tidak penting dibandingkan atribut-atribut lainnya.
53 1. Atribut Produk
a. Nasi Timbel
Pada Tabel 11 di bawah ini dapat dilihat bahwa menurut konsumen atribut aroma daun pisang adalah atribut yang paling penting dibandingkan dengan atribut lain. Tetapi, atribut ini memiliki selisih atau gap negatif yang paling besar dibandingkan atribut lain, artinya kinerja atribut ini masih lebih kecil dari harapan konsumen . Dengan demikian, konsumen belum merasa puas. Atribut aroma daun pisang sebaiknya diperbaiki kinerjanya dengan mengupayakan agar aroma daun pisang ini tercium oleh konsumen baik dari teknik memasak, atau dari waktu pembungkusan, terlebih lagi aroma daun pisang sesungguhnya merupakan atribut yang ditawarkan oleh Nasi Timbel M11 kepada konsumen.
Tekstur nasi timbel yang pulen merupakan atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11 kepada konsumen yang perlu dipertahankan kinerjanya. Hal ini disebabkan oleh tekstur nasi timbel memiliki selisih/gap yang kecil antara kinerja aktual dan harapan konsumen ditambah lagi atribut ini adalah atribut yang dinilai cukup penting bagi konsumen.
Porsi nasi timbel memiliki selisih/gap yang positif, artinya kinerja atribut ini telah melebihi harapan konsumen, sehingga konsumen menganggap porsi nasi timbel yang disajikan terlalu banyak. Atribut ini juga menempati peringkat kepentingan yang terakhir dibandingkan atribut lainnya. Dengan demikian, Nasi timbel M11 dapat mempertimbangkan untuk mengurangi porsi nasi timbelnya.
Namun pengurangan porsi ini sebaiknya dilakukan dengan hati-hati karena jika dilihat dari konsumennya yang sebagian besar adalah orang-orang yang sudah bekerja yang datang untuk makan siang, maka porsi yang terlalu sedikit juga akan sulit untuk mengembalikan kembali energi mereka.
Tabel 11. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Nasi Timbel
No NASI TIMBEL HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Aroma daun pisang 4,07 3,51 -0,56 1
2 Tekstur 4,33 4,23 -0,1 2
3 Porsi 3,6 3,65 0,05 3
54
b. Ayam
Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa ukuran ayam, aroma rempah, dan rasa rempah yang disajikan memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen yang paling besar. Namun atribut-atribut ini, menempati peringkat kepentingan ke-4, ke-5, dan ke-6 di antara tujuh atribut lainnya. Artinya, menurut konsumen atribut-atribut ini dinilai tidak terlalu penting. Oleh sebab itu, meskipun memiliki selisih/gap kinerja-harapan yang besar, atribut-atribut ini tidak perlu diperbaiki kinerjanya.
Rasa gurih, harga, dan tekstur ayam perlu dipertahankan kinerjanya melihat kecilnya selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen akan atribut-atribut tersebut, apalagi ketiga atribut ini adalah atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen karena menempati urutan peringkat kepentingan pertama, kedua, dan ketiga di antara tujuh atribut yang dinilai.
Untuk atribut warna, sebagian besar konsumen tidak begitu mementingkan atribut ini dilihat dari peringkat kepentingannya yang menempati posisi terakhir dibandingkan atribut lainnya. Namun, Nasi Timbel M11 tidak perlu mengurangi kinerjanya karena warna bagus muncul karena teknik memasak yang baik sehingga rasa masakan menjadi enak. Konsumen justru akan semakin puas jika rasa masakan enak didukung oleh warnanya yang menarik.
Tabel 12. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Ayam
No AYAM HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Ukuran 3,83 2,67 -1,16 5 merupakan atribut yang paling penting di antara atribut empal lainnya menurut konsumen. Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dengan
55 harapan konsumen yang besar dimana kinerja atribut ini masih lebih kecil dibandingkan harapan konsumen. Artinya, konsumen belum merasa puas akan atribut ini. Oleh karena itu rasa gurih ini sebaiknya ditambahkan pada menu empal yang disajikan.
Atribut harga dan rasa rempah memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen terbesar kedua dan ketiga. Namun, selisih/gap tersebut masih termasuk dalam wilayah kuadran II yang menunjukkan bahwa konsumen sebenarnya sudah cukup puas dengan kinerja atribut-atribut tersebut. Kedua atribut ini juga merupakan atribut yang dinilai penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-3 dan ke-4 dari delapan atribut yang dinilai. Dengan demikian, kedua atribut ini dapat dipertahankan kinerjanya.
Atribut lain yang juga dapat dipertahankan kinerjanya adalah tekstur empal.
