ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN SARI BUAH
MINUTE MAID PULPY PT CCAI
DI BOGORSKRIPSI
TUTI APRIYANTI H34090087
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
TUTI APRIYANTI. Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI (Studi Kasus Wilayah Bogor). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Dibawah Bimbingan BURHANUDDIN).
Semakin tinggi tingkat penjualan minuman ringan di Indonesia, semakin pesat pula produsen minuman ringan saling berkompetisi memperebutkan pangsa pasar. Untuk dapat bertahan, suatu perusahaan harus memiliki strategi agar dapat memenangkan persaingan. Salah satu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui pengenalan kebutuhan. Dewasa ini konsumen menginginkan sesuatu yang serba praktis, termasuk dalam hal mengkonsumsi minuman ringan. Hal tersebut menciptakan produsen-produsen minuman sari buah baru, sehingga terjadi persaingan untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut. Tipe konsumen saat ini adalah variety seeker yaitu mereka yang mengkonsumsi lebih dari satu merek dan berganti-ganti. Memasuki persaingan industri minuman ringan, Minute Maid Pulpy sebagai salah satu merek minuman ringan kelompok minuman sari buah, harus mampu bersaing menghadapi produsen yang sudah ada sebelumnya. Untuk menghadapi produsen-produsen yang telah ada sebelumnya, diperlukan pemahaman tentang perilaku konsumen agar konsumen puas terhadap produk yang ditawarkan. Kepuasan konsumen merupakan titik tumpu dalam pemasaran suatu produk. Sebab, dengan menciptakan konsumen yang puas akan tercipta juga profit yang tinggi bagi perusahaan. Semakin meningkatnya potensi dalam pengembangan minuman sari buah, PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) dihadapkan kepada beberapa permasalahan, diantaranya bagaimana cara menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diciptakan melalui pemasaran yang tepat untuk menarik perhatian konsumen mengingat banyaknya pesaing dalam negeri.
Upaya pemasaran yang tepat dapat diwujudkan melalui perumusan bauran pemasaran yang tepat karena akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terhadap produk yang dijual, memelihara kepercayaan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Selain itu, PT. Coca-Cola Amatil Indonesia masih memiliki kendala dalam pemasaran, seperti konsumen berpindah-pindah ke produsen lain mengingat semakin banyaknya produsen minuman sari buah. Dampak yang diterima perusahaan adalah jumlah penjualan setiap bulan berfluktuatif. Hal ini menyebabkan ketidakstabilan profit yang dianggap kurang baik untuk perusahaan.
sedikit dan biasanya disediakan untuk kalangan menengah ke bawah. Segmen tradisional disesain dan diletakkan di setiap tempat yang dianggap berpotensi untuk pengembangan penjualan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan bahwa PT Coca-Cola Amatil Indonesia merupakan produsen salah satu minuman sari buah dengan bulir buah asli yang produknya mudah dijangkau di setiap tempat. Data dan informasi yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Jumlah sampel dalam penelitian berjumlah 202 orang. Analisis data yang digunakan dengan menggunakan pendekatan: analisis deskriptif, analisis IPA (Importance Performance Analysis), analisis CSI (Customer Satisfaction Index).
ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN SARI BUAH
MINUTE MAID PULPY PT CCAI
DI BOGORTUTI APRIYANTI H34090087
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor
Nama : Tuti Apriyanti NIM : H34090087
Disetujui, Pembimbing
Ir. Burhanuddin, MM. NIP. 19680215 199903 1 001
Diketahui
Ketua Departeman Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS. NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Desember 2012
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Majalengka pada tanggal 30 Maret 1991. Penulis adalah anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Artasim dan Ibunda Patimah.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Ciomas 2 pada tahun 2003 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2006 di SMPN 4 Maja. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1 Majalengka diselesaikan pada tahun 2006.
Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2009.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Orang tua tercinta, atas doa dan kasih sayang tang tak terkalahkan.
2. Bapak Ir. Burhanuddin, MM selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Anita Primaswari Widhiani, SP. Msi selaku dosen penguji yang telah memberikan kritik dan saran terhadap isi laporan.
4. Ibu Yanti Nuraeni M, SP. M.Agribuss selaku dosen penguji Akademik yang telah memberikan arahan terhadap penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Naritih Hayudianto selaku Sales Manager PT Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) yang telah memberikan izin, bimbingan, dan pengarahan kepada penulis untuk melakukan tugas akhir di PT CCAI.
6. Bapak Isbilal, Bapak Sukirno Madram, dan Bapak Suhardiman selaku Supervisor Sales yang telah membantu dalam pengambilan data kepada penulis.
7. Bapak Ujang Hermawan selaku Supervisor Delivery atas segala motivasi dan arahan dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Sofyan Hadi atas kasih sayang dan kesabaran yang tak terbatas yang diberikan kepada penulis.
9. Bapak Ngatijo Dwijo yang telah banyak memberikan banyak bantuan sampai terselesaikan skripsi ini.
10. Bapak Toni Haryanto, Bapak Fery Priatna, Bapak Nawawi, dan Bapak Ras’an yang telah membantu dan menemani penulis pada proses pengambilan data di lapangan.
11. Pak Bewok, Fitrah, Teten, Pak Akbar, Pak Caung, Pak Kamijo, Pak Yatmin, serta seluruh keluarga besar DC Darmaga yang telah memberikan keceriaan kepada penulis selama ini.
13. Sahabatku tercinta Sarah Putri yang telah banyak memberi keceriaan kepada penulis.
14. Dannissha, Uci, Mona, dan seluruh sahabat AGB 46 atas dukungan, doa, dan kebersamaan yang indah. Kalian saudaraku selamanya.
15. Pak Basith atas motivasi agar pantang menyerah yang telah menguatkan penulis.
16. Jeannette Regia Beetly atas pengajaran hidup dan apa artinya kerja keras. 17. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
mendukung penulis selama ini.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Proses pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI di Bogor.
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap minuman sari buah Minute Maid Pulpy PT Coca-Cola Amatil Indonesia.
Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada proposal skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.
i
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN... v I PENDAHULUAN ...
1.1. Latar Belakang ... 1.2. Perumusan masalah ... 1.3. Tujuan Penelitian ... 1.4. Manfaat Penelitian ... 1.5. Ruang lingkup ...
1 1 5 10 10 11 II TINJAUAN PUSTAKA ... 2.1. Karakteristik Konsumen ... 2.2. Proses Keputusan Pembelian ... 2.3. Kepuasan Konsumen ...
12 12 13 15 III KERANGKA PEMIKIRAN ... 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 3.1.1. Karakteristik Konsumen ... 3.1.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 3.1.3. Tingkat Kepuasan ... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Kepuasan konsumen Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy PT CCAI (Studi Kasus Wilayah Bogor, Jawa Barat) ...
17 17 17 18 23 25
IV METODOLOGI PENELITIAN... 4.1. Tempat dan Lokasi Penelitian ... 4.2. Jenis dan Sumber Data ... 4.3. Metode Pengumpulan Sampel ... 4.4. Desain Penelitian ... 4.5. Metode Pengumpulan Data ... 4.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 4.6.1. Analisis Deskriptif ... 4.6.2. Importance Performance Analisys (IPA) ... 4.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ...
