BAB 5. PEMBAHASAN
5.5. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes
Bukti fisik berkaitan dengan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan petugas kesehatan.
Hasil penelitian dari variabel kualitas pelayanan ditinjau dari bukti fisik petugas kesehatan cenderung kurang baik sejumlah 93 orang (63,7%). Hasil penelitian dari tampilan fisik menjelaskan berkenaan dengan daya tarik tampilan fisik yang ada dapat memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan sehingga menyebabkan pasien Askes meminta rujukan seperti kebersihan ruangan, fasilitas perawatan dan kenyamanan ruangan dimana perlu dilakukan tata ruang dengan melakukan desain interior dalam ruangan agar kelihatan asri sesuai dengan kondisi ruangan dan desain eksterior di luar ruangan serta mengatur jadwal kunjungan bertamu demi menambah kenyamanan pasien dalam ruangan, terhadap kebersihan ruangan perawatan maka sebaiknya dengan memperhatikan kebersihan setiap sudut ruangan dengan menyapu dan mengepel lantai secara periodik oleh petugas kebersihan dimana harus diawasi oleh kepala kebersihannya.
Kebutuhan yang kurang baik akan pelayanan terhadap pelayanan kesehatan juga dirasakan pasien terhadap kebersihan air di kamar mandi sebaiknya petugas kebersihan juga mengontrol kebersihan lingkungan kamar mandi dan perlu dilakukan penyikatan dan pengurasan kamar mandi sekurang–kurang tiga hari sekali dan jika diperlukan gunakan karbol ataupun pengharum kamar mandi. Kebutuhan yang kurang baik terhadap pelayanan kesehatan juga dirasakan terhadap pelayanan kesehatan dan perlu dipertahankan serta lebih ditingkatkan meliputi penampilan perawat dalam hal menjaga cara bicara dalam merawat pasien.
Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues terhadap permintaan rujukan dengan nilai p=0,004<0,05. Sejalan dengan penelitian Mukhlis (2012) bahwa variabel kepuasan layanan yaitu tampilan fisik berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
Permasalahan di lapangan bahwa ruangan puskesmas sebagai tempat pengobatan atau perawatan seharusnya bersih dan nyaman, tetapi ruangan tersebut kurang mendapat perawatan seperti kamar mandi/wc hanya 1 yang berfungsi dan kurang bersih. Ketersediaan alat-alat medis seperti alat laboratorium kurang mendukung dalam perawatan untuk kesembuhan penyakit pasien. Fasilitas parkir tidak tertata dengan baik sehingga pasien merasa khawatir atas keberadaan kendaraannya di luar puskesmas.
Abraham (1970) yang dikutip oleh Julianto (2003) dalam jurnal “Hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow: Aplikasi terhadap klasifikasi mad’u dalam proses dakwah”. yang mengklasifikasikan kebutuhan manusia kedalam 5 (lima) tingkat kebutuhan yang berbentuk hirarki kebutuhan manusia yaitu: (1).
Kebutuhan fisiologis (Physiological needs), (2). Kebutuhan rasa aman (Safety and security needs), (3). Kebutuhan rasa memiliki dan dimiliki serta kasih sayang (Belongingness and love needs), (4). Kebutuhan akan penghargaan (Esteem needs), (5). Kebutuhan aktualisasi diri (Self-actualization).
Berdasarkan keadaan yang ada di masyarakat juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian di atas. Jika kebutuhan dan keinginanan pasien tidak terpenuhi, maka
pasien Askes rawat jalan akan tidak melakukan kunjungan ulang rawat jalan, atau kesan pasien rawat jalan terhadap puskesmas menjadi kurang baik sehingga mengakibatkan pasien meminta rujukan untuk memperoleh pengobatan rawat jalan yang lebih baik dalam hal memenuhi kebutuhan akan kesehatannya.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas perlunya kenyaman dan kebersihan ruangan dengan memberdayakan secara optimal petugas kebersihan dan menambahkan ruang kamar mandi/wc pada ruang-ruang tertentu, mengupayakan ketersediaan alat-alat medis khususnya alat laboratorium. Untuk kenyaman kendaraan pasien, maka tempat pakir dikelola dengan baik.
Variabel bukti fisik dengan nilai exp (β) sebesar 5,007 sehingga dapat disimpulkan bahwa responden yang menyatakan bukti fisik yang baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan berpeluang 5,007 kali lebih besar tidak meminta rujukan dibandingkan dengan bukti fisik yang kurang baik.
