BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Pembahasan
4.3.1 Mendeskripsikan Bagaimanakah Inovasi Layanan Yang Telah Dilakukan Oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Kota Medan
Inovasi merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan PT. Pos Indonesia bertahan dari terpaan atau goncangan persaingan yang semakin kompleks. Kunci dari keberhasilan produk baru adalah mampu beradaptasi
terhadap perubahaan yang terjadi baik perubahan teknologi maupun pasar. Untuk meningkatkan eksistensi dan daya saingnya PT. Pos Indonesia harus mendorong laju inovasi produk perusahaan agar dapat bersaing, baik di tingkat lokal, nasional, dan lingkungan global. aspek kebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sangat ditekankan untuk inovasi pada sektor swasta maupun industri sedangkan pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayan publik secara lebih efektik, efisien dan berkualitas, murah dan terjangkau (Wijayanti, 2008:42). PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan bidang jasa yang bergerak dalam jasa pengiriman barang. Inovasi layanan yang telah dikembangkan oleh PT. Pos Indonesia adalah Pos Express, Express Mail Service (EMS), PosPay, Wesel Pos, Prangko Prisma, MposPay, Pos Ekspor. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Muhammad Ali Syamsuddien (2016) penelitian ini berjudul, “Inovasi Layanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Pada Kantor Pos Bandar Lampung)”. Hasil penelitian menunjukkan inovasi-inovasi pelayanan yang dibuat oleh PT Pos Indonesia dalam menjaga eksistensinya masih belum maksimal. Masih adanya keluhan dari pelanggan menandakan masih perlu ditingkatkannya inovasi yang dilakukan. Hal tersebut disebabkan masih kurangnya kualitas SDM serta masih belum mengena langsung kepada pelanggan terhadap inovasi yang dilakukan. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlunya perluasan mengenai inovasi yang dilakukan, seperti di bidang SDM dan teknologi serta harus mempunyai keunikan sendiri dalam inovasinya agar bisa terus bersaing.
60
4.3.2 Mendeskripsikan Kualitas Pelayanan PT Indonesia Kantor Pos Medan Setelah Melakukan Inovasi Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global.
Pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi Manajemen Pemasaran.
Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono F :2014).
Dalam hal kualitas pelayanan, secara peningkatan kualitas pelayanan yang sudah dilakukan oleh PT. Pos Indonesia adalah seperti berwujud (tangible) dalam hal ketampakan fisik pada network company perusahaan dengan berusaha memaksimalkan yang bisa diberikan kepada konsumen serta meningkatkan kualitas pelayanan fisik yang selama ini banyak keluhan dari pelanggan. Kehandalan (reliability), dalam hal kehandalan sudah cukup baik, karena sampai saat ini masyarakat sudah cukup puas dengan tingkat kehandalan yang diberikan perusahaan. Namun masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai penyampaian informasi yang diminta pelanggan mengenai produk baru menandakan masih perlunya ditingkat kan lagi. Daya tanggap (responsibility), tingginya tingkat daya tanggap karyawan PT. Pos Indonesia terlihat dalam menyampaiakan informasi serta menangani
pelanggan. Dimensi jaminan (Assurance), dalam hal jaminan pada PT. Pos Indonesia terlihat pada produk pengiriman barang, barang selalu sampai pada tujuan sesuai dengan waktu yang tertera. Dimensi Empati (Emphaty), empati atau perhatian karyawan selalu memberikan perhatian kepada pelanggan, seperti pada saat pelanggan mengalami kesulitan, karyawan selalu tanggap dan membantu. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Puspitasari, dkk (2019), penelitian ini berjudul, “Inovasi Layanan PT. Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Kasus Kantor Pos Samarinda)”. Dari hasil penelitian dapat diperoleh kesimpulan yaitu, Inovasi Layanan di Kantor PT.
Pos Indonesia Samarinda cukup baik. Adapun yang menjadi faktor pendukung ialah Pegawai yang bertugas memberikan pelayanan yang cukup baik kepada pelanggan. Sedangkan yang menjadi faktor pengambat ialah Lemari buku, koran dan majalah kantor pos yang tidak ada lagi diberikan di ruang tunggu, kurangnya kursi untuk pelanggan menyebabkan banyak pelanggan yang berdiri menunggu antrian loket, televisi yang tidak menyala, tidak adanya AC (Air Conditioner) pendingin ruangan hanya diberikan kipas angin, pemadaman listrik yang membuat gangguan dalam proses pelayanan karena semua pekerjaan menggunakan sistem online/jaringan internet. Selain itu juga terkait informasi produk yang di berikan untuk pelanggan masih belum berjalan dengan baik secara langsung ataupun online.
