BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci
2.3.3 Strategi Customer Relations
Kata dari strategi diambil dari bahasa Yunani, yaitu memeliki arti strategos dan mempunyai kata jamak ialah strategi, yang memiliki makna yaitu cara. (Alex, 2005).
Strategi menurut Argys, dkk dalam (Rangkuti, 2009:4), adalah “tindakan yang dilakukan dengan cara berkelanjutan ataupun adaptif untuk dijadikan sebagai kesempatan serta sebuah ancaman eksternal juga kekuatan dan kelemahan internal yang bisa berpengaruh pada suatu organisasi”.
Strategi pada suatu organisasi menjadikan sesuatu hal yang teramat penting sebagai salah satu cara guna mencapai suatu tujuan hingga tercapainya visi dan misi
perusahaan. Strategi juga sebagai langkah untuk mencapai apa yang menjadi tujuan jangka panjang dalam suatu perusahaan dengan ditentukan oleh hasil dari analisis suatu situasi yang dilaksanakan menggunakan suatu tindakan khusus. Seperti halnya yang diungkapkan oleh Effendy (2015) yang menyatakan bahwa “strategi merupakan kegiatan dalam sebuah rencana dan manajemen guna meraih rencana tersebut. Fungsi dari strategi bukanlah digunakan untuk peta jalan sebagai penunjuk arah saja, akan tetapi harus dapat memberikan petunjuk seperti apa taktik operasionalnya”.
Guna menciptakan dan meningkatkan kepercayaan dari konsumen dalam sebuah organisasi atau perusahaan, maka dalam mengelola startegi customer relations dapat dilakukan dengan beberapa tahapan, sesusai dengan pendapat dari Cutlip dalam (Atika dan Nurjanah, 2014) yaitu:
1. Fact-finding
Tahapan ini dimaksudkan guna mencari sebuah kenyataan atau fakta tentang kondisi dan juga opini publik tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasni, yaitu apa saja yang terjadi dan menyebabkan hambatan atau sebagai penunjang dari kegiatan organisasi itu.
2. Planning and programming
Setelah didapatkan sebuah kenyataan dan fakta yang terjadi pada tahapan fact finding, maka langkah berikutnya adalah dilakukan sebuah perencanaan akan tahapan serta perumusan akan sebuah tujuan juga waktu yang terinci secara kontinyu.
3. Taking action and communicating
Pada tahapan ini merupakan dijalankannya sebuah program, tindakan, serta komunikasi untuk tercapainya apa yang menjadi tujuan dengan yang sudah ditentukan. Langkah yang dilakukan pada tahapan ini dapat memperjelas suatu informasi tentang apa yang harus dilaksanakan, kemudian akan dapat timbul suatu kesan yang dianggap sangat dibutuhkan dan mempunyai potensi untuk usaha pemberian dukungan seutuhnya kepada perusahaan.
4. Evaluasi
Tahap ini menjadi suatu bisnis atau aktivitas guna memilih nilai suatu acara atau aktivitas. Sehingga, guna mengetahui yang mana untuk kebutuhan,
yang diinginkan serta yang diharapkan oleh pelanggan dapat terpenuhi dan memerlukan pengukuran dengan menggunakan beraneka macam metode.
Kesimpulan dari pendapat tersebut, yaitu dalam suatu strategi customer relations adalah melakukan perencanaan yang strategis diantaranya adalah Pengumpulan fakta (fact finding), membuat perencanaan dari permasalahan yang ada (planning), melakukan komunikasi (communication), tahap menjalankan program, tindakan, dan komunikasi dalam mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan (taking action and communicating) yaitu menjelaskan informasi mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan, serta melakukan evaluasi (evaluation).
Kegiatan yang dilakukan seorang Public Relation Officer dalam melakukan kegiatan customer relations menurut Ruslan (2010), adalah:
1. Melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) meliputi:
a. pelayanan prima (service off excellence) b. penanganan keluhan
2. Melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship) meliputi:
a. publikasi informasi
b. pemberian penghargaan/reward kepada pelanggan.
Pelayaan prima atau service of excellence itu sendiri menurut Ruslan (2010) adalah: Suatu tindakan atau cara yang dilakukan dalam customer service (pelayanan pelanggan) bisa melakukan sebuah pelayanan yang baik terhadap pelanggan dengan mencari kepuasan. Dalam konsep yang terdapat di dalam pelayanan prima ini mempunyai beberapa unsur yang utama, yaitu:
1. Kecekatan (cepat) 2. Tepat
3. Ramah, 4. Nyaman
Dari empat bagian tersebut menjadi satu kesatuan dalam sebuah layanan yang lekat di bidang jasa, maksudnya adalah terdapat pada sebuah layanan jasa tersebut yang ditujukan kepada pelanggan, dan tidak akan menjadi excellence atau unggul bila salah satu diantaranya tidak tercapai.