29 29 29 30 30 30 32 32 32 36
V. GAMBARAN MINUTE MAID PULPY ... 5.1. Sejarah Minute Maid Pulpy ... 5.2. Desain Khusus ... 5.3. Distribusi ... 5.4. Promosi ... ... 5.5. Strategi Promosi Produk ...
ii VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...
6.1. Karakteristik Responden ... 6.1.1. Jenis Kelamin ... 6.1.2. Usia ... 6.1.3. Pendidikan Terakhir ... 6.1.4. Jenis Pekerjaan ... 6.1.5. Tingkat Pendapatan ... 6.1.6. Jenis Pekerjaan ... 6.1.7. Alamat/Domisili ... 6.2. Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian ... 6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy ... 6.3.1. Importance Performance Analysis (IPA) ... 6.3.2. Customer Satisfaction Index (CSI) ...
43 43 43 46 48 49 50 52 53 54 62 62 67 VII. KESIMPULAN DAN SARAN ...
7.1. Kesimpulan ... 7.2. Saran ...
iii
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1 Pembelian Konsumen terhadap Minuman Ringan... 1
2 Produsen dan Merek Minuman Sari Buah di Indonesia ... 2
3 Produsen dan Merek Minuman Sari Buah Terkemuka di Indonesia ... 6
4 Skala Tingkat Kepentingan dan Kinerja terhadap Atribut ... 33
5 Kriteria Nilai CSI ... 36
6 Crosstab Jenis Kelamin Terhadap Waktu Pembelian MMP ... 43
7 Crosstab Jenis Kelamin Terhadap Varian Rasa MMP ... 44
8 Crosstab Usia Terhadap Jumlah Pembelian MMP ... 45
9 Crosstab Usia Terhadap Varian Rasa MMP yang Sering Dibeli ... 46
10 Crosstab Pendidikan Terakhir Terhadap Waktu Pembelian MMP ... 47
11 Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Jumlah MMP dalam Satu Kali Pembelian ... 49
12 Crosstab Jenis Pekerjaan Terhadap Waktu Pembelian MMP ... 50
13 Crosstab Pendapatan per Bulan Terhadap Keluhan MMP Secara Keseluruhan ... 51
14 Crosstab Pengeluaran per Bulan untuk Pembelian Minuman Sari Buah Terhadap Tindakan yang Dilakukan Jika Terjadi Kenaikan Harga MMP ... 52
15 Crosstab Alamat Terhadap Keinginan Merekomendasikan MMP Terhadap Orang Lain ... 53
16 Pengenalan Kebutuhan Konsumen Minute Maid Pulpy ... 55
17 Pencarian Informasi Konsumen Minute Maid Pulpy ... 56
18 Evaluasi Alternatif Konsumen Minute Maid Pulpy ... 57
19 Proses Pembelian Minute Maid Pulpy... 58
20 Evaluasi Pascapembelian Konsumen MMP ... 59
iv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Hlm
1 Tingkat Penjualan MMP ... 7
2 Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian ... 18
3 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ... 23
4 Kerangka Pemikiran Operasional ... 28
5 Diagram Kuadran Grarik IPA ... 35
v
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Industri minuman ringan Indonesia tumbuh dengan pesat dalam beberapa waktu terakhir. Hal ini terbukti dengan semakin banyak jenis produk minuman tersebut ditemukan di pasar. Minuman ringan pada dasarnya dapat diklasifikasikan menjadi enam jenis, yaitu: minuman sari buah, berkarbonasi, Air Minum Dalam Kemasan (AMDK), teh siap saji, kopi dan susu siap saji, serta minuman isotonik. Menurut catatan Asosiasi Industri Minuman Ringan (ASRIM), peluang pengembangan industri minuman ringan masih terbuka. Hal ini dikarenakan masih rendahnya konsumsi minuman ringan di Indonesia. Saat ini konsumsi minuman berkarbonasi di Indonesia masih 33 liter per kapita per tahun dan AMDK 53 liter per kapita. Sedangkan konsumsi minuman ringan lainnya masih rendah. Tahun 2012, Indonesia menargetkan konsumsi rata-rata minuman ringan dapat mencapat 88 liter per kapita per tahun.
Peningkatan jumlah konsumsi minuman ringan juga searah dengan jumlah rupiah yang dikeluarkan untuk memperoleh minuman tersebut. Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa minuman ringan dalam jumlah liter per tahun mengalami peningkatan sebanyak 1,55 liter per tahun. Sedangkan jumlah rupiah yang dikeluarkan mencapai 1,693 milyar rupiah.
Tabel 1. Pembelian Konsumen terhadap Minuman Ringan (Tahun 2005-2009)
Variabel Tahun
2005 2006 2007 2008 2009 Minuman ringan (Juta Liter) 13,088 14,491 15,844 17,410 19,289 Minuman Ringan (Milyar
rupiah)
19,898 21,558 23,558 24,797 26,669
Sumber : Kompas Edisi 1 Mei 2011
2 ini masih terbuka. Hal ini terbukti dengan banyak perusahaan yang menggarap bisnis pasar minuman sari buah sekarang ini. 1
Data Asosiasi Industri Minuman Sari Buah menunjukkan bahwa hingga pertengahan 2008 sudah ada 20 perusahaan besar yang menguasai pasar minuman sari buah serta 35 Industri Kecil Menengah (IKM) yang juga bergerak di industri tersebut. Total merek minuman sari buah yang bersaing saat ini di Indonesia sebanyak 60 merek. 2
Tabel 2. Produsen dan Merek Minuman Sari Buah di Indonesia
No Produsen Merek
1 PT. Ultrajaya Tbk. Buavita
2 PT. Sinar Sosro Tbk. Happy Jus, Country Choise
3 PT. Coca-Cola Amatil Indonesia Minute Maid Pulpy Pulpy Orange, O’Mango, Tropical
4 PT. ABC Group Sirup ABC Squash, Special Grade
5 PT. Tang Mas Fruitang
6 PT. Ultra Prima Abadi Nutrisari 7 PT. Berri Indosari Berry Juice
8 PT. Diamond Cold Storage Jungle Juice orange, Guava, Jingle Juice Mango
9 PT. Marizrasa Sarimurni Mariza Group 10 PT. Kino Sentra Industrindo Segar Sari
11 PT. Dua Kelinci Sirjus Aneka Rasa Jus 12 PT. Indofood Sukses Makmur Syrup Cocopandan
Sumber : Kontan 2012
Tabel 2 menunjukkan beberapa produsen dan merek industri minuman sari buah. Produsen pertama sampai produsen urutan empat merupakan produsen dalam skala besar yang memiliki rating terbaik. Sedangkan sisanya merupakan produsen dalam industri skala kecil yang kurang diminati oleh konsumen.
