IV. METODE PENELITIAN
5.3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja Restoran
Setiap pelaku bisnis yang bergerak di bidang apapun tentunya selalu berusaha untuk membangun kepuasan pelanggannya. Hal ini tentunya mereka dukung dengan sistem pelayanan yang berkualitas sehingga pada akhirnya usaha yang mereka bangun akan membuahkan hasil maksimal di masa yang akan datang. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan menghasilkan kinerja lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
”Karunia Baru” merupakan sebuah bisnis yang menjual produknya dalam konsep restoran. Seorang konsumen tentunya tidak hanya sekadar menikmati makanan dan minuman yang tersedia di sebuah restoran, tetapi juga mengedepankan unsur kenyamanan sehingga kepuasan yang diperoleh semakin maksimal dan bukan tidak mungkin akan melakukan pembelian secara kontinyu. Hal ini tentunya juga berlaku untuk konsumen Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” yang akan merasa puas jika dapat menikmati makanan dan minuman berkualitas dalam suasana restoran yang nyaman. Suasana yang nyaman ini dapat dibangun melalui desain interior maupun eksterior yang baik serta didukung dengan teknologi yang memadai sehingga dapat menarik banyak pelanggan dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan yang sudah ada. Kepuasan konsumen juga dapat tercipta melalui strategi yang inovatif pada produk maupun jasa yang disediakan.
Setelah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian di Restoran Vegetarian ”Karunia Baru”, tujuan selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan cara
dilakukan oleh Restoran Vegetarian “Karunia Baru”. Tujuan ini akan dijawab dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis).
Setiap konsumen Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk atau jasa yaitu penilaian kinerja serta kepentingan terhadap Restoran Vegetarian ”Karunia Baru”. Berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, dalam penelitian ini terdapat 16 atribut yang akan dianalisis yaitu dimensi tangible (display produk, layout dan dekorasi ruangan, kenyamanan tempat, kebersihan, penampilan pramusaji, promosi penjualan), dimensi reliability (citarasa makanan dan minuman, menu yang bervariasi, harga), dimensi responsiveness (kecepatan penyajian, kecepatan transaksi), dimensi assurance (keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, kemudahan transaksi, respon terhadap keluhan konsumen), dimensi emphaty (lokasi).
Dari setiap konsumen diperoleh nilai total dari keseluruhan penilaian pada tiap atribut. Total penilaian tingkat kinerja (∑Xi) dan total penilaian tingkat kepentingan (∑Yi) dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini yaitu sebanyak 80 orang responden sehingga diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan tiap atribut.
Nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X dan nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kepentingan (Y) menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y. Masing-masing nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan atribut selanjutnya diplot ke dalam
Kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan).
Pada Tabel 10 terlihat total penilaian kinerja dan kepentingan masing-masing atribut (variabel) dan rata-rata penilaian kinerja dan kepentingan oleh 80 orang konsumen Restoran Vegetarian ”Karunia Baru”.
Tabel 8. Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” Variabel X Total Penilaian Kinerja ∑ Xi Y Total Penilaian Kepentingan ∑ Yi I. Tangible 1. Display produk 4.48 358 3.93 314
2. Layout dan dekorasi ruangan 4.26 341 3.91 313
3. Kenyamanan tempat 4.54 363 4.48 358
4. Kebersihan 4.61 369 4.60 368
5. Penampilan pramusaji 4.28 342 4.03 322
6. Promosi penjualan 3.88 310 3.90 312
II. Reliability
7. Citarasa makanan dan minuman 4.56 365 4.86 389
8. Menu yang bervariasi 4.26 341 4.61 369
9. Harga 3.75 300 4.24 339
III.Responsiveness
10. Kecepatan penyajian produk 4.23 338 4.41 353
11. Kecepatan transaksi 4.09 327 4.40 352
IV.Assurance
12. Keramahan dan kesopanan pramusaji
4.34 347 4.44 355
13. Pengetahuan pramusaji tentang produk
4.18 334 4.21 337
14. Kemudahan transaksi 3.96 317 3.84 307
15. Respon terhadap keluhan konsumen
4.08 326 4.21 337
V. Emphaty
Nilai-nilai ini kemudian diplot ke dalam diagram kartesius (Gambar 8) yang dibagi ke dalam empat kuadran. Pada Gambar 8 dapat dilihat posisi masing-masing atribut dalam kuadrannya masing-masing-masing-masing.
Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Vegetarian ”Karunia Baru”
Keterangan: (1) display produk, (2) layout dan dekorasi ruangan, (3) kenyamanan tempat, (4) kebersihan, (5) penampilan pramusaji, (6) promosi penjualan, (7) citarasa makanan dan minuman, (8) menu yang bervariasi, (9) harga, (10) kecepatan penyajian, (11) kecepatan transaksi, (12) keramahan dan kesopanan pramusaji, (13) pengetahuan pramusaji tentang produk, (14) kemudahan transaksi, (15) respon terhadap keluhan konsumen, (16) lokasi.
