pekerjaan anda
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Gambaran dari hasil responden berdasarkan jenis kelamin pada nasabah PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen adalah laki - laki dengan jumlah 43 orang atau sebesar 43% dan perempuan 57 orang atau 57%. Hal ini menunjukkan lebih banyak perempuan yang menjadi nasabah di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.
Karakteristik responden berdasarkan usia dengan jumlah responden 100 orang di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen menunujukkan bahwa 100 reponden yang paling banyak di PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen adalah 28 - 38 tahun sebanyak 47 orang (47%), dan sisanya berusia 17 - 27 tahun sebanyak 15 orang (15%), dan 39 tahun keatas sebanyak 38 orang (38%). Hal tersebut menunjukkan bahwa pada PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen lebih banyak nasabah dengan usia yang masih muda atau produktif.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dengan jumlah responden 100 orang menunjukkan hasil dari 100 responden menghasilkan ada enam jenis pekerjaan yang berbeda dengan persentase jenis pekerjaan PNS (Pegawai Negeri Sipil) sebanyak 14 orang (14%), pegawai swasta sebanyak 30 orang (30%), wiraswasta 35 orang (35%), ibu rumah tangga 7 orang (7%), dan petani 10 orang (10%). Nasabah PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen yang paling banyak yaitu wiraswasta dengan jumlah 35 orang (35%).
Uji Instrumen Penelitian
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, diketahui hasil dari pengujian sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Dengan Perbandingan Nilai Signifikansi Variabel Indikator Signifikansi Alpha Keterangan
Citra Perusahaan (X1) X1.1 0,000 0,05 Valid X1.2 0,000 0,05 Valid X1.3 0,000 0,05 Valid Kualitas Layanan (X2) X2.1 0,000 0,05 Valid X2.2 0,000 0,05 Valid X2.3 0,000 0,05 Valid X2.4 0,000 0,05 Valid X2.5 0,000 0,05 Valid Kepuasan (M) Z1.1 0,000 0,05 Valid Z1.2 0,000 0,05 Valid Z1.3 0,000 0,05 Valid Loyalitas (Y) Y1.1 0,000 0,05 Valid Y1.2 0,000 0,05 Valid Y1.3 0,000 0,05 Valid
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Pembanding Keterangan Citra Perusahaan (X1) 0,798 0,60 Reliabel Kualitas Layanan (X2) 0,860 0,60 Reliabel
Kepuasan (M) 0,811 0,60 Reliabel
Loyalitas (Y) 0,787 0,60 Reliabel
Sumber: Data intern diolah
Hasil yang diperoleh dari 100 orang responden menunjukkan bahwa seluruh dimensi dalam variabel yang ada dalam penelitian ini memiliki nilai alpha > 0,60, artinya seluruh indikator reliabel/handal dan konsisten sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini. Deskripsi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban dilakukan untuk mendapatkan kemudahan dalam mencari sebaran jawaban responden dan variasi jawaban 100 responden pada setiap indikator setiap variabel yang terdapat dalam penelitian ini. Adapun frekuensi jawaban variabel citra perusahaan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. Frekuensi Variabel Citra Perusahaan (X1) Indikator Jawaban Responden Jumlah
Responden Mean Standar Deviation 5 4 3 2 1 X1.1 13 50 22 15 0 100 3,6100 0,89775 X1.2 9 50 26 12 3 100 3,5000 0,92660 X1.3 12 50 24 10 4 100 3,5600 0,96735 Rata – rata 3,5567 0,93057
Sumber: Data intern diolah
Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel kualitas layanan ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 5 Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X2) Indikator Jawaban Responden Jumlah
Responden Mean Standar Deviation 5 4 3 2 1 X2.1 3 25 60 12 0 100 3,1900 0,67712 X2.2 1 16 60 23 0 100 2,9500 0,65713 X2.3 2 20 60 18 0 100 3,0600 0,67898 X2.4 7 22 56 9 6 100 3,1500 0,90314 X2.5 2 20 60 18 0 100 3,0600 0,67898 Rata – rata 3,0820 0,71907
Sumber: Data intern diolah
Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel kepuasan ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 6 Frekuensi Variabel Kepuasan Nasabah (M) Indikator Jawaban Responden Jumlah
Responden Mean Standar Deviation 5 4 3 2 1 M1.1 13 52 20 15 0 100 3,6300 0,89505 M1.2 10 53 22 12 3 100 3,5500 0,93609 M1.3 12 52 22 10 4 100 3,5800 0,96588 Rata – rata 3,5867 0,93234
