Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali, karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan.
73 a. Papan nama yang menarik (Atribut 7)
Papan nama adalah suatu simbol atau lambang dari rumah makan, dan merupakan pembeda dari suatu rumah makan dengan pesaing. Fungsi lain dari papan nama yaitu untuk menunjukkan tanda letak dari lokasi rumah makan. Berdasarkan penilaian responden papan nama dari rumah makan tingkat kinerjanya dinilai rendah, hal ini disebabkan warna pada papan nama terlihat kurang jelas dan kurang terang.
b. Dekorasi ruangan (Atribut 12)
Berdasarkan penilaian responden, penataan ruangan seperti hiasan dinding tidak dimiliki oleh rumah makan. Khas dari bangunan yang berbentuk Joglo (bentuk rumah adat jawa), tidak di ikuti dengan hiasan atau foto yang memberikan ciri khas rumah makan. Pada dekorasi ruangan baiknya manajemen rumah makan lebih memperhatikan atribut ini.
c. Fasilitas internet (Hotspot/Wifi) (Atribut 15)
Fasilitas layanan jaringan internet merupakan fasilitas yang diberikan manajemen rumah makan, fasilitas ini diberikan untuk konsumen yang sedang menunggu hidangan, atau bersantai sejenak setelah meninkmati hidangan. Pada atribut ini berdasarkan penilaian responden kurang diperhatikan dan kinerjanya kurang penting, hal ini disebabkan layanan jaringan internet yang kurang stabil dan terkadang tidak berfungsi. Baiknya rumah makan memberikan perhatian terhadap atribut ini, sehingga konsumen lebih merasakan kepuasan dari fasilitas yang disediakan ketika berkunjung ke rumah makan.
d. Fasilitas tempat bermain anak-anak (Atribut 16)
Berdasarkan penilaian responden fasilitas tempat bermain anak-anak tidak terlalu penting dan kurang berpengaruh. Hal ini disebabkan jika responden yang datang membawa balita, ketika ingin menikmati hidangan sering kali anak-anak dari responden sering bermain fasilitas tersebut, sehingga hal tersebut menjadikan konsumen membagi fokus kegiatan ketika balita menggunakan fasilitas tersebut. e. Areal parkir yang memadai (Atribut 19)
Areal parkir merupakan salah satu atribut yang kinerja tidak terlalu baik, dan berdasarkan penilaian responden atribut ini juga tidak terlalu penting. Hal ini disebabkan meskipun areal parkir kurang memadai, areal parkir rumah makan
74 terkadang menggunakan areal lahan yang tidak digunakan disamping rumah makan. Penggunaan areal parkir tersebut, merupakan tempat sementara sebagai areal parkir, sehingga pihak manajemen rumah makan tidak terlalu meperhatikan atribut ini.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga manajemen rumah makan dapat menghemat biaya. Atribut-atribut yang ada di dalam kuadran IV ini sebagai berikut :
a. Penampilan Pramusaji (Atribut 9)
Atribut penampilan pramusaji berdasarkan penilaian konsumen sangat baik dalam pelaksanaannya, hal ini dapat terlihat pada seragam pramusaji. Seragam yang digunakan sudah disediakan oleh manajemen rumah makan, dengan warna yang berbeda dalam seminggu. Hal ini dirasakan oleh responden dianggap kurang penting dan berlebihan.
b. Kemampuan komunikasi pramusaji (Atribut 13)
Berdasarkan penilaian responden pelayanan dan komunikasi yang disampaikan dari pramusaji terhadap konsumen sudah baik, perhatian pramusaji dalam mendengarkan dan menjelaskan pesanan hidangan ke konsumen juga sangat baik, sehingga penilaian baik terhadap kemampuan komunikasi pramusaji memberikan nilai baik kepada manajemen rumah makan.
c. Kecepatan transaksi (Atribut 18)
Berdasarkan penilaian responden terhadap atribut kecepatan transaksi, dalam melakukan pembayaran konsumen dapat memanggil pramusaji atau menghampiri langsung ke kasir. Hal ini dilakukan untuk memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi pembayaran.
d. Tampilan hidangan (Atribut 20)
Atribut yang terakhir yaitu tampilan dari hidangan, berdasarkan penilaian dari responden terhadap atribut ini dinilai baik. Hasil pengamatan dan wawancara kepada responden pada atribut tampilan hidangan penampilan yang dibuat berbeda dari restoran yang menyajikan menu masakan yang sejenis, menurut responden hal tersebut dirasakan kurang penting.
75 6.3.3 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Rumah Makan
Bebek Gendut
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap seluruh atribut Rumah Makan Bebek Gendut, yaitu dengan cara menilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction
Index (CSI) dengan memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan dari
atribut dengan menentukan tingkat kinerja atribut-atribut tersebut, dimana hal tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan total pada konsumen. Perhitungan indeks dapat dilihat pada Tabel 34.
Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Rumah Makan Bebek Gendut.
No. Atribut MIS
(y)
WF MSS
(X)
WS
1 Citarasa makanan Bebek Gendut 4,433
0,0558
3,867
0,2158
2 Ukuran atau Porsi 4,089
0,0514
3,267
0,1682 3 Variasi menu produk minuman 4,111
0,0517
3,422
0,1771 4 Kehalalan dan kehigienisan produk 4,633
0,0583
3,544
0,2068 5 Harga yang ditawarkan 4,311
0,0542
3,167
0,1719 6 Kemudahan dalam menjangkau
lokasi
4,078
0,0513
3,122
0,1603 7 Papan nama yang menarik 3,733
0,0470 3,033 0,1426 8 Kecepatan penyajian 4,133 0,0520 3,356 0,1746 9 Penampilan pramusaji 3,756 0,0472 3,267 0,1544 10 Ketanggapan dalam merespon
keluhan 3,989 0,0502 3,222 0,1618 11 Keramahan pramusaji 4,011 0,0505 3,356 0,1694 12 Dekorasi ruangan 3,800 0,0478 3,233 0,1547 13 Kemampuan komunikasi pramusaji 3,956 0,0498 3,300 0,1643 14 Kebersihan ruang makan, mushola
dan toilet
4,167
0,0524
3,233
0,1696 15 Fasilitas internet (Hotspot/Wifi) 3,367
0,0423
2,722
76 Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Rumah Makan
Bebek Gendut (Lanjutan).
No. Atribut MIS
(y) WF
MSS (X) WS 16 Fasilitas tempat bermain
anak-anak
3,167
0,0398
3,100
0,1236 17 Kenyamanan rumah makan 4,044
0,0509 3,367 0,1714 18 Kecepatan transaksi 3,922 0,0493 3,322 0,1640 19 Areal parkir yang memadai 3,933
0,0495 2,767 0,1370 20 Tampilan hidangan 3,778 0,0475 3,267 0,1554 Total 79,411 64,93 Rata-rata 3,971 3,25 CSI = 3,25 X 100/5 = 65,18%
Tabel 34 menyatakan hasil dari indeks kepuasan, perhitungan dimulai dengan Weighted factor yaitu perhitungan dalam analisis yang dimulai dengan pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai dari weighted factor digunakan untuk menghitung nilai dari weighted score. Nilai weighted score didapat dari perhitungan yang dilakukan dengan cara perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata skor dari kinerja setiap atribut atau MSS, kemudian nilai dari indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total weighted score yang dibagi dengan skala yang digunakan dan dikalikan dengan 100 persen. Nilai mean atau rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari atribut merupakan nilai yang digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan nilai CSI didapatkan sebesar 65,18%. Nilai CSI menunjukkan indeks kepuasan yang diperoleh dari responden Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor yaitu cukup puas, karena itu pihak manajemen rumah makan harus mempertahankan kinerja yang baik serta meningkatkan kinerja prioritas utama dari rumah makan. Berdasarkan hasil metode analisis IPA, prioritas utama yang harus ditingkatkan adalah harga yang ditawarkan, kemudahan menjangkau lokasi, ketanggapan dalam merespon keluhan serta kebersihan ruang makan, mushola dan toilet.
77
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka di dapatkan kesimpulan dari hasil analisis yaitu:
1. Berdasarkan hasil analisis terhadap karakteristik responden Rumah Makan Bebek Gendut yaitu konsumen yang berkunjung usia rata-rata 17 sampai 25 tahun dengan konsumen terbanyak berjenis kelamin laki-laki dan 61,11 persen berstatus sudah menikah. Rata-rata pendidikan dari responden yaitu 67,77 persen jenjang pendidikan perguruan tinggi, jenis pekerjaan responden terbanyak yaitu pelajar dengan pengeluaran rata-rata per bulan Rp. 500.000,00 sampai dengan Rp. 1.500.000,00
2. Keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan atau motivasi membeli, frekuensi kunjungan terhadap rumah makan adalah 1 kali dalam sebulan, motivasi berkunjung mencari menu yang khas dan informasi yang diperoleh melalui teman atau kolega. Waktu yang dilakukan untuk berkunjung adalah pada siang hari dengan waktu kunjungan tidak tentu. Menu ketika melakukan pembelian pilihan olahan yang banyak dilakukan pembelian yaitu olahan daging bebek. 96,66 persen reponden menyatakan puas terhadap sajian yang diberikan dan 93,33 persen menyatakan akan berkunjung kembali bersama teman atau keluarga ke Rumah Makan Bebek Gendut.
