Hasil Penelitian dan Pembahasan

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab berikut ini, peneliti akan menyajikan semua hasil yang telah diperoleh penulis dilapangan selama proses penelitian. Penulis melakukan penelitian pada Kantor POS Medan yang beralamat di jalan POS No.01 Kesawan Medan. Peneliti melakukan penelitian dari Februari – Maret 2021. Dalam masa penelitian, peneliti sudah memperoleh data yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian skiripsi penulis. Dalam bab ini juga peneliti akan menyajikan data-data yang diperoleh selama proses penelitian berlangsung.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif sebagaimana penelitian kualitatif adalah metode pengumpulan data dengan teknik wawancara kepada informan baik informan kunci dan informan utama serta melakukan observasi secara langsung pada Kantor POS Medan. Pada penelitian ini, sumber informan kunci yang dimaksud adalah Wakil Kepala Kantor Pos, adapun informan utamanya adalah Manajer Pelayanan 1. Teknik wawancara yang dilakukan untuk mengatahui sejauh mana pengetahuan, tanggapan, dan pendapat mengenai kegiatan pelayanan pada Kantor POS Indonesia dan PT. Pos Indonesia. Selain dengan menggunakan teknik wawancara, peneliti juga menggunakan teknik obsevasi/pengamatan dilapangan secara langsung yang bertujuan untuk membandingkan data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan fakta yang ada dilapangan. Teknik observasi adalah salah satu alternatif pengumpulan data untuk melengkapi hasil wawancara. Berikut merupakan data dari informan yang diwawancarai selama penulis melakukan penelitian pada Kantor POS Medan.

Tabel 4.1

Data Sumber Informan Kunci

No Nama Jenis Kelamin Nippos Keterangan

1 Erwan Mulyana Laki-laki 971371428 Wakil Kepala Kantor Pos Sumber: Diolah Oleh Peneliti (2021)

Tabel 4.2

Data Sumber Informan Utama

No Nama Jenis

Kelamin Nippos Keterangan 1 Fairuz Faizah Nasution Perempuan 984397668 Manajer Pelayanan 1

2 Noviandi Laki-laki 97335864 Manajer Dukungan

Umum Sumber: Diolah Oleh Peneliti 2021

4.2.2 Inovasi Layanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global

A. Inovasi Layanan

Mewujudkan BUMN yang tangguh, profesional dan unggul dibutuhkan berupa terobosan baru yakni dengan melakuan inovasi. Merujuk pada pandangan Dhewanto et al, (2014:67) inovasi adalah hasil pengembangan produk baru oleh suatu perusahaan atau industri, baik yang sudah ada atau belum, dari produk lama yang telah mencapai titik jenuh di pasaran, diperlukan sebuah inovasi untuk mengganti yang lama tersebut. Inovasi merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan PT. Pos Indonesia bertahan dari terpaan atau goncangan persaingan yang semakin kompleks. Kunci dari keberhasilan produk baru adalah mampu beradaptasi terhadap perubahaan yang terjadi baik perubahan teknologi maupun pasar. Untuk meningkatkan eksistensi dan daya saingnya PT. POS Indonesia

harus mendorong laju inovasi produk perusahaan agar dapat bersaing, baik di tingkat lokal, nasional, dan lingkungan global. Berikut ini merupakan inovasi produk PT. POS Indonesia yang tersedia di Kantor POS Medan 20000:

1. Pos Express

Pos Express merupakan jasa pengiriman surat, dokumen, paket barang berharga cepat & tepat jasa pengiriman express dijamin maksimal sehari sampai, pasti, gunakan layanan Pos Express Layanan pengiriman istimewa dari Pos Indonesia untuk pengiriman surat, dokumen, barang berharga dengan tujuan kota kota tertentu di wilayah Indonesia. Layanan Pos Express sangat mengutamakan akurasi waktu pengiriman, cepat, tepat, sangat mudah untuk ditelusuri/dilacak dengan harga pengiriman yang kompetitif. Jenis Jasa Pengiriman Pos Express diantaranya:

a. Same day service: Jasa Pengiriman dengan waktu pengiriman akan sampai di alamat tujuan di hari yang sama.

b. Next Day Service: Jasa Pengiriman dengan waktu pengiriman akan sampai di alamat tujuan di keesokan harinya.:

