IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.8. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada responden Garda Oto yang berdomisili di Jabodetabek menyatakan bahwa terdapat hubungan
public relations perception terhadap brand image, brand image terhadap loyalitas pelanggan, dan brand image mempengaruhi dalam hubungan public
relations perception dan loyalitas pelanggan. Hal ini akan menjadi
rekomendasi bagi perusahaan dalam mengembangkan promosi dengan Public Relations.
Hasil analisis mengenai variabel laten public relations perception
menyatakan bahwa public relations perception terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana telah baik dan public relations perception memiliki
hubungan positif dengan brand image Garda Oto. Dengan hasil tersebut bukan berarti persepsi pelanggan mengenai PR tidak lagi diperhatikan oleh pihak perusahaan. Sebaliknya, dengan membangun persepsi yang baik melalui program PR yang terencana akan menciptakan brand image yang kuat terhadap Garda Oto. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk public relations perception dan yang membuat hubungan positif dengan brand image adalah important. Aktivitas PR Garda Oto memiliki tujuan utama untuk meningkatkan image positif. Garda Oto memberikan kualitas terbaik pada setiap kegiatan PR yang dapat memberikan manfaat bagi Garda Oto, sehingga Garda Oto menempatkan aktivitas PR sebagai aktivitas yang penting. Salah satu aktivitas PR Garda Oto yaitu mempublikasikan berita-berita Garda Oto. Garda Oto senantiasa berusaha untuk memberikan informasi kepada pelanggan melalui berbagai media seperti koran, majalah, situs website, serta media sosial. Namun, beberapa responden (pelanggan) masih tidak menyadari atau merasakan bahwa adanya informasi mengenai Garda Oto. Untuk menanggapi hal tersebut, perusahaan lebih memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai Garda Oto. Salah satunya dengan majalah perusahaan yang tersedia di kantor layanan Asuransi Astra bernama majalah ASTRA. Fungsi dari majalah tersebut untuk mempublikasikan berita atau kegiatan-kegiatan perusahaan. Namun, majalah tersebut hanya tersedia di kantor layanan Asuransi Astra sehingga sering sekali pelanggan tidak menyadari adanya majalah tersebut. Dalam menanggapi hal ini, perusahaan disarankan memberi majalah tersebut secara free kepada pelanggan yang sedang melakukan klaim atau perpanjang polis. Sehingga informasi mengenai Garda Oto sampai pada pelanggan.
Hasil analisis mengenai variabel laten brand image menyatakan bahwa brand image terhadap Garda Oto dari PT. Asuransi Astra Buana telah baik dan brand image memiliki hubungan positif denganloyalitas pelanggan.
Hal tersebut membuat pihak Garda Oto harus melakukan suatu cara/taktik yang tepat untuk terus meningkatkan image yang positif dari Garda Oto. Untuk terus meningkatkan image positif, maka pihak Garda Oto sebaiknya harus melakukan kegiatan PR dengan tujuan utama bukan hanya bermanfaat
bagi perusahaan melainkan juga untuk pelanggan dan masyarakat. Salah satunya Garda Oto memiliki event yang rutin dilaksanakan yaitu Always Drive Safe yang bekerjasama dengan CSR pendidikan. Namun, kegiatan ini hanya dilaksanakan tujuh kali dalam setahun se-Indonesia. Padahal pengetahuan masyarakat mengenai cara berkendara yang aman masih sangat minim. Sehingga, alangkah baiknya kegiatan ini dilaksanakan sesering mungkin untuk menambah pengetahuan pelanggan dan masyarakat. Hal tersebut dilakukan agar membangun citra yang lebih baik yang dapat menyebabkan loyalitas pelanggan.
Selain itu, faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk brand image dan yang membuat hubungan positif dengan loyalitas pelanggan adalah kebutuhan simbolis berupa trustworthy. Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan bahwa Garda Oto dapat dipercaya adalah sangat setuju. Garda Oto berusaha memberikan pelayanan terbaik dan dapat diandalkan seperti klaim mudah, garansi dengan hasil kerja bengkel dan suku cadang asli, garda akses yang dapat dihubungi melalui telepon, website, SMS, media sosial (facebook dan twitter), atau kantor layanan Asuransi Astra yang tersebar di 39 wilayah se-Indonesia, Garda siaga yang tersebar luas di 20 wilayah se-Indonesia dan siap membantu 24 jam dan 7 hari seminggu, dan Garda Q’Repair yaitu bengkel-bengkel rekanan terpercaya yang mengutamakan kecepatan dan kualitas. Namun, untuk pelayanan klaim ada beberapa responden merasakan proses klaim yang tidak mudah dengan datang ke kantor layanan Asuransi Astra. Untuk menanggapi hal tersebut, cara yang perlu dilakukan pihak Garda Oto adalah memberikan pelayanan-pelayanan yang lebih baik untuk proses klaim. Contohnya Garda Oto memberikan layanan baru tahun 2010 yaitu Survey @ your doorstep. Survey @ your
doorstep adalah memerikan layanan klaim di tempat dan waktu yang
diinginkan pelanggan Garda Oto. Namun, layanan Survey @ your doorstep
saat ini hanya dapat dinikmati para pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Bandung, Medan, dan Surabaya. Fasilitas layanan Survey @ your doorstep
sebaiknya diperluas daerah jangkaunnya seperti Jabodetabek. Hal ini dilakukan untuk mempermudah proses klaim pelanggan Garda Oto dengan
memberikan pelayanan terbaik, sehingga kepercayaan konsumen terhadap Garda Oto meningkat.
Hasil analisis mengenai variabel loyalitas pelanggan menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan telah baik dan brand image mempengaruhi dalam hubungan public relations perception dan loyalitas pelanggan. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar sebagai pembentuk loyalitas pelanggan adalah say positive things dan recommend. Citra yang baik dapat menyebabkan loyalitas pelanggan, sedangkan citra yang kurang baik dapat menyebabkan perilaku pelanggan beralih. Dalam membangun brand image
yang menguntungkan sesuai dengan hasil yang diinginkan, pertama yaitu penting mengidentifikasi target pelanggan dan kemudian merancang dan mengembangkan program yang cocok. Sehingga aktivitas PR dapat dikenali oleh pelanggan dan dapat lebih meningkatkan citra positif dan sesuai hasil yang diinginkan. Melihat dari profil responden yang didapat dari penelitian ini, aktivitas PR dapat ditargetkan untuk pelanggan yang memiliki
karakteristik laki-laki, berada pada kelompok usia separuh baya (36-50 tahun), memiliki pendidikan yang tinggi yaitu diploma/sarjana atau
setara dan pasca sarjana, dan memiliki kemampuan finansial yang baik. Pembuktian ini sesuai dengan target peserta kegiatan-kegiatan perusahaan yang dilaksanakan untuk usia 30-50 tahun. Namun, pada penelitian ini terdapat sejumlah 38 persen pelanggan berusia kurang dari 35 tahun. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaiknya pihak Garda Oto melaksanakan kegiatan-kegiatan perusahaan untuk usia dibawah 35 tahun. Hal ini dilakukan karena aktivitas PR terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
brand image yang selanjutnya dapat membentuk loyalitas pelanggan. Selain itu, pelanggan yang telah loyal menjadi semakin loyal lagi dan bahkan mereka akan mengatakan hal yang positif mengenai Garda Oto dan merekomendasikan kepada orang lain bila dirasa Garda Oto telah baik dibenak mereka.
KESIMPULAN DAN SARAN