BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. PEMBAHASAN
2. Indikator Responsivitas
Dalam penelitian ini responsivitas atau daya tanggap berarti kemampuan dari Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari masyarakat pemilik kendaraan, dalam hal ini responsivitas ditunjukkan dengan seberapa besar daya tanggap pegawai di seksi pengujian kendaraan bermotor dalam menyikapi keluhan dari masyarakat yang mengalami kesulitan atau kendala dalam melakukan proses pengujian.
Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo sebagai instansi pemerintahan dalam memberikan pelayanan tidak luput dari komplain/keluhan pemilik kendaraan bermotor yang mengujikan kendaraannya. Hal ini terjadi karena karakteristik dan keinginan dari masyarakat yang berbeda-beda. Masyarakat sebagai pelanggan akan merasa senang terhadap sikap petugas atau pegawai di Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo yang serius menangani setiap keluhan yang disampaikan serta bersama-sama mencari jalan keluar. Pegawai dalam situasi seperti ini harus mempunyai kemauan untuk memecahkan masalah dan kendala secara cermat, tepat, dan bijaksana.
commit to user
Keluhan oleh pelanggan atau dari masyarakat pemilik kendaraan bermotor adalah salah satu ungkapan penilaian akan kualitas yang didapatkannya. Keluhan timbul karena rasa ketidakpuasan pihak pelanggan. Bagaimanapun keluhan itu datang dan tujuannya tiap pegawai harus mempersiapkan mental dalam menghadapi keluhan. Berikut kutipan pernyataan Bapak Boediono selaku pegawai fungsional di Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor dalam menanggapi keluhan pelanggan :
“...selama ini belum pernah ada pelanggan yang mengeluh secara langsung terhadap pelayanan yang kami berikan. Pihak kami sudah menyediakan kotak surat untuk keluhan tapi sampai sekarang belum pernah ada komplain atau keluhan yang masuk. Ya selama tidak ada yang mengeluh kami merasa mereka puas dengan pelayanan yang kami berikan. Paling kadang-kadang ada beberapa yang marah-marah saat kendaraannya tidak diluluskan...” (wawancara tanggal 11 Oktober 2010)
Sedangkan tanggapan dari Bapak Herry selaku Kepala Seksi Pengujian kendaraan Bermotor adalah sebagai berikut :
“...Selama ini terkait pengujian kendaraan bermotor jarang sekali ada komplain dari masyarakat, tetapi bila ada masyarakat yang ingin mengajukan komplain mereka bisa langsung mengatakan keluhannya pada saya atau salah satu pegawai disini atau kalau mereka merasa sungkan atau takut mereka bisa memasukkan komplain ke kotak saran yang telah disediakan. Kemudian langkah kami apabila ada komplain ya kami berusaha sesegera mungkin untuk mengatasinya, kadang kami juga mengadakan brifing untuk membahas permasalahan dalam memberikan pelayanan saat melakukan pengujian kendaraan...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010).
Pernyataan-pernyataan tersebut menunjukkan bahwa untuk mengajukan komplain/keluhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
commit to user
pegawai di Dishubinfokom Kabupaten Sukoharjo dalam pengujian kendaraan bermotor, masyarakat dapat menyampaikan langsung kepada pegawai di seksi pengujian kendaraan bermotor yang bersangkutan atau melalui kotak saran yang telah disediakan. Langkah yang dilakukan oleh pegawai di seksi pengujian kendaraan bermotor untuk menghadapi komplain yang ada yaitu segera mengatasi permasalahan yang ada jika dinilai urgent dengan mengadakan rapat membahas permasalahan-permasalahan yang ada dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan dalam melakukan pengujian kendaraan bermotor.
