Analisis Multivariat - HASIL PENELITIAN - PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS K

BAB 4. HASIL PENELITIAN

4.4 Analisis Multivariat

Berdasarkan analisis multivariat bahwa seluruh variabel penelitian yaitu independen meliputi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik dapat dilanjutkan ke analisis multivariat karena hasil uji chi-square nilai p<0,05. Kemudian untuk mengetahuai hasil uji regresi logistik berganda yang bertujuan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen serta untuk meramalkan seberapa jauh variabel independen memberikan kontribusi terhadap variabel dependen seperti diuraikan di bawah ini.

Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Kualitas Pelayanan meliputi Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik dan Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

No Variabel Β P value Exp(β)

1. Kehandalan 1,446 0,005 4,244

2. Ketanggapan 1,122 0,023 3,072

3. Jaminan 1,334 0,007 3,795

4. Empati 1,044 0,036 2,842

5. Bukti Fisik 1,611 0,004 5,007

6. Constant -3,807 0,000 0,022

Overall Percentage ; 82,2

Pada Tabel 4.14 diperoleh hasil uji regresi logistik berganda bahwa ada lima variabel yang berpengaruh terhadap permintaan rujukan pada pasien rawat jalan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik karena memiliki nilai p<0,05. Hasil uji statistik juga menunjukkan bahwa variabel yang dominan memengaruhi permintaan rujukan pada pasien rawat jalan adalah variabel bukti fisik dengan nilai koefisien regresi (β) 1,611.

Hasil analisis regresi logistik, diperoleh nilai exp (β) variabel kehandalan sebesar 4,244 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan kehandalan yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 4,244 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan kehandalan yang kurang baik. Variabel ketanggapan dengan nilai exp (β) sebesar 3,072 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan ketanggapan yang baik terhadap

1 + e ^{– (-}^3,807⁺^1,446^X ⁺^1,122^X ^{+ 1,334X} ^{+ 1,044X} ⁺^1,611^X ⁾ Ŷ =

kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 3,072 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan ketanggapan yang kurang baik.

Variabel jaminan dengan nilai exp (β) sebesar 3,795 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan jaminan yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 3,795 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan jaminan kesehatan yang kurang baik. Variabel empati dengan nilai exp (β) sebesar 2,842 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan empati yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 2,842 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan empati yang kurang baik.

Variabel bukti fisik dengan nilai exp (β) sebesar 5,007 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan bukti fisik yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 5,007 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang baik.

Secara keseluruhan (uji secara serentak) dapat dijelaskan dari nilai overall percentage yang ditunjukkan pada uji regresi logistik 82,2%, artinya variabel kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) mampu menjelaskan permintaan rujukan pasien askes rawat jalan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues sebesar 82,2% dan selebihnya 17,8%

dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain yang tidak diteliti. Persamaan regresi logistik dapat ditentukan dengan rumus sebagai berikut.

BAB 5 PEMBAHASAN

5.1. Pengaruh Kehandalan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/

Gayo Lues yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerjanya dan memberikan rujukan bagi pasien atas indikasi medis dan atas permintaan sendiri. Untuk membantu menyelesaikan berbagai masalah kesehatan tersebut dan juga untuk meningkatkan efisiensi, maka penyelenggaraan setiap upaya puskesmas harus ditopang azas rujukan.

Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan, apabila pelayanan kesehatan puskesmas yang dihasilkan berada di bawah harapan pasien rawat jalan, maka pasien akan merasa kecewa, begitu juga sebaliknya jika pelayanan kesehatan yang pasien terima telah memenuhi kebutuhan sesuai dengan harapan, maka pasien akan merasa kebutuhan akan pelayanan terpenuhi.

Kualitas pelayanan kesehatan pasien Askes rujukan rawat jalan diukur berdasarkan lima dimensi mutu berupa kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik yang memiliki keragaman hasil penelitian. Dari lima dimensi mutu kualitas tersebut, cenderung dikategorikan kurang baik. Variabel kehandalan sejumlah 78 orang (53,4%) pasien Askes rawat jalan Puskesmas menyatakan kurang baik, karena pelayanan Puskesmas tidak sesuai dengan harapan pasien untuk

memenuhi kebutuhan akan kesehatannya yaitu prosedur pelayanan, ketepatan penaganan pasien, ketepan diagnosa, kesungguhan penanganan pasien, pelayanan obat, sehingga pasien Askes rawat jalan memilih untuk meminta rujukan ke Puskesmas untuk berobat rawat jalan kerumah sakit agar harapan pasien tersebut terpenuhi atas kebutuhan akan kesehatannya. Hasil pengujian menunjukkan variabel kehandalan memengaruhi terhadap permintaan rujukan pasien Askes rawat jalan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues dengan nilai p=0,005<0,05.