Secara keseluruhan (uji secara serentak) dapat dijelaskan dari nilai overall percentage yang ditunjukkan pada uji regresi
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada kehandalan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.
2. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada ketanggapan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.
3. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada jaminan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.
4. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada empati Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.
5. Ada pengaruh kualitas pelayanan pada bukti fisik Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes. Variabel bukti fisik dominan memengaruhi permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes.
6.2. Saran
Pimpinan Puskesmas dalam memperbaiki kualitas pelayanan demi menurunkan permintaan rujukan diharapkan agar :
1. Melakukan upaya-upaya meningkatkan kehandalan petugas kesehatan dengan menyelenggarakan pelatihan-pelatihan/seminar bagi petugas kesehatan dan
98
menata ulang kembali petugas obat yang memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian dan mempermudah persyaratan prosedur pelayanan kesehatan.
2. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan ketanggapan petugas kesehatan melalui keikutsertaan mengikuti pelatihan empati untuk menjadi konselor handal sehingga promosi kesehatan lebih berdaya guna dan pasien merasa puas dan nyaman dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
3. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan jaminan kesehatan dengan lebih memerhatikan kesiap-siagaan petugas di masing-masing ruangan pelayanan kesehatan bagi pasien yang berobat.
4. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan empati dengan lebih menerapkan sikap ramah tamah dan senyum sapa kepada pasien yang berobat kepuskesmas.
5. Melakukan upaya-upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan bukti fisik dengan mengusulkan tersedianya dokter spesialis, mengelola tempat parkir, membuat kamar/wc pada ruangan tertentu dan melengkapi peralatan medis sesuai kebutuhan tindakan medis.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arsyad, Lincolin. 1991. Ikhtisar teori dan Soal Jawab Ekonomi Mikro, Edisi 1.
Yogyakarta: BPF.
Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction, Jakarta: Usahawan.
Azwar, S. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
_____, S. 2003. Metode Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat, Jakarta:
Binarupa Aksara.
Baequny A. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga dikota Pekalongan Tahun 2009.
Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang.
Depkes RI. 2006. Kebijakan Pengembangan Pelayanan Dokter Keluarga Sebagai Pelayanan yang Bermutu dan effisien, Dirjen Bina Pelayanan Medik Dasar, Jakarta.
FKM USU. 2010. Pedoman Penulisan Proposal Penelitian dan Tesis Program Studi S2 IKM. Medan.
Gerson, R,F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan, Jakarta: PPM.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurlock, E. B. 1980. Psikologi Perkembangan, Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan. Jakarta: Erlangga.
Haryanto. 2007. Tingkat Kepuasan Keluarga Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kabupaten Sleman Wilayah Tengah, KTI Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia, Yokyakarta.
Irawan, Faried Wijaya M. 1996. Prilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Julianto Saleh. 2003. Jurnal Hirarki Kebutuhan Manusia Menurut Abraham Maslow dalam Aplikasi Terhadap Klasifikasi Mad’u dalam Proses Dakwah, Vol.7 No.7: Al-Bayan.
Kotler, 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga.
Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan), Yogyakarta: Gadjahmada University Press.
Lipsey, Richard, Peter O. Steiner, Douglas D.Purvis, Paul N. Courant, 1990.
Microeconomics. Ninth edition. New York: Harper Collins Publishers.
Mukti, A.G. 2001. Sistem Rujukan oleh Puskesmas dan Dokter Keluarga dalam Rangka Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Kesehatan, Yogyakarta:
Binarupa Aksara.
Notoatmodjo. S, 2007. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Jakarta: Rineka Cipta.
_____, 2010. Promosi Kesehatan, Teori dan Aplikasinya, Jakarta: Rineka Cipta.
Nur Achmad. 2008. Jurnal Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta.
Pallutturi, Sukri. 2005. Ekonomi Kesehatan. Penerbit: Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM UNHAS.
Parasuraman, 1985. Jurnal Of Marketing, A. Conceptual Modela Of Service Quality and its Implication For Future Research.
Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, dikutip oleh Tjiptono, 2004. Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Jakarta: KBM.
Pohan, Imbola S, 2007. Jaminan Mutu Layana Kesehatan, Cetakan I, Jakarta:
EGC
PT. Askes (Persero), 2003. Pedoman Pelayanan Rawat Jalan TK I, Dokter Keluarga Bagi Peserta Askes Sosial, Jakarta.
_____, 2004. Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial, Jakarta.
_____, 2005, Pedoman Administrasi Kepesertaan Askes Sosial, Jakarta _____, 2006. Pedoman Administari Pelayanan Kesehatan Askes Sosial, Jakarta.
