PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Oleh
ZAKARIA 107032025/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
2013
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
ZAKARIA 107032025/ IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N
2013
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES Nama Mahasiswa : Zakaria
Nomor Induk Mahasiswa : 107032025
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si) (Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 19 Desember 2012
Telah diuji
Pada Tanggal : 19 Desember 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si Anggota : Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes
dr. Ria Masniari Lubis, M.Si
Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERMINTAAN RUJUKAN PESERTA WAJIB PT. ASKES (PERSERO) PADA
PUSKESMAS PERAWATAN KOTA BLANGKEJEREN KABUPATEN GAYO LUES
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Januari 2013
Zakaria 107032025/ IKM
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi puskesmas guna menghasilkan pelayanan yang bermutu, menjadikan puskesmas layanan kesehatan yang efektif dan efisien, menjadi tempat idaman pelayanan, memperhatikan keluaran dan menimbulkan kepuasan pasien, tetapi puskesmas yang kurang berkualitas menyebabkan pasien cenderung tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan puskesmas. Pasien Askes rawat jalan meminta surat rujukan dari puskesmas ke Rumah Sakit karena tidak tersedia tenaga Dokter spesialis, kurangnya peralatan, kenyamanan dan tidak puasnya terhadap pelayanan yang diberikan. Permasalahan yang terjadi di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bahwa pasien Askes merasa kecewa dengan pelayanan, obat-obatan yang disediakan, peralatan medis tidak lengkap, kurang nyaman dan tidak memiliki kesempatan untuk diperiksa oleh Dokter spesialis diduga penyebab tingginya permintaan rujukan rawat jalan ke rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan pasien Askes rawat jalan terhadap permintaan rujukan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues. Jenis penelitian menggunakan explanatory research. Populasi adalah semua pasien Askes Rawat Jalan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren yang meminta rujukan dan yang tidak meminta rujukan dengan jumlah sampel 146 pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tingkat signifikan 0,05% variabel kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap permintaan rujukan pasien Askes rawat jalan, dan variabel bukti fisik dominan memengaruhi permintaan rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
Disarankan kepada pimpinan puskesmas melakukan upaya-upaya menyelenggarakan pelatihan-pelatihan/seminar bagi petugas kesehatan dan menata ulang kembali petugas obat yang memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian, Upaya peningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui keikutsertaan mengikuti pelatihan empati untuk menjadi konselor handal sehingga promosi kesehatan lebih berdaya guna dan mengusulkan tersedianya dokter spesialis, mengelola tempat parkir, membuat kamar/wc pada ruangan tertentu dan melengkapi peralatan medis sesuai kebutuhan tindakan medis agar pasien Askes merasa puas dan berminat memanfaatkan pelayanan kesehaan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Permintaan Rujukan.
ABSTRACT
Service quality is important for a Puskesmas (Community Health Center) to provide qualified effective and efficient health services that the Puskesmas becomes a health facility that can give satisfaction to the patients and the patients tend not to utilize the health services provided by the less qualified Puskesmas. Askes-member out-patient patients ask for letter of consent from the Puskesmas to move to a hospital due to the unavailability of (doctor) specialist, lack of medical equipment and comfort, and dissatisfaction with the services provided. The problems existed at Puskesmas Kota Blangkejeren were that the Askes-member patients were disappointed with the service, medicine and drug available, incomplete medical equipment, less comfort, and having no chance to be examined by (doctor) specialist.
These problems are assumed to have caused the high demand for being referred to the hospital to have the out-patient treatment.
The purpose of this explanatory study was to explain the influence of service quality for the Askes-member out-patient patients on the demand for letter of consent at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District. The population of this study was all of the Askes-member out-patient patients of Puskesmas Kota Blangkejeren demanding for being referred to the hospital and 146 of them were selected to be the samples for this study.
The result of this study showed that, at level of significant 0.05, the variable of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles) had a positive and significant influence on the demand of the Askes-member out-patient patients to be referred to the hospital and tangibles was the dominant variable influencing the demand for being referred to the hospital at Puskesmas Kota Blangkejeren, Gayo Lues District.
The Head of the Puskesmas is suggested to provide training for the nurses on the development of knowledge and outlook in understanding the health problems of patients through the health worker development program by giving them an opportunity to attend a higher level of education, seminars and trainings. The health workers should apply the culture of hospitality and good ethics, pay attention to room sanitation by assigning a standby janitor in the rooms of Puskesmas during working hours, provide complete equipment, create comfort by providing good room decoration, rearrange the waiting room for the out-patient patients, and evaluate the performance, cleanliness and tidiness of the health workers that the patients will utilize the health service provided by the Puskesmas more.
Keywords: Service Quality, Demand for Reference
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT, karena atas segala karunia dan nikmat-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Wajib PT. Askes (Persero) pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues”.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes sebagai komisi penguji atau pembanding yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan ini.
6. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
7. Kepala Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues beserta stafnya yang telah membantu dan memberi izin penelitian.
8. Teristimewa buat Ayahda Almarhum H. Abupasa dan Ibunda Almarhumah Hj.
Remiyah yang penuh doa, harapan, pengorbanan, dukungan, dan motivasi yang tiada henti.