Sedangkan pendapat dari masyarakat pemilik kendaraan bermotor tentang daya tanggap pegawai dalam menghadapi keinginan masyarakat juga berbeda-beda. Berikut adalah kutipan wawancara dari beberapa pemilik kendaraan bermotor terkait proses pengujian kendaraan bermotor, salah satunya adalah pendapat Bapak Fajar dari kru bus mini PO.Wahyu Putro mengenai ketanggapan pegawai seksi pengujian kendaraan bermotor dalam menghadapi komplain:
“...saya belum pernah komplain ke pegawai sini Mbak, soalnya sejauh ini saya sudah cukup puas dengan kerja pegawai sini. Saya rasa mereka cukup tanggap juga, ngerjain tugasnya dengan terampil dan cekatan juga, selain itu mereka ramah-ramah dan kalo ada kerusakan pada sparepart di bus dijelaskan dengan jelas dan sabar, kalo saya bertanya juga ditanggapi dengan baik...” (wawancara tanggal 15 Oktober 2010)
Pendapat senada juga disampaikan oleh Bapak Lardi pemilik mobil angkutan dari Kecamatan Weru :
commit to user
“... saya ndak pernah protes, soalnya dari awal petugas sudah menjelaskan syarat dan bagaimana prosedurnya, saya datang langsung ada yang membimbing saya untuk melengkapi syarat dan administrasi, kemudian tinggal menunggu antrian mobil saya sudah di uji, kalo layak ya diluluskan tapi kalo tidak ya saya diberi penjelasan tentang kerusakan yang ada di mobil saya jadi ya baik-baik saja menurut saya Mbak di sini...” (wawancara, 15 oktober 2010)
Selain dua pendapat di atas, hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Yanto pemilik mobil barang, yaitu sebagai berikut :
“...Bapak petugasnya baik-baik dan ramah. Kadang masyarakat malah yang sering marah-marah sama mereka, misalnya kalo ada kendaraan yang dinyatakan tidak layak uji, selain itu kalau pas ada kesalahan atau yang tidak sesuai dengan yang dirasakan. Semoga saja mereka cukup sabar, namanya saja orang banyak kan sifatnya lain- lain jadi saya itu mau protes juga ndak tega mbak sama-sama manusia kan juga punya salah...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010)
Dari apa yang dikemukakan oleh beberapa pemilik kendaraan di atas bisa dilihat bahwa jarang sekali ada masyarakat yang komplain dengan pelayanan yang diberikan saat pengujian kendaraan bermotor, pegawai sudah berusaha untuk membangun komunikasi yang baik dengan para pemilik kendaraan. Hubungan antara pegawai yang ada dengan masyarakat umumnya terjalin dengan baik, mereka melayani pemilik kendaraan dengan ramah dan sabar, apabila ada bagian dari kendaraan mengalami kerusakan mereka menjelaskan kerusakan itu dengan sabar kepada pemilik kendaraan.
Namun dilihat dari segi sarana dan prasarana atau wujud fisik masih ada beberapa keluhan dari masyarakat, pendapat ini seperti yang
commit to user
diungkapkan oleh Bapak Susilo pemilik mobil pick up yang waktu itu sedang mengujikan kendaraannya, yaitu sebagai berikut :
“...kalau sekedar komplain saya sering mbak soalnya saya sebagai masyarakat punya hak menuntut pelayanan yang bagus. Kadang saya sering jengkel kalo antri nunggu giliran mobil saya diuji, gimana tidak satu hari yang datang hampir 40an kendaraan tapi alat dan petugasnya sangat terbatas. Disana hanya ada satu alur pengujian jadi nunggunya lama. Seharusnya itu setelah selese ngurus administrasi langsung diuji mbak, tapi ini harus nunggu mobilnya banyak dulu. Selain itu mbak tau sendiri kan kalo ruang tunggu yang ada seperti ini jadi saya harus duduk di sembarang tempat saat menunggu kendaraan diuji. Dulu pernah saya ngeluh ke salah satu pegawai disini biar disediakan tempat tunggu yang lebih layak tai sampai sekarang juga belum ada tindakan perbaikan...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010).