_____, 2009. Pedoman Bagi Peserta Askes Sosial, Jakarta _____, 2009. Majalah Info Askes, Jakarta.
_____, 2010. Majalah Info Askes, Jakarta.
_____, 2011. Petunjuk Layanan Bagi Peserta Askes Sosial, Jakarta.
_____, 2012. Majalah Info Askes, Jakarta.
Riduwan, 2005. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta.
Sulaiman, M. 1995. Analisis Kunjungan Rawat Jalan Penderita PT. Askes dan Rumah Sakit Umum Tegalyoso Klaten, Tesis Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.
Salma, J, 1962. Health as An Investment. Journal of Political Economy. Vol.70.
Sutarjo, U, S. 1993. Sistem Rujukan, Jurnal Majalah Kedokteran Indonesia, Jakarta:
UI.
Thabrany, H. 1998. Asuransi Kesehatan Pilihan Kebijakan Nasional, Jakarta:
FKM UI.
_____, 2001. Asuransi Kesehatan di Indonesia, Pusat kajian Ekonomi Kesehatan UI, Jakarta.
_____, 2002. Asuransi Kesehatan di Indonesia, Jakarta: UI press.
Tjiptono.F, 1994. Prinsip-prinsip Total Quality, Yogyakarta: Andi _____, 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi.
Wijono. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University Press.
Zuhrawardi, 2007. Analisis Pelaksanaan Rujukan Rawat Jalan Tingkat Pertama Peserta Wajib PT. Askes Pada Puskesmas Mibo, Puskesmas Batoh dan Puskesmas Baiturahman di Kota Banda Aceh, Tesis Program Pasca Sarjana FKM USU, Medan.
Zulkarnain, A. J, 2003. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Rujukan Rawat Jalan Tingkat Pertama Peserta Wajib PT. Askes di Kabupaten Banyumas, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Yogyakarta: UGM.
Lampiran 4
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
Dengan rendah hati peneliti mohon bantuan dan keiklasan Bapak/ Ibu untuk meluangkan waktu guna menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini sesuai yang Bapak/ Ibu rasakan sekarang. Semua keterangan dan jawaban yang peneliti peroleh semata-mata untuk kepentingan penelitian dan dijamin kerahasiaannya. Oleh sebab itu besar sekali artinya jawaban Bapak/ Ibu bagi kelancaran penelitian ini. Atas bantuan Bapak/ Ibu, peneliti mengucapkan terima kasih.
PETUNJUK PENGISIAN :
1. Berikan tanda ceklis ( √ ) pada jawaban pertanyaan kuesioner di bawah ini dan jangan ada yang terlewatkan.
2. Bacalah pertanyaan dengan cermat dan pilihlah jawaban yang paling mendekati keadaan yang dirasakan oleh Bapak/ Ibu yang sesungguhnya saat ini.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban benar namun harus sesuai dengan keadaan yang Bapak/ Ibu rasakan sebenarnya saat ini.
4. Kejujuran Bapak/ Ibu sangat membantu keberhasilan penelitian ini.
5. Atas kesediaan dan bantuannya, peneliti sampaikan rasa hormat dan terima kasih.
NO. RESPONDEN : ...
