Strategi Customer Relations dan Kekayaan Media (Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera Pada Masa Pandemi COVID-19
TESIS
Karya tulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Master Ilmu Komunikasi dari Sekolah Pascasarjana Universitas Sahid Jakarta
Oleh Susilowati 2019620048
(Program Studi Magister Ilmu Komunikasi)
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SAHID
JAKARTA 2021
ABSTRAK
Strategi Customer Relations dan Kekayaan Media (Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera
Pada Masa Pandemi COVID-19
Susilowati NPM: 2019620048
(Program Studi Magister Ilmu Komunikasi)
Dampak yang terjadi pada saat pandemic COVID-19 dengan ketetapan untuk bekerja dari rumah (WFH) yang berimbas pada terhalangnya kegiatan komunikasi tatap muka dengan pelanggan, sehingga memerlukan strategi untuk menjalin hubungan serta melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi custommer relations serta penggunaan video conference menggunakan Zoom Cloud Meeting. Konsep Strategi Customer Relations yang digunakan dari Qutlip dan Teori Computer Mediated Communicationc (CMC) Wood dan Smith serta teori Kekayaan Media (Media Richness Theory) Daft dan Lengel dalam menggunakan video conference.
Penelitian ini dilaksanakan pada PT Mandiri Cipta Sejahtera dan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif serta mengggunakan paradigma postpositivisme. Analisis data menggunakan analisis data Huberman dan Miles yaitu Reduksi Data dengan mengumpulkan data lapangan seperti hasil wawancara, video pelaksanaan Zoom Meeting, data-data dari website dan media social perusahaan. Penyajian data menginterpretasikan hasil wawancara dan mendeskripsikan data video pelaksanaan Zoom Meeting perusahaan dengan pelanggan, serta penarikan Kesimpulan. Hasil penelitian adalah (1) strategi customer perusahaan yang dilakukan perusahaan telah memenuhi tahapan strategi customer relations, yaitu; Fact Finding, Planning and programming, Taking action and communicating, evaluation, serta perusahaan telah melakukan kegiatan customer relations yaitu pelayanan yang unggul pada pelanggan, pelayanan prima (service off excellence) dan melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship). (2) Pada penggunaan Zoom Cloud Meeting sebagai kekayaan media, pelaksaan Zoom Meeting tidak sepeuhnya media mampu untuk mengirimkan banyak isyarat, dan mampu untuk kesegeraan menyampaikan umpan balik, dapat melakukan beragam bahasa, symbol dan share data, juga mampu untuk fokus pada penyampaian pesan.
Kata kunci : Strategi Customer Relations, Video Konfrensi, Computer Mediated Communications, Kekayaan Media
ABSTRACT
Customer Relations Strategy and Media Wealth (Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera
During the COVID-19 Pandemic
Susilowati NPM: 2019620048
(Master of Communication Studies Program)
The impact that occurred during the COVID-19 pandemic with the determination to work from home (WFH) which resulted in the obstruction of face-to-face communication activities with customers, thus requiring a strategy to establish relationships and carry out good communication with customers. The purpose of this study is to identify and describe the strategy of customer relations and the use of video conferencing using Zoom Cloud Meeting. The concept of Customer Relations Strategy used is Qutlip and Wood and Smith's Computer Mediated Communication (CMC) Theory and Daft and Lengel's Media Richness Theory in using video conferencing. This research was conducted at PT Mandiri Cipta Sejahtera and used a qualitative approach with descriptive methods and used the postpositivism paradigm. Data analysis uses Huberman and Miles data analysis, namely Data Reduction by collecting field data such as interviews, videos of the Zoom Meeting, data from the company's website and social media. The presentation of the data interprets the results of the interviews and describes the video data of the company's Zoom Meeting with customers, as well as drawing conclusions. The results of the research are (1) the company's customer strategy carried out by the company has fulfilled the stages of the customer relations strategy, namely; Fact Finding, Planning and programming, Taking action and communicating, evaluation, and the company has carried out customer relations activities, namely superior service to customers, excellent service (service off excellence) and good relations with customers (good relationship). (2) In the use of Zoom Cloud Meetings as a media resource, the implementation of Zoom Meetings is not entirely capable of sending many signals, and being able to provide immediate feedback, being able to perform various languages, symbols and sharing data, as well as being able to focus on delivering messages.
Keywords : Customer Relations Strategy, Video Conference, Computer Mediated Communications, Rich Media
KATA PENGANTAR
Penulis sangat berterima kasih pada Dr. Titi Widaningsih M.Si dan Dr. Toto Subandoro M.M sebagai pembimbing pertama dan kedua atas segala saran, bimbingan serta nasehatnya selama penelitian berlangsung dan selama penulisan tesis ini.
Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Sekolah Pascasarjana Universitas Sahid Jakarta dan Program Studi Magister Ilmu Komunikai yang telah menjadi wadah pengembangan intelektual selama ini. Penulis meyakini bahwa dengan sistem, metode dan proses pembelajaran yang telah penulis terima selama perkuliahan hingga selesai saat ini telah meningkatkan kemampuan akademis dan praktis yang menurut hemat penulis akan sangat berguna bagi pengembangan dan peningkatan pengabdian penulis di dunia praktis selanjutnya. Sekaligus penulis menyampaikan terima kasih kepada pimpinan SPs-Usahid Jakarta, Direktur yaitu Dr. Marlinda Irwanti Poernomo, SE, M.Si, Sekretaris Dr. Titi Widaningsih, M.Si dan khususnya Ketua Program Studi Magister Ilmu Komunikasi Dr. Hifni Alifahmi, M.Si yang telah membantu menyediakan penyelenggaraan dan fasilitas pendidikan yang sangat mendukung pendidikan Magister yang penulis tekuni selama ini.
Terima kasih disampaikan kepada Departemen Pendidikan dan Kebudayaan atas bantuan Beasiswa Pendidikan Pascasarjana (BPPs) yang diterima selama pendidikan program magister ini.
Terima kasih juga kepada suami. Muslich Uchi dan kedua anak saya, Alya dan Caraka, serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa dan motivasi. Serta untuk Universitas Bina Sarana Informatika yang telah memberikan kesempatan dalam pendidikan ini. Tak lupa kepada teman-teman seperjuangan kelas MIK UBSI B untuk semangat dan kekompakannya.
