KAJIAN PUSTAKA
C. Desain Penelitian
Berdasarkan kajian pustaka mengenai Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen dan pembentukan Loyalitas Konsumen, maka dikembangkan kerangka konseptual yang mendasari penelitian ini seperti yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Kerangka konseptual dibawah menjelaskan bagaimana hubungan antara kualitas dan harga yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Kerangka tersebut (Gambar II.5 dan II.6) juga dilengkapi dengan indikator – indikator yang sesuai dengan produk yang menjadi bahan penelitian yaitu facial foam merk Pond’s.
Gambar II.5 Kerangka Konseptual Gambar II.6 Kualitas Produk Harga Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen
Keterangan:
e = error untuk variabel eksogen z = error untuk variabel endogen KP = Performance/ keadaan produk (X1)
K = Kemampuan (X2)
LG = Kehandalan/ lama kegunaan (X3)
KO = Kemudahan pengoperasian / ketersediaan produk (X4)
TP = Karakteristik/penampilan fisik produk (X5)
I = Kesan terhadap produk/ image (X6)
TH = Tingkat Harga (X7)
KHK = Kesesuaian harga dengan Kualitas (X8) HDP = Harga dibanding Pesaing (X9)
KP = Kinerja Produk (Y1) DP = Dampak Produk (Y2) RPG = Resiko pasca Guna (Y3)
TKH = Tingkat Kewajaran Harga Produk (Y2)
IP = Intensitas Pembelian (Y5)
WOM = Word of mouth (Y6)
SPT = Say positive things (Y7)
Mekanisme yang terdapat pada gambar adalah:
Kualitas produk merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam melakukan pembelian, dan kualitas produk inilah yang akan sangat menentukan tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Namun produk tidak hanya dipandang dari segi kualitasnya saja, tetapi juga dipandang dari segi harga. Harga sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Harga merupakan aspek penting dalam produk yang dapat mempengaruhi cara pandang konsumen terhadap produk yang akan ia beli. Selain itu harga juga mempengaruhi posisi perusahaan dalam pasar, dan memiliki dampak terhadap perusahaan pesaing.
Kualitas dan harga merupakan tolak ukur yang sangat penting bagi konsumen dalam memenuhi keinginannya. Apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi dengan baik maka kepuasan konsumen akan timbul. Dengan harga yang sesuai ditambah dengan kualitas yang baik maka sangat diyakini kepuasan konsumen akan sangat tinggi. Kepuasan konsumen yang sudah terpenuhi oleh kualitas produk dan harga inilah yang akan menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah “kesimpulan sementara” penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2008:272), Kualitas produk adalah salah satu positioning
utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang punya
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
H1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga merupakan salah satu kesepakatan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen. Perusahaan menetapkan harga dan pembeli yang akan menilai apakah barang tersebut sesuai dengan harga yang ditetapkan, jika konsumen merasa tidak setuju atau merasa terlalu mahal maka produk yang ditawarkan akan tidak laku, dan perusahaan harus melakukan tindakan agar produknya laku. Konsumen langsung setuju maka perusahaan tidak perlu mengubah harga. Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan produk yang murah namun berkualitas. Namun dia juga tidak akan keberatan mengeluarkan banyak pengorbanan (uang, waktu, tenaga, dan lain- lain) untuk mendapatkan produk yang benar – benar berkualitas.
H2 : Harga Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk tertentu tergantung pada beberapa faktor:
besarnya biaya untuk berpindah ke merk barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merk baru dibanding dengan pengalaman terhadap merk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merk tertentu dengan melihat kualitas yang konsumen harapkan. Apabila kualitas produk yang ia beli tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan mudah sekali berpindah pada merk produk lain.
H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas juga berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif dan konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi lebih loyal dahulu terhadap aspek kognitifnya, lalu kepada aspek afektifnya, dan yang terakhir pada aspek konatif. Dalam hal ini ketiganya harus berjalan selaras meskipun dalam literatur tentang disonasi memperlihatkan tidak semua kasus mengalami hal yang sama (Oskamp, 1991 dalam jurnal Basu S, 1999).
Dalam penelitian Basu Swastha (1999) dikatakan Loyalitas Kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen akan sangat mudah beralih ke merk
lain. Harga merupakan salah satu faktor penting yang dilihat oleh konsumen dalam melihat atau menilai suatu produk, konsumen akan memenuhi kebutuhannya dengan membeli produk yang berkualitas baik dan memiliki harga yang terjangkau bagi konsumen. Beberapa konsumen mau membayar sangat mahal hanya demi mendapatkan produk yang berkualitas tinggi, namun kebanyakan konsumen lebih memilih menggunakan produk yang cukup berkualitas dan dengan harga yang cukup murah.
H4 : Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Loyalitas terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merk yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merk sebelum menemukan merk yang benar-benar cocok.
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam kesetiaan merk. Loyalitas biasanya mengakibatkan repeated buying dan
recommended buying. Jika konsumen puas akan performance suatu merk maka akan membeli terus merk tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merk tersebut berdasarkan pengalaman
konsumen dalam memakai merk tersebut. Jika konsumen puas akan suatu merk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu merk tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merk yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merk rendah.
Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk, maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
H5 : Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
BAB III
