VALIDASI MELALUI PANGGILAN SUARA - METODE PENGUMPULAN DATA

BAB 2. METODOLOGI

2.1 METODE PENGUMPULAN DATA

2.1.5 VALIDASI MELALUI PANGGILAN SUARA

Responden dari masing-masing unit pelayanan akan diambil dua orang secara acak untuk keperluan validasi data. Responden yang terpilih dihubungi melalui panggilan suara (telepone), dan diberikan pertanyaan seputar isian yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran jawaban yang diberikan oleh responden.

2.2 Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil SKM adalah input utama yang dapat digunakan untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Adanya SKM mendorong masyarakat sebagai penerima layanan untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Ruang lingkup SKM terdiri atas 9 unsur utama yang telah dijelaskan pada Sub-bab sebelumnya yang selanjutnya dikonversi menjadi 9 pertanyaan utama seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.1.

Dari input hasil SKM, dapat dihitung nilai IKM berdasarkan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Dalam menghitung IKM, terdapat 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:

𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟= 1

9= 0,111 Untuk menghitung nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 x 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk mempermudah interpretasi tehadap IKM, maka hasil penilaian tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, sehingga diperoleh rumus sebagai berikut:

𝐼𝐾𝑀 = 𝐼𝐾𝑀𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 x 25,

Penyajian IKM tidak hanya dengan memaparkan nilai absolutnya saja, tetapi dapat pula menggunakan kategori berdasarkan kelompok klasifikasinya.

Mutu dan kinerja unit pelayanan dapat diklasifikasikan berdasarkan nilai IKM-nya, dengan interval klasifikasi seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Klasifikasi Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval

IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik

Sumber: PerMenPAN No. 14 Tahun 2017

BAB 3

ANALISIS HASIL SURVEI

Bab ini membahas mengenai hasil survei SKM 2021 terhadap pelayanan publik di lingkungan pemerintah Kota Surabaya. Hasil analisis yang disajikan diperoleh dari pengolahan data yang telah melewati tahap screening. Screening data dilakukan dengan menghapus responden yang memberikan penilaian lebih dari satu (jawaban ganda) di unit pelayanan yang sama. Selain itu screening data juga dilakukan terhadap data responden yang outlier atau terdapat indikasi memberikan jawaban tanpa melihat pertanyaan yang ada di kuesioner. Semua gambar grafik, plot, dan tabel dalam laporan ini bersumber dari SKM Kota Surabaya tahun 2021 yang diolah.

3.1 Profil Responden

Survei SKM dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima pelayanan dan kinerja unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Terdapat 256 unit pelayanan yang dijadikan objek pengamatan, dengan rincian seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.1Gambar . Unit pelayanan tersebut terdiri atas 154 kantor kelurahan, 63 Puskesmas, 31 kantor kecamatan, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda), RSUD dr. Mohammad Soewandhie, RSUD Bhakti Dharma Husada, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil), Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD), dan Dinas Pendidikan.

154 63

31 1

1 1 1 1 1 1 1

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Kantor Kelurahan

Puskesmas Kantor Kecamatan UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur UPTD Labkesda RSUD dr. Soewandhie RSUD Bhakti Dharma Husada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil BPKPD Dinas Pendidikan

Gambar 3.1 Jumlah Unit Pelayanan berdasarkan Kelompok Pelayanan

Survei secara daring dilakukan setelah responden mendapatkan pelayanan. Calon responden diarahkan oleh petugas untuk mengisikan lembar kuesioner seperti pada Gamb. Penentuan jumlah sampel menggunakan Populasi (N) berupa jumlah pelayanan di masing-masing unit pelayanan. Hasil penghitungan jumlah sampel menggunakan metode sampling Morgan dengan 𝛼 = 10% dan 𝑑 = 10%, dimana hasil penghitungan jumlah sampel minimal yang dibutuhkan untuk masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada Lampiran 1-3.

Namun dari batas responden minimal sebagaiamana yang terlampir, hanya beberapa unit layanan yang memenuhinya. Hal ini diduga tidak dapat dipenuhi karena beberapa layanan diarahkan ke sistem daring, dan dari kepegawaian terdapat sistem kerja work from home (WFH) atau bekerja dari rumah, sehingga petugas fokus pada pemberian pelayanan masyarakat. Dari 256 unit pelayanan yang diamati, hanya 29 diantaranya yang memenuhi syarat minimal sampel yaitu Kantor Kelurahan. Selengkapnya dapat dilihat di Lampiran 4, dengan bertanda dua bintang (*) pada nama unit pelayanan yang tidak valid.

