6.1. Karakteristik Responden
6.1.5. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan konsumen Minute Maid Pulpy sangat beragam mulai Rp 500.000,00 – Rp 3.500.000,00 per bulan. Dengan pendapatan yang beragam
51 tersebut, sangat menentukan kepuasan atas manfaat yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen Minute Maid Pulpy tidak merasakan keluhan terhadap Pulpy secara keseluruhan sebanyak 80,7 persen yang didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendapatan perbulan Rp 2.500.000,00 – Rp 3.500.000,00 per bulan.
Semakin tinggi tingkat pendapatan, konsumen semakin merasa sesuai antara manfaat yang dirasakan dengan biaya yang dikorbankan untuk membeli Pulpy dengan persentase sebanyak 83,2 persen. Konsumen ini didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendapatan Rp 3.500.000,00 – Rp 5.000.000,00 per bulan. Jadi dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat pendapatan, konsumen semakin memperhatikan manfaat yang diperoleh dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy.
Tabel 13. Crosstab Pendapatan per Bulan Terhadap Keluhan Terhadap Keseluruhan Minute Maid Pulpy
Apakah selama ini Anda merasakan keluhan terhadap
Pulpy secara keseluruhan? Total
Ya Tidak Pendapatan Per Bulan Rp 0- Rp 500.000 Count 6 25 31 % within Pdp/Bulan 19.4% 80.6% 100.0% Rp 501.000-Rp 2.000.000 Count 9 49 58 % within Pdp Per Bulan 15.5% 84.5% 100.0% Rp 2.000.000–Rp 3.500.000 Count 7 30 37 % within Pdp Per Bulan 18.9% 81.1% 100.0% Rp 2.500.000-Rp 3.500.000 Count 2 11 13 % within Pdp Per Bulan 15.4% 84.6% 100.0% Rp 3.500.000-Rp 5.000.000 Count 6 15 21 % within Pdp Per Bulan 28.6% 71.4% 100.0% > Rp 5.000.000 Count 9 33 42 % within Pdp Per Bulan 21.4% 78.6% 100.0% Total Count 39 163 202 % within Pdp Per Bulan 19.3% 80.7% 100.0%
52 6.1.6. Pengeluaran per Bulan untuk pembelian Minuman Sari Buah
Pengeluaran per bulan untuk pembelian minuman sari buah dikelompokkan menjadi tiga macam, mulai rentang Rp 10.000 – Rp 100.000,00, Rp 100.000,00 – Rp 200.000, dan diatas Rp 300.000. Kelompok konsumen dalam setiap rentang memiliki tindakan berbeda setelah melakukan proses pembelian yang digambarkan dalam tahap evaluasi pascapembelian. Sebanyak 63,4 persen konsumen akan tetap melakukan pembelian terhadap Minute Maid Pulpy jika terjadi kenaikan harga. Persentase ini didominasi oleh kelompok konsumen dengan rentang pengeluaran Rp 10.000,00 – Rp 100.000,00. Hal ini sesuai dengan tahap pembelian dimana konsumen melakukan pembelian dengan jumlah pembelian antara satu hingga lima botol dengan harga dibawah Rp 100.000,00.
