Manfaat Penelitian - SKRIPSI. Disusun Oleh : MUHAMMAD FAIS SIDQI

BAB I PENDAHULUAN

1.4 Manfaat Penelitian

a. Secara teoritis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan tambahan pengetahuan dalam ilmu administrasi khususnya mengenai reformasi BUMN.

b. Secara praktis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT Pos Indonesia kantor Pos Medan dalam rangka melakukan inovasi agar dapat menghadapi persaingan global.

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

2.1.1 Pengertian Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BUMN adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (Pasal 1 angka 1 Undang-undang No.19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara). Berdasarkan pengertian BUMN tersebut, dapat dimaknai bahwa BUMN setara dengan perusahaan, karena mengacu pada istilah badan usaha. Berbeda dengan perusahaan pada umumnya, pendirian BUMN tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan, tetapi juga berupaya untuk memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi bangsa Indonesia yang arahnya demi meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak. Adapun tujuan dari didirikannya BUMN terdapat dalam pasal 2 Undang-undang BUMN, yaitu:

1. Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian nasional pada umumnya dan penerimaan negara pada khususnya.

2. Mengejar keuntungan.

3. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak.

4. Menjadi perintis kegiatan-kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh swasta atau koperasi.

5. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada pengusaha golongan ekonomi lemah, koperasi dan masyarakat.

Dalam sistem perekonomian nasional, BUMN ikut berperan menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan dalam rangka mewujudkan yang sebesar-besarnya kemakmuran rakyat atau masyarakat. Peran BUMN dirasakan semakin penting sebagai pelopor dan/atau perintis dalam sektor-sektor usaha yang belum diminati usaha swasta. Disamping itu, BUMN juga mempunyai peran strategis sebagai pelaksana pelayanan publik, penyeimbang kekuatan-kekuatan swasta besar dan turut membantu pengembangan usaha kecil/koperasi. BUMN juga merupakan salah satu sumber penerimaan negara yang signifikan dalam bentuk berbagai jenis pajak, dividen, dan hasil privatisasi. BUMN juga mempunyai fungsi bisnis yaitu sebagai unit ekonomi, alat kebijaksanaan pemerintah/agen pembangunan. Sebagai unit ekonomi, BUMN dituntut untuk mencari keuntungan sebagaimana perusahaan swasta umumnya. Sedangkan sebagai agen pembangunan, BUMN dituntut untuk menjalankan misi pemerintah dengan sebaik-baiknya. Berarti setiap BUMN harus menjalankan fungsi tersebut sekaligus, meskipun dengan bobot yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.

Menurut Badan Perencanaan Nasional secara umum reformasi BUMN diperlukan untuk memperbaiki kinerja dan kondisi-kondisi yang dirasakan menghambat perekonomian dan memperburuk keuangan pemerintah. Alasan-alasan umum perlunya tindakan reformasi BUMN adalah :

a. Biaya produksi yang relatif tinggi menyebabkan tingkat laba yang yang dicapai menjadi rendah dan ketidaksanggupan perseroan untuk membiayai perluasan usaha dari laba yang ditahan.

b. Keuangan pemerintah menyebabkan investasi baru tidak dapat dibiayai dari APBN, baik melalui dana segar pemerintah, maupun proyek pemerintah yang dialihkan sebagai aset (PMP) serta adanya kebijakan nasional untuk mengurangi subsidi.

c. Tidak banyak sumber daya baru yang dapat diharapkan dari sistem karena saat ini masih dalam proses recovery.

d. Kerjasama usaha yang selama ini dijalankan oleh BUMN, hanya memiliki peranan terbatas dan tidak dapat menggantikan restrukturisasi BUMN itu sendiri.

e. Dengan reformasi BUMN diharapkan tercipta peluang-peluang baru untuk investor swasta dalam negeri dan asing, sehingga akan membantu mengembalikan kepercayaan investor dan dengan demikian akan memulihkan perekonomian dari resesi dan sekaligus juga menciptakan akses kepada modal, teknologi, dan pasar.

2.1.2 Bentuk-Bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Setelah dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, dimana bentuk BUMN terbagi menjadi 2, yaitu :

a. Perusahan Perseroan, yang selanjutnya disebut PERSERO, menurut UU Nomor 19 Tahun 2003 dan PP Nomor 12 Tahun 1998 adalah BUMN yang dibentuk berdasarkan UU Nomor 9 Tahun 1969 yang berbentuk Perseroan

Terbatas (PT) sebagaimana dimaksud dalam UU Nomor 1 Tahun 1995 yaitu minimal 51% sahamnya dimiliki oleh negara dan tujuan utamanya mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan dan menyediakan barang dan jasa bermutu tinggi dan berdaya saing kuat. Pendirian Persero berbeda dengan pendirian badan hukum (perusahaan) pada umumnya. Pendirian Persero diusulkan oleh Menteri kepada Presiden disertai dengan dasar pertimbangan setelah dikaji bersama Menteri Teknis dan Menteri Keuangan. Organ Persero terdiri atas RUPS, Direksi, dan Komisaris.