Kelebihan Layanan Pos Express diantaranya:

a. Layanan same day service akan dijamin sampai pada alamat tujuan di hari yang sama, pasti.

b. Tarif Pengiriman yang sangat Kompetitif dan sangat Menguntungkan.

c. Tersedia Informasi Tarif Pengiriman serta Jaringan Kota yang tersedia layanan Pos Express

d. Tersedia jaminan Ganti Rugi/Asuransi atas ketidak tepatan waktu penyampaian serta kemanan isi barang.

e. Setiap barang yang dikirim telah diasuransikan oleh Pos Indonesia.

f. Pos Indonesia memiliki jaringan Pos Express yang telah terintegrasi dan terhubung dengan jaringan sistem Teknologi Informasi terkini yang akan membuat status pengiriman mudah ditelusuri/dilacak statusnya.

g. Jaringan Pos Express secara Nasional telah menjangkau kurang lebih 50 Kota/Kabupaten serta Regional di 200 Kota/Kabupatan yang akan terus bertambah dengan berjalannya waktu dan kebutuhan masyarakat atas jasa pengiriman pos.

Coverage layanan Pos Express telah menjangkau secara nasional di Indonesia meliputi wilayah seperti:

a. Sumatera: Riau, Medan, Padang, Pekanbaru, Tanjung Pinang, Batam, Palembang, Pangkal Pinang, Bandar Lampung, Jambi, Bengkulu.

b. DKI Jakarta: Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Utara, Jakarta Timur, Jakarta Selatan.

c. Jawa Barat: Banten, Tangerang, Bekasi, Bogor, Depok, Cibinong, Serang, Cilegon, Cimahi, Ujung Berung, Soreang, Purwakarta, Cirebon.

d. Jawa Tengah & DI Yogyakarta: Semarang, Yogyakarta, Solo.

e. Jawa Timur: Surabaya, Malang, Sidoarjo.

f. Bali & Nusa Tenggara: Denpasar, Sanglah, Mataram.

g. Kalimantan: Banjarmasih, Balikpapan, Pontianak.

h. Sulawesi: Makassar, Manado 2. Express Mail Service (EMS)

Express Mail Service (EMS) adalah layanan pengiriman surat, dokumen dan paket dari dan ke luar negeri. Layanan pengiriman internasional ini dapat

digunakan melalui Pos Indonesia, tapi memiliki biaya ongkos kirim yang berbeda. Untungnya kantor pos sudah menyediakan cara cek harga EMS dari Indonesia ke berbagai negara dengan mudah, dan tentunya online sehingga anda bisa mengakses melalui komputer atau smartpone anda. Layanan yang diberikan meliputi:

a. Dijamin penyerahan kiriman EMS ke alamat tujuan, maksimal 3-5 hari (tidak termasuk waktu pemeriksaan Customs / Beacukai).

b. Tarif kompetitif berdasarkan tingkat berat dan negara tujuan, dalam mata uang US Dollar. (Informasi tarif EMS).

c. Jaminan ganti rugi bila terjadi keterlambatan penyampaian, kiriman hilang atau rusak, sesuai ketentuan Universal Postal Union (Lembaga Pos Dunia).

d. PT Pos Indonesia memberikan kemudahan jejak lacak untuk mengetahui status kiriman.

e. Jaringan EMS menjangkau lebih dari 230 negara yang terus akan dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

f. Fasilitas pembayaran secara kredit dan manfaat lain untuk para pelanggan besar dan korporasi, sesuai permintaan dan kesepakatan dengan pelanggan 3. PosPay

PosPay merupakan Solusi Pembayaran Beragam Tagihan/Angsuran Atau Pembelian Pulsa Elektrik Telepon, Handphone, Listrik PLN Termasuk Pembelian Tiket. PosPay Solusi Satu Tempat untuk segala macam pembayaran Tagihan dan Angsuran termasuk juga pembelian pulsa telepon, seluler handphone, listrik, PDAM. Melalui PosPay Anda juga dapat melakukan beragam pembayaran lainnya seperti pinjaman angsuran kredit,