Penulis,
(Susilowati)
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ... ii
ABSTRAK ... iii
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 8
1.1 Latar Belakang ... 8
1.2 Rumusan Masalah ... 14
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 15
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 15
1.4 Manfaat dan Kegunaan ... 15
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS ... 17
2.1 Paradigma Penelitian ... 17
2.2 Penelitian terdahulu ... 18
2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci ... 24
2.3.1 Hubungan antara Public Relations dengan Costomer Relations (Hubungan Pelanggan) ... 24
2.3.2 Customer Relations ... 26
2.3.3 Strategi Customer Relations ... 32
2.3.4 Teori Computer Mediated Communications (CMC) ... 35
2.3.5 Teori Kekayaan Media ... 41
2.3.6 Video Conference ... 46
2.3.7 Video conference Zoom Cloud Meeting ... 49
2.4 Kerangka Konseptual dan Pengembangan Model Teori/penelitian ... 51
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 53
3.1 Jenis dan Metode Penelitian ... 53
3.1.1 Subjek Penelitian ... 55
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 55
3.3 Analisis Data ... 58
3.4 Keabsahan Data ... 63
4. HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ... 64
4.1 Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ... 64
4.1.1 Subjek Penelitian ... 64
4.1.2 Objek Penelitian ... 67
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 69
4.2.1 Hasil Penelitian ... 69
4.2.2 Pembahasan ... 88
5. BAB V PENUTUP ... 108
5.1 Kesimpulan ... 108
DAFTAR PUSTAKA ... 111
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Hasil Wawancara ... 112
A.1 Hasil wawancara dengan Key Informan I ... 112
A.2 Hasil Wawancara Key Informan II ... 125
A.3 Hasil Wawancara dengan Informan ... 134
Lampiran B Dokumentasi ... 136
Lampiran C Hasil TURNITIN ... 138
Lampiran D Lembar Konsultasi ... 139
D.1 Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ... 139
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Hierarki Kekayaan Media yang diukur dari keefektifan media menyalurkan pesan... 47
Gambar 2.2 Hirarli kekayaan media dari Draft dan Langel ... 49
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 55
Gambar 4.1 Logo dari PT Mandiri Cipta Sejahtera (MORENARENT)... 68
Gambar 4.2 Pelayanan 24 Jam PT Mandiri Cipta Sejahtera ... 94
Gambar 4.3 Pelaksanaan Zoom Cloud Meeting PT Mandiri Cipta Sejahtera ... 97
Gambar 4.4 Layanan Prima PT Mandiri Cipta Sejahtera ... 98
Gambar 4.5 Facebook dan Instagram MorenaRent (PT Mandiri Cipta Sejahtera) ...100
Gambar 4.6 Corporate Social Responsibility (CSR), pesan-pesan inspiratif (quotes), Tips, dan iklan layanan masyarakat ... 101
Gambar 4.7 Informasi tentang jasa MorenaRent (PT Mandiri Cipta Sejahtera) 101 Gambar 4.8 Peserta dari pihak perusahaan menuliskan pesan pada menu chatt 107 Gambar 4.9 Pihak customer melakukan share data pada saat presentasi 108
Gambar 4.10 Peserta melakukan pengaturan pada perangkat computer ... 109
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 21
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Kunci bagi sebuah perusahaan sudah seharusnya melakukan hubungan baik dengan pelanggan dikarenakan pelanggan menjadi sumber yang sangat penting sehingga. Interaksi dengan klien/pelanggan dibangun dengan menyediakan fasilitas informasi dengan lebih utuh. Melalui pemberitahuan atau informasi yang dikeluarkan oleh perusahaan memungkinkan untuk mendapatkan beberapa keluhan dari pelanggan, sehingga keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai permasalahan yang harus dapat diselesaikan dengan menggunakan sebuah komunikasi yang baik pula.
Sebuah interaksi yang sama-sama diuntungkan dapat diwujudkan oleh sebuah perusahaan pada pelanggannya, maka perusahaan tersebut bisa dikatakan sukses tidak hanya diukur dari hasil laba yang diperolehnya akan tetapi dapat dilihat dari bagaimana perusahaan tersebut mampu untuk menciptakan suatu hubungan yang baik dan mempunyai jangka yang lama dengan pelanggan. Hubungan untuk tujuan jangka yang lama pada pelanggan tersebut dapat dijaga dengan membutuhkan sebuah strategi dalam menjalin komunikasi tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan dari pelanggan. Permintaan dari pelanggan tentunya sangat beragam sehingga perusahaan harus dapat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Khususnya dalam perusahaan di bidang jasa yang sebagian besar adalah berhubungan dengan pelanggannya.
Permasalahan yang terjadi pada perusahaan berkenaan dengan pelanggan, karena pada umumnya pelanggan mengajukan berbagai permintaan yang terkadang membutuhkan pemikiran khusus bagi perusahaan, sehingga perusahaan harus memiliki cara untuk memberikan sebuah cara untuk menyalurkan keinginan pelanggan agar dapat segera ditangani dan diselesaikan permasalahan tersebut.
Namun semuanya ini terhalang dengan adanya pandemic COVID-19 yang berimbas pada terhalangnya kegiatan khususnya dalam berkomunikasi tatap muka dengan pelanggan.
Masa pandemic COVID-19 ini pemerintah memberlakukan seluruh sektor untuk menghentikan berbagai kegiatan khususnya dan melakukan pekerjaan dari
rumah atau sering disebut dengan sebutan Work From Home (WFH), dan hal ini ditujukan untuk mengantisipasi tersebarnya wabah dari virus corona, maka instansi swasta maupun instansi pemerintah yang berlokasi di Jakarta khususnya telah diwajibkan untuk melakukan dan melaksanakan kebijakan work from home (WFH) pada segenap karyawan mereka.
Sebuah penelitian telah dilakukan oleh Kementrian Perencanaan Pembangunan Nasional atau Bappenas dimulai pada awal 2020, dengan cara melakukan pencanangan uji coba bekerja jarak jauh dengan sebutan Flexi Work.
