BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci
2.3.2 Customer Relations
Pekerjaan dari Public Relations dalam melakukan hubungan yang baik dengan masyarakat pada bagian luar instansi atau kegiatan eksternal relations, yang bertujuan untuk mencari dukungan dari luar instansi, diantaranya adalah kegiatan yang melakukan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations.
Berdasarkan suku katanya, Customer Relations merupakan dua kata yang digabung, yaitu customer dan relations. Kata dari Customer diterjemahkan menggunakan bahasa Indonesia yaitu pelanggan, sedangkan Relations dalam bahasa Indonesia berarti hubungan dalam dalam bentuk yang jamak, maka Customer Relations mempunyai arti berbagai hubungan yang dilakukan oleh perusahaan dengan para pelanggannya.
1. Definisi Pelanggan (Customer)
Menurut Kumar dan Reinsrtz (2018 : 2) “The patron idea is the behavior of all advertising sports with the notion that the character patron is the critical unit of evaluation and action”) (Konsep pelanggan adalah pelaksanaan semua aktivitas pemasaran dengan keyakinan bahwa pelanggan individu adalah unit sentral dari analisis dan tindakan”).
Pada saat kegiatan yang dilakukan pemasaran difokuskan pada pelanggan individu, maka hubungan interaktif dapat dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan yaitu membangun suatu hubungan yang baik dan kemudian pelanggan akan melakukan feedback serta me-review produk perusahaan.
Pelanggan diklasifikasikan menjadi beberapa jenis oleh manajemen yang pada umumnya agar dapat memudahkan pengelolaan dalam melaksanakan manajemen serta dapat memudahkan strategi dalam mempengaruhi dan mempertahankan pelanggan. Kategori pelanggan menurut Kasmir (2018:102) pada umumnya dibagi ke dalam tiga kriteria besar, yaitu:
a. Pelanggan Baru:
Pelanggan baru merupakan pelanggan yang datang pertama ke perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi atau untuk melakukan transaksi. Sebuah Instansi memberikan sebutan pelanggan yang datang dan transaksi pun belum dilakukannya maka disebut sebagai calon pelanggan. Apabila karyawan dalam sebuah instansi melakukan sambutan pada calon pelanggan dengan menjalankan pelayanan yang terbaik, akan membuat kemungkinan besar pelanggan tersebut untuk melakukan transaksi dengan membeli produk atau jasa instansi tersebut. Apa yang dilakukan oleh instansi tersebut merupakan strategi agar calon pelanggan ingin melakukan transaksi serta mengulanginya dan menjadikan pelanggan yang dapat menguntungkan bagi instansi tersebut.
b. Pelanggan Biasa (Sekunder)
Pelanggan biasa merupakan pelanggan yang telah dan pernah melaksanakan transaksi serta berhubungan dengan instansi, namun pada pelanggan biasa ini datang hanya satu kali dan juga tidak melakukan transaksi dengan berlanjut, jumlah transaksi yang dilakukannya dan juga kedatangan belum begitu sering. Kondisi dari pelanggan yang demikian perlu untuk ditanggapi dengan cara yang baik supaya mereka dapat menambah volume dalam kegiatan bertransaksi pada berikutnya. Pentingnya instansi untuk melakukan pelayanan dengan baik pada pelanggan sekunder, sebab pelanggan demikian riskan untuk pindah pada perusahaan lainnya yang sudah melakukan penawaran yang lebih baik.
c. Pelanggan Utama (Primer)
Pelanggan utama merupakan pelanggan yang telah seringkali melakukan hubungan dengan instansi secara simultan. Perlunya instansi untuk menjaga hubungan dengan baik pada pelanggan utamanya supaya tidak pindah ke instansi pesaing, sebab pada umumnya pelanggan utama akan mendatangkan keuntungan yang khusus bagi sebuah instansi, contohnya memberikan testimoni atau
pengakuan akan pengalamannya pada orang lain. Pelanggan utama dianggap telah pantas untuk mendapatkan fasilitas lebih dibandingkan pelanggan biasa, contohnya pemberian hadiah, potongan harga serta pelayanan yang khusus.
Perusahaan akan menyerahkan pada divisi yang memang melakukan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan jalinan serta menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak pelanggannya agar tetap loyal pada perusahaan kemudian perusahaan pun akan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya ataupun menyelesaikan dan mencari jalan keluar dari keluhan pelanggannya.
2. Definisi Customer Relations
Customer relations menurut Morissan (2010) yaitu “semua kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan guna memelihara hubungan dengan konsumen yang telah dimiliki atau konsumen yang merupakan pelanggan setia. Customer relations mempunyai fokus dalam dua bagian, yaitu melakukan pengelolaan dengan konsumen yang telah dimiliki sebelumnya (customer retentions) serta melakukan pencarian untuk calon pelanggan (customer acquisition). Perusahaan akan mempertahankan konsumen yang sudah dimiliki sebelumnya akan tercapai dengan melalui kepuasan dari konsumen secara jangka panjang yaitu dengan menciptakan nilai pada konsumen (customer value). Sebab itu, bila konsumen merasakan telah mendapatkan penilaian tersebut, maka konsumen tersebut akan memberikan balasan pada organisasi yaitu dalam bentuk loyalitas atau kesetiaan”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan bahwa guna mencapai kepuasan dalam setiap pelanggan, perusahaan harus memberikan sebuah penawaran yang bernilai, selain menciptakan kepuasan pada setiap pelanggannya sebagai tujuan yang terpenting dari customer relations yaitu menciptakan dan juga melakukan hubungan yang baik tetap terjaga terhadap pelanggannya pada masa yang lama, dan kondisi seperti ini
tidak akan terjalin dengan baik bila tidak ada saling percaya antara keduabelah pihak.
