6.2. Proses dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Tahapan proses untuk melakukan keputusan dalam bentuk tindakan
6.3.1 Importance Performance Analysis (IPA)
6.3. Analisis Tingkat Kepuasan
6.3.1 Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat kepuasan pada konsumen dinilai berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang dimiliki rumah makan. Penilaian terhadap tingkat kepentingan dan kinerja, dilakukan agar rumah makan dapat melakukan strategi yang tepat dalam melakukan penjualan serta dapat memberikan harapan yang diinginkan konsumen. Apabila kinerja dari atribut produk dapat memenuhi harapan dari konsumen, maka konsumen akan merasakan kepuasan dari produk yang ditawarkan, sehingga konsumen dapat kembali untuk mengkonsumsi produk yang disajikan. Penilaian terhadap kinerja dari atribut, dapat memberikan pengetahuan bagi perusahaan mengenai puas atau tidak puasnya konsumen. Nilai puas atau tidaknya konsumen diukur berdasarkan skala penilaian tertentu terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh rumah makan, atribut tersebut dinilai dengan menggunakan nilai terendah 1 dan tertinggi 5. Tahapan selanjutnya yaitu menganalisis dengan menggunakan metode IPA, dengan menghitung rata kinerja dan kepentingan dari setiap atribut. Nilai dari rata-rata tersebut, menghasilkan nilai rata-rata-rata-rata kinerja dan kepentingan untuk seluruh atribut. Penilaian terhadap atribut-atribut yang telah dianalisis pada Rumah Makan Bebek Gendut, dapat dilihat pada Tabel 33.
Hasil analisis dari atribut kepentingan secara umum didapatkan nilai tingkat kepentingan paling tinggi yaitu pada atribut kehalalan dan kehigienisan produk dengan nilai rata-rata 4,63. Nilai atribut kepentingan yang paling rendah terdapat pada fasilitas internet dengan nilai rata-rata 3,16. Hal ini menunjukan bahwa fasilitas seperti internet tidak terlalu penting bagi konsumen. Nilai kepentingan tertinggi menunjukkan responden lebih mementingkan menikmati hidangan menu yang disajikan, dibandingkan menggunakan fasilitas internet.
Hasil analisis terhadap tingkat kinerja, diketahui rata-rata kinerja yang paling tinggi dari atribut rumah makan yaitu cita rasa makanan, dengan nilai 3,86. Hal ini disebabkan dari variasi menu dan rasa yang disajikan cukup beragam, kemudian untuk tingkat kinerja yang memiliki nilai rata-rata terendah terdapat pada atribut papan nama dengan nilai 3,03. Kinerja pada atribut papan nama, responden menyatakan warna dan tulisan pada atribut terlihat kurang terang.
68 Tabel 33. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Kinerja Atribut
Rumah Makan Bebek Gendut.
No. Atribut Skor
Kepentingan (Y) Skor Kinerja (X) Rata-Rata (Y) Rata-Rata (X) 1 Citarasa makanan Bebek Gendut 399 348 4,433 3,867
2 Ukuran atau Porsi 368 294 4,089 3,267
3 Variasi menu produk minuman 370 308 4,111 3,422
4 Kehalalan dan kehegienisan produk dan perlengkapan makan
417 319 4,633 3,544
5 Harga yang ditawarkan 388 285 4,311 3,167
6 Kemudahan dalam menjangkau lokasi
367 281 4,078 3,122
7 Papan nama yang menarik 336 273 3,733 3,033
8. Kecepatan penyajian 372 302 4,133 3,356
9 Penampilan pramusaji 338 294 3,756 3,267
10 Ketanggapan dalam merespon keluhan 359 290 3,989 3,222 11 Keramahan pramusaji 361 302 4,011 3,356 12 Dekorasi ruangan 342 291 3,800 3,233 13 Kemampuan komunikasi pramusaji 356 297 3,956 3,300
14 Kebersihan ruang makan, mushola dan toilet
375 291 4,167 3,233
15 Fasilitas internet (Hotspot/Wifi) 303 245 3,367 2,722
16 Fasilitas tempat bermain anak-anak
285 279 3,167 3,100
17 Kenyamanan rumah makan 364 303 4,044 3,367
18 Kecepatan transaksi 353 299 3,922 3,322
19 Areal parkir yang memadai 354 249 3,933 2,767
69 6.3.2 Diagram Kartesius dari Atribut Rumah Makan Bebek Gendut
Berdasarkan perhitungan dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Tabel 33, diperoleh hasil olah data dengan menggunakan diagram kartesius, hasil olah data pada diagram kartesius dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar 6. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Rumah Makan Bebek Gendut
Pada Gambar 6 terdapat empat kuadran yang menjelaskan posisi masing-masing atribut dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, empat kuadran tersebut adalah kuadran I, kuadran II, kuadran III, dan kuadran IV. Di dalam kuadran terdapat angka-angka yang dapat di lihat pada Tabel 33, dan interpretasi dari
Importance and Performance Analysis ke empat kuadran dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I merupakan kuadran yang menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, namun dari pihak manajemen rumah makan belum melaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini memerlukan perhatian khusus dengan memprioritaskan dan meningkatkan kinerja pada atribut yang ada dalam kuadran tersebut. Atribut yang ada dalam kuadran I adalah sebagai berikut :
tk.kinerja (X) tk . K ep en ti ng an ( Y ) 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6 4.8 4.6 4.4 4.2 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 3.247 3.971 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Scatterplot of tk. Kepentingan (Y) vs tk.kinerja (X)
Kuadara n I Kuadaran II Kuadaran III Kuadara n IV
70 a. Harga yang ditawarkan (Atribut 5)
Harga yang ditawarkan menurut sebagian responden dirasakan masih cukup mahal dibandingkan restoran yang lain. Hal ini dirasakan wajar oleh responden jika makanan yang disajikan tetap memiliki kualitas rasa yang sama, sehingga konsumen akan merasakan kepuasan yang tidak berbeda.