b. Perusahaan Umum, yang selanjutnya disebut PERUM menurut PP Nomor 13 Tahun 1998 dan UU Nomor 19 Tahun 2003 adalah BUMN yang dibentuk berdasarkan UU Nomor 9 Tahun 1969 yang mana seluruh modalnya dimiliki negara berupa kekayaan negara yang dipisahkan dan tidak terbagi atas saham, tujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. Sifat usaha perum lebih kepada pelayanan publik, namun tetap diharapkan menghasilkan laba untuk kelangsungan usahanya.

Pada dasarnya proses pendirian Perum sama dengan pendirian Persero. Organ Perum adalah Menteri, Direksi, dan Dewan Pengawas.

2.1.3 Manfaat Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BUMN dalam fungsi dan peranannya memiliki berbagai macam manfaatmanfaat yang diberikan kepada negara dan rakyat indonesia. Manfaat Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah sebagai berikut:

1. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh kebutuhan hidup berupa barang dan jasa.

2. Membuka dan memperluas lapangan pekerjaan bagi penduduk angkatan kerja.

3. Mencegah monopoli pihak swasta dipasar dalam pemenuhan barang dan jasa.

4. Meningkatkan kuantitas dan kualitas dalam komiditi ekspor berupa penambah devisa baik migas maupun non migas.

5. Mengisi kas negara yang bertujuan memajukan dan mengembangkan perekonomian negara.

(Sumber: http://www.artikelsiana.com).

2.2 Eksistensi Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Eksistensi berasal dari kata eksis yang awal mulanya adalah kata dari bahasa Inggris exist yang berarti ada, berwujud. Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia eksistensi atau pengakuan merupakan suatu keadaan dimana orang lain mengakui dan menghargai diri kita, bukan merupakan wujud abstrak atau materi namun selalu dicari dan dikejar oleh manusia. Negara pada hakikatnya adalah suatu lembaga politik. Dalam kedudukannya yang demikian, negara tunduk pada tatanan hukum publik. Melalui kegiatan berbagai lembaga pemerintah, negara berkewajiban menyediakan kebutuhan publik dalam rangka memberikan jaminan kesejahteraan kepada rakyat (public welfare provision). Untuk itu, sebagai badan usaha yang sahamnya dimiliki oleh negara, BUMN mempunyai peran penting sebagai salah satu pilar perekonomian nasional, sehingga kinerja BUMN mempunyai dampak signifikan bukan hanya untuk BUMN itu sendiri namun juga untuk sektor ekonomi secara keseluruhan.

Eksistensi BUMN diberbagai negara menunjukkan perbedaan-perbedaan secara konsepsional, termasuk eksistensi BUMN di Indonesia. Meskipun secara umum keberadaan BUMN berkaitan dengan paham kesejahteraan negara (social service state, walfare state), dimana pemerintah memiliki tanggung jawab yang luas dalam berbagai aspek kehidupan warga negaranya guna mewujudkan kesejahteraan rakyat. Salah satu tanggung jawab pemerintah dalam rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat itu adalah dalam bidang perekonomian rakyat.

Sebagaimana dikemukakan Didik J.Rachbini (1998) bahwa dalam sistem ekonomi yang kompleks, pera pelaku ekonomi tidak hanya terbatas pada swasta, melainkan pemerintah berperan dalam mengatur agar system ekonomi berjalan dengan baik.

Pemerintah tampil sebagai pengatur yang baik (regulator), agar sistem ekonomi berkembang harmonis sesuai dengan realita sosial. Namun demikian, ternyata pemerintah tidak meresa cukup hanya sebagai regulator system ekonomi, dimana pemerintah juga terlibat lansung dalam bidang perekonomian. Negara (pemerintah) ikut menjadi pengusaha di samping orang/badan swasta.

Implementasi dari pemerintah pengusaha itu diwujudkan dalam bentuk Perusahaan Negara atau yang sekarang lebih populer disebut Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Menurut Robert Fabrikan dalam T.Mulya Lubis dan Richard M.

Buxbaum dikutip dari Katon Y Stefanus (2001) BUMN tidak lain dari pada bentuk kebijaksanaan pemerintah dalam mencoba menciptakan atau mempertahankan keseimbangan kasar antara sektor swasta dan sektor pemerintah.

2.3 Inovasi

2.3.1 Pengertian Inovasi

Secara umum inovasi seringkali diterjemahkan sebagai penemuan baru.