1
MIX
www.mix.go.id [30 Maret 2012] 2
kontan
3 Produsen dalam industri skala besar laju pertumbuhannya mencapai tujuh hingga sepuluh persen per tahun. Sedangkan dalam industri kecil hanya mencapai dua hingga tiga persen per tahun. Faktor pemicu perlambatan pertumbuhan industri skala kecil dikarenakan rendahnya daya saing akibat lemahnya produksi, desain, merek, dan keterbatasan akses permodalan. 3
Di Indonesia, kategori minuman siap saji dengan kandungan jus ini merupakan salah satu kategori minuman yang tumbuh paling pesat dengan angka rata-rata 12 persen dalam lima tahun terakhir. Saat ini bisnis minuman sari buah baru mendapat porsi lima persen dari total pasar minuman, tetapi setiap tahun bisnis ini tumbuh 15 hingga 20 persen. Melihat pertumbuhan tersebut, dapat diperkirakan bahwa untuk kedepannya bisnis minuman sari buah cukup menjanjikan.4
Pada dasarnya, minuman sari buah terbagi menjadi tiga jenis, diantaranya: minuman sari buah segar (fresh squeezed juice), minuman sari buah siap saji (ready to drink), dan minuman sari buah konsentrat. Minuman sari buah segar (fresh squeezed juice) adalah minuman sari buah yang tidak dikemas dan hanya dijual di counter-counter jus. Minuman sari buah segar ini tidak tahan lama dan biasa disajikan dalam gelas. Misalnya jus jeruk, mangga, dan jus buah lainnya. Sedangkan minuman sari buah siap saji (ready to drink) adalah minuman sari buah yang fresh dan long shelf life product. Minuman ini memiliki waktu konsumsi yang relatif lama dan biasanya disajikan dalam kemasan botol plastik ataupun kotak, seperti: produk Minute Maid Pulpy, Buavita, Country Choice, dan lain-lain. Sedangkan minuman sari buah konsentrat atau dikenal dengan bubur buah adalah minuman sari buah yang biasa dipakai dalam industri sari buah atau penambah rasa untuk produksi roti.
Dalam memasarkan produknya, produsen industri minuman sari buah harus mampu bersaing dengan produsen lain untuk memenangkan pangsa pasar. Salah satu upaya yang diterapkan adalah dengan memahami karakteristik dan
3
ASRIM
www.asrim.go.id [5 Mei 2012] 4
MIX
4 kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut produk. Konsumen membeli barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Karena itu, penting bagi perusahaan untuk mempelajari bagaimana perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
Upaya dalam mempelajari bagaimana perilaku konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan yang dicapai oleh konsumen, sehingga dapat mempengaruhi seseorang untuk membuat suatu keputusan pembelian. Hal ini sangat diperlukan karena akan selalu mengetahui tingkat kepuasan konsumennya serta manajeman perusahaan dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat digunakan di masa yang akan datang. Keputusan membeli merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk dapat menguasai pasar sasaran. Oleh karena itu, identifikasi mengenai bagaimana perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk yang dipasarkan menjadi sangat penting.
PT CCAI (PT Coca Cola Amatil Indonesia) sebagai salah satu produsen minuman sari buah, ikut meramaikan pasar minuman sari buah dengan meluncurkan Minute Maid Pulpy. Dengan tagline “Refreshingly Orange Surprisingly Pulpy”, Minute Maid Pulpy menawarkan diferensiasi berupa kandungan jus dengan bulir jeruk asli yang memiliki kandungan vitamin C untuk kebutuhan tubuh sehari-hari. Adapun target pasar Minute Maid Pulpy adalah pasar dewasa profesional yang berusia antara 20-29 tahun sebagai target pasar utama. Minute Maid Pulpy merupakan minuman yang memiliki nilai fungsional untuk orang yang lebih dewasa. Caranya dengan memainkan unsur emotional benefit dalam produk ini.
5 Dari sisi marketingnya, Minute Maid Pulpy berada pada tahap awareness. Diantaranya iklan TV, iklan di papan belakang armada truk Coca-Cola, serta sampling ke ratusan ribu konsumen. Alasan Minute Maid Pulpy berada pada tahap awareness karena kalau sudah dikenal secara otomatis pasar dan produk juga akan berkembang. Sampai saat ini Minute Maid Pulpy hadir dalam kemasan botol plastik polyetylene terepthalate (PET) ukuran 350 dan 1000 mililiter. Pemasaran pertama kali dilakukan di pasar moderen, hingga sekarang sudah merambah ke pasar tradisional.
Dalam mengembangkan usahanya, PT CCAI juga menjalankan strategi dalam memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen dengan melakukan pengembangan mutu produk, informasi produk, dan mutu layanan. Mutu produk, informasi produk, dan mutu layanan akan ditentukan konsumen sebagai pengguna akhir. Sebab, tidak akan ada yang lebih berkualifikasi melebihi konsumen dalam membuat keputusan disukai atau tidak disukainya suatu produk. Maka dari itu, perusahaan perlu melakukan upaya mendengarkan suara pelanggan.
Penelitian tentang perilaku konsumen dapat digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen, tahapan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk sehingga dapat membantu produsen dalam merumuskan alternatif bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen terutama yang berkaitan dengan kualitas produk. Konsumen adalah fokus produsen dalam meningkatkan keuntungan yang berkelanjutan (sustainable profit), karena konsumen merupakan komponen penting dalam proses pembelian produk. Strategi yang disusun dengan memperhatikan unsur konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu alat dan reaksi produsen untuk bertahan di tengah persaingan dan meningkatkan penjualan yang berujung pada peningkatan keuntungan (Rangkuti 2006). Karena itu, studi mengenai perilaku konsumen perlu dilakukan bagi produsen yang ingin meningkatkan tingkat penjualan serta mencipatan kepuasan konsumen.
1.1. Rumusan Masalah
6 dengan mengeluarkan produk sejenis. Begitu pula hal yang terjadi pada produsen minuman sari buah. Perusahaan yang dulunya hanya memproduksi salah satu minuman ringan non alkoholik, kini mencoba memproduksi minuman sari buah. Harapannya dapat meningkatkan profit perusahaan.
Hal ini juga yang dilakukan oleh PT Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI). Perusahaan yang terkenal sebagai produsen minuman berkarbonasi, pada awal 2008 meluncurkan minuman sari buah Minute Maid Pulpy. Perusahaan melalui Marketing Manager berusaha melakukan ekspansi pasar dengan memasukkan merek kepada pemikiran konsumen. Tujuannya agar produk Minute Maid Pulpy mendapat posisi yang baik di benak konsumen. Ekspansi dilakukan dengan menangkap ceruk pasar golongan menengah atas terlebih dahulu. Setelah dikenal, ekspansi dilakukan dengan membidik pangsa pasar menengah bawah. Adapun segmen pasar Minute Maid Pulpy yaitu segmen tradisional, segmen food store dan segmen Horeca (hotel, restaurant, dan cafe). Promosi juga dilakukan secara basar-besaran dari mulai iklan di media elektronik hingga pemberian sample produk secara gratis kepada konsumen. Tujuannya untuk mendukung program promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
Memasuki persaingan industri minuman ringan, Minute Maid Pulpy harus mampu bersaing menghadapi produsen-produsen yang sudah ada sebelumnya. Saat ini terdapat empat produsen minuman sari buah yang memiliki preferensi terbaik di benak konsumen (Tabel 3). Produk yang memenangkan persaingan merupakan produk yang dianggap paling memuaskan konsumen.
