PERSEPSI NILAI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Ni Made Purnami1
A. Gde Agung Artha Kusuma 2
III. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang yang diperoleh dari penyebaran kuesioner secara langsung. Karakteristik responden dalam penelitian ini ditinjau dari beberapa variabel demografi yang digambarkan melalui variabel jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku. Responden dalam penelitian ini didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 59 persen, sementara responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 41 persen. Ditinjau dari kriteria umur, responden dengan rentang umur dari 17 sampai 23 tahun mendominasi sebaran kuesioner ini yaitu sebesar 61 persen yang menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada jenjang usia produktif atau sedang bekerja maupun sedang menempuh pendidikan tinggi. Responden dengan rentang umur 24 sampai 29 tahun sebesar 19 persen, rentang umur lebih dari 30 sampai 35 tahun sebesar 12 persen, rentang umur lebih dari 35 tahun sebesar 8 persen. Responden yang berpendidikan terakhir SLTA dan Sarjana mendominasi sebaran kuesioner dengan persentase masing-masing sebesar 43 persen. Sebesar 11 persen responden berpendidikan terakhir Diploma, dan sebesar 3 persen responden berpendidikan terakhir Pasca Sarjana. Responden yang masih pelajar atau mahasiswa mendominasi sebaran kuesioner dengan persentase sebesar 49 persen. Sebesar 39 persen responden adalah pegawai swasta, sebesar 8 persen responden memiliki pekerjaan Lainnya, dan sebesar 4 persen adalah Pegawai Negeri Sipil. Responden yang berpendapatan sebesar kurang dari Rp 1.000.000/bulan yang mendominasi sebaran kuesioner dengan persentase sebesar 40 persen. Hal ini dikarenakan pelajar/mahasiswa yang juga mendominasi sebaran kuesioner. Sebesar 25 persen responden berpenghasilan lebih dari Rp.1.000.000–2.500.000/bulan, sebesar 17 persen responden penghasilannya lebih dari Rp 2.500.000–4.000.000/bulan, dan sebesar 18 persen berpenghasilan lebih dari Rp 4.000.000/bulan.
SEMINAR NASIONAL SAINS DAN TEKNOLOGI IV 2017 “Inovasi Humaniora, Sains dan Teknologi untuk Pembangunan Berkelanjutan”
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
Hasil uji validitas instrumen menunjukkan bahwa seluruh indikator pernyataan dalam variabel persepsi nilai, customer engagement dan loyalitas merek memiliki nilai Pearson Correlation yang lebih besar dari angka 0,30 sehingga seluruh indikator tersebut telah memenuhi syarat validitas data. Hasil uji reliabilitas instrumen menunjukkan bahwa ketiga instrumen penelitian yaitu variabel persepsi nilai, customer engagement dan loyalitas merek memiliki koefisien cronbach’s alpha yang lebih besar dari angka 0,60 sehingga pernyataan pada kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel.
Tabel 1 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1
Model R Square Standardized Coefficients
Beta Sig.
Persepsi Nilai 0,313 0,560 0,000
Sumber: Hasil pengolahan data penelitian, 2017 Persamaan strukturalnya 1 adalah Y₁ = 0,560 X + e₁
Tabel 2 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2
Model R Square Standardized Coefficients Beta Sig. Persepsi Nilai 0,495 0,312 0,001 Customer Engagement 0,479 0,000
Sumber: Hasil pengolahan data penelitian, 2017
Berdasarkan hasil analisis jalur substruktural 2 yang disajikan pada Tabel 2 maka persamaan strukturalnya adalah: Y2 = 0,312 X + 0,479 Y₁ + e₂
Nilai determinasi total diperoleh sebesar 0,326 mempunyai arti bahwa sebesar 32,6% variasi customer perceived value dipengaruhi oleh variasi perceived price dan perceived quality, sedangkan sisanya sebesar 67,4% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan ke dalam model.
Validasi Model Diagram Jalur Akhir
β₂ = 0,312 Β3 = 0,479 β₁ = 0,560 Persepsi Nilai (X) Loyalitas Konsumen (Y₂) Customer Engagement (Y₁) e₁ = 0,945 e₂ = 0,869
SEMINAR NASIONAL SAINS DAN TEKNOLOGI IV 2017
“Inovasi Humaniora, Sains dan Teknologi untuk Pembangunan Berkelanjutan”
5 Tabel 3. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung serta Pengaruh Total Persepsi Nilai (X),
Customer Engagement (Y1), dan Loyalitas Konsumen (Y2) Pengaruh
Variabel
Pengar uh Langsung
Pengaruh Tidak Langsung Melalui Perceived
Quality β₁ β ) Pengaruh Total X Y₁ 0,560 - 0,560 X Y₂ 0,312 0,175 0,487 Y₁ Y₂ 0,479 - 0,479
Berdasarkan Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen dan pengaruh tidak langsung melalui customer engagement. Besarnya koefisien pengaruh tidak langsung dapat dihitung dengan mengalikan koefisien jalur dari persepsi nilai ke customer engagement dengan koefisien jalur dari customer engagement ke loyalitas konsumen sebesar (0,560) x (0,312) = 0,175. Hasil koefisien pengaruh tidak langsung lebih kecil diabandingkan pengaruh langsung, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel customer engagement adalah sebagai variabel partial mediation dalam memediasi pengaruh variabel persepsi nilai tehadap variabel loyalitas konsumen.
