kemampuan karyawan dalam menyelesaikan tugas dan tanggungjawab
4,2 5 0,8
7.Saudara puas dengan kemampuan karyawan dalam menguasai teknologi dan informasi yang menyangkut pekerjaan
4,2 5 0,8
8.Saudara puas dengan hasil dari pekerjaan yang dilakukan karyawan
4,2 4,6 0,4
Langkah Selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya (belief) paling mendekati keinginan (ideal) manajer. Atribut tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata pada perhitungan dibawah ini. Atribut yang keadaannya (belief) paling mendekati keinginan (ideal) adalah yang menunjukkan hasil terkecil diantara atribut yang lain. Berikut ini perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan manajer: 1. Atribut Komunikasi =
2. Atribut Pendukung = 3. Atribut Kapabilitas =
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan manajer menunjukkan hasil atribut komunikasi sebesar 0,3,
atribut pendukung sebesar 0,67 dan atribut kapabilitas sebesar 0,67. Maka hasil kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa atribut komunikasi yang keadaannya (belief) paling mendekati keinginan (ideal) manajer karena mempunyai tingkat kesenjangan yang paling kecil yaitu sebesar 0,3.
Selanjutnya bobot rata-rata untuk tiap-tiap atribut dihitung berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dalam pengisian kuesioner, hasil urutan kepentingan manajer dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel V. 42
Urutan kepentingan Hasil Kuesioner Kepuasan Manajer
Atribut Urutan Kepentingan
1 2 3
1. Komunikasi 1 3 1
2. Pendukung 1 1 3
3. Kapabiltas 3 1 1
Pada tabel V.42 menunjukkan jawaban manajer tentang urutan kepentingan pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Pada atribut komunikasi terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut pendukung terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut
kapabilitas terdapat 3 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Setelah mengetahui jawaban manajer tentang urutan kepentingan atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali urutan kepentingan dengan jumlah manajer yang memberikan prioritas kepentingan pada atribut tertentu dari ketiga atribut yang ada. Untuk hasil kali urutan terpenting atas jawaban yang diberikan manajer serta perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.43.
Tabel V.43
Perhitungan Tingkat Urutan Kepentingan Kepuasan Manajer
Atribut Urutan Kepentingan Jumlah
1 2 3
1. Komunikasi 1 x 3 = 3 3 x 2 = 6 1 x 1 =1 3+6+1 = 10 2. Penghargaan 1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 3 x 1 = 3 3+2+3= 8 3. Dukungan 3 x 3 = 9 1 x 2 = 2 1 x 1 = 1 9+2+1 = 12
Tabel V.43 menunjukkan perhitungan tingkat urutan kepentingan. Untuk urutan kepentingan pertama diberi bobot tiga, urutan kedua diberi bobot dua, dan urutan ketiga diberi bobot 1. Pada atribut harga terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 3, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 6, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 1. Pada atribut mutu terdapat 1 orang manajer memilih urutan
kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 3, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 2, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 3. Pada atribut waktu terdapat 3 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 yang mendapatkan hasil 9, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 2, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang di beri bobot 1 yang mendapatkan hasil 1.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel V.43 diperoleh nilai untuk atribut komunikasi sebesar 10, atribut pendukung sebesar 8, dan atribut kapabilitas sebesar 12. Hasil perhitungan tersebut menunjukkan hasil perkalian yang paling besar adalah 12. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kapabilitas adalah atribut yang dianggap paling penting oleh manajer. Dari hasil perhitungan tersebut masing-masing atribut diberi bobot sesuai dengan urutan tingkat kepentingan yang diberikan oleh manajer.
