i
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, laporan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan Pemerintah Kota Surabaya telah terselesaikan dengan baik. Penyusunan SKM bagian upaya mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surabaya. Selanjutnya dapat diketahui kelebihan dan kekurangan dari sisi pelayanan yang diberikan oleh masing-masing unit pelayanan maupun kualitas pelayanan publik Pemerintah Kota Surabaya secara umum. Hasil kegiatan ini digunakan sebagai masukan perbaikan layanan publik pada waktu mendatang.
Laporan ini membahas hasil SKM tehadap layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Badan Pengelolaan Pajak dan Keuangan Daerah, Dinas Pendidikan, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda), Puskesmas, RSUD dr.
Mohamad Soewandhie, dan RSUD Bhakti Dharma Husada.
Penulis sudah berupaya optimal, namun jika ada kekurangan, mohon saran dan masukan perbaikannya dan tak lupa disampaikan terima kasih.
Surabaya, Oktober 2021 Penyusun
ii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... I KATA PENGANTAR ... II DAFTAR ISI ... III DAFTAR TABEL ... V DAFTAR GAMBAR ... VI DAFTAR LAMPIRAN ... IX DAFTAR ISTILAH ... X
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 LATAR BELAKANG ... 1
1.2 RUMUSAN MASALAH ... 2
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN ... 2
1.4 MANFAAT ... 2
1.5 RUANG LINGKUP ... 3
1.6 DASAR HUKUM ... 4
BAB 2. METODOLOGI ... 6
2.1 METODE PENGUMPULAN DATA ... 6
2.1.1 PERIODE SURVEI ... 6
2.1.2 MENENTUKAN UKURAN SAMPEL ... 7
2.1.3 SURVEI DARING ... 7
2.1.4 PROPEROCESSING DATA HASIL SURVEI ... 9
2.1.5 VALIDASI MELALUI PANGGILAN SUARA ... 10
2.2 PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ... 10
BAB 3. ANALISIS HASIL SURVEI ... 12
3.1 PROFIL RESPONDEN ... 12
3.2 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH KOTA SURABAYA ... 12
3.2.1 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN PAJAK DAERAH ... 13
3.2.2 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL ... 18
3.2.3 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP ... 30
3.2.4 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN ... 47
3.2.5 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI KANTOR KELURAHAN ... 55
iii
3.2.6 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI PUSAT KESEHATAN
MASYARAKAT ... 62
3.2.7 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI RSUD DR. MOHAMAD SOEWANDHIE ... 69
3.2.8 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI RSUD BHAKTI DHARMA HUSADA ... 74
3.2.9 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI LABORATORIUM KESEHATAN DAERAH (LABKESDA)... 80
3.2.10 HASIL SKM TERHADAP PELAYANAN DI DINAS PENDIDIKAN ... 86
3.3 HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2021 ... 64
3.3.1 RINGKASAN HASIL SKM TAHUN 2021 ... 99
BAB 4. PENUTUP ... 102
4.1 KESIMPULAN ... 103
4.2 SARAN DAN REKOMENDASI ... 106
LAMPIRAN ... 107
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pertanyaan Utama SKM dan Skor Jawabannya ... 8
Tabel 2.2 Klasifikasi Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan ... 11
Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021 ... 16
Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2021 ... 20
Tabel 3.3 Nilai IKM UPTSA Tahun 2021 ... 33
Tabel 3.4 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di RSUD Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya ... 95
Tabel 3.5 Ringkasan dan Saran Perbaikan Pelayanan Publik Kota Surabaya ... 99
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Lembar Kuesioner SKM 2021 ... 8
Gambar 3.1 Jumlah Unit Pelayanan berdasarkan Kelompok Pelayanan ... 12
Gambar 3.2 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan... 14
Gambar 3.3 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B) dan Usia (C) ... 15
Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 18
Gambar 3.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di BPKPD ... 20
Gambar 3.6 IKM BPKPD Menurut Jenis Kelamin ... 21
Gambar 3.7 IKM BPKPD Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 22
Gambar 3.8 IKM BPKPD Menurut Usia ... 23
Gambar 3.9 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 24
Gambar 3.10 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil ... 25
Gambar 3.11 Jenis Layanan di Dispendukcapil ... 25
Gambar 3.12 Nilai IKM menurut Jenis Layanan di Dispendukcapil ... 26
Gambar 3.13 Nilai IKM Dispendukcapil Tahun 2018 hingga 2021 ... 27
Gambar 3.14 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Dispendukcapil ... 27
Gambar 3.15 IKM Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin ... 28
Gambar 3.16 IKM Dispendukcapil Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 29
Gambar 3.17 IKM Dispendukcapil Menurut Usia ... 30
Gambar 3.18 Tampilan Laman Layanan Daring UPTSA ... 30
Gambar 3.19 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B) dan Usia (C) ... 31
Gambar 3.20 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanannya di UPTSA Kota Surabaya ... 32
Gambar 3.21 IKM UPTSA Tahun 2018 hingga Tahun 2021 ... 33
vi
Gambar 3.22 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Menurut Jenis
Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 34
Gambar 3.23 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat ... 36
Gambar 3.24 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat ... 36
Gambar 3.25 Nilai IKM menurut Urusan Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat ... 37
Gambar 3.26 IKM UPTSA Surabaya Pusat ... 38
Gambar 3.27 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat ... 38
Gambar 3.28 IKM UPTSA Surabaya Pusat Menurut Jenis Kelamin ... 39
Gambar 3.29 IKM UPTSA Surabaya Pusat Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 40
Gambar 3.30 IKM UPTSA Surabaya Pusat Menurut Usia ... 40
Gambar 3.31 Profil Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Timur Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B) dan Usia (C) ... 41
Gambar 3.32 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur ... 42
Gambar 3.33 Persentase Responden menurut Urusan Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur ... 43
Gambar 3.34 Nilai IKM menurut Urusan Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur ... 43
Gambar 3.35 IKM UPTSA Surabaya Timur ... 44
Gambar 3.36 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur ... 45
Gambar 3.37 IKM UPTSA Surabaya Timur Menurut Jenis Kelamin ... 46
Gambar 3.38 IKM UPTSA Surabaya Timur Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 46
Gambar 3.39 IKM UPTSA Surabaya Timur Menurut Usia ... 47