Tabel 14. Crosstab Pengeluaran per Bulan untuk Pembelian Minuman Sari Buah Terhadap Tindakan yang dilakukan Jika Terjadi Kenaikan Harga Minute Maid Pulpy
Tindakan apa yang akan Anda lakukan jika terjadi kenaikan
harga Pulpy? Total
Tidak membeli lagi Tetap membeli Pengeluaran Per Bulan Untuk Pembelian Minuman Sari Buah Rp 10.000- Rp 100.000 Count 57 97 154 % within pembelian 37.0% 63.0% 100.0% Rp 100.000- Rp 200.000 Count 11 18 29 % within pembelian 37.9% 62.1% 100.0% Rp 200.100- Rp 300.000 count 2 3 5 % within pembelian 40.0% 60.0% 100.0% > Rp 300.1000 count 4 10 14 % within pembelian 28.6% 71.4% 100.0% Total count 74 128 202 % within pembelian 36.6% 63.4% 100.0%
53 6.1.7. Alamat atau Domisili
Seseorang yang beralamat di suatu tempat akan berbeda perilakunya dengan orang yang tinggal di tempat lain. Hal ini karena dipengaruhi salah satunya oleh faktor lingkungan. Dalam kasus ini, konsumen yang beralamat di Bogor Timur akan merekomendasikan Minute Maid Pulpy kepada orang lain sebanyak 81,2 persen. Konsumen yang hanya merekomendasikan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy ternyata belum tentu mengkonsumsi minuman tersebut secara kontinu. Alamat atau domisili konsumen ternyata berpengaruh terhadap kontinuitas konsumsi Minute Maid Pulpy. Secara umum, konsumen akan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy secara kontinu sebanyak 67,8 persen dengan kelompok konsumen yang berdomisili di Bogor Barat yang paling mendominasi. Hal ini karena konsumen telah menganggap bahwa mengkonsumsi minuman sari buah memiliki manfaat yang baik untuk kesehatan disamping dapat menyegarkan tubuh.
Tabel 15. Crosstab Alamat dengan Keinginan Merekomendasikan Minute Maid Pulpy Terhadap Orang Lain
Apakah Anda akan merekomendasikan Pulpy
kepada orang lain? Total
Ya Tidak Alamat Bogor Barat Count 64 28 92 % within Alamat 69.6% 30.4% 100.0% Bogor Timur Count 13 3 16 % within Alamat 81.2% 18.8% 100.0% Bogor Utara Count 10 6 16 % within Alamat 62.5% 37.5% 100.0% Bogor Selatan Count 53 25 78 % within Alamat 67.9% 32.1% 100.0% Total Count 140 62 202 % within Alamat 69.3% 30.7% 100.0%
54 6.2. Perilaku Pengambilan Keputusan
Perusahaan sebagai produsen suatu produk harus dapat memahami perilaku konsumen agar produknya dapat diterima di benak konsumen. Pemahaman konsumen dapat dilakukan melalui perilaku konsumen. Setiap usaha pemenuhan kebutuhan manusia identik dengan pengambilan keputusan melalui beberapa tahap sebelum suatu keputusan ditentukan.
Perilaku konsumen Minute Maid Pulpy mengarah pada pemahaman mengenai karakteristik proses pengambilan keputusan untuk membeli Minute Maid Pulpy. Konsumen Minute Maid Pulpy telah melalui setiap tahap proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil pembelian. Proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Minute Maid Pulpy akan memberikan informasi mengenai tipe pengambilan keputusan pembelian terhadap minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan diawali ketika konsumen menganggap penting dan perlu memenuhi konsumsi minuman sari buah dengan alasan memiliki berbagai manfaat. Adapun manfaat tersebut diantaranya menghilangkan dahaga dan menyegarkan tubuh akibat efek cuaca, manfaat kesehatan karena mengandung vitamin C sebagai antioksidan, serta kepraktisan untuk mengkonsumsinya. Pengenalan kebutuhan kemudian dilanjutkan dengan keinginan untuk mengkonsumsinya dengan alasan tersebut. Kemudian konsumen akan melanjutkan pengenalan kebutuhannya dengan mempertimbangkan penting atau tidaknya mengkonsumsi minuman sari buah.
Berdasarkan sebaran kuisioner, sebanyak 34,16 persen konsumen termotivasi mengkonsumsi minuman sari buah karena alasan kesehatan. Konsumen memandang bahwa minuman sari buah memiliki antioksidan yang dapat menangkal radikal bebas serta vitamin C yang dianggap baik untuk kesehatan tubuh. Sehingga kelompok konsumen ini memandang bahwa konsumsi minuman sari buah perlu dipenuhi untuk menjaga vitalitas dan kesehatan tubuh. Selain manfaat kesehatan, manfaat yang dicari dengan mengkonsumsi minuman sari buah adalah dapat menyegarkan tubuh. Konsumen menganggap
55 bahwa setelah mengkonsumsi minuman sari buah tubuh terasa lebih segar sebanyak 42,57 persen. Hal ini karena efek dari sari buah asli yang terkandung dalam minuman tersebut. Selain itu, konsumen biasa mengkonsumsi minuman sari buah ketika cuaca panas karena dapat menghilangkan dahaga.