Variabel display produk, layout dan dekorasi ruangan, kenyamanan
1 2 5 4 13 6 10 16 14 9 11 12 15 3 8 7 Tingkat Kinerja T in gk at K ep en ti ng an 3 3 I PRIORITAS UTAMA III PRIORITAS RENDAH IV BERLEBIHAN II PERTAHANKAN PRESTASI
dan minuman, menu yang bervariasi, harga, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji tentang produk, pembayaran menggunakan kartu kredit, respon terhadap keluhan konsumen serta lokasi ternyata merupakan variabel-variabel yang seluruhnya masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini penting dan memang pada kenyataanya Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” juga telah melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen merasa puas atas kinerja variabel-variabel ini yang sudah relatif tinggi sehingga hendaknya pihak manajemen Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” mampu mempertahankan kinerja dari variabel-variabel ini.
Display produk, layout dan dekorasi ruangan, kenyamanan tempat dan kebersihan dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya juga sudah sangat baik. Display produk yang tertata rapi serta layout dan dekorasi ruangan yang menarik karena bergaya oriental klasik didukung kebersihan ruangan yang terus terjaga sehingga memberikan kenyamanan dinilai baik oleh konsumen. Namun demikian, ternyata variabel display produk serta layout dan dekorasi ruangan ini termasuk variabel dengan nilai kepentingan yang kecil. Konsumen menilai keberadaan dua variabel ini sebagai sesuatu yang tidak mutlak tapi penting. Dari seluruh dimensi tangible, konsumen lebih mengutamakan kepentingan dari sisi kebersihan, kenyamanan serta penampilan pramusaji yang mungkin pengaruh kepuasannya dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen.
Konsumen menilai kenyamanan tempat dan kebersihan sangat penting karena memang pada kenyataannya konsumen dalam mengunjungi sebuah
juga ingin menikmati suasana yang nyaman serta bersih yang dapat meningkatkan selera makan mereka. Restoran yang nyaman dan bersih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama dalam berkunjung bahkan bukan tidak mungkin akan mendorong keinginan untuk berkunjung kembali. Konsumen menilai bahwa kenyamanan dan kebersihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik..
Begitu pula dengan penampilan pramusaji yang menarik dengan seragam yang rapi dan bersih merupakan variabel yang dianggap penting oleh konsumen. Hal ini semakin lengkap dengan kinerja yang baik dalam hal keramahan dan kesopanan yang ditunjukkan pramusaji selama melayani konsumen sehingga mereka merasa sangat diperhatikan dan disempurnakan kepuasannya dari sisi pelayanan.
Promosi penjualan merupakan variabel yang penting bagi konsumen meskipun tingkatannya termasuk yang paling rendah diantara variabel lainnya. Hal ini cukup mendorong ketertarikan konsumen untuk mengunjungi restoran ini. Dari seluruh variabel dimensi tangible, promosi penjualan tingkat kinerjanya paling rendah. Hal ini mungkin lebih dikarenakan kurang maksimalnya promosi penjualan, khususnya melalui berbagai media cetak bahkan elektronik. Media ini berguna sebagai informasi mengenai produk serta promosinya dengan akses yang luas bagi pengunjung lama terutama konsumen baru agar tertarik untuk berkunjung langsung ke Restoran Vegetarian ”Karunia Baru”. Tingkat kepentingan yang cukup rendah dari variabel ini dibandingkan variabel lainnya dikarenakan promosi yang lebih banyak diperoleh konsumen dari keluarga atau
teman sendiri. Hal ini jelas mendukung fakta bahwa kurang maksimalnya kinerja promosi dari restoran ini.
Konsumen juga menilai bahwa variabel citarasa makanan dan minuman serta menu yang bervariasi sangat penting dan memang pada kenyataanya kinerja dari variabel ini sudah baik. Citarasa makanan dan minuman yang khas serta enak didukung dengan menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhannya akan beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi.
Harga merupakan variabel lain yang dianggap penting di mata konsumen namun termasuk dalam variabel dengan nilai kinerja terendah. Variabel ini menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk berkunjung di restoran ini. Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa variabel harga menjadi pertimbangan sebagian besar konsumen selain faktor rasa dalam mengunjungi restoran ini. Pentingnya faktor harga bagi konsumen restoran ini dapat dilihat juga pada pengaruh kenaikan harga terhadap tindak lanjut pembelian mereka berikutnya. Tabel 7 menunjukkan bahwa kenaikan harga dapat membuat konsumen mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya, pindah ke restoran lain yang lebih murah atau bahkan tidak jadi melakukan pembelian.
