ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE
DI KOTA BOGOR
(Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
SKRIPSI
F A D W A A14103676
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2010
FADWA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Manajemen Agribisnis, Fakultasas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Dibawah bimbingan NETTI TINAPRILLA ).
Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buah- buahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun. Penanganan pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta dapat memperluas daerah pemasarannya.
Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat, Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman karbonasi yang semakin menurun. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa. Hal ini mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut.
Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi pemain lama, seperti produk minuman Nu merupakan minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9 persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertjuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor, menganalisis atribut-atribut minute maid pulpy orange untuk menghasilkan perioritas-prioritas perbaikan di masa akan datang, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut minuman minute maid pulpy orange di kota bogor.
Karakteristik konsumen minute maid pulpy orange di kota bogor berdasarkan jenis kelamin wanita, berusia 31-36 tahun dan sudah menikah.
Mayoritas responden berpendidikan sarjana. Responden kebanyakan bekerja sebagai pegawai negeri sipil, pendapatan per bulan berkisar antara Rp 1.500.000–
Rp 2.500.000 dengan pengeluaran khusus minuman sebesar Rp 50.000-100.000 dalam frekuensi konsumsi delapan kali dalam sebulan.
Pada diagram kartesius terdapat dua atribut produk yang menjadi perioritas bagi minuman pulpy orange, yaitu harga minuman pulpy dan merek yang telah dikenal pada minuman pulpy orange, perbaikan atribut ini akan memberikan dampak kelangsungan dalam mempertahankan pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk minuman tersebut.
Atribut yang termasuk pada kuadran kedua adalah kandungan bulir jeruk pada minuman pulpy, desain kemasan minuman pulpy, ketersediaan izin BPOM pada minuman pulpy. Hal ini yang harus dipertahankan, pada kuadran ketiga atributnya adalah tingkat kemanisan minuman pulpy, aroma minuman pulpy, kepekatan pada minuman pulpy, ketersediaan informasi produk minuman pulpy, promosi iklan minuman sari buah pulpy orange, atribut tersebut termasuk kedalam kuadran kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, namun pihak perusahaan tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga atribut ini tidak berpindah pada kuadran I karena penilaian konsumen suatu saat dapat berubah atribut yang kurang penting dapat berubah menjadi penting dan atribut yang terdapat pada kuadran empat, jika dilihat dari kepentingan berada pada tingkat kepentingan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kinerja konsumen berada pada tingkat kinerja yang tinggi. Atribut tersebut adalah rasa minuman pulpy, kemudahan didapat minuman pulpy.
Angka Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 0.794 atau indeks kepuasan konsumen sebesar 79,4 persen. Berdasarkan rentang skala indeks kepuasan konsumen maka nilai 0,794 berada pada rentang skala 0,61-1,80 pada kriteria “puas”, disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut-atribut Minuman Sari Buah Pulpy Oange, akan tetapi nilai indeksnya masih di bawah 100 persen, sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang belum mampu diberikan sepenuhnya kepada konsumen.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE
DI KOTA BOGOR
(Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
F A D W A A14103676
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2010
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)
Nama : Fadwa
NRP : A14103676
Disetujui, Pembimbing
Ir. Netti Tinaprilla, MM.
NIP. 19690410 199512 2 001
Diketahui
Dekan Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP. 19571222 198203 1 002
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)”
adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Agustus 2010
Fadwa
A14103676
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Kota Jakarta pada tanggal 29 September 1980. Penulis merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Husen dan Almh. Maryam.
Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Perwira 2 Bogor, selesai pada tahun 1993. Kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 07 Bogor, selesai pada tahun 1996. Setelah itu penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Insan Kamil Bogor dan selesai pada tahun 1999.
Satu tahun setelah selepas SMU tahun 2000, penulis mendapatkan kesempatan melanjutkan pendidikan ke bangku perguruan tinggi. Melalui jalur tes wawancara, penulis diterima di jurusan Manajemen Usaha Boga (MUB), Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan selesai pada tahun 2003. Selama kuliah di diploma penulis pernah aktif di lembaga kemahasiswaan seperti koordinator tim bola volley Fakultas Pertanian IPB Bogor tahun 2002, anggota panitia (seksi acara) masa orientasi FAPERTA IPB Bogor tahun 2001, anggota panitia (seksi logistik) MPGK5 GMSK IPB Bogor tahun 2001.
Pada tahun 2004 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segalanya sehingga skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor (Studi Kasus Di Departemen Store Yogya Baru, Bogor)” dapat diselesaikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi dan kepuasan terhadap atribut produk minuman sari buah minute maid pulpy orange di kota bogor” .
Di dalam proses menulis skripsi ini, penulis menyadari bahwa begitu banyak kendala yang dihadapi. Sehingga tulisan ini belumlah memiliki kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun kearah kesempurnaan skripsi ini, sehingga dapat bermanfaat untuk dimasa yang akan datang. Saran dan kritikan yang membangun dapat disampaikan langsung kepada penulis atau dapat melalui e-mail di: divadinar@yahoo.co.id
Bogor, Agustus 2010
F A D W A
UCAPAN TERIMAKASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Pada orang tua yang telah memberikan dukungan dan nasihatnya.
2. Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM. Selaku dosen pembimbing yang memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti,M, selaku dosen evaluator pada kolokium penulis, yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan kritik serta saran kepada penulis.
4. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
5. Arif Karyadi, SP selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.
6. Wan Aswan Cahyadi sebagai pembahas pada seminar hasil penelitian penulis yang telah memberikan kritik dan saran kepada penulis.
7. Pihak Yogya Departemen Store atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan kepada penulis.
8. Suamiku, Alwi yang telah memberikan perhatian dan dukungan doa serta semangat kepada penulis. (Makasih say)
9. Pada seluruh staf Ekstensi MAB yang telah membantu hingga selesainya skripsi.
10. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis, semoga Allah SWT membalas dengan pahala yang berlipat ganda. Tak lupa penulis sampaikan permohonan maaf atas segala kekurangan pada skripsi ini, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua, Terima kasih.