3. Atribut Rumah Makan Bebek Gendut berdasarkan diagram Importance
Performance Analysis (IPA) yaitu :
Kuadran I (Prioritas utama) : Harga yang ditawarkan, kemudahan menjangkau lokasi, ketanggapan dalam merespon keluhan, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet.
Kuadran II (Pertahankan prestasi) : Citarasa makanan bebek gendut, ukuran dan porsi, variasi menu produk dan minuman, kehalalan dan kehegienisan produk, kecepatan penyajian, keramahan pramusaji dan kenyamanan rumah makan.
78 Kuadran III (Prioritas rendah) : Papan nama yang menarik, dekorasi ruangan, fasilitas internet, fasilitas tempat bermain anak-anak dan areal parkir yang memadai.
Kuadaran IV (Berlebihan) : Penampilan pramusaji, kemampuan komunikasi pramusaji, kecepatan transaksi dan tampilan hidangan.
Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui nilai dari CSI Rumah makan Bebek Gendut yaitu 65,18 %. Secara keseluruhan dari nilai tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa cukup puas.
7.2. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan saran terhadap Rumah Makan Bebek Gendut sebagai berikut :
1. Kinerja pada Rumah Makan Bebek Gendut atribut yang dinilai belum memenuhi harapan dari konsumen dan harus mendapatkan perhatian diantaranya harga dari produk, kebersihan ruang makan, mushola dan toilet, papan nama yang menarik, fasilitas internet dan areal parkir yang kurang memadai. Terkait dengan beberapa atribut tersebut, sebaiknya pihak Rumah makan melakukan beberapa perbaikan terhadap kinerja yang menurut responden belum sesuai dengan harapan.
2. Mempertahankan kinerja dari atribut yang memiliki kinerja tinggi yaitu pada kuadran II. Hal tersebut dilakukan agar kinerja pada atribut pada kuadran II tidak mengalami penurunan untuk mempertahankan harapan dari konsumen. 3. Mengenai penelitian lebih lanjut diharapkan peneliti mengkaji lebih
79
DAFTAR PUSTAKA
Almatsier S. 2006. Prinsip Dasar ILMU GIZI. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Alwiza. 2011. Analisa kepuasan konsumen restoran Gampoeng Aceh Bogor
[Skripsi]. Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Atmodjo MW. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Andi Offset. Yogyakarta.
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2011. Buku Data Pariwisata Kota
Bogor Tahun 2011. Bogor.
Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2012. Buku Data Pariwisata Kota
Bogor Tahun 2012. Bogor.
Direktorat Gizi Kementerian Kesehatan. 2011. Majalah Food Review Tahun 2011. Bogor: PT. Media Pangan Indonesia
Engel F, Blackward, Miniard. 1994. Perilaku Konsumen Edisi Keenam. Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Fathoni M. 2007. Analisis perilaku konsumen terhadap restoran Waroeng Taman di Kota Bogor [Skripsi]. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Griffin J. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Irawan. 2007. 10 Karakter Konsumen Indonesia. Majalah Marketing Edisi Khusus/II/2007.
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.
Kurniawati E. 2006. Analisa kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap kualitas produk roti unyil Venus di jalan Siliwangi, Bogor [Skripsi]. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Malhotra NK. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Edisi Keempat, Intan Sejati Klaten. Klaten
80 Muhadi . 2011. Proses pengumpulan data penelitian. Http//www.datakampus.co.id
[14 September 2011]
Neta S. 2007. Analisis penilaian konsumen terhadap performance rsetoran waralaba lokal (studi kasus restoran Obonk Steaks &Ribs, Bogor) [Skripsi]. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Payne, A. 2001. The Essence of Services Marketing. Pemasaran Jasa. Andi Yogyakarta
Peter JP dan JC Olson. 1999. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Pratiwi N. 2006. Analisis nilai dan loyalitas pelanggan Macaroni Panggang Bogor [Skripsi]. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.
Rizky M. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Restoran Pondok Silampari Kota Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agrbisnis. Fakultas Pertanian. IPB. Bogor.
Satria J. 2011. Analisis perilaku dan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran bebek Pak Ndut di kota Bogor [Skripsi]. Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Setiadi N. 2009. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Starategi dan
Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada media Group.
Simamora. 2001. Remarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Stratford. 2006. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index. http://www.stratford.gov.uk/comunity/council-805/htm.
Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Gramedia.
Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta.
Umar. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
81 LAMPIRAN
82 Lampiran 1.
Gambar Rumah Makan, Produk Makanan, Minuman, Fasilitas Bermain dan Logo
Tampak Depan Rumah Makan Tampak Dalam Rumah Makan
Bebek Penyet Minuman Aloe Vera