pembayaran pajak, pembayaran kartu kredit, pembayaran zakat, dsb. Dengan mendatangi Kantor Pos, Anda dapat membayar segala macam jenis pembayaran melalui PosPay yang dapat dilakukan dengan aman, cepat dan mudah karena telah menggunakan Sistem Online Payment Point (SOPP) yang memiliki coverage hingga 2100-an jaringan Kantor Pos di Seluruh Indonesia, termasuk juga Agen PosPay di Seluruh Indonesia, semuanya akan terus dikembangkan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Pos Indonesia saat ini sudah bekerjasama dengan banyak pihak Mitra Kerja sehingga Anda dapat memanfaatkan layanan PosPay untuk pembayaran diantaranya:

a. Pembayaran Angsuran Kredit seperti Adira Finance, FIF Finance, BAF Finance, OTO Kredit Motor, WOM Finance, Suzuki Finance, Kredit Plus, Prima Finance, Para Finance, VIF Finance, Mandala Finance, BFI Finance, Avrist, Bhakti Finance, Semesta Finance, Verena Finance, MCF Finance, MAF Finance, IT Finance, Tunas Finance, Financial Multi Finance, GE Consumer Finance, Columbia Finance, MBF Finance, Mandiri Finance

b. Pembayaran Tagihan Telepon atau Pembelian Voucher Pulsa seperti Telkom Indonesia, Telkomsel, Indosat (Mentari, Matrix, IM3), Esia , XL, (Three), dsb.

c. Pembayaran Kebutuhan Perbankan seperti untuk Kartu Kredit, KTA di Bank Muamalat, Takaful, BNI, BII BTN, Citibank, HSBC, dsb.

Pembayaran Lainnya seperti Listrik PLN, PDAM Rekening Air Minum.

4. Wesel Pos

Weselpos merupakan layanan penerimaan dan pengiriman uang yang memberikan solusi terhadap kecepatan, ketepatan dan keamanan kiriman uang, secara domestik (Nasional) maupun Internasional. Inovasi Produk Wesel Pos dibagi menjadi 2 jenis:

a. Wesel pos prima

Wesel pos prima adalah Cara cepat dan Mudah Solusi Pengiriman dan Penerimaan Uang di Pos Indonesia dengan alamat tujuan ke seluruh pelosok Indonesia dengan kelebihan kiriman uang dapat diantar sampai ke alamat yang diminta, bisa sampai ke Rumah Anda. Produk Wesel Pos Prima Ketentuan sbb:

1) Waktu Pelayanan Wesel Pos Prima (SWP) adalah H + 1

2) Wesel Pos Prima Layanan Wesel Pos Diantar ke Alamat Penerima Uang

3) Dapat Dibayarkan di Kantor Pos Terdekat sesuai dengan Alamat Penerima Uang.

4) Proses Pengiriman Uang dapat terlacak statusnya setiap saat via website Pos Indonesia.

5) Biaya pengiriman uang melalui Wesel Pos Prima sangat ekonomis dan terjangkau.

b. Wesel Pos Instan

Wesel Pos Instan adalah solusi instan untuk pengiriman uang dari Pos Indonesia ke seluruh kota/desa di seluruh Indonesia. Dengan memanfaatkan layanan Wesel Pos Instan, pengiriman uang hanya

membutuhkan waktu beberapa detik, langsung uang akan dapat dicairkan oleh penerima.

Proses pengiriman Wesel Pos Instan sangat mudah, cukup Anda datang ke Kantor Pos terdekat lalu Anda akan mendapatkan Kode berupa NTP dan PIN dari Petugas Kantor Pos. Hanya dalam hitungan detik layaknya kita mengirimkan SMS, uang langsung dapat dicairkan oleh penerima dimanapun di seluruh Indonesia. Kelebihan layanan Wesel Pos Instan dari Pos Indonesia ini adalah:

1. Penerimaan uang di Kantor Pos dapat dilakukan dalam waktu seketika, dijamin.

2. Biaya pengiriman Wesel Pos Instan sangat kompetitif.

3. Layanan Wesel Pos Instan dapat dilakukan dimanapun di Kantor Pos Seluruh Kota di Indonesia.

4. Tersedia layanan Wesel Pos Instan di kurang lebih 3.800 Kantor Pos termasuk di Kantor Pos Bergerak yang telah tersebar di seluruh Indonesia.

5. Proses pengiriman uang terjamin keamanan karena setiap proses transaksi Wesel Pos Instan dilengkapi dengan security berupa Nomor Transaksi Pusat (NTP) dan Personal Identify Number (PIN).

6. Standard Waktu Pelayanan (SWP) untuk Wesel Pos Instan adalah H+0, Real Time Online.

7. Tidak Perlu Rekening Bank dan setiap proses pencairan ada SMS Notifikasi kepada pengirim Wesel Pos Instan.

5. Prangko Prisma

Pos Indonesia juga menyediakan layanan pembuatan Prangko dengan Indentitas Milik Anda (Prisma) yang dapat digunakan untuk menampilkan Gambar, Wajah, Logo atau apapun sesuai permintaan Anda. Prangko ini dapat dicetak dan digunakan untuk keperluan promosi, kampanye atau sosialisi produk/perusahaan. Desain Prangko dapat dibuat dengan desain unik, berbeda, pribadi, sesuai keinginan konsumen. Saat ini untuk pembuatan Prangko Prisma dapat produksi secara langsung atau ditunggu di Kantor Pos terdekat atau di Kantor Filateli di kantor Pos medan atau di Kantor Pos di Bandung, Jakarta, , Batam, Pekanbaru, Palembang, Bogor, Serang, Cirebon, Semarang, Yogyakarta, Solo, Surabaya, Jember, Malang, Madiun, Kediri, Denpasar, Kupang, Pontianak, Makassar, Jayapura.

6. MposPay

MPosPay adalah layanan berbasis Mobile untuk produk kantor pos yang dapat diakses melalui smartphone oleh pelanggan, MPosPay merupakan singkatan dari Mobile Post Payment. Untuk Saat ini fokus pada layanan Jasa keuangan yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia (Persero), namun terdapat juga fitur yang sifatnya umum yaitu seperti cek tarif, cari kode pos, lacak kiriman dan lain-lain. Dari pengertian MPosPay diatas dapat maka dapat dipastikan untuk mendapatkan layanan MPosPay pelanggan harus memiliki Smartphone, aplikasi ini baru bisa menggunakan smartphone yang berbasis Android, sedangkan untuk jenis lain seperti Iphone yang berbasis IOS saat ini belum tersedia.

Koneksi internet minimal adalah GPRS, EDGE sangat bagus kalau bisa 3G (W-CDMA) atau 3.5G (HSDPA). Dengan koneksi demikian akan lebih lancar

proses transaksi yang dilakukan di MPosPay. Melihat fasilitas jaringan internet sekarang ini yang lebih cepat dan mudah juga mendapatkannya maka masalah koneksi tidak lagi menjadi persoalan.

(sumber:mpospay-agen pos indonesia.blogspot.co.id)

Fitur-fitur layanan yang tersedia di Aplikasi Mpospay sebagai berikut:

a. Tarik Tunai b. Kirim Uang c. Transfer d. PDAM e. FINANCE

f. Pajak bumi dan bangunan (PBB) g. PLN

h. Asuransi i. Ecommerce j. Pulsa

k. Telkom dan Speedy l. Lacak kiriman 7. Pos Ekspor

Untuk membantu Usaha Kecil dan Menengah (UKM) mengekspor produknya PT Pos Indonesia mengeluarakan sebuah layanan dengan nama Pos Ekspor.

Yang dimaksud dengan Pos Ekspor adalah varian produk dari Paket Cepat Internasional untuk pengiriman barang ke luar negeri dengan berat lebih dari 10 kilogram hingga 300 kilogram, ditujukan bagi pengirim bisnis terutama UKM, dengan target waktu H+ 4 sampai dengan H+8. Pos Ekspor adalah

layanan termudah yang dikeluarkan oleh PT Pos Indonesia untuk melakukan ekspor (the easiest way to do export). Fitur layanan standar yang diberikan kepada Pos Ekspor adalah:

1. Dilengkapi bukti terima.

2. Tingkat berat yang diterima di atas 10 kilogram sampai dengan 300 kilogram.

3. Waktu tempuh H+4 sampai dengan H+8.

4. Jejak lacak status kiriman.

5. Ganti rugi atas kerusakan dan kehilangan kiriman 6. Menjangkau 227 negara tujuan.

B. Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara langsung ditempat penelitian dan dokumen-dokumen yang ada, kulaitas pelayanan sangat dominan dengan persaingan global karena kualitas dapat di artikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata di terima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsume.