Bogor, Agustus 2010 F A D W A
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR... v
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Karakteristik Minuman Ringan Minute Maid Pulpy Orange ... 6
2.2 Penelitian Terdahulu ... 10
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 13
3.1.1 Perilaku Konsumen ... 13
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian ... 13
3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen ... 14
3.1.4 Strategi Produk Baru ... 18
3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 19
3.1.5.1 Produk (Product) ... 19
3.1.5.2 Harga (Price) ... 20
3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi ... 21
3.1.5.4 Promosi (Promotion) ... 22
3.1.6 Analisis Gap... 23
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 24
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27
4.2 Jenis dan Sumber Data... 27
4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 28
4.4 Metode Pengumpulan Data... 28
4.5 Metode Analisis Data... 29
4.5.1 Analisis Deskriptif ... 29
4.5.2 Importance Performance Analysis (IPA)... 29
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 33
4.6 Indikator Dimensi Atribut... 35
V. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN 5.1. Karakteristik Pasar Swalayan ... 37
5.2. Yogya Departement Store... 37
VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR
6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange... 40
6.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
6.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41
6.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 42
6.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 42
6.1.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 43
6.1.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan ... 44
6.1.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan ... 44
6.1.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman ... 45
6.2. Analisi Tingkat Kepuasan... 46
6.2.1. Importance Performance Analysis (IPA)... 46
6.2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Atribut Produk Minuman pulpy orange ... 62
VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan ... 64
7.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
LAMPIRAN... 68
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Variasi Produk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru ... 3
2. Penguasa Pasar Minuman Ringan... 4
3. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 11
4. Skala Likert ... 30
5. Kriteria Indeks Kepuasan konsumen ... 35
6. Dimensi Atribut ... 35
7. Daftar Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange ... 36
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 41
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 42
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 42
12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 43
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata- Rata Pendapatan Per Bulan ... 44
14. Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Per Bulan ... 45
15. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Minuman ... 45
16. Rasa Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 47
17. Tingkat Kemanisan Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 48
18. Aroma Minuman Sari Buah Pulpy Orange... 49
19. Kepekatan Minuman Sari Buah Pulpy Orange... 49
20. Kandungan Bulir Jeruk Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange... 50
21. Desain Kemasan Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 51
22. Izin BPOM Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 52
23. Ketersediaan Informasi Pada Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 53
24. Harga Minuman ... 53
25. Kemudahan Didapat di Berbagai Tempat pusat perbelanjaan ... 54
26. Promosi Iklan Minuman Sari Buah Pulpy Orange ... 55
27. Merek yang Telah Dikenal pada Minuman Pulpy Orange ... 56
28. Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Tingkat Kepentingan Dan
Kinerja Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orangei ... 56 29. Keterangan Diagram Kartesius Penilalian Konsumen Terhadap
Produk Minuman Pulpy Orange ... 58 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 63
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Konsep Kepuasan Konsumen ... 15 2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26 3. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen... 32 4. Diagram Importance Performance Analysis atribut minuman pulpy
orange ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Jumlah Penduduk Kota Bogor Menurut Kelompok Jenis Kelamin
Tahun 2005 – 2008 ... 69 2. Kuesioner Penelitian ... 70 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 72 4. Indikator penilaian atribut minuman ringan Minute Maid Puply
Orange ... 73
I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Buah merupakan salah satu komoditi pertanian dan menjadi bahan pangan sumber vitamin, menurut menteri pertanian Suswono, konsumsi masyarakat buah- buahan saat ini adalah 32.67 kg per kapita per tahun dan meningkat menjadi 35 kg per kapita per tahun akan tetapi dalam peningkatan ini masih jauh dari rekomenadasi FAO yaitu sebesar 65.75 kg per kapita per tahun.1 Penanganan pasca panen terhadap buah-buahan segar menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan mengingat buah merupakan komoditi pertanian yang sifatnya mudah rusak. Kerusakan ini bisa terjadi pada saat proses penyimpanan maupun pada saat pendistribusian. Penanganan pasca panen dapat dilakukan salah satunya dengan mengolah buah-buahan segar menjadi minuman sari buah, sehingga dapat meningkatkan daya simpan, nilai ekonomis dan daya guna buah-buahan serta dapat memperluas daerah pemasarannya.
Menurut kemenperin (2009)2 bahwa total permintaan sari buah tahun 2006 sebesar 76.565 ton, dengan prediksi pertumbuhan permintaan 7% per tahun, total permintaan tahun 2010 sebesar 368.875 ton, produksi jus atau sari buah tahun 2005 sebesar 88.305 ton dan tahun 2006 meningkat 4% menjadi 91.837 ton. Prediksi pertumbuhannya 4% per tahun, bisnis minuman sari buah menurut Farchad Poeradisastra sebagai ketua Asosiasi Industri Minuman Ringan (2009)3 dari Data Asosiasi Industri Minuman menunjukkan hingga pertengahan 2009 pertumbuhan pasar minuman jus atau sari buah setiap tahunnya mencapai 15 sampai 20 persen dari 20 perusahaan besar yang menggarap pasar sari buah, hal ini dikarenakan
1Web.bisnis.com/senggang/kesehatan
2 http://iak.kemenperin.go.id/edocument/ROADMAP-BUAH.pdf
3 www.mix.co.id. Marketing Xtra.Berebut pasar jus.Senin 28 Desember 2009
pasar minuman merupakan segmen industri pangan yang cepat melakukan inovasi dan perubahan dibanding industri lainnya, seperti yang mulanya hanya produk penghilang rasa haus kemudian berkembang menjadi fitur fungsi penambah rasa, aroma, penambahan kandungan vitamin dan menambah fungsi kepraktisan dalam mengkonsumsi dengan cara mengemas berbagai produk dalam kemasan yang disesuaikan dengan kebutuhan.
Alasan hadirnya minuman ringan sari buah di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi dan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menyukai pada sesuatu yang lebih praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat. Selain itu Menurut salah satu Brand Manager PT Coca-cola Indonesia, Yessy Lestarina Harahap, mengungkapkan bahwa di dunia, minuman dengan kandungan sari buah merupakan kategori minuman terbesar ketiga. Di Indonesia kategori minuman siap saji dengan kandungan jus merupakan salah satu kategori minuman yang tumbuh paling pesat, dengan angka rata-rata 12-15 persen dalam lima tahun terakhir.