Sekalipun belum mendapatkan laporan akan hasil uji coba jarak jauh tersebut, namun pelaksanaan flexi work yang dilakukan oleh Bappenas tersebut telah berjalan dengan lancar dikarenakan sesuai dengan masa pandemic COVID-19. Bekerja dari rumah menjadi suatu keharusan pada saat pandemic COVID-19, dan menjadi suatu perbedaan yang besar, dimana sebagian perusahaan memang sudah siap melaksankan bahkan sudah melakukan skema bekerja dari rumah (WFH), ada yang sebagian ataupun secara keseluruhan karyawannya. (Mungkasa, 2020)
Peraturan dari pemerintah Republik Indonesia dengan mengeluarkan sebuah ketetapan dan instruksi dengan dasar hukumnya sebagai berikut; “Dinas Tenaga Kerja, Transmigrasi, dan Energi Provinsi DKI Jakarta telah mengeluarkan sebuah Surat Edaran Dinas Tenaga Kerja, Transmigrasi dan Energi Provinsi DKI Jakarta dengan nomor 14/SE/2020 Tahun 2020, yaitu yang membahas anjuran dari pemerintah untuk bekerja di rumah (Work From Home) (“SE Disnakertrans dan Energi DKI Jakarta 14/2020”) dan kemudian ditindaklanjuti dengan adanya intruksi yang dikeluarkan oleh Gubernur Provinsi DKI Jakarta dengan nomor 16 Tahun 2020 yaitu mengenai Peningkatan Kewaspadaan Terhadap Risiko Penularan Infeksi Corona Virus Disease (COVID-19). Selanjutnya dengan mengacu pada Surat Edaran Disnakertrans dan Energi DKI Jakarta nomer 14 tahun 2020 tersebut menyebutkan bahwa pimpinan-pimpinan dari perusahaan untuk diharapkan mampu untuk melakukan langkah dari pencegahan yang berkaitan dengan resiko tertularnya infeksi virus corona untuk bekerja dari rumah. ”(Oktavira, 2020)
Kondisi yang harus dihadapi oleh semua perusahaan pada masa pandemic COVID-19 ini menyebabkan terganggunya sistem kerja dan sistem komunikasi, baik internal maupun ekternal perusahaan. Suatu hal yang ideal adalah ketika
menghadapi setiap permasalahan dilakukan dengan melakukan pertemuan (meeting) dalam suatu ruangan khusus atau ruangan rapat dengan komunikasi tatap muka, akan tetapi pada saat Work Form Home, tidak mungkin dilaksanakan, karena dalam penerapannya melakukan semua pekerjaan kantor di rumah masing-masing (work from home). Secara tidak langsung menjadi sebuah tanggung jawab dan juga kewajiban yang sama sepert halnya bila bekerja di kantor, akan tetapi dalam pelaksanaannya dengan penerapan tidaklah mudah dikarenakan beberapa bidang bisa dilakukan dan dikerjakan dari rumah.
Beberapa kondisi yang berpengaruh pada pelaksanaan work form home atau pekerjaan kantor dari rumah adalah salah satunya dalam bentuk komunikasi, yang dapat berkurangnya koordinasi dari berbagai pihak dalam sebuah perusahaan, sehingga perusahaan akan mencari startegi yang tepat agar dapat melakukan komunikasi dengan baik, seperti hubungan pelanggan (customer relations), yaitu dengan memanfaatkan teknologi dalam berkomunikasi.
Keterbatasan dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan dapat menyebabkan penurunan yang disebabkan oleh peraturan social distancing dengan menerapkan Work Form Home (WFH), maka perusahaan harus dapat mencari strategi agar tetap terjaga hubungan dengan pelanggan-nya yaitu salah satunya dengan cara teknologi digital atau memanfaatkan internet.
Pesatnya teknologi komunikasi saat ini memudahkan siapapun dapat berkomunikasi, tidak terbatas waktunya, kapan dan juga dimanapun, tidak terbatas dengan ruang dan waktu tanpa harus menggunakan cara bertatap muka atau face to face dalam berkomunikasi, maka dengan adanya media digital sangat memungkinkan dapat berkomunikasi dengan seseorang yang posisinya jauh.
Fenomena ini adalah fenomena komunikasi dengan menggunakan jaringan internet atau Computer Mediated Communication (CMC) atau komunikasi yang dilakukan dengan internet. Hal ini bukan hanya PC dengan PC tetapi saat ini sudah tersedia gadget baik smartphone maupun laptop yang kesemuanya dapat terhubung dengan internet.
Kemajuan teknologi yang berbasis internet dapat memberikan kemudahan dalam hal memperoleh dan memberikan informasi dengan mudah, baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Menurut Palvia dkk (2011) dalam (Irawan, 2015)
“In today's dynamic environment, managers and organizations are faced with varied choices in communicating information for enhanced decision making”.
(Perusahaan/ instansi atau sebuah badan sering berhadapan dengan pilihan untuk menggunakan media komunikasi yang akan menetapkan daya guna serta keefektifan dalam penentuan suatu keputusan). Sebuah perusahaan akan menentukan media yang tepat dan efisien juga efektif yaitu dengan menjadikan sebuah media komunikasi yang dapat dijadikan sebagai pilihan yang tepat dalam suatu organisasi atau perusahaan dengan dipengaruhi oleh indikator kekayaan media (media richness). Sejak awal dicetuskannya teori kekayaan media ini oleh Richard Daft dan Robert Lengel, maka teori ini ditempatkan pada konteks komunikasi organisasi.(Venus dan Munggaran, 2017).
Teori komunikasi merupakan teori yang menjadi dasar dan suatu panduan dalam penggunaan suatu media pada suatu organisasi, serta dapat dijadikan sebagai pijakan akademik mengenai strategi penggunaan media komunikasi dalam suatu organisasi. Richard L.Daft dan Robert H. Lengel (1986) telah memperkenalkan sebuah teori dengan nama Teori Kekayaan Media atau Media Richness Theory yang merupakan pengembangan dari teori Pengolahan Informasi (Information Processing Theory).
Perkembangan tekhnologi melahirkan media digital yang dilandasi pada jaringan internet, komunikasi dapat dilakukan secara virtual jarak jauh atau sering dikenal dengan sebutan video telekonferensi (Teleconference). Telekonferensi itu sendiri dimaksudkan sebuah kegiatan pertemuan yang dilakukan beberapa orang secara jarak jauh dengan menggunakan media digital dan dalam kegiatan tersebut sering pula disebut dengan telewicara atau teleseminar. Salah satu dari jenis media telekonferensi (teleconference) adalah video conference yang merupakan jenis telekonferensi paling banyak digunakan saat ini dimana dalam video telekonferensi beralih fungsi menjadi pertemuan tatap muka secara virtual karena semua peserta bisa saling terhubung dan berinteraksi secara langsung. Penggunaan video conference saat ini di Indonesia sudah banyak dipergunakan seperti pada bidang kesehatan dengan menggunakan telemedecine, atau dibidang lainnya. Tujuan dari penggunaan video konferensi (video conference) untuk mengatasi jarak dan juga waktu agar dapat dipergunakan oleh lembaga atau perusahaan yang mengalami
keterbatasan dan kondisi disebabkan tidak dapat melakukan pertemuan secara tatap muka.
Kaitan antara strategi customer relations dengan pemilihan media video konferensi (video conference), yaitu pada setiap instansi harus dapat melakukan pengelolaan hubungan atau interaksi dengan efektif serta mempunyai orientasi untuk kedepannya dalam jangka yang lama supaya mempunyai kesan yang baik dan dapat diingat oleh pelanggan dan dapat menjadikan pelanggan tersebut loyal kepada instansi atau perusahaan. Instansi pun wajib untuk melakukan komunikasi yang baik secara verbal dan juga non verbal dengan pelanggannya, dengan maksud supaya pelanggan dapat merasakan diperhatikan dan juga dapat mengungkapkan pendapatnya akan produk atau jasa yang digunakan oleh mereka. Sehingga komunikasi yang dapat dilakukan sebelum adanya pandemic COVID-19 dapat dilakukan dengan pertemuan tatap muka antara pihak perusahaan dengan pelanggan, maka pada saat pandemic COVID-19 ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yaitu menggunakan video konferesi (video conference) yang merupakan komunikasi dilakukan dengan jarak jauh dengan menggunakan jaringan atau internet.
Demikian pula yang dilakukan oleh PT. Mandiri Cipta Sejahtera atau perusahaan yang mempunyai brand corporate Identity adalah MorenaRent, dimana perusahaan tersebut bergerak dalam bidang jasa dalam penyewaan kendaraan (mobil dan motor), juga sebagai pelanggan-nya adalah perusahaan-perusahaan yang membutuhkan jasa penyewaan kendaraan tersebut.
Agung Setio Nugroho (2020) sebagai Senior Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera menyatakan bahwa;
“Masalah terbesar itu adalah kebijakan setiap perusahaan atau pelanggan yang berbeda beda dan harus diperhatikan bagaimana cara kita melakukan komunikasi guna pendekatan dengan mereka, semua harus dicari strategi nya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, mengingat kebijakan pemerintah pada saat pandemic ini sangat berpengaruh ke setiap kebijakan dari masing-masing perusahaan atau pelanggan di dalam operasionalnya sehingga harus dapat dibicarakan masalah ini untuk mencapai kesepakatan bersama sesuai dengan harapan mereka dan tidak merugikan kami”.
Pernyataan selanjutnya oleh Agung Setio Nugroho (Nugroho, 2020) bahwa;
“Pada masa pandemic dan penerapan kerja dari rumah atau WFO membuat banyak kerugian dari perusahaan yang membuat penurunan omzet sekitar 20 persen dibandingkan pada masa sebelum pandemic ini, karena banyak kegiatan yang sulit kami lakukan secara langsung”
Permasalahan yang telah diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho inilah yang merupakan permasalahan yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 ini, diantaranya selain omzet yang menurun juga keterbatasan komunikasi dari pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. PT Mandiri Cipta Sejahtera melakukan komunikasi dengan pelanggan pada saat pemberlakuan kerja dari rumah (Work From Home ) dan juga bekerja dari kantor (WFO) dengan cara bergantian dalam satu minggu. Selama masa pandemic ini pihak perusahaan telah membagi sistem kerja, dimana untuk staff diberlakukan dua kali dalam satu minggu bekerja di kantor (WFO), sedangkan manajemen kehadiran di kantor (WFO) sesuai dengan kebutuhan. Pada masa pandemic COVID-19 ini dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan tekhnologi yaitu penggunaan media digital dalam bentuk video conference sebagai pengganti tatap muka dengan pelanggannya. Hal ini dilakukan karena banyaknya permintaan, keluhan dan kebijakan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan sebagai pelanggan mereka akibat kebijakan pemerintah pada masa pandemic COVID-19. Kesemuanya itu harus dikomunikasikan dan didiskusikan antara PT Mandiri Cipta Sejahtera dengan para pelanggannya. Perusahaan akan menggunakan media komunikasi dalam bentuk video konferensi (video conference) dengan melalui platform Zoom Cloud Meeting dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, sebagai langkah untuk menangani berbagai permasalahan yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dengan pelanggannya.
Apabila melihat kondisi yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dan strategi customer relations yang dilakukan dengan menggunakan video konferensi (video conference) tersebut membuat penulis tertarik melakukan kajian lebih mendalam mengenai strategi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera Pada Masa Pandemic Covid-19 dan strategi customer relations dalam menggunakan video konferensi (video conference) dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting dan merupakan sebagai bagian dari kekayaan media.
Menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan teori Computer Mediated Communications theories Wood dan Smith, yaitu mode komunikasi yang dijalani pada era kemajuan tekhnologi yang telah dimediasi oleh internet dan juga melakukan gerakan dengan cepat tertuju pada apa yang disebut Computer Mediated Communication (CMC) atau kegiatan berkomunikasi dengan komputer sebagai medianya. (Wood dan Smith, 2014:5)
Teori Computer Mediated Communication atau CMC mempunyai beberapa bagian yang terbagi dalam beberapa teori, diantaranya adalah teori kekayaan media (Media Richness) dari Richard Daft dan Robert Lengel yaitu “The media richness of a verbal exchange era is decided by (1) its bandwidth or cappotential to transmit more than one cues, (2) its cappotential to provide on the spot feedback, (3) its cappotential to aid using herbal or conversational language, and (4) its non-public focus”. (Kekayaan media dari suatu teknologi komunikasi ditentukan oleh; (1) kemampuan atau kemampuan untuk mengirimkan banyak isyarat, (2) kemampuannya untuk memberikan umpan balik langsung, (3) kemampuannya untuk mendukung penggunaan bahasa alami atau percakapan dan (4) fokus pribadinya). (Thurlow, Lengel, dan Tomic, 2004)
1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan yang dihadapi oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic ini adalah menurunnya pelanggan pada masa pandemic COVID-19 dengan diberlakukannya bekerja di rumah (WFH), telah terjadinya banyak pelanggan yang melakukan putus kontrak sewa kendaraan sebelum waktunya yaitu sekitar 20 persen dari jumlah pelanggan sebelumnya, disebabkan komunikasi dan keterlambatan pembayaran tagihan.
Kondisi yang mengharuskan semua kegiatan kantor dilakukan dari rumah mengharuskan PT Mandiri Cipta Sejahtera untuk mencari alternative agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan untuk melakukan pertemuan virtual memanfaatkan kemajuan teknologi komunikasi menggunakan komputer dengan komputer yang berbasis internet seperti yang terdapat dalam teori Computer Mediated Communications (CMC) yaitu penggunaan video konfrensi (video conference) yang merupakan media kaya dari teori kekayaan media atau Media Richness Theory.
Mengacu pada permasalahan tersebut, maka rumusan masalah pokok pada penelitian ini adalah;
1. Bagaimana startegi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemi COVID-19
2. Bagaimana penggunaan video conference dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai kekayaan media (Media Richness) dalam strategi customer relations PT. Mandiri Cipta Sejahtera pada masa Pandemi COVID-19 ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut;
1. Mengetahui dan mendeskripsikan startegi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa Pandemi COVID-19
2. Mengetahui dan mendeskripsikan penggunaan video conference dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai Kekayaan Media (Media Richness) dalam strategi customer relations PT. Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19
1.4 Manfaat dan Kegunaan 1. Aspek teoritis (keilmuan)
Penelitian ini merupakan implementasi antara konsep strategi customer relations dengan teori kekayaan media dengan maksud untuk mengetahui startegi customer relations yang terdiri dari empat tahapan, yaitu pengumpulan fakta, perencanaan dan program, menjalankan program, tindakan, dan komunikasi, serta evaluasi, diharapkan dapat diterapkan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemi COVID-19 dengan menggunakan video konfrensi yaitu Zoom Cloud Meeting, serta diharapkan penelitian ini dapat berkontribusi bagi perkembangan teori komunikasi dengan menggunakan media sebagai bagian dari kekayaan media.