62 BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
1. PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan bidang jasa yang bergerak dalam jasa pengiriman barang. Inovasi layanan yang telah dikembangkan oleh PT.
Pos Indonesia adalah Pos Express, Express Mail Service (EMS), PosPay, Wesel Pos, Prangko Prisma, MposPay, Pos Ekspor.
2. Dalam hal kualitas pelayanan, secara peningkatan kualitas pelayanan yang sudah dilakukan oleh PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible)
Inovasi PT. Pos Indonesia dalam hal ketampakan fisik pada network company perusahaan dengan berusaha memaksimalkan yang bisa diberikan kepada konsumen serta meningkatkan kualitas pelayanan fisik yang selama ini banyak keluhan dari pelanggan.
b. Kehandalan (reliability)
Inovasi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia dalam hal kehandalan sudah cukup baik, karena sampai saat ini masyarakat sudah cukup puas dengan tingkat kehandalan yang diberikan perusahaan. Namun masih adanya keluhan dari pelanggan mengenai penyampaian informasi yang diminta pelanggan mengenai produk baru menandakan masih perlunya ditingkat kan lagi.
c. Daya tanggap (responsibility)
Tingginya tingkat daya tanggap karyawan PT. Pos Indonesia terlihat dalam menyampaiakan informasi serta menangani pelanggan.
d. Dimensi Jaminan (Assurance)
Dalam hal jaminan pada PT. Pos Indonesia terlihat pada produk pengiriman barang, barang selalu sampai pada tujuan sesuai dengan waktu yang tertera.
e. Dimensi Empati (Emphaty)
Dalam hal empati atau perhatian karyawan selalu memberikan perhatian kepada pelanggan, seperti pada saat pelanggan mengalami kesulitan, karyawan selalu tanggap dan membantu.
5.2 Saran
Dari hasil yang di dapatkan penulis, diharapkan kepada PT Kantor Pos dapat lebih masif dalam mempromosikan setiap program layanan jasa yang di tawarkan oleh PT Kantor Pos. Hal tersebut tidak hanya dapat meningkatkan hal positif bagi PT Kantor Pos dalam hal menjaga eksistensi dalam persaingan global tetapi juga dapat memberi efek baik pada konsumen, dimana konsumen dapat mengetahui dan menggunakan layanan terbaru yang diberikan oleh PT Kantor Pos.
64
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Moh., (2016). Inovasi Layanan Pt Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Pada Kantor Pos Bandar Lampung). Lampung.
Universitas Lampung.
Aprilia, N., (2015). Studi Fenomenologi Mengenai Pengguna Instagram Sebagai Ajang Eksistensi Diri Pada Mahasiswa Ilmu Komunikasi Fisip Unpas.
Bandung. Universitas PASUNDAN.
A. Karim Adiwarman, “Ekonomi Mikro Islam “, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007.
Ahmad Mustaq, “Etika Bisnis Dalam Islam”, Jakarta: Pustaka Al-Kutsar, 2001.
Arikunto Suharsimi, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Jakarta:
Rineka Cipta, 2010.
Arosmiati, “Analisis Kualitas pelayanan Kesehatan Bagi Narapidana di Lembaga Permasyarakatan Kelas II A Wanita Tangerang”, Disertasi Program Pascah Sarjanan Universitas Indonesia, Jakarta, 2007.
Basrowi dan Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT.
Rineka Cipta.
Fernandez, P., (2011). Analisis Kebijakan Privatisasi Badan Usaha Milik Negara Pada Era Pemerintahan Susilo Bambang Yudhoyono (2004-2010). Medan.
Universitas Sumatera Utara.
Moenir, A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: PT Bumi Aksara
M. Iqbal Hasan, 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Penerbit Ghalia Indonesia : Jakarta
Napitulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Costomer Satisfaction. Bandung: PT Alumni.
Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Prasetyo, dkk. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif teori dan aplikasi. Jakarta:
Raja Wali Pers
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka pelajar
Samawati, P., (2018). Monopoli BUMN Dalam Perpestif Hukum Persaingan Usaha. Malang: Tunggal Mandiri
Sobirin, A., (2019). Perilaku Organisasi. Banten: Universitas Terbuka.
Ulpah, M., (2015). Akuntansi Akrual Dan Penerapannya Di Sektor Publik: Suatu Agenda Pembaruan Di Indonesia. Medan. Universitas Sumatera Utara.
