ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RUMAH
MAKAN BEBEK GENDUT DI KOTA BOGOR
BASTIAN SOFYAN ALMUIN H34087009
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
RINGKASAN
BASTIAN SOFYAN AL MU’IN. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan HENY KUSWANTI SUWARSINAH DARYANTO).
Manusia pada dasarnya memiliki dua kebutuhan, yaitu kebutuhan jasmani dan rohani. Salah satu kebutuhan jasmani ialah kebutuhan akan makanan atau pangan. Pangan merupakan kebutuhan primer bagi manusia, karena pangan sumber penyedia berbagai energi bagi tubuh manusia yaitu zat gizi, karbohidrat, protein, vitamin, lemak dan mineral. Salah satu jenis makanan yang kita kenal sebagai bahan pangan yang memiliki protein cukup tinggi adalah daging. Dari beberapa komoditas daging, komoditas daging bebek merupakan penyedia kalori yang cukup besar bagi tubuh dibandingkan komoditas daging lainnya. Penggunaan bahan baku komoditas daging, sangat mudah kita jumpai diberbagai macam restoran di Indonesia yang merupakan menu utama dalam penyajiannya.
Salah satu kota di Indonesia yang berada di Propinsi Jawa Barat yang memiliki potensi wisata yang cukup baik adalah Kota Bogor. Kunjungan wisatawan asing dan lokal di Kota Bogor menurut data yang diperoleh dari Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan 2012, memiliki trend yang meningkat. Jumlah wisatawan yang meningkat diikuti dengan peningkatan jumlah rumah makan yang ada di Kota Bogor, hal tersebut mebuat tingkat persaingan antar rumah makan. Persaingan yang tinggi akibat peningkatan jumlah rumah makan, membuat Rumah Makan Bebek Gendut berupaya untuk memenuhi harapan dari konsumen. Dengan mengetahui keinginan dari konsumen diharapkan dapat memberikan kemajuan terhadap rumah makan agar dapat bersaing dan meningkatkan penjualan dari peningkatan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Bebek Gendut, (2) menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian terhadap produk Rumah makan Bebek Gendut, (3) menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Bebek Gendut. Data yang digunakan dalam penelitian yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel pada penelitian menggunakan metode pengambilan sampel Non-Probability Sampling. Sampel diambil dari konsumen yang sedang makan di tempat ataupun dibawa pulang dan bersedia mengisi kuesioner dan diwawancara dengan panduan kuesioner. Karakteristik konsumen dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Rumah makan Bebek Gendut dilakukan dengan menggunakan metode analisis Deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Berdasarkan hasil Hasil perhitungan kepuasan konsumen Rumah makan Bebek Gendut dengan menggunakan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 65,18% dengan kriteria cukup puas.
ABSTRACT
Food is one of a human basic need and become major element in the life of peoples. Therefore, right to food is most important in human rights. To full filling their food needs, most peoples not only consume it, but also kind of the food be a part of their life style. Bebek Gendut is one of a restaurant in Bogor. This restaurant serves a variant duck meet with their special caracteristic flavor. Besides the product quality, one thing to be considered by the restaurant (company) is how to give the best services for their customer. From the analysis of the purchasing decision processes show that the respondents (peoples) visit to Bebek Gendut restaurant is largely influenced by their friends/colleague, those who visit before. They came to Bebek Gendut unplanned. Time of purchasing usually occurs during the day (afternoon) with uncertain time visit. Most respondents were satisfied after consuming a meal/food served by the restaurant. Respondents said they would return to visiting the restaurant even the prices of food will increased. Attributes that should be prioritized to performance improvement is located in quadrant I (the attributes that have a high interest rate and lower performance level), there are the attributes of price, cleanliness of the room, praying room and toilet, responsiveness in response to compalints, as well as easy to reach the location. Based on the analysis of Customer Satisfaction Index (CSI) knowed that overall respondents were quite satisfied with the product/food served by the Bebek Gendut restaurant. The CSI Value of Bebek Gendut restaurant is 65,18%.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RUMAH
MAKAN BEBEK GENDUT DI KOTA BOGOR
SKRIPSI
BASTIAN SOFYAN ALMUIN H34087009
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut Di Kota Bogor
Nama : Bastian Sofyan Al Mu’in
NIM : H34087009
Disetujui, Dosen Pembimbing
Dr.Ir. Heny K,S. Daryanto, M.Ec NIP. 19610916 198601 2 001
Diketahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan skripsi yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor”, merupakan karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, April 2013
Bastian Sofyan Al Mu’in H34087009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 1 April 1987, penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Sofyan Al Mu’in dan Ibu Benyani. Penulis menempuh Pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Bumi Agung pada tahun 1993 sampai dengan 1999 dan pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) dan diselesaikan pada tahun 2002 di SMP Negeri 1 Natar Lampung Selatan. Penulis melanjutkan Pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Natar Lampung Selatan dan diselesaikan pada tahun 2005 dengan jurusan IPA.
Pada tahun 2005 penulis diterima di Program Diploma Institut Pertanian Bogor pada Program Keahlian Perencanaan dan Pengendalian Produksi Manufaktur/Jasa, melalui jalur USMI dan diselesaikan pada tahun 2008. Pada tahun 2009 penulis diterima pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggara Khusus Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut Di Kota Bogor”.
Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Bebek Gendut, menganalisis proses keputusan pembelian terhadap produk Rumah Makan Bebek Gendut serta menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Bebek Gendut.
Bogor, April 2013
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada ALLAH S.W.T, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dr.Ir. Heny K,S. Daryanto, M.Ec selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, kesabaran dan perhatian yang diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini hingga selesai.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku pembimbing akademik dan dosen evaluator pada kolokium yang telah memberikan banyak masukan, kritikan dan saran kepada penulis.
3. Tintin Sarianti, SP, MM dan Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M.Abuss selaku dosen penguji dan dosen komisi pendidikan yang telah memberikan banyak masukan, kritikan serta saran kepada penulis.
4. Pemilik Rumah Makan Bebek Gendut Bapak Edy dan istri, beserta karyawan, atas waktu, kesempatan dalam memberikan ijin tempat penelitian, informasi serta dukungan kepada penulis.
5. Mama, Papa dan Dedek untuk setiap doa dan dukungan yang luar biasa yang diberikan dengan kesabaran dan kasih sayang. Semoga ini bisa menjadi persembahan terbaik.
6. Uwak, Siti, Yayik, dan keluarga ku yang berada di Jakarta Ibu Tina, Mak Nani, Ibu Ida, Ayah Edi, Om Nanang, terima kasih atas doa, kritikan dan saran yang diberikan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi. 7. Fachri Zuliandi selaku pembahas seminar, Adi Ahmadi, Andry Maulana,
Getri yang telah memberikan kritik dan saran serta bantuan dalam penelitian kepada penulis.
8. Resefa Getri Mantarisa “Someone who call me ‘Anyokcin’.” yang telah memberikan semangat, motivasi, kritikan dan saran dengan sabar kepada penulis.