Gambar 3.40 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kecamatan Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 48
Gambar 3.41 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Kecamatan ... 49
vii
Gambar 3.42 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di
Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 50
Gambar 3.43 IKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 50
Gambar 3.44 Nilai IKM Kantor Kecamatan Kota Surabaya ... 51
Gambar 3.45 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kecamatan Kota Surabaya... 52
Gambar 3.46 IKM Kecamatan Menurut Jenis Kelamin ... 54
Gambar 3.47 IKM Kecamatan Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 54
Gambar 3.48 IKM Kecamatan Menurut Usia ... 54
Gambar 3.49 Profil Pengguna Layanan di Kantor Kelurahan Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 55
Gambar 3.50 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Kelurahan ... 56
Gambar 3.51 Persentase Pengguna Layanan menurut Urusan Pelayanannya di Kantor Kelurahan Kota Surabaya ... 57
Gambar 3.52 IKM Berdasarkan Jenis Layanan di Kantor Kelurahan Kota Surabaya ... 57
Gambar 3.53 Nilai IKM Kantor Kelurahan Kota Surabaya ... 58
Gambar 3.54 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Kantor Kelurahan Kota Surabaya ... 59
Gambar 3.55 IKM Kelurahan Menurut Jenis Kelamin ... 60
Gambar 3.56 IKM Kelurahan Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 61
Gambar 3.57 IKM Kelurahan Menurut Usia ... 62
Gambar 3.58 Profil Pengguna Layanan di Puskesama Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 63
Gambar 3.59 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Puskesmas ... 64
Gambar 3.60 Jumlah Responden menurut Jenis Pelayanannya di Puskesmas Kota Surabaya ... 64
Gambar 3.61 Nilai IKM Puskesmas Kota Surabaya ... 65
Gambar 3.62 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Puskesmas Kota Surabaya ... 66
Gambar 3.63 IKM Puskesmas Menurut Jenis Kelamin ... 67
viii
Gambar 3.64 IKM Puskesmas Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 68 Gambar 3.65 IKM Puskesmas Menurut Usia ... 68 Gambar 3.66 Profil Pengguna Layanan di RSUD dr. Mohamad Soewandhie Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 69 Gambar 3.67 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di RSUD dr. Mohamad Soewandhie ... 70 Gambar 3.68 Nilai IKM RSUD dr. Mohamad Soewandhie ... 71 Gambar 3.69 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di dr.Mohamad Soewandhie Kota Surabaya ... 72 Gambar 3.70 IKM RSUD dr. Mohamad Soewandhie Menurut Jenis Kelamin ... 73 Gambar 3.71 IKM RSUD dr. Mohamad Soewandhie Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 73 Gambar 3.72 IKM RSUD dr. Mohamad Soewandhie Menurut Usia ... 74 Gambar 3.73 Profil Pengguna Layanan di RSUD Bhakti Dharma Husada Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 75 Gambar 3.74 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di RSUD Bhakti Dharma Husada ... 76 Gambar 3.75 Nilai IKM RSUD Bhakti Dharma Husada ... 77 Gambar 3.76 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di RSUD Bhakti Dharma Husada Kota Surabaya ... 78 Gambar 3.77 IKM RSUD Bhakti Dharma Husada Menurut Jenis Kelamin ... 78 Gambar 3.78 IKM RSUD Bhakti Dharma Husada Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 79 Gambar 3.79 IKM RSUD Bhakti Dharma Husada Menurut Usia ... 80 Gambar 0.80 Profil Pengguna Layanan di Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 81 Gambar 3.81 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) ... 82 Gambar 3.82 Nilai IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) ... 83 Gambar 3.83 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Kota Surabaya ... 83
ix
Gambar 3.84 IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Menurut Jenis
Kelamin ... 84
Gambar 3.85 IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 85
Gambar 3.86 IKM Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) Menurut Usia ... 85
Gambar 0.87 Profil Pengguna Layanan di Dinas Pendidikan Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 86
Gambar 3.88 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di Dinas Pendidkan ... 87
Gambar 3.89 Nilai IKM Dinas Pendidikan ... 88
Gambar 3.90 Rata-rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan di Dinas Pendidikan Kota Surabaya... 89
Gambar 3.91 IKM Dinas Pendidikan Menurut Jenis Kelamin ... 89
Gambar 3.92 IKM Dinas Pendidikan Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 90
Gambar 3.93 IKM Dinas Pendidikan Menurut Usia... 91
Gambar 3.94 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan ... 91
Gambar 3.95 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C) ... 92
Gambar 3.96 Nilai IKM Berdasarkan Kelompok Unit Layanan ... 94
Gambar 3.97 Nilai IKM Kota Surabaya ... 94
Gambar 3.98 Rata-Rata Nilai Jawaban Berdasarkan Unsur Pelayanan Kota Surabaya ... 96
Gambar 3.99 IKM Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin ... 97
Gambar 3.100 IKM Dinas Pendidkan Menurut Tingkat Pendidikan Responden ... 98
Gambar 3.101 IKM Kota Surabaya Menurut Usia ... 98
Gambar 3.102 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Unsur Terendah Pada Unit Pelayanan... 101
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jumlah Sampel Minimal yang Diperlukan Pada Kecamatan (𝛼=10%;
d=10%) ... 107
Lampiran 2. Jumlah Sampel Minimal yang Diperlukan Pada Kelurahan (𝛼=10%; d=10%) ... 108
Lampiran 3. Jumlah Sampel Minimal yang Diperlukan Pada Puskesmas dan Unit Pelayanan Lainnya (𝛼=10%; d=10%) ... 110
Lampiran 4. Profil Responden SKM Kota Surabaya Tahun 2021 ... 111
Lampiran 5. Nilai IKM Masing-masing Kelompok Unit Pelayanan ... 122
Lampiran 6. Nilai IKM Masing-masing Unit Pelayanan ... 123
Lampiran 7. Nilai Rata-rata Jawaban berdasarkan Jenis Pelayanan di Kantor Kecamatan ... 136
Lampiran 8. Nilai Rata-rata Jawaban berdasarkan Pengguna Layanan Yang Dibiayai Pemerintah (BPJS/PBI, SKM, KIS) di Puskesmas ... 138
Lampiran 9. Nilai IKM Masing-masing Unit Pelayanan Tahun 2021 ... 141
Lampiran 10. Nilai IKM Masing-masing Kelompok Unit Pelayanan Tahun 2021 ... 155
Lampiran 11. Nilai Rata-Rata Unsur Terendah pada Masing-Masing Unit Pelayanan Tahun 2021 ... 156
xi
DAFTAR ISTILAH
Dalam laporan ini yang dimaksud dengan:
1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang- undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
7. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan
9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
10. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.
11. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi di bawah Pemerintah Kota Surabaya.
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utam a pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan tersebut, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu bentuk evaluasi terhadap penyelenggara pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui kegiatan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagaimana yang telah diatur dalam Peraturan Menpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kepuasan masyarakat merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Menyikapi hal di atas, pada tahun anggaran 2021 ini, Pemerintah Kota Surabaya melalui Bagian Organisasi Sekretariat Daerah Kota Surabaya
2
melakukan evaluasi kinerja pelayanan publik terhadap bidang pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya melalui pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat. Kegiatan ini diharapkan dapat menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan Pemerintah Kota Surabaya, di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat ditetapkan kebijakan-kebijakan ataupun program-program yang efektif dan tepat sasaran.
1.2 RUMUSAN MASALAH
Kualitas unit penyelenggara pelayanan publik di Kota Surabaya merupakan tuntutan yang diharapkan oleh masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang diberikan diharapkan sesuai dengan tuntutan masyarakat, namun tetap berdasarkan peraturan yang ada. Sehingga diperlukan penilaian secara berkala untuk mengevaluasi kelebihan dan kekurangan setiap pelayanan yang telah diberikan, guna mendorong peningkatan kualitas pelayanan.
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dan tujuan Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat sebagai adalah:
1. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan melalui survei kepuasan kepada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya;
2. Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan balik atas kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanna secara berkesinambungan.
1.4 MANFAAT
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
3
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh setiap unit pelayanan publik secara periodik;
3. Diketahui tingkat kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di setiap unti pelayanan;
4. Memicu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;
6. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan oleh setiap unit pelayanan.
1.5 Ruang Lingkup
Pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan terbatas secara online melalui aplikasi dan dilaksanakan pada semua unit pelayanan di bawah Pemerintah Kota Surabaya, dengan target survei/responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Unit pelayanan lokasi survei meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Badan Pengelolaan Pajak dan Keuangan Daerah, Dinas Pendidikan, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda), Puskesmas, RSUD dr. Mohamad Soewandhie, dan RSUD Bhakti Dharma Husada.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang di atur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4 3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
1.6 DASAR HUKUM
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan berdasarkan dasar hukum serta peraturan perundangan yang berlaku. Berikut merupakan dasar hukum dan peraturan perundangan yang digunakan yakni, sebagai berikut:
5
1. Undang-Undang RI Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN;
2. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038) 3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
RI Nomor 25 Tahun 2009;
4. Peraturan Presiden RI Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik;
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
6. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi;
7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi;
8. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
6
BAB 2 METODOLOGI
2.1 Metode Pengumpulan Data
Metode penelitian survei adalah cara melakukan pengumpulan data berdasarkan survei. Pengertian survei adalah sebuah teknik riset atau penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan data yang valid dengan memberi batas yang jelas atas data kepada suatu obyek tertentu. Survei dalam hal ini dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data, dan lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak dimulainya penelitian sampai hasil akhir berdasarkan pengumpulan data informasi yang umumnya disertai dengan gambar, angka, tabel, grafik, dan lain sebagainya. Akan tetapi penelitian yang menggunakan metode survei dengan kuesioner tidak dapat dilakukan sembarangan dan memerlukan responden dalam jumlah yang cukup agar hasil temuan tidak dangkal mengingat responden memberikan informasi yang bersifat umum. Dengan banyaknya responden yang menjawab maka validitas hasil bisa dicapai dan dipertanggungjawabkan dengan baik.
2.1.1 Periode Survei
Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu.
Survei dapat dilakukan setiap 3 bulanan (triwulan), 6 bulanan (semester) atau 1 (satu) tahun. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei 1 (satu) tahun sekali. Pelaksanaan Survei pada Tahun 2021 ini dilakukan di setiap semester. Pada semester 1, survei dilakukan pada Bulan Mei-Juli 2021.
Sedangkan pada semester 2, survei dilakukan pada Bulan Agustus-Oktober 2021.
Survei ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang
7
diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.