9. Isteri tercinta Hazijah Ritonga, SH, MKn ananda tersayang Muhammad Ariga, dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan dukungan dan bantuan selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Seluruh rekan-rekan mahasiswa di program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Khususnya minat studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan serta semua pihak yang terkait.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata penulis
mengucapkan terima kasih, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian selanjutnya.
Medan, Januari 2013 Penulis
Zakaria 107032025/ IKM
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Zakaria dilahirkan di Blangkejeren pada tanggal 06 Desember 1976, Agama Islam, dan anak dari pasangan Almarhum H.Abupasa dan Almarhumah Hj.Remiyah. Penulis tinggal di Dusun Uken Desa Leme Kecamatan Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Provinsi Aceh.
Pendidikan formal penulis menyelesaikan Sekolah Dasar di SD Negeri Kampung Lempuh pada tahun 1989. Pada tahun 1992 penulis menyelesaikan Sekolah Menengah Pertama dari SMP Negeri 1 (satu) Blangkejeren. Pada tahun 1995 penulis menyelesaikan Sekolah Menengah Atas dari SMA Mugayatsyah Banda Aceh. Pada tahun 2001 penulis menyelesaikan pendidikan Fakultas Kesehatan Masyarakat dari FKM UNMUHA Banda Aceh.
Pada tahun 2010-2012 penulis menempuh pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. Riwayat pekerjaan penulis dari tahun 2009 sampai dengan sekarang adalah staf RSUD Kabupaten Gayo Lues.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 12
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Hipotesis ... 13
1.5 Manfaat Penelitian ... 13
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 14
2.1 Kualitas Pelayanan ... 14
2.1.1 Pelayanan Kesehatan ... 18
2.1.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ... 20
2.2 Asuransi ... 23
2.2.1 Pengertian Asuransi ... 23
2.2.2 Asuransi Kesehatan ... 24
2.2.3 Sejarah Singkat PT. Askes (Persero) ... 28
2.2.4 Asuransi Kesehatan Sosial ... 31
2.2.5 Peserta PT. Askes (Persero) ... 32
2.2.6 Prosedur Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 33
2.3 Jaringan Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 34
2.3.1 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin PT. Askes (Persero) ... 34
2.3.2 Pelayanan Kesehatan yang tidak Dijamin PT.Askes (Persero) ... 38
2.3.3 Iuran Biaya PT. Askes (Persero) ... 39
2.4 Puskesmas ... 40
2.4.1 Definisi Puskesmas ... 40
2.4.2 Konsep Dasar Puskesmas ... 42
2.4 Prosedur Penerimaan Pasien Askes Rawat Jalan ... di Puskesmas ... 47
2.6 Permintaan ... 50
2.7 Rujukan ... 52
2.7.1 Pengertian Rujukan ... 52
2.7.2 Sistem Rujukan Upaya Kesehatan ... 53
2.7.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Pemanfaatan Rujukan
Pelayanan Kesehatan ... 56
2.8 Landasan Teori ... 57
2.9 Kerangka Konsep ... 60
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 61
3.1 Jenis Penelitian ... 61
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 61
3.3 Populasi dan Sampel ... 62
3.3.1 Populasi ... 62
3.3.2 Sampel ... 62
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 63
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 65
3.5.1 Variabel ... 65
3.5.2 Definisi Operasional... 65
3.6 Metode Pengukuran... ... 66
3.7 Metode Analisis Data ... 67
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 69
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 69
4.1.1. Keadaan Geografis ... 69
4.1.2. Fasilitas Pelayanan Kesehatan ... 70
4.2 Analisis Univariat ... 70
4.2.1. Karakteristik Responden ... 70
4.2.2. Kualitas Pelayanan ... 71
4.2.2.1. Kehandalan ... 72
4.2.2.2. Ketanggapan ... 73
4.2.2.3. Jaminan ... 75
4.2.2.4. Empati ... 77
4.2.2.5. Bukti Fisik ... 78
4.2.3. Permintaan Rujukan ... 80
4.3 Analisis Bivariat ... 80
4.4 Analisis Multivariat ... 83
BAB 5. PEMBAHASAN ... 86
5.1. Pengaruh Kehandalan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 86
5.2. Pengaruh Ketanggapan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 89
5.3. Pengaruh Jaminan terhadap Permintaan Rujukan Peserta Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo
Lues ... 91
5.4. Pengaruh Empati terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 93
5.5. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan Pasien Askes di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 94
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 98
6.1. Kesimpulan ... 98
6.2. Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA ... 100
LAMPIRAN ... 103
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman 1.1 Data Jumlah Tenaga Kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Tahun 2012 ... 6 1.2 Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan Pasien Askes pada Puskesmas
Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 9 1.3 Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan (Indikasi Medis, Permintaan
Sendiri) Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 9 1.4 Data Jumlah Kunjungan, Permintaan Rujukan dan tidak Meminta
Rujukan oleh Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 10 1.5 Data 10 Jenis Penyakit Terbesar Rawat Jalan Pasien Askes pada
Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012 ... 11 3.1 Definisi Operasional ... 65 3.2 Pengukuran Variabel Penelitian ... 67 4.1 Karakteristik Responden di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Kabupaten Gayo Lues ... 71 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Respnden tentang Pelayanan Kualitas
Berdasarkan Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 72 4.3 Distribusi Kategori Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 73 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Ketanggapan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 74 4.5 Distribusi Kategori Kehandalan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 75
4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 76 4.7 Distribusi Kategori Jaminan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 76 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Empati di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 77 4.9 Distribusi Kategori Empati di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 78 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Bukti Fisik di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 79 4.11 Distribusi Kategori Bukti Fisik di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 79 4.12 Distribusi Kategori Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota
Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 80 4.13 Hubungan Kualitas Pelayanan meliputi Kehandalan, Ketanggapan,
Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 81 4.14 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan
meliputi Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap Permintaan Rujukan di Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues ... 84
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Prosedur Pelayanan Kesehatan PT. Askes (Persero) ... 34
2.2 Sistem Rujukan Masalah Kesehatan ... 55
2.3 Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan di Indonesia ... 55
2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Surat Izin Survei Pendahuluan ... 103
2. Surat Izin Penelitian ... 104
3. Surat Keterangan Selesai Penelitian ... 105
4. Kuesioner Penelitian ... 106
5. Hasil Pengolahan Data Penelitian ... 111
6. Master Data Penelitian ... 131
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya bersangkutan.
Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap Puskesmas yang dikunjungi. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat, dan ini akan membuat pasien mempunyai image negatif terhadap Puskesmas, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien Askes kususnya yang berobat kepuskesmas tersebut.
Salah satu upaya pemerintah untuk mengimplementasikan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang telah diamanatkan dalam Undang Undang
Dasar 1945 adalah Undang Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang Undang Sistem Jaminan Sosial Nasional merupakan Undang-undang yang mengatur jaminan atau perlindungan sosial untuk seluruh rakyat agar dapat memenuhi Kebutuhan dasar hidupnya yang layak diselenggarakan oleh beberapa badan penyelenggaraan jaminan sosial. Dalam undang-undang ini, jenis program jaminan sosial meliputi jaminan kesehatan, jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun dan jaminan kematian. Jaminan kesehatan diberikan pada seluruh warga negara yang telah membayar iuran atau iurannya dibayarkan oleh pemerintah (PT. Askes, 2010).
Menurut Thabrany dalam majalah Info Askes (2010), esensi dari Sistem Jaminan Sosial Nasional akan mengarah pada tiga subjek yaitu penduduk Indonesia tanpa terkecuali akan mendapat pelayanan kesehatan yang memadai ketika sakit di seluruh Indonesia, penduduk usia lanjut dan penderita cacat total memiliki dana pensiun bulanan, semua anak yang orang tuanya meninggal atau cacat total akan mendapat dana bulanan hingga mandiri. Berdasarkan hasil analisis World Health Organization (WHO), sistem pelayanan kesehatan tidak semata-mata ditentukan oleh biaya yang dikeluarkan untuk pembiayaan kesehatan tersebut, tetapi juga tergantung kepada sistem pelayanan yang berlaku bagi masyarakat.
Dampak dari sistem pelayanan kesehatan yang tidak tepat paling dirasakan oleh masyarakat kurang mampu, yang akan semakin terdorong pada kemiskinan akibat tidak adanya perlindungan finansial terhadap kesehatan.
Menurut Info Askes Bulan Maret Tahun 2010, data memperkirakan dari sekitar 230 juta jiwa penduduk Indonesia, yang telah mendapatkan asuransi kesehatan berkisar 98.200.000 jiwa (42,6%), yang terdiri dari 16,3 juta jiwa melalui PT. Askes dengan program askes sosial (PNS/Pensiunan TNI/Pensiunan Polri/Veteran dan Perintis Kemerdekaan), 2,5 juta jiwa pekerja sektor formal dalam program asuransi komersial, 76,4 juta jiwa masyarakat miskin dan hampir miskin dalam program Jamkesmas, 3 juta jiwa pekerja sektor informal yang ditanggung pemerintah daerah. Dari data diketahui bahwa 57,4% atau sekitar 131 juta warga yang belum memiliki asuransi kesehatan. Jumlah ini sangat rentan sakit berat, karena banyak masyarakat yang tidak terlindungi kesehatannya akan menjadi jatuh miskin akibat penyakit yang diderita. Oleh karena itu, maka akan membuat tujuan Askes tidak tercapai maksimal nantinya yaitu untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (PT. Askes 2010).
Menurut keterangan wakil Menteri Kesehatan Republik Indonesia pada bulan Juli 2012 saat ini ada sekitar 63,5% penduduk atau 151,5 juta jiwa telah mempunyai jaminan kesehatan dengan berbagai cara penjaminan yang antara lain: Jamkesmas, jamkesda, askes, jamsostek, jaminan oleh perusahaan dan individu peserta jaminan kesehatan dari perusahaan asuransi kesehatan swasta, ini artinya masih terdapat 37%
penduduk atau 87 juta jiwa yang belum tercakup dalam jaminan kesehatan di Indonesia. Harapan Menteri Kesehatan pada tahun 2014 nanti minimal bisa mencakup 71% penduduk atau 174,5 juta jiwa memperoleh jaminan kesehatan, sehingga mulai sekarang sampai dengan akir tahun 2014 harus ada upaya dari
pemerintah untuk meningkatkan kepesertaan sebesar 7% penduduk atau 23 juta jiwa didalam penyelenggaraan Undang-Undang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS) nantinya. (Berita harian Waspada terbitan Medan tanggal 11 Juli 2012).
Pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan harus memenuhi persyaratan. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu (quality) (Azrul A, 1995). Sehingga masyarakat dan pasien akan memanfaatkan pelayanan kesehatan yang ada termasuk juga pelayanan kesehatan puskesmas.
