LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER
METODE PENELITIAN
4.5 Diagram Kartesius Penilaian Kepuasan Vs Kepentingan Aspek RATER Apotek Kimia Farma No. 96 Slipi
Diagram kartesius penilaian kepuasan pada kepentingan konsumen dapat dilihat pada gambar 4.3 berikut ini:
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Penilaian Kepuasan Vs kepentingan Konsumen
Dari diagram kartesius diperoleh 4 (empat) kuadran yaitu: a. Kuadran I
Apotek Kimia Farma 96 memiliki kinerja yang dapat dipertahankan pada aspek kecepatan pelayanan (A1), kelengkapan obat (A2), kesiapan membantu (A5), obat yang diberi terjamin kualitasnya (B2), obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta (B3), serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat (C3). Hal yang menandakan bahwa kinerja dalam aspek tersebut harus dipertahankan adalah, apabila dilihat dari diagram kartesius, aspek-aspek tersebut berada dalam kuadran I yang mana menandakan bahwa kinerja yang sudah ada harus pertahankan karena yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan pelanggan
Kepentingan Kepuasan
I
I
I
II
I
I
V
merasa puas. Aspek kehandalan (A) dan keyakinan (B) adalah aspek yang paling banyak terdapat di kuadran I. Sehingga, untuk mempertahankan kinerja, maka banyak faktor yang harus dipertahankan, seperti tingkat kesibukan apotek, jumlah konsumen, dan jumlah karyawan yang bekerja di apotek Kimia Farma 96 Slipi. Selain itu, aspek keyakinan sangat penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat (C3) dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga aspek ini harus tetap dijaga berada dalam kuadran I.
b. Kuadran II
Apotek Kimia Farma 96 memiliki kinerja yang perlu perhatian pimpinan secara serius, yaitu pada aspek kewajaran harga obat (A3), Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja (B1), dan pelayanan tanpa memandang status sosial (D2). Hal yang menandakan bahwa kinerja dalam aspek tersebut membutuhkan perhatian pimpinan secara serius adalah, apabila dilihat dari diagram kartesius, aspek-aspek tersebut berada dalam kuadran II yang mana menandakan bahwa kinerja perlu perhatian pimpinan secara serius karena yang dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi tidak memuaskan pelanggan. Sehingga, pimpinan harus memberikan perhatian secara serius, terutama pada hal kewajaran harga yang sangat mempengaruhi daya beli konsumen. Pada umumnya apotek memberikan harga obat yang wajar namun pada apotek Kimia Farma 96 Slipi pelanggan menganggap bahwa harga obat yang ada pada apotek tersebut kurang memuaskan dan petugas apotek dianggap kurang memuaskan dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial sehingga harus diperbaiki karena seluruh konsumen memiliki hak yang sama untuk memperoleh pelayanan yang baik.
c. Kuadran III
Apotek Kimia Farma 96 memiliki kinerja yang perlu perhatian, namun tidak mendesak, yaitu pada aspek keramahan petugas (A4), aspek kebersihan dan kerapian apotek (C1), komunikasi efektif (E3), dan informasi obat (E4). Hal yang menandakan bahwa kinerja dalam aspek tersebut membutuhkan perhatian namun tidak mendasak adalah, apabila dilihat dari diagram kartesius, aspek-aspek
tersebut berada dalam kuadran III yang mana menandakan bahwa kinerja tidak terlalu dipersoalkan walaupun tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting. Namun, walaupun tidak mendesak, harus tetap diingat bahwa, walaupun tidak terlalu dipersoalkan, apabila kualitas dalam aspek tersebut semakin menurun seperti keramahan petugas, maka akan mempengaruhi kenyamanan pasien saat menunggu obat disiapkan, sehingga kinerja harus tetap baik, komunikasi efektif dan pemberian informasi obat adalah faktor penting dalam menjamin tercapainya efek terapi yang diinginkan dan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien sehingga harus tetap dilakukan dengan baik. Selain itu, perhatian petugas (D1) dan kenyamanan menuggu (D3) juga kurang dianggap penting oleh pelanggan, namun apabila aspek tersebut berkurang kualitasnya akan membuat pelanggan yang rata-rata berpendidikan tinggi dengan tingkat penghasilan menengah keatas sudah terbiasa mendapatkan perhatian petugas dan kenyamanan menunggu yang berlebihan dari perusahaan jasa lain. Sehingga pasien beranggapan bahwa perhatian petugas dan kenyamanan menunggu sudah biasa dan sudah seharusnya dilakukan oleh apotek. Aspek lain yang dapat diperbaiki lebih lanjut adalah tingkat cepat tanggap (E1) dan pemberian solusi (E2) dari personel apotek, karena, akan kedua aspek tersebut akan memberikan pengaruh yang signifikan apabila kualitasnya terus menurun, seperti, apabila, personel tidak cepat tanggap, pelanggan dapat merasa tidak terpuaskan dan tidak jadi membeli kebutuhannya.
d. Kuadran IV
Apotek Kimia Farma 96 memiliki kinerja yang dianggap memuaskan, namun dianggap berlebihan, yaitu pada aspek eksterior dan interior ruangan (C2) dan kebersihan dan kerapian petugas (C4). Hal yang menandakan bahwa kinerja dalam aspek tersebut membutuhkan perhatian namun tidak mendasak adalah, apabila dilihat dari diagram kartesius, aspek-aspek tersebut berada dalam kuadran IV yang mana menandakan bahwa hal yang tidak dianggap penting oleh pelanggan tetapi memuaskan pelanggan, disini ada sesuatu yang berlebihan. Aspek yang dianggap berlebihan tersebut adalah aspek yang berwujud, yang langsung terlihat oleh mata, sehingga pada saat yang bersamaan akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan oleh tingkat pendidikan konsumen yang tinggi yaitu perguruan tinggi / akademi membuat konsumen sudah terbiasa dengan kondisi tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari aspek service quality terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Kimia Farma No. 96 kepada pelanggan ataupun pelanggannya sudah cukup baik, dan perlu terus ditingkatkan secara berkesinambungan.
5.2 Saran
1. Disarankan agar diupayakan usaha peningkatan pada variabel-variabel yang berhubungan dengan kecepatan pelayanan apotek seperti kenyamanan menunggu dan keramahan petugas.
2. Disarankan untuk meningkatkan komunikasi, edukasi dan informasi tentang obat, termasuk penjelasan akan produk obat dengan kandungan, dosis dan kegunaan yang sama.
DAFTAR ACUAN
Harianto, Khasanah, N., dan Supardi, S. (2005). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu Farmasi.2(1):12-21.
Hartono Hdw, (2003). Manajemen Apotek, depot informasi obat. Jakarta.
Ingerani, et al. (2002). Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta: Badan Litbangkes
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2004). Kepmenkes No. 1027/MENKES/ SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Depkes RI. Jakarta: Badan Litbangkes 2002: 1 - 16.
Kotler P. (2006). Title Principles of Marketing. Author Publisher Upper Saddle River, N.J. : Pear-son Education.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok.
Kotler, Philip. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. United States: Prentice Hall International. Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A dan L Berry. (1994). Reassesment of
Expectations as a Comparison Standard in Mea-suring Service Quality : implication for future research. Journal of Marketing: 58.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta: Renika Cipta. Hal 231-234 dan 233-261.
Tjiptono. (2004). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media
Wiratno, Dewi Haryono. (1998). Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen
TUGAS KHUSUS ANALISIS RESEP