Adapun hasil dari identifikasi pengenalan kebutuhan adalah keterlibatan rendah. Hal ini karena pengenalan kebutuhan akan konsumsi minuman sari buah tidak membutuhkan pertimbangan yang terlalu kompleks. Konsumen biasanya mengenali kebutuhannya secara spontan. Pertimbangan yang dilakukan hanya berkisar ketika keinginan untuk mengkonsumsi minuman tersebut. Pertimbangan untuk melakukan proses pembelian biasanya juga dilakukan di tempat pembelian saat itu juga dan tidak memerlukan pertimbangan dalam waktu yang relatif lama.
Tabel 16. Pengenalan Kebutuhan Konsumen Minute Maid Pulpy
Indikator Parameter Hasil
Tingkat kepentingan mengkonsumsi
minuman sari buah Penting 34,16%
Keterlibatan rendah Tingkat keinginan mengkonsumsi
minuman sari buah Perlu 37,68%
Motivasi pertama kali tertarik terhadap minuman sari buah
Manfaat kesehatan 37,62%
Manfaat yang dicari dengan mengkonsumsi minuman sari buah
Kesegaran tubuh 42,57%
Kondisi biasa mengkonsumsi
minuman sari buah Cuaca panas 48,02%
2. Pencarian Informasi
Sebelum melakukan proses pembelian, konsumen biasanya mencari informasi tentang produk tersebut. Parameter yang dijadikan dasar bagi konsumen untuk memperoleh informasi berasal dari atribut-atribut yang diujikan. Pencarian informasi dapat digali dengan mengaktifkan pencarian internal atau berlanjut ke pencarian eksternal. Biasanya makin tinggi tingkat pengetahuan konsumen, pencarian informasi akan semakin kompleks.
56 Konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy tidak melakukan pencarian informasi secara khusus sebelum membeli minuman sari buah. Hal ini karena konsumen sudah merasa yakin bahwa Minute Maid Pulpy dianggap dapat menyegarkan tubuh, menghilangkan dahaga, menyegarkan, memiliki manfaat kesehatan, dan dibuat dari bahan yang aman sehingga tidak membahayakan tubuh. Konsumen memperoleh informasi tersebut berasal dari iklan media elektronik (televisi). Informasi tersebut secara tidak langsung tertanam dalam pikiran konsumen. Informasi tersebut akan mereka aktifkan kembali ketika kondisi yang mengharuskan mengkonsumsi minuman sari buah. Dari sumber informasi tersebut cukup membuat konsumen tertarik untuk melakukan proses pembelian Minute Maid Pulpy. Hal ini karena sebelum mereka membeli kemudian mengkonsumsinya sudah terbayang manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsinya. Jadi, konsumen Minute Maid Pulpy termasuk kelompok yang melakukan proses pencarian informasi dipersempit, karena mereka cukup menggunakan pencarian internal sebelum melakukan proses pembelian.