Tabel 3. Merek dan Produsen Minuman Sari Buah Terkemuka di Indonesia
Merek Produsen
Sirup ABC PT ABC Group
Country Choice PT Sinar Sosro Tbk.
Minute Maid Pulpy PT Coca-Cola Amatil Indonesia
Buavita PT Ultrajaya Tbk.
Sumber : Mix, 2011
7 dalam pemasaran suatu produk. Sebab, dengan menciptakan konsumen yang puas juga akan tercipta juga profit yang tinggi bagi perusahaan.
Semakin meningkatnya potensi dalam pengembangan minuman sari buah, PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) dihadapkan pada beberapa masalah, diantaranya pada penciptaan konsumen yang tetap mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy. Kepuasan konsumen diciptakan melalui pemasaran yang tepat untuk menarik perhatian konsumen mengingat semakin banyaknya pesaing sejenis. Upaya pemasaran yang tepat dapat diwujudkan melalui perumusan bauran pemasaran yang tepat karena akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen terhadap produk yang dijual, memelihara kepercayaan konsumen lama dan menarik konsumen baru. Selain itu, PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) masih memiliki kendala dalam pemasaran, seperti konsumen berpindah-pindah ke produsen lain mengingat semakin banyaknya produsen minuman sari buah. Hal ini akan berdampak pada tingkat penjualan yang diterima perusahaan.
Gambar 1. Tingkat Penjualan Minute Maid Pulpy
Sumber : PT. Coca-Cola Amatil Indonesia (Cabang Bogor), 2012
Berdasarkan data yang terdapat pada Gambar 1, tingkat penjualan Minute Maid Pulpy berfluktuasi cenderung meningkat. Penyebabnya adalah timbulnya pesaing antarprodusen sejenis, keuangan outlet yang tidak stabil, pengadaan pendingin di setiap outlet.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, PT CCAI memiliki produsen pesaing dalam memasarkan Minute Maid Pulpy. Walaupun pada kenyataannya
-500.000.000 1.000.000.000 1.500.000.000 2.000.000.000 2.500.000.000 3.000.000.000 3.500.000.000 4.000.000.000 4.500.000.000
8 Minute Maid Pulpy masih unggul dengan bulir jeruk aslinya di benak konsumen. Tetapi, perusahaan harus hati-hati agar dapat terus bertahan dalam industri minuman sari buah.
Tingkat penjualan yang berfluktuatif juga dipengaruhi oleh kondisi keuangan outlet yang kurang stabil. Permintaan order yang diajukan outlet tertentu akan berbeda dengan aoutlet lainnya. Outlet berani membeli dalam jumlah tinggi jika ada even-even tertentu seperti program diskon atau potongan harga. Keuntungan ini dinikmati oleh outlet tersebut karena dapat menjual dengan harga normal namun membeli produk dari perusahaan dengan harga yang lebih murah dengan adanya potongan harga atau diskon tersebut.
Tingkat penjualan tertinggi terjadi pada bulan Juli. Hal ini karena pada bulan tersebut merupakan bulan dimana program-program untuk mempengaruhi konsumen dinyatakan berhasil. Adapun program tersebut adalah program beli sepuluh karton memperoleh gratis satu karton dan potongan harga Rp 8.000,00 per karton untuk pembelian dibawah sepuluh karton. Sedangkan tingkat penjualan terendah terjadi pada Bulan Desember. Hal ini terjadi karena pada bulan ini merupakan penutup bulan di akhir tahun, dimana karyawan tidak terlalu memfokuskan untuk pencapaian target maksimum. Akan tetapi, perusahaan lebih memfokuskan terhadap pertanggungjawaban terhadap hasil penjualan pada bulan-bulan sebelumnya selama periode satu tahun.
Selain itu, tingkat penjualan pada bulan Desember juga dipengaruhi oleh faktor cuaca. Pada bulan tersebut biasanya terjadi hujan sepanjang hari. Hal ini juga mempengaruhi konsumen untuk melakukan proses pembelian, karena pada dasarnya konsumen biasa mengkonsumsi Minute Maid Pulpy dalam kondisi cuaca panas. Sedangkan pada cuaca dingin biasanya konsumen mengurangi atau mungkin mengganti konsumsi Minute Maid Pulpy dengan minuman jenis lain.
9 Strategi yang dikeluarkan salah satunya dengan mengeluarkan promo yang bisa mengubah persepsi konsumen terhadap produk minuman sari buah. Disamping itu, karakteristik produk yang kurang sesuai dengan harapan konsumen akan menimbulkan keluhan konsumen terhadap atribut produk, seperti: harga, warna, tingkat, dan kemasan. Karakteristik produk seperti bulir jeruk, rasa asam, dan tekstrur yang tidak sesuai dapat disebabkan oleh atribut produk yang tidak dapat didesain secara sempurna oleh produsen. Sehingga atribut-atribut dalam produk tersebut tidak dapat diterima oleh konsumen.
Permasalahan-permasalahan tersebut dapat diatasi dengan mencari informasi yang dibutuhkan oleh konsumen tentang proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen terhadap produk Minute Maid Pulpy. Tujuannya untuk mengetahui apakah produk yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan konsumen berdasarkan kinerja atribut produk atau belum sesuai. Dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, diharapkan PT Coca-Cola Amatil Indonesia (PT CCAI) dapat menciptakan tingkat penjualan untuk mencapai profit maksimum serta agar dapat bertahan dalam industri minuman sari buah. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat membantu PT CCAI dalam menganalisis karakteristik hingga kepuasan konsumen. Sehingga PT CCAI dapat bertahan dalam industri serta meningkatkan tingkat penjualan untuk memperoleh keuntungan maksimum.
10 Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada PT CCAI, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana karakteristik konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian minuman sari buah
Minute Maid Pulpy?
3. Bagaimana penilaian dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy?
1.2. Tujuan
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
3. Menganalisis penilaian dan kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy.
1.3. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan :
1. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan salah satu sarana untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah, khususnya dalam menganalisi perlilaku konsumen.
2. Bagi PT Coca-Cola Amatil Indonesia, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk guna meningkatkan kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam memformulasikan dan memilih strategi pemasaran.
11 1.4. Ruang Lingkup
12
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Karakteristik Konsumen
Dalam melakukan proses keputusan pembelian, karakteristrik konsumen sangat berpengaruh. Konsumen yang memiliki pengalaman terhadap suatu produk dapat menghasilkan proses keputusan pembelian yang berbeda dengan konsumen yang tidak memiliki pengalaman dalam pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Maka dari itu, sangat penting untuk mengkaji karakteristik konsumen berdasarkan kriteria tertentu.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2011), karakteristik konsumen minuman isotonik Fatigon Hydro tergolong konsumen individu, karena melakukan proses pembelian secara maisng-masing. Konsumen berada pada rentang usia muda (17-23 tahun) berjenis kelamin laki-laki. Laki-laki pada umumnya melakukan kegiatan yang lebih berat dari pada perempuan. Maka dari itu, Fatigon Hydro lebih banyak dikonsumsi oleh laki-laki karena dianggap dapat memulihkan kondisi tubuh setelah setelah melakukan kondisi berat.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putriwindani (2011). Karakteristik umum konsumen Madu Pramuka juga tergolong pada konsumen individu yang berusia dewasa (35-44 tahun) serta sebagian besar berdomisili di Cibubur yang berprofesi sebagai pegawai swasta.