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi Berwujud (Tangible) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik, maka masyarakat akan menilai

bahwa pelayanan yang diberikan sudah baik dan merasakan kepuasan.

Untuk mengukur dimensi ini dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pos Indonesia dan dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a. Penampilan petugas dalam melayani pelanggan

Pada indikator ini penampilan petugas pelayanan dikantor PT. Pos Indonesia terlihat rapi. Ibu Fairuz menjelaskan tentang penampilan petugas dikantor PT.

Pos Indonesia, beliau mengungkapkan bahwa : “Untuk kerapian kami menggunakan seragam sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Hal itu sejalan dengan temuan yang ditemukan oleh peneliti dimana setiap pelayan yang berdiri di loket pelayanan berpenampilan seperti apa yang diungkapkan oleh Ibu Fairuz.

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

Tempat untuk melakukan pelayanan cukup bersih dan luas serta tidak panas sehingga konsumen meras nyaman dalam melakukan transaksi. Menurut Bu Sri ketika ditanya mengenai ruangan beliau mengungkan “ kalo menurut saya ruanganya cukup luas dan nyaman, ini terdapat tempat duduk yang banyak bagi para pelanggan yang mengantri pelayanan”

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

Kemudahan pelayanan memang sudah terjadi pada pelanggan yang sudah tahu apa yang mereka butuhkan, tetapi untuk jenis-jenis pelayanan yang baru terkadang para pelanggan masih merasa kebingungan. Hasil wawancara

dengan ibu Fairuz mengatakan bahwa”pelayanan disini sangat mudah dan proses pelayanan juga sangat cepat”

d. Kedisiplinan dalam melaksanakan pelayanan

Jadwal pelayanan yang ada di PT. Pos Indonesia kedispilinan karyawan sangatlah baik. Hal itu terlihat dari kesiapan para pelayanan yang didepan dari jam buka dan bahkan saat jam istirahat yakni jam 12 sampai jam 1 pelayanan tetap berjalan. Disini menunjukan bagaimana pelayanan PT. Pos Indonesia yang tidak terhenti meski memasuki waktu istirahat, semua itu dilakukan demi pelanggan.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan layanan secara tepat, akurat, terpercaya, dan konsisten sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Untuk mengukur dimensi kehandalan, peneliti menggunakan beberapa indikator dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan, yaitu :

a. Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan Diungkapkan oleh Ibu Fairuz bahwa “sistem pelayanan di sini sudah menggunkan sistem online mas, dimana data yang masuk dari depan akan di verifikasi lagi dibelakang sebelum dikirim”. Selain itu kecermatan karyawan juga terlihat dari kecepatan pelayanan dalam memberi pelayanan ke pada para pelanggan.

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

Terkait standar pelayanan, ibu Fairuz mengungkapkan bahwa : “untuk standar operasional kami menggunakan services excellent yang digunakan oleh setiap

pegawai dalam bekerja, dimana setiap petugas harus mampu memberikan pelayanan kepada para pelanggan dengan sempurna.

c. Kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Kemampuan dan keahlian petugas dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan di PT. Pos Indonesia yakni petugas mampu menguasai teknologi yang ada dalam proses pelayanan publik. Hal ini sesuai dengan data observasi dimana setiap karyawan didepan mampu mengoperasikan semua alat bantu yang ada.

3. Daya Tanggap (Responsibility)

Daya tanggap (Reliability) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan pelanggan. Untuk mengukur dimensi daya tanggap di PT Pos Indonesia dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan, maka peneliti menggunakan beberapa indikator sebagai berikut :

a. Merespon setiap pelanggan yang akan melakukan transaksi

Merespon pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara diantaranya dengan melakukan salam. Dikantor PT.Pos Indonesia, karyawan juga melakukan salam kepada setiap pelanggan yang datang. Nella selaku bagian pelayanan menerangkan : ”Selamat pagi/siang/sore pak/bu lalu sebut namanya, ada yang bisa dibantu, ini untuk pelanggan lama”. “Selamat pagi/siang/sore pak/bu, ada yang bisa kami bantu, kalo ini untuk pelanggan baru mbak”.

b. Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan akurat.