Pasien merupakan individu terpenting didalam pelayanan kesehatan termasuk juga didalam pelayanan puskesmas, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Kualitas atau mutu layanan kesehatan penting bagi organisasi pelayanan kesehatan guna menghasilkan pelayanan yang bermutu, menjadikan organisasi layanan kesehatan menjadi efisien, menjadi tempat idaman, memperhatikan keluaran
dan menimbulkan kepuasan pasien. Konsep model dimensi mutu layanan kesehatan meliputi dimensi struktur, dimensi proses dan dimensi keluaran. Dimensi struktur meliputi manusia (kompetensi meliputi pengetahuan, sikap dan pendidikan latihan), fasilitas fisik dan perbekalan kesehatan, teknologi dan informasi, keuangan. Dimensi proses meliputi pengorganisasian dan manajemen sumber daya, pengorganisasian program layanan kesehatan, penyelenggaraan program layanan kesehatan. Dimensi keluaran adalah kesehatan masyarakat (Pohan, 2007).
Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren merupakan Puskesmas rawat inap dengan jumlah fasilitas tempat tidur yang tersedia 6 (enam) buah, dan Puskesmas ini sebagai salah satu pelayanan kesehatan yang terdapat di Ibu Kota Kabupaten Gayo Lues yang seharusnya menjadi salah satu ujung tombak pelayanan kesehatan yang ada, akan tetapi hal yang diharapkan tidak sesuai dengan yang terjadi di lapangan.
Hal ini dapat dilihat dengan kunjungan pasien Askes rawat jalan bulan Januari s/d Maret tahun 2012 ke Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren sebanyak 1222 pasien Askes, merupakan salah satu pencapaian yang tidak terlalu baik, ditambah lagi pada umumnya pasien Askes rawat jalan yang menggunakan pelayanan Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren hanya untuk meminta rujukan saja tidak untuk melakukan pelayanan kesehatan Puskesmas sebagai tempat pengobatan dan konsultasi kesehatan mereka. Hal ini dapat dilihat dari 1222 pasien Askes rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren sebanyak 730 dirujuk ke Rumah Sakit setempat, dan pada umumnya pasien yang dirujuk atas permintaan sendiri. Adapun alasan yang mendasar pasien Askes meminta surat rujukan ke
Puskesmas karena dipuskesmas tersebut tidak adanya tersedia tenaga Dokter Spesialis dan tidak puasnya terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas, sehingga pasien Askes tersebut memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat, serta Rumah Sakit memiliki peralatan penunjang medis yang memadai sesuai dengan kebutuhan pasien Askes tersebut, padahal jarak tempuh antara Puskesmas dengan Rumah Sakit daerah setempat lebih kurang 6 (enam) kilometer. Adapun petugas tenaga kesehatan yang tersedia pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren adalah pada Tabel 1.1. Data jumlah tenaga kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues tahun 2012.
Tabel 1.1. Data Jumlah Tenaga Kesehatan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues Tahun 2012
No Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Tenaga Medis (Dokter dan Dokter Gigi) Tenaga Keperawatan (Perawat dan Bidan) Tenaga Kefarmasian
Tenaga Kesehatan Masyarakat Tenaga Gizi
Tenaga Keterafian Fisik Tenaga Keteknisian Medis
6 68
0 4 1 1 6
Jumlah Total 86
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Pemanfaatan pelayanan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren yang pada dasarnya merupakan suatu interaksi antara pengguna jasa pelayanan (user) dengan penyelenggara pelayanan (provider) tidak dapat dilaksanakan jika pasien hanya datang untuk meminta surat rujukan puskesmas saja. Interaksi ini merupakan suatu hubungan yang kompleks yang bersifat multi dimensional serta dipengaruhi oleh
beberapa hal lainnya selain faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren.
Sedangkan menurut Azwar (1996), bahwa pemanfaatan seseorang terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi orang tersebut. Bila tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi baik maka secara relatif pemanfaatan pelayanan kesehatan akan tinggi.
Menurut penelitian Sutarjo (1993) yang dikutif Zulkarnain, dkk (2003) menyatakan bahwa pemanfaatan Rumah Sakit saat ini cenderung tidak rasional, karena penderita lebih suka datang kerumah sakit yang canggih dari pada pemanfaatan fasilitas Puskesmas, bahkan untuk kasus-kasus yang biasa ditangani di Puskesmas. Masalah jarak tidak menjadi pertimbangan penderita apabila mobilisasi masyarakat tinggi dan sarana transportasi yang lancar mempermudah penderita datang kerumah sakit terdekat. Hasil ini sesuai dengan penelitian Sulaiman (1995) yang meneliti tentang kunjungan peserta PT. Askes ke RSUP Tegalyoso dipengaruhi oleh jumlah dokter specialis, jumlah perawat dan jumlah layanan rawat jalan lanjutan, sehingga elastisitas kunjungan rawat jalan peserta Askes lebih besar dari masyarakat umum. Menurut Zulkarnain, dkk (2003) tidak ada hubungan antara jarak Puskesmas ketempat rujukan terdekat terhadap rasio rujukan rawat jalan.