2.1.2 Menentukan Ukuran Sampel
Jumlah sampel ditentukan menggunakan input jumlah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di setaip tahunnya. Selanjutnya dihitung menggunakan metode Sampling Morgan dengan rumus sebagai berikut (Krejcie
& Morgan, 1970):
𝑛 = 𝜒2× 𝑁 × 𝑃 × 𝑄 𝑑2× (𝑁 − 1) + 𝜒2× 𝑃 × 𝑄 dimana:
n = Jumlah sampel yang dibutuhkan.
𝜒2 = Nilai tabel chi-square dengan derajat bebas 1.
N = Jumlah populasi.
P = Proporsi Populasi.
Q = 1-P
d = Tingkat akurasi.
Hasil perhitungan sampel minimum selengkapnya disajikan pada Lampiran 1.
2.1.3 Survei Daring
Lembar kuesioner SKM saat berlangsungnya survei dapat diakses secara Dalam Jaringan (Daring) pada link https://organisasi.surabaya.go.id/skm21/, seperti yang ditampilkan pada Gamb. Di dalamnya memuat isian profil responden dan 9 pertanyaan utama sebagai bahan untuk menghitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
8
Gambar 2.1 Lembar Kuesioner SKM 2021
Lembar kuesioner pada Gamb menampilkan pertanyaan mengenai profil responden dan 9 pertanyaan utama yang dijadikan sebagai variabel/input untuk menghitung IKM. 9 pertanyaan utama dan pilihan jawabannya serta konversi skornya ditampilkan pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Pertanyaan Utama SKM dan Skor Jawabannya
No. Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4
1 Apakah Persyaratan layanan mudah untuk dipenuhi?
Tidak Mudah
Kurang Mudah
Mudah Sangat Mudah 2 Bagaimana Prosedur pelayanan? Tidak
Mudah
Kurang Mudah
Mudah Sangat Mudah 3
Bagaimana kesesuaian Waktu Penyelesaian pelayanan dengan yang dijanjikan?
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
9
No. Pertanyaan Skor Jawaban
1 2 3 4
4
Bagaimana kesesuaian Biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang sudah ditetapkan
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
5
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian Produk Pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan?
Tidak Sesuai
Kurang Sesuai
Sesuai Sangat Sesuai
6
Bagaimana Kemampuan/
kompetensi dan Kecepatan petugas dalam memberikan layanan?
Tidak Kompeten
dan cepat
Kurang Kompeten
dan cepat
Kompeten dan cepat
Sangat Kompete
n dan cepat 7
Bagaimana Keramahan dan Kesopanan petugas pelayanan?
Tidak Ramah dan Sopan
Kurang Ramah dan
Sopan
Ramah dan Sopan
Sangat Ramah dan Sopan 8
Bagaimana ketersediaan dan respon terhadap Pengaduan layanan?
Tidak Ada Ada Tetapi Tidak Ada
respon
Di respon dengan waktu lama
Direspon secara
cepat
9
Bagaimana kondisi Sarana dan Prasarana penunjang layanan (Ruang tunggu, kursi tunggu, pendingin ruangan, sistem antrian, tempat parkir)?
Buruk Cukup Baik
Baik Sangat Baik
Semakin tinggi skor dari jawaban yang diberikan, semakin baik pula penilaian yang diberikan oleh penerima layanan terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan di seluruh unit pelayanan di lingkungan Pemkot Surabaya tidak dikenakan biaya, kecuali pelayanan kesehatan di Puskesmas, dan RSUD.
Pemerintah juga telah memberikan bantuan biaya pengobatan gratis berupa BPJS/PBI, SKM, maupun KIS untuk masyarakat kurang mampu, sehingga isian jawaban pada pertanyaan “Biaya” dapat digunakan untuk mengelompokan dan menghitung IKM unit pelayanan berdasarkan penerima bantuan tersebut.
2.1.4 Preprocessing Data Hasil Survei
Data hasil survei memiliki keungkinan ketidak validan cukup tinggi yang diakibatkan human error ataupun kesalahan sistem pencatat data isian responden. Hal tersebut juga berlaku pada hasil SKM di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Kesalahan yang umu terjadi adalah responden mengisikan data lebih dari satu kali. Kesalahan lainnya adalah adanya indikasi responden memberikan isian atas dasar emosi. Kesalahan jenis ini dapat diidentifikasi
10
dengan sebaran jawaban yang sama pada semua pertanyaan, dan jauh berbeda dengan isian mayoritas responden lainnya. Sehingga, apabila ditemukan kedua jenis kesalahan tersebut, maka data akan dihapus dan tidak diikutkan dalam perhitungan IKM.
2.1.5 Validasi Melalui Panggilan Suara
Responden dari masing-masing unit pelayanan akan diambil dua orang secara acak untuk keperluan validasi data. Responden yang terpilih dihubungi melalui panggilan suara (telepone), dan diberikan pertanyaan seputar isian yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran jawaban yang diberikan oleh responden.
2.2 Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil SKM adalah input utama yang dapat digunakan untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Adanya SKM mendorong masyarakat sebagai penerima layanan untuk menilai kinerja penyelenggara pelayanan, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Ruang lingkup SKM terdiri atas 9 unsur utama yang telah dijelaskan pada Sub-bab sebelumnya yang selanjutnya dikonversi menjadi 9 pertanyaan utama seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.1.
Dari input hasil SKM, dapat dihitung nilai IKM berdasarkan nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing unsur pelayanan yang didapat dari jawaban responden. Dalam menghitung IKM, terdapat 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟= 1
9= 0,111 Untuk menghitung nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 x 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
11
Untuk mempermudah interpretasi tehadap IKM, maka hasil penilaian tersebut dikonversi dengan nilai dasar 25, sehingga diperoleh rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 = 𝐼𝐾𝑀𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 x 25,
Penyajian IKM tidak hanya dengan memaparkan nilai absolutnya saja, tetapi dapat pula menggunakan kategori berdasarkan kelompok klasifikasinya.