Hal senada juga ditambahkan oleh Bapak Tarjo sopir bus mini Setyo Rini, yaitu sebagai berikut :’
“...kurang tanggap mbak, kalo tanggap ndak mungkin mereka hanya diam saja melihat pelanggan tidak disediakan tempat duduk seperti ini...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010)
Melihat kedua pernyataan dari pemilik kendaraan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam hal menanggapi keluhan tentang ketersediaan sarana dan prasarana utamanya ruang tunggu daya tanggap atau responsivitas yang dimiliki pegawai di Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor masih sangat rendah, hal ini lebih diperkuat lagi dengan pendapat dari Bapak Ngateman sebagai salah satu pegawai fungsional di Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor yang memaparkan bahwa pernah ada keluhan dari masyarakat terkait sarana dan prasarana dalam pengujian kendaraan bermotor, yaitu sebagai berikut :
commit to user
“...dulu pernah mbak ada orang yang mengadu sama saya tentang keadaan ruang tunggu disini, mereka menyarankan gimana kalo fasilitasnya diperbaiki seperti penambahan tempat ruang tunggu, dilengkapi dengan kipas angin dan tv. Sebenarnya kami juga ingin memenuhi apa yang menjadi keinginan masyarakat tapi kami disini hanya dari pegawai tidak bisa berbuat apa-apa soalnya perbaikan fasilitas itu membutuhkan biaya yang sangat banyak dan dari Pemda belum ada anggaran khusus untuk perbaikan sarana dan prasarana. Sedangkan apabila kita menggunakan uang dari hasil pendapatan retribusi pengujian kendaraan bermotor untuk saat ini sepertinya tidak memungkinkan karena untuk menutup target saja masih sangat kesulitan di tahun-tahun ini...” (wawancara tanggal 15 Oktober 2010)
Sesuai pendapat dari Bapak Ngateman tersebut dapat diketahui alasan kenapa pegawai kurang responsif terhadap keluhan masyarakat pemilik kendaraan bermotor akan fasilitas ruang tunggu yang kurang memadahi, hal ini dikarenakan dalam perbaikan fasilitas membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan untuk saat ini belum ada anggaran khusus yang digunakan untuk perbaikan sarana dan prasarana.
Selain dilihat dari kemampuan pegawai dalam mengetahui keinginan dan keluhan masyarakat, responsivitas disini juga ditekankan pada seberapa besar daya tanggap pegawai di seksi pengujian kendaraan bermotor dalam mengetahui berapa jumlah kendaraan yang wajib melakukan pengujian karena setiap tahun jumlah kendaraan wajib uji jumlahnya selalu berubah-ubah. Terkait dengan hal tersebut, Bapak Budiono selaku pegawai fungsional di seksi pengujian kendaraan bermotor memberikan pedapat sebagai berikut :
“... memang setiap tahun jumlahnya berubah-ubah karena kan ada beberapa kendaraan baru atau kendaraan yang sudah di
commit to user
nonaktifkan sebagai wajib uji karena terlalu lama tidak mengujikan kendaraannya. Misalnya 2X tidak datang dinyatakan non aktif dan 3X tidak datang dihapus dari wajib uji. Kami mengetahuinya melalui pendataan lewat komputerisasi Mbak. Jadi semua data tentang jumlah kendaraan yang wajib uji baik yang masih aktif atau yang sudah tidak aktif disimpan di data komputer semua...” (wawancara tanggal 11 Oktober 2010).