Hubungan dengan konsumen menurut Brown dan kawan-kawan dalam Gaffar (2007) “Jalinan atau hubungan dengan konsumen (customer relations) adalah suatu langkah untuk memperoleh, memelihara serta melakukan pengembangan dari pelanggan yang memberikan keuntungan, juga membutuhkan suatu perhatian yang jelas pada kelengkapan dari sebuah jasa yang bisa menghasilkan sebuah penilaian kepada konsumen sehingga memperoleh konsumen yang mempunyai loyalitas”. (Sari dan Irawan, 2020)
Customer relations dapat diartikan sebagai cara yang baru untuk melibatkan pelanggan pada instansi. Customer relations juga mempunyai tujuan sebagai cara untuk membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dan juga mempunyai komitmen pada produk dan jasa yang dihasilkan setiap perusahaan. Setiap aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan diupayakan untuk mempertahankan kesetiaan pada setiap pelanggannya.
Tujuan dari customer relations menurut Ruslan (2010:294),
“melakukan pertahanan terhadap pelanggan, melakukan ketertarikan untuk konsumen yang baru, memasarkan produk atau fasilitas yang baru, serta untuk menanggapi keluhan, dan melakukan pengurangan biaya”.
Sebuah perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan atau customer relations berdasarkan pendapat dari Ruslan tersebut diatas sesuai dengan pembahasan dalam penelitian ini, yaitu tujuan customer relations dalam mempertahankan pelanggan dan kecepatan dalam penanganan keluhan.
Fungsi dari customer relations menurut Ruslan (2010) yaitu,“customer relations mempunyai fungsi sebagai bagian yang integral dan melekat dalam kelembagaan organisasi. Customer relations mempunyai keterkaitan secara lurus dengan fungsi top manajemen”.
Penjelasan tentang fungsi dari customer relations diatas menitik beratkan pada fungsi top manajemen, karena dalam fungsinya customer
relations mempunyai keterikatan dengan kelembagaan atau perusahaan itu sendiri.
Fungsi customer relations menurut Cutlip dan Centre, and Canfield dalam (Ruslan, 2010) dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Sebagai penunjang kegiatan utama dari manajemen untuk meraih tujuan bersama (peranan tidak terlepas pada manajmen dari suatu perusahaan).
2. Melakukan pembinaan dalam melakukan hubungan yang baik antara perusahaan dengan khalayaknya yang merupakan masyarakat sasarannya.
3. Melakukan identifikasi semua yang ada kaitan dengan pendapat, pemikiran, serta respon dari masyarakat terhadap perusahaan yang menjadi wakilnya, juga kebalikannya.
4. Melakukan pelayanan dari apa yang diinginkan publiknya serta melakukan sebuah saran dan ide pada pemimpin dari suatu perusahaan untuk kepentingan bersama dan juga tujuan bersama.
5. Melakukan komunikasi dua arah secara berbalasan, serta menentukan alurnya sebuah informasi, pemberitaan juga perintah dari perusahaan pada masyarakatnya juga kebalikannya dengan tujuan untuk mencapai sebuah citra yang baik untuk kedua pihak.
Perencanaan dari kegiatan customer Relations menurut Tjiptono (2008 :233) yang ingin dilakukan oleh organisasi dengan tujuan untuk menghimpun beberapa informasi dari berkas-berkas dalam melakukan pembuatan program komunikasi yang mendukung keberhasilan dalam meraih target yang telah ditentukan sesuai dengan data dan juga kenyataan yang ada.
Kesimpulan yang dapat penulis ambil dari beberapa pendapat mengenai customer relations adalah suatu kegiatan eksternal dari Public Relations dan dalam kegiatannya merupakan sebuah proses yang dilakukan dalam berhubungan dengan baik guna mendapatkan, mempertahankan juga mengembangkan pelanggan dari sebuah
perusahaan dengan tujuan untuk dapat menghasilkan suatu loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Konsep utama dari customer relations menurut Saleh (2012:52) adalah “Menciptakan sebuah nilai dari konsumen dengan tujuan selain untuk mencapai maksimal dari penghasilan, tetapi keunggulan yang bersaing. Keunggulan yang bersaing selain didasarkan dari harga juga kemampuan dari sebuah provider dalam menolong konsumen memperoleh nilai bagi mereka dan melakukan pembinaan hubungan yang panjang. Menjalin hubungan baik dengan konsumen menjadikan suatu hal yang teramat penting. Pada suatu proses manajemen sebelumnya dengan pelanggan lebih banyak ditujukan untuk kegiatan promosi, namun sekarang sebuah organisasi lebih dititikberatkan pada konsumen”.
Maksud dari pernyataan tersebut adalah saat ini perusahaan tidak hanya melakukan penjualan dalam bentuk barang ataupun sebuah jasa saja tetapi harus dapat memberikan peningkatan dalam hubungan dengan pelanggan pada masa yang lama dan hal ini dapat meningkatkan pendapatan dari suatu perusahaan. Sebuah perusahaan akan dituntut agar dapat memberikan pemahaman akan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan yang masih belum dapat terpenuhi. Sehingga penjual wajib untuk memiliki kemampuan dalam melakukan negoisasi dengan menggunakan syarat-syarat dalam penjualan.