Hasil Uji Sobel
Uji Sobel merupakan alat analisis untuk menguji signifikansi dari hubungan tidak langsung antara variabel independen dengan variabel dependen yang dimediasi oleh variabel mediator. Nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel yaitu
dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. a = 0,440 b = 0,529 = 0,066 Sb = 0,096 b = b = = 0,017 t = = = 13,69 t hitung > t tabel = 13,69 > 1,96
Berdasarkan perhitungan, didapatkan nilai t hitung sebesar 13,69>1,96 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dapat disimpulkan bahwa customer engagement mampu memediasi pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen.
Tabel 4 Hasil Uji Sobel
Sobel Nilai Keterangan
t hitung 13,69 Memediasi
Sig. 0,000 Signifikan
Pada penelitian ini, pengaruh variabel independen yakni persepsi nilai terhadap variabel dependen yakni loyalitas konsumen mendapatkan hasil yang signifikan, begitu juga secara tidak langsung melalui variabel mediasi yakni customer engagement. Oleh karena baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui mediasi) mendapatkan hasil yang signifikan, maka pada penelitian ini customer engagement berperan secara parsial (partial mediation) dalam memediasi pengaruh antara persepsi nilai dengan loyalitas konsumen.
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh Persepsi nilai terhadap Customer engagement
Tujuan pertama dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh persepsi nilai terhadap customer engagement. Pengujian menunjukkan hasil bahwa nilai koefisien beta positif sebesar 0,560
SEMINAR NASIONAL SAINS DAN TEKNOLOGI IV 2017 “Inovasi Humaniora, Sains dan Teknologi untuk Pembangunan Berkelanjutan”
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (kurang dari 0,05) yang artinya H₁ diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel persepsi nilai memiliki berpengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer engagement. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi nilai dari konsumen maka semakin tinggi juga customer engagement mereka, begitu sebaliknya. Hasil penelitian ini memperkuat penelitian-penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Van Doorn et al (2010) menyatakan bahwa customer engagement disebabkan oleh persepsi nilai oleh pelanggan. Dong, et al., (2008), menyatakan bahwa untuk membangun hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu persepsi nilai harus ditingkatkan.
Pengaruh Persepsi nilai terhadap Loyalitas konsumen
Penelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien beta positif sebesar 0,312 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,001 (kurang dari 0,05) yang artinya H₂ diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Interpretasi dari hasil penelitian adalah apabila persepsi nilai konsumen semakin baik, maka loyalitas konsumen mereka akan meningkat. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Hasan et al., (2014) menyataan bahwa terhadap hubungan positif antara persepsi nilai dan loyalitas pelanggan. Hapsari et al., (2015) juga menemukan bahwa persepsi nilai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Customer engagement terhadap Loyalitas konsumen
Penelitian ini bertujuan juga untuk menguji pengaruh customer engagement terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan persepsi konsumen mengenai variabel customer engagement. Hasil pengujian menunjukkan bahwa koefisien beta positif sebesar 0,479 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (kurang dari 0,05) sehingga H diterima. Hasil ini mempunyai arti bahwa customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Interpretasi dari hasil tersebut adalah apabila customer engagement meningkat, maka loyalitas konsumen konsumen juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian So & Wang (2014); Vivek et al., 2012) dan penelitian Hapsari et al., (2015)
Peran Customer engagement dalam Memediasi Persepsi nilai terhadap Loyalitas konsumen
Tujuan terakhir dari penelitian ini adalah untuk menguji peran customer engagement dalam memediasi pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari pengujian pengaruh tidak langsung persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen melalui customer engagement menujukkan bahwa nilai t hitung sebesar 13,69 yang lebih besar dari 1,96 sehingga H diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa variabel customer engagement mampu memediasi pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas konsumen Hasil penelitian ini sesuai Hasil penelitian Hapsari et al., (2015) menunjukkan bahwa custmerengagement berperan sebagai variable mediasi pengaruh persepsi nilai dan loyalitas pelanggan.
Efek mediasi yang terjadi adalah mediasi parsial atau partial mediation karena pada penelitian ini pengaruh variabel independen yaitu persepsi nilai terhadap variabel dependen yaitu loyalitas konsumen secara langsung mendapatkan hasil yang signifikan, begitu juga secara tidak langsung melalui variabel mediasi yakni customer engagement. Hasil ini dapat menjelaskan bahwa loyalitas konsumen akan baik tidak hanya dengan persepsi nilai yang baik saja namun diikuti engan customer engagement yang baik juga.
IV. KESIMPULAN