9. Teman-teman seperjuangan di Lawalata IPB, Benny, Cita, Miftah, Tati yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian dan teman-teman Agribisnis, Frans, Oski, Wahyu serta Keluarga besar Ekstensi Agribisnis angkatan 6 atas semangat, sharing kepada penulis.
10. Teman-teman kosan Anugrah Harry, Ari Handian, Abang Gugun yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
11. Pak Medi, Pak Sudi, Ajit, Gibran, dan teman-teman surveyor yang telah berbagi Ilmu, memberikan pengalaman, pembelajaran serta bantuannya selama penulis kuliah hingga selesai, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu mudah, terima kasih atas bantuannya.
Akhirnya dengan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan sumbangsih, baik tenaga, pikiran dan doa, penulis berharap skripsi yang sangat sederhana dan jauh dari kesempurnaan ini dapat bermanfaat.
Bogor, April 2013
viii
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 2 1.3. Tujuan Penelitian ... 5 1.4. Manfaat Penelitian ... 5 II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
III KERANGKA PEMIKIRAN ... 16
IV METODE PENELITIAN ... 38
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
4.2. Jenis dan Sumber Data ... 38
4.3. Metode Penarikan Sampel ... 38
4.4. Metode Pengumpulan Data ... 39
4.5. Metode Analisis Data ... 39
4.5.1 Analisis Deskriftif ... 40
4.5.2 Model Importance Performance Analysis (IPA) ... 41
4.5.3 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 44
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 46
5.1. Gambaran Umum Rumah Makan Bebek Gendut ... 46
5.2. Struktur Organisasi ... 48
5.3. Sumber Daya Manusia ... 50
5.4. Kegiatan Operasional ... 51
5.5. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Makan Bebek Gendut ... 51
5.6. Strategi Pemasaran Rumah Makan Bebek Gendut ... 51
5.6.1 Produk ... 52
5.6.2 Harga ... 52
5.6.3 Promosi ... 52
5.6.4 Tempat ... 52
5.6.5 Sumber Daya Manusia ... 53
5.6.6 Bukti Fisik ... 53
5.6.7 Proses ... 53
VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54
6.1. Karakteristik Responden ... 54
6.1.1 Usia Responden ... 54
6.1.2 Jenis Kelamin ... 54
6.1.3 Status Pernikahan ... 55
ix
6.1.5 Pekerjaan Responden ... 55
6.1.6 Tingkat Pendapatan ... 56
6.2. Proses dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ... 56 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ... 57 6.2.2 Pencarian Informasi ... 58 6.2.3 Evaluasi Alternatif ... 60 6.2.4 Keputusan Pembelian ... 61 6.2.5 Pasca Pembelian ... 64
6.3. Analisis Tingkat Kepuasan ... 67
6.3.1 Importance Performance Analysis (IPA) ... 67
6.3.2 Diagram Kartesius dari Atribut Rumah Makan Bebek Gendut ... 69
6.3.3 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Rumah Makan Bebek Gendut ... 75
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
7.1. Kesimpulan ... 77
7.2. Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
x
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Kandungan Zat Gizi dalam Berbagai Komoditas Daging (%) ... 1
2. Kunjungan Wisatawan di Kota Bogor 2007 Sampai 2011 ... 2
3. Jumlah Rumah Makan Tradisional di Kota Bogor 2006 Sampai 2010 ... 3
4. Penelitian Terdahulu Mengenai Usaha Restoran ... 11
5. Skor atau Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 41
6. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 45
7. Menu yang disajikan di Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor ... 46
8. Data Karyawan Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor ... 50
9. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Usia ... 54
10. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
11. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Status Pernikahan ... 55
12. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 55
13. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Konsumen ... 56
14. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan per Bulan ... 56
15. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Per Bulan ... 57
16. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Motivasi ... 58
17. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Alasan Membeli Produk di Rumah Makan Bebek Gendut ... 58
18. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Rumah Makan Bebek Gendut ... 59
19. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Informasi Harga dan Menu ... 59
20. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Terhadap Fokus Perhatian ... 60
xi 21. Sebaran Jumlah Responden Berdasarkan
Ketertarikan Responden dalam Melakukan Pembelian Produk ... 60 22. Sebaran Jumlah Responden Berdasarkan Pertimbangan Konsumen
Ketika Mengunjungi Rumah Makan Bebek Gendut ... 61 23. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Keputusan Responden
Berkunjung ke Rumah Makan Bebek Gendut ... 62 24. Orang yang Mempengaruhi untuk Mengunjungi
Rumah Makan Bebek Gendut ... 62 25. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Waktu Pembelian
Saat Berkunjung ke Rumah Makan Bebek Gendut ... 63 26. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan
Waktu Kunjungan ke Rumah Makan Bebek Gendut ... 63 27. Sebaran Jumlah dan Persentase Berdasarkan Pilihan Konsumen
Terhadap Olahan Produk Rumah Makan Bebek Gendut ... 64 28. Sebaran Jumlah dan Persentase Keputusan Responden jika
Menu yang di Pesan Sedang Tidak Tersedia ... 64 29. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Berdasarkan
Tingkat Kepuasan Responden Setelah Mengkonsumsi
Hidangan yang Disajikan oleh Rumah Makan Bebek Gendut ... 65 30. Sebaran Jumlah dan Persentase Keinginan Responden
untuk Berkunjung Kembali pada Rumah Makan Bebek Gendut .... 65 31. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden jika Terjadi Kenaikan
Harga pada Produk ... 66 32. Sebaran Jumlah Bentuk Ajakan yang Dilakukan Responden
Setelah Mengkonsumsi Produk yang Disajikan
di Rumah Makan Bebek Gendut ... 66 33. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kepentingan dan Kinerja
Atribut Rumah Makan Bebek Gendut ... 68 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen
Atribut Rumah Makan Bebek Gendut ... 75 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen
xii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Tahapan-tahapan Proses Keputusan Pembelian ... 21
2. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 26
3. Kerangka Pemikiran Operasional ... 37
4. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis ... 43
5. Struktur Organisasi Rumah Makan Bebek Gendut ... 48
6. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Rumah Makan Bebek Gendut ... 69
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman 1. Gambar Rumah Makan, Produk Makanan, Minuman,
1
I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu jenis makanan yang kita kenal sebagai bahan pangan yang memiliki protein cukup tinggi adalah daging, dari beberapa komoditas daging pada Tabel 1 komoditas daging bebek merupakan penyedia kalori yang cukup besar bagi tubuh dibandingkan komoditas daging lainnya. Salah satu faktor yang mempengaruhi peningkatan permintaan dari bebek disebabkan karena kandungan gizi yang cukup tinggi yang terdapat pada daging bebek dan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya protein bagi tubuh, karena bahan makanan hewani merupakan sumber protein yang baik (Almatsier, 2006). Kandungan zat gizi pada berbagai komoditas daging dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Kandungan Zat Gizi Dalam Berbagai Komoditas Daging (%).