Atribut ini menempati posisi peringkat kepentingan ke-2 di antara atribut lainnya dengan selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang kecil, artinya konsumen juga sudah merasa puas terhadap atribut ini.
Aroma rempah pada empal tidak perlu diperbaiki kinerjanya karena atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen melihat posisi atribut ini yang menempati peringkat kepentingan ke-7 dari delapan atribut yang dinilai, meskipun sebenarnya atribut memiliki selisih/gap antara harapan dan kinerja aktual yang masih cukup besar. Atribut lain yang juga memiliki selisih/gap antara harapan dan kinerja aktual yang masih cukup besar namun dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen adalah ukuran empal yang disajikan. Atribut ini menempati urutan kepentingan ke-5 dari delapan atribut lainnya. Dengan demikian, atribut juga ini tidak perlu diperbaiki kinerjanya.
Atribut warna pada empal sesungguhnya memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen yang cukup kecil, bahkan kinerjanya telah melebihi harapan konsumen. Namun, atribut ini menempati posisi peringkat kepentingan terakhir diantara atribut-atribut lainnya. Pada dasarnya, warna yang bagus ini muncul karena teknik memasak yang baik, sehingga atribut ini tidak perlu diperbaiki kinerjanya.
Rasa manis empal sebenarnya dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-6 diantara delapan atribut
56
lainnya. Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang cukup besar, dimana kinerja atribut ini telah jauh melebihi harapan konsumen dan masuk dalam kategori atribut dengan kinerja berlebihan dilihat dari posisinya yang berada pada kuadran IV. Oleh karena itu, Nasi Timbel M11 dapat mempertimbangkan untuk mengurangi rasa manis pada empal yang disajikan.
Tabel 13. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Empal
No EMPAL HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Rasa gurih 4,14 3,58 -0,56 1 memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen yang paling besar, dimana kinerja atribut ini masih lebih kecil dibandingkan harapan konsumen. Namun, atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena posisinya yang menempati peringkat kepentingan ke-6 diantara tujuh atribut lainnya. Oleh karena itu, pepes ikan mas yang disajikan tidak perlu dirubah ukurannya.
Pada Tabel 14 juga tampak bahwa aroma rempah dan harga empal berada pada peringkat ke-5 dan ke-4 dari tujuh atribut pepes ikan mas yang berarti konsumen tidak terlalu mementingkannya, selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen pun sebenarnya cukup besar. Namun, kedua atribut ini masih berada pada kategori atribut yang sudah mampu memuaskan konsumen dilihat dari posisinya yang berada pada kuadran II. Oleh karena itu, aroma rempah dan harga pepes ikan mas dapat dipertahankan. Aroma rempah yang kuat muncul dari penggunaan rempah-rempah beraroma kuat dalam pembuatan pepes tersebut untuk menambah cita rasa dan menghilangkan bau amis dari ikan. Atribut lain
57 yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah rasa gurih, rasa rempah, dan tektur lunak dari pepes ikan mas. Atribut-atribut ini memiliki selisih/gap yang kecil antara kinerja aktual dan harapan konsumen dan menempati tiga peringkat tingkat kepentingan teratas.
Atribut warna pepes ikan adalah atribut yang menurut konsumen paling tidak penting. Namun, Nasi Timbel M11 tidak perlu mengurangi kinerjanya karena warna bagus muncul karena teknik memasak yang baik sehingga rasa masakan menjadi enak.
Tabel 14. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Pepes Ikan No PEPES IKAN MAS HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Ukuran 3,84 3,21 -0,63 6 merupakan atribut yang paling tidak penting menurut konsumen sehingga porsi tahu yang disajikan tidak perlu ditambah. Sementara itu, rasa gurih dan tekstur tahu perlu dipertahankan kinerjanya karena merupakan atribut yang penting menurut konsumen dan selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumennya juga kecil.
Tabel 15. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Tahu
No TAHU HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Porsi/ukuran 3,35 1,81 -1,54 3
2 Rasa gurih 4,37 4,12 -0,25 1
3 Tekstur 4,42 4,3 -0,12 2
58
f. Tempe
Dari Tabel 16 di bawah ini dapat diketahui bahwa porsi tempe memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang paling besar. Namun, atribut ini merupakan atribut yang paling tidak penting menurut konsumen sehingga porsi tahu yang disajikan tidak perlu ditambah. Sementara itu, rasa gurih tempe juga memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang cukup besar. Kinerja atribut ini belum mampu memenuhi harapan konsumen yang tinggi. Artinya, konsumen belum puas akan kinerja atribut ini. Atribut ini juga merupakan atribut paling penting menurut konsumen dibandingkan atribut lainnya. Oleh karena itu, tempe yang disajikan Nasi Timbel M11 sebaiknya dibuat lebih gurih lagi.
Rasa manis tempe sebenarnya dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-2 diantara tiga atribut lainnya.
Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang cukup besar, dimana kinerja atribut ini telah jauh melebihi harapan konsumen dan masuk dalam kategori atribut dengan kinerja berlebihan dilihat dari posisinya yang berada pada kuadran IV. Oleh karena itu, Nasi Timbel M11 dapat mempertimbangkan untuk mengurangi rasa manis pada tempe yang disajikan.
Tabel 16. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Tempe
No TEMPE HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Porsi/ukuran 3,36 1,91 -1,45 3
2 Rasa gurih 4,27 3,33 -0,94 1
3 Rasa manis 3,14 4,12 0,98 2
g. Oncom
Pada Tabel 17 di bawah ini, diketahui bahwa rasa pedas oncom merupakan atribut yang paling penting di antara atribut oncom lainnya menurut konsumen.
Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dengan harapan konsumen yang besar dimana kinerja atribut ini masih lebih kecil dibandingkan harapan konsumen. Artinya, konsumen belum merasa puas akan atribut ini. Oleh karena itu rasa pedas ini sebaiknya ditambahkan pada oncom yang disajikan.
Atribut aroma rempah pada oncom juga memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dengan harapan konsumen yang cukup besar. Namun, atribut ini
59 menempati peringkat kepentingan yang terakhir. Dengan demikian, aroma rempah pada oncom yang disajikan tidak perlu diperbaiki.
Sementara itu, rasa gurih oncom memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang kecil. Kinerja atribut ini sudah mendekati harapan konsumen.
Artinya, konsumen sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Atribut ini juga merupakan atribut terpenting kedua menurut konsumen dibandingkan atribut lainnya. Oleh karena itu, rasa gurih oncom sebaiknya dipertahankan.
Porsi oncom memiliki selisih/gap yang positif, artinya kinerja atribut ini telah melebihi harapan konsumen, sehingga konsumen menganggap porsi oncom yang disajikan terlalu banyak. Atribut ini juga dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-3 diantara empat atribut lainnya. Dengan demikian, Nasi timbel M11 dapat mempertimbangkan untuk mengurangi porsi oncom yang disajikannya. Namun pengurangan porsi ini tetap perlu disesuaikan dengan jumlah konsumen. Artinya, jika konsumen yang berkunjung sendirian, porsi yang disajikan dapat dikurangi dengan takaran kira-kira yang sesuai untuk dihabiskan sendiri. Namun, jika konsumen yang berkunjung adalah satu kelompok/keluarga maka porsi yang disajikan juga tetap harus disesuaikan dengan jumlah anggota kelompok atau keluarga tersebut.
Tabel 17. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Oncom
No ONCOM HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Rasa pedas 4,25 2,57 -1,68 1
2 Aroma rempah 3,61 3,21 -0,4 4
3 Rasa gurih 4,1 3,74 -0,36 2
4 Porsi 3,59 3,89 0,3 3
h. Ikan Asin
Pada Tabel 18 tampak bahwa tekstur dan rasa gurih ikan asin berada pada peringkat ke-1 dan ke-2 diantara tiga atribut lainnya, selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen pun sebenarnya cukup besar. Namun, kedua atribut ini masih berada pada kategori atribut yang sudah mampu memuaskan konsumen dilihat dari posisinya yang berada pada kuadran II. Oleh karena itu, tekstur dan rasa gurih ikan asin dapat dipertahankan kinerjanya.
60
Porsi ikan asin memiliki selisih/gap yang positif, artinya kinerja atribut ini telah melebihi harapan konsumen, sehingga konsumen menganggap porsi ikan asin yang disajikan terlalu banyak. Atribut ini juga dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan terakhir. Oleh karena itu, porsi ikan asin dapat dikurangi. Sama halnya dengan oncom, pengurangan porsi ini tetap perlu disesuaikan antara konsumen berkunjung sendiri dengan konsumen yang berkunjung secara kelompok atau keluarga.
Tabel 18. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Ikan Asin
No IKAN ASIN HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Tekstur garing 4,4 4,33 -0,07 2
2 Rasa gurih 4,27 4,25 -0,02 1
3 Porsi 3,67 4,07 0,4 3
i. Lalapan
Dari Tabel 19 diketahui bahwa hanya terdapat dua atribut yang dinilai pada produk lalapan yaitu kesegaran dan porsi lalapan. Kesegaran lalapan merupakan atribut paling penting menurut konsumen, posisinya pun berada pada kuadran II. Oleh karena itu, kesegaran lalapan yang disajikan Nasi Timbel M11 perlu dipertahankan. Porsi ikan asin memiliki selisih/gap yang positif, artinya kinerja atribut ini telah melebihi harapan konsumen, sehingga konsumen menganggap porsi ikan asin yang disajikan terlalu banyak. Atribut ini juga dinilai tidak penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan terakhir. Namun pengurangan porsi lalapan ini tetap perlu disesuaikan dengan jumlah konsumen. Artinya, jika konsumen yang berkunjung sendirian, porsi yang disajikan dapat dikurangi dengan takaran kira-kira yang sesuai untuk dihabiskan sendiri. Namun, jika konsumen yang berkunjung adalah satu kelompok/keluarga maka porsi yang disajikan juga tetap harus disesuaikan dengan jumlah anggota kelompok atau keluarga tersebut.