Tujuan dari Coca-Cola Bottling mengeluarkan minuman sari buah minute maid pulpy orange adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan omzet keuntungan pada produk minuman lainnya selain minuman karbonasi yang semakin menurun. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen dan distributor minuman ringan terkemuka di Indonesia, memproduksi dan mendistribusikan produk-produk berlisensi dari The Coca-Cola Company lebih dari 400.000 outlet melalui lebih dari 120 pusat penjualan, salah satunya adalah Yogya Baru yang merupakan tempat penelitian dilakukan di Bogor, selain produk
minuman sari buah minute maid terdapat pula beberapa variasi produk yang menjadi pemain lama di pasaran terdapat pada Tabel 1.
Tabel 1. Variasi Poduk Minuman Sari Buah Rasa Jeruk di Yogya Baru
No Produk Minuman Sari Buah Jeruk
Harga (Rp)
Ukuran
(ml) Kemasan Perusahaan 1. Mr. Jussie Fruitty 1500,00 110 Tetra Pack ABC Indonesia 2. Mr. Jussie Fruitty Jui 1600,00 180 Tetra Pack ABC Indonesia 3. Buavita Mini Jeruk 2100,00 125 Kotak Kardus Unilver Indonesia 4. Sunkist Sweet Orange 2300,00 200 Tetra Pack Monysaga Prima 5. Nutrisari Orange Juice 3000,00 200 Kotak Kardus Nutrifood
Indonesia 6. Country Choice Orange Juice 3300,00 250 Kotak Kardus Sinar Sosro 7. ABC Orange Juice 3600,00 250 Kotak Kardus ABC Indonesia 8. Buavita Jeruk Mandarin 3900,00 250 Kotak Kardus Ultrajaya Milk 9. NU Orange 4000,00 330 Botol Plastik ABC Indonesia 10. Minute Maid Pulpy Orange 5000,00 350 Botol Plastik Coca-Cola Sumber: Supermarket Yogya Baru, 2010
Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa Barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta, berdasarkan BPS kota Bogor tingkat penduduk mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2009 jumlah penduduknya sebesar 905.132 jiwa dibanding tahun sebelumnya hanya sebesar 879.138 jiwa (Lampiran 1). Hal ini mengakibatkan permintaan produk minuman ringan akan semakin tinggi karena lokasi untuk memasok produk lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur dan Sukabumi, selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisional yang menyediakan minuman ringan tersebut.
Tujuan yang ingin dicapai oleh sebuah perusahaan yaitu dapat memproduksi suatu produk dan memasarkanya dengan tujuan dapat diterima dan dinilai oleh masyarakat luas yang akhirnya kepuasan yang dihasilkan, akan tetapi dari pihak konsumen produk tersebut harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen agar sesuai dengan harapan konsumen terhadap produk tersebut untuk mencapai tingkat kepuasan (Kotler, 2005). Hal ini seiring dengan
tujuan yang ingin dicapai oleh produk baru minuman sari buah pulpy orange di pasaran dan perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuannya, karena produk baru akan menjadi pesaing bagi produk yang serupa dan lama sehingga harus dapat menempatkan posisi yang baik di benak konsumen agar bisa merebut konsumen dari produk lama.
1.2 Perumusan Masalah
Hadirnya minuman ringan produk baru di pasaran memicu persaingan antar industri minuman. Hal ini akan sangat berpengaruh dalam kelangsungan masa produk di pasaran, sehingga perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Pemahaman kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, dampak yang akan ditimbulkan bila perusahaan tidak memperhatikan kepuasan konsumen yaitu pengalihan terhadap produk pesaing (Kotler, 1995).
Berdasarkan riset Subroto dari spesialis marketing dan riset dari sebuah media cetak pada Tahun 2009, penguasa pasar minuman dipasaran yaitu didominasi oleh minuman teh, Tabel 2.
Tabel 2. Penguasa Pasar Minuman Ringan
No Nama Produk Market Share Perusahaan 1. Nu Green tea 51,9% ABC President 2. Frestea Green 22,5% PT. Coca-cola 3. Sosro Green Tea 16,8% PT.Sosro
4. Zestea 8,6% PT. 2 Tang
5. Yeo’s 0,2% PT. 2 Tang
Sumber : Subroto, 2009
Hadirnya minuman pulpy di pasaran merupakan tantangan tersendiri bagi produk tersebut mengingat sebelumnya telah hadir minuman ringan yang menjadi pemain lama, seperti pada Tabel 3 yaitu produk minuman Nu merupakan
minuman yang menjadi penguasa minuman di tengah pasaran yaitu sebesar 51,9 persen artinya setengah persaingan telah dikuasai oleh minuman tersebut. Hal ini akan berdampak pada produk minuman sari buah yang baru hadir ditengah-tengah masyarakat yang mengakibatkan pada penurunan kepuasan konsumen.
Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru, apakah hal ini akan terjadi pada produk minuman sari buah pulpy.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang penting untuk diteliti, yaitu :
Bagaimana Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu : 1. Mengidentifikasi Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange di Kota
Bogor.
2. Menganalisis Atribut-atribut Minute Maid Pulpy Orange Untuk Menghasilkan Perioritas-prioritas Perbaikan di Masa Akan Datang.
3. Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Karakteristik Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Minuman ringan (soft drink) 4 adalah minuman yang tidak mengandung alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang mengandung bahan makanan dan atau bahan tambahan lainnya baik alami maupun sintetik yang dikemas dalam kemasan siap untuk dikonsumsi. Minuman ringan terdiri dari dua jenis, yaitu: minuman ringan dengan karbonasi (carbonated soft drink) dan minuman ringan tanpa karbonasi. Minuman sari buah pulpy orange termasuk pada minuman ringan tanpa karbonasi.
Bahan makanan dan tambahan lainnya yang ditambahkan dalam minuman ringan terdiri dari:
a. Bahan makanan alami meliputi buah-buahan dan / atau produk dari buah- buahan, daun-daunan dan/atau produk dari daun, akar-akaran, batang/kayu tumbuhan, rumput laut, susu dan / atau produk dari susu.
b. Bahan makanan sintetik meliputi sari kelapa, vitamin, stimulan.
c. Tambahan lainnya meliputi : pemberi rasa, pemberi asam, pemberi aroma, pewarna dan pengawet, garam.
Produk minuman pulpy orange merupakan minuman sari buah (fruit juice), yaitu cairan jernih atau keruh yang tidak difermentasi dari hasil pengepresan buah-buahan yang telah masak dan masih segar. Buah yang diekstrak umumnya merupakan buah-buahan yang memiliki kadar air tinggi dengan aroma
yang kuat seperti jeruk, mangga, nenas, jambu biji dan markisa yang dapat tahan kurang lebih tiga bulan 5.
Pada prinsipnya dikenal 2 (dua) macam sari buah 6, yaitu :
1) Sari buah encer (dapat langsung diminum), yaitu cairan buah yang diperoleh dari pengepresan daging buah, dilanjutkan dengan penambahan air dan gula pasir.
2) Sari buah pekat/Sirup, yaitu cairan yang dihasilkan dari pengepresan daging buah dan dilanjutkan dengan proses pemekatan, baik dengan cara pendidihan biasa maupun dengan cara lain seperti penguapan dengan hampa udara, dan lain-lain. Sirup ini tidak dapat langsung diminum, tetapi harus diencerkan dulu dengan air. Produk minuman pulpy orange termasuk pada minuman sari buah yang encer.
Produk minuman sari buah dari Minute Maid lahir pada tahun 1945, ketika National Research Corporation (NRC) Boston, mengembangkan minuman sari buah jeruk dalam bentuk bubuk dari buah jeruk asli untuk keperluan US Army selama perang. Setelah perang berakhir, Florida Foods Corporation – Anak perusahaan NRC, mengembangkan inovasi produk agar produk tersebut dapat dipasarkan secara komersial, Minute Maid berarti “cepat dan mudah disajikan” 3.
Minute Maid mulai dipasarkan secara door to door dan dengan cepat menarik banyak konsumen khususnya dari rasa buah yang asli. Beberapa tahun kemudian Florida Foods Corporation berubah nama menjadi The Minute Maid Company. Pada tahun 1960, Minute Maid dibeli oleh The Coca Cola Company,
5www.id.wikipedia.org.sari buah. senin 28 Desember 2009
6 www.warintek. Ristek.go.id. senin 28 Desember 2009
saat ini berbagai produk minuman Minute Maid sudah dijual di lebih dari 100 negara di seluruh dunia, sebelum diperkenalkan ke Indonesia 3.
Manfaat buah jeruk sangat baik bagi kesehatan akan tetapi bila kadar vitamin C kurang akan menyebabkan lelah, lemah, napas pendek, kulit menjadi kering, perdarahan gusi, disamping itu luka sukar sembuh, sel darah putih menurun serta depresi dan timbul gangguan saraf. Bila kadar konsumsinya berlebihan akan menimbulkan hiperoksaluria dan risiko lebih tinggi terhadap batu ginjal, oleh sebab itu vitamin yang dikandung dalam minuman pulpy orange sangat baik bagi kesehatan.
Komposisi minuman ringan merupakan campuran bahan tambahan makanan dasar minuman sebagai pelengkap yang telah mendapatkan izin dari Departemen Kesehatan dan Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM), minuman ringan sebagian besar mengandung air, gula (pemanis lain), flavor berasal dari buah, bulir jeruk, sari buah atau essen, pewarna, stimulan seperti kafein, asam, soda, zat aditif, bahan pengawet, bahan pemanis, arom yang hubungannya dengan selera konsumsn (Warta Konsumen, 2002). Bahan komposisi yang terdapat pada minuman pulpy orange adalah Air, gula, bulir jeruk (orange pulp), konsentrat jeruk, perisa jeruk, pengatur keasaman asam sitrat, natrium sitrat, vitamin C dan pewarna beta karoten CI No. 75130.
Menurut Suwiah (1990), buah yang akan dijadikan sari buah haruslah buah yang matang dengan memperhatikan kualitas dan jenis buahnya karena sangat berpengaruh terhadap karakter produk yang dihasilkan, bahan yang digunakan dalam pengolahan sari buah yaitu ada yang diolah dari buah segar (jambu dan Mangga), bubur buah (sirsak) dan ada yang dari bahan konsentrat
padat (lychee, jeruk, dan apel), cocok tidaknya suatu jenis buah untuk diolah menjadi sari buah tergantung dari keseimbangan asam dan gula, jenis dan komponen phenolik, aroma dan jumlah vitaminnya terutama vitamin C.
Kemasan yang digunakan pada minuman pulpy orange adalah botol plastik, setiap masing-masing pengemas mempunyai kelebihan dan kekurangan antara lain:
a. Botol gelas, dapat digunakan ulang (reuse)tanpa mengalami pengolahan atau perubahan bentuk, akan tetapi harus melalui proses pencucian dan sterilisasi dengan menggunakan detergent dan soda kaustik.
b. Botol plastik, dapat didaur ulang (recycle) dengan pengolahan fisik atau kimiawi untuk menghasilkan produk sama atau produk yang lain.
c. Kaleng, dapat melindungi produk dari cahaya, mencegah kandungan produk yang mudah teroksidasi karena cahaya maupun udara dalam kaleng, akan tetapi relatif lebih mahal karena dibuat dari bahan tahan korosi misalnya dari plat baja dengan lapisan timah atau dari aluminium.
d. Kotak kardus, kekuatan mekanisnya relatif lebih rendah, umur produk singkat.