13 2.500.000-Rp 5.000.000 dan pengeluaran perbulan Rp 1.500.000-Rp 2.000.000 (Ikhwan, 2007).
2.2. Proses Keputusan Pembelian
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli, tidak muncul begitu saja, tetapi melaui tahapan tertentu. Menurut Engel et.al (1994), proses pembelian konsumen meliputi serangkaian kegiatan mulai dari mulai identifikasi masalah untuk mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan hasil berupa evaluasi pascapembelian.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Haryono (2011), proses keputusan pembelian motivasi responden mengkonsumsi minuman isotonik adalah sesuai kebutuhan dan manfaat utama yang dicari yaitu mempercepat mengganti cairan tubuh yang hilang. Atribut yang dipertimbngkan dari minuman isotonik Fatigon Hydro yaitu kandungan elektrolit. Sebagian besar responden setelah mengkonsumsi minuman isotonik Fatigon Hydro merasa puas dan sampai saat ini responden tidak mengalami kesulitan dalam membeli minuman isotonik Fatigon Hydro. Akan tetapi jika minuman isotonik Fatigon Hydro susah untuk didapatkan, responden memilih membeli merek lain atau mengganti dengan minuman isotonik merek lain.
14 Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Yofa (2010), konsumen susu UHT merek susu sehat, menilai bahwa mengkonsumsi susu UHT adalah penting dan merupakan kebutuhan pangan yang harus dipenuhi. Motivasi konsumen mengkonsumsi susu UHT adalah ingin mendapatkan gizi yang baik untuk tubuh dan manfaat utama yang dicari responden yaitu pemenuhan gizi atau menjaga kesehatan. Sumber informsi utama untuk mengetahui susu UHT bagi responden adalah penjual. Sedangkan fokus perhatian responden tentang susu UHT ialah kejelasan jaminan halal. Warung atau toko merupakan tempat konsumen membeli susu sehat dengan frekuensi pembelian dua sampai tiga kali sehari. Faktor ketersediaan produk susu sehat akan mempengaruhi tingkat pembelian konsumen, karena jika susu sehat tidak tersedia maka konsumen akan beralih mengkonsumsi susu merek lain.
Proses keputusan pembelian ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Rusni (2006). Alasan utama yang memotivasi Mahasiswa IPB membeli minuman Fruit tea adalah faktor rasa haus dan manfaat utama yang dicari adalah rasa segar. Alasan utama responden memilih Fruit Tea dibandingkan dengan produk sejenis lainnya, karena Fruit Tea dianggap dapat menyegarkan tubuh. Sedangkan dalam hal ketersediaan produk di tempat pembelian, sebagian besar responden menyatakan akan membeli produk lain yang sejenis bila Fruit Tea tidak tersedia saat proses pembelian. Atribut harga merupakan atribut yang tetap dipertahankan dengan melihat daya beli Mahasiswa IPB yang pada umumnya konsumen usia muda dan memperhatikan tingkat harga pesaing yang memproduksi produk sejenis dengan Fruit Tea.
15 2.3. Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian Khairiyah (2007), nilai total Angka Ideal sikap responden terhadap susu merek Nesvita adalah 41,69 artinya Nesvita termasuk kategori baik dalam arti secara keseluruhan atribut Nesvita dipersepsikan baik di mata konsumen. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA), atribut Nesvita yang memiliki preferensi terbaik terdapat pada kuadran II yaitu atribut manfaat, kejelasan izin Depkes, kejelasan kadaluarsa, dan label.
Putri (2009) mengkaji tentang Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Susu Fermentasi Probiotik (Studi Kasus: Giant Botani Square Bogor). Hasil dari IPA diperoleh bahwa atribut-atribut Vitacharm yang memiliki preferensi terbaik adalah atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluarsa, izin Depkes, efek samping, dan kebersihan produk. Nilai CSI untuk produk Vitacharm sebesar 72, 53 persen berada pada kriteria puas terhadap keseluruhan atribut yang diujikan.
Simanjuntak (2010) menganalisis tentang Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC Kabupaten Bogor Jawa Barat. Berdasarkan hasil IPA menunjukkan atribut yang memiliki tingkat preferensi terbaik adalah atribut harga. Hasil CSI pada atribut produk KaFC menunjukkan nilai 71 persen sehingga konsumen termasuk ke dalam kategori puas terhadap atribut yang diujikan.
17
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Karakteristik Konsumen
Konsumen adalah setiap orang yang memakai barang atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen). Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Tanpa mereka produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin terjual. Konsumen individu merupakan konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi merupakan konsumen yang membeli produk, peralatan, dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.
Karakteristik konsumen berpengaruh terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Sumarwan (2004), perbedaan kelompok konsumen dapat didasarkan pada karakterisrik pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi.
Pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki konsumen sangat mempengaruhi dalam proses pencarian informasi. Jika konsumen telah mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang cukup mengenai barang dan jasa, maka mereka mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi. Kepribadian konsumen akan berpengaruh pada motivasi konsumen dalam mencari informasi terhadap produk. Konsumen yang memiliki kepribadian senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak.
18 berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi lebih banyak mengenai suatu produk sebelum memutuskan untuk membeli.
Dalam memutuskan untuk membeli suatu produk, seorang konsumen dipengaruhi oleh lingkungan dimana ia berada. Menurut Engel et al (1994), terdapat beberapa faktor lingkungan yang bisa mempengaruhi seseorang dalam membuat keputusan, diantaranya: budaya, kelas dan status sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Namun, pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu adalah pengaruh lingkungan keluarga. Pengaruh lingkungan lainnya adalah situasi yakni perilaku konsumen di sebuah lingkungan untuk mencapai tujuan tertentu. Berdasarkan Engel et al (1994), situasi yang mempengaruhi konsumen terbagi menjadi tiga bidang utama, yaitu: situasi komunikasi, pembelian, dan pemakaian.
Selain pengaruh lingkungan, proses pengambilan keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh perbedaan individu. Terdapat lima hal yang membuat tiap individu dapat dikatakan berbeda. Hal tersebut adalah : sumber daya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, serta gaya hidup dan demografi (Engel et al 1994).
Individu yang memiliki pendidikan tinggi cenderung memperbanyak informasi yang dicari terhadap suatu produk sebelum melakukan proses pembelian. Informasi ada yang tersimpan dalam ingatan dan ada yang tidak. Keduanya akan mempengaruhi pola pembelian mereka.
3.1.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Setiap orang memiliki model perilaku konsumen sendiri. Dalam prosesnya, keputusan pembelian memlalui beberapa tahap dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian.
Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al (1994b)
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
19 Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen mempersepsikan perbedaan antara kedaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al 1994). Dalam hal ini pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar dan haus timbul pada tingkat yang cukup tinggi. Kebutuhan juga dipicu oleh rangsangan eksternal, seperti berdiskusi dengan teman ataupun kegiatan iklan yang dilakukan perusahaan (Kotler 2008).
