VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.3. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja Aktual Atribut Rumah Makan Nasi Timbel M11
Analisis tingkat harapan dan kinerja aktual atribut-atribut yang terdapat pada rumah makan Nasi Timbel M11 ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Expectation Performance Analysis (EPA). Setelah dimasukkan dalam kuadran-kuadran, diperoleh hasil seperti Gambar 15.
Tingkat Kinerja
Scatterplot of Tingkat Harapan vs Tingkat Kinerja
Gambar 15. Diagram EPA Matrix Atribut Rumah Makan Nasi Timbel M11
45 1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada Tabel 7 di bawah ini dapat dilihat bahwa terdapat delapan atribut yang termasuk dalam wilayah kuadran I. Kuadran I adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen namun kenyataannya kinerja dari atribut ini belum sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih rendah sehingga Nasi Timbel M11 perlu melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Dari delapan atribut yang berada pada kuadran ini terdapat tiga atribut produk yang sebenarnya merupakan keunggulan yang ditawarkan Nasi Timbel M11 kepada konsumen yaitu aroma daun pisang pada nasi timbel, rasa pedas oncom, dan rasa pedas sambal.
Konsumen memiliki harapan yang tinggi agar aroma daun pisang pada nasi timbel lebih tercium. Rasa sambal dan oncomnya juga diharapkan oleh konsumen agar terasa lebih pedas. Namun pada kenyataannya kinerja ketiga atribut tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen sehingga dibutuhkan perbaikan.
Atribut produk lain yang termasuk dalam wilayah kuadran ini adalah rasa gurih pada empal dan tempe. Konsumen berharap agar empal dan tempe terasa lebih gurih, namun Nasi Timbel M11 menyajikan empal dan tempe dengan rasa yang manis. Kedua atribut ini juga perlu diperbaiki kinerjanya oleh Nasi Timbel M11.
Dari Tabel 7 juga dapat diketahui bahwa selain atribut produk, terdapat tiga atribut perusahaan yang juga berada pada kuadran I ini yaitu penampilan pramusaji, pelayanan paramusaji, dan sarana parkir. Pramusaji di Nasi Timbel M11 menggunakan baju yang serupa warnanya tetapi bukan seragam dan tidak semua pramusaji menggunakan baju yang sama. Oleh karena itu konsumen berharap penampilan pramusaji bisa lebih menarik dan melayani dengan lebih ramah lagi. Atribut perusahaan lainnya yang ada pada kuadran ini adalah sarana parkir. Rumah makan Nasi Timbel M11 memang tidak memiliki area parkir khusus. Jadi, pengunjung yang menggunakan mobil pribadi memarkir kendaraannya di sepanjang jalan di depan rumah makan sedangkan pengunjung yang memakai motor memarkir kendaraannya di halaman rumah makan yang sebenarnya tidak terlalu luas. Keleluasaan sarana parkir menjadi harapan bagi konsumen Nasi Timbel M11 karena sebagian besar mereka adalah orang-orang
46
yang telah bekerja, ada pula keluarga yang terdiri dari beberapa orang sehingga pada umumnya membawa kendaraan baik motor maupun mobil.
Tabel 7. Indeks Penilaian Harapan dan Realitas Atribut Kuadran I
No Atribut Harapan Realitas
1 Aroma daun pisang nasi timbel *) 4,07 3,51
Ket : *) = atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11
2. Kuadran II (Pertahankan Posisi)
Kuadran II adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang diharapkan oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh Nasi Timbel M11 sehingga dapat memuaskan konsumen. Dalam kuadran ini terdapat 25 atribut rumah makan Nasi Timbel M11 yang secara rinci disajikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Indeks Penilaian Harapan dan Realitas Atribut Kuadran II
No Atribut Harapan Realitas
1 Suasana rumah makan homey dan segar *) 4,32 4,29
2 Kelengkapan paket nasi timbel *) 4,67 4,61
3 Harga paket nasi timbel *) 4,25 4,15
4 Lokasi rumah makan *) 4,44 4,16
5 Penataan/tampilan paket nasi timbel *) 4,4 4,07
6 Kecepatan penyajian pesanan 4,65 4,01
7 Kenyamanan rumah makan dan fasilitasnya 4,77 3,93
8 Tekstur nasi timbel *) 4,33 4,23
47
22 Harga pepes ikan mas 4,30 3,91
23 Harga empal 4,45 4,00
24 Kesegaran lalapan 4,66 4,21
25 Aroma pepes ikan 4,53 4,01
Ket : *) = atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11
Pada Tabel 8 di atas diketahui bahwa dari 15 atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11 kepada konsumen, delapan di antaranya berada pada kuadran ini.