Mutu dan kinerja unit pelayanan dapat diklasifikasikan berdasarkan nilai IKM- nya, dengan interval klasifikasi seperti yang ditampilkan pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Klasifikasi Mutu dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval
IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 - 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik
Sumber: PerMenPAN No. 14 Tahun 2017
12
BAB 3
ANALISIS HASIL SURVEI
Bab ini membahas mengenai hasil survei SKM 2021 terhadap pelayanan publik di lingkungan pemerintah Kota Surabaya. Hasil analisis yang disajikan diperoleh dari pengolahan data yang telah melewati tahap screening. Screening data dilakukan dengan menghapus responden yang memberikan penilaian lebih dari satu (jawaban ganda) di unit pelayanan yang sama. Selain itu screening data juga dilakukan terhadap data responden yang outlier atau terdapat indikasi memberikan jawaban tanpa melihat pertanyaan yang ada di kuesioner. Semua gambar grafik, plot, dan tabel dalam laporan ini bersumber dari SKM Kota Surabaya tahun 2021 yang diolah.
3.1 Profil Responden
Survei SKM dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima pelayanan dan kinerja unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Terdapat 256 unit pelayanan yang dijadikan objek pengamatan, dengan rincian seperti yang ditampilkan pada Gambar 3.1Gambar . Unit pelayanan tersebut terdiri atas 154 kantor kelurahan, 63 Puskesmas, 31 kantor kecamatan, UPTSA Surabaya Timur, UPTSA Surabaya Pusat, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda), RSUD dr. Mohammad Soewandhie, RSUD Bhakti Dharma Husada, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil), Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD), dan Dinas Pendidikan.
154 63
31 1
1 1 1 1 1 1 1
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Kantor Kelurahan
Puskesmas Kantor Kecamatan UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur UPTD Labkesda RSUD dr. Soewandhie RSUD Bhakti Dharma Husada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil BPKPD Dinas Pendidikan
13
Gambar 3.1 Jumlah Unit Pelayanan berdasarkan Kelompok Pelayanan
Survei secara daring dilakukan setelah responden mendapatkan pelayanan. Calon responden diarahkan oleh petugas untuk mengisikan lembar kuesioner seperti pada Gamb. Penentuan jumlah sampel menggunakan Populasi (N) berupa jumlah pelayanan di masing-masing unit pelayanan. Hasil penghitungan jumlah sampel menggunakan metode sampling Morgan dengan 𝛼 = 10% dan 𝑑 = 10%, dimana hasil penghitungan jumlah sampel minimal yang dibutuhkan untuk masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada Lampiran 1-3.
Namun dari batas responden minimal sebagaiamana yang terlampir, hanya beberapa unit layanan yang memenuhinya. Hal ini diduga tidak dapat dipenuhi karena beberapa layanan diarahkan ke sistem daring, dan dari kepegawaian terdapat sistem kerja work from home (WFH) atau bekerja dari rumah, sehingga petugas fokus pada pemberian pelayanan masyarakat. Dari 256 unit pelayanan yang diamati, hanya 29 diantaranya yang memenuhi syarat minimal sampel yaitu Kantor Kelurahan. Selengkapnya dapat dilihat di Lampiran 4, dengan bertanda dua bintang (*) pada nama unit pelayanan yang tidak valid.
Pada laporan ini, hanya akan ditampilkan IKM Kota Surabaya dari jawaban responden secara keselurahan, IKM Umum Kantor Kecamatan se-Kota Surabaya, IKM Umum Kelurahan se-Kota Surabaya, IKM Umum Puskesmas se-Kota Surabaya, IKM Pelayanan Kesehatan (Puskesmas, Labkesda dan RSUD). Sedangkan IKM masing-masing unit pelayanan yang memenuhi syarat sampel minimal dapat dilihat pada Lampiran 5.
3.2 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2
IKM Kota surabaya merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan penerima layanan terhadap layanan yang diberikan oleh unit pelayanan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Nilai IKM berada diantara 25 hingga 100 dan diklasifikasikan berdasarkan kategori kualitas pelayanan seperti yang telah dijelaskan pada Tabel 2.2. Hasil SKM Kota Surabaya tahun
14
2021 diperoleh 48.153 responden dari 256 unit pelayanan yang memberikan penilaian. Persentase jumlah reponden dari masing-masing kelompok pelayanan ditampilkan pada Gambar .
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.2 Persentase Pengguna Layanan menurut Kelompok Unit Pelayanan
Diagram pada Gambar 3.2 menunjukkan sebaran jumlah responden berdasarkan kelompok pelayanannya. Persentase jumlah responden terbesar terdapat di unit pelayanan Kelurahan dengan persentase 43,32%. Disisi lain, Laboratorium Kesehatan Daerah (Labkesda) memiliki jumlah responden dibawah syarat sampel minimal yaitu dengan persentase sebesar 0,03%. Profil pengguna layanan dari hasil SKM tahun 2021 dapat dilihat pada Gambar 3.3
0.15%
1.83%
0.34%
19.58%
43.32%
30.92%
0.43%
0.54%
0.03%
1.64%
1.21%
0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%
BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN…
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Dinas Pendidikan Kecamatan Kelurahan Puskesmas RSUD Bhakti Dharma Husada RSUD dr. Mohamad Soewandhie UPTD Labkesda UPTSA Surabaya Pusat UPTSA Surabaya Timur
Laki Perempuan 47%
53%
SD
8% SMP 11%
SMA 62%
DIII 5%
S1 13%
S2 1%
S3 0%
(A) (B)
15
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.3 Profil Pengguna Layanan di Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Karakteristik responden berdasarkan gender. Gambaran karakteristik responden SKM berdasarkan gender ditunjukkan oleh Gambar 3.3(A).