Menurut Kotler (2008), pencarian informasi merupakan tahap proses keputusan membeli dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber, meliputi: sumber pribadi (keluarga, teman, tetanggga, dan rekan), sumber publik (media massa, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, dan pemakaian produk).
1) Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al 1994b). Pengenalan kebutuhan tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut tergantung pada faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.
2) Pencarian Informasi
20 3) Evaluasi Alternatif
Proses pencarian yang telah dilakukan konsumen berlanjut pada tahapan evaluasi alternatif dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dan memilih alternatif untuk memenuhi kebutuhan. Pada tahap ini, konsumen menggunakan kriteria evaluasi sebagai atribut yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan sehingga dapat memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan tersebut. Kriteria evaluasi dapat berbeda-beda tergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang sering digunakan antara lain harga, merek, negara asal, dan kriteria yang bersifat hedonik (prestise, status). Kriteria evaluasi yang digunakan konsumen dalam pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor, diantaranya pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan (Engel et al 1994b). Ketika pengambilan keputusan bersifat kebiasaan, evaluasi alternatif hanya akan melibatkan konsumen yang memutuskan untuk membeli kembali produk yang sama seperti sebelumnya. Kaidah keputusan ini juga dapat disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. 4) Pembelian
Tahapan pembelian dilakukan ketika konsumen memperoleh alternatif yang dipilih. Pada tahapan pembelian, keputusan yang dibuat oleh konsumen antara lain kapan membeli, di mana membeli dan bagaimana membayar. Engel et al (1994b) mengemukakan bahwa dalam model perilaku konsumen, pembelian merupakan fungsi dari niat pembelian dan faktor lingkungan dan atau perbedaan individual. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori, yaitu (1) produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya. Hal ini merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada niat kategori kedua disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan.
5) Hasil Pembelian
21 harapan segera setelah digunakan (Engel et al 1994b). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al 1994b).
Pengukuran yang tepat terkait dengan pembelian ulang adalah loyalitas konsumen. Menurut Sumarwan (2004), loyalitas konsumen diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk atau jasa dimana konsumen tersebut memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama pada saat sekarang ataupun di masa yang akan datang. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, perilaku yang ditunjukkan ketika pembelian adalah nonrandom, artinya pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Mereka telah mengetahui dan mengenal produk apa yang akan dikonsumsi. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli diputuskan oleh lebih dari satu orang, artinya rekomendasi dari rekan dekat dapat mempengaruhi keloyalan.
22 Loyalitas konsumen dapat diukur berdasarkan beberapa tingkatan yang terdiri atas biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan komitmen. Tingkatan loyalitas konsumen (Aaker 1997) tersebut adalah:
1) Switcher Buyer
Pembeli yang termasuk dalam tingkatan ini memiliki tingkat loyalits yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari dari satu merek ke merek lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal karana merek dianggap memegang peranan kecil dalam pengambilan keputusan.
2) Habitual buyer
Pembeli yang termasuk pada tingkatan ini berarti megalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk. Mereka mengkonsumsi suatu merek hanya berdasarkan kebiasaan selama ini, sehingga tidak ada alasan untuk membeli produk lain atau berpindah merek.
3) Satisfied Buyer
Pembeli pada tingkatan ini termasuk dalam kategori konsumen yang puas terhadap produk yang mereka konsumsi. Namun, pembeli pada kategori satisfied buyer dapat menggunakan switching cost atau biaya peralihan, seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek. Konsumen kategori ini rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya.
4) Liking the brand
Linking the brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional terhadap merek. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan denga simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi.
5) Committed buyer
23 3.1.3. Tingkat Kepuasan
[image:39.595.106.511.103.692.2]Menurut Engel et al. (1994), kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kotler (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Konsumen akan kecewa jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi maka konsumen akan puas dan jika kinerja ternyata melebihi ekspektsi maka konsumen akan merasa sangat puas. Konsep Kepuasan Konsumen diperlihatkan pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al, 1994
Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah (Sumarwan 2003):
1) Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas.
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen terhadap Produk Kebutuhan dan keinginan
24 2) Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.
Terdapat perangkat dalam melacak dan mengukur kepuasan konsumen (Kotler 2005). Keempat perangkat tersebut diantaranya sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Sistem yang digunakan tiap perusahaan bisa saja berbeda seperti layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua arah yang cepat. 2) Survei Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara lagsung melalui survei dengan bertanya langsung atau dengan membuat daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survei ini juga berguna untuk menunjukkan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain.
3) Belanja Siluman (Ghost Shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak.
4) Analisis pelanggan yang Hilang
Analisis pelanggan yang hilang penting dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat, menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam memuaskan pelanggannya.
25 1) Traditional Approach
Melalui pendekatan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing produk atau jasa yang mereka nikmati. Skala yang biasa digunakan adalah skala likert, yaitu skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen terhadap suatu produk dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Kemudian konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.
2) Analisis Secara Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan penjabaran terhadap kecenderungan yang sering dilakukan konsumen. Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai diketahui konsumen puas atau tidak puas. Sebaiknya analisis tersebut dilanjutkan dengan cara membandingkan dengan hasil tahun sebelumnya agar dapat diketahui kecenderungan perkembangan.
3) Pendekatan Secara Terstruktur
Pendekatan terstruktur sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Salah satu teknik yang terkenal adalah semantic differential dengan menggunakan procedure scalling. Caranya adalah responden diminta memberikan penilaian terhadap produk atau fasilitas. Salah satu bentuk pendekatan terstruktur adalah Analisis Importance Performance matrix yang terdiri dari empat kuadran.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
26 konsumen untuk mencoba produk baru tersebut. Tujuannya konsumen ingin memperoleh manfaat yang sama dengan korbanan biaya sekecil-kecilnya.
PT CCAI sebagai salah satu produsen minuman sari buah memperoleh dampak dari adanya produk minuman sejenis sehingga memungkinkan konsumen untuk mencoba produk baru tersebut. Hal ini akan berdampak pada tingkat penjualan perusahaan. Dewasa ini, tingkat penjualan Minute Maid Pulpy berfluktuasi. Hal ini dipengaruhi salah satunya oleh perilaku konsumen dalam memutuskan pilihan dalam memilih minuman sari buah.
Awalnya PT CCAI hanya terkenal dengan minuman berkarbonasi. Akan tetapi pada awal tahun 2008, perusahaan ini meluncurkan minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Pasar sasarannya adalah konsumen yang berasa pada rentang usia 20 sampai 29 tahun. Hal ini karena pada rentang usia tersebut dianggap usia produktif dan ingin mencoba sesuatu yang baru. Salah satunya dengan mencoba berbagai macam minuman sari buah.
Identifikasi selanjutnya adalah pemahaman mengenai hal-hal yang diinginkan konsumen. Pemahaman terhadap konsumen dimulai dari apa yang dibutuhkan oleh konsumen, meliputi: karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, serta atribut-atribut yang dianggap dapat memuaskan konsumen.
27 Switcher buyer merupakan konsumen yang memiliki loyalitas paling dasar. Biasanya konsumen ini masih berpindah-pindah ke merek lainnya. Konsumen yang berada pada golongan Habitual buyer adalah konsumen yang mengkonsumsi suatu produk berdasarkan kebiasaan. Konsumen yang berada pada kelompok satisfied buyer adalah konsumen yang rela menanggung biaya peralihan untuk mendapatkan merek yang akan dikonsumsinya. Kelompok konsumen yang berada pada kelompok linking the brand adalah konsumen yang benar-benar menyukai merek tersebut. Sedangkan committed buyer merupakan pelanggan yang setia. Mereka bangga jika menggunakan merek tersebut.
Setelah diketahui proses pengambilan keputusan, dilanjutkan dengan pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan menggunakan parameter atribut Minute Maid Pulpy. Adapun atribut yang diamati diantaranya: harga, rasa asam jeruk, aroma khas buah, bulir jeruk, tekstur, varian rasa, kemasan, dasar kemasan/label, kuantitas, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, informasi label, mutu dan kehalalan, keamanan dan kesehatan, kemudahan mendapatkan.
Setelah itu, diperoleh simpulan terhadap konsumen Minute Maid Pulpy secara keseluruhan. Tahapan dimulai dari pengetahuan tentang karakteristik konsumen Minute Maid Pulpy secara umum, bagaimana mereka melakukan proses pengambilan keputusan pembelian, hingga atribut mana yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta menggolongkan konsumenn berada pada tahap apa. Harapannya konsumen berada pada tahap committed buyer. Pada kelompok ini konsumen merupakan konsumen yang puas, komitmen, tidak akan berpindah ke produk dan merek lain, merasa bangga terhadap produk dan merek tersebut, serta merasa puas terhadap keseluruhan atribut yang diujikan. Semakin banyaknya produsen Minute Maid Pulpy berada pada tahap committed buyer, juga akan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
28 strategi yang harus dijalankan oleh perusahaan dalam menghadapi pesaing, strategi menciptakan konsumen loyal, serta memenuhi hal-hal yang diinginkan oleh konsumen, agar konsumen puas.
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy PT Coca-Cola Amatil Indonesia
Perilaku Konsumen
Karakteristik konsumen Minute Maid Pulpy:
Jenis kelamin Usia Status pernikahan Pendidikan terakhir
Lama studi
Jenis pekerjaan Pendapatan per bulan Pengeluaran per bulan untuk pembelian minuman sari buah Tempat tinggal
Munculnya produk sejenis
Konsumen masih memiliki keinginan untuk mencoba produk baru Tingkat penjualan Minute Maid Pulpy berfluktuasi
Kepuasan Konsumen terhadap Minute Maid Pulpy
Rekomendasi untuk PT CCAI
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian: 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif
4. Proses pembelian 5. Pascapembelian
Atribut Minute Maid Pulpy:
Harga Rasa asam Aroma buah Bulir jeruk Tekstur Varian rasa Kemasan Label Kuantitas Layanan konsumen Kualitas Kandungan nutrisi Manfaat Informasi label Mutu dan
kehalalan Keamanan dan
kesehatan Kemudahan
29
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Tempat dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di segmen tradisional Outlet Coca-Cola PT CCAI. Segmen tradisional merupakan segmen yang mudah dijangkau oleh semua kalangan, terutama kalangan menengah ke bawah. Segmen tradisional didesain dan diletakkan di setiap tempat yang dianggap berpotensi dalam pengembangan penjualan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan PT Coca-Cola Amatil Indonesia merupakan produsen salah satu minuman sari buah dengan bulir jeruk asli yang produknya mudah dijangkau di setiap tempat. Penelitian dilaksanakan di Wilayah Bogor karena wilayah ini memiliki tingkat penjualan yang lebih tinggi dibandingkan dengan wilayah lain (hasil interview dengan tim DC Darmaga). Selain itu, area Bogor memiliki kinerja karyawan yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan kesigapan karyawan dalam melaksanakan tugasnya serta dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai November 2012.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif, perbedaan kedua jenis data tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari pra survei, pengamatan di lapang, penyebaran kuisioner kepada pelanggan, dan wawancara langsung dengan Sales Manager PT CCAI. Sedangkan kuisioner yang diberikan kepada responden berupa pertanyaan dimana konsumen bebas mengisi jawaban sesuai dengan persepsi masing-masing. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang disediakan alternatif jawabannya dalam hal diperlakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen.
2) Data Sekunder
30 Pusat Statistik, browsing internet, Perpustakaan Sumberdaya Informasi IPB, buku-buku, serta litelatur yang relevan lainnya.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Teknik non- probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling yaitu dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy di seluruh Wilayah Bogor.
Konsumen yang dijadikan sebagai responden merupakan konsumen yang telah melewati tahap screening dengan syarat: harus berusia lebih dari 17 tahun serta harus pernah mengkonsumsi slah satu varian rasa Minute Maid Pulpy dalam jangka waktu satu bulan terakhir. Responden dalam penelitian ini berjumlah 202 orang yang tersebar di wilayah Bogor Barat, Bogor Utara, Bogor Timur, dan Bogor Selatan.
4.4. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian metode deskriptif dan survei. Metode deskriptif dilakukan dengan pencarian fakta dengan interpretasi terhadap sifat dari beberapa fenomena kelompok atau individu. Metode deskriptif digunakan untuk mendapatkan karakteristik konsumen minuman sari buah Minute Maid Pulpy. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan metode survei berupa pengambilan sampel. Metode survei digunakan untuk memperoleh fakta-fakta dari karakteristik dan perilaku konsumen serta kepuasan konsumen. Perilaku konsumen dilakukan melalui lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan pascapembelian.
4.5. Metode Pengumpulan Data
31 dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini berupa pertanyaan tertutup yang akan dibagikan kepada responden. Kuisioner terdiri dari bagian screening, identitas responden, proses pengambilan keputusan pembelian, penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan produk berdasarkan atribut pemasaran yang dilakukan oleh PT Coca-Cola Amatil Indonesia.
Atribut yang diujikan berjumlah 18 atribut. Pertimbangan ini berdasarkan kesepakatan dengan pihak perusahaan. Awalnya atribut yang diujikan berjumlah 25 atribut (harga, rasa asam jeruk, aroma khas jeruk, bulir jeruk, tekstur, varian rasa, kemasan, dasar kemasan, kuantitas, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, informasi label, mutu dan kehalalan, keamanan dan kesehatan, kemudahan mendapatkan, iklan, layanan konsumen, warna minuman, komposisi produk, izin BPOM, label halal, mudah diperoleh, mutu terjamin, dan menyegarkan).
Kemudian ke-25 atribut tersebut dieliminasi menjadi 23 atribut berdasarkan pertimbangan tertentu. Atribut yang dihilangkan yaitu atribut mutu terjamin dan mudah diperoleh. Setelah dipertimbangkan kembali terdapat lima atribut lagi yang dihilangkan yaitu: menyegarkan, label halal, izin BPOM, warna minuman, dan komposisi produk. Jadi atribut yang diujikan berjumlah 18 atribut berdasarkan tahap penyeleksian atribut dengan pertimbangkan bahwa atribut yang diujikan merupakan atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
Jenis pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah pertanyaan terstruktur. Pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada alternatif saja (Nazir, 2003 diacu dalam Simbolon, 2008). Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria penarikan sampel.