Pada laporan ini, hanya akan ditampilkan IKM Kota Surabaya dari jawaban responden secara keselurahan, IKM Umum Kantor Kecamatan se-Kota Surabaya, IKM Umum Kelurahan se-Kota Surabaya, IKM Umum Puskesmas se-Kota Surabaya, IKM Pelayanan Kesehatan (Puskesmas, Labkesda dan RSUD). Sedangkan IKM masing-masing unit pelayanan yang memenuhi syarat sampel minimal dapat dilihat pada Lampiran 5.

3.2 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2

IKM Kota surabaya merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan penerima layanan terhadap layanan yang diberikan oleh unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Nilai IKM berada diantara 25 hingga 100 dan diklasifikasikan berdasarkan kategori kualitas pelayanan seperti yang telah dijelaskan pada Tabel 2.2. Hasil SKM Kota Surabaya tahun

2021 diperoleh 48.153 responden dari 256 unit pelayanan yang memberikan penilaian. Persentase jumlah reponden dari masing-masing kelompok pelayanan ditampilkan pada Gambar .

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.2 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan

Diagram pada Gambar 3.2 menunjukkan sebaran jumlah responden berdasarkan kelompok pelayanannya. Persentase jumlah responden terbesar terdapat di unit pelayanan Kelurahan dengan persentase 43,32%. Disisi lain, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) memiliki jumlah responden dibawah syarat sampel minimal yaitu dengan persentase sebesar 0,03%. Profil pengguna layanan dari hasil SKM tahun 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.3

0.15%

1.83%

0.34%

19.58%

43.32%

30.92%

0.43%

0.54%

0.03%

1.64%

1.21%

0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%

BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN…

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Dinas Pendidikan Kecamatan Kelurahan Puskesmas RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur

Laki Perempuan 47%

53%

8% SMP 11%

SMA 62%

DIII 5%

S1 13%

S2 1%

S3 0%

(A) (B)

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.3 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)

Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran karakteristik responden SKM berdasarkan gender ditunjukkan oleh Gambar 3.3(A).

Responden SKM Kota Surabaya sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 53% sedangkan sisanya, yaitu hampir setengahnya atau 47%

berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunya persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006).

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Berdasarkan latar belakang pendidikan, responden SKM Kota Surabaya didominasi oleh responden tamatan SMA dengan persentase mencapai 62%. Responden dengan pendidikan tinggi (Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana) menjadi dominasi kedua setelah responden berlatar pendidikan SMA yaitu 5% untuk diploma, 13%

untuk sarjana dan 1% untuk pasca sarjana. Responden berpendidkkan SD sebanyak 8%; SMP sebesar 8%. Pada analisis hasil SKM Kota Surabaya ini analisa IKM berdasarkan pendidikan dikelompokkan menjadi responden pendidikan di bawah SMA; responden berpendidikan SMA; dan responden berpendidikan di atas SMA.

Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan

17-25 25%

26-44 42%

45-56 21%

57-75 11%

>75 1%

(C)

cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka.

Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambran karakteristik responden berdsarkan usia juga dapat diamati dari Gambar 3.3(B). Gambar di atas menunjukkan bahwa responden SKM Kota Surabaya tahun 2021 ini didominasi oleh responden berusia produktif. Sebagian besar atau 42%

responden berada pada usia 26-44 tahun. Selanjutnya, 25% responden berada pada usia 17-25 tahun sebagian kecil atau 1% responden berusia di atas 75 tahun. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan oleh SKM dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.

Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik

Terdapat 9 unsur pelayanan yang dijadikan unsur penghitungan IKM untuk unit pelayanan selain Kecamatan dan Kelurahan, sedangkan IKM Kecamatan dan Kelurahan menggunakan 8 unsur pelayanan tanpa unsur biaya/tarif pelayanan. Hasil IKM terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemkot Surabaya secara umum dapat dilihat pada Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2 ini sebesar 88,34 dengan kategori kinerja pelayanan “Sangat Baik”. Dilihat dari nilainya, IKM Kota Surabaya mengalami

kenaikan 2,24 poin dari tahun 2021 Periode 1 yang memiliki IKM 86,10. IKM tahun 2021 periode ini mengalami kenaikan baik dari segi nilai maupun kategori IKM. Kinerja pelayanan Pemkot Surabaya berdasarkan unsur pelayanannya pada Kesalahan! Sumber referensi tidak ditemukan. 3.1 menunjukkan bahwa masyarakat penerima layanan memberikan penilaian yang “sangat baik”

terhadap biaya/tarif, hasil spesifikasi produk layanan dan penanganan pengaduan. Unsur pelayanan tersebut melebihi rata-rata dari IKM Kota Surabaya tahun 2021. Hal ini mengindikasikan penanganan pengaduan pelayanan pada unit layanan telah berjalan dengan baik. Sedangkan 6 unsur pelayanan lainnya mendapatkan penilaian “Baik”.

Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021

No. Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Rata-rata Terboboti

Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.46 0.38 Baik 2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.47 0.39 Baik 3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

(Waktu)

3.41 0.38 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di

Janjikan (Biaya/tarif)

3.68 0.41 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.66 0.41 Sangat

Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan (Kompetensi)

3.45 0.38 Baik 7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan

keramahan (Perilaku pelaksana)

3.46 0.38 Baik 8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna

layanan (Penanganan Pengaduan)

3.99 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.33 0.37 Baik

IKM KOTA SURABAYA 88,63 Sangat

Baik Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Berdasarkan nilai rata-rata, unsur kondisi sarana dan prasarana memiliki nilai terendah yakni sebesar 3,33. Guna meningkatkan kualitas layanan di tahun-tahun berikutnya, maka unsur tersebut dapat dijadikan prioritas utama untuk lebih ditingkatkan lagi.

IKM Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2 sebesar 88.63, naik 0,70 dibandingkan dengan IKM tahun 2021 Periode 1 yang memiliki nilai IKM

sebesar 87,92.

3.2.1 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah

Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD) adalah instansi yang berfungsi mengelola pendapatan daerah dari sektor pajak dan mengelola keuangan daerah Kota Surabaya. Pada survei SKM tahun 2021, responden yang datang ke BPKPD mempunyai keperluan untuk mengurus PBB, NJOP, salinan SPPT, dan lainnya. Pelayanan BPKPD dapat diperoleh secara daring maupun tatap muka langung di kantor BPKPD Kota Surabaya. Hasil SKM berupa Profil pengguna layanan di BPKPD dapat dilihat pada Gambar 3.4.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)

Pie chart pada Gambar 3.4(A) menunjukkan Karakteristik responden berdasarkan gender. Pengguna layanan di BPKPD Kota Surabaya didominasi dengan oleh pengguna layanan berjenis kelamin perempuan yaitu dengan persentase sebesar 61%. Apadun sebanyak 39% sisanya berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan yang ditampilkan pada Gambar 3.4(B), terdapat 44% pengguna layanan yang memiliki pendidikan terakhir SMA/sederajat, yang mana merupakan jumlah pengguna layanan terbesar.

Terdapat 6% pengguna layanan berpendidikan S2, 22% pengguna layanan

Laki 39%

Perempuan 61%

4% SMP 17%

SMA 44%

DIII 7%

S1 22%

S2 6%

17-25 10%

26-44 45-56 35%

42%

57-75 13%

(A) (B)

(C)

berpendidikan S1/Sarjana dan 7% berpendidikan D-III atau dengan kata lain 35% responden berpendidikan perguruan tinggi. Sedangkan 21% lainnya memiliki pendidikan terakhir SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, sebanyak 42% pengguna layanan berada pada generasi X yaitu usia 45-56 Tahun.

Sebanyak 35% berusia 26-44 tahun, 13% berusia 57-75% dan sisanya sebanyak 10% berusia 17-25 tahun.

Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.5.

Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di BPKPD Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di BPKPD sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di BPKPD.

Gambar 3.5 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana pendukung layanan dengan persentase mencapai 87,32%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan akan luas lahan parkir. Adapun unsur lain yang menunjukkan adanya ketidakpuasan responden yaitu pada unsur persyaratan, prosedur dan waktu penyelesaian pelayanan.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di BPKPD

Persentase persepsi kepuasan pada 9 unsur di atas selanjutnya dijadikan dasar perhitungan nilai IKM nya. Hasil perhitungan nilai IKM pada setiap unsur ditunjukkan oleh tabel 3.2 di bawah ini.

Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2021

No. Unsur Pelayanan

Rata-Rata

Rata-rata Terboboti

Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.30 0.37 Baik

2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.35 0.37 Baik

3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Waktu) 3.27 0.36 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di

Janjikan (Biaya/tarif)

3.75 0.42 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.46 0.38 Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam

memberikan pelayanan (Kompetensi)

3.34 0.37 Baik

7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan (Perilaku pelaksana)

3.35 0.37 Baik

8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna layanan (Penanganan Pengaduan)

4.00 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.14 0.35 Baik

IKM BPKPD Tahun 2021 85,99 Baik

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Nilai IKM BPKPD Tahun 2021 Periode 2 ini sebesar 85,99 yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori B: Baik. Nilai tersebut mengalami kenaikan sebesar 1,80 dibanding nilai IKM Tahun 2021 Periode 1 yang sebesar 84,19. Nilai IKM yang tinggi tidak lepas dari sistem pelayanan di BPKPD telah terintegrasi secara daring yang dapat diakses pada link https://bpkpd.surabaya.go.id/, dengan berbagai kemudahan pengurusan terkait perpajakan yang sangat membantu

5.63%

Bottom Two Box Top Two Box

dikala pandemi. Pelayanan tanpa tatap muka dapat dilakukan, sehingga meminimalisir tejadinya penularan virus covid-19 dan juga meminimalisir praktik gratifikasi serta penurunan integritas. Selain manfaat positif, penggunaan sistem daring juga tidak terlepas dari kekurangan.