Distribusi frekuensi yang dikumpulkan dari kuesioner variabel loyalitas ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 7 Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Indikator Jawaban Responden Jumlah
Responden Mean Standar Deviation 5 4 3 2 1 Y1.1 8 7 64 21 0 100 3,0200 0,77824 Y1.2 6 31 37 26 0 100 3,1700 0,88825 Y1.3 0 9 58 33 0 100 2,7600 0,60503 Rata – rata 2,9833 0,75717
Sumber: Data intern diolah
Hasil Uji Asumsi Path
Uji linearitas menggunakan uji Langrage Multiplier. Dilakukan dengan meregresikan variabel independen. Asumsi linearitas akan terpenuhi jika deviationfrom linearity lebih dari 0,05. Berikut adalah tabel hasil uji linearitas:
Tabel 8 Hasil Uji Linieritas Persamaan Deviation from
Linerarity Syarat Keterangan
X1 ke M 0,675 >0,05 Linieraritas terpenuhi X2 ke M 0,134 >0,05 Linieraritas terpenuhi X1 ke Y 0,422 >0,05 Linieraritas terpenuhi X2 ke Y 0,380 >0,05 Linieraritas terpenuhi M ke Y 0,247 >0,05 Linieraritas terpenuhi Sumber: Data intern diolah
Dari tabel 8, diketahui bahwa nilai deviation from linearity untuk setiap persamaan variabelnya >0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat linearitas antar variabel endogen dan variabel eksogennya.
Berikut adalah tabel hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov
untuk model regresi pertama, yaitu M = b1.X1+b2.X2 + e1
Tabel 9. Hasil Uji Normalitas Standardize Residual
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.61633973 Most Extreme Differences Absolute .069 Positive .055 Negative -.069 Kolmogorov-Smirnov M .688
Asymp. Sig. (2-tailed) .731
a. Test distribution is Normal. Sumber: Data intern diolah
Output menunjukkan nilai signifikansi dari standardize residual dari seluruh variabel independen dan dependen yang diuji sebesar 0,731, lebih besar dari alpha 0,05, sehingga sebaran dapat dikatakan normal, dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
Gambar 3. Chart Normalitas Model Regresi M = b1.X1+b2.X2+e1
Sumber: Data intern diolah
Berikut adalah tabel hasil uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov
untuk model regresi kedua, yaitu Y=b1.X1+b2.X2+b3.M+e2.
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas Standardize Residual Persamaan 2 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.64222745 Most Extreme Differences Absolute .091 Positive .082 Negative -.091 Kolmogorov-Smirnov M .905
Asymp. Sig. (2-tailed) .386
a. Test distribution is Normal. Sumber: Data intern diolah
Output menunjukkan nilai signifikansi dari standardize residual dari seluruh variabel independen dan dependen yang diuji sebesar 0,386, lebih besar dari alpha 0,05, sehingga sebaran dapat dikatakan normal, dapat dilihat pada grafik di bawah ini:
Gambar 4, Chart ormalitas Model Regresi Y=b1.X1+b2.X2+b3.M+e2
Sumber: Data intern diolah
Gambar 4 menunjukkan bahwa data bergerombol disekitar garis uji dari kiri bawah menuju ke kanan atas menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Tidak ada gerombolan plot data yang terletak terlalu jauh dari garis uji normalitas.
Hasil Uji Hipotesis
Pengujian Hipotesis 1 (Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah)
Analisis variabel citra perusahaan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (M) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.
Tabel 11. Hasil Koefisien Citra Perusahaan (X1) Terhadap Kepuasan Nasabah (M) Dependent Variabel Independent Variabel Standardized Coefficients Beta t Sig Kepuasan Nasabah (M) Citra Perusahaan (X1) -0,072 -1,042 0,300 Kualitas Layanan (X2) 0,722 10,403 0,000 F hitung = 56,930 (Sig 0,000)
Sumber: Data intern diolah
Berdasarkan tabel 4.17 hasil analisis uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi t untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 0,300>0,05, sehingga variabel citra perusahaan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (M) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis pertama dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 1 ditolak.
