BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI
3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
3.2.4 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI KANTOR
Pelayanan publik tingkat kecamatan terdapat pada 31 kantor kecamatan di Kota Surabaya. SKM tahun 2021 dilakukan di semua kantor kecamatan dengan profil pengguna layanan ditampilkan pada Gambar 3.40. Untuk detail profil pengguna layanan dari masing-masing unit pelayanan ditingkat kecamatan dapat dilihat pada Lampiran 1. Jumlah responden SKM di seluruh kantor kecamatan Kota Surabaya sebanyak 9.428 orang, dimana 4.930 atau 52,29%
IKM : 96,96 (Sangat Baik) UPTSA Surabaya Timur
IKM : 97,04 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM : 90,48 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Non Produktif
48
diantaranya berjenis kelamin laki-laki dan 4.498 atau 47,71% lainnya berjanis kelamin perempuan.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 0.40 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kecamatan Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Dilihat dari tingkat pendidikannya, mayoritas pengguna layanan berpendidikan SMA dengan persentase 62%. Terdapat 13% pengguna layanan yang berpendidikan terakhir SMP dan 14% berpendidikan terakhir SD yang belum memenuhi pendidikan dasar 12 tahun. Sedangkan lainnya telah memiliki pendidikan terakhir perguruan tinggi. Sedangkan jika dilihat dari usia, hampir setengah pengguna layanan di Kecamatan berusia 17-44 tahun, yaitu dengan rincian 26-44 tahun sebanyak 41% dan 17-25 tahun sebanyak 30%.
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.42.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di Kecamatan. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban
Laki 52%
Perempuan 48%
SD 14%
SMP 13%
SMA 62%
DIII 3%
S1 8%
S2 0%
S3 0%
17-25 41%
26-44 30%
45-56 19%
57-75 9%
>75 1%
(A) (B)
(C)
49
positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di Kecamatan sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di Kecamatan.
Gambar 3.41 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana pendukung layanan dengan persentase mencapai 94,76%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan terkait parkiran motor kurang rapi, kapasitas ruang tunggu kurang memadai dan rungan panas (pendingin ruangan kurang dingin).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.41 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Kecamatan
Pemberi pelayanan akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Terdapat berbagai macam urusan/jenis pelayanan yang diberikan di kantor kecamatan seperti permohonan
0.27%
0.24%
0.47%
0.06%
0.64%
0.32%
0.07%
5.24%
99.73%
99.76%
99.53%
99.94%
99.36%
99.68%
99.93%
94.76%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Persyaratan Prosedur Waktu Penyelesaian Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan Kecepatan Petugas Perilaku Pelaksana Pengelolaan Pengaduan Sarana Prasarana
Bottom Two Box Top Two Box
50
KK, perekaman e-KTP, dan lain-lain. Hasil SKM menurut urusan pelayanan di kantor kecamatan dapat dilihat pada Gambar 3.42.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 0.42 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di Kantor Kecamatan Kota Surabaya
Tiga jenis pelayanan terbanyak di kantor kecamatan Kota Surabaya adalah permohonan pelayanan perekaman dan pencetakan e-KTP baru, layanan cetak karena hilang/rusak/ganti elemen, dan layanan permohonan KK dengan persentase masing-masing sebanyak 34,80%, 28,30%, dan 16,26%. Sedangkan untuk jenis pelayanan lainnya berada di bawah 10%. Penerima pelayanan memberikan penilaian untuk masing-masing urusan pelayanan dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.43.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.43 IKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya 2.04%
28.30%
34.80%
16.25%
3.07%
9.25%
3.10%
2.45%
0.74%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00%
Layanan surat keterangan pindah antar kecamatan Layanan cetak karena hilang/rusak/ganti elemen Layanan eKTP perekaman dan cetak baru Layanan permohonan KK Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota Layanan Legalisir Layanan Rekomendasi surat keterangan pindah masuk Layanan Surat keterangan pengganti KTP (Suket) Layanan Dispensasi nikah
87.37 87.84 87.13 86.30 85.60
86.69
89.58 87.62
86.83
83.00 84.00 85.00 86.00 87.00 88.00 89.00 90.00 Layanan surat keterangan pindah antar…
Layanan cetak karena hilang/rusak/ganti…
Layanan eKTP perekaman dan cetak baru Layanan permohonan KK Layanan surat keterangan pindah antar…
Layanan Legalisir Layanan Rekomendasi surat keterangan…
Layanan Surat keterangan pengganti KTP…
Layanan Dispensasi nikah
51
Nilai IKM yang dihitung berdasarkan penilaian dari penerima pelayanan berdasarkan jenis layanan di kantor kecamatan kota surabaya pada Gambar 3.44 memiliki nilai terendah untuk pelayanan Surat pindah anatar kab/kota dengan nilai IKM sebesar 85,60. Meskipun demikian, kinerja unit layanan pada pelayanan ini masih termasuk dalam kategori baik. Adapun jenis layanan yang memiliki nilai IKM tertinggi dan berada pada kategori “Sangat Baik” ada pada pelayanan surat keterangan pindah pindah masuk dengan nilai 89,58. Semua kualitas pelayanan dapat lebih ditingkatkan, namun yang paling utama adalah meningkatkan kualitas pelayanan untuk mengurus surat keterangan pindah antar kab/kota. Kualitas pelayanan dari tahun ketahun diharapkan selalu mengalami kenaikann, yang diukur berdasarkan nilai IKMnya. Trend nilai IKM terhadap pelayanan di kantor kecamatan Kota Surabaya dari tahun 2018 hingga 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.44.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.44 Nilai IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya
Kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun berdasarkan nilai IKM dalam time series plot pada Gambar 3.45. IKM tahun 2021 periode 2 sebesar 87,20 atau mengalami penurunan sebesar 1,48 dibandingkan periode 1 dengan nilai IKM 88,68.
Meskipun mengalami penurunan, namun kinerja pelayanan masih tergolong dalam katerogi yaitu “Baik”. Nilai rata-rata jawaban per unsur pelayanan pada tahun 2021 sebesar 3,46 yang diperoleh dari nilai IKM dibagi dengan 25.
80.67 80.7
82.35
88.68
87.2
2018 2019 2020 2021 Periode 1 2021 Periode 2
52
Peningkatan kualitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan melihat kelebihan dan kekurangan pelayanan berdasarkan unsur-unsur pelayanannya. Penilaian IKM di seluruh kantor kecamatan kota Surabaya menggunakan 9 unsur penilaian yang diperoleh dari SKM tahun 2021, dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.45.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.45 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya
Nilai rata-rata unsur pelayanan dalam radar chart pada Gambar 3.46 menunjukkan bahwa penurunan IKM tahun 2021 dipicu oleh unsur yang memiliki nilai rata-rata di bawah rata-rata unsur tahun 2021 periode 1. Terdapat 7 unsur yang mengalami penurunan nilai rata-rata, meskipun penurunan tersebut tidak cukup signifikan dengan penurunan nilai rata-rata terbesar ada pada unsur persyaratan pelayanan. Pada unsur ini yang menjadi keluhan masyarakat terkait pelayanan di Kecamatan yaitu harus bolak balik untuk memenuhi persyaratan yang belum sesuai/kurang. Sedangkan 2 unsur lain yang mengalami peningkatan nilai rata-rata yaitu produk spesifikasi jenis produk dan penanganan pengaduan, dengan kenaikan rata-rata nilai sebesar 0,20 dan 0,11. Kinerja pelayanan pada kedua unsur tersebut termasuk dalam kategori “Sangat Baik” dengan nilai IKM sebesar 3,99 (penanganan pengaduan) dan 3,78 (produk spesifikasi jenis layanan). Untuk nilai IKM masing-masing unit pelayanan kecamatan di Kota
3.60 3.58
3.54 3.58
3.45 3.46
3.89
3.28 3.36 3.44
3.32
3.78 3.38
3.37 3.99
3.26 Persyaratan
Prosedur
Waktu Penyelesaian Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan
Kecepatan Pelayanan Perilaku Pelaksana
Penanganan Pengaduan Sarana Prasarana
Periode 1 Periode 2
53
Surabaya dapat dilihat pada Lampiran 6 dan profil pengguna layanannya dapat dilihat pada Lampiran 4.