Tabel V. 44
Urutan Kepentingan Kepuasan Manajer, Hasil Kali dan Bobot pada Atribut Komunikasi, Pendukung, Kapabilitas
No. (1.) Atribut (2) Hasil Kali (3) Urutan Kepentingan (4) Bobot / Nilai (5) = 1. Komunikasi 10 2 33 2. Pendukung 8 3 50 3. Kapabilitas 12 1 17 Jumlah 30 6 100
Pada tabel V.44 menunjukkan bobot pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Untuk menentukan urutan kepentingan yaitu dengan cara menentukan hasil kali yang memiliki hasil tinggi diberi urutan kepentingan pertama, hasil kali yang memiliki hasil sedang diberi urutan kepentingan kedua, dan hasil kali yang memiliki hasil rendah diberi urutan kepentingan ketiga. Pada atribut komunikasi mendapatkan hasil 10 maka mendapat urutan kepentingan kedua, pada atribut pendukung mendapatkan hasil 8 maka mendapatkan urutan kepentingan ketiga, dan pada atribut kapabilitas mendapat hasil 12 maka mendapatkan urutan kepentingan pertama. Setelah menentukan hasil kali kemudian mencari bobot dengan cara urutan kepentingan pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas dibagi dengan total urutan kepentingan dikali 100%. Pada atribut komunikasi didapatkan bobot 33, pendukung mendapatkan bobot 50, dan kapabilitas mendapatkan bobot 17.
Selanjutnya dari hasil perhitungan kesenjangan nilai belief rata – rata pada tabel 41 dan nilai ideal rata – rata dikalikan dengan bobot
atau nilai pada tabel 44 sesuai dengan atributnya. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap manajer secara keseluruhan terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Pengukuran sikap manajer terhadap seluruh atribut dilakukan berdasarkan tabel 41 dengan tabel 44 dengan perhitungan sebagai berikut:
Attitude = 33 x [(0,4+0,2) + 50 x [(0,8 + 0,6 +0,6)] + 17 x [(0,8 +0,8+0,4)] = (33 x 0,6) + (50 x 2) + (17 x 2) = 19,8 + 100 + 34 = 153,8 0 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap manajer terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas dari CV. Maju Lancar adalah puas. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas.
D. Pembahasan
Tabel V. 45
Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif
Balanced Scorecard
Kriteria balanced scorecard
Keadaan CV. Maju Lancar Ket. 1. Perspektif keuangan: a. Rasio ROI b. Rasio profit margin c. Rasio RMS Peningkatan rentabilitas dan profitabilitas
ROI tahun 2011 sebesar 0,514% turun menjadi 0,499% di tahun 2012. ROI pada tahun 2012 sebesar 0,499% turun menjadi 0,493% di tahun 2013. Profit margin tahun 2011 sebesar 0,907% naik menjadi 0,931% ditahun 2012. Profit margin pada tahun 2012 sebesar 0,931% naik menjadi 1,023% pada tahun 2013. RMS pada tahun 2011 sebesar 0,739% naik menjadi 0,932% pada tahun 2012, naik menjadi 0,942% pada tahun 2013. Buruk Baik Baik 2. Perspektif pelanggan: a. Perkembang an Daerah Pemasaran b. Customer Satisfaction Meluasnya daerah pemasaran Mampu memberikan kepuasan
Pada tahun 1986 pemasaran hanya terbatas pada daerah Yogyakarta saja khususnya Wonosari sekarang CV. Maju Lancar telah meluas dan membuka banyak cabang di luar jawa yaitu
Yogyakarta, Bandung, Jakarta, dan Sumatera Perusahaan mampu dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan sikap skala dari
Baik
Lanjutan Tabel V. 45
Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif
Balanced Scorecard
Kriteria balanced scorecard
Keadaan CV. Maju Lancar Ket.
c. Peningkatan Penjualan terhadap produk dan jasa Mampu meningkatkan jumlah penjualan
hasil kuesioner menunjukkan bahwa pelanggan eksekutif merasa sangat puas dan pelanggan ekonomi merasa puas terhadap atribut
komunikasi, mutu, harga dari pelayanan CV. Maju Lancar Penjualan mengalami peningkatan untuk tahun 2012 terdapat kenaikan sebesar Rp714.456.000 atau sebesar 5,34%. Sedangkan untuk tahun 2013 terdapat kenaikan pula sebesar
Rp1.863.169.000 atau sebesar 13,93%. Baik Baik 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Inovasi b. Proses Operasi Kemampuan perusahaan melakukan proses inovasi sehingga dapat menghasilkan jasa yang inovatif
Kemampuan perusahaan dalam melakukan proses
Memberikan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memperoleh jasa, yaitu dengan bisa juga memesan melalui telephone atau pembelian melalui internet, dan perusahaan mengganti mesin bus lama dengan mesin bus baru, merenovasi
beberapa elemen atau mengganti onderdil, dan mengganti model tampilan aksesoris bus dari model lama ke model baru seperti komponen lampu-lampu yang mengikuti tren.