Pengujian Hipotesis 2 (Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah)
Analisis variabel citra perusahaan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :
Tabel 12. Hasil Koefisien Citra Perusahaan (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dependent Variabel Independent Variabel Standardized Coefficients Beta t Sig Loyalitas Nasabah (Y) Citra Perusahaan (X1) 0,028 0,319 0,750 Kualitas Layanan (X2) -0,058 -0,453 0,651 Kepuasan Nasabah (M) 0,566 4,410 0,000 F hitung = 11,956 (Sig 0,000)
Sumber: Data intern diolah
Dari tabel uji t tabel 4.18 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi t untuk variabel citra perusahaan (X1) adalah sebesar 0,750, yaitu >0,05, sehingga variabel citra perusahaan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis kedua dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 2 ditolak.
Pengujian Hipotesis 3 (Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah)
Analisis variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (M) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :
Tabel 13. Hasil Koefisien Kualitas Layanan (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah (M) Dependent Variabel Independent Variabel Standardized Coefficients Beta t Sig Kepuasan Nasabah (M) Kualitas Layanan (X2) 0,722 10,403 0,000 Sumber: Data intern diolah
Berdasarkan tabel 4.19 hasil analisis nilai signifikansi t untuk variabel kualitas layanan (X2) adalah sebesar 0,000<0,05 sehingga variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (M) yang berarti sesuai dengan hipotesis ketiga dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 3 diterima.
Pengujian Hipotesis 4 (Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah)
Analisis variabel kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut :
Tabel 14. Hasil Koefisien Kualitas Layanan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dependent Variabel Independent Variabel Standardized Coefficients Beta t Sig Loyalitas Nasabah (Y) Kualitas Layanan (X2) -0,058 -0,453 0,651 Sumber: Data intern diolah
Berdasarkan tabel 4.20 hasil nilai signifikansi t untuk variabel kualitas layanan (X2) adalah sebesar 0,651, yaitu >0,05 sehingga variabel kualitas layanan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis keempat dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 4 ditolak.
Pengujian Hipotesis 5 (Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah)
Analisis variabel kepuasan nasabah (M) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) PT. Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Analisisnya sebagai berikut:
Tabel 15. Hasil Koefisien Kepuasan Nasabah (M) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Dependent Variabel Independent Variabel Standardized Coefficients Beta t Sig Loyalitas Nasabah (Y) Kepuasan Nasabah (M) 0,566 4,410 0,000 Sumber: Data intern diolah
Nilai signifikansi t untuk variabel kepuasan nasabah (M) adalah sebesar 0,000, yaitu <0,05 sehingga variabel kepuasan nasabah (M) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis kelima dengan pernyataan kepuasan nasabah berpengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 5 diterima.
Pengujian Hipotesis 6 (Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah)
Tabel berikut adalah penghitungan pengaruh tidak langsung dari variabel citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan intervening kepuasan nasabah (M), berikut analisisnya:
Tabel 16. Pengaruh Tidak Langsung Citra Perusahaan (X1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melaui Kepuasan Nasabah (M)
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Citra Perusahaan (X1) X1 ke Y 0,028 X1 ke M M ke Y -0,072 0,566 Sumber: Data intern diolah
Pengaruh langsung X1 ke Y = 0,028
Pengaruh tidak langsung X1 ke M ke Y (-0,072 x 0,566) = -0,041 Total Pengaruh (Korelasi X1 ke Y) = -0,013
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan (X1) tidak dapat berpengaruh langsung ke loyalitas nasabah (Y), walau dengan melalui intervening kepuasan nasabah (M) yang berarti tidak sesuai dengan hipotesis keenam dengan pernyataan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan intervening kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh langsung adalah 0,028 dan pengaruh tidak langsung adalah -0,041, sehingga total pengaruhnya adalah -0,013. Hal ini menunjukkan bahwa Hipotesis 6 di tolak.
Pengujian Hipotesis 7 (Kualitas Layanan bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah)
Tabel berikut adalah penghitungan pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan intervening kepuasan nasabah (M).