Responden SKM Kota Surabaya sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 53% sedangkan sisanya, yaitu hampir setengahnya atau 47%
berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunya persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006).
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Berdasarkan latar belakang pendidikan, responden SKM Kota Surabaya didominasi oleh responden tamatan SMA dengan persentase mencapai 62%. Responden dengan pendidikan tinggi (Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana) menjadi dominasi kedua setelah responden berlatar pendidikan SMA yaitu 5% untuk diploma, 13%
untuk sarjana dan 1% untuk pasca sarjana. Responden berpendidkkan SD sebanyak 8%; SMP sebesar 8%. Pada analisis hasil SKM Kota Surabaya ini analisa IKM berdasarkan pendidikan dikelompokkan menjadi responden pendidikan di bawah SMA; responden berpendidikan SMA; dan responden berpendidikan di atas SMA.
Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan
17-25 25%
26-44 42%
45-56 21%
57-75 11%
>75 1%
(C)
16
cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka.
Karakteristik responden berdasarkan usia. Gambran karakteristik responden berdsarkan usia juga dapat diamati dari Gambar 3.3(B). Gambar di atas menunjukkan bahwa responden SKM Kota Surabaya tahun 2021 ini didominasi oleh responden berusia produktif. Sebagian besar atau 42%
responden berada pada usia 26-44 tahun. Selanjutnya, 25% responden berada pada usia 17-25 tahun sebagian kecil atau 1% responden berusia di atas 75 tahun. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan oleh SKM dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.
Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung mengkritik
Terdapat 9 unsur pelayanan yang dijadikan unsur penghitungan IKM untuk unit pelayanan selain Kecamatan dan Kelurahan, sedangkan IKM Kecamatan dan Kelurahan menggunakan 8 unsur pelayanan tanpa unsur biaya/tarif pelayanan. Hasil IKM terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemkot Surabaya secara umum dapat dilihat pada Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2 ini sebesar 88,34 dengan kategori kinerja pelayanan “Sangat Baik”. Dilihat dari nilainya, IKM Kota Surabaya mengalami
17
kenaikan 2,24 poin dari tahun 2021 Periode 1 yang memiliki IKM 86,10. IKM tahun 2021 periode ini mengalami kenaikan baik dari segi nilai maupun kategori IKM. Kinerja pelayanan Pemkot Surabaya berdasarkan unsur pelayanannya pada Kesalahan! Sumber referensi tidak ditemukan. 3.1 menunjukkan bahwa masyarakat penerima layanan memberikan penilaian yang “sangat baik”
terhadap biaya/tarif, hasil spesifikasi produk layanan dan penanganan pengaduan. Unsur pelayanan tersebut melebihi rata-rata dari IKM Kota Surabaya tahun 2021. Hal ini mengindikasikan penanganan pengaduan pelayanan pada unit layanan telah berjalan dengan baik. Sedangkan 6 unsur pelayanan lainnya mendapatkan penilaian “Baik”.
Tabel 3.1 Nilai IKM Kota Surabaya Tahun 2021
No. Unsur Pelayanan Rata-
Rata
Rata-rata Terboboti
Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.46 0.38 Baik 2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.47 0.39 Baik 3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
(Waktu)
3.41 0.38 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di
Janjikan (Biaya/tarif)
3.68 0.41 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.66 0.41 Sangat
Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan (Kompetensi)
3.45 0.38 Baik 7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
keramahan (Perilaku pelaksana)
3.46 0.38 Baik 8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna
layanan (Penanganan Pengaduan)
3.99 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.33 0.37 Baik
IKM KOTA SURABAYA 88,63 Sangat
Baik Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Berdasarkan nilai rata-rata, unsur kondisi sarana dan prasarana memiliki nilai terendah yakni sebesar 3,33. Guna meningkatkan kualitas layanan di tahun- tahun berikutnya, maka unsur tersebut dapat dijadikan prioritas utama untuk lebih ditingkatkan lagi.
IKM Kota Surabaya Tahun 2021 Periode 2 sebesar 88.63, naik 0,70 dibandingkan dengan IKM tahun 2021 Periode 1 yang memiliki nilai IKM
sebesar 87,92.
18
3.2.1 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah
Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (BPKPD) adalah instansi yang berfungsi mengelola pendapatan daerah dari sektor pajak dan mengelola keuangan daerah Kota Surabaya. Pada survei SKM tahun 2021, responden yang datang ke BPKPD mempunyai keperluan untuk mengurus PBB, NJOP, salinan SPPT, dan lainnya. Pelayanan BPKPD dapat diperoleh secara daring maupun tatap muka langung di kantor BPKPD Kota Surabaya. Hasil SKM berupa Profil pengguna layanan di BPKPD dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.4 Profil Pengguna Layanan di BPKPD menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Pie chart pada Gambar 3.4(A) menunjukkan Karakteristik responden berdasarkan gender. Pengguna layanan di BPKPD Kota Surabaya didominasi dengan oleh pengguna layanan berjenis kelamin perempuan yaitu dengan persentase sebesar 61%. Apadun sebanyak 39% sisanya berjenis kelamin laki- laki. Berdasarkan tingkat pendidikan yang ditampilkan pada Gambar 3.4(B), terdapat 44% pengguna layanan yang memiliki pendidikan terakhir SMA/sederajat, yang mana merupakan jumlah pengguna layanan terbesar.