2. Aspek praktis
Memberikan gambaran mengenai strategi customer relations yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada masa pandemic COVID-19.
Selain itu diharapkan hasil dari dapat menambah literature ilmiah terkait dengan penelitian komunikasi.
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
2.1 Paradigma Penelitian
Pada penelitian ini menggunakan Paradigma Postpositivist sebagai landasannya. Menurut Popper (Ronda, 2018:11) “Postpositivisme ialah paradigma dari sebuah pengetahuan yang mempunyai pandangan tentang realitas benar nyata dan seperti hukum alam. Tetapi, manusia tidak harus senantiasa untuk mendapatkan kebenaran seandainya senantiasa berjarak, serta tidak melibatkan dengan kenyataannya. Sehingga, seorang yang melakukan penelitian dirasa penting untuk mengerjakan sebuah interaksi”.
Selanjutnya Ronda (Ronda, 2018:11) menyatakan bahwa, “Paradigma tersebut pada intinya akan melakukan perbaikan dari lemahnya positivisme sampai banyak pendapat yang mengklasifikasikan paradigma ini sebagai kritik terhadap positivisme. Akan tetapi postpositivisme cenderung lebih diklasifikasikan sebagai penelitian yang menonjol bersifat objektif.”
Bogdan dan Biklen (2010:2-4) berpendapat tentang keunikan dari penelitian kualitatif (post-positivism) menurut memiliki ciri sebagai berikut:
1. Naturalistik
yaitu memiliki beground actual tentang sumber secara langsung pada data sedangkan peneliti sebagai instrument kunci.
2. Data deskriptif.
Data yang diperoleh harus dideskripsikan dan lebih dari kata-kata dari angka-angka yang dijelaskan namun menyediakan bukti seperti foto, video, rekaman dokumen pribadi, catatan.
3. Berurusan dengan proses
artinya peneliti lebih beronsentrasi dalam prosesnya tidak hanya pada hasil atau produknya.
Peneliti bersama-sama mengalami proses alamiah bukan settingan seperti kuantitatif. Semua proses itu alami dialami oleh peneliti, dan key person atau informan.
4. Induktif.
Kualitatif menganalisis data cenderung induktif yaitu dari khusus ke umum. Mereka tidak merumuskan hipotesis apakah diterima atau ditolak.
Perumusan masalah itu ditemukan dari bawah ke atas artinya dari objek penelitian yang akan memberikan penelitian masalah yang sesungguhnya.
Pernyataan khusus itulah yang akan dikembangkan oleh peneliti yang pernyataan umum yang lebih luas dipahami. Arah penelitian bagi peneliti kualitatif akan tampak setelah mengumpulkan datanya. Dengan kata lain membangkitkan datanya dari data yang diperoleh melalui suatu proses.
5. Makna.
Pencarian peneliti kualitatif berujung pada makna yang mendalam dan bukan generalisasi. Peneliti menemukan makna melalui proses alamiah yang terjadi sehingga menemukan makna dari apa yang terjadi sebagai objek yang diteliti.
2.2 Penelitian terdahulu
Literatur yang menjadi acuan pustaka sebagai komparasi akan keunikan dan otentiknya penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian 1. Rusman
Hadi Syahputra dan Gati Dwi Yuliana Jurnal Komunika si
Indonesia, Volume V Nomor 2 Oktober 2016 (Syahputra dan Yuliana, 2016) (Syahputra dan
Komunikasi Homoseksua l Berbasis Teknologi
Penelitian ini ingin mengetahui pola komunikasi antarpribadi yang terjadi di situs jaringan sosial oleh kaum gay sebagai pengguna aplikasi Jack’D.
Penelitian ini
menggunaka n dua konsep sebagai landasan teoritisnya, yaitu Computer Mediated Communicat ion (CMC) dan Social Information Processing Theory (SIP)
Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah konstruktiv isme dengan pendekatan penelitian kualitatif.
jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan unit analisisnya individu
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kaum gay memiliki tujuan dan caranya masing-masing ketika
menggunakan aplikasi Jack’D guna memenuhi kebutuhan pribadinya masing-masing.
Sehingga tidak dapat dipungkiri bila komunikasi termediasi memiliki peranan untuk
menghubungkan
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian Yuliana,
2020)
yaitu kaum gay yang mengguna kan aplikasi Jack’D.
Disain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kasus.
kaum gay dengan sesamanya.
Dengan catatan komunikasi termediasi ini harus dilakukan pada banyak platform untuk menunjang perkembangan suatu hubungan.
Namun, komunikasi interpersonal secara tatap muka tetap menjadi pencapaian akhir perkembangan suatu hubungan kaum gay.
2. Windra
Irawan TESIS Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Departeme n Ilmu Komunika si
Jakarta Juli 2013 (Irawan, 2015) (Irawan, 2015)
Kekayaan Media (Media Richness), Penerimaan Pengguna (User Acceptance) Dan Kehadiran Sosial Bersama (Social Copresence) Pada video conference
tiga konsep teori yang melihat dari sisi-sisi yang berbeda terhadap sebuah teknologi komunikasi.
Ketiganya diharapkan mampu membaca perkembangan teknologi seperti video converence untuk mempunyai nuansa sosial berupa keterhubungan dengan sesamanya dalam interaksi termediasi dengan kekayaan dan penerimaan pengguna terhadapnya
Persepsi tentang kekayaan media (media richness), penerimaan pengguna (user acceptance) terhadap teknologi dan kehadiran bersama sosial (social copresence)
pendekatan kuantitatif dengan paradigma positivis dengan mengguna kan jenis penelitian ini adalah eksplantif Pengumpul an data dalam penelitian ini mengguna kan dua jenis data, yaitu: data primer dan data sekunder
persepsi responden terhadap kekayaan dan penerimaan pengguna video conference cukup tinggi.
Sedangkan, kehadiran sosial bersama dalam komunikasi video conference berada ditingkat persepsi sedang. Ketika kekayaan media dan penerimaan pengguna dihubungkan ditemukan korelasi sedang dengan kontribusi signifikan. Hal yang sama juga ketika dilakukan terhadap kekayaan media dan penerimaan pengguna yang menjadi variabel independen terhadap kehadiran bersama sosial
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian sebagai variabel dependen.
Hubungan yang ditemukan adalah moderate dan kontribusi signifikan diberikan dua variabel independen tersebut kepada variabel dependen.
Meskipun demikian dapat simpulkan bahwa semakin tinggi kekayaan media dan penerimaan pengguna maka semakin tinggi kehadiran bersama sosial dalam komunikasi bermedia video conference.
3. Dwiana Rachmade wi Puspitanin grum; Prita Laura;
Irwansyah Jurnal Communic ology Vol.8 (No.2) : hal. 227 - 237 Th.
2020 (Puspitanin grum dan Prita, 2020)
Teori Kekayaan Media dalam Penggunaan Media Sosial Twitter Sebagai Media Komunikasi Pejabat Publik: Studi Kasus Gerakan Blokir Akun Twitter Juru Bicara Presiden
Tujuan penelitian ini ingin mengupas lebih jauh kekayaan media Twitter sebagai sarana komunikasi pejabat publik, berikut segala fiturnya.
Apakah Twitter merupakan media yang tepat untuk komunikasi pejabat publik? Meski begitu, Twitter juga memiliki banyak kelebihan untuk mendukung political public
Teori kekayaan media dikemukaka n oleh Daft dan Lengel Subjek yang diteliti adalah twitter di mana fokusnya terletak pada Gerakan blokir akun juru bicara presiden
penelitian kualitatif dengan metode studi kasus.
Hasil penelitian ini menemukan media Twitter adalah media yang tepat digunakan oleh pejabat publik di era digital, namun penggunaan fitur blokir di twitter wajib dihindari oleh pejabat publik karena melanggar hak dasar
konstitusional warga negara.
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian relation,
seperti mendukung E- goverment, lebih dekat dengan masyarakat, menyediakan opsi umpan balik yang beragam, kecepatan informasi dan lain
sebagainya.
4. Risma Dian Atika Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Vol 1, No 1 (Atika dan Nurjanah, 2014)
Strateg Relations Dalam Meningkatka n Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru
untuk mengetahui strategi pelanggan relations yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Hotel Dyan Graha Pekanbaru sehingga strategi customer relations di Hotel Dyan Graha dapat terwujud, dan mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi strategi customer relations pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru
melukiskan dan
menerangka n fakta, alur analisisnya mengacu pada format strategi customer relations sebagai arah penelitian.
Customer Relations dengan menggunaka n teori Komunikasi Two Ways Symetrical oleh Grunig
Metode penelitian kualitatif dengan analisis dekriptif.
data dikumpulk an dengan beberapa teknik pengumpul an data kualitatif, yaitu wawancara , observasi dan dokumenta si.
Pemilihan informan mengguna kan teknik Purposive Sampling .
Dari penelitian yang telah dilakukan terdapat serangkaian proses dalam penentuan analisis situasi strategi, perencanaan program, tindakan dan komunikasi dan evaluasi.
Sementara Strategi yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan family gathering, program sosial tanggung jawab dan program promosi.
Selanjutnya penulis menemukan beberapa faktor Menurut analisis SWOT kekuatan hubungan pelanggan seperti persaingan hotel, harga bersaing, fasilitas kurang lengkap dan pelayanan yang kurang
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian memuaskan.
Selagi Faktor kelemahannya adalah penawaran promo, promosi melalui media, sarana
komunikasi, kerjasama dengan perusahaan lain, dan lokasi 5 Yanuar
Putu Gunarko, Armaini Lubis Vol 4 No 02 (2020):
PANTAR EI (Gunarko dan Lubis, 2020)
StrategiCus tomer
Relations Singapore Airlines Dalam Meningkatka n Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Anggota Krisflye
bertujuan untuk mengkaji strategi hubungan dengan pelanggan yang digunakan oleh Singapore Airlines
Konsep Pelayanan Prima dari Atep Adya Barata mengemban gkan budaya pelayanan prima berdasarkan pada A6 yaitu mengemban gkan pelayanan prima dengan menyelarask an
faktor–faktor Ability (Kemampua n),
Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan ), Attention (Perhatian), Action (Tindakkan), dan
Accountabili ty
(Tanggung Jawab).
Peneliti menyimpul kan bahwa paradigma post–
positivism, pendekatan pelenilitan kualitatif dan metode penelitia deskriptif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Hubungan pelanggan Singapore Airlines telah menerapkan konsep A6, yaitu kemampuan diwakili oleh kemampuan profesional petugas hubungan pelanggan.
petugas hubungan pelanggan membuat
pelanggan merasa seperti di rumah sendiri, Tindakan atau tindakan yang diambil dalam menangani masalah dan Akuntabilitas, yaitu bentuk pertanggungjawab an dalam
menanggapi pengaduan, tetapi pada intinya Tanggung jawab (Akuntabilitas) perlu ada peningkatan karena adanya keluhan dari infrastruktur Belum ada inovasi yang dilakukan agar
PENELITIAN TERDAHULU
No. Penelitian terdahulu
Judul
Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian Customer relation dapat sepenuhnya bertanggung jawab
untuk mencapai harapan pelanggan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Rusman Hadi Syahputra dan Gati Dwi Yuliana berjudul ”Komunikasi Homoseksual Berbasis Teknologi” mempunyai kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu menggunakan teori dari Computer Mediated Communication , akan tetapi perbedaan di dalam penelitian ini menggunakan konsep dari Social Information Processing Theory (SIP), sedangkan pada penelitian yang dilakukan penulis adalah menggunakan Teori Kekayaan Media (Media Richness Theory) yang disampaikan oleh Daft dan Lengel.
Kemudian pada penelitian yang dilakukan oleh Windra Irawan, dengan judul penelitian “Kekayaan Media (Media Richness), Penerimaan Pengguna (User Acceptance) Dan Kehadiran Sosial Bersama (Social Copresence) Padavideo conference”, mempunyai kesamaan pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu berpijak pada Teori Kekayaan Media, hanya saja dalam penelitian ini menggunakan penerimaan pengguna (user acceptance) terhadap teknologi dan kehadiran bersama sosial (social copresence) sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh penulis terfokus pada penggunaan video conference yang merupakan media kaya dalam Teori Kekayaan Media.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Dwiana Rachmadewi Puspitaningrum, Prita Laura, dan Irwansyah dengan judul “Teori Kekayaan Media dalam Penggunaan Media Sosial Twitter Sebagai Media Komunikasi Pejabat Publik: Studi Kasus Gerakan Blokir Akun Twitter Juru Bicara Presiden”, mempunyai kesamaan dengan penelitian yang dilkakukan oleh penulis, yaitu menggunakan Teori Kekayaan Media (Media Richness Theory), sedangkan letak perbedaannya adalah pada penelitian tersebut terletak pada subjek yang diteliti adalah twitter dimana fokusnya terletak pada Gerakan blokir akun juru bicara
presiden dengan menggunakan teori Penetrasi Sosial, sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan ini menggunakan Teori Kekayaan Media (Media Richness Theory) dan subjek yang digunakan adalah video conference dari aplikasi Zoom Coud Meeting.
Kemudian pada penilitian yang dilakukan oleh Risma Dian Atika, dengan judul “Strategi Customer Relations dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru”, pada penelitian ini pun mempunyai kesamaan yaitu menngunakan konsep Strategi Customer Relations, sedangkan perbedaan dari penelitian yang penulis lakukan adalah, pada penelitian yang dilakukan oleh Risma Dian Atika ini menggunakan teori Komunikasi Two Ways Symetrical oleh Grunig berbeda dengan penelitian ini, peneliti menggunakan konsep StrategiCustomer Relations menurut Cutlip.