Tabel 17. Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan (X2) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Melalui Kepuasan Nasabah (M)
Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Kualitas Layanan (X2) X2 ke Y -0,058 X2 ke M M ke Y 0,722 0,566 Sumber: Data intern diolah
Pengaruh langsung X2 ke Y = -0,058
Pengaruh tidak langsung X2 ke M ke Y (0,722 x 0,566) = 0,409 Total Pengaruh (Korelasi X2 ke Y) = 0,351
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas layanan (X2) tidak dapat berpengaruh langsung ke loyalitas nasabah (Y), tetapi dapat berpengaruh tidak langsung dari kualitas layanan (X2) ke loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (M) yang berarti sesuai dengan hipotesis ketujuh dengan pernyataan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan intervening kepuasan nasabah. Besarnya
pengaruh langsung adalah -0,058 dan pengaruh tidak langsung adalah 0,409, sehingga total pengaruhnya adalah 0,351. Hal ini menunjukan bahwa Hipotesis 7 diterima.
Pengujian Model Analisis Path
Model Analisis Jalur: Citra Perusahaan, Kualitas Layanan (X), Kepuasan Nasabah (M), dan Loyalitas Nasabah (Y)
Gambar 5. Model Path Analysis Citra Perusahaan, Kualitas Layanan (X), Kepuasan Nasabah (M) dan Loyalitas Nasabah (Y)
Pembahasan Variabel Penelitian
Citra perusahaan pada saat ini memang masih belum bisa berkontribusi secara langsung dalam meningkatkan loyalitas nasabah di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen, tetapi perusahaan masih tetap berusaha meningkatkan sebuah citra yang baik ke dalam masyarakat sekitar. PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen masih berusaha meningkatkan citra perusahaannya mulai dari kesan, kepercayaan, dan sikap dari karyawan dalam setiap transaksi yang terjadi dengan nasabah.
Kualitas layanan pada saat ini sudah cukup baik dari sudut tangiables, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty masing – masing saling mendukung dalam
pelayanan kepada nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen karena keseimbangan itu semua dibutuhkan. Profesionaliasan dalam bekerja sudah dilaksanakan karyawan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen sehingga sampai saat ini masih bisa diatasi dan lancar dalam sistem pelayanan nasabah.
Kepuasan nasabah sampai saat ini selalu di perjuangkan oleh PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal tentang quality surprise, satisfaction quality, dan
unacceptabel quality diusahan selalu ada peningkatan, karena faktor – faktor salah satunya seperti ramah, cepat dalam respon, dan mengetahui yang dibutuhkan nasabah merupakan sebuah kualitas yang bisa dirasakan secara langsung. Semakin tinggi kualitas pelayanannya maka kepuasan nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen akan ikut meningkat dengan sendirinya, sehingga sampai saat ini perusahaan berusaha mencari hal baru untuk meningkatkan kualitas di kepuasan nasabah.
Loyalitas nasabah sampai saat ini sudah cukup bagus tetapi masih belum maksimal dan butuh peningkatan. Say positive things, recommend friend dan continue purchasing
merupakan faktor – faktor yang perlu dilakukan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen supaya loyalitas dari nasabah bertahan dan semakin bertambah.
Pembahasan Hubungan Antar Variabel Penelitian Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Citra perusahaan dari hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang artinya bahwa citra perusahaan masih belum bisa berkontribusi secara langsung untuk meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal ini menunjukkan masih ada pekerjaan yang kurang
maksimal dalam mebuat citra perusahaan yang baik. Hal yang kurang dimaksimalkan dalam peningkatan citra perusahaan disini seperti kesan dari kerapian dalam administrasi, kepercayaan yang kurang dalam penanganan administrasi keuangan dan sikap karyawan yang jujur dan bisa dipercaya yang harus ditingkatkan. Karena citra perusahaan yang hanya sekedar dikenal masyarakat tidak akan menciptakan kepuasan pelanggan tanpa adanya faktor-faktor tersebut dalam pelaksanaan peningkatan citra perusahaan.
