MINUTE MAID PULPY
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy 1. Importance Performance Analysis (IPA)
Tabel 21. Persentase Konsumen Minute Maid Pulpy Berdasarkan Teori Loyalitas
Loyalitas Hasil Persentase
Switcher buyer 50,5% 15,165%
Habitual buyer 86% 25,826%
Satisfied buyer 63,4% 19,039%
Liking the brand 63,4% 19,039%
Committed buyer 69,7% 20,931%
Total 333% 100%
Berdasarkan perbandingan antara kelima tahapan dalam loyalitas konsumen, dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen Minute Maid Pulpy berada pada tahap habitual buyer dengan persentase 25,826 persen. Konsumen telah merasa puas terhadap Minute Maid Pulpy. Mereka mengkonsumsi Minute Maid Pulpy berdasarkan kebiasaan mengkonsumsi minuman sari buah. Karena konsumen telah terbiasa mengkonsumsi berdasarkan kebiasaan, sehingga konsumen tidak ada alasan untuk berpindah merek ke minuman sari buah lain.
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy 6.3.1. Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat kepentingan atribut merupakan penilaian konsumen mengenai seberapa penting suatu atribut terhadap suatu produk berdasarkan masing-masing konsumen. Oleh sebab itu, tingkat kepentingan atribut produk tidak dapat dipengaruhi oleh perusahaan. Namun perusahaan memiliki kemampuan untuk dapat menghasilkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen terhadap atribut produk. Nilai kinerja yang baik dapat dihasilkan melalui perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja. Perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja minuman sari buah Minute Maid Pulpy dapat dilakukan melalui pemetaan Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melaui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
63 Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah 3, 719 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,727. Kedua nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA). Sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran dengan kondisi yang bebeda di tiap kuadran tersebut.
Adapun atribut yang terdapat dalam empat kuadran tersebut yang memiliki nilai rata-rata antara tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah atribut harga. Hal ini karena terdapat ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan harga yang sebenarnya. Pada dasarnya konsumen menginginkan harga yang lebih rendah adari harga sekarang. Konsumen merasa petetapan harga MMP Rp 6.300,00 per botol terlalu mahal. Dampaknya sebelum melakukan proses pembelian, konsumen akan terlalu banyak pertimbangan apakah dengan harga yang dikeluarkan, akan memperoleh manfaat yang setimbang dengan biaya yang dikeluarkan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah atribut rasa asam jeruk. Artinya konsumen telah puas dengan atribut tersebut. Sehingga perusahaan tidak perlu mengubah rasa asam jeruk pada Mnute Maid Pulpy.
Letak atribut-atribut di setiap kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Pemetaan ini akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja yang kinerjanya sudah baik, berlebihan, dan perlu diperbaiki. Perbaikan atribut dipengaruhi oleh letak masing-masing atribut di keempat kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA).
64 Tabel 22. Nilai Rata-Rata Atribut Minute Maid Pulpy berdasarkan Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012
No. Atribut Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) GAP 1 Harga 3,599 3,366 0,233
2 Rasa asam jeruk 3,460 3,678 -0,218
3 Aroma khas buah 3,535 3,663 -0,128
4 Bulir jeruk 3,886 3,827 0,059 5 Tekstur 3,525 3,683 -0,158 6 Varian rasa 3,559 3,584 -0,025 7 Kemasan 3,470 3,619 -0,149 8 Dasar kemasan/label 3,416 3,624 -0,208 9 Kuantitas 3,713 3,574 0,139 10 Kualitas 4,119 3,955 0,164 11 Kandungan nutrisi 3,965 3,851 0,114 12 Manfaat 3,985 3,936 0,049 13 Informasi label 3,589 3,757 -0,168
14 Mutu dan kehalalan 4,139 4,025 0,114
15 Keamanan dan kesehatan 4,119 3,931 0,188 16 Kemudahan mendapatkan 3,693 3,718 -0,025
17 Iklan atau promosi 3,480 3,668 -0,188
18 Layanan konsumen 3,698 3,629 0,069
65 KI NERJA K E P E N T IN G A N 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 3,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,4 A 18 A 17 A16 A15 A14 A13 A12 A11 A10 A9 A 8 A7 A6 A5 A4 A 3 A 2 A 1
I
I I
I I I I V
Keterangan : A1. HargaA2. Rasa asam buah A3. Aroma khas buah A4. Bulir jeruk A5. Tekstur A6. Varian rasa A7. Kemasan
A8. Dasar kemasan/label A9. Kuantitas
A10. Kualitas
A11. Kandungan nutrisi A12. Manfaat kesehatan A13. Informasi label A14. Kehalalan
A15. Keamanan dan kesehatan A16. Kemudahan mendapatkan A17. Iklan atau promosi A18. Layanan konsumen
Gambar 6. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Minute Maid Pulpy
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Adapun atribut yang terdapat pada kuadran II adalah bulir jeruk, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, mutu dan kehalalan, serta keamanan dan kesehatan. Posisi yang paling bawah pada kuadran II adalah atribut bulir jeruk. Konsumen sudah merasa puas dengan menikmati bulir jeruk tersebut. Akan tetapi, kesesuaian tersebut masih dapat ditingkatkan mengingat atribut ini berada pada posisi terendah dalam kuadran ini. Tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap bulir jeruk
66 dapat ditingkatkan salah satu caranya dengan menambah bulir jeruk dalam setiap botolnya.