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah 87,40 (Kategori B: Baik), lebih tinggi dibandingakan dengan nilai IKM responden yang berjenis kelamin memberikan nilai IKM sebesar 86,99 (kategori B: Baik).
Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.46 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.46 IKM Kecamatan Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.47 berikut ini adalah nilai IKM Kecamatan menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 86,36
IKM : 87,20 (Baik) Kecamatan
IKM : 87,40 (Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 86,99 (Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
54
(Kategori B: Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan SMA adalah 87,55 (kategori B: Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 87,21 (kategori B: Baik).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.47 IKM Kecamatan Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.48 berikut ini adalah nilai Kecamatan menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik. Berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di Kecamatan diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 87,23 (Kategori: Baik), sedangkan berdasarkan pengguna layanan dengan usia non produktif diperoleh nilai lebih rendah yaitu 86,05 (Kategori: Baik).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.48 IKM Kecamatan Menurut Usia
IKM : 87,20 (Baik) Kecamatan
IKM : 86,36 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA
IKM : 87,55 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA
IKM : 87,21 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
IKM : 87,20 (Baik) Kecamatan
IKM : 87,23 (Baik) Pengguna layanan Usia
Produktif
IKM : 86,05 (Baik) Pengguna layanan Usia Non
Produktif
55
3.2.5 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Kantor Kelurahan
Kota Surabaya memiliki 154 kantor kelurahan yang melayani urusan administrasi ditingkat kelurahan. SKM tahun 2021 dilakukan di semua kantor kelurahan dengan profil pengguna layanan seperti pada Gambar 3.50. Untuk detail profil pengguna layanan dari masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada Lampiran 2.
Pie chart pada Gambar 4.49(A) menunjukkan jumlah pengguna layanan laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan. Jumlah pengguna layanan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 52%, sedangkan 48% lainnya adalah laki-laki. Dilihat dari tingkat pendidikannya pada Gambar 3.49(B), mayoritas berpendidikan SMA yakni sebanyak 68%. Terdapat 9% lulusan SMP dan 6%
memiliki pendidikan terakhir SD yang belum memenuhi pendidikan dasar 12 tahun. Sedangkan responden lainnya telah menempuh pendidikan perguruan tinggi. Adapun jika dilihat dari usia, didominasi oleh pengguna layanan yang berusia 26-44 tahun sebesar 47% (Gambar 3.49 (C)).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.49 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kelurahan Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Laki 52%
Perempuan 48%
SD 6%
SMP 9%
SMA 68%
DIII 5%
S1 11%
S2 1%
S3 0%
17-25 21%
26-44 47%
45-56 21%
57-75 10%
>75 1%
(A) (B)
(C)
56
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.51.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di kelurahan. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di kelurahan sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di kelurahan.