Memberikan tenaga yang mahir, handal, dan untuk kenyamanan dan keamanan
Baik
Lanjutan Tabel V. 45
Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif
Balanced Scorecard
Kriteria balanced scorecard
Keadaan CV. Maju Lancar Ket.
c. Layanan Purna Jual
operasi secara cepat dan tepat. Kemampuan perusahaan memberikan layanan purna jual terhadap jasa yang terjual
bagi pengguna jasa bus
Perusahaan mampu memberikan feedback atas complain yang diutarakan oleh pelanggan dengan melakukan perbaikan pada pelayanan berikutnya Baik 4. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran a. Kemampuan karyawan b. Produktivitas karyawan c. Motivasi, pemberian wewenang, dan pembatasan wewenang. Kemampuan perusahaan memenuhi faktor pengukuran kemampuan karyawan yaitu: 1) Kepuasan Karyawan 2) Retensi karyawan Kemampuan karyawan dalam menghasilkan output laba. Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada manajer Perusahaan cukup
memberikan kepuasan kerja pada karyawan.
Retensi karyawan mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013 dengan trend b=1,12 maka tingkat perputaran karyawan di CV. Maju Lancar juga tinggi. Produktivitas karyawan meningkat dari tahun 2011-2013.
Perusahaan mampu
memberikan kepuasan kepada manajer. Dapat dilihat dari hasil kuesioner yang
menunjukkan bahwa manajer puas terhadap kinerja
karyawan. Cukup Baik Buruk Baik Baik
Pada perspektif keuangan dari ROI selama tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan sebesar 0,015%. ROI tahun 2011 sebesar 0,514% turun menjadi 0,499% di tahun 2012. ROI CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami penurunan sebesar 0,006%. ROI pada tahun 2012 sebesar 0,499% turun menjadi 0,493% di tahun 2013. Dari tahun 2011 sampai dengan 2012 profit margin CV. Maju Lancar mengalami kenaikan sebesar 0,024%. Profit margin pada tahun 2011 sebesar 0,907% naik menjadi 0,931% ditahun 2012. Profit margin CV. Maju Lancar dari tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami kenaikan sebesar 0,091%. Profit margin pada tahun 2012 sebesar 0,931% naik menjadi 1,023% pada tahun 2013. Selama tahun 2011 sampai dengan 2012 CV. Maju Lancar mengalami peningkatan RMS sebesar 0,192%. RMS pada tahun 2011 sebesar 0,739% naik menjadi 0,932% pada tahun 2012. RMS CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 mengalami kenaikan sebesar 0,010%. RMS tahun 2012 sebesar 0,932% naik menjadi 0,942% tahun 2013.
Dari perspektif pelanggan keadaan CV. Maju Lancar dapat dikatakan baik karena perusahaan telah mampu memperluas pangsa pasarnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan meningkatkan penjualannya. Dari persamaan trend penjualan diperoleh b positif sebesar 4,64. Nilai b positif menunjukkan bahwa penjualan cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan 2013. Penjualan meningkat sesuai dengan hasil kuesioner pelanggan eksekutif merasa sangat puas dengan mendapatkan nilai 70,38 dan pelanggan ekonomi puas dengan mendapatkan nilai 90,94 terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV.
Maju Lancar. Hal ini disebabkan karena CV. Maju Lancar telah memberikan jasa transportasi yang memberikan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan, pelayanan yang ramah dari karyawan, dan fasilitas yang menunjang sehingga pelanggan memiliki perasaan aman dan nyaman dalam menggunakan jasa dari perusahaan sehingga pelanggan memiliki perasaan puas kepada CV. Maju Lancar yang ditunjukkan di dalam hasil kuesioner pelanggan.
