BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI
3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
3.2.2 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI DINAS
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya adalah organisasi perangkat daerah yang bergerak di bidang pelayanan kependudukan, yang memiliki berbagai jenis layanan kependudukan untuk penduduk Kota Surabaya. Sebagai salah satu unit pelayanan publik yang sangat penting Dispendukcapil dituntut memberikan layanan publik yang baik. Guna mengetahui kualitas pelayanannya dilakukan SKM tahun 2021 Periode 2, dengan profil pengguna layanan dapat dilihat pada Gambar 3.9.
IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan
dan Pajak Daerah
IKM : 86,11 (Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM : 77,78 Pengguna layanan Usia Non
Produktif
Laki 54%
Perempuan 46%
SD 5% SMP
9%
SMA 64%
DIII 5%
S1 17%
S2 0%
(A) (B)
24
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.9 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Profil responden SKM di Dispendukcapil pada Gambar 3.9(A) menunjukkan bahwa penerima pelayanan laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan. Namun keduanya mendekati persentase 50% yang mengindikasikan jumlah keduanya tidak berbeda signifikan. Sedangkan dilihat dari tingkat pendidikan pada Gambar 3.9(B), mayoritas penerima pelayanan di Dispendukcapil adalah lulusan SMA/sederajat dengan persentase 64%. Terdapat 22% pengguna layanan yang telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi, namun 14% lainnya hanya menamatkan pendidikan SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, hampir setengah (46%) pengguna layanan berada pada generasi Y yaitu berusia 26-44 Tahun (Gambar 3.9(C)).
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.10.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di Dispendukcapil sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di Dispendukcapil.
Gambar 3.10 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana
17-25 15%
26-44 46%
45-56 25%
57-75 13%
>75 1%
(C)
25
pendukung layanan dengan persentase mencapai 92,61%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan terkait ruang tunggu yang agak panas dan AC kurang dingin. Adapun unsur lain yang menunjukkan adanya ketidakpuasan responden yaitu pada unsur persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian pelayanan serta komptensi.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.10 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil
Persentase persepsi kepuasan pada 9 unsur di atas selanjutnya dijadikan dasar perhitungan nilai IKM nya baik secara umum maupun berdasarkan masing-masing jenis layanannya. Pada SKM tahun 2021 dapat diketahui beberapa jenis layanan yang digunakan oleh masyarakat, seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.11.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.11 Jenis Layanan di Dispendukcapil 0.34%
Bottom Two Box Top Two Box
22.98%
26
Diagram pada Gambar 3.11 dapat diketahui bahwa 36,18% pengguna layanan mengajukan pengurusan baru akta kelahiran, 22,98% mengurus layanan perubahan data KTP, 15,59% mengurus perubahan Kartu Kelurga (KK), 13,20%
mengurus Ektp perekaman dan cetak baru. Adapun sisanya mengurus perubahan akta kelahiran, keterangan pindah, perubahan akta perkawinan dan pengurusan baru akta perkawinan. Banyaknya jenis pelayanan yang diberikan menuntut kinerja pelayanan yang optimal. Kualitas pelayanan berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan dapat dilihat pada Gambar 3.12.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.12 Nilai IKM menurut Jenis Layanan di Dispendukcapil
Penilaian pelayanan di Dispendukcapil pada Gambar 3.12 menunjukkan bahwa terdapat 5 jenis pelayanan dengan nilai IKM dalam kategori A: Sangat Baik yaitu layanan perubahan data KTP, layanan perubahan KK, layanan perubahan akta kelahiran, layanan eKTP perekaman dan cetak baru, serta layanan pengurusan baru akta perkawinan. Sedangkan jenis pelayanan lainnya yang masih termasuk dalam kategori baik berada pada range nilai 3,37 hingga 3,50 yaitu layanan pengurusan baru akta kelahiran, layanan pengurusan baru akta kematian, layanan perubahan akta perkawinan, dan layanan keterangan batal pindah.
Hasil IKM Dispendukcapil dari tahun 2018 hingga 2021 ditunjukkan pada Gambar 3.13 menunjukkan bahwa selama 4 tahun terakhir yaitu pada tahun 2018 hingga 2021 periode 1, nilai IKM Dispendukcapil cenderung mengalami penurunan yang cukup besar, meskipun masih berada pada kategori yang sama yaitu “Baik”. Namun IKM Dispendukcapil pada tahun 2021 periode 2 ini mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu meningkat sebesar 7,76
93.47
27
dibandingkan dengan tahun 2021 periode yang sebesar 81,31 (Kategori B:
Baik). Nilai IKM Dispendukcapi tahun 2021 peridoe 2 sebesar 89,07 (Kategori A: Sangat Baik).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.13 Nilai IKM Dispendukcapil Tahun 2018 hingga 2021
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan identifikasi terhadap rata-rata nilai unsur pelayanan penyusun IKM seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.14 Rata-rata nilai masing-masing unsur pelayanan IKM tahun 2021 periode 2 di Dispendukcapil menunjukkan bahwa 9 unsur pelayanan mengalami peningkatan nilai jika dibanding dengan periode 1. Adapun unsur yang mengalami kenaikan tertinggi dari rata-rata tahun 2021 periode 1 yaitu biaya/tarif. Hal ini mengindikasikan pembebasan biaya pelayanan pada Dispendukcapil telah berjalan dengan baik.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.14 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Dispendukcapil 84.64
87.23
83.93
81.31
89.07
2018 2019 2020 2021 Periode 1 2021 Periode 2
3.21 3.24
3.20 3.19 3.21 3.27 3.28 3.51
3.17 3.45
3.48
3.34 4.00
3.63 3.37 3.43
3.99 3.38
Persyaratan
Prosedur
Waktu Penyelesaian…
Biaya/Tarif Produk Spesifikasi…
Kompetensi dan…
Perilaku Pelaksana Penanganan…
Sarana Prasarana
Periode 1 Periode 2
28
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah 89,85 (Kategori A: Sangat Baik) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai IKM responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 88,14 (kategori A : Sangat Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.15 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.15 IKM Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.16 berikut ini adalah nilai IKM Dispendukcapil kota Surabaya menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 88,38 (Kategori A: Sangat Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang
IKM : 89,07 (Sangat Baik) Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
IKM : 89,85 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 88,14 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
29
pendidikan SMA adalah 89,20 (kategori A: Sangat Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 89,12 (kategori A : Sangat Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.16 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.16 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.17 berikut ini adalah nilai IKM Dispendukcapil kota Surabaya menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di Dispendukcapil diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 89,08 (Kategori A: Sangat Baik), sedangkan berdasarkan pengguna layanan dengan usia non produktif diperoleh nilai lebih rendah yaitu 88,59 (Kategori A: Sangat Baik).
IKM : 89,07 (Sangat Baik) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
IKM : 88,38 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan
dibawah SLTA
IKM : 89,20 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan
SLTA
IKM : 89,12 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
30
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.17 IKM Dispendukcapil Menurut Usia
3.2.3 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu