BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI
3.3 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2021
IKM Kota surabaya merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan penerima layanan terhadap layanan yang diberikan oleh unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Nilai IKM berada diantara 25 hingga 100 dan diklasifikasikan berdasarkan kategori kualitas pelayanan seperti yang telah dijelaskan pada Tabel 2.2. Hasil SKM Kota Surabaya tahun 2021 diperoleh dari penggabungan hasil survei yang dilakukan selama 2 periode yaitu periode 1 yang dilaksanakan dari bulan Mei-Juli 2021 dan periode 2 yang dilaksanakan dari bulan Agustus-Oktober 2021. Jumlah responden yang telah di survei pada periode 1 sebanyak 27.657 responden dan periode 2 sebanyak 48.153 responden sehingga total respondennya sebanyak 75.810 responden dari 256 unit pelayanan yang memberikan penilaian. Persentase jumlah reponden dari masing-masing kelompok pelayanan ditampilkan pada Gambar 3.94.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.94 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan IKM : 89,46 (Sangat Baik)
Dinas Pendidikan
IKM : 89,46 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM :
-Pengguna layanan Usia Non Produktif
0.14%
2.04%
20.93%
42.66%
30.15%
0.35%
0.61%
0.03%
1.28%
1.59%
0.23%
0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%
Badan Pengelolaan Keuangan Dan Pajak Daerah Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kecamatan Kelurahan Puskesmas RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Dinas Pendidikan
92
Diagram pada Gambar 3.95 menunjukkan sebaran jumlah responden berdasarkan kelompok pelayanannya. Persentase jumlah responden terbesar terdapat di unit pelayanan Kelurahan dengan persentase 42,66% atau 32,342 responden. Dari 256 unit pelayanan yang diamati, sebanyak 21 unit pelayanan belum memenuhi syarat minimal sampel dengan rincian 20 unit pelayanan dari kelompok kelurahan dan 1 unit pelayanan dari Labkesda. Adapun unit pelayanan lainnya telah memenuhi syarat jumlah minimal sampel yaitu UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, RSUD Bhakti Dharma Husada, Dispendukcapil, BPKPD, Dinas Pendidikan, 31 Puskesmas, 134 Kantor Kelurahan, dan 31 Kantor Kecamatan. Selanjutnya profil pengguna layanan dari hasil SKM tahun 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.95.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.95 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Laki Perempuan 48%
52%
SD
8% SMP 10%
SMA 62%
DIII 5%
S1 14%
S2 1%
S3 0%
17-25 24%
26-44 43%
45-56 21%
57-75 11%
>75 1%
(A) (B)
(C)
93
Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran karakteristik responden SKM berdasarkan gender ditunjukkan oleh Gambar 3.97(A).
Responden SKM Kota Surabaya sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 52% sedangkan sisanya, yaitu hampir setengahnya atau 48%
berjenis kelamin laki-laki.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Berdasarkan latar belakang pendidikan, responden SKM Kota Surabaya didominasi oleh responden tamatan SMA dengan persentase mencapai 62%. Responden dengan pendidikan tinggi (Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana) menjadi dominasi kedua setelah responden berlatar pendidikan SMA yaitu 5% untuk diploma, 14%
untuk sarjana dan 1% untuk pasca sarjana. Responden berpendidkkan SD sebanyak 8%; SMP sebesar 10%. Pada analisis hasil SKM Kota Surabaya ini analisa IKM berdasarkan pendidikan dikelompokkan menjadi responden pendidikan di bawah SMA; responden berpendidikan SMA; dan responden berpendidikan di atas SMA.
Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambran karakteristik responden berdsarkan usia juga dapat diamati dari Gambar 3.3(B). Gambar di atas menunjukkan bahwa responden SKM Kota Surabaya tahun 2021 ini didominasi oleh responden berusia produktif. Sebagian besar atau 43%
responden berada pada usia 26-44 tahun. Selanjutnya, 24% responden berada pada usia 17-25 tahun sebagian kecil atau 1% responden berusia di atas 75 tahun.
Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai IKM pada kelompok unit pelayanan dan diketahui bahwa nilai IKM tertinggi berada pada unit pelayanan RSUD dr. Mohamad Soewandhie dengan nilai 88,85. Kemudian diikuti oleh Dinas Pendidikan dengan nilai IKM 88,76 dan Kelurahan dengan nilai IKM 88,39. Ketiga kelompok unit pelayanan tersebut termasuk dalam kategori kualitas pelayanan “Sangat Baik”. Sedangkam unit pelayanan lainnya termasuk dalam kategori kualitas pelayanan “Baik” dengan nilai IKM terendah pada unit pelayanan RSUD Bhakti Dharma Husada. Selengkapnya disajikan pada Gambar 3.96.
94
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.96 Nilai IKM Berdasarkan Kelompok Unit Layanan
Kualitas pelayanan dari tahun ketahun diharapkan selalu mengalami kenaikann, yang diukur berdasarkan nilai IKMnya. Trend nilai IKM terhadap unit pelayanan di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya dari tahun 2018 hingga 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.97.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.97 Nilai IKM Kota Surabaya
Kualitas pelayanan di Lingkungan Pemerintah Surabaya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun berdasarkan nilai IKM dalam time series plot pada Gambar 3.97. IKM tahun 2021 sebesar 88,37 atau mengalami kenaikan sebesar 3,72 dibandingkan tahun 2020 dengan nilai IKM 84,65. Selain mengalami
85.40 85.74
87.80 88.39 88.24 79.89
88.85 88.19 86.47
88.23 88.76
74.00 76.00 78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 90.00 Badan Pengelolaan Keuangan Dan Pajak…
Dinas Kependudukan dan catatan Sipil Kecamatan Kelurahan Puskesmas RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur Dinas Pendidikan
83.74
83.91
84.65
88.37
81 82 83 84 85 86 87 88 89
2 0 1 8 2 0 1 9 2 0 2 0 2 0 2 1
95
kenaikan nilai, kinerja pelayanan juga mengalami kenaikan yang semula berada dalam kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
Terdapat 9 unsur pelayanan yang dijadikan unsur penghitungan IKM untuk unit pelayanan selain Kecamatan dan Kelurahan, sedangkan IKM Kecamatan dan Kelurahan menggunakan 8 unsur pelayanan tanpa unsur biaya/tarif pelayanan. Kinerja pelayanan Pemkot Surabaya berdasarkan unsur pelayanannya pada Kesalahan! Sumber referensi tidak ditemukan. 3.4 yang menunjukkan bahwa masyarakat penerima layanan memberikan penilaian yang
“sangat baik” terhadap biaya/tarif, hasil spesifikasi produk layanan dan penanganan pengaduan. Unsur pelayanan tersebut melebihi rata-rata dari IKM Kota Surabaya tahun 2021. Hal ini mengindikasikan penanganan pengaduan pelayanan pada unit layanan telah berjalan dengan baik. Sedangkan 6 unsur pelayanan lainnya mendapatkan penilaian “Baik”.
Tabel 3.4 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021
No. Unsur Pelayanan
Rata-Rata
Rata-rata Terboboti
Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.47 0.38 Baik 2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.47 0.39 Baik 3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
(Waktu)
3.41 0.38 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di
Janjikan (Biaya/tarif)
3.68 0.41 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.64 0.41 Sangat
Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan (Kompetensi)
3.44 0.38 Baik 7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
keramahan (Perilaku pelaksana)
3.45 0.38 Baik 8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna
layanan (Penanganan Pengaduan)
3.95 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.31 0.37 Baik
IKM KOTA SURABAYA 3.53 88.37
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Berdasarkan nilai rata-rata, unsur kondisi sarana dan prasarana memiliki nilai terendah yakni sebesar 3,31. Guna meningkatkan kualitas layanan di tahun-tahun berikutnya, maka unsur tersebut dapat dijadikan prioritas utama untuk lebih ditingkatkan lagi.
IKM Kota Surabaya Tahun 2021 sebesar 88.37, naik 3,72 dibandingkan dengan IKM tahun 2020 yang memiliki nilai IKM sebesar 84,65.
96
Nilai IKM dipengaruhi oleh penilaian dari masing-masing unsur pelayanan, yang juga dapat menunjukkan kelebihan maupun kekurangan pelayanan di Kota Surabaya. Nilai rata-rata dari masing-masing unsur pelayanan di Kota Surabaya dapat dilihat pada radar chart dalam Gambar 3.98.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.98 Rata-Rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan Kota Surabaya
Rata-rata nilai unsur pelayanan pada Gambar 3.98 menunjukkan bahwa nilai rata-rata unsur pelayanan mengalami kenaikan kecuali pada unsur biaya/tarif. Unsur pelayanan yang mendapatkan skor rata-rata tertinggi yaitu unsur penanganan pengaduan mendapatkan skor tertinggi dengan nilai 3,98.
Unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “sangat baik”.
Adapun 2 unsur lainnya juga termasuk dalam kinerja yang “sangat baik” yaitu pada unsur produk spesifikasi jenis layanan dan biaya/tarif dengan nilai rata-rata sebesar 3,64. Sedangkan enam unsur lainnya berada pada range nilai rata-rata 3,31 hingga 3,44 yang masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “baik”.
Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di Kota Surabaya telah mendapat respon baik oleh pengguna layanan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun untuk tujuan meningkatkan kualitas pelayanan, unsur utama yang harus ditingkatkan kualitasnya adalah waktu penyelesaian pelayanan dan sarana prasarana karena keduanya memiliki nilai terendah diantara unsur-unsur yang lain. Apabila kedua unsur ini ditingkatkan lagi kualitasnya, maka nilai IKM akan naik yang berbanding lurus dengan kualitas layanan dan kepuasan pengguna layanan.
3.27 3.31
3.20
3.77 3.31 3.29
3.33 3.79
3.20
3.44
3.43
3.38
3.64
3.42 3.64 3.43
3.98
3.31
Persyaratan
Prosedur
Waktu Penyelesaian Pelayanan
Biaya/Tarif
Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan Kecepatan
Pelayanan Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan
Sarana Prasarana
2020 2021
97
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan responden yang berjenis kelamin laki-laki memberikan nilai IKM sebesar 88,19 (kategori A:
Sangat Baik), sedangkan responden yang berjenis kelamin perempuan memberikan nilai IKM sebesar 88,19 (kategori A: Sangat Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.99 dibawah ini.
Gambar 3.99 IKM Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.100 berikut ini adalah nilai IKM Kota Surabaya menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan di bawah SMA adalah 87,71 (kategori B: Baik), latar belakang responden berpendidikan SMA adalah 88,65 (kategori A: Sangat Baik) dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 88,09 (kategori A: Sangat Baik).
IKM : 88,37 (Sangat Baik) IKM Kota Surabaya Tahun 2021
IKM : 88,57 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 88,19 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
98
Gambar 3.100 IKM Dinas Pendidkan Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.103 berikut ini adalah nilai IKM Kota Surabaya menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.
Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik. Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM Kota Surabaya diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 88,35 (Kategori A: Sangat Baik). Adapun penilaian pengguna layanan di usia non produktif sebesar 88,78 (Kategori A: Sangat Baik).