Proses inovasi, operasi, dan layanan purna jual yang diberikan oleh CV. Maju Lancar adalah baik. CV. Maju Lancar telah melakukan inovasi dalam memberikan jasa sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, kemampuan perusahaan dalam melakukan proses operasi secara cepat dan tepat, kemampuan perusahaan memberikan layanan purna jual terhadap jasa yang terjual.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan CV. Maju Lancar untuk retensi karyawan meningkat yang artinya perusahaan tidak mampu mempertahankan karyawannya yang memegang jabatan kunci di perusahaan. Kuesioner karyawan ragu – ragu (netral) terhadap kinerja perusahaan yang ditunjukkan dari hasil perhitungan kuesioner dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Hal ini disebabkan karena agak sulitnya menyampaikan masalah dalam pekerjaan karena jarang bertemu dengan pimpinan perusahaan, perusahaan cukup memberikan penghargaan yang diberikan terhadap tugas yang diberikan, dan cukup memberikan dukungan kepada karyawan sehingga karyawan ragu – ragu (netral) terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan.
Produktivitas karyawan CV. Maju Lancar meningkat pada tahun 2011 sebesar Rp768.042/orang meningkat pada tahun 2012 sebesar Rp830.256/orang
dan pada tahun 2013 meningkat sebesar Rp986.191/orang. Dari hasil kuesioner manajer adalah puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Manajer merasa bahwa komunikasi sudah berjalan dengan baik antara karyawan dan manajer dan tugas - tugas yang diberikan kepada karyawan sudah dapat dilaksanakan dengan baik sehingga memberikan kepuasan kepada manajer.
134 Bab VI PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, pada bab ini penulis akan mengambil kesimpulan serta memberikan saran dan menuliskan beberapa keterbatasan yang ada pada penelitian ini.
A. Kesimpulan
Hasil dari penelitian ini adalah kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2011 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu (netral) terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2011 adalah sebesar Rp768.042/orang. Perusahaan juga telah melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah
di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2011 sebesar Rp13.374.124.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan sehingga pada tahun 2011 mendapatkan ROI sebesar 0,514%, profit margin sebesar 0,907%, dan RMS sebesar 0,739%.
Kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2012 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu (netral) terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2012 adalah sebesar Rp768.042/orang. Perusahaan juga telah mampu melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2012 sebesar Rp14.088.580.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan
sehingga pada tahun 2012 mendapatkan ROI sebesar 0,499%, profit margin sebesar 0,931%, dan RMS sebesar 0,932%.
Kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2013 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu (netral) terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2013 adalah sebesar Rp830.256/orang. Perusahaan juga telah mampu melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2013 sebesar Rp15.237.293.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan sehingga pada tahun 2013 mendapatkan ROI sebesar 0,493%, profit margin sebesar 1,023%, dan RMS sebesar 0,942%.
B. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini adalah penulis tidak bisa mengukur semua komponen dalam prespektif pelanggan karena tidak adanya data tentang pangsa pasar, akuisisi pelanggan, dan profitabilitas pelanggan.
C. Saran Penelitian
1. Melihat dari hasil kuesioner karyawan didapatkan hasil yang cukup baik sebaiknya perusahaan lebih meningkatkan lagi kepuasan karyawan CV. Maju Lancar dengan cara memberikan motivasi lisan atau pendorong kegiatan kerja berupa sarana dan prasarana demi menunjang kegiatan kerja karena karyawan yang puas akan memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pengguna bis maju lancar.
2. Retensi karyawan CV. Maju Lancar semakin meningkat yang berarti tingkat perputaran karyawan tinggi sebaiknya perusahaan memberikan kesempatan bagi karyawan untuk menyampaikan apa yang diinginkan oleh karyawan kepada pihak manajemen sehingga pihak manajemen mengetahui apa yang diinginkan oleh karyawan agar perusahaan dapat mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin karena karyawan yang berkualitas merupakan harta yang tidak tampak dan tidak ternilai bagi perusahaan.
3. Dalam penelitian ini penulis tidak bisa mengukur 3 komponen dari 5 komponen dalam perspektif pelanggan yaitu pangsa pasar, akuisisi pelanggan, profitabilitas pelanggan. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan analisis kinerja perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard, penulis selanjutnya dapat meneliti tentang komponen – komponen lainnya yang terdapat pada perspektif pelanggan.
139