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah yang artinya citra perusahaan masih belum bisa berkontribusi secara langsung dalam peningkatan loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Hal ini berarti loyalitas nasabah lebih bisa meningkat secara langsung karena faktor lain.Citra perusahaan disini masih butuh faktor pendukung lain dalam mendapatkan sebuah loyalitas nasabah. Hal tersebut faktor yang bisa dirasakan secara langsung oleh konsumen atau masyarakat, seperti adanya rasa puas terhadap pelayanan atau produk yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah sesuai yang di harapkan sehingga mereka bisa langsung menilai dan memberikan loyalitasnya PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang artinya bahwa kualitas layanan memberikan kontribusi secara langsung terhadap kepuasan nasabah dan apabila kualitas layanan semakin meningkat maka kepuasan nasabah juga akan mengalami perubahan peningkatan. Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini seperti bukti administrasi yang jelas, profesionalisme dalam bekerja, respon yang cepat, tepat dalam waktu beroperasi kerja dan perhatian terhadap kebutuhan nasabah. Semua faktor – faktor pendukung ini bisa dirasakan secara langsung oleh nasabah, selain itu pelayanan yang sangat puas dirasakan oleh nasabah dalam penelitian ini yaitu adanya pelayanan transaksi oleh Bank BTPN Syariah seperti pengambilan angsuran ataupun proses pencairan tidak dilakukan di kantor tetapi juga bisa dilakukan transaksi di rumah nasabah, tanpa nasabah harus datang kekantor Bank,sehingga mereka juga bisa menilai dari kenyaman yang dirasakan masing – masing nasabah.
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas layanan dari hasil penelitian tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang artinya kualitas layanan masih belum bisa berkontribusi secara langsung terhadap peningkatan loyalitas. Kualitas layanan masih butuh faktor pendukung lain supaya bisa meningkatkan loyalitas secara langsung.Hal yang dimaksud pendukung faktor disni seperti alasan kenapa nasabah harus loyal terhadap PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen, sehingga ada perasaan nasabah yang bisa mengukur hal ini seperti rasa puas dimana nasabah tidak khawatir dengan pelayanan ataupun produk-produk yang diberikan perusahaan kepada nasabah.
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan nasabah dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang artinya bahwa kepuasan berkontribusi secara langsung dan dapat mempengaruhi terhadap perubahan loyalitas nasabah PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen. Kedua variabel ini menunjukkan saling berhubungan, nasabah memberikan keloyalitasan mereka karena merasa puas dalam setiap yang diberikan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.Kepuasan disini merupakan kualitas pelayanan yang sesuai keinginan dari nasabah, sehingga apa yang dibutuhkan nasabah bisa terpenuhi dengan cepat. Kepuasan dan loyalitas nasabah ini ada timbal balik, jadi apabila kepuasan dari nasabah bertambah maka loyalitas mereka semakin meningkat sesuai kepuasan yang didapat oleh nasabah tersebut.
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan tidak ada pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah walaupun melalui kepuasan nasabah yang artinya bahwa apabila citra perusahaan semakin baik maka kepuasaan nasabah belum bisa berkontribusi untuk menjadi konsumen yang loyal atau setia terhadap PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah merupakan intervening atau penghubung dengan loyalitas nasabah, yang artinya dimana citra perusahaan tersebut sudah banyak dikenal masyarakat tetapi belum tentu nasabah atau pelanggan akan loyal terhadap suatu perusahaan dengan tidak ada rasa puas, dan rasa puas yang dimaksud yaitu seperti pelayanan yang deberikan ke nasabah,produk yang ditawarkan ataupun sikap karyawan yang jujur dan dapat dpercaya. Akan tetapi dimana citra perusahaan dan kepuasan nasabah tidak berhubungan secara langsung dan tidak dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah yang artinya apabila kualitas layanan semakin meningkat maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi dengan adanya intervening kepuasan nasabah yang meningkat untuk mencapai loyalitas nasabah di PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen.
Kepuasan nasabah untuk nasabah Bank BTPN Syariah cabang Kepanjen menurut penilitian yang dimaksud dari Kualitas pelayanan dalam transaksi salah satunya, selain itu memahami kebutuhan dari nasabah dan respon yang tanggap, sehingga membuat nasabah percaya kepada perusahaan dalam hal transaksi keuangan. Semakin nasabah merasakan kepuasan dari layanan PT Bank BTPN Syariah Cabang Kepanjen maka loyalitas dari nasabah juga semakin bertambah