jawab dengan responden (Simamora 2001). Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden Rumah Makan Bebek Gendut. Jenis kuesioner tersebut berupa pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah ditentukan sebelumnya, sehingga responden cukup memilih jawaban yang telah disediakan pada pertanyaan tersebut. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden di luar alternatif pilihan yang tersedia. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari empat bagian yaitu bagian pertama adalah pertanyaan mengenai Identitas responden, bagian kedua pertanyaan mengenai proses dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen, bagian ketiga mengenai tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut restoran dan atribut produk Rumah Makan Bebek Gendut dan bagian keempat adalah tingkat kinerja terhadap atribut rumah makan dan atribut produk rumah makan Bebek Gendut.
4.5. Metode Analisis Data 4.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis data pada dasarnya digolongkan menjadi dua jenis yaitu analisis inferensia dan analisis deskriptif. Analisis deskriptif pada dasarnya meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi relevan yang terkandung dalam data. Penyajian hasilnya dalam bentuk yang ringkas, sederhana dan lebih informatif yang pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran (Aunudin dalam Kurniawati 2006).
Tabulasi sederhana digunakan untuk mengetahui gambaran tentang data mengenai karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian produk Rumah Makan Bebek Gendut dan latar belakang konsumen secara keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner. Hasil dari data ditabulasikan dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan berdasarkan jumlah responden. Persentase terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
41 4.5.2 Model Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang juga disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut rumah makan dan atribut produk. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup, responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tingkat kinerja dijelaskan dengan menggunakan skala Likert sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (tidak puas) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat puas). Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 5. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukkan oleh huruf Y.
Tabel 5. Skor atau Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat Kinerja (X) Tingkat Kepentingan (Y) Skor/nilai
Tidak Puas Tidak Penting 1
Kurang Puas Kurang Penting 2
Cukup Puas Cukup Penting 3
Puas Penting 4
Sangat Puas Sangat Penting 5
Nilai yang diberikan untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja memiliki indikator. Salah satu contohnya dapat dilihat dari atribut harga yang ditawarkan, untuk tingkat kepentingan dengan nilai 1, berarti bahwa berapapun harga yang
42 ditawarkan oleh restoran, maka tidak menjadi masalah bagi responden. Nilai 2 berarti bahwa berapapun harga yang ditawarkan, responden akan tetap membeli dengan syarat harga tersebut memang menunjukkan kualitas produk. Nilai 3 berarti bahwa dalam melakukan pembelian produk, responden masih melihat variabel harganya dan menjadi suatu pertimbangan. Nilai 4 berarti bahwa dalam membeli produk, responden menginginkan harga yang murah dengan kualitas produk yang baik. Nilai 5 berarti bahwa atribut harga merupakan atribut utama dalam melakukan pembelian produk, artinya produk tersebut harus memiliki harga yang rendah atau murah.
Atribut harga yang ditawarkan juga memiliki tingkat kinerja yang memiliki indikator. Nilai 1 berarti harga yang ditawarkan oleh rumah makan cukup mahal. Nilai 2 berarti harga yang ditawarkan rumah makan mahal, walaupun kualitas produknya baik namun responden tetap menganggap harga produk tersebut mahal. Nilai 3 berarti harga yang ditawarkan restoran dapat terjangkau oleh semua kalangan (tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah). Nilai 4 berarti harga yang ditawarkan oleh restoran tergolong murah. Nilai 5 berarti bahwa harga yang ditawarkan restoran murah padahal kualitas produk yang ditawarkan baik.
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja
(π )
menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan(π )
. Rumus yang digunakan adalah:π
=
ππ π π=1 ππ
=
ππ π π=1 πKeterangan :
X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
43 Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
a
=
πππ
b
=
πππ
Keterangan :
a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 4.
Penting Y
I II
Kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi a
III IV
Kurang Penting Prioritas Rendah Berlebihan
b X
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Gambar 4. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis
Sumber : Simamora (2004).
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataannya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang
44 diharapkan. Hal tersebut menuntut perusahaan rumah makan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan dari beberapa atribut pada produk rumah makan sehingga kinerja dari atribut tersebut dapat meningkat dan meningkat pada kuadran dua.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan posisi beberapa atribut dari produk rumah makan yang tingkat kepentingan dan tingkat performance-nya lebih tinggi, sehingga tingkat kepuasan dari tanggapan atau respon konsumen relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas rendah)
Tingkat kepentingan dan tingkat performance beberapa atribut yang terdapat pada kuadran ini relatif rendah, sehingga perlu diperhatikan dan dikelola secara serius oleh perusahaan karena ketidakpuasan dari respon konsumen umumnya berawal dari kondisi ini. Hasil peningkatan dimensi atribut pada kuadran dua sebagai keunggulan bersaing di masa yang akan datang.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Tingkat kepentingan konsumen terhadap beberapa dimensi atribut dalam kuadran ini relatif rendah namun tingkat performance rumah makan Bebek Gendut tinggi, sehingga kinerja dari beberapa dimensi yang termasuk dalam kuadran ini dapat diefisienkan dan dialokasikan untuk perbaikan dan peningkatan dimensi atribut lain.
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Stratford (2006) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur, dengan perhitungan sebagai berikut:
1. Weighting Factor (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score atau nilai rata-rata tingkat kepentingan (MIS-i) masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score (MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji.
45 WF = π΄π°πΊβπ
π»ππππ π΄π°πΊβπ
2. Weighting Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali dengan Weighting Factor (WF). Mean Satisfaction Score atau nilai rata-rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut.
WS = MSS X WF
3. Weighting Average Total (WAT), adalah fungsi dari Weighting Score (WS) atribut ke-1 (Ξ±1) hingga atribut ke-n (Ξ±n)
WAT = WSΞ±1 + WSΞ±2 + β¦.. + WSΞ±n
4. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari nilai Weighting Average (WA) dibagi dengan Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah skala lima.
CSI = πΎπ¨
π―πΊ X
100%
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index atau indeks kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas). Kriteria ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
No Customer Satsifaction Index Kriteria
1 0,81 sampai dengan 1,00 Sangat Puas
2 0,66 sampai dengan 0,80 Puas
3 0,51 sampai dengan 0,65 Cukup Puas
4 0,35 sampai dengan 1,50 Kurang Puas
5 0,00 sampai dengan 0,34 Tidak Puas
46