Sedangkan atribut kandungan nutrisi dan manfaat memiliki posisi pada tingkat kepentingan yang hampir sama. Sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen masih lebih tinggi atribut manfaat kesehatan. Sehingga walaupun dalam kuadran memiliki posisi sejajar, tetapi atribut manfaat kesehatan dianggap lebih memuaskan konsumen. Atribut kualitas dan atribut keamanan dan kesehatan juga memiliki posisi sejajar dalam kuadran ini. Atribut memiliki tingkat kinerja lebih tinggi adalah kualitas. Hal ini karena konsumen menuntut untuk mengkonsumsi minuman berkualitas dengan pertimbangan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi minuman tersebut, dalam hal ini Minute Maid Pulpy.
Atribut yang memiliki posisi paling tinggi di kuadran ini adalah atribut kehalalan. Hal ini karena mayoritas konsumen Minute Maid Pulpy yang berada di Bogor beragama Islam, sehingga halal atau tidaknya minuman yang akan dikonsumsi menjadi sangat penting.
Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang berada pada posisi kuadarn III adalah harga, rasa asam buah, aroma khas buah, tekstur, varian rasa, kemasan, dasar kemasan atau label, kuantitas, kemudahan mendapatkan, iklan atau promosi, dan layanan konsumen.
Konsumen Minute Maid Pulpy tidak terlalu mementingkan atribut harga. Hal ini karena konsumen dalam mengkonsumsi Minute Maid Pulpy terfokus pada manfaat yang diperoleh dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Berapapun harganya konsumen akan tetap melakukan pembelian.
Atribut yang paling rendah pada kuadran III adalah atribut dasar kemasan atau label. Label dalam suatu produk memang penting bagi produsen agar produknya dianggap baik oleh konsumen. Kenyataannya, konsumen tidak memperhatikan atribut ini, karena konsumen tidak melakukan pencarian secara istimewa sebelum melakukan proses pembelian. Sedangkan atribut tertinggi adalah atribut kuantitas. Konsumen Minute Maid Pulpy sudah merasa puas dengan kuantitas Minute Maid Pulpy baik ukuran 350 ataupun 1000 mili liter.
67 Jadi, penambahan ataupun pengurangan kuantitas Minute Maid Pulpy tidak berpengaruh terhadap konsumen.
Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini hanya atribut informasi label. Meskipun kinerja atribut informasi label sangat baik, tetapi atribut tersebut bukan menjadi atribut yang penting bagi konsumen. Menurut konsumen, terdapat informasi label yang dirasa memberikan informasi yang terlalu berlebihan, seperti nilai gizi yang diletakkan pada dua tabel berbeda. Padahal dengan satu tabel saja sudah dapat memberikan informasi yang cukup bagi konsumen. Perbedaan kedua tabel tersebut dinilai tidak cukup penting karena informasi tersebut memiliki persan yang sama. Sehingga perusahaan dapat menurunkan kinerja atribut informasi label untuk menghemat biaya.
6.3.2. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Minute Maid Pulpy secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen secara total. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weight factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score didapat dari perkalian antara weigted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi dengan lima (banyaknya skala yang digunakan) dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 23.
68 Tabel 23. Indeks Kepuasan Konsumen
No. Atribut MIS WF (%) MSS WS
1 Harga 3,599 5,375629 3,366 0,180962
2 Rasa asam jeruk 3,460 5,168589 3,678 0,190112 3 Aroma khas buah 3,535 5,279503 3,663 0,193408 4 Bulir jeruk 3,886 5,804496 3,827 0,222123 5 Tekstur 3,525 5,264715 3,683 0,193908 6 Varian rasa 3,559 5,316474 3,584 0,190551 7 Kemasan 3,470 5,183378 3,619 0,187577 8 Dasar kemasan/label 3,416 5,102041 3,624 0,184886 9 Kuantitas 3,713 5,545697 3,574 0,198217 10 Kualitas 4,119 6,152026 3,955 0,24334 11 Kandungan nutrisi 3,965 5,922804 3,851 0,228116 12 Manfaat 3,985 5,952381 3,936 0,234264 13 Informasi label 3,589 5,36084 3,757 0,20143 14 Mutu dan kehalalan 4,139 6,181603 4,025 0,248794 15 Keamanan dan kesehatan 4,119 6,152026 3,931 0,241817 16 Kemudahan mendapatkan 3,693 5,516119 3,718 0,205079 17 Iklan atau promosi 3,480 5,198166 3,668 0,190685 18 Layanan konsumen 3,698 5,523514 3,629 0,200432
Total 66,950 100 67,089 3,736
Rata-rata 3,719 3,727
Customer satisfaction Index (%) 74,71 Berdasarkan hasil perhitungan, nilai CSI Minute Maid Pulpy sebesar 74,71 persen yang ditunjukkan pada Tabel 12. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara umum konsumen Minute Maid Pulpy dikatakan puas terhadap produk Minute Maid Pulpy. Hal ini karena nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 74,71 persen berada pada rentang 0,61-0,80. Kepuasan konsumen Minute Maid tersebut dikarenakan pihak perusahaan telah memberikan kinerja yang baik terhadap atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Dengan demikian, kinerja perusahaan
69 telah mampu memenuhi keinginan konsumen melalui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian Minute Maid Pulpy.