No Komoditas Persen
Kalori Protein Lemak
1 Daging Sapi 207 18,8 14,0 2 Daging Kerbau 85 18,7 0,5 3 Daging Kambing 154 16,6 9,2 4 Daging Domba 206 17,1 14,8 5 Daging Ayam 302 18,2 25,0 6 Daging Bebek 326 16,0 28,6
Sumber : Direktorat Gizi Kementerian Kesehatan RI, 2011
Salah satu kota di Indonesia yang berada di Propinsi Jawa Barat yang memiliki potensi wisata yang cukup baik adalah Kota Bogor. Potensi wisata Kota Bogor menurut data yang diperoleh dari Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan 2012, memiliki trend yang meningkat (Tabel 2). Kunjungan wisatawan tersebut, berpengaruh terhadap wisata kuliner yang ada di Kota Bogor seperti restoran. Restoran yang berbahan baku utama daging bebek di Kota Bogor mulai berkembang dan mudah ditemukan, seperti rumah makan bebek Pak n’dut, Rumah Makan Bebek Slamet, serta Rumah Makan Bebek Pak Gendut.
2 Tabel 2. Kunjungan Wisatawan di Kota Bogor 2007 Sampai 2011
NO JENIS USAHA
JENIS
WISATAWAN
PERKEMBANGAN PER TAHUN
2007 2008 2009 2010 2011 1 OBYEK WISATA NUSANTARA 1.370.119 1.163.110 1.524.044 1.630.715 1.802.539 MANCA NEGARA 18.174 41.377 42.812 43.863 45.618 JUMLAH 1.388.293 1.204.487 1.566.856 1.566.856 1.848.157 2 AKOMOD ASI NUSANTARA 716.807 1.086.374 1.205.628 1.190.793 1.309.875 MANCA NEGARA 31.443 102.737 104.076 102.055 106.137 JUMLAH 748.250 1.189.111 1.309.704 1.292.848 1.416.012 JUMLAH NUSANTARA 2.086.926 2.249.484 2.729.672 2.821.508 3.112.414 MANCA NEGARA 49.617 144.114 146.888 145.918 151.755 Rata-rata peningkatan jumlah wisatawan 2007-2011 NUSANTARA MANCANEGARA 256.372 25.534
Sumber : Dinas Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2012
Peningkatan jumlah rumah makan di Kota Bogor, berakibat pada persaingan antar rumah makan yang menyajikan menu makanan yang sama. Tingginya persaingan akibat tumbuh dan berkembangnya rumah makan yang menyajikan menu utama yang sejenis, membuat rumah makan harus mampu menawarkan keunggulan tersendiri yang dapat menarik perhatian konsumen agar keuntungan dan loyalitas konsumen dapat dipertahankan. Salah satu rumah makan yang menyajikan menu utama daging bebek yang ada di Kota Bogor adalah Rumah Makan Bebek Gendut.
1.2. Perumusan Masalah
Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata di Indonesia. Beragam jenis wisata, tempat perbelanjaan, dan rumah makan tumbuh dan berkembang di kota ini. Wisata yang beragam membuat masyarakat lokal maupun asing berkunjung ke Kota Bogor. Hal ini berdampak juga pada beragamnya tempat wisata kuliner seperti rumah makan yang menyajikan menu makanan tradisional. Pertumbuhan rumah makan tradisional di Kota Bogor terus berkembang (Tabel 3), hal ini yang menarik pengusaha asal Kota Semarang
3 untuk mendirikan rumah makannya dengan nama Rumah Makan Bebek Gendut di Kota Bogor, dan menu utamanya adalah hidangan berbahan baku daging bebek .
Tabel 3. Jumlah Rumah makan Tradisional di Kota Bogor 2006 Sampai 2010.
Tahun Jumlah (Unit) Pertumbuhan (Persen)
2006 39 2,6
2007 41 5,1
2008 41 0,0
2009 43 5,1
2010 45 5,1
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Bogor, 2011
Rumah Makan Bebek Gendut adalah rumah makan yang menyajikan menu makanan tradisional, meningkatnya jumlah rumah makan tradisional membuat manajemen Rumah Makan Bebek Gendut untuk terus melakukan perubahan dengan cara membuat variasi menu yang beragam dan penyediaan fasilitas pendukung seperti taman bermain anak-anak dan mushola.
Konsumen di Kota Bogor memiliki keanekaragaman baik dari suku bangsa, adat istiadat, usia, pekerjaan dan pendidikan. Produk yang berada di pasar juga beraneka ragam yang menyebabkan konsumen memiliki kemudahan dan kebebasan dalam memilih produk yang diinginkannya. Hal tersebut membuat persaingan yang semakin ketat antar rumah makan yang menyajikan menu yang serupa, oleh sebab itu rumah makan berusaha untuk memperluas dan mempertahankan pangsa pasar yang telah dimiliki.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus dipertahankan, karena merupakan salah satu kunci sukses untuk keberhasilan suatu rumah makan. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk mempertahankan konsumen salah satunya adalah mempertahankan kualitas produk yang ditawarkan serta pelayanan yang baik terhadap konsumen. Persaingan yang semakin tinggi terhadap rumah makan membuat manajemen Rumah Makan Bebek Gendut berusaha untuk menetapkan target pasar yang tepat, sehingga usaha yang dilakukan dapat bertahan dan berkembang dalam menghadapi persaingan antar
4 rumah makan. Tingginya persaingan akibat peningkatan jumlah rumah makan membuat Rumah Makan Bebek Gendut berupaya untuk memenuhi harapan dari pelanggan. Pada bulan Januari 2012 Rumah Makan Bebek Gendut telah membuka cabangnya di daerah Cibinong dan akan merencanakan pembukaan rumah makan di Kota Depok, hal tersebut menuntut diperlukannya pemahaman mengenai harapan dari pelanggan agar Rumah Makan Bebek Gendut dapat memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kinerjanya. Dengan mengetahui harapan dari konsumen diharapkan dapat memberikan kemajuan terhadap rumah makan supaya dapat bersaing dan dapat meningkatkan penjualan.
Peningkatan kepuasan konsumen melalui kualitas produk serta pelayanan yang di berikan Rumah Makan Bebek Gendut, merupakan salah satu usaha yang diterapkan agar penjualan meningkat oleh sebab itu manajemen rumah makan harus mengenali karakteristik dari konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen seperti dalam melakukan pembelian produk, bagaimana proses dalam melakukan pembelian produk, bagaimana proses dalam memutuskan untuk pembelian produk serta atribut-atribut apa saja menurut pendapat konsumen yang harus diperbaiki kualitasnya. Hal-hal tersebut dilakukan agar Rumah Makan Bebek Gendut dapat lebih mengenal harapan dari konsumen, sehingga kepuasan dari konsumen dapat tercapai dengan maksimal.