Namun sebenarnya aspek kebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sangat ditekankan untuk inovasi pada sektor swasta maupun industri sedangkan pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayan publik secara lebih efektik, efisien dan berkualitas, murah dan terjangkau (Wijayanti, 2008:42). Definisi dari inovasi itu sendiri menurut Wes& Far (Ancok, 2012:23)adalah pengenalan dan penerapan dengan sengaja gagasan ,proses ,produk, dan prosedur yang baru pada unit yang menerapkannya, yang dirancang untuk memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi maupun masyarakat luas. Rogers (Suwarno, 2008:9) mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan , praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.

2.3.2 Jenis – Jenis Inovasi

Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya dilakukan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan BSB agar inovasi tersebut dapat berguna dan bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson dalam Nugroho (2003:395) diharapkan dapat memberikan masukan yang positif dalam menciptakan inovasi layanan kesehatan Brigade Siaga Bencana, jenis- jenis inovasi tersebut antara lain:

a. Inovasi Terus Menerus

Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya, memperkenalkan perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah panjang rokok.

b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis

Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami dan raket tenis yang sangat besar.

c. Inovasi Terputus

Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka.

Contohnya, komputer, videocassete recorder.

2.3.3 Karakteristik Inovasi

Secara umun inovasi dapat dibedakan menjadi beberapa bagian. Menurut Damanpour (Suwarno, 2008:9), inovasi organisasi sebagai gagasan atau perilaku baru dalam organisasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. Dalam penerapannya inovasi memiliki atribut yang melekat didalam inovasi tersebut. Atribut inovasi yang dimaksud menurut Rogers (Suwarno, 2008:16-18), antara lain sebagai berikut:

a. Relative Advantage atau keuntungan relatif, sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain;

b. Compability atau Kesusaian, inovasi juga mempunyai sifat kompatibel dan sesuai dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian proses transisi ke inovasi terbaru. selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.

c. Complexity atau kerumitan, dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang boleh menjadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik. maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.

d. Triability atau kemungkinan dicoba, inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi lama. sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji coba”, dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.

e. Observability atau kemudahan diamati, Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Aspek penting lainnya dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang belangsung. Kategorisasi level inovasi ini dijelaskankan oleh Mulgan & Albury (Muluk, 2008:46) berentang mulai dari inkremental, radikal sampai transformatif.

Inovasi inkremental, berarti inovasi yang membawa perubahan-perubahan kecil terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya sebagian besar inovasi berada pada level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. walau demikian, inovasi inkremental memainkan peran-peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat diterapkan secara terus-menerus, dan mendukung rajutan pelyanan yang responsif terhadap kebutuhan lokal dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money) (Muluk,2008:46).

Inovasi radikal, merupakan perubahan yang mendasar dalam pelayan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian atau pelayan. inovasi jenis ini jarang sekali dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena memiliki resiko yang lebih besar pula. inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayan publik dan memenuh harapan pengguna layanan yang lama terabaikan (Muluk, 2008:46).

Inovasi transformatif atau sistematis, membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dengan mentransformasi semua sektor secara dramatis mengubah hubungan keoganisasian. inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan

membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya, dan organisasi.

Inovasi jenis ini tentu bersifat lebih mendalam. karena mencakup struktur sistematis keorganisasian (Muluk, 2008:47).

Dilihat dari segi prosesnya, inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori, yaitu :

a. Sustaining innovation (inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada;

b. Distcontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Lebih lanjut Halalvorsen menjelaskan bahwa inovasi sendiri dapat dikategorikan sebagai berikut ;

a. Incremental innovations—radical innovations

Inovasi ini berhubungan dengan tingkat keaslian [novelty] dari inovasi itu sendiri. Di sektor industri, kebanyakan inovasi bersifat perbaikan incremental.

b. Top-down Innovastions–radical innovation

Ini untuk menjelaskan siapa yang memimpin proses perubahan perilaku. Top berarti manajemen atau organisasi atau hierarki yang lebih tinggi, sedangkan bottom merujuk pada pekerja atau pegawai pemerintah dan pengambilan keputusan pada tingkat unit [mid-level policy makers].

c. Needs-led innovations and efficiency-led innovation.

Proses inovasi yang di inisiasi telah menyelesaikan permasalahan dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan, produk dan prosedur.

Dari beberapa penjelasan mengenai inovasi pelayanan publik tersebut dapat disimpulkan bawa inovasi adalah suatu gagasan baru, yang baru pertama kali diterapkan oleh suatu organisasi untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa yang memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi dan masyarakat luas. Inovasi pelayanan publik adalah suatu gagasan baru.