32 4.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis kesenjangan (GAP). Sedangkan software yang digunakan adalah Microsoft Exel 2007 dan MINITAB versi 14.
4.6.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik umum dan aspek perilaku konsumen untuk mengetahui proses pengambilan keputusan konsumen terhadap pembelian Minute Maid Pulpy. Karakteristik dan proses pengambilan keputusan konsumen tersebut diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner dan wawancara yang ditabulasikan dalam kerangka tabel yang disiapkan. Kemudian dianalisis untuk melihat karakteristik dan perilaku konsumen. Pada analisis ini jawaban dikelompokkan dan dipresentasikan.
4.6.2. Importance Performance Analysis (IPA)
33 Sebagi indikator skala ukuran kualitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dari suatu produk dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kinerja skala likert (Simamora, 2002). Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja konsumen terhadap atribut-atribut yang dinyatakan. Skala likert dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skala untuk Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut
Nilai Skala Arti dalam Tingkat kepentingan Arti dalam Tingkat Kinerja
1 Tidak Penting Tidak Baik
2 Kurang Penting Kurang Baik
3 Cukup Penting Cukup Baik
4 Penting Baik
5 Sangat Penting Sangat Baik
Sumber: Supranto, 2003
Berdasarkan banyaknya jumlah responden (202) orang, maka rata-rata terkecil yang mungkin diperoleh adalah 1 dan nilai rata-rata terbesar yang mungkin diperoleh adalah 5. Sehingga rentang skala untuk setiap kelas adalah :
( 5−1)
5 = 0,8
Untuk rentang skala pada tingkat kepentingan adalah sebagai berikut : 1. 1,00 - 1,79 menunjukkan sangat tidak penting
2. 1,80 - 2,59 menunjukkan tidak penting 3. 2,60 - 3,39 menunjukkan cukup penting 4. 3,40 - 4,19 menunjukkan penting 5. 4,20 - 5,00 menunjukkan sangat penting
Untuk rentang skala pada tingkat kinerja adalah sebagai berikut : 1. 1,00 - 1,79 menunjukkan sangat tidak puas
2. 1,80 - 2,59 menunjukkan tidak puas 3. 2,60 - 3,39 menunjukkan cukup puas 4. 3,40 - 4,19 menunjukkan puas
34 Hasil dari perhitungan pembobotan yang dihasilkan kemudian dirata-ratakan dengan memformulasikan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram. Skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi atribut pada sumbu X. Sedangkan posisi atribut pada pada sumbu Y ditentukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut (Y). Diagram Kartesius ini dapat dilihat pada Gambar 2.
X = Xi
n
dan
Y = Yi
n
Keterangan :
X = bobot rata-rata tingkat penialian kinerja atribut ke-i Y = bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i n = jumlah responden
Kuadran yang dimaksud adalah kuadran yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja perusahaan. Sedangkan Y adalah rata-rata bobot tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Secara sistematis digambarkan sebagai berikut :
X = ∑ X
k
dan
Y = ∑ Y
k
Keterangan :
35 Tinggi
Kepentingan
Rendah
I. Prioritas Utama II. Pertahankan Prestasi
III. Prioritas Rendah IV. Berlebihan
[image:51.595.113.509.84.641.2]Rendah Kepuasan Tinggi
Gambar 5. Diagram Kuadran Grafik IPA
Sumber : Suprapto, 2006
Keterangan :
Kuadran I : Daerah dimana atribut perlu difokuskan. Menunjukkan atribut yang sebenarnya penting tetapi memiliki kinerja yang rendah dimata konsumen.
Kuadran II : Kekuatan perusahaan. Menunjukkan atribut yang dimiliki perusahaan dianggap penting serta kinerjanya telah memuaskan konsumen.
Kuadran III : Perusahaan memiliki kinerja yang baik untuk atribut tersebut. Namun memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi konsumen.
Kuadran IV : Prioritas. Menunjukkan atribut yang jarang penting pelaksanaanya dan juga kurang diperhatikan konsumen.
4.6.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
36 1) Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai
berskala dari rata-rata tingkat kepentingandan kinerja tiap anggota :
MIS = ∑ X
n
Dan
MSS = ∑ Y
n
Keterangan :
n = jumlah responden
Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
2) Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi = MISi
∑ MISi × 100%
Keterangan :
p = jumlah atribut ke-p
i = atribut bauran pemasaran ke-i
3) Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan Mean Satisfaction Score (MSS).
WSi = WFi × MSSi
4) Menentukan nilai CSI
CSI = ∑ WSI
5 × 100%
Kriteria indeks keputusan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas) yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81-1,00 Sangat Puas/Exellent
0,66-0,80 Puas/Very Good
0,51-0,65 Cukup Puas/Good
0,35-0,50 Kurang Puas/Average
0,00-0,34 Tidak Puas/Poor
37
V. GAMBARAN UMUM MINUTE MAID PULPY
5.1. Sejarah Minute Maid Pulpy
Pada tahun 1945, The National Research Corporation (NRC) Boston, Massachusetts, Amerika Serikat, mengembangkan minuman sari buah jeruk dalam bentuk bubuk dari buah jeruk asli untuk keperluan US Army selama masa perang. Tentara Amerika Serikat memerlukan 227.000 kg konsentrat jus jus jeruk untuk digunakan dalam perang sehingga NRC mendirikan sebuah cabang usaha baru yaitu The Florida Food Corporation. Cabang usaha ini didirikan oleh John M. Fox. Perusahaan ini memenangkan kontrak dengan pemerintah senilai US$ 750.000. Kemudian perang berakhir dan kontrak dibatalkan sebelum pabrik pertama dapat didirikan. Tetapi dengan investasi, perusahaan dapat bergerak maju dengan produk tersebut. Dari pada menjual bubuk ke pasar, perusahaan memutuskan untuk membuat konsentrat jus jeruk dalam bentuk beku, menggunakan proses yang menghilangkan 80 persen air dalam jus jeruk. Sebuah firma pemasaran di Boston mengusulkan sebuah nama untuk produk ini yaitu Minute Maid yang berarti cepat dan mudah disajikan.
Pada bulan April 1946, perusahaan berganti nama Vacuum Foods Corporation dengan dana terbatas untuk periklanan. Fox membagikan sampel produk secara gratis dengan sistem door to door sampai permintaan terhadap produk tersebut meningkat. Hal ini kemudian menjadikan perusahaan sebagai perusahaan sukses berskala nasional. Kemudian tahun 1949, perusahaan mengadopsi nama menjadi Minute Maid Corporation.
38 The Minute Maid Company. The Coca-Cola Company menjual produk jeruk Minute Maid di Florida tahun 1997.
Tahun 2001, divisi Minute Maid dalam Coca-Cola meluncurkan merek Simply Orange. Divisi Minute Maid telah melakukan merger secara utuh dengan Coca-Cola Amerika Utara pada tahun 2003. Di bulan Januari tahun 2008, Minute Maid mengumumkan kepindahan kantor utamanya ke Sugar Land, Texas. Kantor utamanya berlokasi di pusat kota Sugar Land dan mulai dibuka pada bulan Februari 2009.