Pernyataan kondisi tersebut dapat dijadikan informasi bagi rumah makan agar mengetahui penilaian konsumen terhadap Rumah Makan Bebek Gendut, sehingga rumah makan dapat melakukan pelayanan yang baik terhadap konsumen agar konsumen merasa nyaman dengan produk, fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui kinerja mana yang harus diperbaiki agar pelayanan terhadap konsumen dapat ditingkatkan sehingga rumah makan dapat mempertahankan kepuasan dari konsumen dan dapat meningkatkan keuntungan dari meningkatnya jumlah pengunjung ke Rumah Makan Bebek Gendut.
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan, maka permasalahan yang dapat dikaji pada penilitian ini adalah :
5 2. Bagaimana proses keputusan pembelian terhadap produk Rumah Makan
Bebek Gendut ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Bebek Gendut ?
1.3. Tujuan Penilitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penilitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Rumah Makan Bebek Gendut. 2. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian terhadap produk
Rumah Makan Bebek Gendut.
3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut Rumah Makan Bebek Gendut.
1.4. Manfaat Penilitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat seperti : 1. Rumah Makan Bebek Gendut : Dapat menjadi salah satu bahan masukan
dalam pertimbangan pengambilan keputusan rumah makan dalam meningkatkan mutu dari produk serta pelayanan yang diberikan dapat memberi daya saing terhadap rumah makan yang menyajikan produk yang sejenis.
2. Peneliti : Penelitian ini dapat bermanfaat dalam melatih kemampuan untuk mengevaluasi masalah serta menambah wawasan dan ilmu pengetahuan dalam usaha rumah makan. Hal ini merupakan salah satu wadah untuk melatih dalam menerapkan aplikasi ilmu yang telah diperoleh selama di jenjang perkuliahan. 3. Kalangan Akademisi : Sebagai salah satu referensi atau sumber informasi
untuk penelitian lebih lajut mengenai industri jasa layanan makanan seperti rumah makan.
6
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Restoran
Restoran merupakan kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate, katering dan kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman lainnya (BPS, 2004),
Menurut Kotler (2005), restoran adalah usaha pelayanan jasa yang bersifat campuran yaitu usaha restoran adalah suatu bentuk usaha yang mengkombinasikan antara produk dan jasa yang bertujuan untuk mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumennya. Atmodjo (1993) menyatakan restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial untuk melakukan pelayanan dengan baik terhadap seluruh konsumennya baik produk minuman atau makanan. Banyak tempat restoran berdiri, seperti berada di dalam suatu hotel, kantor, pabrik, dan yang berdiri sendiri seperti diluar bangunan tersebut.
Bisnis restoran merupakan suatu proses pertukaran antara pembeli dan penjual, hal tersebut adalah petukaran atau transaksi antara produk atau jasa dengan uang. Pertukaran tersebut tidak akan berjalan dengan baik apabila petugas-petugas yang menjalankan pelayanan tidak diseleksi secara cermat, dididik, serta dilatih dengan baik, diberi arahan cara berkomunikasi dan di koordinasikan dengan tepat dengan persiapan kesungguhan hati (Atmodjo, 1993).
2.2. Tipe Restoran
Atmodjo (1993) menyatakan, terdapat dua puluh dua tipe restoran dalam penjelasan yaitu :
1. A’la Carte Restaurant
Restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dan tamu bebas memilih sendiri makanan yang di inginkan. Setiap makanan yang ada pada restoran memiliki harga sendiri-sendiri yang telah di tentukan.
7 2. Table D’hote Restaurant
Restoran yang menjual khusus menu table d’hote, yaitu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan hidangan tersebut telah memiliki harga yang ditentukan.
3. Coffee Shop atau Brasserie
Restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang di tentukan. Pelayanan yang diberikan pada umumnya menawarkan pelayanan American Service di mana yang di utamakan adalah kecepatan dalam penyajian. Ready on plate service, adalah makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring yang telah disediakan. Terkadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.
4. Cafetaria atau Café
Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
5. Canteen
Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat di mana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee
break, yaitu cara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam
belajar atau dalam acara rapat mapun seminar. 6. Continental Restaurant
Restoran yang menitik beratkan pada hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya cukup rumit, restoran ini disediakan untuk tamu yang menginginkan makan dengan suasana santai.
8 7. Carvery
Restoran yang sering berhubungan dengan hotel, di mana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang telah ditetapkan.
8. Dining Room
Dining room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn merupakan tempat
yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka bagi para tamu umum.
9. Discotheque
Restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati irama musik. Terkadang juga menampilkan live-band. Bar merupakan salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.
10. Fish and Chip Shop
Fish and Chip Shop merupakan restoran yang banyak terdapat di Inggris di
mana kita dapat membeli macam-macam keripik (Chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Makanan tidak dinikmati di restoran tersebut.
11. Grill Room (Rotisserie)
Restoran yang menyediakan beraneka macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dan dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan dapat melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill Room terkadang disebut juga sebagai Steak House.
12. Inn Tavern
Restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
9 13. Night Club / Super Club
Restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga menaikkan gengsi.
14. Pizzeria
Restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
15. Pan Cake House/Creperie
Restoran yang khusus menjual Pan Cake serta Crepe yang di dalam Restoran tersebut menjual juga berbagai macam manisan.
16. Pub
Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapatkan izin
untuk menjual minuman Beer serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di Pub.
17. Snack Bar/Café/Milk Bar
Restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka di atas baki yang diambil dari atas
counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih
makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada umumnya adalah
hamburger, sausages, dan sandwich.
18. Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia, dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara Negara tempat asal makanan special tersebut.
10 19. Terrace Restaurant
Restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di Negara-negara Barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.
20. Gourmet Restaurant
Restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.
21. Family Type Restaurant
Restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
22. Main Dining Room
Restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, dimana penyajian makananna secara resmi, penyajian menggunakan waktu yang lama dan terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanan yang digunakan yaitu menggunakan pelayanan gaya Perancis dan Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai jenis usaha restoran memang sudah banyak dilakukan, baik mengenai tingkat kepuasan, loyalitas, dan perilaku konsumen itu sendiri. Alat analisis yang digunakan berbeda-beda antara lain yaitu Analisis Deskriptif,
Importance and Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Indeks (CSI)
dan Struktural Equation Model (SEM). Penelitian-penelitian seperti ini antara lain dilakukan oleh Alwiza (2011), Satria (2011), Fathoni (2007), Neta (2007), Pratiwi (2006), yang secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.