Tabel 19. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Lalapan
No LALAPAN HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Kesegaran 4,66 4,21 -0,45 1
2 Porsi 3,56 4,12 0,56 2
61 j. Sambal
Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa rasa pedas sambal merupakan atribut yang paling penting di antara atribut sambal lainnya menurut konsumen.
Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dengan harapan konsumen yang besar dimana kinerja atribut ini masih lebih kecil dibandingkan harapan konsumen. Artinya, konsumen belum merasa puas akan atribut ini. Oleh karena itu, sambal sebaiknya dibuat lebih pedas lagi.
Rasa terasi dan aroma terasi sambal memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dengan harapan konsumen yang juga cukup besar. Kedua atribut ini juga dinilai penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-2 dan ke-3 diantara tujuh atribut sambal yang dinilai. Namun, sebenarnya tingkat harapan konsumen untuk menikmati rasa dan aroma terasi pada sambal tidak terlalu besar karena sambal yang disajikan pada dasarnya memang bukan sambal terasi. Oleh karena itu, sebenarnya tidak ada masalah bagi konsumen jika sambal yang disajikan tidak memiliki rasa atau aroma terasi.
Tekstur sambal yang tidak terlalu halus tidak perlu dirubah. Atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan konsumen yang kecil . Selain itu, tekstur sambal ini tidak terlalu penting bagi konsumen karena menempati peringkat kepentinga ke-6 diantara tujuh atrubut lainnya.
Rasa manis sambal sebenarnya dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan ke-5 diantara tujuh atribut lainnya. Namun, atribut ini memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang cukup besar, dimana kinerja atribut ini telah jauh melebihi harapan konsumen dan masuk dalam kategori atribut dengan kinerja berlebihan dilihat dari posisinya yang berada pada kuadran IV. Oleh karena itu, Nasi Timbel M11 dapat mempertimbangkan untuk mengurangi rasa manis pada sambal yang disajikan.
Porsi sambal dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen dibandingkan atribut lainnya. Oleh karena itu, porsi sambal ini dapat dikurangi. Sama halnya dengan oncom, ikan asin, dan lalapan, pengurangan porsi sambal ini tetap perlu disesuaikan antara konsumen berkunjung sendiri dengan konsumen yang berkunjung secara kelompok atau keluarga.
62
Atribut warna sambal adalah atribut yang menurut konsumen paling tidak penting. Namun, Nasi Timbel M11 tidak perlu mengurangi kinerjanya karena warna sambal yang menarik terbentuk dari cara pembuatan sambal yang baik.
Tabel 20. Gap Kinerja-Harapan dan Peringkat Kepentingan Atribut Sambal
No SAMBAL HARAPAN KINERJA
AKTUAL GAP PERINGKAT
1 Rasa pedas 4,4 2,68 -1,72 1 keramahan dan penampilan pramusaji adalah atribut-atribut yang memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang paling besar. Namun, ketiga atribut ini sebenarnya dinilai tidak penting oleh konsumen. Meskipun dinilai tidak penting oleh konsumen dibandingkan atribut lainnya, sebenarnya konsumen memiliki harapan yang cukup tinggi terhadap ketiga atribut tersebut. Oleh karena itu, ketiga atribut tersebut dapat diperbaiki kinerjanya.
Atribut tampaknya nuansa etnik Sunda dalam restoran juga memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang cukup besar. Namun, atribut ini adalah atribut yang paling tidak penting menurut konsumen karena menempati posisi peringkat kepentingan yang terakhir. Artinya, jika tidak dilakukan perbaikan pada atribut ini juga tidak masalah bagi konsumen.
Empat atribut perusahaan lainnya yaitu kenyamanan restoran, kecepatan penyajian, lokasi rumah makan, dan penampilan paket nasi timbel memiliki selisih/gap antara kinerja aktual dan harapan yang tidak terlalu besar dan termasuk dalam kategori atribut yang sudah mampu memuaskan konsumen. Atribut-atribut ini juga masih dinilai penting oleh konsumen. Oleh karena itu, atribut-atribut tersebut dapat dipertahankan kinerjanya.