Kepentingan Secara Keseluruhan
Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kepentingan responden terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 4,16 sehingga pelayanan ANC
dianggap penting keberadaannya oleh responden.
Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Secara Keseluruhan
Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja responden terhadap
pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 3,58 sehingga pelayanan ANC dianggap baik keberadaannya oleh responden.
Analisis Deskriptif Kesenjangan Terhadap Pelayanan ANC Secara Keseluruhan
Dapat dilihat bahwa nilai rata kesenjangan terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu -0,57 sehingga pelayanan ANC dianggap masih belum sesuai dengan harapan.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (Anc) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi│Ira Ramadhan, Hj.Iyam Mariam, S.Sos.,Ners.,M.Si
64 Analisis Deskriptif Tingkat Kesesuaian Terhadap Pelayanan ANC Secara Keseluruhan
Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kesesuaian terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 86.58% sehingga pelayanan ANC dianggap masih belum sesuai dengan harapan.
Analisis Deskiriptif Tingkat Prioritas terhadap Pelayanan ANC
Hasil penelitian terhadap Tingkat prioritas terhadap Pelayanan ANC secara deskriptif selengkapnya bisa dilihat pada Diagram berikut ini :
Berdasarkan Diagram 4.86, terlihat bahwa seluruh indikator tersebar di kuadran I, II III dan IV. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I
Variabel – variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan maka item yang masuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah item kebersihan ruang pemeriksaan
KIA, kerapihan ruang KIA, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA, bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan, sikap ramah dan sopan saat bidan memberikan pelayanan, perhatian bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan, dan kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien.
b. Kuadran II
Variabel – variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula maka item yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kelengkapan fasilitas yang berada di ruang pemeriksaan KIA, kenyamanan ruang pemeriksaan KIA, kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat, bidan dapat
memberikan pelayanan
pemeriksaan kehamilan secara hati-hati, teliti, dan tepat waktu,
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (Anc) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi│Ira Ramadhan, Hj.Iyam Mariam, S.Sos.,Ners.,M.Si
65
kenyamanan yang dirasakan pasien saat bidan melakukan pemeriksaan, dan kepedulian bidan dalam menanggapi keluhan pasien.
c. Kuadran III
Variabel – variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah maka item yang masuk ke dalam kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah penampilan petugas saat melakukan pemeriksaan, sikap bidan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan, ketersediaan waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan terhadap pemeriksaan kehamilan, pelayanan yang diberikan bidan tanpa memandang status social, dan komunikasi yang baik dilakukan bidan saat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan.
d. Kuadran IV
Variabel – variabel ini memiliki item dengan tingkat kepentingan
yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi maka biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kesuaian pelayanan dengan standar pelayanan pemeriksaan kehamilan, bidan memberikan tanggapan mengenai keluhan pasien pada saat pemeriksaan, bidan memberikan informasi terhadap hasil pemeriksaan kehamilan, pengetahuan bidan tentang keluhan pasien,
kemampuan bidan dalam
menanggapi pertanyaan pasien, dan keamanan terhadap prosedur dalam melakukan pemeriksaan yang diberikan oleh bidan.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada Pelayanan ANC
Hasil penelitian terhadap Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan ANC secara deskriptif selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini :
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (Anc) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi│Ira Ramadhan, Hj.Iyam Mariam, S.Sos.,Ners.,M.Si
66
Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Kepuasan Pelayanan ANC
No. PERTANYAAN RATA2
KEPENTINGAN WEIGHTED FACTORS RATA2 KINERJA WEIGHTED SCORE 1 Kelengkapan fasilitas yang berada di