Masih dengan hal yang sama, Bapak Herry Febrianto selaku Kepala Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor menambahkan :
“...Kalo ada mobil baru yang wajib diujikan kita taunya kalo mereka datang sendiri untuk mengujikan kendaraannya ke sini, kalo tidak ya kita tidak tau. Soalnya kalo mau kerja sama dengan Samsat dengan sistem jemput bola seperti yang mbak maksud kita tidak punya kapasitas seperti itu mbak karena sesuai peraturan tidak ada petunjuk yang menyebutkan pendataan jumlah kendaraan dengan terjun langsung atau kerja sama dengan Samsat. Kita itu kan pegawai negeri mbak jadi ya kita tidak berani mengambil tindakan yang keluar dari peraturan yang telah ditetapkan. Jadi ya kita mengembalikan semua ini ke kesadaran masyarakat sendiri, kalau mereka mengutamakan keselamatan tentunya mereka akan datang ke sini dan mengujikan kendaraannya...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010)
Bapak Herry Febrianto juga menambahkan bahwa dalam menyikapi masyarakat yang terlambat mengujikan kendaraannya atau bahkan tidak mengujikan kendaraannya utamanya bagi mereka yang mempunyai tempat tinggal jauh dari lokasi pengujian daya tanggap yang dilakukan pegawai di seksi pengujian kendaraan bermotor adalah sebagai berikut :
“...dulu pernah Mbak kita mencoba mengirim surat panggilan kepada pemilik kendaraan yang terlambat atau bahkan tidak mengujikan kendaraannya dalam waktu yang lama. Tapi itu tidak bertahan lama karena untuk mengirim surat panggilan juga membutuhkan biaya yang besar dan tidak ada dana untuk itu, bayangkan saja seandainya satu orang dengan biaya Rp
commit to user
1000,00 dan bagaimana kalau yang tidak mengujikan itu 200 orang berarti kami juga harus mengeluarkan biaya untuk surat panggilan sebesar Rp200.000,00 padahal belum tentu pengiriman surat panggilan itu efektif untuk membuat mereka sadar akan pengujian. Jadi hal ini hanya akan menambah pengeluaran bagi pihak kami...” (wawancara tanggal 12 Oktober 2010)
Melihat pernyataan di atas daya tanggap pegawai di seksi pengujian kendaaan bermotor dalam mengetahui seberapa banyak jumlah kendaraan bermotor yang wajib uji masih sangat rendah, pegawai hanya melakukan pendataan melalui jumlah kendaraan yang datang dan apabila ada kendaraan yang seharusnya wajib uji namun tidak diujikan pegawai bersikap apatis dan beranggapan bahwa keselamatan adalah kebutuhan mereka.
Secara umum dari beberapa pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa daya tanggap atau responsiivitas pegawai di Dishubinfokom Kabupaten Sukoharjo Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor masih rendah. Walaupun hanya sedikit ditemukan keluhan dari para pemilik kendaraan bermotor dan pegawai sudah berupaya untuk memenuhi keluhan masyarakat serta bersikap ramah saat melakukan pengujian, namun belum semua aspirasi atau keinginan dari masyarakat bisa terpenuhi. Beberapa pemilik kendaraan merasa keluhan yang mereka sampaikan belum ditanggapi semua, terutama masalah kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman. Selain itu pegawai kurang responsive berkaitan dengan pendataan jumlah kendaraan wajib uji yang selalu berubah-ubah. Sedangkan dalam menanggapi adanya kendaraan wajib uji yang tidak melakukan pengujian
commit to user
pegawai bersikap apatis. Seharusnya jumlah kendaraan yang wajib uji perlu mendapat perhatian khusus karena jumlah kendaraan wajib uji berkaitan erat dengan peningkatan pendapatan retribusi pengujian kendaraan bermotor.
Karena masih rendahnya daya tanggap atau responsivitas dalam malakukan pengujian kendaraan bermotor, maka untuk selanjutnya pihak Dishubinfokom Kabupaten Sukoharjo diharapkan harus lebih maksimal dalam menanggapi keluhan yang datang, selain itu pihak Dishubinfokom juga harus lebih responsive dalam melakukan pendataan terhadap kendaraan wajib uji, sehingga apabila ditemukan ada kendaraan yang wajib uji namun tidak melakukan pengujian maka harus dilakukan tindakan.