BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI
3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
3.2.1 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI BADAN
Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD) adalah instansi yang berfungsi mengelola pendapatan daerah dari sektor pajak dan mengelola keuangan daerah Kota Surabaya. Pada survei SKM tahun 2021, responden yang datang ke BPKPD mempunyai keperluan untuk mengurus PBB, NJOP, salinan SPPT, dan lainnya. Pelayanan BPKPD dapat diperoleh secara daring maupun tatap muka langung di kantor BPKPD Kota Surabaya. Hasil SKM berupa Profil pengguna layanan di BPKPD dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Pie chart pada Gambar 3.4(A) menunjukkan Karakteristik responden berdasarkan gender. Pengguna layanan di BPKPD Kota Surabaya didominasi dengan oleh pengguna layanan berjenis kelamin perempuan yaitu dengan persentase sebesar 61%. Apadun sebanyak 39% sisanya berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan yang ditampilkan pada Gambar 3.4(B), terdapat 44% pengguna layanan yang memiliki pendidikan terakhir SMA/sederajat, yang mana merupakan jumlah pengguna layanan terbesar.
Terdapat 6% pengguna layanan berpendidikan S2, 22% pengguna layanan
Laki 39%
Perempuan 61%
SD
4% SMP 17%
SMA 44%
DIII 7%
S1 22%
S2 6%
17-25 10%
26-44 45-56 35%
42%
57-75 13%
(A) (B)
(C)
19
berpendidikan S1/Sarjana dan 7% berpendidikan D-III atau dengan kata lain 35% responden berpendidikan perguruan tinggi. Sedangkan 21% lainnya memiliki pendidikan terakhir SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, sebanyak 42% pengguna layanan berada pada generasi X yaitu usia 45-56 Tahun.
Sebanyak 35% berusia 26-44 tahun, 13% berusia 57-75% dan sisanya sebanyak 10% berusia 17-25 tahun.
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.5.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di BPKPD Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di BPKPD sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di BPKPD.
Gambar 3.5 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana pendukung layanan dengan persentase mencapai 87,32%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan akan luas lahan parkir. Adapun unsur lain yang menunjukkan adanya ketidakpuasan responden yaitu pada unsur persyaratan, prosedur dan waktu penyelesaian pelayanan.
20
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di BPKPD
Persentase persepsi kepuasan pada 9 unsur di atas selanjutnya dijadikan dasar perhitungan nilai IKM nya. Hasil perhitungan nilai IKM pada setiap unsur ditunjukkan oleh tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2021
No. Unsur Pelayanan
Rata-Rata
Rata-rata Terboboti
Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.30 0.37 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.35 0.37 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Waktu) 3.27 0.36 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di
Janjikan (Biaya/tarif)
3.75 0.42 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.46 0.38 Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan (Kompetensi)
3.34 0.37 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan (Perilaku pelaksana)
3.35 0.37 Baik
8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna layanan (Penanganan Pengaduan)
4.00 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.14 0.35 Baik
IKM BPKPD Tahun 2021 85,99 Baik
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Nilai IKM BPKPD Tahun 2021 Periode 2 ini sebesar 85,99 yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori B: Baik. Nilai tersebut mengalami kenaikan sebesar 1,80 dibanding nilai IKM Tahun 2021 Periode 1 yang sebesar 84,19. Nilai IKM yang tinggi tidak lepas dari sistem pelayanan di BPKPD telah terintegrasi secara daring yang dapat diakses pada link https://bpkpd.surabaya.go.id/, dengan berbagai kemudahan pengurusan terkait perpajakan yang sangat membantu
5.63%
Bottom Two Box Top Two Box
21
dikala pandemi. Pelayanan tanpa tatap muka dapat dilakukan, sehingga meminimalisir tejadinya penularan virus covid-19 dan juga meminimalisir praktik gratifikasi serta penurunan integritas. Selain manfaat positif, penggunaan sistem daring juga tidak terlepas dari kekurangan.
Berdasarkan tabel 3.2, nilai IKM terbesar berasal dari unsur ketersediaan dan penganganan pengaduan yaitu sebesar 100,00 dan termasuk masuk dalam mutu pelayanan kategori A: Sangat Baik. Sedangkan unsur sarana prasarana mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai sebesar 78,52, dimana nilai tersebut masuk kategori pelayanan B: Baik. Selain itu, terdapat tiga unsur lain yang juga perlu ditingkatkan oleh BPKPD yaitu unsur kemudahan persyaratan dan prosedur layanan serta waktu penyelesaian pelayanan.
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan hasil SKM diperoleh nilai IKM sesuai dengan teori yang ada yaitu nilai IKM berdasarkan pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki yaitu (89,38 dengan Kategori A:
Sangat Baik) lebih tinggi dibanding IKM pengguna layanan berjenis kelamin perempuan (83,79 dengan Kategori B: Baik) sesuai dengan gambar 3.6.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.6 IKM BPKPD Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.7 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap
IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan
dan Pajak Daerah
IKM : 89,38 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 83,79 (Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
22
pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 83,52 (Kategori B: Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan SMA adalah 86,20 (kategori B: Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 87,22 (kategori B: Baik).
Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.7 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.7 IKM BPKPD Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.8 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.
Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung
IKM : 85,99 (Baik)
Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah
IKM : 83,52 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA
IKM : 86,20 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA
IKM : 87,22 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
23
mengkritik. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di BPKPD diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 86,11 (Kategori B: Baik) lebih tinggi dibanding IKM yang diperoleh dari penilaian pengguna layanan berusia non produktif.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.8 IKM BPKPD Menurut Usia
3.2.2 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Dinas Kependudukan dan