Website
Supriadi, (2019). Empat BUMN Masuk Daftar Perusahaan Publik Terbesar Forbes.https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20190613120453-92-402939/empat-bumn-masuk-daftar-perusahaan-publik-terbesar-forbes. (di akses 21 Oktober 2020)
Suparjo, (2020). Kontribusi BUMN di Indonesia Lebih Kecil Dibanding Negara Lain, Ini Langkah Erick Thohir.
https://www.inews.id/finance/makro/kontribusi-bumn-di-indonesia-lebih-kecil-dibanding-negara-lain-ini-langkah-erick-thohir. (di akses 21 Oktober 2020)
Rahayu, Y.A., (2019). BNI Jadi Bank BUNM Terbaik Dalam Pelayanan.
https://www.liputan6.com/bisnis/read/3999853/bni-jadi-bank-bumn-terbaik-dalam-pelayanan. (di akses 21 Oktober 2020)
https://kargo.tech/blog/5-layanan-kurir-terbaik-untuk-layanan-paket-di-indonesia/.
(di akses 21 Oktober 2020)
LAMPIRAN
WAWANCARA Wawancara ini di fokuskan pada 3 narasumber
1. Informan kunci ( manajer) 2. Informan utama( karyawan ) 3. Informan tambahan ( pelanggan )
1. Informan Kunci (Kepala Regional Medan PT POS INDONESIA ) a. Inovasi
1) Inovasi apa saja yang terbaru dan memiliki keunggulan PT. Pos Indonesia dalam hal peningkatan kualitas pelayanan guna menjaga eksistensi di era persaingan global ini?
2) Dari inovasi sebelumnya hal apa yang masih dipertahankan pleh PT Pos Indonesia Kota Medan dalam hal peningkatan kualitas pelayanan?
3) Dari inovasi baru yang diterapkan oleh PT Pos Indonesia dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan hal apa yang menjadi kendala atau apa saja tingkat kesulitan dalam penerapannya?
4) Dalam mengaplikasikan dan meningkatkan inovasi terbaru dalam kualitas pelayanan, hal apa sajakah yang menjadi titik fokus atau hal-hal yang diperhatikan pada masa percobaan
?
5) Selama masa percobaan inovasi terbaru ini, adakah jangka waktu yang ditentukan oleh PT Pos Indonesia?
2. Informan Utama ( Karyawan Marketing) a. Observability
1. Dalam penerapan atau pengaplikasian inovasi baru yang ada pada PT Pos Indonesia (Medan) apa saja yang menjadi hal-hal pengamatan dan kemudian bagaimana cara memperbaiki inovasi tersebut? Apakah langsung diperbaiki, atau hanya menjalankan saja?
b. Tengible
1. Apakah selalu ada pembaharuan pada pemeliharaan aset-aset fisik perusahaan seperti gedung dan lainnya?
c. Reliability
1. Dalam penerapan kualitas pelayanan pleh PT Pos Indonesia (Medan) apakah produknya sudah sesuai SDP?
2. Apakah PT Pos Indonesia selalu memperhatikan seperti kecepatan dan ketepatan dalam hal memberikan pelayanan kepada konsumen?
3. Informan Tambahan (pelanggan) a. Responsiveness
1. Apakah PT Pos Indonesia memperhatikan setiap konsumen terlebih konsumen yang kesulitan dan kemudian membantu?
2. Apakah karyawan PT Pos Indonesia selalu menunjukkan sikap yang baik dan siap melayani?
b. Assurance
1. Apakah PT Pos memberikan pelayanan sesuai daya yang dibagikan?
2. Apakah PT Pos Indonesia selalu menjamin keamanan dan kenyamanan konsumennya?
c. Empathy
1. Apakah PT Pos Indonesia selalu berusaha agar para konsumen merasa puas dalam hal pelayanan yang diberikan?
2. Apakah PT Pos Indonesia sendiri menjamin bahwa segala informasi yang diberikan
dan pelayanan yang diberikan sudah optimal?
(Bagian loket yang terletak di kantor Pos Pusat Medan)
(Pelanggan yang ingin mengirimkan barang melalui kantor pos Medan)
(Visi dan Misi kantor Pos pusat Medan) (Pelanggan yang sedang mengirimkan dokumen melalui kantor Pos Medan)
(Wawancara yang dilakukan penulis dengan Pak Budi selaku Narasumber)
(Wawancara yang dilakukan penulis dengan Ibu fauziah selaku Narasumber)