Tabel 17. Pencarian Informasi Konsumen Minute Maid Pulpy
Indikator Parameter Hasil
Pencarian informasi khusus sebelum membeli minuman sari buah
Tidak 73,26%
Pencarian informasi dipersempit Sumber informasi mengenal
minuman sari buah
Iklan di media elektronik 64,85% Sumber informasi yang yang
paling mempengaruhi responden dalam mengkonsumsi minuman sari buah
Iklan di media elektronik 63,37%
Iklan di media elektronik dalam mempengaruhi konsumen
Cukup membuat tertarik membeli 41,58%
57 3. Evaluasi Alternatif
Banyaknya pilihan produk minuman sari buah yang didapat melalui pencarian informasi membuat konsumen Minute Maid Pulpy secara spontanitas memutuskan untuk membeli Minute Maid Pulpy. Pengetahuan responden terhadap Minute Maid Pulpy adalah bulir jeruk asli, dimana keunikan ini tidak terdapat dalam minuman sari buah jenis lainnya. Sehingga konsumen dapat langsung melakukan proses pembelian. Selain itu, mayoritas konsumen mengkonsumsi Minute Maid Pulpy dalam kondisi cuaca panas. Kondisi ini mendorong konsumen untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy yang dianggap dapat memperoleh kesegaran setelah mengkonsumsinya.
Adapun hasil dari tahap evaluasi alternatif adalah evaluasi cermat, dimana konsumen memiliki pertimbangan akan bulir jeruk asli. Bulir jeruk asli merupakan kelebihan yang dimiliki Minute Maid Pulpy. Konsumen sebelum melakukan proses pembelian melakukan pertimbangan dengan mencari sesuatu yang berbeda dengan produk sejenis. Dari sekian banyak produk minuman sari buah, konsumen memilih Minute Maid Pulpy secara cermat yaitu dengan mencari bulir buah. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa konsumen Minute Maid Pulpy memiliki evaluasi cermat sebelum melakukan proses pembelian, karena mampu mencari kelebihan yang hanya dimiliki oleh produk minuman sari buah terbut, dalam hal ini Minute Maid Pulpy dengan bulir jeruk asli.
Tabel 18. Evaluasi Alternatif Konsumen Minute Maid Pulpy
Indikator Parameter Hasil
Pengetahuan responden mengenai
Minute Maid Pulpy Bulir jeruk asli 72,28%
Evaluasi cermat Pertimbangan utama dalam
memutuskan membeli Minute Maid Pulpy
Kesegaran 40,09%
4. Proses Pembelian
Proses pembelian dilakukan setelah melewati tahap-tahap sebelumnya. Proses pembelian diawali oleh keinginan individu untuk melakukan proses pembelian. Adapun peran individu adalah sebagai pengambil keputusan yang
58 kemudian dilanjutkan dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Mayoritas konsumen biasanya melakukan proses pembelian di siang hari dengan ukuran 350 mililiter. Pembelian biasa dilakukan di warung-warung yang jaraknya tidak begitu jauh dengan tempat tinggal. Sehingga diperoleh hasil dari proses pembelian adalah pembelian yang tidak terencana. Proses pembelian didorong oleh spontanitas konsumen untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy serta tanpa pertimbangan yang tidak terlalu kompleks. Tahap-tahap sebelum proses penbelian tidak begitu dipertimbangkan oleh konsumen tersebut. Maka dari itu, proses pembelian terhadap Minute Maid Pulpy termasuk proses pembelian yang tidak terencana.
Tabel 19. Proses Pembelian Konsumen Minute Maid Pulpy
Indikator Parameter Hasil
Pihak yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan pembelian Minute Maid Pulpy
Diri sendiri 87,62%
Pembelian tidak terencana Peran individu dalam proses pengambilan
keputusan pembelian Minute Maid Pulpy
Pengkonsumsi 49,00%
Hari pembelian Minute Maid Pulpy Tidak tentu 70,30% Waktu pembelian Minute Maid Pulpy Siang hari
82,67 %
Varian rasa yang sering dibeli MMP Orange 75,25% Ukuran Minute Maid Pulpy yang sering
dibeli
350 ml 93,07%
Jumlah pembelian Minute Maid Pulpy dalam 1x pembelian
1-5 botol 87,13%
Cara melakukan transaksi pembayaran terhadap Minute Maid Pulpy
Tunai 100%
Jarak tempat tinggal ke tempat pembelian Minute Maid Pulpy
0 – 100 meter 60,59%
59 5. Evaluasi Pasca Pembelian
Konsumen tidak berhenti pada proses pembelian, tetapi konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Berdasarkan kepuasan secara umum, konsumen Minute Maid Pulpy merasa puas setelah melakukan proses pembelian dan bersedia melakukan pembelian ulang serta bersedia merekomendasikan Minute Maid Pulpy terhadap orang lain. Adapun Minute Maid Pulpy yang akan direkomendasikan adalah Minute Maid pulpy Orange, karena varian tersebut merupakan varian yang pertama kali diluncurkan, sehingga konsumen lebih banyak mengenal varian rasa tersebut.