Service excellence atau pelayanan prima yaitu bagian terpenting yang wajib untuk dilakukan oleh banyaknya perusahaan agar selalu bertahan didalam dunia persaingan pada era saat ini. Sedangkan menurut Saleh dalam (Kadari, 2016)
“Pelayanan prima (service excellence) merupakan suatu apa saja yang dilakukan perusahaan untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pihak customer dengan cara yang sesuai dengan keingingan mereka”.
Untuk kemajuan suatu perusahaan maka diharapkan agar pelanggan dapat membeli produk atau jasanya, Sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik serta meningkatkan pelayanan sesuai dengan apa yang dinginkan oleh pelanggannya.
Berdasarkan pendapat diatas, maka apabila dihubungkan dengan penelitian ini adalah:
1. Pengumpulan fakta (fact finding) yang dilakukan terhadap PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 dengan diberlakukannya kerja dari rumah (WFH), dimana dalam penelitian ini, penulis harus dapat mencari fakta-fakta yang didapat dari hasil wawancara berkenaan dengan:
a) Dampak dari pandemic COVID-19 yang memberlakukan bekerja dari rumah (WFH)
b) Pentingnya perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan, agar dapat mengetahui seberapa besar pentingnya pelanggan bagi perusahaan.
c) Permasalahan yang ditimbulkan akibat adanya pendemic lebih banyak dibandingkan sebelumnya, sehingga peneliti akan mengetahui perbedaan besarnya permasalahan sebelum dan pada saat pandemic COVID-19, khususnya dengan diberlakukannya WFH.
d) Pada saat pandemic seberapa besarnya permasalahan dalam hal komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dan sebaliknya.
e) Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting pada suatu pelayanan dalam suatu perusahaan.
2. Membuat perencanaan dan program (planning and programming) dari permasalahan yang telah didapat melalui Fact Finding, dimana dalam penelitian ini peneliti mencoba untuk mencari informasi dan data mengenai rencana dan program yang akan dilakukan oleh perusahaan dalam mebina hubungan dengan pelanggan pada masa Pandemic COVID-19 dengan adanya pemberlakuan bekerja dari rumah (WFH), yaitu:
a) Keluhan dan komplain pelanggan yang diakibatkan pandemic dan pemberlakuan WFH mengharuskan perusahan untuk membuat rencana dengan melakukan beberapa langkah atau tahapan dalam membina hubungan dengan pelanggan.
b) Kebutuhan akan sebuah program khusus dalam menangani semua permasalahan dengan pelanggan pada saat pandemic khususnya dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan.
3. Melakukan komunikasi serta melakukan tindakan yang tepat sesuai dengan perencanaan dan program customer relations pada tahap sebelumnya, sehingga peneliti mencoba untuk mencari informasi strategi apa yang dilakukan PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam menghadapi berbagai keluhan dan complain dari pelanggan (Taking action and communicating), yaitu:
a) Tahapan-tahapan pada program dan perencanaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menjembatani perusahaan dengan pelanggan, khususnya dalam menangani keluhan dan komplain dari pelanggan.
b) Bentuk komunikasi yang dianggap tepat oleh perusahaan pada masa pandemic dan juga untuk menghadapi permasalahan, keluhan dan komplain dari pelanggan sebagai wujud menjalin hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan.
c) Cara perusahaan yang cepat dalam menangani keluhan dan permasalahan dengan pelanggan, khususnya pada saat pandemic.
d) Keluhan dan permasalahan pelanggan pada perusahaan yang sering terjadi pada masa pandemic.
e) Pelayanan perusahaan yang dilakukan secara baik (good relations) terhadap pelanggan, khususnya dalam melakukan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan pada masa pandemic COVID-19.
f) Pelayanan yang ramah dilakukan perusahaan pada saat berkomunikasi dengan pelanggan juga dilakukan selama masa pandemic? Bagaimana bentuk keramahan yang dilakukan perusahaan tersebut.
g) Komunikasi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan pada masa pandemic COVID-19 guna membuat kenyamanan bagi pelanggannya.
h) Publikasi informasi yang biasa dilakukan oleh perusahaan pada masa pandemic COVID-19.
i) Pemberian reward yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pelangganya yang loyal dapat dilakukan dan mulai diterapkan.
4. Kemudian yang terakhir adalah mengevaluasi (evaluation) yaitu menentukan nilai apa saja yang telah dilakukan dalam kegiatan customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada saat pandemic COVID-19, yaitu: Penilaian yang diperoleh dari hasil pelaksanaan beberapa langkah yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan strategi customer relations dapat berjalan dengan lancer dan dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik, khususnya dalam hubungan dengan pelanggan.