Terdapat 6% pengguna layanan berpendidikan S2, 22% pengguna layanan
Laki 39%
Perempuan 61%
SD
4% SMP 17%
SMA 44%
DIII 7%
S1 22%
S2 6%
17-25 10%
26-44 45-56 35%
42%
57-75 13%
(A) (B)
(C)
19
berpendidikan S1/Sarjana dan 7% berpendidikan D-III atau dengan kata lain 35% responden berpendidikan perguruan tinggi. Sedangkan 21% lainnya memiliki pendidikan terakhir SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, sebanyak 42% pengguna layanan berada pada generasi X yaitu usia 45-56 Tahun.
Sebanyak 35% berusia 26-44 tahun, 13% berusia 57-75% dan sisanya sebanyak 10% berusia 17-25 tahun.
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.5.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di BPKPD Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di BPKPD sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di BPKPD.
Gambar 3.5 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana pendukung layanan dengan persentase mencapai 87,32%. Kepuasan terendah juga dapat dilihat dari Bottom Two Boxes tertinggi dimana unsur yang memiliki persentase Bottom Two Box tertinggi adalah unsur sarana prasarana yang berarti ketidakpuasan responden terbesar ada pada unsur tersebut. Hal ini disebabkan beberapa responden mengeluhkan akan luas lahan parkir. Adapun unsur lain yang menunjukkan adanya ketidakpuasan responden yaitu pada unsur persyaratan, prosedur dan waktu penyelesaian pelayanan.
20
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.5 Persentase Persepsi Kepuasan Responden Menurut 9 Unsur Kepuasan Masyarakat di BPKPD
Persentase persepsi kepuasan pada 9 unsur di atas selanjutnya dijadikan dasar perhitungan nilai IKM nya. Hasil perhitungan nilai IKM pada setiap unsur ditunjukkan oleh tabel 3.2 di bawah ini.
Tabel 3.2 Nilai IKM BPKPD Tahun 2021
No. Unsur Pelayanan Rata-
Rata
Rata-rata Terboboti
Kinerja Pelayanan 1 Kemudahan persyaratan pelayanan (Persyaratan) 3.30 0.37 Baik
2 Kemudahan prosedur pelayanan (Prosedur) 3.35 0.37 Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan (Waktu) 3.27 0.36 Baik 4 Kesesuaian biaya/tarif dalam pelayanan dengan yang di
Janjikan (Biaya/tarif)
3.75 0.42 Sangat Baik 5 Hasil / produk jenis pelayanan yang diberikan (produk) 3.46 0.38 Baik 6 Kompetensi/kemampuan dan Kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan (Kompetensi)
3.34 0.37 Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan keramahan (Perilaku pelaksana)
3.35 0.37 Baik
8 Ketersediaan dan Pengelolaan pengaduan pengguna layanan (Penanganan Pengaduan)
4.00 0.44 Sangat Baik 9 Kondisi sarana dan prasarana (Sarana prasarana) 3.14 0.35 Baik
IKM BPKPD Tahun 2021 85,99 Baik
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Nilai IKM BPKPD Tahun 2021 Periode 2 ini sebesar 85,99 yang berarti mutu pelayanan berada pada kategori B: Baik. Nilai tersebut mengalami kenaikan sebesar 1,80 dibanding nilai IKM Tahun 2021 Periode 1 yang sebesar 84,19. Nilai IKM yang tinggi tidak lepas dari sistem pelayanan di BPKPD telah terintegrasi secara daring yang dapat diakses pada link https://bpkpd.surabaya.go.id/, dengan berbagai kemudahan pengurusan terkait perpajakan yang sangat membantu
5.63%
4.23%
5.63%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
12.68%
94.37%
95.77%
94.37%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
100.00%
87.32%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Persyaratan Prosedur Waktu Penyelesaian Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi dan Kecepatan Petugas Perilaku Pelaksana Pengelolaan Pengaduan Sarana Prasarana
Bottom Two Box Top Two Box
21
dikala pandemi. Pelayanan tanpa tatap muka dapat dilakukan, sehingga meminimalisir tejadinya penularan virus covid-19 dan juga meminimalisir praktik gratifikasi serta penurunan integritas. Selain manfaat positif, penggunaan sistem daring juga tidak terlepas dari kekurangan.
Berdasarkan tabel 3.2, nilai IKM terbesar berasal dari unsur ketersediaan dan penganganan pengaduan yaitu sebesar 100,00 dan termasuk masuk dalam mutu pelayanan kategori A: Sangat Baik. Sedangkan unsur sarana prasarana mendapatkan nilai IKM terendah dengan nilai sebesar 78,52, dimana nilai tersebut masuk kategori pelayanan B: Baik. Selain itu, terdapat tiga unsur lain yang juga perlu ditingkatkan oleh BPKPD yaitu unsur kemudahan persyaratan dan prosedur layanan serta waktu penyelesaian pelayanan.