Meskipun secara umum konsumen puas terhadap Minute Maid Pulpy, namun pihak perusahaan tetap harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk karena CSI sebesar 74,71 persen dianggap belum mampu meningkatkan jumlah konsumen untuk melakukan pembelian produk Minute Maid Pulpy. Hal tersebut dikarenakan karakteristik proses pengambilan keputusan konsumen Minute Maid Pulpy dalam memilih produk sangat mementingkan hasil akhir berupa kepuasan konsumen. Sehingga keinginan konsumen terhadap kinerja Minute Maid Pulpy dapat dikatakan tinggi. Dengan demikian, pihak perusahaan harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja atribut produk agar lebih banyak konsumen yang masuk ke dalam konsumen yang puas terhadap Minute Maid Pulpy. Konsumen yang puas memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan pembelian ulang.
Nilai kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dapat dikarenakan perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut yang dinilai oleh masing-masing konsumen karena setiap konsumen memiliki penilaian terhadap kepentingan dan kinerja yang berbeda. Dengan demikian, pihak perusahaan perlu mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut perusahaan untuk perbaikan terhadap produk agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen Minute Maid Pulpy secara keseluruhan.
70
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy, dapat disimpulkan bahwa konsumen Minute Maid Pulpy tergolong pada konsumen dewasa muda profesional. Hal ini telah sesuai dengan target pasar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Awalnya konsumen tertarik terhadap minuman sari buah karena rasa dahaga. Kemudian konsumen tergerak untuk mencari informasi mengenai minuman sari buah yang akan dikonsumsinya. Informasi yang ada di benaknya timbul dalam bentuk keinginan untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy yang diwujudkan dengan proses pembelian. Setelah mengkonsumsi, konsumen merasa puas dan memperoleh manfaat dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Dari hasil identifikasi, konsumen termasuk konsumen habitual buyer yaitu konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy sebanyak 25,826 persen. Konsumen merasa puas mengkonsumsinya karena kebiasaan yang diturunkan oleh keluarganya. Sehingga kelompok konsumen ini akan tetap loyal dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy serta tidak akan pindah mengkonsumsi produk lain. Pada perhitungan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai 74,71 persen. Artinya konsumen merasa puas atau dapat dikatakan very good terhadap atribut-atribut yang diujikan terhadap produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
7.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran yang dapat direkomendasikan kepada PT Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI), diantaranya :
1. PT Coca-Cola Amatil Indonesia seharusnya tetap mempertahankan posisisnya agar tidak ada atribut yang berpindah ke kuadran I. Sementara itu, perusahaan harus mempertahankan atribut yang berada pada kuadran II (bulir buah, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, mutu dan kehalalan, serta keamanan dan kesehatan). Bahkan akan lebih baik jika atribut yang berada pada kuadran III (harga, rasa asam buah, aroma khas buah, tekstur, varian
71 rasa, kemasan, dasar kemasan atau label, kuantitas, kemudahan mendapatkan, iklan atau promosi, dan layanan konsumen) dan kuadran IV (informasi label) dapat berpindah ke kuadran II.
2. Selain pemahaman karakteristik pembelian konsumen dan pengukuran tingkat kepuasan konsumen, perusahaan diharapkan bersedia mendengarkan dan menanggapi keluhan konsumen agar kepuasan konsumen meningkat. 3. PT CCAI sebaiknya melakukan analisis perilaku konsumen, seperti analisis
tingkat kepuasan konsumen secara berkala melalui pengadaan riset perilaku konsumen dengan menyediakan kotak keluhan dan saran pelanggan di setiap outlet.
4. Sebaiknya PT CCAI tetap mempertahankan kualitas produk secara keseluruhan, misalnya dengan tidak mengurangi bulir buah, karena bulir buah merupakan atribut yang dianggap penting serta merupakan keunikan dari minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