KUESIONER TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN
Alternatif Jawaban Responden (Pasien Rujukan Rawat Jalan Peserta Askes) : STB = Sangat Tidak Baik
KB = Kurang Baik B = Baik
SB = Sangat Baik
Berikan tanda ceklis ( √ ) pada jawaban yang sesuai dengan Bapak/Ibu/Sdr/i alami:
No P e r t a n y a a n J a w a b a n I. REABILITY (Handal): STB KB B SB
1 Prosedur penerimaan pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
2 Prosedur pelayanan pasien sewaktu berobat jalan
di Puskesmas
3 Pelayanan pemeriksaan penyakit pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
4 Pelayanan obat sewaktu berobat jalan di Puskesmas
5 Pelayanan perawatan sewaktu berobat jalan di Puskesmas
No P e r t a n y a a n J a w a b a n II. RESPONSIVENEES (Daya Tanggap): STB KB B SB
1 Dokter tanggap dalam menyelasaikan keluhan pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas 2 Perawat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
penyakit pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
3 Petugas kesehatan selalu memberi informasi sewaktu berobat jalan di Puskesmas
4 Petugas di apotik tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pengambilan obat sewaktu berobat jalan di Puskesmas
5 Petugas memberikan promosi kesehatan sewaktu berobat jalan di Puskesmas
III. ASSURANCE (Jaminan): STB KB B SB 1 Kehadiran dokter sewaktu berobat jalan membuat
saya yakin berobat di Puskesmas
2 Kehadiran perawat sewaktu berobat jalan membuat saya yakin berobat di Puskesmas 3 Dokter melakukan pemeriksaan penyakit pasien
dengan teliti sewaktu berobat jalan di Puskesmas 4 Perawat melakukan pertolongan sewaktu berobat
jalan di Puskesmas
5 Pelayanan obat yang diberikan oleh petugas kesehatan sewaktu berobat jalan di Puskesmas
No P e r t a n y a a n
1 Petugas kesehatan ramah sewaktu berobat jalan di Puskesmas
2 Dokter perhatian pada pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
3 Perawat perhatian pada pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
4 Dokter ramah saat melayani pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
5 Pelayanan oleh petugas kesehatan bagian pendaftaran pasien sewaktu berobat jalan di Puskesmas
V. TANGIBLES (Bukti Fisik): STB KB B SB 1 Kebersihan ruangan sewaktu berobat jalan
Puskesmas
2 Fasilitas perawatan sewaktu berobat jalan di Puskesmas
3 Kenyamanan ruang perawatan sewaktu berobat jalan di Puskesmas
4 Kebersihan kamar mandi dan WC sewaktu berobat jalan di Puskesmas
5 Kenyamanan lingkungan wilayah Puskesmas sewaktu berobat jalan di Puskesmas
No Pertanyaan J a w a b a n VI. PERMINTAAN RUJUKAN ASKES: Ya Tidak
1 Apakah Bapak/ Ibu berkunjung ke Puskesmas hanya untuk meminta rujukan rawat jalan untuk berobat jalan ke Rumah Sakit
Lampiran 5 HASIL PENGOLAHAN DATA Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a, Listwise deletion based on all variables in the procedure,
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,846 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kh1 8,2333 6,668 ,685 ,807
kh2 8,2000 7,338 ,568 ,836
kh3 8,1000 5,886 ,677 ,813
kh4 8,1000 6,300 ,694 ,803
kh5 8,1667 6,902 ,673 ,811
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a, Listwise deletion based on all variables in the procedure,
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,786 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kt1 7,5333 5,154 ,612 ,729
kt2 7,4333 5,013 ,530 ,761
kt3 7,5667 5,633 ,436 ,784
kt4 7,5667 5,289 ,601 ,734
kt5 7,6333 5,344 ,669 ,717
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a, Listwise deletion based on all variables in the procedure,
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,739 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
j1 8,1333 4,740 ,587 ,658
j2 8,5667 5,840 ,449 ,714
j3 8,6333 5,413 ,498 ,695
j4 8,3667 5,344 ,428 ,722
j5 8,3000 4,700 ,560 ,670
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a, Listwise deletion based on all variables in the procedure,
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,801 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
e1 8,8333 8,351 ,619 ,757
e2 8,9333 8,616 ,506 ,786
e3 8,8000 6,993 ,654 ,740
e4 8,9667 8,102 ,526 ,781
e5 8,7333 7,306 ,637 ,746
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a, Listwise deletion based on all variables in the procedure,
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,821 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
bf1 7,9000 7,266 ,414 ,814
bf2 7,9000 5,679 ,598 ,792
bf3 7,9667 5,068 ,793 ,726
bf4 7,9333 5,444 ,694 ,760
bf5 7,9000 6,369 ,590 ,793
Frequencies Frequency Table
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Usia dewasa dini (18-40
tahun
90 61,6 61,6 61,6