Permasalahan kehandalan yang dirasakan pasien Askes bahwa setiap berkunjung ke puskesmas harus melampirkan fotocopy Akses sehingga merepotkan pasien. Pasien kurang puas terhadap kejelasan tentang riwayat penyakit oleh kesehatan tenaga. Durasi waktu pemeriksaan pasien terlalu cepat sehingga pasien kurang yakin terhadap hasil pemeriksaan. Petugas pelayanan obat tidak memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian. Petugas kurang menjaga kesterilan alat-alat medis yang digunakan dalam perawatan pasien.

Menurut Tjiptono (2004), kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Kotler dan Andersen (1995) me n a mb ah kan bahwa kebutuhan manusia (human need) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar seperti: kebutuhan

makanan, pakaian, tempat berlindung, keamanan hak milik dan harga diri serta kesehatan. Keinginan (want) adalah hasrat pemuas kebutuhan yang spesifik yaitu cara pemenuhan kebutuhan dengan beberapa pemilihan untuk memuaskannya. Dalam hal ini kebutuhan pasien akses rawat jalan yang kurang terpenuhi terhadap pelayanan kesehatan menyebabkan keinginan untuk berobat ke fasilitas kesehatan lainnya seperti rumah sakit yang memiliki ketersediaan dokter spesialis, petugas kesehatan dan fasilitas lainnya yang lebih memadai.

Hasil penelitian tidak berbeda jauh dengan pendapat di atas, bahwa kebutuhan akan pelayanan kesehatan di puskesmas memengaruhi keputusan pasien Askes untuk meminta rujukan ke rumah sakit yang memiliki fasilitas, jumlah dokter atau tenaga perawat supaya terpenuhi terhadap kebutuhan pelayanan kesehatan bagi pasien Askes rawat jalan. Hal ini sesuai dengan penelitian Sulaiman (1995) yang meneliti tentang kunjungan peserta PT. Askes ke RSUP Tegalyoso dipengaruhi oleh jumlah dokter spesialis, jumlah perawat dan jumlah layanan rawat jalan lanjutan.

Untuk itu petugas kesehatan lebih mempermudah prosedur pelayanan dengan hanya menunjukkan kartu Askes asli sudah diijinkan memperoleh pelayanan kesehatan, Waktu konseling atau pemberian informasi kesehatan kepada pasien dilakukan sampai merasa pasien memahami tentang penyakitnya dan petugas menjaga dan membersihkan alat-alat sebelum digunakan sehingga pasien lebih yakin atas kesterilan alat-alat tersebut.

5.2. Pengaruh Ketanggapan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

Daya tanggap merupakan kemauan dan kemampuan petugas kesehatan untuk membantu kebutuhan dan memenuhi permintaan pasien rawat jalan serta memberikan layanan yang tanggap, cepat dan tepat.

Hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan ditinjau dari ketanggapan petugas cenderung kurang baik 87 orang (59,6%).

Pasien Askes rawat jalan merasa ketanggapan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien, khususnya perawat kurang dapat memberikan informasi kesehatan yang mudah dimengerti oleh pasien sesuai kebutuhan terhadap tindakan akan penyakit yang dideritanya. Dokter tidak menanyakan segala keluhan pasien dengan maksimal karena dokter hanya sekedarnya saja menanyakan keluhan pasien akan penyakitnya sedangkan pasien ingin mencurahkan segala keluhan yang dirasakan. Keinginan untuk lebih mendapat pelayanan kesehatan yang baik juga dirasakan pasien Askes akibat ketanggapan perawat dalam memperoleh promosi kesehatan sewaktu berobat jalan, dan pengambilan obat sewaktu berobat jalan.

Kondisi inilah yang menyebabkan pasien Askes rawat jalan melakukan permintaan rujukan.

Permasalahan di lapangan menunjukkan bahwa tenaga kesehatan kurang respon terhadap keluhan-keluhan pasien. Tenaga kesehatan kurang memberikan informasi tentang prosedur sebenarnya dalam mendapatkan pelayanan bagi pasien

Akses. Pasien merasa obat-obatan kurang tersedia dan juga merasa obat di puskesmas hanya untuk menyembutkan penyakit ringan saja.

Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan ketanggapan terhadap permintaan rujukan pasien Akses di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues dengan nilai p=0,023<0,05.

Pemanfaatan (utilisasi) pelayanan kesehatan sangat erat kaitannya dengan waktu, kapan kita memerlukan pelayanan kesehatan, dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut. Menurut Arrow dalam Tjiptono (1994), hubungan antara keinginan sehat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan hanya kelihatannya saja sederhana, tetapi sebenarnya sangat komplit. Penyebab utamanya adalah karena persoalan kesenjangan informasi. Dari informasi inilah masyarakat kemudian terpengaruh untuk melakukan permintaan dan penggunaan (utilisasi) terhadap suatu pelayanan kesehatan.

Berdasarkan pendapat di atas, juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas. Kualitas pelayanan kesehatan yang kurang baik seperti ketidak tanggapnya puskesmas akan kebutuhan pasien akan layanan kesehatan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Pasien rawat jalan cenderung merasa kecewa untuk menjalani proses pengobatan atas penyakit yang mereka derita karena merasa kurang diperdulikan sehingga mereka lebih memilih untuk dirujuk ke rumah sakit. Pasien rawat jalan yang sedang menjalani proses pengobatan seharusnya lebih diperhatikan, karena mereka lebih memerlukan pengobatan segera dengan cepat, tepat

dan akurat. Upaya ini dapat dilakukan melalui pelatihan-pelatihan kepada petugas kesehatan secara rutin.

Untuk itu petugas kesehatan secara aktif merespon keluhan-keluhan pasien, menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan penyakit pasien menggunakan metode komunikasi dua arah, sehingga mudah dipahami pasien. Petugas kesehatan diharapkan juga diberikan kesempatan untuk mengikuti berbagai pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan kualitasnya.

5.3. Pengaruh Jaminan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

Jaminan berkaitan dengan kemampuan puskesmas menyediakan petugas kesehatan yang berkualitas dan terampil seperti yang telah dijanjikan agar pasien rawat jalan memiliki kepercayaan terhadap proses pengobatan untuk penyembuhan akan penyakit yang dideritanya.

Hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan ditinjau dari jaminan petugas kesehatan cenderung kurang baik sejumlah 75 orang (51,4%). Pasien rawat jalan merasa kehadiran dokter maupun perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan keinginan pasien. Pasien harus menunggu dokter untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Hal ini disebabkan keterbatasan jumlah dokter dalam menangani pasien di puskesmas.

Permasalahan di lapangan bahwa dokter dalam memberikan pelayanan kesehatan terkadang ditunggu kehadirannya oleh pasien di ruangan pelayanan.

Adanya petugas kesehatan yang terlambat masuk kerja. Pemeriksaan kepada pasien dilakukan perawat yang seharusnya merupakan tanggungjawab dokter karena dokter belum datang.

Hakekat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kesehatan (health needs and demands) sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut tetap terpelihara, bertitik tolak dari hakikat dasar ini, maka pelayanan kesehatan yang kurang baik dapat menyebabkan pasien ingin mencari sarana kesehatan lainnya untuk memenuhi kebutuhan akan kesembuhan penyakitnya.

Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap permintaan rujukan pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues dengan nilai p=0,007<0,05.

Kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang dialami oleh pasien Askes rawat jalan sebagai pengguna jasa puskesmas dapat berkelanjutan apabila terdapat kemampuan dalam hal kehadiran atau ketersediaan dokter/petugas yang kurang mendukung di puskesmas, maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang informasi pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan mencari sarana kesehatan lainnya atau meminta dirujuk ke rumah sakit.

Untuk mengurangi pasien yang meminta rujukan dengan kondisi penyakit yang dapat diobati di puskesmas, maka upaya yang harus dilakukan melalui evaluasi

kinerja petugas kesehatan setiap bulan agar pelayanan kesehatan di puskesmas lebih diperhatikan dan ditingkatkan.

5.4. Pengaruh Empati terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

Empati berkaitan dengan kemampuan petugas kesehatan dalam memberi perhatian secara tulus pada para pasien rawat jalan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien Askes rawat jalan.

Hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan ditinjau dari empati petugas kesehatan cenderung kurang baik sejumlah 72 orang (49,3%). Pasien rawat jalan merasa bahwa kebutuhan pelayanan kesehatan kurang sesuai dengan harapannya meliputi perhatian dokter pada pasien sewaktu berobat jalan dan pelayanan kesehatan yang dibeirkan oleh petugas kesehatan sewaktu berobat jalan. Hal ini disebabkan perawat tidak hanya mengurus satu pasien saja tetapi mengurus banyak pasien yang harus ditanganinya dan lebih mengutamakan pasien sesuai dengan keparahan prioritas penyakitnya. Perlu kiranya dukungan moril perawat dengan sabar kepada pasien rawat jalan demi mempercepat proses penyembuhan pasien melalui komunikasi terapeutik yang baik untuk memberikan motivasi kepada pasien rawat jalan untuk kesembuhan pasien.dan perhatian dokter pada pasien di mana perhatian yang diberikan belum memenuhi harapan yang pasien inginkan dan kepada dokter untuk dapat lebih memperhatikan perubahan kondisi kesehatan pasien tersebut.

Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap permintaan rujukan pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues dengan nilai p=0,036<0,05.

Permasalahan di lapangan bahwa petugas kesehatan kurang ramah atau kurang perhatian dalam memberikan pelayanan kesehatan disebabkan banyak pasien yang harus dilayani karena jumlah petugas kesehatan terbatas. Lamanya waktu menunggu yang harus dialami pasien Akses sewaktu mendaftar karena petugas kesehatan yang bertugas mencari kartu status pasien hanya 1 orang dan juga petugas yang seharusnya bekerja di ruangan pendaftaran juga bertugas di ruangan lain.

Pelayanan prima dapat tercapai dengan baik, apabila manajemen puskesmas dikelola dan dilaksanakan dengan baik, memungkinkan pasien rawat jalan cenderung memanfaatkan kembali puskesmas tersebut dan meningkatnya kunjungan baru yang datang serta memberikan kontribusi dengan merekomendasikan puskesmas tersebut kepada orang lain atau keluarga.

Untuk mengurangi jumlah pasien Askes yang meminta rujukan walaupun riwayat penyakitnya dapat diobati di puskesmas dengan cara memberikan pelatihan empati kepada petugas kesehatan agar pasien Askes merasa puas atas pelayanan yang diberikan dan memanfaatkan ulang pelayanan puskesmas.

5.5. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues

Bukti fisik berkaitan dengan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan petugas kesehatan.

Hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan ditinjau dari bukti fisik petugas kesehatan cenderung kurang baik sejumlah 93 orang (63,7%). Hasil penelitian dari tampilan fisik menjelaskan berkenaan dengan daya tarik tampilan fisik yang ada dapat memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan sehingga menyebabkan pasien Askes meminta rujukan seperti kebersihan ruangan, fasilitas perawatan dan kenyamanan ruangan dimana perlu dilakukan tata ruang dengan melakukan desain interior dalam ruangan agar kelihatan asri sesuai dengan kondisi ruangan dan desain eksterior di luar ruangan serta mengatur jadwal kunjungan bertamu demi menambah kenyamanan pasien dalam ruangan, terhadap kebersihan ruangan perawatan maka sebaiknya dengan memperhatikan kebersihan setiap sudut ruangan dengan menyapu dan mengepel lantai secara periodik oleh petugas kebersihan dimana harus diawasi oleh kepala kebersihannya.

Kebutuhan yang kurang baik akan pelayanan terhadap pelayanan kesehatan juga dirasakan pasien terhadap kebersihan air di kamar mandi sebaiknya petugas kebersihan juga mengontrol kebersihan lingkungan kamar mandi dan perlu dilakukan penyikatan dan pengurasan kamar mandi sekurang–kurang tiga hari sekali dan jika diperlukan gunakan karbol ataupun pengharum kamar mandi. Kebutuhan yang kurang baik terhadap pelayanan kesehatan juga dirasakan terhadap pelayanan kesehatan dan perlu dipertahankan serta lebih ditingkatkan meliputi penampilan perawat dalam hal menjaga cara bicara dalam merawat pasien.

Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues terhadap permintaan rujukan dengan nilai p=0,004<0,05. Sejalan dengan penelitian Mukhlis (2012) bahwa variabel kepuasan layanan yaitu tampilan fisik berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

Permasalahan di lapangan bahwa ruangan puskesmas sebagai tempat pengobatan atau perawatan seharusnya bersih dan nyaman, tetapi ruangan tersebut kurang mendapat perawatan seperti kamar mandi/wc hanya 1 yang berfungsi dan kurang bersih. Ketersediaan alat-alat medis seperti alat laboratorium kurang mendukung dalam perawatan untuk kesembuhan penyakit pasien. Fasilitas parkir tidak tertata dengan baik sehingga pasien merasa khawatir atas keberadaan kendaraannya di luar puskesmas.

Abraham (1970) yang dikutip oleh Julianto (2003) dalam jurnal “Hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow: Aplikasi terhadap klasifikasi mad’u dalam proses dakwah”. yang mengklasifikasikan kebutuhan manusia kedalam 5 (lima) tingkat kebutuhan yang berbentuk hirarki kebutuhan manusia yaitu: (1).

Kebutuhan fisiologis (Physiological needs), (2). Kebutuhan rasa aman (Safety and security needs), (3). Kebutuhan rasa memiliki dan dimiliki serta kasih sayang (Belongingness and love needs), (4). Kebutuhan akan penghargaan (Esteem needs), (5). Kebutuhan aktualisasi diri (Self-actualization).

Berdasarkan keadaan yang ada di masyarakat juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian di atas. Jika kebutuhan dan keinginanan pasien tidak terpenuhi, maka

pasien Askes rawat jalan akan tidak melakukan kunjungan ulang rawat jalan, atau kesan pasien rawat jalan terhadap puskesmas menjadi kurang baik sehingga mengakibatkan pasien meminta rujukan untuk memperoleh pengobatan rawat jalan yang lebih baik dalam hal memenuhi kebutuhan akan kesehatannya.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas perlunya kenyaman dan kebersihan ruangan dengan memberdayakan secara optimal petugas kebersihan dan menambahkan ruang kamar mandi/wc pada ruang-ruang tertentu, mengupayakan ketersediaan alat-alat medis khususnya alat laboratorium. Untuk kenyaman kendaraan pasien, maka tempat pakir dikelola dengan baik.

Secara keseluruhan (uji secara serentak) dapat dijelaskan dari nilai overall percentage yang ditunjukkan pada uji regresi

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada kehandalan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.

2. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada ketanggapan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.

3. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada jaminan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.

4. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada empati Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.

5. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada bukti fisik Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes. Variabel bukti fisik dominan memengaruhi permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.

6.2. Saran

Pimpinan Puskesmas dalam memperbaiki kualitas pelayanan demi menurunkan permintaan rujukan diharapkan agar :

1. Melakukan upaya-upaya meningkatkan kehandalan petugas kesehatan dengan menyelenggarakan pelatihan-pelatihan/seminar bagi petugas kesehatan dan

menata ulang kembali petugas obat yang memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian dan mempermudah persyaratan prosedur pelayanan kesehatan.

2. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan ketanggapan petugas kesehatan melalui keikutsertaan mengikuti pelatihan empati untuk menjadi konselor handal sehingga promosi kesehatan lebih berdaya guna dan pasien merasa puas dan nyaman dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

3. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan jaminan kesehatan dengan lebih memerhatikan kesiap-siagaan petugas di masing-masing ruangan pelayanan kesehatan bagi pasien yang berobat.

4. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan empati dengan lebih menerapkan sikap ramah tamah dan senyum sapa kepada pasien yang berobat kepuskesmas.

5. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan bukti fisik dengan mengusulkan tersedianya dokter spesialis, mengelola tempat parkir, membuat kamar/wc pada ruangan tertentu dan melengkapi peralatan medis sesuai kebutuhan tindakan medis.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Arsyad, Lincolin. 1991. Ikhtisar teori dan Soal Jawab Ekonomi Mikro, Edisi 1.

Yogyakarta: BPF.

Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Jakarta: Usahawan.

Azwar, S. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

_____, S. 2003. Metode Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat, Jakarta:

Binarupa Aksara.

Baequny A. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga dikota Pekalongan Tahun 2009.

Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Depkes RI. 2006. Kebijakan Pengembangan Pelayanan Dokter Keluarga Sebagai Pelayanan yang Bermutu dan effisien, Dirjen Bina Pelayanan Medik Dasar, Jakarta.

FKM USU. 2010. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian dan Tesis Program Studi S2 IKM. Medan.

Gerson, R,F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, Jakarta: PPM.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Dalam dokumen PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N (Halaman 101-0)