Menurut penelitian Zuhrawardi (2007) tentang analisis pelaksanaan rujukan rawat jalan tingkat pertama peserta wajib PT. Askes pada tiga Puskesmas di Kota Banda Aceh Tahun 2007 terdapat: (1) Sekitar 30-75% rujukan adalah rujukan rawat jalan Tingkat I, didapatkan oleh pasien atas permintaannya/ keluarga sendiri, dan
bukan atas indikasi medis, (2) Umumnya pasien yang meminta rujukan atas inisiatif sendiri tersebut memiliki pendidikan di atas SMU, (3) Pasien mendapat rujukan rawat jalan, umumnya hanya 25-30% yang membawa jawaban rujukan kembali ke Puskesmas, dan umumnya mereka datang untuk meminta rujukan kembali, (4) Beberapa alasan yang dikemukakan oleh pasien ketika ditanya mengapa mereka meminta rujukan, diantaranya adalah para pasien peserta Askes merasa kecewa dengan obat-obatan yang disediakan di Puskesmas, peralatan medis di Puskesmas tidak lengkap, jika berobat ke Rumah Sakit memiliki kesempatan untuk diperiksa oleh dokter spesialis, dokter yang bertugas di Rumah Sakit jauh lebih pintar daripada dokter yang bertugas di Puskesmas, jadi mereka percaya bahwa penyakit mereka akan sembuh jika berobat di Rumah sakit serta berbagai alasan lainnya.
Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren merupakan Puskesmas yang berada di Ibu Kota Kabupaten dengan jumlah kepesertaan Askes yang terbanyak terdaftar di Puskesmas tersebut bila dibandingkan jumlah kepesertaan Askes yang terdaftar pada Puskesmas yang lain, serta petugas Kesehatan dan peralatan medis lebih memadai ketimbang Puskesmas lain yang berada di wilayah Kabupaten Gayo Lues, tetapi kenyataan dilapangan yang seharusnya pasien Askes yang datang kepuskesmas tersebut berobat sesuai dengan keadaan penyakit yang dideritannya, akan tetapi yang terjadi pasien Askes yang datang ke puskesmas tersebut hanya untuk meminta surat rujukan saja guna berobat ke Rumah Sakit yang dituju. Oleh karena itu, jika hal ini tetap dibiarkan begitu saja maka akan dapat menimbulkan ketidak percayaan terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren yang selanjutnya akan
membuat berlahan akan menurunkan jumlah kunjungan dan aktifitas pasien untuk menggunakan pelayanan kesehatan dan datang ke Puskesmas Perawatan kota Blangkejeren dan hanya untuk meminta surat rujukan saja dari puskesmas tersebut.
Berdasarkan laporan dari Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren sangat tinggi sekali pasien Askes yang datang ke Puskesmas hanya meminta surat rujukan untuk berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah setempat. Berdasarkan data yang ada dari Puskesmas terhadap kunjungan dan rujukan pasien peserta Askes pada bulan Januari s/d Maret 2012 adalah dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2. Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Kunjungan Pasien
Rujukan Pasien
Tidak Meminta Rujukan
% Berobat di Puskesmas
% Rujukan Pasien 1.
2.
3.
Januari Februari Maret
371 352 499
220 211 299
151 141 200
40 40 40
60 60 60
Jumlah 1222 730 492
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Jadi berdasarkan data dari Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada bulan Januari s/d Maret 2012, bahwa jumlah pasien Askes yang datang kepuskesmas tersebut hanya 40 % saja yang berobat di Puskesmas dan 60 % lagi dirujuk ke Rumah Sakit setempat.
Tabel 1.3. Data Jumlah Kunjungan dan Rujukan (Indikasi Medis, Permintaan Sendiri) Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Jumlah Kunjungan
Rujukan
Indikasi Medis
Permintaan Sendiri yang Pernah Berobat
Dipuskesmas
Permintaan Sendiri yang Belum Pernah Berobat Dipuskesmas
Jumlah Rujukan Per-Bulan 1.
2.
3.
Januari Februari Maret
371 352 499
56 72 167
151 129 120
13 10 12
220 211 299
Jumlah 1222 295 400 35 730
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Berdasarkan data pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bulan Januari s/d Maret 2012 dari jumlah kunjungan 1222 pasien Askes kepuskesmas tersebut yang dirujuk berdasarkan indikasi medis berjumlah 295 pasien, rujukan atas permintaan sendiri yang pernah berobat dipuskesmas 400 pasien, rujukan permintaan sendiri yang belum pernah berobat dipuskesmas 35 pasien, walaupun petugas tenaga kesehatan puskesmas telah menganjurkan untuk diperiksa dan berobat dulu, namun mereka tidak mau dan tetap memaksa untuk meminta rujukan ke Rumah Sakit.
Tabel 1.4. Data Jumlah Kunjungan, Permintaan Rujukan dan Tidak Meminta Rujukan oleh Pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren pada Bulan Januari s/d Maret 2012
No Bulan Jumlah Kunjungan
Permintaan Rujukan Tidak Minta Rujukan Permintaan
Sendiri yang Pernah Berobat
Dipuskesmas
Permintaan Sendiri yang Belum Pernah
Berobat Dipuskesmas
Dirujuk Atas Indikasi
Medis
Tetap Berobat Dipuskesmas
1.
2.
3.