Pada penelitian terakhir, yaitu yang dilakukan oleh Yanuar Putu Gunarko, Armaini Lubis, demgan judul penelitian “Strategi Customer Relations Singapore Airlines Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Anggota Krisflye", dan kesamaan pada penelitian ini terletak pada konsep yang diteliti yaitu Strategi Customer Relations, sedangkan perbedaan terletak pada penelitian yang dilakukan oleh Yanuar Putu Gunarko, dkk ini menggunakan Konsep Pelayanan Prima dari Atep Adya Barata yaitu dengan melakukan pengembangan sebuah budaya dari pelayanan prima sesuai dengan A6 ialah pengembangan pelayanan prima disertai penyelarasan dari factor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakkan), dan Accountability (Tanggung Jawab), hal ini jelas berbeda dengan yang penulis lakukan dalam penelitian ini, dimana pada penilitian ini penulis menggunakan konsep Strategi Customer Relations yang dikemukakan oleh Cutlip.
Kesimpulan dari kelima penelitian diatas, adalah dengan membandingkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka pada penelitian ini mempunyai keunikan tersendiri, selain mengangkat teori dari Kekayaan Media (Media Richness Theory) yang merupakan salah satu teori yang ada dalam teori Computer Mediated Communications (CMC), yaitu penggunaan video conference pada aplikasi Zoom Cloud Meeting yang digunakan sebagai strategi Custommer Relations.
2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci
2.3.1 Hubungan antara Public Relations dengan Costomer Relations (Hubungan Pelanggan)
Sebelum membahas tentang Customer Relations, maka penulis akan menguraikan terlebih dahulu mengenai kegiatan dari Public Relations dimana dalam setiap kegiatannya tersebut didalamnya terdapat kegiatan customer relations, atau dapat dikatakan customer relations yaitu wujud dari kegiatan Public Relations.
Cutlip, Center dan Brown yang dikutip oleh Soemirat dan Ardianto (Suminar, Soemirat, dan Ardianto, 2015) menyatakan bawa “Public Relations yaitu peran dari suatu administrasi sebagai langkah khusus untuk memberikan dukungan hingga terciptanya pengertian satu sama lainnya dalam berkomunikasi, memahami, menerima serta bekerjasama yang terjadi diantara sebuah organisasi dengan berbagai publiknya”.
Kutipan di atas dapat diartikan bahwa dalam melaksanakan kegiatannya, komunikasi yang digunakan oleh Public Relations adalah untuk menginformasikan, mempengaruhi juga menggunakan pengetahuan agar dapat menjalin hubungan kerjasama diantara perusahaan dengan publiknya.
Sasaran dari Public Relations yang berhubungan dengan publiknya, maka Effendy (2006:135) menyatakan bahwa sasaran Public Relations adalah “Tujuan dari komunikasi manajemen. Sebagai usaha untuk mencapai apa yang akan dituju oleh manajemen dengan cara yang efektif, orang-orang yang merupakan tujuan dari public relations terbagi menjadi dua bagian kelompok yang besar, yaitu yang disebut kelompok/masyarakat dalam (internal public) adalah sebuah kelompok masyarakat yang melakukan kegiatan dalam sebuah perusahaan, dan pada umumnya ialah sebagai karyawan, kemudian kelompok/masyarakat yang berada pada bagian luar (eksternal public) yaitu mereka yang posisinya berada di luar perusahaan, akan tetapi mempunyai keterkaitan dengan perusahaan”.
Berdasakan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam kegiatan Public Relations, mempunyai tujuan pada setiap perusahaan yang kemudian dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu public internal dan juga public eksternal, dimana dalam Publik Internal yang merupakan karyawan serta bagian
penting perusahaan atau stake holder dari perusahaan tersebut, sedangkan untuk public eksternal yaitu merupakan masyarakat yang berada di luar dari perusahaan namun mempunyai keterkaitan dengan perusahaan.
Kegiatan yang dilakukan oleh eksternal Public Relations, menurut Effendy (2010) dapat dibagi kedalam beberapa kegiatan, yaitu:
1. Kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan (Customer relations), keberhasilan yang akan diperoleh dalam suatu perusahaan ialah mendapatkan sebuah pelanggan, sehingga perusahaan harus dapat
“memegang” para pelanggannya dengan baik, yaitu menggunakan cara melaksanakan komunikasi, baik menggunakan cara publisitas dan juga dengan cara beriklan.
2. Kegiatan yang berhubungan dengan lingkungan masyarakat sekitar (community relations), dimana dalam hubungan dengan lingkungan masyarakat sekitar selalu dibutuhkan.
3. Kegiatan yang berhubungan dengan pihak pemerintah (government relations,) dalam hal ini perusahaan dapat melakukan pembinaan dengan pemerintah yaitu dengan cara komunikasi yang selalu dipertahankan dengan baik, karena akan melancarkan kegiatan eksternal publik relations, khususnya apabila mengalami berbagai permasalahan, maka akan mudah terpecahkan dikarenakan hubungan yang terjalin dengan baik telah terpelihara sejak awal.
4. Kegiatan yang berhubungan dengan pihak pers (press relations), yang dimaksud dengan pers yaitu dapat diartikan secara luas, yaitu semua yang berhubungan dengan media massa. Dimana hubungan tersebut selalu terpelihara dengan baik maka akan dapat memudahkan dan melancarkan publikasi.
Berdasarkan empat kegiatan ekternal tersebut diatas, terdapat kegiatan Customer Relations atau hubungan yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan, yaitu salah satunya menggunakan komunikasi.
Kegiatan Public Relations tetap dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera namun pada perusahaan tersebut tidak memliki bidang khusus/ divisi khusus Public Relations, sehingga dalam beberapa kegiatan Public Relations, seperti pada
kegiatan membina hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations, dan dalam kegiatannya tersebut dilakukan oleh bagian Marketing dengan dibantu oleh Supervisor khusus untuk Eksternal.
2.3.2 Customer Relations
Pekerjaan dari Public Relations dalam melakukan hubungan yang baik dengan masyarakat pada bagian luar instansi atau kegiatan eksternal relations, yang bertujuan untuk mencari dukungan dari luar instansi, diantaranya adalah kegiatan yang melakukan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations.
Berdasarkan suku katanya, Customer Relations merupakan dua kata yang digabung, yaitu customer dan relations. Kata dari Customer diterjemahkan menggunakan bahasa Indonesia yaitu pelanggan, sedangkan Relations dalam bahasa Indonesia berarti hubungan dalam dalam bentuk yang jamak, maka Customer Relations mempunyai arti berbagai hubungan yang dilakukan oleh perusahaan dengan para pelanggannya.