11 Tabel 4. Penelitian Terdahulu Mengenai Usaha Restoran
No Peneliti Tahun Judul Alat Analisis
1 Alwiza 2011 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Gampoeng Aceh Bogor, Jawa Barat
Analisis Deskrptif,
Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
2 Judo Satria 2011 Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor
Analisis Deskrptif,
Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
3 Muhammad Fathoni
2007 Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Restoran Waroeng Taman di Kota Bogor
Analisis Deskrptif,
Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
4 Silvia Neta 2007 Analisis Penilaian Konsumen terhadap Performance Restoran Waralaba Lokal (studi kasus Restoran Obonk Steak &Ribs, Bogor)
Analisis Deskrptif,
Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI)
5 Nor Annisya Haniyati Pratiwi
2006 Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang Bogor
Stuctural Equation Model
(SEM)
Alwiza pada tahun 2011 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen pada restoran Gampoeng Aceh di Kota Bogor, Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan menganalisisi kepuasan dari kinerja atribut dan kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Gampoeng Aceh. Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap proses dari keputusan pembelian, bahwa yang mempengaruhi responden untuk mengunjungi restoran Gampoeng Aceh sebagian besar dipengaruhi oleh
12 teman/kolega, kunjungan dilakukan secara mendadak (tidak terencana), frekuensi pembelian yang dilakukan dalam waktu 1 bulan adalah 2-3 kali, waktu pembelian biasanya dilakukan pada malam hari, dengan waktu kunjungan yang tidak tentu. Sebagian dari responden yang diteliti merasa puas setelah mengkonsumsi hidangan yang disajikan oleh restoran Gampoeng Aceh. Responden menyatakan akan kembali lagi berkunjung walaupun mengalami kenaikan harga dari produk restoran.
Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui nilai CSI restoran Gampoeng Aceh sebesar 74,97 % yang menunjukkan secara keseluruhan konsumen telah merasa puas terhadap produk restoran Gampoeng Aceh. Berdasarkan analisis CSI diketahui bahwa nilai rata-rata kinerja dari beberapa atribut memiliki nilai lebih tinggi dari nilai kepentingannya sehingga menunjukkan kepuasan bagi konsumen. Atribut yang menjadikan tercapainya kepuasan konsumen tersebut adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi, papan nama yang menarik, serta penampilan pramusaji restoran.
Judo pada tahun 2011 melakukan penelitian mengenai Analasis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Bebek Pak Ndut di Kota Bogor. Hasil penelitian yang dilakukan ialah menganalisis karakteristik responden dari restoran Bebek Pak Ndut, yang paling banyak berkunjung yaitu berjenis kelamin laki-laki, usia sekitar 17-23 tahun, pekerjaan sebagai pelajar dan pengeluaran pada umumnya yaitu Rp. 500.000 hingga Rp.1.000.000 per bulan. Hasil penelitian bahwa target pihak restoran adalah kaum muda dengan golongan menengah. Proses keputusan pembelian dari motivasi membeli yaitu sekedar ingin mencoba dan informasi yang diperoleh pada umumnya dari teman. Waktu kunjungan konsumen yang dilakukan yaitu pada pukul 10.00 WIB hingga 13.00 WIB, hari kunjungan yaitu pada akhir pekan antara Sabtu dan Minggu. Berdasarkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dari hasil perhitungan restoran Bebek Pak Ndut yaitu sebesar 84,88 % dapat dikategorikan sangat puas, karena skala sangat puas berkisar 0,76-1,00.
Fathoni pada tahun 2007 melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen terhadap restoran Waroeng Taman di Kota Bogor, dengan tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Waroeng Taman, menganalisis proses
13 keputusan pembelian yang dilakukan konsumen Waroeng Taman, menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Waroeng Taman dan merekomendasikan alternatif kebijakan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen Waroeng Taman. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa karakteristik konsumen restoran Waroeng Taman sebagian besar berusia antara 16-25 tahun, rata-rata konsumen dari restoran Waroeng Taman berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, pendidikan terakhir SMA, dengan rata-rata tingkat pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 500.000 hingga Rp 1.499.999. Pada proses keputusan pembelian, konsumen restoran Waroeng Taman melakukan pembelian produk untuk memperoleh manfaat dari produk sebagai makanan utama dan makanan selingan. Berdasarkan Importance
and performance Analysis (IPA) terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I
(prioritas utama) yaitu kebersihan ruang dinning dalam restoran, kebersihan wastafel dan toilet, music dan sound, serta sarana parkir yang memadai. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut-atribut berupa kemudahan akses menuju lokasi, sikap pramusaji, harga, kehigienisan dan perlengkapan makan, rasa produk makanan dan minuman, variasi menu minuman, kenyamanan ruangan
dinning serta temperatur kesejukan ruangan. Atribut-atribut yang terdapat pada
kuadran III (priorotas rendah) antaralain sarana transportasi umum, penampilan pramusaji, jumlah pramusaji yang melayani, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, tata letak ruangan, dekorasi/ornament ruangan, lokasi watafel yang strategis, pemiliharaan ruangan, kebersihan ruangan dinning, serta display produk. Pada kuadran IV terdapat atribut berupa pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, pencahayaan ruangan, serta jumlah porsi makanan dan minuman yang disajikan. Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI) dapat dikatakan bahwa keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk Waroeng Taman dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya.
Neta pada tahun 2006, melakukan penelitian mengenai penilaian konsumen terhadap Performance Restoran Obonk & Ribs Bogor pada tahun 2007. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penilaian responden terhadap tingkat kepentingan
14 atribut Performance Restoran Obonk & Ribs Bogor, memformulasikan alternatif strategi pemasaran bagi Restoran Obonk & Ribs Bogor. Hasil analisis deskriptif mengenai karakteristik umum responden Restoran Obonk & Ribs Bogor didapatkan hasil, bahwa sebagian besar konsumen berdomisili di Kota Bogor, berusia 16-25 tahun, berjenis kelamin perempuan, bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan sebesar Rp 1.000.000 hingga Rp 2.000.000. berdasarkan hasil
Importance and performance Analysis terdapat tiga atribut yang terdapat pada
kuadran I yaitu sarana parkir, keamanan tempat parkir, serta aroma ruangan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II antara lain adalah variasi jenis makanan dan minuman, kualitas menu makanan dan minuman yang disajikan, kebersihan makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap makanan dan minuman yang ditawarkan, kesigapan pramusaji dalam melayanai konsumen, kecepatan penyajian makanan dan minuman. Pada kuadran ke III terdapat atribut jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji, penampilan pramusaji, kemasan bawa pulang, dekorasi dan tata letak ruangan, pemilihan warna ruangan, pencahayaan serta musik. Atribut-atribut yang terdapat di kuadran IV hanya ada satu yaitu kecepatan transaksi. Sedangkan hasil analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI) menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden puas terhadap kinerja atribut-atribut Restoran Obonk & Ribs Bogor.
