TINJAUAN PUSTAKA
3. Jasa (Pelayanan) dalam Perbankan Syariah
Jasa atau pelayanan merupakan bagian dari suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam pandangan islam, pelayanan mempunyai nilai-nilai islami yang harus diterapkan, begitupun khususnya pada perbankan syariah, perbankan syariah tentu mengaplikasikan nilai-nilai islami yang diperuntukan bagi karyawannya dalam
upaya pencapaian pelayanan yang maksimal untuk mencapai tujuan perusahaanya, diantaranya yaitu:
1. Professional atau (Fathanah), yaitu bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan
2. Kesopanan dan keramahan atau (Tabligh), yaitu komunikatif dan argumentative. Orang yang memiliki sifat ini akan menyampaikan dengan benar dan tutur kata yang tepat.
3. Jujur atau (Sidik), yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan transaksi. Jujur juga merupakan kesesuaian antar berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta bentuk dan substansi
4. Amanah, yaitu memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. (Wandhansari, 2017).
Bagi dunia perbankan memberikan pelayanan menjadi hal yang terpenting bagi bank, hal ini tentu dikarenakan posisi pelayanan merupakan faktor pendukung terhadap aktifitas pemasaran jasa bank, tidak terkecuali bank-bank dengan prindip syariah tentunya harus dapat memberikan perhatian lebih dalam menghimpun dan mengelola dana yang dapat disumbangkan. Berikut ini adalah penjelasan tentang pelayanan/jasa bagian frontliner yang tentu dapat langsung berinteraksi dengan konsumen/nasabah dalam mendukung aktifitas pemasaran jasa bank tersebut, yaitu:
a. Teller
Teller adalaha petugas bank yang bekerja di frontliner banking hall dan
melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk
penerimaan/penarikan langsung dengan nasabah tunai/non tunai dan melakukan pembukuan ke dalam sistem bank. Teller tersebut bertugas dan bertanggung jawab atas transaksi simpanan, pencairan cek, dan pelayanan nasabah lainnya kepada nasabah. (Ichwan, 2018)
Seorang teller harus menciptakan citra professional, ramah dan konsisten dalam menjalankan tugas dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1) Memeriksa secara seksama dan juga teliti terhadap transaksi yang akan
dilakukan dengan selalu mengikuti dan menaati prosedur standar yang telah di tetapkan.
2) Menunjukkan sikap perhatian, profesionalisme dan keramahan pada saat menghadapi tugasnya dalam melayani nasabah di counter.
3) Bersikap professional dan juga tidak membeda-bedakan nasabah, melayani sesuai urutan kedatangan atau nomor antrian dan juga memperhatikan secara khusus seperti; orang tua, cacat, hamil, atau lainnya yang perlu diberikan bantuan lebih.
4) Tidak menimbulkan dan melakukan hal-hal yang negative seperti mengobrol bercanda, berselisih faham, melamum, berteriak dengan rekan kerja ataupun nasabah sehingga terlihat tidak professional.
5) Harus menerapkan nilai-nilai kejujuran dan tidak merugikan perusahaan dan nasabah seperti; curang dalam melayani nasabah, memberikan informasi atau rahasia perusahaan/nasabah kepada pihak yang tidak berwenang.
b. Costumer Service
Costumer service berasal dari 2 kata yaitu “costumer” yang berarti pelanggan, dan “service” yang mengandung arti pelayanan. Jika diterjemahkan dalam bahasa Indonesia mengandung arti melayani nasabah dimana untuk bidang bisnis secara umum di artikan sebagai pelayanan pelanggan. (Erlina, 2015)
Jadi pengertian costumer service itu adalah sebuah unit kegiatan yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Fungsi costumer service untuk memberikan informasi, menampung keluhan nasabah, cross selling dan membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah yang timbul. Lebih lanjut
lagi dalam keseharian sebagai karyawan bank, menurut (Erlina, 2015) yang mana fungsi costumer service adalah sebagai berikut:
1) Liason officer, adalah suatu aparat yang menjadi perantara antara bank dengan nasabah dan orang yang pertama yang dihubungi nasabah sewaktu datang ke bank.
2) Pusat informasi, costumer service menjadi pusat informasi yang bisa dihubungi nasabah pada kesempatan pertama , oleh karnanya costumer service di tuntut memilki pengetahuan dan wawasan yang cukup baik mengenai industry perbankan
3) Sales (penjual), costumer service dapat menjadi penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai jenis giro, tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan nasabah.
4) Servicing, costumer service menerima dan menyambut baik kedatangan nasabah dan selanjutnya membantu dalam mengerjakan kebutuhan nasabah sampai transaksi tersebut dapat selesai.
5) Maintenance costumer (pembinaan nasabah), seorang costumer service adalah account assistant atau pembinaan setiap account atau rekening nasabah non kredit
6) Penanganan nasabah, unit costumer service apabila dalam
operasionalnya, nasabah tidak puas, karena tidak cocok atau kesepakatan, complain dan lain-lain, maka adalah tempat apabila orang yang pertama yang dihubungi. Dalam hal ini memecahkan masalah dengan baik.
c. Security
Satpam sebagai pengemban fungsi kepolisian di lingkungan kerjanya diarahkan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan keamanan bagi kepentingan suatu bank agar tidak terjadi resiko yang merugikan bank yang bertanggung jawab atas keamanan bank, selain itu satpam juga bisa membantu
nasabah dalam menunjukkan arah/tujuan nasabah datang ke bank serta penyedia informasi kepada nasabah.
Petugas satpam sebagai salah satu bentuk kepedulian dari perusahaan untuk membantu fungsi polri sebagai tenaga keamanan untuk melakukan pengamanan di perusahaan agar bisa menjalankan usaha atau bisnisnya dengan lancer tanpa adanya hambatan dan rintangan dari segala situasi dan kondisi yang bisa merugikan perusahaan, maka keberadaan petugas satpam di perusahaan sangat penting dan sangat diutamakan sebagai ujung tombak perusahaan untuk menunjang semua kegiatan yang ada di perusahaan tersebut baik yang bersifat umum menjaga di dalam lingkungan perusahaan, menjaga ketertiban para pekerja/buruh perusahaan, mengawasi alat-alat vital perusahaan, maupun yang bersifat khusus, mendampingi petugas perusahaan untuk mengambil atau mengantarkan uang kea tau dari bank. (Sudahnan, 2011).
Kesimpulan atas pelayanan bank diatas yaitu tugas dari frontlinner (teller, costumer service, dan security) secara umum adalah memberikan informasi dengan jelas dan membantu nasabah menyelesaikan tujuan seorang nasabah datang ke bank.