Januari Februari Maret
371 352 499
151 129 120
13 10 12
56 72 167
95 69 33
Jumlah 1222 400 35 295 197
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Berdasarkan data pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren bulan Januari s/d Maret 2012 dari jumlah kunjungan 1222 pasien Askes ke puskesmas tersebut bahwa permintaan rujukan pasien yang pernah berobat sebelumnya di Puskesmas berjumlah 400 pasien, dan permintaan rujukan pasien yang sebelumnya belum pernah berobat di Puskesmas berjumlah 35 pasien. Sedangkan pasien yang datang ke Puskesmas tidak meminta rujukan pada bulan Januari s/d Maret 2012, tetapi pasien tersebut ada yang dirujuk atas indikasi medis berjumlah 295 pasien, dan yang tetap berobat pada Puskesmas berjumlah 197 pasien.
Tabel 1.5. Data 10 Jenis Penyakit Terbesar Rawat Jalan Pasien Askes pada Puskesmasa Perawatan Kota Blangkejeren Bulan Januari s/d Maret 2012
No Jenis Penyakit Jumlah
Bulan Januari 2012 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Despepsia Hipertensi
TB. Paru Osteo Atritis Ispa
PJK DM
Broncopneumoni Typoid
HHD (Hipertensive Heart Disease)
81 62 60 39 26 31 26 20 16 10
Jumlah 371
Bulan Februari 2012 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Hipertensi Despepsia Osteo Atritis TB. Paru DM PJK Ispa Typoid Broncitis Stroke Iskemik
73 53 50 40 30 29 26 21 18 12
Jumlah 352
Tabel 1.5. (Lanjutan) Bulan Maret 2012
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Despepsia Hipertensi TB. Paru Osteo Atritis DM
HHD (Hipertensive Heart Disease) PJK
Ispa
Hemiparese Dextra Stroke Iskemik
95 80 71 60 43 40 37 30 24 19
Jumlah 499
Sumber: Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren
Berdasarkan data Tabel 1.5 sepuluh penyakit terbesar rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren tahun 2012 bulan Januari dengan kunjungan pasien Askes yang paling banyak menderita penyakit Despepsia, dan yang paling sedikit penyakit HHD (Hipertensive Heart Disease), bulan Februari paling banyak menderita penyakit Hipertensi, dan yang paling sedikit penyakit Stroke Iskemik, dan pada bulan Maret paling banyak menderita penyakit Despepsia, dan yang paling sedikit penyakit Stroke Iskemik. Sedangkan berdasarkan data yang diperoleh dari Puskesmas, bahwa pasien Askes yang berkunjung kepuskesmas pada bulan Januari s/d Maret 2012 umumnya hanya meminta surat rujukan untuk berobat ke Rumah Sakit yang dituju.
Oleh karena itu peneliti berfikir untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap permintaan rujukan peserta wajib PT.Askes (Persero) pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan uraian latar belakang, permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan pasien Askes terhadap permintaan rujukan pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) Puskesmas terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren.
1.4. Hipotesis
A d a n y a pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) Puskesmas terhadap permintaan rujukan rawat jalan pasien Askes pada Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai bahan pengetahuan untuk memperluas wawasan peneliti dalam bidang ilmu manajemen pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan rujukan pasien Askes pada Puskesmas dan sebagai informasi serta bahan masukan mengenai kualitas pelayanan bagi Puskesmas Perawatan Kota Blangkejeren Kabupaten Gayo Lues tentang gambaran kualitas pelayanan terhadap pelayanan pasien Askes rawat jalan yang menyebabkan tingginya rasio rujukan pada Puskesmas.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan dan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada pelanggannya (Parasuraman, 1985).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml (1988) yang dikutip Tjiptono (2004) mengemukakan
bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akuerat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan.
Dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada adanya suatu alasan yang jelas menyebabkab persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsivenees adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya, oleh karena persepsi mengandung aspek psikologis, factor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengauruhi penilaiaan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.Assurance adalah
dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh.Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan mengenai produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
4. Empati (Emphathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, sewrta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Karena suatu pelayanan tidak bias dilihat, dicium dan diraba, aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
2.1.1. Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Lomba (1973), yang kemudian dikutip oleh Azwar (1996), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Strata pelayanan kesehatan yang dianut oleh setiap negara tidaklah sama, namun secara umum, pelayanan kesehatan di Indonesia dapat dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu:
a). Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Pelayanan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok, yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan tingkat pertama ini bersifat pelayanan rawat jalan.
b). Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua
Pelayanan kesehatan tingkat kedua adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap dan untuk menyelenggarakannya telah dibutuhkan tersedianya tenaga-tenaga spesialis.
c). Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga
Pelayanan tingkat ketiga adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan umumnya diselenggarakan oleh tenaga-tenaga subspesialis.
Hakekat dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kesehatan (health needs and demands) sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut tetap terpelihara, bertitik tolak dari hakikat dasar ini, maka pelayanan kesehatan dapat dikategorikan sempurna bila memenuhi kebutuhan dan tuntutan di setiappasien yang terkait dengan timbulnya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Azwar, 1996).