Bahan kemasan yang digunakan pada minuman Minute Maid Pulpy Orange yaitu berbahan PETE atau PET (polyethylene terephthalate), Kode ini dikeluarkan oleh The Society of Plastic Industry pada tahun 1998 di Amerika Serikat dan diadopsi oleh lembaga-lembaga pengembangan sistem kode, seperti ISO (International Organization for Standardization). arti bahan ini adalah 7
7http://www.widyaasriana.com/tag/kode/. Senin 28 Desember 2009
Tanda ini biasanya tertera logo daur ulang dengan angka 1 di tengahnya serta tulisan PETE atau PET (polyethylene terephthalate) di bawah segitiga. Biasa dipakai untuk botol plastik, berwarna jernih/transparan/tembus pandang seperti botol air mineral, botol jus, dan hampir semua botol minuman lainnya. Botol jenis PET/PETE ini direkomendasikan hanya sekali pakai. Bila terlalu sering dipakai, apalagi digunakan untuk menyimpan air hangat apalagi panas, akan mengakibatkan lapisan polimer pada botol tersebut akan meleleh dan mengeluarkan zat karsinogenik (dapat menyebabkan kanker) dalam jangka panjang.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu mengenai kepuasan konsumen merupakan analisis yang telah dilakukan oleh para mahasiswa sebelumnya dengan produk minuman yang menjadi acuan dalam skripsi ini, akan tetapi banyak perbedaan yang dikaji yaitu dalam penggunaan analisis, produk atau tempat pengambilan responden, menurut tinjauan pustaka yang dilakukan mengenai kepuasan konsumen terhadap minuman ringan paling dominan yaitu teh akan tetapi dalam produk minuman sari buah masih terbatas, bila ada itu pun hanya sari buah tertentu yang belum mengandung bulir didalamnya, produk ini merupakan produk yang pertama kali diteliti dalam peneltian, alat analisis yang digunakan dari setiap peneliti adalah sejenis dengan skripsi ini yaitu menggunakan alat IPA dan CSI.
Hasil dari semua penelitian terdahulu bahwa setiap produk yang diteliti dalam tingkat yang puas, tapi perbedaannya dari setiap peneliti menggunakan produk minuman lebih dari satu produk baik dari minuman teh, sirup atau sari buah. Beberapa penelitian menggunakan produk minuman lebih dari satu produk
akan tetapi dalam penelitian ini hanya menggunakan satu jenis produk minuman sari buah. Beberapa penelitian terdahulu menghasilkan atribut-atribut yang sama akan tetapi pada penelitian ini adanya penambahan atribut baru yang perlu dikaji seperti kandungan bulir didalam minuman. Penggunaan alat analisisnya yaitu metode IPA untuk melihat kepentingan dan kinerja dari atribut minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk melihat tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut di kota Bogor, sehingga penelitian ini akan terlihat pada atribut mana yang akan menempati kurva yang menjadi pertahankan prestasi dan mendapatkan tingkat kepuasan yang sesuai dengan harapan konsumen. Beberapa hasil rangkuman dari penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Alat Analisis Keterangan
1. Rahmat S Dalimunyhe (2003)
Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Minuman Jus Buah (Fruit Juice) Kemasan Bermerek (kasus konsumen Buavita dan Berri di Kotamadya Bogor)
Multatribut Fishbein, penarikan sampel Judgement sampling
Atribut prefernsinya terbagi menjadi tujuh atribut yaitu merek terkenal, harga, tanpa bahan pengawet,
diperkaya vitamin C, rasa, kemasaman, dan
kemudahan memperoleh.
2. Dwi irfan wibowo (2005)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran Produk Sirup Tjampolay di Kotamadya Cirebon
Tabulasi kualitatif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer satisfaction Index (CSI).
Atribut yang perlu dipertahankan adalah rasa, aroma, halal dan harga.
3. Arief Rahman (2008)
Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk
Analisis tabulasi dekriptif dan kuantitatif, Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut dipertahankan adalah tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin Depkes, kekentalan cairan produkukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikonsumsi.
4. Nova Reski Septina K (2008)
Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Minuman Teh Siap Minum (Ready To Drink) Merek Teh Botol Sosro di Jakarta Timur
uji validitas- reabilitas, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan tingkat Loyalitas Konsumen
Atribut yang perlu dipertahankan adalah kandungan bahan pengawet, dapat diminum kapan saja, harga, jaminan produk steril, dan aman dikonsumsi, ketersediaan layanan informasi, tanggal kadaluarsa Atribut yang perlu dipertahankan adalah komposisi, ketersediaan jaminan halal dan izin Depkes, ketersediaan.
Hasil analisis brand switching pattern matriks menunjukkan tingkat perpindahan merek dari the Botol Sosro sangat besar dan sebagian besar responden yang tidak loyal.
5. Chaerul Akbar (2009)
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Fruit Tea, S- Tea, dan Teh Sosro (kasus di foodcourt Al-Azhar Bumi Serpong Damai Tangerang)
Alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI), metode Purposive samplimng
Perioritas utama yang haraus diperhatikan Sosro
; volume dan kemasan kurang praktis, Fruit Tea ; volume dan aroma yang kurang bervariasi, S-tee ; aroma teh dan
ketersediaan dalam kemasan dingin.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengamblian keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian
Menurut tujuan pembelian, konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen organisasional, konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri, sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, yang akhirnya diarahkan pada keperluan pemenuhan kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995).
Proses keputusan pembelian dimulai sebelum terjadinya tahap pembelian aktual. Proses keputusan membeli suatu barang atau jasa melalui beberapa tahapan proses menurut Engel et al (1994) terdiri dari lima tahapan yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Kepuasan konsumen pada produk minuman ringan akan terlihat setelah melakukan tahap proses pengambilan keputusan pembelian akhir yaitu evaluasi setelah pembelian, hal ini dikarenakan konsumen akan merasakan puas tidaknya pada produk tersebut setelah mencobanya, bila konsumen merasa puasa maka kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang, jika tidak puas maka akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda seperti mendiamkan saja atau adanya komplain (Kotler, 1995).
3.1.3 Teori Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel et al, 1995).
Bila dijabarkan sebagai berikut :
1. Jika kinerja berada di bawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas
3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang
Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan komplain pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan
pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat tujuan seperti pasar, kunjungan ke pelanggan.
Masa persaingan yang ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1.
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan konsumen
terhadap produk Tujuan Perusahaan
Gambar 1. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber :Tjiptono (1995)
Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model pengukuran tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1995) :
1) Model Kognitif
Model kognitif memberikan penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut-atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.
Apabila yang ideal sama dengan yang sebenarnya (persepsinya), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk atau jasa tersebut, sebaliknya bila
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya semakin besar, maka pelanggan semakin tidak puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Ada dua macam cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Model ini lebih sering digunakan oleh perusahaan dalam memberikan penilaian terhadap konsumen.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individu terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi, dan pengalaman, model ini lebih menitikberatkan pada aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik seperti apresiasi, kepuasan, keengganan; dan suasana hati. Maksud dari fokus ini adalah agar dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.