Secara umum, konsumen puas terhadap Minute Maid Pulpy secara keseluruhan. Sehingga konsumen akan mengambil tindakan mecari Minute Maid Pulpy ke tempat lain jika di tempat pembelian biasa membeli tidak tersedia. Jika terjadi kenaikan harga, konsumen akan tetap membeli Minute Maid Pulpy dengan pertimbangan bahwa konsumen dianggap loyal terhadap Minute Maid Pulpy secara keseluruhan.
Tabel 20. Evaluasi Pasca Pembelian Konsumen Minute Maid Pulpy
Indikator Parameter Hasil
Keinginan mengkonsumsi kembali Minute Maid Pulpy
Ya 92,08%
Kepuasan sangat penting Keinginan merekomendasikan
Minute Maid Pulpy
Ya 69,31%
Varian Minute Maid Pulpy yang akan direkomendasikan
MMPO 47,03%
Tindakan yang diambil jika Minute Maid Pulpy tidak tersedia di tempat biasa membeli
Mencari ke tempat lain 39,69%
Tindakan yang diambil jika terjadi kenaikan harga Minute Maid Pulpy
Tetap membeli 62,87%
Kesesuaian harga dengan manfaat yang diperoleh
60 Berdasarkan teori loyalitas, konsumen Minute Maid Pulpy terbagi kedalam lima kelompok yaitu: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Masing-masing konsumen dapat dikelompokkan kedalam lima kelompok tersebut.
Kelompok switcher buyer diidentifikasi dari hubungan antara tindakan yang dilakukan dengan fluktuasi harga. Dari pertanyaan jika suatu saat muncul produk minuman rasa buah baru yang kualitasnya sama dengan Minute Maid Pulpy dengan harga yang lebih murah, tindakan yang dilakukan ada dua kemungkinan, yaitu beralih ke produk baru atau tetap mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Sebanyak 50,5 persen responden yang terdiri dari lali-laki dan perempuan akan beralih ke produk baru. Sisanya sebanyak 49,5 persen konsumen akak tetap mengkonsumsi Pulpy. Dari persentase tersebut, dapat dikatakan bahwa konsumen Minute Maid Pulpy tergolong switcher buyer dimana konsumen cenderung akan beralih ke merek lain jika terjadi kenaikan harga.
Kelompok habitual buyer merupakan kelompok yang mengalami kepuasan setelah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy berdasarkan kebiasaan, sehingga tidak ada alasan untuk membeli produk selain Minute Maid Pulpy. Berdasarkan hasil penelitian dengan mengajukan pertanyaan “Jika pada suatu pertemuan disuguhi minuman rasa buah, apakah akan meminumnya atau tidak?”. Sebanyak 86 persen responden menjawab ya dan sisanya 13,9 persen menjawab tidak. Pertanyaan tersebut berhubungan dengan kebiasaan masyarakat Bogor yang biasanya dalam suatu acara atau pertemuan disediakan jamuan minuman yang merupakan tradisi sejak dulu.
Kelompok satisfied buyer merupakan konsumen yag puas. Konsumen pada kelompok ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan Minute Maid Pulpy. Identifikasi pada kelompok satisfied buyer melalui pertanyaan “Tindakan yang dilakukan jika terjadi kenaikan harga Minute Maid Pulpy?”. Sebanyak 36,6 persen konsumen memberi jawaban tidak akan membeli lagi dan sebanyak 63,4 persen konsumen akan tetap membeli. Konsumen yang akan tetap membeli merupakan kelompok satisfied buyer, karena walaupun tetap terjadi kenaikan harga, maka konsumen akan tetap melakukan pembelian karena telah merasa puas terhadap Minute Maid Pulpy secara keseluruhan.