Gambar 3.50 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana pendukung layanan dengan persentase mencapai 93,53%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan terkait kapasitas kursi ruang tunggu kurang memadai, parkiran yang kurang rapi dan pendingin ruangan tidak dingin.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.50 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Kelurahan
0.35%
0.22%
0.40%
0.04%
0.37%
0.17%
0.15%
6.47%
99.65%
99.78%
99.60%
99.96%
99.63%
99.83%
99.85%
93.53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Persyaratan Prosedur Waktu Penyelesaian Pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan Kecepatan Petugas Perilaku Pelaksana Pengelolaan Pengaduan Sarana Prasarana
Bottom Two Box Top Two Box
57
Pemberi pelayanan akan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan. Terdapat berbagai macam urusan/jenis pelayanan yang diberikan di kantor kelurahan seperti permohonan layanan pengantar nikah, legalisit, surat keterangan, surat waris, dll. Hasil SKM menurut urusan pelayanan di kantor kecamatan dapat dilihat pada Gambar 3.51.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.51 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di Kantor Kelurahan Kota Surabaya
Tiga jenis pelayanan terbanyak di kantor kelurahan Kota Surabaya adalah permohonan pelayanan kependudukan seperti KTP dan KK dengan persentase sebanyak 56,89%. Sedangkan untuk jenis pelayanan lainnya berada di bawah 10%. Penerima pelayanan memberikan penilaian untuk masing-masing urusan pelayanan dengan hasil seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.52.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.52 IKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kelurahan Kota Surabaya 4.63%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Layanan Pengantar Nikah Layanan Surat Domisili Tempat Tinggal (WNA) Layanan Permohonan BPJS (E Debu) Layanan Akta Kematian Pelayanan KIA Layanan Puntadewa Layanan Domisili Perusahaan Layanan surat keterangan pindah antar kab/kota
89.18 Layanan Surat Domisili Tempat Tinggal (WNA) Layanan Permohonan BPJS (E Debu)
58
Nilai IKM yang dihitung berdasarkan penilaian dari penerima pelayanan berdasarkan jenis layanan di kantor kelurahan kota surabaya pada Gambar 3.53 memiliki nilai tertinggi untuk pelayanan Surat pindah antar kab/kota dengan nilai IKM sebesar 93,75 dan layanan surat domisili tempat tingga (WNA) dengan IKM sebesar 93,75 dengan kualitas pelayanan berada pada kategori
“Sangat Baik”. Adapun jenis layanan lain yang masih berada pada kategori
“Sangat Baik” yaitu permohonan layanan legalisir, layanan domisili perusahaan, layanan surat waris, layanan akta kematian, layanan pengantar nikah, layanan kependudukan KTP, KK, layanan akta kelahiran dan layanan KIA. Adapun kualitas layanan dari 3 jenis pelayanan lain termasuk dalam kategori “Baik”
yaitu pada permohonan layanan puntadewa, layanan surat keterangan, layanan BPJS (E Debu). Kualitas pelayanan dari tahun ketahun diharapkan selalu mengalami kenaikann, yang diukur berdasarkan nilai IKMnya. Trend nilai IKM terhadap pelayanan di kantor kecamatan Kota Surabaya dari tahun 2018 hingga 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.54.
Time series plot IKM pada Gambar 3.53 menunjukkan kualitas pelayanan di kantor kelurahan Kota Surabaya mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. IKM tahun 2021 periode 2 sebesar 88,73 atau mengalami peningkatan sebesar 2,61 dibandingkan tahun 2021 periode 1 dengan nilai IKM 86,12.
Peningkatan tersebut merubah kategori kinerja pelayanan Kelurahan Kota Surabaya dari sebelumnya “Baik” menjadi “Sangat Baik”.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.53 Nilai IKM Kantor Kelurahan Kota Surabaya
79.99 80.06
87.34 87.19
89.05
2018 2019 2020 2021 Periode 1 2021 Periode 2
59
Peningkatan tersebut perlu ditinjau lebih dalam untuk mengetahui keseragaman ataupun variasi dari unsur pelayanan yang diberikan. Nilai IKM dipengaruhi oleh penilaian dari masing-masing unsur pelayanan, yang juga dapat menunjukkan kelebihan maupun kekurangan pelayanan di kantor kelurahan. Nilai rata-rata dari masing-masing unsur pelayanan di Kelurahan Kota Surabaya dapat dilihat pada radar chart dalam Gambar 3.54.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.54 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kelurahan Kota Surabaya
Rata-rata nilai unsur pelayanan pada Gambar 3.55 menunjukkan bahwa semua unsur mengalami kenaikan nilai rata-rata, dengan kenaikan tertinggi sebesar 0,10 berada pada unsur prosedur pelayanan. Sedangkan unsur pelayanan yang mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu unsur penanganan pengaduan mendapatkan nilai sebesar 3,99. Unsur tersebut masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “sangat baik”. Begitu juga dengan unsur produk spesifikasi jenis layanan yang berada pada kategori “Sangat Baik” dengan nilai rata-rata sebesar 3,61. Sedangkan tujuh unsur lainnya berada pada range nilai rata-rata 3,48 hingga 3,51 yang masuk dalam kategori kinerja pelayanan yang “baik”. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di kantor kelurahan Kota Surabaya telah mendapat respon baik oleh pengguna layanan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun untuk tujuan meningkatkan kualitas pelayanan, unsur utama yang harus ditingkatkan kualitasnya adalah waktu pelayanan dan sarana prasarana karena keduanya memiliki nilai terendah
3.46 3.42
3.39
3.62 3.39 3.41 3.92
3.29 3.52
3.52
3.48
3.61 3.50
3.51 3.99
3.37
Persyaratan
Prosedur
Waktu Penyelesaian Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan Kecepatan
Pelayanan Perilaku Pelaksana
Penanganan Pengaduan Sarana Prasarana
Periode 1 Periode 2
60
diantara unsur-unsur yang lain. Apabila kedua unsur ini ditingkatkan lagi kualitasnya, maka nilai IKM akan naik yang berbanding lurus dengan kualitas layanan dan kepuasan pengguna layanan.