Pemahaman kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan karena berdampak langsung pada kinerja perusahaan, dampak yang akan ditimbulkan apabila perusahaan tidak memperhatikan kepuasan pelanggan maka tentunya diimbangi dengan cepat melalui perbaikan pelayanan sesuai harapan pelanggan. Pelanggan adalah pihak yang menerima atau memakai produk atau jasa, oleh karena itu maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan merek.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Menurut Tjiptono (1995) manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan
1. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut (word of mouth) yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Kotler (2005) alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan anatara lain :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Saat konsumen telah mengenal produk tersebut terkadang memberikan saran atau masukan untuk menambah kelangsungan menjaga mutu, biasanya informasi mengenai keluhan atau saran dapat diperoleh melalui form saran pelanggan, nomor bebas pulsa atau situs email untuk kemudahan komunikasi.
2) Survey Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dipahami dengan peninjauan langsung secara periodik melalui pengisian kuesioner atau menelpon, dengan cara ini perusahaan akan mengetahui pandangan pelanggan terhadap produknya dimana hasil yang diperoleh kepuasan atau tidak, bila kepuasan yang dihasilkan maka pelanggan tersebut cenderung untuk membeli kembali.
3) Ghost Shopping
Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai
pelanggan yang disebut pembeli misteri (Mysteri Shopper), dengan menguji apakah karyawan perusahaan dapat mengatasi situasi dengan baik.
4) Lost Customers Analysis
Tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggan, hal ini dibuktikan melalui berkurangnya pelanggan membeli atau beralih ke pesaing serta dapat memberikan alasan dan kelebihan si pesaing.
3.1.4. Strategi Produk Baru
Produk baru merupakan produk yang orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui usaha riset dan pengembangan (Tjiptono, 1995). Menurut Kotler (1995), bahwa terdapat 6 kategori produk baru, berdasarkan ”kebaruan”-nya bagi perusahaan dan bagi pasar, yaitu :
1. Produk yang benar-benar baru (baru bagi dunia), dalam hal ini produk baru sebagai hasil dari inovasi menciptakan pasar baru.
2. Lini produk baru, produk baru memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar yang telah ada untuk pertama kali.
3. Tambahan lini produk yang sudah ada, produk baru melengkapi lini produk yang sudah ada ( misal, ukuran kemasan baru, rasa yang berbeda).
4. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sudah ada, merupakan pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan, dengan cara:
a. Menambah ciri-ciri atau model baru
b. mengubah persyaratan/kebutuhan pemrosesan c. mengubah kandungan/unsur-unsur produk
5. Penempatan kembali, produk yang sudah ada dilemparkan pada pasar ataau segmen pasar baru.
6. Pengurangan biaya, produk baru menghasilkan unjuk kerjasama pada tingkat biaya yang lebih rendah
Pengembangan produk baru harus dilakukan secara cermat karena tidak ada jaminan bahwa produk baru pasti akan sukses bila perusahaan telah meluncurkan beberapa produk sebelumnya. Tujuan strategi produk baru adalah (Tjiptono, 1995) :
1. Untuk memenuhi kebutuhan baru, dengan menawarkan produk yang lebih baru daripada produk sebelumnya. Sebagai ofensif.
2. Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan baru. Sebagai defensif.
3.1.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing max) yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih selektif dibanding para pesaingnya dalam, menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran dengan 4P.
3.1.5.1 Produk (Product)
Adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi hingga dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan (Kotler, 2002). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide.
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang, berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya, produk dapat dikalsifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu (Tjiptono, 1995) :
1) Barang tidak tahan lama (Non durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaiaan, seperti sabun, minuman dan makanan ringan serta garam, oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepat dan frekuensi pembelian sering terjadi, strateginya yang tepat adalah menyediakan di banyak lokasi, menerapkan markup yang kecil dan mengiklankannya secara gencar untuk merangsang orang agar mencobanya.
2) Barang tahan lama (Durable Goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian, seperti TV, lemari es, mobil, komputer. Jenis barang ini membutuhkan personel selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih besar, dan adanya jaminan dari penjualnya.
3) Jasa (Services)
Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, seperti bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus model.
3.1.5.2 Harga (Price)
Merupakan bauran pemasaran kedua yang dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang
dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2002). Harga dapat diterjemahkan sebagai biaya atau pengorbanan yang dibebankan oleh produsen kepada konsumen. Bagi pihak produsen, harga merupakan sisi pendapatan atas produknya. Sebaliknya bagi pihak konsumen, harga merupakan sisi pengeluaran atas produk. Harga juga mencerminkan pendapatan jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil oleh perusahaan jika dikaitkan dengan jumlah produk yang berhasil dijual oleh perusahaan, dengan demikian strategi untuk pembentukan harga sangat penting bagi perusahaan.
Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya atau bahkan lebih dari itu, yakni untuk memberikan laba atau keuntumgan. Penentuan harga yang tidak baik akan berdampak negatif seperti harga terlalu tinggi, tidak disesuaikan dengan pendapatan konsumen atau segmen pasar akan menurunkan jumlah pembeli, volume penjualan berkurang, semua biaya mungkin tidak tertutupi, dan pada akhirnya perusahaan akan menderita kerugian.
Perinsip yang sangat penting bagi perusahaan dalam menetapkan harga adalah menitikberatkan pada kemajuan dan kemampuan pembeli untuk harga yang telah ditentukan sehingga menutupi biaya produksi dan menghasilkan laba.
Selain itu untuk menarik perhatian konsumen, pada waktu-waktu tertentu perusahaan melakukan obral dan merencanakan penurunan harga untuk beberapa jenis produk yang perputarannya lambat.
3.1.5.3 Tempat (Place)/Saluran Distribusi
Merupakan rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen (Tjiptono, 1995). Yang bertujuan untuk mencapai jumlah pelanggan
yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu.
Bauran tempat pada pengecer dititik-beratkan pada keputusan lokasi.
