METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian
E. Hasil Uji Reabilitas Koesioner
4. Analysis Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan
dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah” dengan nilai rata-rata 4.00.
4. Analysis Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingakt kepuasan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan pada BNIS KCP. Ciputat. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan atau realita yang diterima nasabah adalah tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya . sedangkan tingkat
kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupaun pelayananya. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dan di analisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sedingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan pada BNIS KCP. Ciputat. Berikut ini terdapat table mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut kualitas pelayanan.
Table 4.18
Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
ū I ū P selisih A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 4.03 3.97 -0.39 A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 3.81 3.68 -0.37 A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 3.93 3.93 -0.31 A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 3.85 3.77 -0.3 B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 4.02 3.9 -0.2 B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 4.13 4.13 -0.18 B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 4.12 3.94 -0.18 B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 4.19 4.03 -0.17 B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 4.04 3.87 -0.16 B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 4.04 3.91 -0.16 B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.19 4.04 -0.15 B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. 4.18 4.08 -0.15
C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 4.21 4.03 -0.14
C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan 4.25 4.09 -0.13
C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan 4.22 4.02 -0.13
C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 4.16 4.05 -0.12 D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 4.19 3.82 -0.12 D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 4.13 3.82 -0.12 D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 4.24 4.09 -0.11 D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 4.22 4.14 -0.11 D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 4.16 4.05 -0.11 D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 4.19 4.17 -0.1 D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 3.97 3.85 -0.1 D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 4.19 4.08 -0.09 D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 4.15 3.76 -0.08 D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.07 3.93 -0.08 E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 4.1 4 -0.06 E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 4.19 3.89 -0.02 E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 4.01 3.92 0 E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 4.1 3.98 0
4.10933 3.96 -0.1447 Kode Pernyataan ū rata-rata T A N G G I B L E E M P A T H Y R E A B I L I T Y R E S P O N S I V E N E S S A S S U R A N C E
Table 4.19
Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan
Kode Pertanyaan Selisih Prioritas
D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas -0.39 1 D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah -0.37 2 D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik -0.31 3 E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan -0.3 4 C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan -0.2 5 B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah -0.18 6 C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan -0.18 7 B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya -0.17 8 B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk -0.16 9 C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan -0.16 10 B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah -0.15 11 D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah -0.15 12 D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah -0.14 13
A.2
BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik
-0.13 14
B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas -0.13 15
B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat -0.12 16
D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan -0.12 17 E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah -0.12 18 C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan -0.11 19 D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan -0.11 20 D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan -0.11 21 B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. -0.1 22 E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah -0.1 23 E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. -0.09 24 A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) -0.08 25 D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan -0.08 26 A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan -0.06 27 D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah -0.02 28 A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 0 29 B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 0 30
ū rata-rata -0.14
Pada table 4.26 dapat dilihat bahwa terdapat dua atribut yang telah memiliki nilai 0 dari seluruh kualitas pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut “Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan” ialah atribut dengan kode A.3 kemudian atribut dengan kode B.2 yaitu “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya”. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas. Sedangkan dari ke dua puluh delapan atribut lainnya jika dihitung tingkat
selisih/kesesuaian masih di bawah nilai 0 atau bernilai minus, sehingga nilai dari selisih tersebut membuktikan bahwa nasabah belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja untuk memenuhi kepuasan nasabah dari BNIS KCP. Ciputat terhadap ke dua puluh delapan atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan.
Secara umum, tingkat rataan tingkat kesesuaian/selisih dari seluruh atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan belum seluruhnya yang memiliki nilai 0, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja untuk memenuhi kepuasan nasabah pada bank tesebut cukup baik.
Menurut salah satu panduan survey kepuasan nasabah bank syariah menyatakan bahwa optimum score yang diharapkan adalah tidak lebih dari minus 0,50. Artinya atribut-atribut kualitas pelayanan dari bank BNI Syariah KCP. Ciputat telah berhasil memenuhi nilai kesenjangan dari Panduan Survey Kepuasan Nasabah Bank Syariah dengan nilai rata-rata kesenjangan sebesar minus 0,14 yang besarnya tidak melebihi 0,50.
5. Analysis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan Menggunakan