Penelitian juga dilakukan oleh Pratiwi pada tahun 2006 mengenai nilai dan loyalitas pelanggan Macaroni Panggang, Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentisfikasi karakteristik konsumen Macaroni Panggang, menganalisis nilai bagi pelanggan Macaroni Panggang dan loyalitas konsumen Macaroni Panggang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Macaroni Panggang lebih banyak berasal dari luar Bogor dengan persentase sebanyak 56,67%, konsumen Macaroni Panggang sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, berusia 16-25 tahun, pendidikan sarjana, pekerjaan sebagai pegawai swasta, status belum menikah. Rata-rata pengeluaran pelanggan untuk membeli produk Macaroni Panggang adalah kurang dari Rp 100.000. Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan terhadap produk
15
Macaroni Panggang dilihat dari variable rasa/kelezatan, porsi, daya tahan dan
kualitas penyajian menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas yang menunjukkan tingkat keinginan pelanggan yang tinggi untuk mengkonsumsi kembali. Informasi tentang Makaroni Panggang diterima pelanggan dari teman atau keraba. Faktor yang memperngaruhi nilai bagi pelanggann berdasarkan analisis Stuctural Equation Model (SEM) adalah pelayanan, karyawan dan citra. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
nilai bagi pelanggan faktor lain yaitu kinerja pesaing dan pengalaman pelanggan. Berdasarakan hasil-hasil penilitian terdahulu dapat disimpulkan bahwa :
1. Mengidentifikasi karakteristik dari konsumen dapat memberikan informasi kepada restoran atau rumah makan mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan perbulan rata-rata konsumen yang datang ke restoran. Informasi tersebut dapat memberikan alternatif pemasaran yang dapat dilakukan oleh restoran.
2. Analisis perilaku dan tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk mengetahui harapan dari produk yang diberikan kepada konsumen. Hasil yang diteliti dari kepuasan konsumen, dapat memberikan pengetahuan dan strategi bagi restoran untuk memberikan peningkatan terhadap produk. Harapan dari produk yang dimaksud ialah produk yang disajikan kepada konsumen mengenai atribut produk mana yang masih kurang dari harapan seperti cita rasa, keragaman dan harga.
3. Kepuasan dari konsumen merupakan salah satu kunci sukses sebuah rumah makan atau restoran, oleh sebab itu penilaian terhadap atribut seperti kinerja yang diterapkan harus dinilai. Penilaian seperti kinerja tersebut yaitu keramahan karyawan, kecepatan pelayanan, kemudahan dan kecepatan transaksi, keamanan dan kenyamanan dari rumah makan dinilai untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen.
4. Penelitian mengenai kepuasan dari konsumen dapat memberikan informasi untuk rumah makan atau restoran yang memiliki tujuan meningkatkan kinerja dan atribut yang ada pada restoran, dan memberikan harapan yang baik terhadap konsumennya.
Kesimpulan beberapa penelitian di atas, dalam penilitian ini mengambil topik “Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen Rumah Makan Bebek Gendut Cabang Undip Semarang di Kota Bogor”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Analaisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Penelitian terdahulu dapat dijadikan masukan bagi peneliti
16
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen
Konsumen memiliki arti di masyarakat umum yaitu orang yang membeli, mongkonsumsi dan menggunakan barang atau jasa yang di produksi oleh produsen yang menyediakan barang atau jasa. Menurut Kotler (2005), konsumen akhir dari suatu produk dikelompokkan pada empat variabel segmentasi utama. Segmentasi yang dimaksud adalah segmentasi geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Berdasarkan segmentasi geografis yaitu konsumen akhir dikelompokkan dalam unit-unit geografis yang berbeda seperti wilayah, propinsi, kota, atau lingkungan rumah tangga. Pada segmentasi demografis konsumen dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, suku, latar belakang pendidikan, pekerjaan dan kelas sosial. Dalam psikografis konsumen akhir dikelompokkan berdasarkan gaya hidup dan latar belakang pendapatan. Pengelompokkan berdasarkan segmentasi perilaku dibagi berdasarkan pengetahuan konsumen, sikap, tingkat pemakaian, status kesetiaan, manfaat dan tahap kesiapan pembelian. Engel, Blackwell dan Miniard (1994) menyatakan, perilaku konsumen yaitu suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan suatu produk atau jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen adalah suatu kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal tersebut atau mengevaluasi kegiatan tersebut.
American Marketing Association dalam Peter, J.P., dan J.C.Olson (1999)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting dalam definisi tersebut, yaitu :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis
Konsumen berarti dinamis berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, hal ini juga berlaku
17 pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup tertentu. Dalam hal strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen bertujuan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi
Definisi kedua dari perilaku konsumen melibatkan interaksi yaitu keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di lingkungan. Perilaku konsumen dalam melibatkan interaksi berarti untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran
Perilaku konsumen dalam melibatkan pertukaran memiliki definisi yaitu pertukaran di antara individu, sehingga definisi dari perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang menekankan terhadap pertukaran. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994) ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk atau jasa :
1. Faktor Lingkungan
Pengaruh lingkungan memiliki pengaruh yang besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang mempengaruhi mengenai perilaku konsumen dari faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari :
a. Budaya
Budaya yaitu pengalaman, cerita, kepercayaan dan norma yang menjadi ciri suatu organisasi, individu maupun kelompok yang digunakan dalam berkomunikasi terhadap satu sama lain dan memberikan pandangan yang berbeda setiap organisasi, kelompok atau individu (Kotler, 2009). Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994) budaya memberikan acuan kepada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu
18 berkomunikasi, membuat tafsiran dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya melengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima di dalam masyarakat.
Beberapa dari sikap dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya, yaitu rasa diri dan ruang, komunikasi dan bahasa, pakaian dan penampilan, makanan dan kebiasaan makan, waktu dan kesadaran akan waktu, hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah), nilai dan norma, kepercayaan dan sikap, proses mental dan pembelajaran, dan kebiasaan kerja dan praktek. Budaya menentukan konsumsi dari kegiatan penting seperti apa, kapan, dimana, dan dengan siapa. Oleh karena itu budaya apa yang cocok dan efektif untuk dikerjakan oleh pemasar dalam memberikan barang dan jasa. Ini adalah titik tolak yang baik untuk mengetahui perilaku konsumen.
b. Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang relatif homogen dan permanen, hal tersebut tersusun secara hirarkis dan pada anggotanya terdapat nilai, minat dan perilaku yang sama (Kotler, 2009). Kelas yang berbeda biasanya memunculkan perilaku konsumen yang berbeda.
Kelas sosial mengacu kepada pengelompokkan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi di dalam pasar. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup di kalangan masing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan pada masing-masing kelas.