b. Kemudahan menjangkau lokasi (Atribut 6)
Lokasi rumah makan berdasarkan penilaian responden dalam menjangkau lokasi dirasakan relatif jauh, karena lokasi rumah makan tidak berada di pusat kota. Pada atribut ini, responden merasakan hal yang sangat penting dalam menjangkau lokasi yaitu untuk memudahkan konsumen dalam mengunjungi Rumah Makan Bebek Gendut.
c. Ketanggapan dalam merespon keluhan (Atribut 10)
Berdasarkan penilaian responden terhadap ketanggapan dalam merespon keluhan, responden menyatakan bahwa mereka belum mendapatkan hasil yang diharapkan. Menurut responden tanggapan dari pihak rumah makan harus lebih cepat dalam menanggapi keluhan seperti tanggapan membersihkan meja makan yang masih terlihat kotor.
d. Kebersihan ruang makan, mushola dan toilet (Atribut 14)
Kebersihan ruang makan, mushola dan toilet berdasarkan pernyataan responden di nilai penting dan harus lebih di prioritaskan oleh pihak manajemen rumah makan. Pada bagian ruang makan outdoor dirasa oleh responden lebih cepat terlihat kotor akibat terkena abu pembakaran menu masakan yang berada di depan rumah makan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen, pada kuadran II tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi, sehingga perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Atribut yang berada dalam kuadran II antara lain sebagai berikut :
71 a. Citarasa makanan Bebek Gendut (Atribut 1)
Atribut dari citarasa makanan Rumah Makan Bebek Gendut berdasarkan hasil penilaian responden bahwa pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Strategi dari perusahaan yang selalu memberikan rasa terbaru dengan waktu tertentu serta rasa yang khas dari produk itu sendiri memberikan kepuasan terhadap konsumen, hal tersebut juga membuat konsumen untuk datang kembali dan melakukan pembelian kembali terhadap produk rumah makan. Kinerja pada atribut ini sebaiknya bisa dipertahankan oleh perusahaan.
b. Ukuran dan porsi (Atribut 2)
Atribut ukuran atau porsi dari makanan dan minuman berdasarkan penilaian responden dirasakan sudah memenuhi harapan, secara umum kinerja dari atribut ini sudah dilakukan dengan baik oleh pihak rumah makan, sehingga atribut ini dinilai penting menurut responden. Kinerja pada atribut ini sebaiknya dapat dipertahankan.
c. Variasi menu produk makanan dan minuman (Atribut 3)
Variasi menu dari produk makanan dan minuman berdasarkan penilaian responden, kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen rumah makan. Pada atribut ini dirasakan oleh responden penting dan variasi dari menu makanan yang ditawarkan cukup beragam, sehingga atribut ini perlu dipertahankan.
d. Kehalalan dan kehegienisan produk dan perlengkapan makan (Atribut 4) Berdasarkan hasil penilaian responden, atribut kehalalan dan kehegienisan terhadap produk makanan dan minuman serta perlengkapannya di nilai sangat penting. Hal ini penting dirasakan, karena kehegienisan dari produk maupun alat perlengkapan dapat mempengaruhi langsung konsumen dalam menikmati hidangannya. Makanan yang higienis yaitu makanan yang sehat, bersih dalam pengolahan, sehingga baik untuk dikonsumsi. Kebersihan pada perlengkapan makan yang digunakan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan ulang pada rumah makan. Pada atribut ini manajemen rumah makan sebaiknya dapat mempertahankan kinerjanya, sehingga harapan yang diinginkan dari konsumen dapat tercapai.
72 e. Kecepatan penyajian (Atribut 8)
Berdasarkan penilaian responden terhadap atribut ini, kecepatan penyajian dirasakan kinerjanya sudah baik. Pada umumnya konsumen dalam memesan hidangannya tidak ingin terlalu lama menunggu, karena konsumen ingin segera menikmati hidangan yang dipesan. Pada tingkat kepentingan atribut ini konsumen menilai sangat penting dan telah sesuai dengan harapan, sehingga harus dipertahankan oleh manajemen rumah makan.
f. Keramahan pramusaji (Atribut 11)
Keramahan pramusaji dari rumah makan baik dalam menyambut kedatangan tamu, tutur kata yang baik, dan senyuman yang dilakukan kepada konsumen, dari penilaian konsumen dinilai baik dalam pelaksanaanya. Sapaan langsung pemilik rumah makan ketika berada dirumah makan, turut memberikan daya tarik sendiri terhadap konsumen. Hal tersebut memberikan suasana hangat antara manajemen rumah makan dengan konsumen yang datang. Atribut ini dinilai oleh konsumen penting kinerjanya, sehingga harus dipertahankan.
g. Kenyamanan rumah makan (Atribut 17)
Kenyamanan rumah makan berdasarkan hasil penilaian responden, dalam kinerjanya sudah baik. Tata ruang makan yang ada ditempat terbuka maupun dalam ruangan memberikan pilihan kepada konsumen dalam memilih dimana tempat duduk yang diinginkan. Penataan ruangan yang dilakukan manajemen rumah makan adalah menggunakan meja dan kursi berbahan kayu, kemudian untuk lantai bagian ruang makan terbuat dari batu alam agar terlihat lebih nyaman dengan konsep dinding terbuka, sehingga suasana lebih nyaman dan membuat sirkulasi angin lebih leluasa. Penilaian responden terhadap konsep dari atribut ini, dirasakan kinerjanya harus dipertahankan.