Kedelapan atribut tersebut terdiri dari lima atribut perusahaan yaitu suasana bersantap yang homey, kelengkapan sajian paket nasi timbel, harga terjangkau untuk setiap paketnya, lokasi rumah makan yang strategis, dan penyajian paket nasi timbel yang menarik ala Sunda. Tiga atribut lainnya adalah atribut produk Nasi Timbel yaitu tekstur pulen nasi timbel, rasa rempah pepes ikan mas, dan rasa gurih ayam. Dengan demikian, sebagian dari atribut-atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11 berhasil memuaskan konsumen.
Pada umumnya konsumen yang berkunjung di rumah makan Nasi Timbel M11 telah berkeluarga dan telah bekerja sehingga suasana rumah makan yang homey dan segar akan sangat mendukung bagi keluarga atau teman-teman untuk berkumpul dan menikmati kebersamaan. Nasi timbel M11 memang dibuka di halaman rumah pemiliknya yang penuh dengan tanaman-tanaman hijau, bunga, akuarium, dan taman bermain sehingga konsumen merasa seperti bersantap di halaman rumah yang asri dan segar. Oleh karena itu, konsumen merasa puas akan atribut suasana homey ini.
Kelengkapan menu nasi timbel yang membuat konsumen puas ini sejalan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Irawan (2002) bahwa dalam hal kualitas produk selain performance (fungsi utama suatu produk dimana untuk bisnis makanan dimensi performance adalah rasa yang enak), dimensi lain yang dapat memuaskan konsumen adalah adanya feature (fitur) yang berfungsi sebagai karakteristik pelengkap atau penambah fungsi dasar dari suatu produk. Dalam hal ini, nasi timbel yang disajikan Nasi Timbel M11 tidak hanya mengandalkan cita rasanya. Namun, yang membuatnya istimewa adalah pelengkap sajian seperti tahu, tempe, oncom, ikan asin, sambal, dan lalapan yang selalu disajikan bersama-sama dengan semua menu nasi timbel dengan harga per paketnya yang terjangkau menurut konsumen.
48
Selain paket nasi timbel lengkap, konsumen juga dapat membeli lauk nasi timbelnya saja yaitu ayam, empal, dan pepes ikan mas dengan harga yang murah.
Berdasarkan wawancara dengan beberapa konsumen, harga lauk ini dinilai cukup murah karena pembelian lauk nasi timbel sudah disertai dengan pelengkapnya yaitu sambal, ikan asin, oncom, dan lalapan. Dengan demikian, semua atribut harga baik harga masing-masing lauk maupun harga satu paket nasi timbel lengkap masuk ke dalam kuadran ini.
Penataan menarik dari penyajian satu menu nasi timbel yang ditawarkan oleh Nasi Timbel M11 juga disenangi oleh konsumen. Nasi timbel, lauk, tempe, tahu, oncom, dan lalapan disajikan pada boboko. Sementara sambal dan ikan asinnya disajikan pada toples kecil yang terbuat dari plastik atau kaca. Penyajian menu bernuansa Sunda ini disesuaikan dengan masakannya yang memang adalah menu khas Sunda di mana konsumen yang berkunjung sebagian besar juga bersuku bangsa Sunda.
Lokasi rumah makan yang strategis dan mudah diakses merupakan salah satu atribut yang diharapkan konsumen. Nasi Timbel M11 berlokasi tidak jauh dari pusat aktivitas dan keramaian, sehingga konsumen sudah merasa puas dengan lokasi Nasi Timbel M11.