Berdasarkan pergeseran paradigma sampai pada paradigma ke lima (terakhir) tahun 1970-sekarang yang disebut sebagai administrasi Negara sebagai administrasi Negara, Henry N, (1988) mengupas konsep inovasi sebagai salah satu konsep dari teori organisasi. Henry mengemukakan bahwa kemampuan untuk mengadakan perubahan, inovasi, peningkatan, adaptasi sangat penting dalam setiap bentuk kehidupan organisasi. Perubahan dalam organisasi sangat dipengaruhi tiga faktor: (a) teknologi organisasi, (b) lingkungan organisasi (tugas dan fungsi), (c) interaksi manusia dengan teknologi dan lingkungannya.

2.4 Layanan

2.4.1 Pengertian Layanan

Layanan adalah aspek yang sangat penting dalam persaingan bisnis apapun, karena adanya layanan yang baik konsumen akan menilai kemudian menimbang dan selanjutnya dia kan loyal kepada pemberi layanan tersebut. Menurut Hardiansyah (2011), layanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, mengurus baik nitu berupa barang maupun jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun ( Kotler: 2008).

Menurut S. Lukman dan Moenir dalam (Ahmad, 2012:12), lelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Layanan menurut Kotler dan Bloom (1984) dalam (Ahmad 2012: 8) adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian menurut Prasojo (2006:6), Layanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.” Gronroos (1990:27) dalam Ratminto dan Winarsih (2005).

2.4.2 Prinsip-Prinsip Layanan

Standar layanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumennya, sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:

a. Merumuskan strategi pelayanan.

b. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada konsumen.

c. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Konsumen perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

d. Menerapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

e. Menerapkan sistem pelayanan yang baik.

f. Menghadapai persaingan tidak hanya cukup dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu yang lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.

g. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan.

h. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen.

Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, diantaranya adalah:

1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

2. Tersedianya karyawan/petugas yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik.

6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.

7. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.

8. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi Manajemen Pemasaran. Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Menurut Utami CW (2010), kualitas pelayanan merupakan konstruk yang kompleks,dan paling diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono F :2014).

2.6 Eksistensi

Pemahaman secara umum, eksistensi berati keberadaan, sedangkan secara etimologi, eksistensi berasal dari bahasa Inggris yaitu excitence, dari bahasa latin existere yang berarti muncul, ada, timbul, memilih keberadaan aktual. Dari kata ex berarti keluar dan sister yang berarti muncul atau timbul. Beberapa pengertian secara terminologi, yaitu pertama: apa yang ada, kedua: apa yang memiliki aktualitas (ada), dan ketiga adalah segala sesuatu (apa saja) yang didalam menekankan bahwa sesuatu itu ada. Jean Paul Sartre sebagai seorang filosof dan penulis Prancis mendefinisikan, “Eksistensi kita mendahului esensi kita,” kita memiliki pilihan bagaimana kita ingin menjalani hidup kita dan membentuk serta menentukan siapa diri kita.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) eksistensi adalah keberadaan, kehadiran yang mengandung unsur bertahan. Sedangkan, menurut Abidin Zaenal (2007:16) eksistensi adalah : “Eksistensi adalah suatu proses yang dinamis, suatu, menjadi atau mengada. Ini sesuai dengan asal kata eksistensi itu sendiri, yakni exsistere, yang artinya keluar dari, melampaui atau mengatasi. Jadi eksistensi tidak bersifat kaku dan terhenti, melainkan lentur atau kenyal dan mengalami perkembangan atau sebaliknya kemunduran, tergantung pada kemampuan dalam mengaktualisasikan potensi-potensinya.” Menurut Nadia Juli Indrani, eksistensi bisa kita kenal juga dengan satu kata yaitu keberadaan. Dimana keberadaan yang dimaksud adalah adanya pengaruh atas ada atau tidak adanya kita. Istilah “hukuman” merupakan istilah umum dan konvensional yang mempunyai arti yang luas dan dapat berubah-ubah, karena istilah itu dapat berkonotasi dengan bidang yang cukup luas. Istilah tersebut tidak hanya sering digunakan dalam bidang hukum, tetapi juga dalam istilah sehari-hari seperti di bidang moral, agama, dan lain sebagainya.

2.7 Kerangka Berpikir

Kerangka berfikir adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teoriteori yang berhubungan dengan beberapa faktor yang akan didefinisikan sebagai suatu permasalahan.

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir PT POS INDONESIA

Inovasi Layanan

Sumber: Data Diolah Peneliti (2020) 2.8 Penelitian Terdahulu

1. Abdullah H. Nasution (2017), Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini berjudul, ―Inovasi PT. Pos Indonesia Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya Saing Pelayanan Konsumen (Studi Pada Kantor Pos Medan 20000 Jl. Pos No.1 Kesawan Medan).‖ Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui inovasi produk PT.Pos Indonesia dalam menjaga eksistensi dan

Dalam dokumen SKRIPSI. Disusun Oleh : MUHAMMAD FAIS SIDQI (Halaman 20-0)