Namun dari seluruh variabel dalam dimensi reliability, ternyata kinerja variabel harga dari restoran ini paling rendah. Mungkin sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan oleh restoran ini masih terlalu mahal dibandingkan restoran lain, meskipun sebenarnya daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Jika kita melihat karakteristik responden berdasarkan penerimaan atau uang saku rata-rata mereka per bulannya, sebanyak 80 persen
5.000.000. Hal ini menunjukkan bahwa kebijakan harga produk yang telah ditetapkan oleh Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” sebenarnya tidak menjadi masalah karena memang masih terjangkau oleh konsumen. Bukti ini didukung oleh data pada Tabel 2 mengenai pengeluaran rata-rata konsumen per bulan untuk makanan dimana sebagian besar konsumen (47.50 persen) mengeluarkan sebesar Rp. 300.001 sampai dengan Rp. 400.000 sedangkan pengeluaran rata-rata sebagian besar konsumen (41.25 persen) per bulannya untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” adalah sebesar Rp. 100.001 sampai dengan Rp. 200.000.
Variabel lain yang dinilai penting oleh konsumen dan kinerjanya baik ialah kecepatan penyajian produk serta kecepatan dan kemudahan transaksi. Konsumen tidak ingin waktunya banyak terbuang percuma hanya karena lambatnya pelayanan yang dapat merusak selera makan mereka. Konsumen merasa bahwa kecepatan penyajian produk dan transaksi telah dilaksanakan dengan baik. Hal ini dikarenakan setiap pegawai di berbagai lini telah dituntut untuk mampu melakukan berbagai tugas sehingga dapat diberdayakan pada saat pelayanan terhadap konsumen.
Kemudahan transaksi juga dirasakan cukup penting oleh konsumen meskipun tingkat kepentingan serta kinerjanya termasuk paling rendah dibandingkan variabel lainnya dalam dimensi assurance. Sistem pembayaran baik menggunakan uang tunai maupun penggunaan kartu kredit dinilai cukup penting oleh konsumen dan memang kedua sistem ini berlaku dan telah dijalankan dengan cukup baik oleh restoran ini. Namun dari seluruh variabel dalam dimensi
pramusaji serta bagaimana berbagai keluhan dapat disikapi dengan baik dan cepat. Kinerja yang dinilai tidak terlalu baik lebih dikarenakan faktor kurang lengkapnya mesin transaksi untuk melayani pembayaran melalui kartu debet maupun kartu kredit. Pola hidup yang kini serba cepat dan praktis dalam berbelanja membuat banyak orang memilih untuk tidak membawa serta mengeluarkan uang tunai tetapi menggunakan kartu kredit sebagai alternatif. Hal inilah yang patut diantisipasi oleh restoran ini sehingga jika ada tipe konsumen yang demikian maka dapat tetap dilayani dengan baik proses transaksinya.
Pengetahuan pramusaji tentang produk juga merupakan variabel yang masuk dalam kuadran ini karena dianggap penting oleh konsumen. Pegawai di restoran ini dituntut untuk mengenal dan memahami seluruh karakteristik menu karena beragamnya menu yang disajikan sehingga dibutuhkan pengetahuan pramusaji untuk membedakan menu yang satu dengan yang lain. Hal inilah yang pada akhirnya membuat konsumen merasakan baiknya kinerja pada variabel ini.
Respon terhadap keluhan konsumen pun merupakan variabel yang dinilai penting oleh konsumen. Kinerja dalam hal ini telah dibangun dengan baik sehingga sebanyak 82.50 persen konsumen merasa puas berkunjung ke Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” (Tabel 7). Konsumen ingin segala bentuk ketidakpuasan mereka mampu direspon dengan baik dan cepat, sehingga pada kunjungan berikutnya tingkat kepuasan mereka semakin meningkat. Variabel ini memang sangat penting mengingat banyaknya konsumen yang tidak berniat untuk kembali berkunjung apabila keluhan mereka tidak segera ditanggapi. Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” berupaya menyediakan form kritik dan saran
fatal dan kesalahan memang berasal dari pihak restoran disikapi dengan cepat oleh pihak manajemen dengan berusaha menghubungi langsung konsumen untuk meminta maaf dan berjanji akan melakukan perbaikan. Hal ini mendukung penilaian konsumen mengenai baiknya kinerja yang telah dilakukan oleh restoran ini karena telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Konsumen juga menilai lokasi merupakan faktor lain yang sangat penting dan kinerjanya telah memenuhi harapan mereka. Lokasi yang mudah dilihat serta diakses oleh konsumen akan sangat membantu dan mempermudah konsumen ketika ingin berkunjung kesana. Lokasi Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” berada di pusat kota Bogor, tepatnya di area yang memang banyak dibangun berbagai usaha makanan seperti restoran. Faktor inilah yang menurut konsumen mendukung lokasi Restoran Vegetarian ”Karunia Baru” sebagai tempat yang strategis.
VI. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROSES