METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian
E. Hasil Uji Reabilitas Koesioner
3. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan
a. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan berdasarkan dimensi Tabel 4.14
Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan Keterangan Cronbach`s alpha N of Item
Tanggible 0.749 4
Reability 0.934 8
Responsiveness 0.919 4
Assurance 0.956 10
Empathy 0.913 4
Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi tangible, reability, responsive, assurance dan empathy dengan nilai sebesar 0,749 mulai dari dimensi tangible hingga dimensi terakir dengan nilai 0.913 yaitu dimensi empathy, dengan jumlah atribut yang berbeda-beda. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan/realita berdasarkan dimensi Table 4.15
Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan Keterangan Cronbach`s alpha N of Item
Tanggible 0.701 4
Reability 0.898 8
Responsiveness 0.808 4
Assurance 0.941 10
Empathy 0.838 4
Tabel 4.15 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi tangible, reability, responsive, assurance dan empathy dengan nilai sebesar 0,701 mulai dari dimensi tangible hingga dimensi terakir dengan nilai 0.838 yaitu dimensi empathy, dengan jumlah atribut yang berbeda-beda. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
4. Analysis Tingkat Kepentingan/Harapan dan Tingkat Kepuasan/Realita Pelayanan Nasabah Bank BNIS KCP. Ciputat
Nasabah yang berkunjung ke BNIS KCP. Ciputat memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan nasabah tersebut dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai setiap atrribut kualitas pelayanan dari BNIS KCP Ciputat. Terpenuhinya harapan dari setiap nasabah akan menumbuhkan kepuasan yang mengakibatkan nasabah loyal terhadap bank tersebut.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harpan nasabah terhadap kualitas layanan yang di berikan bank BNIS KCP. Ciputat. Tingkat kepuasan (realita) merupakan kenyataan yang diberikan kepada nasabah berdasarkan pelaksanaan kinerja yang dilakukan BNIS KCP.Ciputat dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabahnya. Berikut ini adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 30 atribut pelayanan BNIS KCP. Ciputat dapat dilihat pada table berikut ini.
Table 4.16
Tingkat Kepentingan (Harapan) Nasabah
1 2 3 4 5
A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 1 2 24 39 34 4.03 A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 0 7 32 33 28 3.81 A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 1 4 22 47 26 3.93 A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 1 7 25 40 27 3.85 B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 1 5 21 37 36 4.02 B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 0 5 19 33 43 4.13 B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 2 6 15 35 42 4.12 B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 0 2 15 43 40 4.19 B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 0 4 15 38 44 4.04 B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 1 3 13 34 49 4.04 B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 0 2 13 46 39 4.19 B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, dll. 0 2 16 45 37 4.18 C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 0 4 15 37 44 4.21 C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan 1 3 12 35 49 4.25 C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan 0 2 14 44 40 4.22 C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 0 1 20 40 39 4.16 D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 0 1 19 42 38 4.19 D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 0 2 21 36 41 4.13 D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 1 3 17 29 50 4.24 D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 1 2 13 35 45 4.22 D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 0 2 24 30 43 4.16 D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 1 2 28 36 33 4.19 D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 1 2 27 36 32 3.97 D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 0 2 18 38 42 4.19 D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 1 3 19 32 45 4.15 D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 4 19 39 37 4.07 E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 1 6 16 32 45 4.1 E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 0 2 20 33 45 4.19 E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 1 9 17 34 39 4.01 E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 0 5 25 27 43 4.1
E M PA T H Y
Tingkat Kepentingan (Harapan)
Rata-rata A S S U R A N C E R E S PO N S IV E N E S S R E A B IL IT Y Kode Pernyataan T A N G G IB L E
Table 4.17
Tingkat Kepuasan (Realita) Nasabah
1 2 3 4 5 A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 0 4 20 51 25 3.97 A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 1 7 29 48 15 3.68 A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 0 7 18 51 24 3.93 A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 1 3 31 48 17 3.77 B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 1 3 26 46 24 3.9 B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 2 3 13 44 38 4.13 B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 2 3 27 36 32 3.94 B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 1 2 19 50 28 4.03 B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 0 5 22 52 21 3.87 B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 0 5 26 42 27 3.91 B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 0 3 18 50 29 4.04 B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, dll.0 2 22 42 34 4.08 C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 0 3 21 46 30 4.03 C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan 0 3 19 46 32 4.09 C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan 0 3 21 45 31 4.02 C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 1 1 23 42 33 4.05 D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 1 5 28 43 23 3.82 D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 2 5 29 36 28 3.82 D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 1 3 16 44 36 4.09 D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 0 2 17 44 36 4.14 D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 0 5 20 40 35 4.05 D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 0 5 15 38 42 4.17 D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 1 5 28 38 28 3.85 D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 0 4 20 43 33 4.08 D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 1 5 30 42 21 3.76 D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 2 24 50 23 3.93 E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 1 4 18 37 40 4 E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 1 4 27 35 32 3.89 E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 2 4 24 38 32 3.92 E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 2 4 15 52 27 3.98
E M P A T H Y
Tingkat Kepuasan (Realita) Rata-rata Kode Pernyataan T A N G G I B L E R E A B I L I T Y R E S P O N S I V E N E S S A S S U R A N C E
Sumber: data diolah dengan alat bantu Ms. Excel 2010
Dapat dilihat berdasarkan Tabel 4.16 dan 4.17 dapat diketahui nilai masing-masing dimensi dan atribut dibawah ini:
a. Dimensi Tanggible
Dimensi Tanggible adalah dimensi yang cukup sangat mendukung dalam penanaman image bagi nasabah yang berkunjung ke suatu bank. Setiap nasabah yang
datang ke bank tersebut penilaina pertama tentunya yang akan dinilai adalah bukti fisik atau sarana dan prasarana yang di dapatkan. Maka jika suatu bank ingin lebih unggul dibanding bank lainnya maka bank tersebut tentunya harus memiliki bukti fisik atau sarana dan prasarana yang efisien dan menarik sehingga dapat menarik perhatian pasaran.
Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut atribut yang mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan rata-rata terbesar adalah “BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.03. Begitupun sama halnya dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan” dengan nilai rata-rata 3.97.
b. Dimensi Reability
Reability atau keandalan adalah sikap konsisten bank tersebut dalam ketepatan waktu pelayanan, pelayanan tanpa kesalahan simpatik dan juga akurasi yang tinggi dari karyawan maupun system yang ada pada suatu bank. Semakin akurat dan dapat diandalkan suatu bank maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan dari nasabah sehingga dapat menciptakan citra yang baik dimata masyarakat luas.
Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut ada 2 atribut yang mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan rata-rata terbesar adalah “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk” dan atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah” dengan nilai rata-rata sebesar 4.19. Sedangkan dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya” dengan nilai rata-rata 4.13.
c. Dimensi Ressponsiveness
Dimensi Ressponsiveness adalah dimensi ketanggapan atau daya tanggap dalam kesediaan bank tersebut untuk membuat respon cepat dan tepat dalam pelayanan yang diberikan. Hal ini tentu saja sangat berdampak bagi kepuasan nasabah yang berkunjung ke bank tersebut karena nasabah yang berkunjung akan lebih merasa puas jika nasabah tersebut dilayani oleh karyawan yang lebih tanggap dan melayani sesuai dengan prosedur waktu dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut atribut yang mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan rata-rata terbesar adalah “Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.25. Begitupun halnya dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan” dengan nilai rata-rata 4.09.
d. Dimensi Assurance
Dimensi Assurance adalah dimensi jaminan dimana dari dimensi ini terdapat lima nilai yang patut dijunjung tinggi terutama dalam bidang perbankan, nilai-nilai tersebut adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan juga sopan santun. Dimensi ini adalah dimensi dimana akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut, apabila bank tidak mendapatkan kepercayaan dari nasabah maka operasional bank tersebut tidak akan berjalan efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut atribut yang mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan rata-rata terbesar adalah “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah” dengan nilai rata-rata sebesar 4.24.
Sedangkan dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah” dengan nilai rata-rata 4.17.
e. Dimensi Empathy
Dimensi empathy adalah dimensi kepedulian dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan tentu harus di prioritaskan. Apabila karyawan bank tesebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan maka tentu saja pelanggan juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk keseluruhan data dari table tingkat kepentingan, total jumlah responden yang merasa dimensi kepedulian ini adalah dimensi yang penting berjumlah 126 responden, kemudian responden yang merasa dimensi ini sangat penting berjumlah 172 responden.
Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut atribut yang mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan rata-rata terbesar adalah “Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.19. Sedangkan dari tabel