61 Kelompok liking the brand adalah pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek Minute Maid Pulpy. Rasa suka terhadap produk ini dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi sebelumnya sehingga dijumpai perasaan emosional terhadap Minute Maid Pulpy. Kelompok liking the brand diidentifikasi melalui pertanyaan “Tindakan yang dilakukan jika Minute Maid Pulpy tidak tersedia di tempat pembelian yang biasa dikunjungi?” pertanyaan ini dijadikan sebagai identifikasi kelompok liking the brand karena terkait dengan perasaan emosional yang mengharuskan konsumen untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Konsumen tidak mempertimbangkan berapa jauh tempet pembelian, serta tindakan melakukan pencarian Minute Maid Pulpy ke tempat lain jika di tempat biasa membeli tidak tersedia. Alasan-alasan tersebut yang menimbulkan perasaan emosional yang dirasakan oleh konsumen sebelum melakukan proses pembelian terhadap Minute Maid Pulpy.
Dari hasil identifikasi diperoleh hasil sebanyak 38,6 persen konsumen memutuskan untuk mencari ke tempat lain. Artinya kelompok konsumen ini merupakan kelompok yang loyal, karena konsumen akan mampu melakukan pencarian ke tempat lain hanya untuk dapat mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. sebanyak 24, 8 persen konsumen memutuskan untuk tidak jadi membeli Minute Maid Pulpy. Kedua persentase tersebut menggambarkan bahwa untuk melakukan proses pembelian, konsumen didorong oleh perasaan emosional untuk tetap memperoleh Minute Maid Pulpy di tempat biasa membeli pada saat konsumen menginginkannya.
Kelompok terakhir yaitu committed buyer merupakan konsumen yang setia untuk tetap mengkonsumsi Minute Maid pulpy secara keseluruhan. Kelompok ini akan merekomendasikan Minute Maid Pulpy kepada orang lain. Berdasarkan hasil identifikasi dengan pertanyaan “Apakah konsumen akan merekomendasikan Minute Maid Pulpy terhadap orang lain atau tidak. Sebanyak 69,7 persen konsumen akan merekomendasikan Minute Maid Pulpy terhadap orang lain. Hal ini membuktikan bahwa konsumen Minute Maid Pulpy sebagian telah berada pada tahap committed buyer.
62 Tabel 21. Persentase Konsumen Minute Maid Pulpy Berdasarkan Teori Loyalitas
Loyalitas Hasil Persentase
Switcher buyer 50,5% 15,165%
Habitual buyer 86% 25,826%
Satisfied buyer 63,4% 19,039%
Liking the brand 63,4% 19,039%
Committed buyer 69,7% 20,931%
Total 333% 100%
Berdasarkan perbandingan antara kelima tahapan dalam loyalitas konsumen, dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen Minute Maid Pulpy berada pada tahap habitual buyer dengan persentase 25,826 persen. Konsumen telah merasa puas terhadap Minute Maid Pulpy. Mereka mengkonsumsi Minute Maid Pulpy berdasarkan kebiasaan mengkonsumsi minuman sari buah. Karena konsumen telah terbiasa mengkonsumsi berdasarkan kebiasaan, sehingga konsumen tidak ada alasan untuk berpindah merek ke minuman sari buah lain.
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy 6.3.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat kepentingan atribut merupakan penilaian konsumen mengenai seberapa penting suatu atribut terhadap suatu produk berdasarkan masing-masing konsumen. Oleh sebab itu, tingkat kepentingan atribut produk tidak dapat dipengaruhi oleh perusahaan. Namun perusahaan memiliki kemampuan untuk dapat menghasilkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen terhadap atribut produk. Nilai kinerja yang baik dapat dihasilkan melalui perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja. Perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja minuman sari buah Minute Maid Pulpy dapat dilakukan melalui pemetaan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melaui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
63 Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 3, 719 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,727. Kedua nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran dengan kondisi yang bebeda di tiap kuadran tersebut.