1. Definisi Pelanggan (Customer)
Menurut Kumar dan Reinsrtz (2018 : 2) “The patron idea is the behavior of all advertising sports with the notion that the character patron is the critical unit of evaluation and action”) (Konsep pelanggan adalah pelaksanaan semua aktivitas pemasaran dengan keyakinan bahwa pelanggan individu adalah unit sentral dari analisis dan tindakan”).
Pada saat kegiatan yang dilakukan pemasaran difokuskan pada pelanggan individu, maka hubungan interaktif dapat dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan yaitu membangun suatu hubungan yang baik dan kemudian pelanggan akan melakukan feedback serta me-review produk perusahaan.
Pelanggan diklasifikasikan menjadi beberapa jenis oleh manajemen yang pada umumnya agar dapat memudahkan pengelolaan dalam melaksanakan manajemen serta dapat memudahkan strategi dalam mempengaruhi dan mempertahankan pelanggan. Kategori pelanggan menurut Kasmir (2018:102) pada umumnya dibagi ke dalam tiga kriteria besar, yaitu:
a. Pelanggan Baru:
Pelanggan baru merupakan pelanggan yang datang pertama ke perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi atau untuk melakukan transaksi. Sebuah Instansi memberikan sebutan pelanggan yang datang dan transaksi pun belum dilakukannya maka disebut sebagai calon pelanggan. Apabila karyawan dalam sebuah instansi melakukan sambutan pada calon pelanggan dengan menjalankan pelayanan yang terbaik, akan membuat kemungkinan besar pelanggan tersebut untuk melakukan transaksi dengan membeli produk atau jasa instansi tersebut. Apa yang dilakukan oleh instansi tersebut merupakan strategi agar calon pelanggan ingin melakukan transaksi serta mengulanginya dan menjadikan pelanggan yang dapat menguntungkan bagi instansi tersebut.
b. Pelanggan Biasa (Sekunder)
Pelanggan biasa merupakan pelanggan yang telah dan pernah melaksanakan transaksi serta berhubungan dengan instansi, namun pada pelanggan biasa ini datang hanya satu kali dan juga tidak melakukan transaksi dengan berlanjut, jumlah transaksi yang dilakukannya dan juga kedatangan belum begitu sering. Kondisi dari pelanggan yang demikian perlu untuk ditanggapi dengan cara yang baik supaya mereka dapat menambah volume dalam kegiatan bertransaksi pada berikutnya. Pentingnya instansi untuk melakukan pelayanan dengan baik pada pelanggan sekunder, sebab pelanggan demikian riskan untuk pindah pada perusahaan lainnya yang sudah melakukan penawaran yang lebih baik.
c. Pelanggan Utama (Primer)
Pelanggan utama merupakan pelanggan yang telah seringkali melakukan hubungan dengan instansi secara simultan. Perlunya instansi untuk menjaga hubungan dengan baik pada pelanggan utamanya supaya tidak pindah ke instansi pesaing, sebab pada umumnya pelanggan utama akan mendatangkan keuntungan yang khusus bagi sebuah instansi, contohnya memberikan testimoni atau
pengakuan akan pengalamannya pada orang lain. Pelanggan utama dianggap telah pantas untuk mendapatkan fasilitas lebih dibandingkan pelanggan biasa, contohnya pemberian hadiah, potongan harga serta pelayanan yang khusus.
Perusahaan akan menyerahkan pada divisi yang memang melakukan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan jalinan serta menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak pelanggannya agar tetap loyal pada perusahaan kemudian perusahaan pun akan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya ataupun menyelesaikan dan mencari jalan keluar dari keluhan pelanggannya.
2. Definisi Customer Relations
Customer relations menurut Morissan (2010) yaitu “semua kegiatan yang dikerjakan oleh perusahaan guna memelihara hubungan dengan konsumen yang telah dimiliki atau konsumen yang merupakan pelanggan setia. Customer relations mempunyai fokus dalam dua bagian, yaitu melakukan pengelolaan dengan konsumen yang telah dimiliki sebelumnya (customer retentions) serta melakukan pencarian untuk calon pelanggan (customer acquisition). Perusahaan akan mempertahankan konsumen yang sudah dimiliki sebelumnya akan tercapai dengan melalui kepuasan dari konsumen secara jangka panjang yaitu dengan menciptakan nilai pada konsumen (customer value). Sebab itu, bila konsumen merasakan telah mendapatkan penilaian tersebut, maka konsumen tersebut akan memberikan balasan pada organisasi yaitu dalam bentuk loyalitas atau kesetiaan”.
Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan bahwa guna mencapai kepuasan dalam setiap pelanggan, perusahaan harus memberikan sebuah penawaran yang bernilai, selain menciptakan kepuasan pada setiap pelanggannya sebagai tujuan yang terpenting dari customer relations yaitu menciptakan dan juga melakukan hubungan yang baik tetap terjaga terhadap pelanggannya pada masa yang lama, dan kondisi seperti ini
tidak akan terjalin dengan baik bila tidak ada saling percaya antara keduabelah pihak.
Hubungan dengan konsumen menurut Brown dan kawan-kawan dalam Gaffar (2007) “Jalinan atau hubungan dengan konsumen (customer relations) adalah suatu langkah untuk memperoleh, memelihara serta melakukan pengembangan dari pelanggan yang memberikan keuntungan, juga membutuhkan suatu perhatian yang jelas pada kelengkapan dari sebuah jasa yang bisa menghasilkan sebuah penilaian kepada konsumen sehingga memperoleh konsumen yang mempunyai loyalitas”. (Sari dan Irawan, 2020)
Customer relations dapat diartikan sebagai cara yang baru untuk melibatkan pelanggan pada instansi. Customer relations juga mempunyai tujuan sebagai cara untuk membuat pelanggan menjadi loyal atau setia dan juga mempunyai komitmen pada produk dan jasa yang dihasilkan setiap perusahaan. Setiap aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan diupayakan untuk mempertahankan kesetiaan pada setiap pelanggannya.
Tujuan dari customer relations menurut Ruslan (2010:294),
“melakukan pertahanan terhadap pelanggan, melakukan ketertarikan untuk konsumen yang baru, memasarkan produk atau fasilitas yang baru, serta untuk menanggapi keluhan, dan melakukan pengurangan biaya”.
Sebuah perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan atau customer relations berdasarkan pendapat dari Ruslan tersebut diatas sesuai dengan pembahasan dalam penelitian ini, yaitu tujuan customer relations dalam mempertahankan pelanggan dan kecepatan dalam penanganan keluhan.
Fungsi dari customer relations menurut Ruslan (2010) yaitu,“customer relations mempunyai fungsi sebagai bagian yang integral dan melekat dalam kelembagaan organisasi. Customer relations mempunyai keterkaitan secara lurus dengan fungsi top manajemen”.
Penjelasan tentang fungsi dari customer relations diatas menitik beratkan pada fungsi top manajemen, karena dalam fungsinya customer