Pengecer harus memilih lokasi secara cermat, mulai dari pemilihan wilayah dalam suatu negara, lalu memilih kota tertentu dan kemudian tempat tertentu. Suatu toko mungkin berjalan buruk karena beberapa alasan seperti toko berada di lokasi yang lalu lintasnya sepi sehingga konsumen tidak mudah menjangkau lokasi tersebut, selain itu ketersediaan sarana parkir juga mempengaruhi yaitu bila memadai maka konsumen akan lebih mudah memarkir kendaraan yang dibawa.
3.1.5.4 Promosi (Promotion)
Promosi adalah salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan denga cara mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak. Mepengaruhi konsumen dapat dilakukan dengan cara mengkomunikasikan keunggulan produknya untuk membujuk konsumen sasaran agar mau membeli.
Menurut Kotler (2000), bauran promosi terdiri dari lima cara utama, yaitu : 1) Periklanan, semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide, barang dan
jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat pembayaran.
2) Promosi Penjualan, intensif jangka panjang untuk mendorong keinginan, mencoba atau membeli produk/jasa. Promosi penjualan terdiri dari cara promosi pelanggan (sampel, kupon, penawaran pengembalian uang, potongan harga, premi, hadiah, hadiah langganan, percobaan gratis, garansi, promo gabungan, promo silang, tampilan di tempat pembelian dan demonstrasi);
promosi perdagangan (potongan harga, tunjangan iklan, dan pajangan barang
gratis) dan promosi bisnis wiraniaga (pameran perdagangan dan konveksi, kontes bagi wiraniaga dan iklan khusus).
3) Pemasaran langsung melalui penggunaan surat, telpon dan alat pnghubung non personal lainnya untuk berkomunikasi dengan atau mendapatkan respon dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
4) Penjualan Personal, yaitu interaksi langsung antar satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan pembelian.
5) Hubungan masyarakat dan publisitas melalui berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan dan produk individualnya.
Kotler (2002), menjelaskan bahwa promosi mempunyai dua tujuan : 1) Promosi Terhadap Konsumen
Mempunyai kemampuan membuat konsumen terdorong untuk membeli dalam jumlah dan unit yang lebih besar, dan membuat orang tertarik agar berganti merek jauh dari pesaing.
2) Promosi Terhadap Pengecer
Mempunyai kemampuan untuk menjual produk-produk baru meskipun berada diluar musimnya dan dapat mengimbangi promosi dari pesaingnya.
3.1.6. Analisis Gap (Perbedaan)
Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang lebih dari yang lain akan mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan dibandingkan atribut lain yang dianggap kurang penting. Metode analisis Gap merupakan suatu analisis yang sangat berpengaruh dalam menentukan nilai kepuasan. Nilai kepuasan yang
diperoleh sebagai penentu indeks tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh (Tjiptono, 1995).
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Seiring meningkatnya jumlah penduduk maka peningkatan produksi minuman ringan makin berkembang, sehingga akan menjadi beragamnya minuman ringan di pasaran yang akibatnya akan terjadinya persaingan dalam industri minumn ringan. Peningkatan konsumsi minuman akan mendorong perusahaan besar lainnya memproduksi dan mengembangkan produk minuman dengan berbagai fasilitas kemudahan yang diciptakan untuk dapat memenuhi keinginan konsumen menuju kepraktisan. Hadirnya variasi minuman ringan di pasaran didasarkan pada perubahan pola konsumsi, gaya hidup masyarakat, pengetahuan dan pengalaman sehingga masyarakat perkotaan menyukai pada sesuatu yang lebih mudah, praktis dan dapat dikonsumsi setiap saat.
kehadiran produk-produk minuman ringan yang baru akan semakin menyudutkan posisi minuman yang telah hadir sebelumnya dan dapat mengalihkan konsumen pada produk yang baru, salah satu contoh produknya yaitu minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, minuman ini merupakan produk baru yang dikeluarkan oleh perusahaan Coca-Cola dalam meramaikan pasar minuman sari buah, hadirnya produk tersebut dapat menyaingi produk yang telah ada sebelumnya dan mampu mempengaruhi konsumen lama agar mengkonsumsi produk ini.
Minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange merupakan pemain baru di pangsa pasar industri minuman yang hadir pada penghujung tahun 2008 dan telah memasuki berbagai tempat pusat perbelanjaan khususnya salah satu pusat belanja
modern di kota Bogor, dengan mengandung bulir minuman ini mampu bertahan ditengah persaingan akan tetapi keunggulan dari produk tersebut akan dilakukan analisis dengan kepuasan konsumen yang diklasifikasikan menurut kelompok bauran pemasaran empat P yaitu produk, tempat, harga, dan promosi dengan menggunakan alat analisis tingkat kepentingan dan kinerja melalui metode IPA yaitu untuk mengukur tingkat kepentingan dan persepsi kinerja atribut strategi pemasaran dari minuman ringan Minute Maid Pulpy Orange dan CSI untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut produk tersebut.
Tujuan strategi produk baru adalah untuk memenuhi kebutuhan baru, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada produk sebelumnya dan untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan yang baru (Tjiptono, 1995).
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan seperti apa persepsi kinerja dan kepentingan atribut serta bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk minuman Minute Maid Pulpy Orange di Kota Bogor, sehingga prioritas yang dipertahankan dapat dijadikan rekomendasi bagi atribut produk untuk dapat bertahan di pasaran. Berdasarkan uraian diatas, kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 2.
Analisis Deskriptif
Atribut Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang akan Dianalisis : Produk (Product)
Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion)
Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange Adanya Variasi Minuman Sari Buah di Pasaran
Karakteristik konsumen Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange
Hadirnya Produk Baru Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orange yang
Telah Diakuisisi oleh Coca-Cola
Minute Maid Pulpy Orange dapat Memposisikan Diri Sebagai Pesaing Terhadap Produk Minuman Sari Buah
yang Ada Sebelumnya
Importance and performance (IPA)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat Kepuasan Konsumen
Rekomendasi Bagi Strategi Pemasaran
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Minuman Sari Buah Minute Maid Pulpy Orang di lakukan di Kota Bogor, Jawa Barat yang merupakan salah satu daerah tujuan pemasaran produk minuman tersebut. Tempat pengambilan responden untuk pengisian kuesioner adalah tepatnya pada salah satu pusat perbelanjaan Yogya Baru yang terletak di Jalan Baru Bogor (Soleh Iskandar). Alasan pemilihan lokasi ini yaitu selain dekat pusat perkotaan dan pemukiman yaitu memiliki kapasitas tempat yang lumayan besar dan lengkap dalam kebutuhan rumah tangga, sehingga para konsumen akan lebih hemat waktu dalam pencarian kebutuhan, selain itu terdapat banyak pengunjung yang heterogen dari sisi jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret sampai dengan bulan Juli tahun 2010.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner oleh responden sebanyak 100 orang, pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang sudah disiapkan pada konsumen yang sudah dan pernah mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange. Dalam penelitian ini kuesioner disusun untuk menganalisis karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen terhadap produk yang akan diteliti. Data sekunder diperoleh dari instansi pemerintah seperti Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bogor, buku-buku literatur, internet dan perpustakaan IPB.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik confinience sampling, yaitu prosedur untuk mendapatkan unit sampel menurut keinginan peneliti, peneliti menggunakan metode untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah yang besar dan lengkap secara cepat dan hemat (Kuncoro, 2003), atau dengan cara dipermudah yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk menentukan dan memilih responden yang akan diwawancara dan telah memenuhi syarat seperti pernah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy Orange sebelumnya minimal dalam waktu sebulan terakhir agar responden dapat mendeskripsikan produk tersebut dan karena produk minuman sari buah dapat dikonsumsi oleh segala usia maka usia lebih atau 13 tahun ke atas yang menjadi patokan dalam pengisian kuesioner dikarenakan pada usia tersebut dianggap mampu mengisi kuesioner sesuai dengan pendapatnya.
Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang berdasarkan jumlah minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel (Umar, 2008). Sampel yang semakin besar maka akan memberikan hasil yang lebih akurat.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yaitu pengumpulan data konsumen yang dilakukan dengan teknik wawancara.
Wawancara yang dilakukan merupakan wawancara berstruktur yaitu teknik pengumpulan data melalui pertanyaan berdasarkan panduan kuisioner. Yang terdiri dari dua bagian yaitu karateristik konsumen minuman sari buah Minute
Maid Pulpy Orange dan atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange berdasarkan pada kepentingan dan kinerja.
4.5 Metode Analisis Data
Penilaian kinerja terhadap atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan dua macam alat analisis, yaitu Importance Performance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi atribut produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange terhadap kinerja dan kepentingan dan Costumer Satisfaction Index (CSI) yang digunakan untuk melihat tingkat indeks kepuasan terhadap hasil dari atribut minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange yang telah di analisis.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskripif merupakan analisis yang dapat menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirkan, mengelompokkan atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data (Kuncoro, 2003).
Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden serta identitas responden dikelompokkan, ditabulasikan kemudian di persentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing atribut minuman serta karakteristik responden yang diteliti.
4.5.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk menentukan tingkat kepuasan pada produk minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat
kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut dianggap penting oleh konsumen atau dapat dikatakan sebagai seberapa besar kepentingan (harapan) konsumen terhadap suatu atribut. Sedangkan tingkat kinerja disini maksudnya adalah aktual (kenyataan) suatu atribut yang dirasakaan oleh konsumen.
IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Supranto, 2003). Kelebihan metode ini yaitu dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan dalam mencari prioritas terbaik.
Variabel yang digunakan terdiri dari dua yaitu X untuk tingkat kinerja dan Y untuk kepentingan. Skor penilaian terhadap kedua variabel tersebut menggunakan Skala Likert dimana konsumen sebagai responden diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut yang ditanyakan, dengan menyatakan penting tidaknya serta puas tidaknya kinerja atribut bagi konsumen dalam mengkonsumsi minuman sari buah Minute Maid Pulpy Orange, Seperti yang terlihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skala Likert
Skala Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting 2 Tidak Baik Tidak Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting
4 Baik Penting
5 Sangat Baik Sangat Penting
Sumber : Supranto, 2003
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Kemudian nilai hasil
masing-masing perkalian tersebut dijumlahkan. Hasil dari kedua pembobotan di atas kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius. Atribut akan ditempatkan di dalam diagram berdasarkan skor rata-rata penilaian terhadap persepsi kinerja minuman ditunjukkan oleh posisi sumbu X. Sedangkan tingkat kepentingan atribut ditunjukkan oleh sumbu Y.
Rumus yang digunakan dalam penentuannya adalah:
n i yi n
i
xi
&
Dimana:
kinerja persepsi
tingkat rata
- rata Skor
i
n kepentinga persepsi
tingkat rata
- rata Skor
i
Xi : Total skor tingkat persepsi kinerja Yi : Total skor tingkat kepentingan n : Jumlah responden
Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (A,B), dimana A adalah rata-rata dari skor tingkat persepsi kinerja, Sedangkan B adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan dari seluruh bauran dimensi pemasaran yang mempengaruhi konsumen.
Nilai A ( i ) dan B ( i ) diperoleh dari rumus sebagai berikut:
k i
k
i
i
&
i
Dimana:
A : Batas sumbu X (tingkat kinerja) B : Batas sumbu Y (tingkat kepentingan)
Xi : Skor rata-rata tingkat kinerja atribut minuman ke i Yi : Skor rata-rata tingkat kepentingan atribut minuman ke i i : 1, 2, 3, …….k (k=12)
Kepentingan (Y) Tinggi
Kuadran I Kuadran II
Pertahankan Prestasi Prioritas Utama
B
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Rendah Berlebihan
Kinerja (X) Gambar 3. Diagram Kartesius Kepuasan KonsumenA
Sumber : Martilla dan James dalam Supranto (2003)
Masing-masing kuadran pada gambar tersebut menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama) menggambarkan atribut-atribut dianggap sangat penting oleh konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak perusahaan sehingga konsumen merasa puas, oleh sebab itu pihak restoran harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang dianggap kurang penting sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan oleh pihak perusahaan.
4. Kuadran IV (Berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan telah menjalankannya dengan