Usia dewasa madya (>40-60 tahun)
56 38,4 38,4 100,0
Total 146 100,0 100,0
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Perempuan 83 56,8 56,8 56,8
Laki-laki 63 43,2 43,2 100,0
Total 146 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Bekerja 89 61,0 61,0 61,0
Tidak bekerja 57 39,0 39,0 100,0
Total 146 100,0 100,0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid SMP 7 4,8 4,8 4,8
SMA 94 64,4 64,4 69,2
P, Tinggi 45 30,8 30,8 100,0
Total 146 100,0 100,0
Jenis_Penyakit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Penyakit tidak menahun 117 80,1 80,1 80,1
Penyakit menahun 29 19,9 19,9 100,0
Total 146 100,0 100,0
Ktg__kehandalan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Permintaan Rujukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Kh5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Kt5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
J5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
E5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
BF5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat baik 1 .7 .7 .7
Baik 30 20.5 20.5 21.2
Kurang baik 92 63.0 63.0 84.2
Sangat tidak baik 23 15.8 15.8 100.0
Total 146 100.0 100.0
Crosstabs
Case Processing Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Ktg__kehandalan * Permintaan Rujukan
146 100,0% 0 ,0% 146 100,0%
Ktg_Ketanggapan * Permintaan Rujukan
146 100,0% 0 ,0% 146 100,0%
Ktg_Jaminan * Permintaan Rujukan
146 100,0% 0 ,0% 146 100,0%
Ktg_Empati * Permintaan Rujukan
146 100,0% 0 ,0% 146 100,0%
Ktg_Bukti_Fisik * Permintaan Rujukan
146 100,0% 0 ,0% 146 100,0%
Ktg__kehandalan * Permintaan Rujukan
Linear-by-Linear Association 5,591 1 ,018
N of Valid Cases 146
a, 1 cells (16,7%) have expected count less than 5, The minimum expected count is 4,03,
Ktg_Ketanggapan * Permintaan Rujukan
Linear-by-Linear Association 9,318 1 ,002
N of Valid Cases 146
a, 1 cells (16,7%) have expected count less than 5, The minimum expected count is 2,76,
Ktg_Jaminan * Permintaan Rujukan
Crosstab
Permintaan Rujukan
Total Meminta
rujukan
Tidak Meminta Rujukan
Ktg_Jaminan Baik Count 25 16 41
% within Ktg_Jaminan 61,0% 39,0% 100,0%
Kurang Baik Count 63 12 75
% within Ktg_Jaminan 84,0% 16,0% 100,0%
Sangat Tidak Baik Count 27 3 30
% within Ktg_Jaminan 90,0% 10,0% 100,0%
Total Count 115 31 146
% within Ktg_Jaminan 78,8% 21,2% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp, Sig, (2-sided)
Pearson Chi-Square 11,251a 2 ,004
Likelihood Ratio 10,670 2 ,005
Linear-by-Linear Association 9,624 1 ,002
N of Valid Cases 146
a, 0 cells (,0%) have expected count less than 5, The minimum expected count is 6,37,
Ktg_Empati * Permintaan Rujukan
Ktg Empati * Permintaan Rujukan Crosstabulation Permintaan Rujukan
Total Meminta
rujukan
Tidak Meminta Rujukan
Ktg Empati Baik + Sangat Baik Count 38 21 59
% within Ktg Empati 64,4% 35,6% 100,0%
Kurang Baik Count 65 7 72
% within Ktg Empati 90,3% 9,7% 100,0%
Sangat Tidak Baik Count 12 3 15
% within Ktg Empati 80,0% 20,0% 100,0%
Total Count 115 31 146
% within Ktg Empati 78,8% 21,2% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp, Sig, (2-sided)
Pearson Chi-Square 12,993a 2 ,002
Likelihood Ratio 13,210 2 ,001
Linear-by-Linear Association 7,328 1 ,007
N of Valid Cases 146
a, 1 cells (16,7%) have expected count less than 5, The minimum expected count is 3,18,
Ktg_Bukti_Fisik * Permintaan Rujukan
Linear-by-Linear Association 11,380 1 ,001
N of Valid Cases 146
a, 0 cells (,0%) have expected count less than 5, The minimum expected count is 5,10,
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in Analysis 146 100,0
Missing Cases 0 ,0
Total 146 100,0
Unselected Cases 0 ,0
Total 146 100,0
a, If weight is in effect, see classification table for the total number of cases, Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Meminta rujukan 0
Tidak Meminta Rujukan 1
Block 0: Beginning Block
Classification Tablea,b
Overall Percentage 78,8
a, Constant is included in the model, b, The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S,E, Wald df Sig, Exp(B)
Step 0 Constant -1,311 ,202 41,964 1 ,000 ,270
Variables not in the Equation
Score df Sig,
Step 0 Variables Ktg_Kehandalan1 9,915 1 ,002
Ktg_Ketanggapan1 9,928 1 ,002
Ktg_Jaminan1 10,790 1 ,001
Ktg_Empati1 10,905 1 ,001
Ktg_Bukti_Fisik1 12,923 1 ,000
Overall Statistics 39,002 5 ,000
Block 1: Method = Enter
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig,
a, Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than ,001,
Classification Tablea
Overall Percentage 82,2
a, The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S,E, Wald df Sig, Exp(B)
a, Variable(s) entered on step 1: Ktg_Kehandalan1, Ktg_Ketanggapan1, Ktg_Jaminan1, Ktg_Empati1, Ktg_Bukti_Fisik1,