Pemanfaatan (utilisasi) pelayanan kesehatan sangat erat kaitannya dengan waktu, kapan kita memerlukan pelayanan kesehatan, dan seberapa jauh efektifitas pelayanan tersebut, menurut Arrow yang dikutip Tjiptono (1994), hubungan antara keinginan sehat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan hanya kelihatannya saja sederhana, tetapi sebenarnya sangat komplit. Penyebab utamanya adalah karena persoalan kesenjangan informasi. Adanya keinginan sehat menjadi konsumsi perawatan kesehatan melibatkan berbagai informasi, yaitu aspek yang menyangkut status kesehatan saat ini, informasi tentang status kesehatan yang baik, informasi tentang jenis perawatan yang tersedia. Dari informasi inilah masyarakat kemudian terpengaruh untuk melakukan permintaan dan penggunaan (utilisasi) terhadap suatu pelayanan kesehatan.
2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Kualitas Pelayanan
Menurut Moison, Walter dan White yang dikutif Haryanto (2007) faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :
1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit dan kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan pasien
dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
6. Citra (image), yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut.
7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. Aspek ini
dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain- lain.
8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit.
Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran.
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
2.2. Asuransi
2.2.1. Pengertian Asuransi
Kitab Undang-undang Hukum Perniagaan Pasal 246 dalam Thabrany (1998) menyatakan asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dimana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seseorang tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), definisi asuransi adalah perjanjian antara dua pihak, pihak yang satu berkewajiban membayar iuran dan pihak yang lain berkewajiban memberikan jaminan sepenuhnya kepada pembayar iuran, apabila terjadi sesuatu yang menimpa pihak pertama atau barang miliknya sesuai dengan perjanjian yang dibuat. Dengan demikian, asuransi sesungguhnya adalah usaha untuk memindahkan risiko atas kepemilikan (individu maupun lembaga) di masa depan kepada pihak lain.
2.2.2. Asuransi Kesehatan
Pada dasarnya asuransi kesehatan adalah salah satu produk asuransi yang memberikan jaminan pelayanan kesehatan bagi pembayar iuran dan diselenggarakan oleh lembaga pemerintah atau non pemerintah.
Menurut Thabrany (1998), asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok.
M e l a l u i pengalihan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan.
1. Prinsip Asuransi Kesehatan
Prinsip asuransi kesehatan adalah menghimpun dana dari populasi yang besar dan membagi resiko sakit atau cidera (risk sharing) yang dialami sebagian kecil anggota dengan keseluruhan populasi. Terdapat beberapa prinsip kesehatan yang disampaikan Trisnantoro diantaranya adalah :
a) Asuransi kesehatan merupakan suatu sistem pembiayaan kesehatan dengan menganut konsep resiko dalam sistem asuransi kesehatan resiko yang dimaksud menjadi tanggungan bersama oleh peserta dengan membayar premi iuran ke sebuah perusahaan.
c) Asuransi kesehatan sebagai suatu piranti ekonomi dimana seseorang membayar sejumlah uang relatif kecil (premi) untuk menanggulangi suatu kemungkinan kerugian keuangan yang besar dan mungkin terjadi jika tanpa dilindungi asuransi.
d) Usaha asuransi harus berlandaskan pada managemen resiko dengan melalui beberapa tahapan proses: penetapan tujuan, identifikasi resiko,evaluasi resiko, penanganan resiko, melaksanakan usaha dan melakukan evaluasi resiko.
e) Pemahaman mengenai resiko dari persepsi peserta dapat menimbulkan terjadinya proses yang disebut adverse selection.
Asuransi pada dasarnya adalah suatu mekanisme untuk mengalihkan resiko (ekonomi) perorangan menjai resiko kelompok. Manifestasinya adalah peserta diwajibkan untuk membayar iuran/premi yang jumlahnya kecil untuk dapat melindungi diri apabila terkena suatu resiko yang mungkin besar. Karena itu dalam prinsip asuransi, menghitung resiko (risk) adalah sangat penting.Implementasi prinsip asuransi kesehatan ternyata sangat dinamis, mengikuti perkembangan teknologi kedokteran serta tuntutan masyarakat yang semakin meningkat dan kritis.
Program asuransi kesehatan konvensional mengenal bentuk hubungan tiga pihak (tripartite relationship) yang terdiri dari badan penyelenggara asuransi kesehatan, pemberi pelayanan kesehatan (PPK/Health provider, yaitu RS/Dokter/Apotik) dan peserta asuransi kesehatan (konsumen). Dalam bentuk hubungan seperti ini peserta asuransi akan memperoleh pelayanan kesehatan dari PPK, kemudian PPK mengklaim pada badan penyelenggara asuransi kesehatan sesuai dengan perjanjian, sedangkan badan penyelenggara akan menerima pembayaran premi dari peserta asuransi kesehatan tersebut. Pada hubungan seperti itu peserta dapat juga membayar terlebih dahulu pada PPK dan kemudian memperoleh penggantian dari badan penyelenggaran askes sesuai kontrak
(indemnity). Dalam perjalanannya model ini juga berkembang menjadi model bipartite, dimana badan penyelenggara asuransi kesehatan bekerjasama dan bahkan mendirikan health provider sendiri
2. Manfaat Asuransi Kesehatan
Asuransi kesehatan apabila dilaksanakan dengan baik maka akan dapat diperoleh beberapa manfaat, diantaranya: membebaskan peserta dari kesulitan menyediakan dana tunai, biaya kesehatan dapat diawasi, mutu pelayanan dapat diawasi, dan tersedianya dana kesehatan.