Berdasarkan teori, Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa pelayanan yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara detail sementara laki-laki cenderung lebih cuek dan lebih fleksibel. Dengan demikian, laki-laki mempunyai persepsi tingkat kepuasan lebih tinggi daripada perempuan (Rahman 2006). Berdasarkan hasil SKM diperoleh nilai IKM sesuai dengan teori yang ada yaitu nilai IKM berdasarkan pengguna layanan berjenis kelamin laki-laki yaitu (89,38 dengan Kategori A:
Sangat Baik) lebih tinggi dibanding IKM pengguna layanan berjenis kelamin perempuan (83,79 dengan Kategori B: Baik) sesuai dengan gambar 3.6.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.6 IKM BPKPD Menurut Jenis Kelamin
Gambar 3.7 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat pendidikan responden. Persepsi kepuasan terbaik kemungkinan ada pada kelompok responden berpendidikan di bawah SMA. Hal ini didasarkan pada beberapa teori yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, akan cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap
IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan
dan Pajak Daerah
IKM : 89,38 (Sangat Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Laki-Laki
IKM : 83,79 (Baik) Pengguna layanan berjenis kelamin
Perempuan
22
pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas. Sedangkan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, cenderung lebih banyak menerima apa yang sudah diberikan (Lumenta,1989). Responden yang berpendidikan tinggi cara pikirnya lebih kritis, lebih informatif, dan mengharapkan lebih sehingga mereka cenderung tidak cukup puas terhadap pelayanan yang kurang sesuai dengan harapan mereka, sedangkan mereka yang berpendidikan rendah cenderung lebih menerima dan memahami apa yang telah diberikan kepada mereka. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan dibawah SMA adalah 83,52 (Kategori B: Baik), nilai IKM responden yang berlatar belakang pendidikan SMA adalah 86,20 (kategori B: Baik), dan latar belakang pendidikan responden diatas SMA memberikan nilai IKM sebesar 87,22 (kategori B: Baik).
Selengkapnya dapat dilihat pada gambar 3.7 dibawah ini.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.7 IKM BPKPD Menurut Tingkat Pendidikan Responden
Gambar 3.8 berikut ini adalah nilai IKM BPKPD kota Surabaya menurut tingkat usia responden. Hal ini berimplikasi pada persepsi responden terhadap kepuasan layanan yang mereka peroleh. Persepsi kepuasan yang dihasilkan dimungkinan sudah mencerminkan kondisi sebenarnya karena responden yang berusia muda cenderung memberikan keterangan yang apa adanya atau terbuka.
Menurut Sitompul (2012), usia muda lebih peka dan terbuka dengan informasi serta lebih berani mengungkapkan ketidakpuasannya sedangkan usia yang tua cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan pelayanan yang didapatkan. Hal ini didukung dengan pendapat Lumenta (1989) yang menyatakan bahwa kelompok umur produkif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan dan cenderung
IKM : 85,99 (Baik)
Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah
IKM : 83,52 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan dibawah SLTA
IKM : 86,20 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan SLTA
IKM : 87,22 (Baik) Pengguna layanan berpendidikan diatas SLTA
23
mengkritik. Namun berdasarkan hasil survei menunjukkan nilai IKM di BPKPD diperoleh dari penilaian pengguna layanan di usia produktif sebesar 86,11 (Kategori B: Baik) lebih tinggi dibanding IKM yang diperoleh dari penilaian pengguna layanan berusia non produktif.
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.8 IKM BPKPD Menurut Usia
3.2.2 Hasil SKM Terhadap Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya adalah organisasi perangkat daerah yang bergerak di bidang pelayanan kependudukan, yang memiliki berbagai jenis layanan kependudukan untuk penduduk Kota Surabaya. Sebagai salah satu unit pelayanan publik yang sangat penting Dispendukcapil dituntut memberikan layanan publik yang baik. Guna mengetahui kualitas pelayanannya dilakukan SKM tahun 2021 Periode 2, dengan profil pengguna layanan dapat dilihat pada Gambar 3.9.
IKM : 85,99 (Baik) Badan Pengelolaan Keuangan
dan Pajak Daerah
IKM : 86,11 (Baik) Pengguna layanan Usia Produktif
IKM : 77,78 Pengguna layanan Usia Non
Produktif
Laki 54%
Perempuan 46%
SD 5% SMP
9%
SMA 64%
DIII 5%
S1 17%
S2 0%
(A) (B)
24
Sumber: Hasil Survei diolah, 2021
Gambar 3.9 Profil Pengguna Layanan di Dispendukcapil Menurut Jenis Kelamin (A), Tingkat Pendidikan (B), dan Usia (C)
Profil responden SKM di Dispendukcapil pada Gambar 3.9(A) menunjukkan bahwa penerima pelayanan laki-laki lebih banyak dibandingkan perempuan. Namun keduanya mendekati persentase 50% yang mengindikasikan jumlah keduanya tidak berbeda signifikan. Sedangkan dilihat dari tingkat pendidikan pada Gambar 3.9(B), mayoritas penerima pelayanan di Dispendukcapil adalah lulusan SMA/sederajat dengan persentase 64%. Terdapat 22% pengguna layanan yang telah menamatkan pendidikan perguruan tinggi, namun 14% lainnya hanya menamatkan pendidikan SMP dan SD. Jika ditinjau dari segi usia, hampir setengah (46%) pengguna layanan berada pada generasi Y yaitu berusia 26-44 Tahun (Gambar 3.9(C)).
Kondisi pada masing-masing unsur ditunjukkan oleh Gambar 3.10.
Gambar tersebut menjelaskan posisi unsur pada Top Two Box dan Botton Two Boxes pada 9 unsur kepuasan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya. Top Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban positif (memilih jawaban 3 dan 4). Jawaban Positif pada responden menunjukkan bahwa pelayanan di Dispendukcapil sudah memenuhi ekspektasi/harapan masyarakat. Sedangkan Botton Two Boxes menunjukkan persentase responden yang menjawab dengan jawaban negatif (memilih jawaban 1 dan 2), artinya jawaban negatif yang diberikan oleh responden menunjukkan ketidakpuasan responden terhadap pelayanan yang ada di Dispendukcapil.
Gambar 3.10 juga menunjukkan unsur yang memiliki tingkat kepuasan terendah. Unsur yang memiliki kepuasan paling rendah adalah sarana prasarana
17-25 15%
26-44 46%
45-56 25%
57-75 13%
>75 1%
(C)