Dalam hal produk yang disajikan, tekstur pulen dari nasi timbel sudah sesuai dengan harapan konsumen yang sebagian besar bersuku Sunda, berdomilisi di Bogor, yang telah diketahui menyukai nasi bertekstur pulen. Untuk menu ayam, konsumen sudah merasa puas dengan rasa gurih serta tekstur ayam yang tidak alot Untuk menu empal, konsumen sudah merasa puas dengan rasa rempah dan tekstur lunak empal. Konsumen juga merasa puas akan rasa gurih, rasa rempah, tekstur lunak, dan aroma rempah pepes ikan mas yang membuat aroma dan rasa pepes menjadi tidak amis. Pelengkap sajian nasi timbel seperti rasa gurih tahu, oncom, dan ikan asin, tesktur lembut tahu, ikan asin yang selalu garing serta kesegaran lalapan juga memberikan rasa puas kepada konsumen. Rumah makan Nasi Timbel Nasi Timbel M11 sebaiknya mempertahankan kinerja atribut-atribut yang ada pada kuadran ini.
49 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada Tabel 9 di bawah ini dapat dilihat bahwa terdapat lima belas atribut yang termasuk dalam wilayah kuadran III. Kuadran III adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang tidak begitu diharapkan konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena tidak begitu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 9. Indeks Penilaian Harapan dan Realitas Atribut Kuadran III
No Atribut Harapan Realitas
1 Ukuran empal 3,87 3,61
13 Tampaknya nuansa etnik Sunda 3,82 2,84
Ket : *) = atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11
Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut yang berada pada kuadran III adalah atribut-atribut produk. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen sudah tidak berharap pada ukuran lauk yang besar dan menurut konsumen ukuran ayam, empal, dan pepes ikan yang disajikan Nasi Timbel M11 memang tidak terlalu besar. Atribut lain yang terdapat pada kuadran ini dan masih terkait dengan ukuran adalah porsi tahu dan tempe. Tahu dan tempe sebagai pelengkap nasi timbel disajikan masing-masing satu potong saja. Tujuannya adalah agar konsumen tidak merasa terlalu kenyang. Konsumen pun merasa cukup dengan porsi tersebut. Dengan demikian, berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa saat ini konsumen cenderung sudah tidak memperhatikan ukuran atau porsi lagi. Artinya, konsumen sudah tidak hanya mempertimbangkan rasa kenyang saja.
Beberapa atribut produk yang terkait rasa juga berada pada kuadran ini.
Untuk menu ayam, Nasi Timbel M11 lebih menonjolkan rasa gurih dibandingkan rasa rempah dan dengan melihat Tabel 9 di atas konsumen juga tidak terlalu
50
mengharapkan ayam yang disajikan memiliki rasa rempah yang kuat. Atribut produk lain pada kuadran ini yang masih terkait dengan rasa adalah rasa terasi pada sambal. Terasi memang merupakan salah satu bahan yang digunakan dalam pembuatan sambal yang disajikan Nasi Timbel M11. Namun, penggunaannya tidak dalam jumlah yang banyak karena sambal yang disajikan bukanlah sambal terasi dan konsumen pun tidak terlalu berharap akan adanya rasa terasi tersebut.
Dalam wilayah kuadran III juga terdapat atribut produk yang berhubungan dengan aroma yaitu aroma terasi sambal, serta aroma rempah pada empal dan oncom. Aroma terasi yang kuat pada sambal tidak begitu diharapkan konsumen dan seperti yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa sambal yang disajikan di Nasi Timbel memang bukan sambal terasi sehingga aroma terasinya pun tidak tercium. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan pengelola, Nasi Timbel M11 tidak menggunakan rempah-rempah tertentu yang aromanya kuat pada empal dan oncom yang disajikannya dan konsumen memang tidak terlalu berharap akan hal tersebut.
Salah satu atribut produk terkait dengan tesktur juga berada pada kuadran ini yaitu tekstur sambal. Nasi Timbel M11 membuat sambalnya dengan cara diulek karena jika dibuat dengan cara diblender, sambal akan berbau khas besi.
Cara ini menghasilkan tekstur sambal yang agak kasar dan konsumen Nasi Timbel M11 juga tidak bermasalah dengan tekstur sambal seperti ini.
Hanya terdapat satu atribut perusahaan yang masuk dalam kuadran III ini yaitu tampaknya nuansa etnik Sunda. Meskipun menyajikan menu tradisional Sunda, tampilan etnik Sunda pada rumah makan Nasi Timbel M11 belum terlihat.
Nuansa Sunda hanya tampak pada penyajian menu nasi timbel komplit dengan menggunakan boboko. Sebenarnya konsumen yang berkunjung di rumah makan ini juga tidak begitu berharap akan adanya nuansa etnik Sunda ini. Meskipun demikian, Nasi Timbel M11 juga dapat mempertimbangkan untuk menampakkannya tidak hanya dalam penyajian menu saja sehingga memberikan nilai tambah bagi rumah makan dan membuat konsumen menjadi lebih nyaman lagi tanpa menghilangkan suasana homey, segar, dan asri yang sudah berhasil diciptakan oleh Nasi Timbel M11.
51 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang kurang atau tidak diharapkan konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak rumah makan Nasi Timbel M11. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini jika memungkinkan dapat dikurangi agar Nasi Timbel M11 dapat menghemat biaya. Kuadran ini terdiri dari 12 atribut yang secara rinci disajikan pada Tabel 10.
Tabel 10. Indeks Penilaian Harapan dan Realitas Atribut Kuadran IV
No Atribut Harapan Realitas
1 Porsi nasi 3,6 3,65
Ket : *) = atribut yang ditawarkan Nasi Timbel M11
Dari Tabel 10 di atas diketahui bahwa seluruh atribut yang termasuk ke dalam wilayah kuadran IV adalah atribut produk. Atribut-atribut tersebut terkait dengan porsi, warna, dan rasa manis produk.
Berdasarkan hasil penelitian, konsumen yang berkunjung di Nasi Timbel M11 sebagian besar sudah tidak begitu mempertimbangkan porsi atau ukuran masakan yang disajikan. Hal ini terbukti dari ukuran ayam, empal, dan pepes berada pada kuadran III sedangkan porsi nasi timbel berada pada kuadran IV.
Semuanya terletak pada kuadran yang menunjukkan harapan konsumen yang rendah terhadap atribut-atribut tersebut. Hal ini juga tampak pada empat atribut produk lain yang masih terkait dengan porsi dan merupakan atribut yang ditawarkan oleh Nasi Timbel M11 yaitu porsi yang banyak untuk sambal, oncom, ikan asin, dan lalapan. Nasi Timbel M11 sengaja menyajikan porsi produk pelengkap nasi timbel tersebut dalam jumlah banyak agar konsumen dapat merasa puas mengkonsumsinya, namun berdasarkan hasil penelitian, konsumen tidak
52
memiliki harapan yang tinggi agar pelengkap nasi timbel tersebut disajikan dengan porsi yang banyak.
Atribut produk yang berhubungan dengan warna juga berada pada kuadran IV ini. Warna yang bagus pada ayam, empal, dan pepes ikan mas diperoleh dari cara memasak yang baik sehingga lauk tersebut matang dengan sempurna dan menghasilkan warna yang menarik. Meskipun konsumen sebagian besar tidak begitu memperhatikan atribut warna ini jika dilihat dari harapannya yang rendah, namun Nasi Timbel M11 tidak perlu mengurangi kinerja dari atribut-atribut tersebut. Konsumen justru akan semakin puas jika rasa masakan enak didukung oleh warnanya yang menarik.
Selain itu, kuadran IV juga memuat atribut-atribut produk yang terkait dengan rasa manis yaitu rasa manis pada empal, tempe, dan sambal. Nasi Timbel M11 menyajikan empal dan tempe dengan rasa yang manis. Begitu pula dengan sambalnya yang lebih terasa rasa manisnya dibandingkan rasa pedasnya.
Berdasarkan hasil penelitian, sebagian besar konsumen tidak berharap agar empal, tempe, dan sambal ini memiliki rasa manis sehingga atribut-atribut tersebut menempati kuadran IV. Dengan demikian rasa manis pada produk-produk ini sebaiknya dikurangi.
6.4. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Gap Kinerja