Adapun atribut yang terdapat dalam empat kuadran tersebut yang memiliki nilai rata-rata antara tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah atribut harga. Hal ini karena terdapat ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan harga yang sebenarnya. Pada dasarnya konsumen menginginkan harga yang lebih rendah adari harga sekarang. Konsumen merasa petetapan harga MMP Rp 6.300,00 per botol terlalu mahal. Dampaknya sebelum melakukan proses pembelian, konsumen akan terlalu banyak pertimbangan apakah dengan harga yang dikeluarkan, akan memperoleh manfaat yang setimbang dengan biaya yang dikeluarkan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah atribut rasa asam jeruk. Artinya konsumen telah puas dengan atribut tersebut. Sehingga perusahaan tidak perlu mengubah rasa asam jeruk pada Mnute Maid Pulpy.
Letak atribut-atribut di setiap kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Pemetaan ini akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja yang kinerjanya sudah baik, berlebihan, dan perlu diperbaiki. Perbaikan atribut dipengaruhi oleh letak masing-masing atribut di keempat kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
64 Tabel 22. Nilai Rata-Rata Atribut Minute Maid Pulpy berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012
No. Atribut Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) GAP 1 Harga 3,599 3,366 0,233
2 Rasa asam jeruk 3,460 3,678 -0,218
3 Aroma khas buah 3,535 3,663 -0,128
4 Bulir jeruk 3,886 3,827 0,059 5 Tekstur 3,525 3,683 -0,158 6 Varian rasa 3,559 3,584 -0,025 7 Kemasan 3,470 3,619 -0,149 8 Dasar kemasan/label 3,416 3,624 -0,208 9 Kuantitas 3,713 3,574 0,139 10 Kualitas 4,119 3,955 0,164 11 Kandungan nutrisi 3,965 3,851 0,114 12 Manfaat 3,985 3,936 0,049 13 Informasi label 3,589 3,757 -0,168
14 Mutu dan kehalalan 4,139 4,025 0,114
15 Keamanan dan kesehatan 4,119 3,931 0,188 16 Kemudahan mendapatkan 3,693 3,718 -0,025
17 Iklan atau promosi 3,480 3,668 -0,188
18 Layanan konsumen 3,698 3,629 0,069
65 KI NERJA K E P E N T IN G A N 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 A 18 A 17 A16 A15 A14 A13 A12 A11 A10 A9 A 8 A7 A6 A5 A4 A 3 A 2 A 1
I
I I
I I I I V
Keterangan : A1. HargaA2. Rasa asam buah A3. Aroma khas buah A4. Bulir jeruk A5. Tekstur A6. Varian rasa A7. Kemasan
A8. Dasar kemasan/label A9. Kuantitas
A10. Kualitas
A11. Kandungan nutrisi A12. Manfaat kesehatan A13. Informasi label A14. Kehalalan
A15. Keamanan dan kesehatan A16. Kemudahan mendapatkan A17. Iklan atau promosi A18. Layanan konsumen
Gambar 6. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Minute Maid Pulpy
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Adapun atribut yang terdapat pada kuadran II adalah bulir jeruk, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, mutu dan kehalalan, serta keamanan dan kesehatan. Posisi yang paling bawah pada kuadran II adalah atribut bulir jeruk. Konsumen sudah merasa puas dengan menikmati bulir jeruk tersebut. Akan tetapi, kesesuaian tersebut masih dapat ditingkatkan mengingat atribut ini berada pada posisi terendah dalam kuadran ini. Tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap bulir jeruk
66 dapat ditingkatkan salah satu caranya dengan menambah bulir jeruk dalam setiap
