Video Conference - Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci

2.3.6 Video Conference

Adanya perkembangan suatu teknologi dalam komunikasi telah menuntun akan sebuah perubahan pada tahapan sampainya sebuah pesan. Pesan yang akan diungkapkan dalam bentuk audio dan juga visual. Pada pelaksanaannya, konfrensi video (video conference) menggunakan telekomunikasi dalam bentuk audio dan video dengan tujuan melibatkan banyaknya orang di berbagai lokasi pada saat melakukan pertemuan bersama.

Pengertian Konfrensi Video (Video Conference) menurut Karen Hyder dkk (2007) dalam (Ekawardhana, 2020), adalah “penggabungan video dan audio di dalam sebuah mode layar, dan membuat sebuah kemungkinan seorang dengan lainnya dapat membagikan layar dan melakukan dokumentasi terhadap inputan dari sumber kamera (face to face). Konfrensi video (video conference) secara efektif bekerja di saat pembelajaran dapat terkontrol pada jarak yang jauh, dengan menggunakan microphone yang mempunyai kemungkinan banyaknya peserta dapat mengungkapkan komentarnya, split screen dan juga multi stream video feeds”.

Sedangkan konfrensi video (video conference) menurut Badan Tenaga Nuklir Nasional Pusat Pendayagunaan Informatika dan Kawasan Strategis Nuklir dalam (Ekawardhana, 2020), konferensi video merupakan teknologi telekomunikasi dalam bentuk kiriman audio dan juga video yang dipakai bersamaan dengan kemungkinkanannya beberapa peserta yang berada di lokasi yang berbeda-beda dapat melakukan interaksi.

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya konfrensi video (video conference) yang dikemukakan Herryawan, adalah komunikasi, baik audio juga video secara real time dengan basis IP atau jaringan internet. Manfaat video conference diantaranya; komunikasi menjadi sempurna dan juga cepat, berdaya guna berdasarkan perspektif antara tenaga juga biaya. Secara urut bisa diperjelas sebagai berikut; 1) Meningkatnya komunikasi, kerja sama serta genre pesan, 2) Komunikasi

menjadi jauh lebih baik juga maksimal dimana sebuah pesan dapat cepat diinformasikan, 3) Tahapan dari komunikasi sebagai berdaya guna antara biaya dan waktu: 4) Dalam interaksi menggunakan video conference, alat-alat untuk kerja sama lainnya dapat dipakai dengan cara berkesinambungan. Membagikan sebuah presentasi, data dokumen juga sebuah kegiatan yang ada kaitannya dengan penggunaan sebuah perencanaan pertemuan”. (Subekti et al., 2020)

Penulis menyimpulkan atas pendapat diatas adalah konfrensi video (video conference) merupakan sebuah teknologi yaitu penggunaan dari alat komunikasi yang dilakukan dengan jarak jauh dan merupakan penggabungan video dan audio pada saat yang sama, hal ini dapat dilakukan oleh dua orang atau lebih yang melakukan komunikasi tatap muka dengan menggunakan full screen mode ataupun share screen mode.

Sebuah aplikasi dalam multi media yang bernama konfrensi video (video conference) dapat mengijinkan untuk berkomunikasi dengan menampilkan data, vocal dan juga gambar yang berupa visual yang dapat diterapkan pada jaringan dengan sifat duplex dan real time, serta mempunyai kecepatan dalam melakukan transfer data yang tinggi ukurannya, dikarenakan mempunyai daya muat bandwidth yang besar. Pertumbuhan dari teknologi komunikasi menjadikan sebuah tuntutan pada sebuah kepentingan dalam melakukan pelayanan terhadap orang yang menggunakan jasa komunikasi akan semakin besar, maka ide dan juga pandangan dapat disampaikan dengan menggunakan tidak hanya suara saja, tetapi sangat memerlukan visual atau gambarnya, dengan demikian komunikasi yang dibutuhkan adalah komunikasi yang bisa mengirimkan gambar atau visualnya.

Pengertian konfrensi video (video conference) menurut Hyder dkk dalam (Ekawardhana, 2020), merupakan “penggabungan berdasarkan video penggunaan audio dalam mode layar penuh, dan membuat kemungkinan seseorang dengan orang lainnya dapat juga membuatkan layar dan mendokumentasikan input dari kamera (tatap muka). Konfrensi video (video conference) bekerja paling efektif waktu pembelajaran kelas dikontrol pada jarak jauh, melalui microphone yang memungkinkan seluruh partisipan dapat membuat sebuah komentar, split screen, dan multistream video feeds”.

Konfrensi Video (video conference) dari Herryawan dalam (Subekti et al., 2020), yaitu “memaknai komunikasi jarak jauh dengan menggunakan audio dan video untuk menuntun seseorang ke lokasi yang berbeda di waktu yang sama dalam membuat sebuah pertemuan.Hal tersebut dapat kesederhanaan dengan menggunakan dialog pada dua orang yang berbeda jabatan pribadi (titik-ketitik) atau terlibat dalam lokasi yang berbeda (multi titik) menggunakan melebihi dari satu orang pada suatu ruang yang luas dengan lokasi yang berbeda-beda. Serta suara dan gambar yang dikirim merupakan sebuah kegiatan pertemuan, konfrensi video (video conference) mampu menggunakan dokumen, informasi yang ditunjukkan mampu menggunakan sebuah whiteboards dalam sebuah komputer”.

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya konfrensi video (video conference) yang dikemukakan oleh Herryawan dalam (Subekti et al., 2020), merupakan

“komunikasi dalam bentuk suara maupun dalam bentuk gambar video secara waktu yang nyata dengan basis IP atau jarngan Internet. Manfaat konfrensi video (video conference) diantaranya komunikasi lebih tepat dan cepat, praktis sesuai pada sisi waktu, jarak, tenaga dan juga dari sisi dana. Secara urut dapat diperjelas dan diuraikan sebagai berikut; 1) Meningkatkan komunikasi, kolaborasi dan aliran berita, 2) Komunikasi menjadi lebih baik dan efektif dimana pesan dapat lebih cepat diinformasikan, 3) Proses komunikasi menjadi praktis dari sisi waktu, dana dan juga jarak; 4) Dalam hubungannya dengan video conference, unit kolaborasi yang lain dapat dipakai dengan cara serentak. Membagikan sebuah presentasi, file data serta aplikasi yang mempunyai kaitan dalam jadwal pertemuan”.

Fungsi dari konfrensi video (video conference) menurut Hamers dalam (Fajrin dan Tiorida, 2020) merupakan membuat meet, communicate, dan collaborate tanpa gap. Lebih jauh lagi, untuk menaikkan produktivitas, lebih hemat dari sisi waktu dan uang, melampaui batas ruang lebih jauh, mengedukasi, serta memungkinkan setiap orang sebagai lebih adaptif dan responsive.

Peneliti menyimpulkan atas pendapat-pendapat yang telah diuraikan tentang konfrensi video (video conference) yaitu teknologi atau merupakan alat dari suatu komunikasi yang dilakukan dengan cara ruang yang berjauhan dan merupakan penggabungan video dan audio pada saat yang sama, yang dapat dilaksanakan oleh

lebih dari dua orang, pelaksanaan berkomunikasi tatap muka dengan menggunakan full screen mode ataupun share screen mode.

Selama masa pandemic COVID-19 perusahaan di dalam kegiatannya mengharuskan untuk melaksanakan pekerjaan dari rumah atau Work Form Home (WFH) bagi karyawannya , sehingga membuat banyak perusahaan terpaksa melaksanakan rapat dan juga pekerjaan lainnya dengan memanfaatkan kemajuan teknologi.

Pada penelitian ini akan dianalisa lebih jauh mengenai penggunaan konfrensi video (video conference) sebagai strategi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 adalah konfrensi video (video conference) yang terdapat pada aplikasi Zoom Cloud Meeting.

2.3.7 Konfrensi video (video conference) Zoom Cloud Meeting

“Zoom adalah pelaksanaan yang menyediakan layanan konferensi jeda jauh menggunakan penggabungan konferensi video, perjumpaan secara online, obrolan, sampai kerja sama seluler. Aplikasi ini milik perusahaan Zoom Video Communications yang berpusat pada San Jose, California. Aplikasi ini sering dipakai menjadi media komunikasi dengan jangkauan yang jauh.” (Latifah &

Husna, 2020)

Zoom cloud meeting yaitu pelaksanaan yang berupa konfrensi video (video conference) yang mampu membantu seorang akan kebutuhannya pada berkomunikasi menggunakan dua orang lebih dan tidak wajib berhubungan secara langsung, dan pelaksanaan bisa diinstal menggunakan perangkat seperti, PC menggunakan webcame, laptop menggunakan webcame, dan pula smartphone Android.

Kelebihan penggunan aplikasi Zoom Cloud Meetings, yaitu :

1. Versi dasar menurut aplikasi perjumpaan dengan berbasis cloud ini tidak berbayar.

2. Pengguna mempunyai sejumlah perangkat yang tidak sama untuk dapat untuk memilih.

3. Memudahkan pesan dan komunikasi dengan jangkauan yang jauh.

Sedangkan kelemahan pada penggunaan Zoom Cloud Meeting, yaitu :

1. Penggunaan tidak berbayar yang terbatas dalam perjumpaan cloud 40 menit atau kurang.

2. Mungkin terdapat permasalahan buffer apabila dipakai menggunakan OS yang lebih lama. (Pratiwi, Afandi, & Wahyuni, 2019)

Seperti halnya yang dilakukan oleh PT. Mandiri Cipta Sejahtera dengan brand perusahaannya adalah MORENARENT yang telah menggunakan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting dalam berkomunikasi dengan pihak konsumen atau pelanggannya atau sebagai strategi customer relations perusahaan pada masa pandemic COVID-19. Sehingga pada penelitian ini, penulis akan meneliti penggunaan media tersebut sebagai bagian dari kekayaan media.

Berdasarkan pemaparan akan beberapa teori yang berkenaan dengan penggunaan konfrensi video (video Conference) yaitu menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting, maka dalam penelitian ini mencoba untu melihat perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan pelanggannya menggunakan konfrensi video (video conference), seperti :

1. Media digital alternative yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai penyampaian informasi pada masa pandemic,

2. Penggunaan konfrensi video dalam masa pandemic merupakan media alternative dalam kegiatan perusahaan melakukan komunikasi dengan pelanggan.

3. Pemilihan aplikasi Zoom Cloud Meeting merupakan media yang dirasakan tepat digunakan oleh perusahaan dalam memecahkan permasalahan dengan pelanggan.

4. Kendala yang dirasakan perusahaan pada saat menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting.

5. Membandingkan penggunaan media tatap muka dengan konfrensi video tersebut yang merupakan media alternative pada saat pandemic oleh perusahaan.

Penggunaan konfrensi video (video conference) dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting dan merupakan media kaya dari Teori kekayaan media sebagai media alternative dalam melaksanakan kegiatan komunikasi dengan pelanggan atau

Penggunaan Video Conference Aplikasi Zoom Cloud Meeting.

Teori Computer Mediated Communication (CMC) Andrew F. Wood dan Matthew J. Smith

(Wood & Smith, 2014:4)

Customer Relations yang dilakukan PT. Mandiri Cipta Sejahtera, maka dalam penelitian ini terdapat beberapa bagian yang terpenting berkenaan dengan Teori kekayaan media yang disampaikan oleh Daft dan Lengel, dapat dinyatakan sebagai berikut:

1. Kemampuan media untuk mengungkapkan isyarat yang beragam (multiple cues) misalnya nada, volume, gerakan tangan, warna wajah dan isyarat wajah lainnya dapat dilihat pada beberapa permasalahan sebagai berikut:

a. Pada pelaksanaan Zoom oleh perusahaan dapat dirasakan pada media tersebut selain dapat mengirimkan beberapa penggunaan bahasa lisan tetapi juga berbagai bahasa isyarat.

b. Pada pelaksanaannya Zoom, perusahaan dapat memperhatikan semua bahasa isyarat tersebut dari beberapa peserta yang mengikuti pertemuan dengan Zoom dengan menggunakan camera video . 2. Kesegeraan dalam mengungkapkan umpan balik (feedback immediacy)

yakni seberapa cepat media tersebut dapat tidaknya direspon dengan baik oleh perusahaan maupun pelanggan terhadap pesan yang dikirimkan pada saat pelaksaan Zoom yang dilakukan perusahaan.

3. Pada pelaksanaan pertemuan dengan Zoom yang dilakukan perusahaan dapat menggunakan ragam bahasa (language variety) yang terdapat pada fitur aplikasi Zoom seperti kata-kata, angka-angka, sebuah hitungan dalam bentuk rumus, simbol dan lambang lainnya.

4. Pada pelaksanaan Zoom peserta atau pembicara dapat lebih fokus dalam menyampaikan pesannya kepada pelanggan pada saat melakukan komunikasi pada penerima informasi.