Sistem kelas sosial status merupakan faktor yang sangat menarik untuk diketahui, karena mereka dapat mengusahakan pengaruh yang besar terhadap yang dibeli oleh konsumen akibat kelas karena memiliki perbedaan. Hal tersebut ditentukan oleh pendapatan atau kekayaan konsumen, sehingga variabel kelas sosial mendapat penekanan cukup besar dalam penilitian pemasaran terhadap perilaku konsumen. Pengaruh pribadi adalah tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain.
c. Pengaruh pribadi
Perilaku konsumen terkadang dipengaruhi oleh suatu kelompok tertentu, dimana pengaruh konsumen tersebut melibatkan dirinya. Terdapat lima kelompok relevan dari konsumen, yang pertama yaitu kelompok keluarga yang mampu
19 menyediakan rasa aman, kesempatan untuk berdiskusi, serta keinginan untuk ditemani. Kelompok kedua yaitu kelompok rekan-rekan atau sahabat, hal tersebut memberikan arti terhadap konsumen yang cenderung mencari informasi dari teman yang mereka percaya dan memiliki nilai yang sama dengan mereka. Ketiga, merupakan grup sosial formal yang diperlukan konsumen untuk mencapai tujuannya, seperti memperluas wawasan. Keempat adalah kelompok belanja, pada kelompok ini konsumen akan memilih kelompok belanja karena konsumen biasanya akan memilih kelompok dengan pengalaman atau pengetahuan tentang produk yang akan dibeli. Kelima adalah kelompok kerja, kelompok ini merupakan kelompok yang dapat mempengaruhi konsumen, pengaruh tersebut disebabkan oleh banyaknya waktu yang dihabiskan dengan teman sekerja, sehingga pendapat mereka akan berpengaruh.
d. Keluarga
Keluarga merupakan hal penting di dalam melakukan studi perilaku konsumen karena memiliki alasan, karena keluarga merupakan unit sebagai pemakaian dan pembelian untuk produk konsumen yang digunakan. Keluarga merupakan pengaruh utama terhadap sikap dan perilaku individu, keluarga biasanya terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, atau adopsi, dan yang tinggal bersama. Rumah tangga berbeda dengan keluarga bedasarkan definisi semua orang, baik yang berkerabat maupun tidak, yang menempati suatu unit perumahan. Proses pengambilan keputusan mungkin sama dengan masing-masing kategori dan kategori rumah tangga jauh tumbuh lebih cepat dari keluarga.
e. Situasi
Situasi yang mempengaruhi konsumen dibagi menjadi tiga jenis utama yaitu, situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi konsumsi yaitu situasi yang membuat pemasar harus menentukan dalam situasi apa produk dan jasa tersebut dapat dikonsumsi, sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Situasi pembelian mengacu terhadap bagaimana konsumen memperoleh suatu produk atau jasa. Misalnya, ketersediaan produk dan perubahan harga. Situasi komunikasi didefinisikan terhadap konsumen dihadapkan kepada komunikasi pribadi atau bukan pribadi. Seperti media-media
20 yang digunakan konsumen untuk menerima dan menyampaikan informasi pada saat berkomunikasi.
2. Faktor perbedaan individu
Faktor perbedaan individu (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994), menyatakan terdapat lima cara berbeda terhadap konsumen dalam pengambilan keputusan belanja dan hal tersebut berpengaruh terhadap perilaku konsumen.(1) sumber daya konsumen, (2) motivasi dan keterlibatan, (3) pengetahuan, (4) sikap, dan (5) kepribadian, gaya hidup dan demografi.
a. Sumber Daya Konsumen
Sumber daya konsumen dimiliki oleh konsumen atau ketersediaan sumber daya di masa yang akan datang dan berperan penting terhadap pengambilan keputusan dalam pembelanjaan. Sumber daya konsumen terdiri dari waktu, uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan).
b. Pengetahuan
Pengetahuan konsumen memiliki arti sederhana yaitu sebagai informasi yang tersimpan dalam ingatan individu. Pengetahuan tersebut mencakup informasi seperti ketersediaan dan karakteristik produk, dimana dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk. Pengetahuan merupakan faktor penentu terhadap perilaku konsumen.
c. Sikap dan Motivasi Konsumen
Sikap konsumen dapat diartikan sebagai evaluasi menyeluruh mengenai keinginan dari konsumen melalui respon yang diberikan terhadap objek dan alternatif yang diberikan. Sikap diekspresikan melalui suka atau tidak suka konsumen terhadap suatu objek. Sikap sangat penting dalam pembentukan suatu pangsa pasar dan target pasar. Motivasi konsumen muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen (Sumarwan, 2002). Kebutuhan tersebut muncul karena konsumen merasa ketidaknyamanan terhadap sesuatu yang harus dirasakan dan kebutuhan yang dirasakan mendorong individu untuk melakukan suatu tindakan untuk memenuhi hal tersebut.
d. Gaya Hidup dan Demografi
Kotler (2009), Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
21 keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup biasanya menggambarkan kegiatan yang dilakukan seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Demografi dalam istilah pangsa konsumen berkaitan dengan usia, pekerjaan, dan pendapatan seseorang. Dalam usia seseorang akan membeli suatu barang atau jasa yang berbeda dalam usia seseorang tersebut. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pola konsumsi dari seseorang dan pendapatan akan mempengaruhi pilihan dari produk atau jasa yang digunakan seseorang.
3.1.2 Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan yang dilakukan oleh individu atau kelompok sebelum melakukan pembelian suatu produk memiliki tahapan, menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994) tahapan tersebut terealisasi terhadap pilihan-pilihan terhadap jenis produk, jumlah pembelian, tampilan fisik produk, pilihan pembelian dan frekuensi pembelian. Tahapan kegiatan individu atau kelompok secara umum mulai dari awal kegiatan yang dilakukan sampai pengambilan keputusan dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Tahapan-tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel, Blackwell dan Miniard (1994)
Tahapan proses pengambilan keputusan konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan dimulai dari proses pembelian suatu produk yang dilakukan oleh suatu individu atau kelompok ketika kebutuhan tersebut mulai dirasakan dan dikenali, dan kebutuhan tersebut terjadi ketika terjadinya ketidak sesuaian antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan aktual.
b. Pencarian Informasi
Proses pencarian informasi Konsumen menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), dibagi menjadi dua yaitu mencari informasi yang tersimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Informasi tersebut
Pengenal an Kebutuha n Pencarian Informasi Evaluasi Alternati f Pembelia n Hasil
22 dilakukan setelah konsumen melakukan proses pengenalan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Kotler (2005), sumber informasi eksternal digolongkan dalam empat kelompok yaitu :
1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga.
2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan. 3. Sumber publik : media massa, organisasi penilai konsumen.
4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk. c. Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga merupakan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen terhadap pilihan, hal tersebut dilakukan konsumen agar bermanfaat terhadap penyempitan suatu pilihan hingga alternatif yang dipilih. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), tahap ini terdiri dari empat komponen dasar proses evaluasi alternatif yaitu :
1. Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif.