PT. Askes sesuai dengan PP No. 69 tahun 1991 adalah penyelenggara program pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang bersifat wajib. Dalam melaksanakan program ini PT. Askes bekerjasama dengan penyelenggara pelayanan kesehatan seperti puskesmas, Rumah Sakit Pemerintah, RS TNI/POLRI dan beberapa RS swasta. Dalam memberikan pelayanan kesehatan PT. Askes menerapkan sistem bertingkat, yang dimulai dari rawat jalan tingkat pertama sampai pada pelayanan spesialis melalui rujukan dan pelayanan rawat inap.
3. Asuransi Kesehatan Nasional
Jika penyelenggaraan asuransi sosial dikelola oleh badan untuk seluruh penduduk suatu negara maka sistem ini disebut sebagai asuransi kesehatan nasional (National healt insurance). Yang artinya pada suatu negara atau propinsi hanya ada satu badan asuransi kesehatan yang mengelola seluruh penduduk. Kepesertaan
asuransi ini bersifat wajib karenanya tidak terjadi bias selection dan dapat terlaksana asas pemerataan.
Dalam asuransi kesehatan sosial seharusnya tidak diperkenankan adanya perkecualian seseorang tidak ikut dalam program tersebut. Hal ini akan mempengaruhi riskpolling menjadi encer, apalagi jika banyak orang yang tidak ikut dalam program. Asuransi kesehatan sosial ini membawa konsekuensi yang kaya membantu yang miskin, yang muda membantu yang tua, yang sehat membantu yang sakit, yang beresiko rendah membantu yang beresiko tinggi. Hal ini sangat berbeda dengan asuransi kesehatan komersial yang berorientasi profit dan tidak memungkinkan terjadinya mekanisme gotong royong diantara berbagai elemen masyarakat.
Cakupan asuransi kesehatan di Indonesia dalam berbagai bentuk masih sangat kecil yaitu berkisar 15% dari seluruh penduduk. Hasil study Thabrani dan Pujianto dengan menggunakan data Susenas menunjukkan bahwa hanya 14,05% penduduk yang memiliki jaminan ditahun 1998. Jumlah inipun sebenarnya boleh dikatakan lebih banyak dari yang sebenarnya jika diperhatikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak seluruhnya menanggung resiko berat penduduk.
Mereka yang mempunyai jaminan melalui dana sehat misalnya tidak mendapat jaminan yang memadai, bahkan jaminan askes yang diberikan PT. Askes masih mengharuskan pesertanya membayar cukup besar. Sementara pelayanan yang disediakan pemerintah melalui Puskesmas dan Rumah Sakit juga masih membebani masyarakat. Hal ini merupakan tantangan yang besar bagi Indonesia
karena negara tetangga kita seperti Filipina dan Muangthai telah mencapai cakupan 60 dan 70 % penduduknya dengan jaminan yang lebih baik.
Asuransi kesehatan nasional baru dapat dilakukan jika infrastruktur pendukung sudah memadai seperti cakupan pekerja formal, infrastruktur pajak, sistem administrasi, jaringan PPK, dan kemampuan keuangan suatu negara sudah baik. Jika infrastruktur tersebut belum memadai, biasanya negara melaksanakan asuransi sosial untuk kelompok tertentu yang secara managemen dapat dilakukan misalnya dimulai dengan tenaga kerja formal. Kemudian dengan meningkatnya kemampuan managemen dan membaiknya infrastruktur lain maka cakupan asuransi kesehatan sosial ditingkatkan menjadi cakupan asuransi kesehatan nasional.
2.2.3. Sejarah Singkat PT. Askes (Persero)
PT Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Pejabat Negara, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya, serta Dokter/ Bidan PTT, dan Badan Usaha lainnya. Program Asuransi Kesehatan Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 tahun 1991 (PT. Askes). Dan sejarah singkat penyelenggaraan program Asuransi Kesehatan sebagai berikut: (http://www.ptaskes.com/read/askessosial).
Tahun 1968
Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional.
Tahun 1984
Untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya.
Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Tahun 1991
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991, kepesertaan program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Disamping itu, perusahaan diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai peserta sukarela.
Tahun 1992
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
Tahun 2005
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan
Tahun 2008
Pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). PT Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalakasana pelayanan dan tatalaksana organisasi dan manajemen. Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang SJSN PT Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT Askes (Persero) mendirikan anak perusahan yang akan mengelola Kepesertaan Askes Komersial. Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT Askes (Persero) dengan nama PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII
Tahun 2009
Pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin operasional ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
Tahun 2011
Terkait UU Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional di tahun 2011, PT Askes (Persero) resmi ditunjuk menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang meng-cover jaminan kesehatan seluruh rakyat Indonesia yang tertuang dalam UU BPJS Nomor 24 tahun 2011.
2.2.4. Asuransi Kesehatan Sosial
Asuransi kesehatan sosial menerapkan prinsip kesehatan adalah sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh diberikan atas dasar status sosial masyarakat sehingga semua lapisan masyarakat berhak memperoleh jaminan pelayanan kesehatan. Menurut Mehr dan Cammack dalam Principles of Insurance dalam Subianto (2003), asuransi sosial adalah sarana untuk menghimpun risiko dengan memindahkannya kepada organisasi yang biasanya adalah organisasi pemerintah, yang diharuskan undang-undang untuk memberikan manfaat keuangan atau pelayanan kepada atau atas nama orang-orang yang diasuransikan pada waktu terjadinya kerugian-kerugian tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya.