ruang pemeriksaan KIA Puskesmas
4.39 0.042747358 3.81 0.162867435
2 Kebersihan ruang pemeriksaan KIA 4.45 0.042747358 3.43 0.146623439
3 Kerapihan ruang pemeriksaan KIA 4.29 0.041210375 3.57 0.147121037
4 Kenyamanan ruang pemeriksaan KIA 4.36 0.041882805 3.62 0.151615754
5 Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA
4.37 0.041978866 3.55 0.149024976
6 Penampilan petugas saat melakukan pemeriksaan
3.67 0.035222542 3.55 0.124956162
7 Kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat.
4.29 0.041210375 3.88 0.159896254
8 Sikap bidan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan
4.14 0.039796899 3.50 0.139289145
9 Kesesuaian pelayanan dengan standar pelayanan pemeriksaan kehamilan.
3.90 0.037463977 3.67 0.137492795
10 Bidan dapat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan secara teliti, hati-hati, dan tepat waktu.
4.45 0.04277023 3.62 0.154787499
11 bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan
4.24 0.04071177 3.52 0.143460522
12 Ketersediaan waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan terhadap pemeriksaan kehamilan.
3.67 0.035254563 3.40 0.119865514
13 Bidan memberikan tanggapan mengenai keluhan pasien pada saat pemeriksaan.
4.02 0.038616715 3.64 0.140564841
14 Memberikan informasi terhadap hasil pemeriksaa kehamilan oleh bidan.
3.98 0.038232469 3.69 0.14107781
15 Pelayanan yang diberikan bidan tanpa memandang status sosial.
4.07 0.039097022 3.43 0.134102786
16 Pengetahuan bidan tentang keluhan pasien
4.10 0.039385207 3.67 0.144543708
17 Kemampuan bidan dalam menanggapi pertanyaan pasien
4.14 0.039769452 3.69 0.14674928
18 Sikap ramah dan sopan saat bidan memberikan pelayanan.
4.38 0.042074928 3.50 0.147262248
19 Keamanan terhadap prosedur dalam melakukan pemeriksaan yang diberikan oleh bidan.
3.81 0.036599424 3.62 0.132489914
20 Kenyamanan yang dirasakan pasien saat bidan melakukan pemeriksaan.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (Anc) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi│Ira Ramadhan, Hj.Iyam Mariam, S.Sos.,Ners.,M.Si
67
No. PERTANYAAN RATA2
KEPENTINGAN WEIGHTED FACTORS RATA2 KINERJA WEIGHTED SCORE 21 Perhatian bidan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien.
4.26 0.04092219 3.55 0.145273775
22 Komunikasi yang baik dilakukan bidan saat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan.
3.88 0.037271854 3.52 0.131196926
23 kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan.
4.50 0.043227666 3.40 0.147179909
24 Kepedulian bidan dalam menanggapi keluhan pasien.
4.24 0.040730067 3.69 0.150293948
25 Kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. 4.17 0.040057637 3.57 0.143005764
Rata- Rata
104.10 3.591313969
CSI 0.718262794
Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) adalah 0,71. Nilai ini berada pada rentang 0.60 - 0.80 sehingga secara keseluruhan kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Baros termasuk dalam kategori puas.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 42 ibu hamil yang melakukan pemeriksaan kehamilan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi, dapat disimpulkan bahwa : 1. Pelayanan ANC dianggap penting keberadaannya oleh responden, dimana dari 5 dimensi kepuasan
yang dianggap sangat penting yaitu dimensi bukti langsung (tangible). 2. Pelayanan ANC dianggap baik
keberadaanya oleh responden, dimana dari 5 dimensi kepuasan yang dianggap baik yaitu dimensi kehandalan (reliability).
3. Pada hasil penelitian tingkat kesenjangan diketahui adanya harapan pasien yang belum sesuai dengan kenyataan atau belum bisa dikatakan puas, yaitu terutama pada indikator kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat.
4. Pada hasil penelitian tingkat kesesuaian diketahui adanya
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (Anc) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi│Ira Ramadhan, Hj.Iyam Mariam, S.Sos.,Ners.,M.Si
68
ketidaksesuaian harapan pasien dengan kenyataan sehingga pasien masih belum merasa puas yaitu terutama pada indikator pertanyaan kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan. Dan untuk dimensinya yaitu pada dimensi empati (emphaty).
5. Berdasarkan tingkat prioritas secara umum indikator pelayanan ANC sudah memuaskan pasien bahkan terdapat indikator yang berlebihan, tetapi masih ada indikator yang belum sesuai harapan dan harus segera diperbaiki yaitu indikator kebersihan ruang pemeriksaan KIA, kerapihan ruang KIA, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA, bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan, sikap ramah dan
sopan saat bidan memberikan pelayanan, perhatian bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan, dan kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien.
6. Kepuasan pasien secara keseluruhan mengatakan puas terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Baros Kota Sukabumi.
SARAN
Diharapkan agar pihak Puskesmas dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang sudah sesuai dengan harapan pasien, dan memperbaiki hal-hal yang masih menyebabkan adanya ketidakpuasan dari pasien.