2.4 Kerangka Konseptual dan Pengembangan Model Teori/penelitian Strategi Customer Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera

pada masa Pandemi Covid - 19

Teori kekayaan media Daft and Lengel (Thurlow et al., 2004:49) 1. Kemampuan media untuk mengirimkan

2. Melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship)

a. Publikasi informasi

b. Pemberian penghargaan/reward kepada pelanggan.

1. Melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented)

a. Pelayanan prima (service off excellence) 1) Kecekatan

2) Tepat 3) Ramah, 4) Nyaman b. Penanganan keluhan

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka konseptual diatas dapat dideskripsikan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini sebagai berikut:

1. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, dapat digambarkan langkah- langkah yang akan dilakukan penulis untuk menganalisa Strategi Customer Relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dimana dalam kegitatannya adalah menganalisis secara deskripsi penggunaan Zoom Cloud Meeting dalam salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan–nya, dan akan dilakukan analisa dengan menggunakan teori Computer Mediated Communications (CMC) juga dengan teori Kekayaan Media khususnya berkenaan dengan;

Kegiatan Customer Relations (Ruslan, 2010) Strategi Customer Relations (Cutlip)

1. Fact-finding

2. Planning and programming 3. Taking action and communicating 4. Evaluation

a) Kemampuan media untuk mengirimkan banyak isyarat;

b) Kesegeraan menyampaikan umpan balik (feedback immediacy);

c) Keragaman bahasa (language variety);

d) Kemampuan media memfokuskan diri secara pribadi kepada penerima pesan.

2. Kemudian langkah berikutnya adalah dari keempat analisa kekayaan media tersebut, akan dianalisa dengan Strategi Customer Relations, yaitu; (1) Fact- finding; (2) Planning and programming; (3) Taking action and communicating; (4) Evaluation untuk mencari jawaban apakah penggunaan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai kekayaan media dapat memenuhi strategi customer relations, dimana dalam Strategi Customer Relations tersebut disusaikan dengan kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan, yaitu; (1) melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) terdiri dari Pelayanan prima (service off excellence) yang mencakup; kecekatan, tepat, ramah,dan nyaman, kemudian menganalisa strategi perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan, serta (2) dalam melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship), yaitu mengenai publikasi informasi dan juga pmeberian penghargaan atau reward keapada pelanggan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Metode Penelitian

Penelitian kualitatif menurut Kirk dan Miller dalam Moleong (2013) didefinisikan bahwa merupakan tradisi eksklusif pada ilmu pengetahuan sosial yang secara mendasar bergantung dalam pengamatan manusida pada wilayahnya sendiri dan adanya hubungan dengan orang-orang tersebut.

Pengertian metode penelitian kualitatif yang dikemukakan oleh Sugiyono (2017), yaitu “Metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan dalam filsafat postpositivisme, dipakai untuk penelitian dengan banyak obyek yang alamiah (menjadi lawannya merupakan eksperimen) dimana peneliti merupakan menjadi instrumen kunci, pengambilan sampel asal data yang dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan menggunakan triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan output penelitian kualitatif lebih menekankan makna berdasarkan dalam generalisasi”.

Sedangkan penelitian kualitatif menurut Creswell dalam (Sugiyono, 2013)

“merupakan sebuah proses penelitian untuk mengetahui permasalahan sosial atau perkara insan, sesuai dengan menciptakan sebuag deskripsi secara menyeluruh dan terkait satu sama lain dan lengkap yang dibuat menggunakan kata-kata, melaporkan pendapat dari informan secara terperinci, kemudian disusun pada sebuah latar yang alamiah”.

Pendekatan penelitian kualitatif memberikan kemungkinan peneliti dalam melakukan interpretasi serta menerangkan suatu fenomena dengan cara utuh melalui kata-kata dan tidak selalu harus dengan angka. Pendekatan kualitatif akan memberikan pendekatan dalam suatu makna, memberikan sesuatu dengan nalar, dan memberikan penjelasan akan situasi tertentu, dimana peneliti akan melakukan penelitian lebih banyak tentang susuai kehidupan setiap harinya.

Berdasarkan apa yang diuraikan di atas, maka dapat digambarkan bahwa dalam penelitian ini akan digunakan pendekatan secara kualitatif agar dapat menjelaskan dan mendeskripsikan apa yang ditemui oeleh peneliti di lapangan.

Pendekatan ini sangatlah tepat untuk dipakai di dalam penelitian ini agar dapat

melakukan deskripsi dari apa yang dihasilkan dari penelitian ini, sesuai dengan apa yang akan ditelusuri lebih jauh oleh peneliti yaitu mencakup pemanfaatan kekayaan media (Media Richness) Pada video conference Sebagai Startegi Custommer Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera Masa Pandemi COVID-19.

3.2. Objek dan Subjek Penelitian 3.2.1. Objek Penelitian

Objek Penelitian menurut Sugiyono (2017), yaitu “Objek dari sebuah penelitian merupakan target ilmiah guna menerima file, mempunyai tujuan serta kegunaan khusus mengenai sesuatu yang objektif, valid, dan reliable mengenai suatu hal (variabel eksklusif)”.

Sehingga dapat diartikan bahwa objek di dalam penelitian merupakan sesuatu yang dijadikan sasaran dalam sebuah penelitian dengan maksud untuk memperoleh informasi yang valid tentang apa yang menjadi masalah dan akan diteliti dalam penelitian tersebut. Sebagai objek penelitian adalah strategi customer relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera atau biasa disebut dengan MorenaRent pada masa pandemic COVID-19 yaitu penggunaan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai strategi customer relations.

3.2.2. Subjek Penelitian

Subjek penelitian menurut Moleong (2013) adalah “informan, yang merupakan orang dalam latar penelitian dan dimanfaatkan guna menyuguhkan pesan mengenai situasi dan keadaan dari latar penelititan”.

Informasi mengenai Strategi Customer Relations dari PT Mandiri Cipta Sejahtera atau lebih dikenal dengan brand dari perusahaannya adalah MorenaRent dapat diperoleh melalui;

1. Key Informan I, yaitu; Agung Setio Nugroho S.I.P sebagai Senior Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera . Alasan dipilihnya Senior Manager Marketing dari PT Mandiri Cipta Sejahtera dikarenakan kendali keputusan kebijakan perusahaan dalam setiap permasalahan dengan pelanggan berada pada posisi tersebut.

2. Key Informan II, yaitu; Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera dimana setiap kegiatan berkomunikasi dengan pelanggan selalu dilakukan oleh Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera.

3. Informan, yaitu; Hasan Sumarji sebagai Supervisor PT Unilever Indonesia yang merupakan salah satu dari customer PT Mandiri Cipta Sejahtera.

3.2 Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi

Menurut Gibson dan Mitchaell dalam (Ardianto, 2011), mengemukan bahwa Observasi adalah teknik yang mampu dimanfaatkan untuk memilah-milah derajat guna menciptakan deduksi mengenai orang lain, sekalipun diakui bahwa penggunaan observasi pula perlu dilengkapi pada evaluasi insan, sehingga demikian observasi dibagi dalam dua bagian, ialah:

a) Observasi langsung (Direct Obeservations)

Pada aktivitas obeservasi langsung. Peneliti seacra langsung meliput ke lapangan menjadi target penelitian buat melihat keadaan atau kenyataan yangg terjadi disana. Dengan begitu, peneliti bisa lebih mengenal ciri lokasi, kenyataan, dan pula subjek penelitian, pada hal ini merupakan khalayak yang akan diteliti.

b) Observasi tidak langsung (Indirect Obesevations)

Observasi tidak secara langsung adalah aktivitas pengamatan yang dilakukan tidak pada tempat atau posisi yang sudah ditetapkan sang peneliti. Peneliti bisa memakai media, misalnya internet, media cetak, rekaman audio visual, serta output-output penelitian sebelumnya yang mempunyai latar masalah yang sesuai apa yang akan diteliti.

Peneliti menggunakan metode observasi tidak langsung, karena pada saat penelitian ini dilakukan, kondisi masih dalam masa pandemic COVID-19, sehingga didalam memperoleh data peneliti menggunakan

media internet dalam pencarian datanya, yaitu pada bulan Desember 2020 melakukan wawancara tahap awal penelitian ini, yaitu dengan Agung Setio Nugrohi SIP sebagai Senior Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera dan juga melakukan wawancara berikutnya pada bulan Agustus 2021 dengan menggunakan media internet, kemudian melakukan wawancara dengan Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera dan juga wakil dari salah satu pelanggan, yaitu; Hasan Sumarji sebagai supervisor PT Unilever Indonesia, serta penulis mencari data pada halaman website perusahaan yaitu pada website PT Mandiri Cipta Sejahtera www.morena.co.id, serta beberapa media sosial perusahaan.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam (Sugiyono, 2017) “wawancara merupakan perjumpaan yang dilakukan dengan dua orang buat bertukar liputan ataupun suatu inspirasi menggunakan cara tanya jawab, sebagai akibatnya bisa dikerucutkan sebagai sebuah konklusi atau makna pada topik eksklusif”

Menurut Gorden dalam (Herdiansyah, 2010) “Wawancara adalah dialog antara dua orang dimana satu diantaranya bertujuan buat menggali dan menerima liputan buat suatu tujuan eksklusif”.

Teknik di dalam melakukan wawancara semi struktur di mana peneliti melakukan secara bebas dalam mengajukan beberapa pertanyaan serta bebas pada saat membuat alur dan pengaturan dalam melaksanakan wawancara, hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Herdiansyah (2010) bahwa “Wawancara jenis ini lebih mempunyai kebebasan sebebas bebasnya untuk bertanya dan mempunyai kebebasan dalam mengatur alur dan setting wawancara. Jenis wawancara ini akan lebih sempurna dipakai dalam waktu melakukan penelitian kualitatif yang lebih misalnya flexible tetapi permanen terkontrol berdasarkan waktu, jenis pertanyaan, kecepatan wawancara.

Dalam teknik wawancara terdapat dua jenis sumber informasi, yaitu:

a. Key Infoman

Key Informan adalah “Orang primer yaitu merupakan kunci yang dibutuhkan sebagai narasumber atau informan kunci pada suatu penelitian.” (Ruslan, 2010)

b. Informan

Fontan dan Frey menyatakan bahwa “Informan yaitu orang yang melakukan tindakan sebagai asisten peneliti, namun ia mempunyai asal dari atau menjadi bagian dari kelompok yang akan diteliti.”

(Bungin, 2010)

Pada penelitian ini, penulis telah menetapkan key informant adalah Agung Setio Nugroho S.I.P sebagai Senior Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera dan Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera, sedangkan untuk informan adalah pelanggan dari PT Mandiri Cipta Sejahtera, yaitu yaitu; Hasan Sumarji sebagai supervisor PT Unilever Indonesia..

Pemilihan Key informan ini dikarenakan dalam kegiatan ekternal dengan pelanggan dilakukan oleh kedua Key Informan tersebut, sehingga sangat dirasa tepat untuk memilih mereka untuk dijadikan sebagai key informan.

3. Studi Kepustakaan

Studi literature atau kepustakaan adalah “mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan.” (Ruslan, 2010)

Peneliti menggunakan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian dalam mencari referensi dalam penelitian ini, seperti buku mengenai Customer Relations, CMC dan juga jurnal penelitian sebagai data kepustakaan.

3.3 Analisis Data

Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2013:245) “Analisis data dalam penelitian kualitatif sudah dimulai semenjak merumuskan juga menyebutkan masalah, sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus hingga penulisan output

penelitian”. Dalam penelitian ini analisis sebelumnya di lapangan dilakukan untuk menaruh citra awal tentang output penelitian”.

Analisis data dalam suatu penelitian berbentuk kualitatif diawali dari perumusan dan penjelasan dari suatu masalah, sebelum dilakukannya penelitian , peneliti melakukan penelitian di lapangan, berlangung hingga tercapainya hasil penelitian. Pada penelitian ini, analisa dilakukan sebelum penelitian secara langsung di lapangan guna memberikan analisis penelitian awal dilakukan di lapangan untuk memberikan gambaran awal mengenai hasil penelitian.

Tahapan dalam menganalisis data yang umum dilakukan pada kajian ini, berdasarkan pendapat Huberman dan Miles dalam (Sugiyono, 2013), yaitu : 1. Data Reduction (Reduksi Data) :

Banyaknya Informasi yang diperoleh dari lapangan, maka dibutuhkan untuk mencatat dengan akurat dan detail mengenai data yang terdapat di lapangan.

Setelah mendapatkan data selanjutnya dilakukan analisa data melalui reduksi data, artinya melakukan perangkuman terhadap data yang didapat, memilah hal yang paling inti, fokus pada hal pokok, dicari topik dan bentuknya. Jika informasi sudah di reduksi menyampaikan gambaran lebih jelas serta kongkrit, dan memudahkan dalam mengumpulkan informasi berikutnya, dan

Dalam dokumen Strategi Customer Relations dan Kekayaan Media (Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera Pada Masa Pandemi COVID-19 TESIS (Halaman 53-150)