2. Menentukan alternatif pilihan
3. Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan
4. Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir.
d. Pembelian
Model perilaku konsumen tahap akhir yaitu tindakan pembelian, ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen dalam keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli. Pertama yaitu sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, perilaku tersebut memberikan arti motivasi positif atau motivasi yang negatif terhadap konsumen. Faktor kedua yaitu situasi yang tidak terantisipasi, seperti kebutuhan yang tak terduga atau kebutuhan yang lebih mendesak atau kehilangan. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), konsumen pada tahap ini harus memiliki tiga keputusan yaitu, :
1. Kapan membeli. 2. Dimana membeli. 3. Bagaimana membayar.
23 Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yang pertama niat dan yang kedua yaitu pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Niat pembelian konsumen digolongkan menjadi dua kategori : (1) produk dan merek, (2) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya, hal ini merupakan hasil dari keterlibatan dan pemecahan masalah yang diperluas. Pada kategori kedua, niat disebut sebagai pembelian yang terencana dan pilihan merek dibuat ditempat penjualan.
e. Hasil
Hasil merupakan suatu alternatif evaluasi setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan yang telah digunakan. Konsumen akan merasa puas apabila hasil yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan dan konsumen akan merasa tidak puas jika yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan dari konsumen. Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap apa yang diharapkan, maka konsumen akan memiliki sikap yang positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan memiliki fungsi sebagai penguat loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan akan memungkinkan konsumen memiliki keluhan dan memiliki sifat negatif terhadap kebutuhan tersebut. Menurut Griffin (2003), loyalitas dibagi menjadi loyalitas rendah dan tinggi. Loyalitas yang rendah akan menghasilkan loyalitas yang lemah dan konsumen melakukan karena kebiasaan, sedangkan loyalitas yang tinggi akan menyebabkan keterikatan akibat kepuasan yang diberikan suatu produk. Pada tingkatan loyalitas yang tinggi, konsumen akan memberikan hal yang positif terhadap produk tersebut, konsumen akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk dan membagi pengetahuannya dengan rekan dan keluarga.
3.1.3 Produk dan Atribut produk
Griffin (2003), menyatakan produk adalah barang, jasa atau gagasan yang dipasarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dari individu atau kelompok. Menurut Kotler (2005), produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki dengan dibeli, dipergunakan dan dikonsumsi serta dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan
24 produk tercakup dalam objek fisik, jasa, tempat, organisasi dan ide. Produk merupakan barang atau jasa dan sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kepuasan dari keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk terbagi dalam tiga jenis produk, yaitu :
1. Durable goods, yaitu barang berwujud dan biasanya bertahan lebih dari satu
tahun dan memiliki nilai ekonomis.
2. Nondurable goods, merupakan barang berwujud yang habis dikonsumsi
dalam satu kali atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomisnya kurang dari satu tahun).
3. Service, yaitu pelayanan atau jasa yang memberikan manfaat dan kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual.
Atribut dari produk merupakan ciri yang mudah untuk menarik perhatian dari konsumen. Menurut (Simamora, 2001), beberapa cara yang bisa dilakukan untuk mengetahui atribut dari produk mengenai manfaat dan keunikannya berdasarkan pandangan konsumen dapat menggunakan tiga cara yaitu :
1. Metode judgement, yaitu peniliti menyusun sendiri atribut produk. Akurasi atribut tergantung dari kredibilitas peneliti.
2. Metode focus group, yaitu peniliti mengumpulkan beberapa responden yang memahami produk.
3. Metode survey, yaitu dengan menggunakan metode analisis data apakah
brainstorming, metode presentase, atau metode iterasi.
Kualitas suatu produk merupakan evaluasi menyeluruh mengenai pendapat yang diberikan oleh konsumen atas kebaikan dari produk dan jasa yang diberikan atau dikonsumsi (Sunarto, 2006). Hal pertama dalam penilaian kualitas dari produk yaitu evaluasi kinerja dari suatu produk terhadap konsumen sehingga untuk menilai kualitas produk maka diperlukan evaluasi kepada konsumen dengan mengetahui dimensi produk. Dimensi kualitas dari produk atau jasa sebagai berikut :
1. Dimensi Kualitas Jasa
a. Berwujud yaitu fasilitas fisik, peralatan, serta penampilan perorangan. b. Reliabilitas yaitu kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas
25 c. Tanggapan yaitu konsumen diberikan pelayan dengan segera
d. Jaminan yaitu pengetahuan dan etika pegawai dan kemampuannya untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan konsumen
e. Empati yaitu kepedulian terhadap kemampuan pegawai serta perhatian individu
2. Dimensi Kualitas Produk
a. Kinerja yaitu hal yang utama dari karakteristik pengoperasian.
b. Fitur merupakan jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama. c. Reliabilitas yaitu profitabilitas kerusakan atau tidak berfungsi.
d. Daya tahan yaitu umur produk.
e. Pelayanan yaitu kemudahan dan kecepatan perbaikan suatu produk.
f. Estetika yaitu kemudahan kebersihan dalam melihat produk dapat dirasakan dan didengar.
g. Sesuai dengan produk merupakan transparansi terhadap konsumen dengan menunjukkan tanda produksi
h. Kualitas penerimaan yaitu tempat termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas.
Pendekatan terhadap dimensi kualitas produk dan jasa kepada konsumen menghasilkan tujuh dimensi dasar dan dapat dilakukan untuk menilai kualitas terhadap produk restoran, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kinerja, memiliki arti tingkat kepuasan yang diberikan barang yang merupakan atribut kunci yang dievaluasi terhadap konsumen. Konsumen mengetahui atau menyetujui makanan dan minuman yang disiapkan, dengan rasa dan suhu panas atau dingin serta karyawan mengetahui tugas yang dilaksanakannya. Tambahan menu yang disajikan terhadap menu utama, seperti bunga segar diatas meja, roti special sebagai pembangkit selera dan makanan penutup gratis.
2. Interaksi pegawai, merupakan keramahan, sikap hormat, dan empati yang diberikan atau ditunjukkan pegawai terhadap barang atau jasa. Kepercayaan terhadap para pegawai akan tugasnya dan kepercayaan konsumen terhadap
26 pegawai merupakan indikator persepsi konsumen mengenai produk atau jasa tersebut.
3. Reliabilitas merupakan konsistensi sebagai restoran yang memiliki kualitas tinggi.
4. Daya tahan yaitu mengenai kualitas tentang produk dalam kehidupannya dan kekuatan dari produk seperti setiap tahun masuk nominasi restoran yang sukses dan banyak dikunjungi konsumen.
5. Mencakup Pelayanan merupakan ketepatan waktu dan kenyamanan seperti kemampuan pegawai untuk menyediakan pelayanan dengan tepat waktu, kenyamanan pembelian dan proses jasa, penerimaan pengguna kartu kredit untuk membayar, jam kerja restoran serta tempat parkir.
6. Estetika adalah salah satu faktor kenyamanan di dalam suasana yang diberikan restoran, sajian yang enak dipandang, dan penampilan menarik dari karyawan.
7. Kesadaran akan merek adalah kepercayaan konsumen terhadap merek restoran bahwa merek dari restoran tersebut memiliki kualitas yang rendah atau tinggi. 3.1.4 Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan konsumen menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan kepuasan merupakan hasil yang diperoleh dari evaluasi setelah melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa. Pada tingkat kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber, Engel, Blackwell dan Miniard (1994) Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