Hasil dari wawancara dengan Bu Viena pelanggan terkait indikator ini beliau mengungkapkan “saya sudah lama sering ke kantor Pos mas, ya memang cepat pelayanannya.

c. Merespon keluhan pelanggan

Untuk merespon keluhan pelanggan, PT. Pos Indonesia kantor pos Pusat Medan menyediakan kotak saran yang terletak di samping pintu masuk. Tetapi menurut penuturan Ibu Fairuz kotak saran tersebut.

4. Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Untuk mengukur dimensi jaminan (assurance), dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan di Kantor PT. Pos Indonesia dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Untuk jaminan tepatan waktu pelayanan seperti dalam pengiriman barang di PT. Pos Indonesia memberiakan pilihan paket penawaran dan mampu mengirim dengan waktu yang tersedia dalam paket tersebut. Dalam wawancara dengan Ibu Fairuz beliau menjelaskan “untuk ketepatan pengiriman paket dalam pos itu tergantung pada pilihan pengiriman yang di lakukan oleh peminta layanan”.

b. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

Ibu Fairuz mengemukakan “untuk jaminan biaya pelayanan di PT. Pos Indonesia itu terintegrasi dengan sistem pelayanan yang ada, sehingga itu sudah pasti dan tidak mungkin ada campur tangan dari pelayanan yang lain”.

5. Dimensi Empati (Emphaty)

Perhatian (Emphaty) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Untuk mengukur dimensi ini, dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pos Indonesia dapat diukur melalui indikator sebagai berikut :

a. Mendahulukan Kepentingan Pemohon

Pelanggan dalam pelayanan PT. Pos Indonesia adalah bisa dijadikan raja dalam pelayanan. Setiap yang diinginkan oleh pelanggan haruslah mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan keingginan dari pada pelanggan tersebut. Pak Arif yang peneliti wawancarai pun mengungkapkah hal

“pelayanannya ramah, dan selalu menyapa dengan sopan ” b. Petugas Melayani dengan Sikap Ramah dan Sikap Sopan Santun

Petugas pelayanan yang ada di PT. Pos Indonesia selalu melayani dengan ramah dan sopan dimana sepeti yang diatur dalam service excellent yang dicanangkan oleh PT.Pos Indonesia. Hasil wawancara dengan Bu Yuwana pun mengemukanan hal-hal yang baik, yakni “penjaga nya rapi dan sopan mas, makanya saya betah meminta layanan di PT Pos Indonesia”.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Mendeskripsikan Bagaimanakah Inovasi Layanan Yang Telah Dilakukan Oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Kota Medan

Inovasi merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan PT. Pos Indonesia bertahan dari terpaan atau goncangan persaingan yang semakin kompleks. Kunci dari keberhasilan produk baru adalah mampu beradaptasi

terhadap perubahaan yang terjadi baik perubahan teknologi maupun pasar. Untuk meningkatkan eksistensi dan daya saingnya PT. Pos Indonesia harus mendorong laju inovasi produk perusahaan agar dapat bersaing, baik di tingkat lokal, nasional, dan lingkungan global. aspek kebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sangat ditekankan untuk inovasi pada sektor swasta maupun industri sedangkan pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayan publik secara lebih efektik, efisien dan berkualitas, murah dan terjangkau (Wijayanti, 2008:42). PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan bidang jasa yang bergerak dalam jasa pengiriman barang. Inovasi layanan yang telah dikembangkan oleh PT. Pos Indonesia adalah Pos Express, Express Mail Service (EMS), PosPay, Wesel Pos, Prangko Prisma, MposPay, Pos Ekspor. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Muhammad Ali Syamsuddien (2016) penelitian ini berjudul, “Inovasi Layanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Pada Kantor Pos Bandar Lampung)”. Hasil penelitian menunjukkan inovasi-inovasi pelayanan yang dibuat oleh PT Pos Indonesia dalam menjaga eksistensinya masih belum maksimal. Masih adanya keluhan dari pelanggan menandakan masih perlu ditingkatkannya inovasi yang dilakukan. Hal tersebut disebabkan masih kurangnya kualitas SDM serta masih belum mengena langsung kepada pelanggan terhadap inovasi yang dilakukan. Rekomendasi yang dapat

Dalam dokumen SKRIPSI. Disusun Oleh : MUHAMMAD FAIS SIDQI (Halaman 56-0)