Berdasarkan tabel 3.2, nilai IKM terbesar berasal dari unsur ketersediaan dan penganganan pengaduan yaitu sebesar 100,00 dan termasuk masuk dalam mutu pelayanan kategori A: Sangat Baik. Sedangkan unsur sarana prasarana mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai sebesar 78,52, dimana nilai tersebut masuk kategori pelayanan B: Baik. Selain itu, terdapat tiga unsur lain yang juga perlu ditingkatkan oleh BPKPD yaitu unsur kemudahan persyaratan dan prosedur layanan serta waktu penyelesaian pelayanan.

Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan hasil SKM diperoleh nilai IKM sesuai dengan teori yang ada yaitu nilai IKM berdasarkan pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki yaitu (89,38 dengan Kategori A:

Sangat Baik) lebih tinggi dibanding IKM pengguna layanan berjenis kelamin perempuan (83,79 dengan Kategori B: Baik) sesuai dengan gambar 3.6.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.6 IKM BPKPD Menurut Jenis Kelamin

Gambar 3.7 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap

IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan

dan Pajak Daerah

IKM : 89,38 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin

Laki-Laki

IKM : 83,79 (Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin

Perempuan

pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 83,52 (Kategori B: Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan SMA adalah 86,20 (kategori B: Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 87,22 (kategori B: Baik).

Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.7 dibawah ini.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.7 IKM BPKPD Menurut Tingkat Pendidikan Responden

Gambar 3.8 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.

IKM : 85,99 (Baik)

Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah

IKM : 83,52 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA

IKM : 86,20 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA

IKM : 87,22 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA

mengkritik. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di BPKPD diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 86,11 (Kategori B: Baik) lebih tinggi dibanding IKM yang diperoleh dari penilaian pengguna layanan berusia non produktif.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.8 IKM BPKPD Menurut Usia

3.2.2 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya adalah organisasi perangkat daerah yang bergerak di bidang pelayanan kependudukan, yang memiliki berbagai jenis layanan kependudukan untuk penduduk Kota Surabaya. Sebagai salah satu unit pelayanan publik yang sangat penting Dispendukcapil dituntut memberikan layanan publik yang baik. Guna mengetahui kualitas pelayanannya dilakukan SKM tahun 2021 Periode 2, dengan profil pengguna layanan dapat dilihat pada Gambar 3.9.

IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan

dan Pajak Daerah

IKM : 86,11 (Baik) Pengguna layanan Usia Produktif

IKM : 77,78 Pengguna layanan Usia Non

Produktif

Laki 54%

Perempuan 46%

SD 5% SMP

SMA 64%

DIII 5%

S1 17%

S2 0%

(A) (B)

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.9 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)

Profil responden SKM di Dispendukcapil pada Gambar 3.9(A) menunjukkan bahwa penerima pelayanan laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan. Namun keduanya mendekati persentase 50% yang mengindikasikan jumlah keduanya tidak berbeda signifikan. Sedangkan dilihat dari tingkat pendidikan pada Gambar 3.9(B), mayoritas penerima pelayanan di Dispendukcapil adalah lulusan SMA/sederajat dengan persentase 64%. Terdapat 22% pengguna layanan yang telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi, namun 14% lainnya hanya menamatkan pendidikan SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, hampir setengah (46%) pengguna layanan berada pada generasi Y yaitu berusia 26-44 Tahun (Gambar 3.9(C)).

Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.10.

Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di Dispendukcapil sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di Dispendukcapil.

Gambar 3.10 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana

17-25 15%

26-44 46%

45-56 25%

57-75 13%

>75 1%

(C)

pendukung layanan dengan persentase mencapai 92,61%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan terkait ruang tunggu yang agak panas dan AC kurang dingin. Adapun unsur lain yang menunjukkan adanya ketidakpuasan responden yaitu pada unsur persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian pelayanan serta komptensi.

Sumber: Hasil Survei diolah, 2021

Gambar 3.10 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil

Persentase persepsi kepuasan pada 9 unsur di atas selanjutnya dijadikan

Dalam dokumen KATA PENGANTAR. Surabaya, Oktober 2021 Penyusun (Halaman 22-0)