Gambar 3.101 IKM Kota Surabaya Menurut Usia IKM : 88,37 (Sangat Baik)
IKM Kota Surabaya Tahun 2021
IKM : 87,71 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA
IKM : 88,65 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA
IKM : 88,09 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
IKM : 88,37 (Sangat Baik) IKM Kota Surabaya Tahun 2021
IKM : 88,35 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM : 88,78 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Non Produktif
99 3.3.1 Ringkasan Hasil SKM Tahun 2021
Pada analisis sebelumnya telah dibahas mengenai kepuasan pengguna pelayanan di seluruh kelompok unit pelayanan di lingkungan pemerintah Kota Surabaya. Kelebihan dan kekurangan masing-masing kelompok unit pelayanan dapat diringkas padaTabel 3.7. Kelebihan unit pelayanan diperoleh dari pengguna layanan yang lebih banyak memberikan penilaian dengan skor jawaban 3 dan 4. Hal tersebut disebabkan karena angka 3 dan 4 menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sudah sesuai dengan harapan pengguna layanan. Sedangkan apabila pengguna layanan lebih banyak memberikan penilaian dengan skor jawabab 1 dan 2 maka akan dijadikan sebagai kekurangan atau bahan evaluasi untuk perbaikan kualitas pelayanan ke depannya. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kurang/tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan. Secara umum keunggulan dari pelayanan publik di Surabaya adalah pada unsur Biaya/Tarif dan Pelayanan Pengaduan. Sedangkan kekurangan yang paling utama adalah pada Sarana Prasarana dan Waktu Pelayanan.
Tabel 0.5 Ringkasan dan Saran Perbaikan Pelayanan di Unit Pelayanan Publik Kota Surabaya
No Unit Pelayanan Kelebihan Kualitas Unsur Pelayanan
Kekurangan Kualitas Unsur Pelayanan
1 Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah
1. Penanganan Pengaduan 2. Tarif/Biaya
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
5. Kompetensi Pelaksana 6. Perilaku Pelaksana 7. Sarana Prasarana 2 Dinas Kependudukan
dan Peencatatan Sipil
1. Penanganan Pengaduan 1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan 3. Tarif/Biaya
4. Waktu Penyelesaian Pelayanan 5. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana 8. Sarana Prasarana 3 UPTSA Kota Surabaya 1. Penanganan Pengaduan
2. Tarif/Biaya
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
100
No Unit Pelayanan Kelebihan Kualitas Unsur Pelayanan a UPTSA Surabaya Pusat 1. Penanganan Pengaduan
2. Tarif/Biaya
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
5. Kompetensi Pelaksana 6. Perilaku Pelaksana 7. Sarana Prasarana 4 Kantor Kecamatan 1. Penanganan Pengaduan
2. Tarif/Biaya
3. Hasil spesifikasi produk pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Kompetensi Pelaksana
5. Perilaku Pelaksana 6. Sarana Prasarana 5 Kantor Kelurahan 1. Penanganan Pengaduan
2. Tarif/Biaya
3. Hasil Spesifikasi produk pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Kompetensi Pelaksana
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Kompetensi Pelaksana 2. Spesifikasi produk
pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Biaya/Tarif
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Kompetensi Pelaksana
5. Perilaku Pelaksana 6. Sarana Prasarana
101
No Unit Pelayanan Kelebihan Kualitas Unsur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi produk
pelayanan Kompetensi Pelaksana 5. Sarana Prasarana
10 Dinas Pendidikan 1. Penanganan Pengaduan 2. Tarif/Biaya
1. Persyaratan Pelayanan 2. Prosedur Pelayanan
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan 4. Hasil Spesifikasi Produk
Pelayanan
5. Kompetensi Pelaksana 6. Perilaku Pelaksana 7. Sarana Prasarana
Pada Gambar 3.104 menunjukkan bahwa Sarana dan Prasarana pendukung pelayanan menjadi fokus yang harus mendapatkan perhatian dalam peningkatan kualitas pelayanan publik karena dari 256 unit pelayanan yang disurvei, sebanyak 64,84% atau 166 unit pelayanan memiliki nilai rata-rata terendah pada unsur sarana dan prasarana dengan rincian 24 unit pelayanan pada kelompok kecamatan, 98 unit pelayanan pada kelompok kelurahan, 41 unit pelayanan pada kelompok puskesmas, Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah, Labkesda dan UPTSA Surabaya Pusat. Selengkapnya dalam Gambar 3.102 dan Lampiran 10.
Gambar 3.102 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Unsur Terendah Pada Unit Pelayanan 166
102
BAB 4 PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil analisis Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya adalah:
1. Unsur pelayanan yang memiliki kualitas paling baik adalah penangan pengaduan. Sedangkan unsur pelayanan yang menjadi kekurangan adalah Sarana Prasarana pendukung layanan. Hal tersebut berlaku untuk semua kelompok pelayanan publik.
2. Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2 sebesar 88,63 naik 0,70 dibandingkan dengan IKM tahun 2021 Periode 1 yang memiliki nilai IKM sebesar 87,63. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”. IKM masing-masing kelompok adalah sebagai berikut:
• Nilai IKM Badan Pengelolan Keuangan dan Pajak Daerah Tahun 2021 periode 2 sebesar 85,99, naik sebesar 1,80 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 84,19. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021 periode 2 sebesar 89,07, naik sebesar 7,76 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 81,31. Kenaikan juga terjadi pada kualitas pelayanan dari kategori kinerja pelayanan yang “Baik” menjadi
“Sangat Baik”.
• Nilai IKM UPTSA Tahun 2021 periode 2 sebesar 91,42, naik sebesar 10,42 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 80,61. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”. IKM masing-masing kelompok adalah sebagai berikut:
a. Nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat Tahun 2021 periode 2 sebesar 87,34, naik sebesar 4,74 dibandingkan tahun 2021 periode 1
103
dengan IKM 82,60. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang
“Baik”.
b. Nilai IKM UPTSA Surabaya Timur Tahun 2021 periode 2 sebesar 96,96, naik sebesar 16,92 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 80,04. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”
• Nilai IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2021 periode 2 sebesar 87,20, turun sebesar 1,48 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 88,68. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami penurunan dari kategori “Sangat Baik” menjadi “Baik”
• Nilai IKM Kantor Kelurahan Tahun 2021 periode 2 sebesar 89,05, naik sebesar 1,86 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 87,19.
Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
• Nilai IKM Puskesmas Kota Surabaya Tahun 2021 periode 2 sebesar 87,97, turun sebesar 0,79 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 88,76. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami penurunan dari kategori “Sangat Baik” menjadi “Baik”.
• Nilai IKM RSUD dr.Mohamad Soewandhie Tahun 2021 periode 2 sebesar 89,46, naik sebesar 1,38 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 88,07. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
• Nilai IKM RSUD Bhakti Dharma Husada Tahun 2021 periode 2 sebesar 80,53, naik sebesar 3,17 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 77,36. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Tahun 2021 periode 2 sebesar 90,48, naik sebesar 7,61 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan IKM 82,87. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
104
• Nilai IKM Dinas Pendidikan Tahun 2021 periode 2 sebesar 89,46, naik sebesar 11,18 dibandingkan tahun 2021 periode 1 sebesar 78,28. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
3. Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021 sebesar 88,37 naik 3,72 dibandingkan dengan IKM tahun 2020 yang memiliki nilai IKM sebesar 84,65. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”. IKM masing-masing kelompok adalah sebagai berikut:
• Nilai IKM Badan Pengelolan Keuangan dan Pajak Daerah Tahun 2021 sebesar 85,40, naik sebesar 2,62 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 82,78. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tahun 2021 sebesar 85,74, naik sebesar 1,81 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 83,93. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM UPTSA Tahun 2021 sebesar 87.44, naik sebesar 4,62 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 82,82. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”. IKM masing-masing kelompok adalah sebagai berikut:
a. Nilai IKM UPTSA Surabaya Pusat Tahun 2021 sebesar 86,47, naik sebesar 4,83 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 81,64. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
b. Nilai IKM UPTSA Surabaya Timur Tahun 2021 sebesar 88,23, naik sebesar 4,56 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 83,67.
Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya Tahun 2021 sebesar 87,80, naik sebesar 5,45 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 82,35.
Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Kantor Kelurahan Tahun 2021 sebesar 88,39, naik sebesar 1,04 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 87,34. Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik”
menjadi “Sangat Baik”.
105
• Nilai IKM Puskesmas Kota Surabaya Tahun 2021 sebesar 88,24, naik sebesar 3,59 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 84,65. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM RSUD dr.Mohamad Soewandhie Tahun 2021 sebesar 88,85, naik sebesar 4,52 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 84,33.
Begitu juga dengan kualitas pelayanan yang mengalami peningkatan dari kategori “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
• Nilai IKM RSUD Bhakti Dharma Husada Tahun 2021 sebesar 79,89, naik sebesar 1,47 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 78,42.
Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Tahun 2021 sebesar 88,19, naik sebesar 5,06 dibandingkan tahun 2020 dengan IKM 83,13. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
• Nilai IKM Dinas Pendidikan Tahun 2021 sebesar 88,76. Masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “Baik”.
4.2 Rekomendasi dan Saran
Berdasarkan uraian di atas, maka beberapa rekomendasi yang dapat disampaikan sebagai berikut:
1. Terkait kemudahan prosedur dan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan:
• Persyaratan dan prosedur pelayanan disampaikan kepada jajaran RT/RW sehingga masyarakat mengetahui lebih dahulu dan tidak merasa sulit
• Persyaratan dan prosedur pelayanan dapat diakses di papan pengumuman, website, brosur secara transparan dan terbuka
2. Terkait biaya pelayanan tidak resmi:
• Kontrol pada petugas pelayanan
• Sosialisai larangan KKN
• Informasi “Biaya Pelayanan Gratis” ditempel dengan jelas di ruang pelayanan
3. Terkait kecepatan/ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku:
• Menyampaikan estimasi penyelesaian layanan kepada masyarakat
106
• Apabila sampai H-1 dari target, layanan belum diselesaikan maka diharapkan memberi informasi kepada masyarakat melalui telepon (jadi petugas lebih pro aktif) dan menyampaikan bahwa masyarakat akan dihubungi melalu telepon apabila sudah selesai
• Jika memungkinkan: menawarkan pengantaran dokumen ke masyarakat 4. Terkait kemampuan dan perilaku petugas pelayanan:
• Petugas diharapkan tidak melemparkan permasalahan agar masyarakat mencari sendiri solusinya (contoh: masyarakat diminta menghubungi kelurahannya atau dispendukcapil untuk permasalahannya), namun sebaiknya selain petugas memberikan penjelasan, juga menghubungkan kepada unit/ OPD terkait.
• Memberikan pendidikan dan pelatihan terkait perilaku petugas, sehingga dengan adanya pendidikan dan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih memperbaiki sikap dan perilaku dan bisa mengendalikan emosi terhadap publik.
5. Terkait ketersediaan sarana pengaduan masyarakat:
• Peletakan sarana pengaduan agar lebih nampak, mudah dijangkau, tersedia kertas dan bolpoint tanpa diminta
• Informasi layanan pengaduan melalui telepon/whatsapp/web (tercentral se -Surabaya) ditampilkan di ruang pelayanan
6. Terkait tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
• Review keluhan setiap minggu
• Menyampaikan kepada pengguna layanan yang menyampaikan keluhan setelah pengaduannya ditindaklanjuti serta menanyakan feedback atas upaya tindak lanjut keluhan
7. Perlu peningkatan kualitas sarana dan prasarana pendukung guna mendukung proses kelancaran dalam pelayanan publik.
7. Perlu peningkatan kualitas sarana dan prasarana pendukung guna mendukung proses kelancaran dalam pelayanan publik.