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berjenis kelamin laki-laki adalah 88,99 (Kategori A: Sangat Baik), dan responden yang berjenis kelamin memberikan nilai IKM sebesar 89,11 (kategori A: Sangat Baik). Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.55 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.55 IKM Kelurahan Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.56 berikut ini adalah nilai IKM Kelurahan menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah
IKM : 89,05 (Sangat Baik) Kelurahan
IKM : 88,99 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 89,11 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
61
diberikan kepada mereka. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 87,82 (Kategori B: Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan SMA adalah 89,51 (kategori A: Sangat Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 88,34 (kategori B: Baik).
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.56 IKM Kelurahan Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.57 berikut ini adalah nilai IKM Kelurahan menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka. Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di Kelurahan diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 89,04 (Kategori A: Sangat Baik), sedangkan berdasarkan pengguna layanan dengan usia non produktif diperoleh nilai lebih rendah yaitu 89,33 (Kategori A:
Sangat Baik).
IKM : 89,05(Sangat Baik) Kelurahan
IKM : 87,82 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA
IKM : 89,51 (Sangat Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA
IKM : 88,34 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
62
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.57 IKM Kelurahan Menurut Usia
3.2.5 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Pusat Kesehatan Masyarakat Kota Surabaya memiliki 63 puskesmas yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat surabaya maupun masyarakat luar surabaya.
Terdapat berbagai macam jenis poli yang disediakan seperti poli umum, poli KIA, poli THT dan lain sebagainya. Sistem antrianpun telah disediakan berbasis daring yang dapat diakses dalam website kota Surabaya pada link https://ehealth.surabaya.go.id/pendaftaran/. Dengan adanya sistem ini, pasien yang ingin mendapatkan layanan kesehatan tidak perlu menunggu lama karena estimasi jam pelayanan tertera pada nomor antrian. Namun dalam pelayanan kesehatan yang paling utama adalah pelayanan penanganan kesehatan yang diberikan. Secara umum terdapat dua kategori pelayan yang diberikan oleh Puskesmas yaitu pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Responden SKM di Puskesmas seluruh Kota Surabaya merupakan pasien yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan, baik rawat jalan maupun rawat inap, dengan profil responden seperti yang ditampilkan pada Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 0.58. Persentase jumlah pengguna layanan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 38%, sedangkan perempuan sebesar 62%, atau dengan kata lain pengguna layanan di puskesmas mayoritas perempuan.
IKM : 89,05 (Sangat Baik) Kelurahan
IKM : 89,04 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM : 89,33 (Sangat Baik) Pengguna layanan Usia Non Produktif
Laki 38%
Perempuan 62%
SD
8% SMP 12%
SMA 57%
DIII 8%
S1 14%
S2 1%
S3 (B) 0%
(A)
63
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 0.58 Profil Pengguna Layanan di Puskesmas Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat
Gambar 0.58 Profil Pengguna Layanan di Puskesmas Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat