INOVASI LAYANAN PT POS INDONESIA DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA
MENJAGA EKSISTENSI DI ERA PERSAINGAN GLOBAL (Studi pada PT Pos Indonesia Kota Medan, 11 Februari 2022)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
MUHAMMAD FAIS SIDQI 160907137
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
i ABSTRAK
INOVASI LAYANAN PT POS INDONESIA DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA MENJAGA EKSISTENSI
DI ERA PERSAINGAN GLOBAL (Studi PT Pos Indonesia Kota Medan) Nama : Muhammad Fais Sidqi
NIM : 160907137
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : AinunMardhiyah, S.AB., M.AB
Indonesia bergerak cepat untuk melakukan inovasi-inovasi layanan yang mampu menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa PT Pos Indonesia.
Agar PT Pos Indonesia mampu menjadi BUMN yang bergerak di bidang ekspedisi dengan kualitas pelayanan terbaik. Di era teknologi saat ini PT Pos Indonesia harusnya mampu memberikan suatu pelayanan yang berbasis teknologi yang dapat memudahkan para konsumen serta menambah daya tarik konsumen untuk terus menggunakan jasa ekspedisi PT Pos Indonesia.
Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mendeskripsikan inovasi yang telah dilakukan oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan dalam peningkatan kualitas pelayanan sebagai upaya menjaga eksistensi di era persaingan global. (2) Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan setelah melakukan inovasi sebagai upaya menjaga eksistensi di era persaingan global.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian didapat melalui observation (pengamatan), interview (wawancara), dokumentasi dan gabungan dari ketiganya (triangulasi).
Hasil penelitian menunjukkan inovasi-inovasi pelayanan yang dibuat oleh PT Pos Indonesia dalam menjaga eksistensinya masih belum maksimal. Masih adanya keluhan dari pelanggan menandakan masih perlu ditingkatkannya inovasi yang dilakukan. Hal tersebut disebabkan masih kurangnya kualitas SDM serta masih belum mengena langsung kepada pelanggan terhadap inovasi yang dilakukan Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perluanya perluasan mengenai inovasi yang dilakukan, seperti dibidang SDM dan teknologi serta harus mempunyai keunikan sendiri dalam inovasinya agar bisa terus bersaing.
Kata Kunci:
Inovasi, Kualkitas Pelayanan, Eksistensi
ii ABSTRACT
PT POS INDONESIA’S SERVICE INNOVATION IN IMPROVING SERVICE QUALITY AS AN EFFORT TO MAINTAIN ITS EXISTENE IN
THE ERA OF GLOBAL COMPETITION (Study Of PT Pos Indonesia In Medan City)
Name : Muhammad Fais Sidqi
NIM : 160907137
Study Program : Bussiness Administration Faculty : Social dan Political Sciences Supervisor : Ainun Mardhiyah, S.AB., M.AB
Indonesia is moving quickly to create the best innovations that are able to attract customers interest to utilize PT Pos Indonesia’s services so that PT Pos Indonesia is capable to become a BUMN which focusing on expedition with it’s best quality service. In the era of technology that we’re living in, it is a must for PT Pos Indonesia to give their best service which is based on technology that can support their curtumers effeciently also increase customers interest to keep using PT Pos Indonesia’s service.
This research aims: (1) To describe the innovations that have been carried out by PT Pos Indonesia Medan Post Office in improving services quality as an effort to maintain existence in the era of global competition. (2) To describe the services quality of PT Pos Indonesia Medan Post Office after making innovations as an effort to maintain existence in the era of global competition. This study uses a descriptive method with a qualitative approach.
The results of the study were obtained through observation (observation), interviews (interviews), documentation and combination of all three (triangulation).
The study results show that service innovations made by PT Pos Indonesia in order to keep their own existence isn’t optimal yet. There are still many complains from the customers which means there all still a lot of things to fix when it comes to increasing the innovation that PT Pos Indonesia is doing. This is due to the lack quality of human resources and the ―miss targeted‖ between the innovations that made and the customers itself. However, there are some recommendations for PT Pos Indonesia in case to make better kind of innovations such as in the field of Human Resources and technology and must have their own uniqueness in its innovation so that it can continue to compete.
Keywords:
Innovation, Service Quality, Existence
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Inovasi Layanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi PT Pos Indonesia Kota Medan)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis.
Selama menyusun skripsi ini, banyak kesulitan yang penulis alami. Namun dengan adanya rahmat yang diberikan oleh Tuhan Yang Maha Esa, dukungan, uluran tangan, perhatian, arahan, pemikiran dan bimbingan dari berbagai semua pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si., PhD selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
iv
4. Ibu Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan serta arahan juga motivasi kepada penulis selama skripsi ini hingga selesai.
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku pegawai pendidikan Prodi Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
7. Seluruh Staf Pengajar dan Dosen di Program Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu-ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis.
8. Kepada kedua orang tua penulis yang sudah memberikan segenap kasih sayang, semangat, motivasi dan mendukung sepenuh hati baik ilmu, material serta senantiasa mendoakan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh keluarga penulis yang telah mendukung baik secara moril, materil serta selalu mendoakan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh temen-temen seperjuangan penulis di Ilmu Administrasi Bisnis 2016 terkhusus kelas A yang selalu membantu dan memberikan dukungan.
11. Tak lupa kepada seluruh responden penelitian dan semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan selama penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan imbalan yang sesuai dari Allah SWT.
v
Akhir kata, penulis menyadari bahwa sepenuhnya masih banyak terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini, maka dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan maaf sebesarnya serta sangat berharap adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Dengan terselesainya skripsi ini, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang membacanya.
Medan, 5 Agustus 2021
Muhammad Fais Sidqi
vi DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 8
2.1.1 Pengertian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 8
2.1.2 Bentuk-Bentuk Badan Usaha Milik Nrgara (BUMN) ... 10
2.1.3 Manfaat Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 11
2.2 Eksistensi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 12
2.3 Inovasi ... 14
2.3.1 Pengertian Inovasi ... 14
2.3.2 Jenis-Jenis Inovasi ... 14
2.3.3 Karakteristik Inovasi ... 15
2.4 Layanan ... 19
2.4.1 Pengertian Layanan ... 19
2.4.2 Prinsip-Prinsip Layanan ... 20
2.5 Kualitas Pelayanan ... 22
2.6 Eksistensi Bdan Usaha Milik Negara (BUMN) ... 22
2.7 Kerangka Berpikir ... 23
2.8 Penelitian Terlebih Dahulu ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
3.1 Bentuk Penelitian ... 30
3.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 30
3.3 Sumber Data ... 30
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.5 Teknik Analisa Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
vii
4.1 Gambaran Umum PT Pos Indonesia (Persero) ... 34
4.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia (Persero) ... 34
4.1.2 Logo PT Pos Indonesia ... 37
4.1.3 Visi dan Misi Kantor Pos Medan 20000 ... 38
4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia ... 38
4.2 Penyajian Data ... 43
4.2.1 Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 43
4.2.2 Inovasi Pelayanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global ... 44
4.3 Pembahasan ... 59
4.3.1 Mendeskripsikan Bagaimana Inovasi Pelayanan Yang Telah Dilakukan Oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Kota Medan ... 59
4.3.2 Mendeskripsikan Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global ... 60
BAB V PENUTUP ` ... 63
5.1 Kesimpulan ... 63 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 10 Peringkat BUMN Dengan Pelayanan Terbaik ... 3 Tabel 1.2 Peringkat Perusahaan Ekspedisi Berdasarkan Kualitas
Pelayanan ... 4 Tabel 4.1 Data Sumber Informasi Kunci ... 44 Tabel 4.2 Data Sumber Informasi Utama ... 44
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 24 Gambar 4.1 Logo Pt Pos Indonesia ... 37 Gambar 4.3 Stuktur Organisasi Pt Pos Indonesia ... 38
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Pembukaan UUD NKRI 1945 aliena IV, tujuan terbentuknya Negara Indonesia antara lain adalah dalam langkah mensejahterakan rakyat.
Ukuran kesejahteraan dapat diukur dari kecukupan kebutuhan manusia, yang meliputi antara lain: sandang, pangan, dan papan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan kualitas hidup masyarakatnya, maka pemerintah harus melakukan pembangunan dalam berbagai sektor kehidupan manusia dan untuk itu, maka pemerintah membutuhkan dana yang memadai untuk mendukung pembangunan yang dilakukan. Salah satu upaya untuk meningkatkan pendapatan negara yang dapat digunakan untuk membiayai pembangunan adalah dengan mengoptimalkan perusahaan yang melakukan kegiatan produksi dan dikelola oleh negara yang disebut BUMN.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku kegiatan ekonomi yang penting dalam perekonomian nasional. BUMN secara umum adalah badan usaha yang seluruhnya atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. Supaya pemasukan negara yang berasal dari BUMN terus meningkat, maka BUMN yang dimiliki oleh negara Indonesia haruslah melakukan upaya-upaya pengembangan. Pengembangan yang dilakukan bertujuan untuk terus menjaga eksistensi dari seluruh perusahaan yang dinaungi oleh BUMN. Eksistensi setiap perusahaan yang dinaungi oleh BUMN tetap harus terjaga agar mampu menjadi penopang ekonomi negara. Karena jika melihat dari
2
pernyataan yang dikatakan oleh Erick Thohir bahwa kontribusi BUMN pada Produk Domestik Bruto (PDB) hanya mampu memberikan sumbangsih sebesar kurang lebih 16%. Angka ini tentunya begitu kecil dibandingkan dengan kontribusi yang mampu diberikan oleh UMKM yang mencapai 40%. Meskipun begitu, tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada BUMN yang memiliki eksistensi yang tinggi karena mereka telah menjadi perusahaan monopoli di Indonesia seperti Perusahaan Listrik Negara, Pertamina, dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Kurangnya pendapatan yang dimiliki BUMN tentunya tidak dapat dihindari, karena alasan eksistensi yang mulai menurun. Eksistensi yang mulai menurun biasanya dikarenakan sektor yang dimasuki oleh perusahaan BUMN tidak menutup kemungkinan untuk dimasuki oleh pihak swasta seperti Perbankan, Ekspedisi, Pertambangan dan lain-lain.
Menurunnya eksistensi sebuah perusahaan biasanya disebabkan oleh beberapa faktor yaitu harga, pelayanan, karakter konsumen, lingkungan alam, lingkungan sosial, aktivitas pasar, dan lain-lain. Dari beberapa faktor tersebut pastinya dirasakan oleh perusahaan-perusahaan nasional yang hari ini menurun eksistensinya. Jika kita ingin melihat salah satu contoh nyata dari perusahaan nasional yang hari ini menurun eksistensinya di masyarakat adalah PT Pos Indonesia.
PT Pos Indonesia adalah Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa pengiriman paket, surat serta uang. Kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari kepulauan yang terpisah oleh luasnya lautan, maka diperlukan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan terpercaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa seperti pengiriman barang, surat serta pengiriman untuk daerah
yang terpencil. Disinilah PT Pos Indonesia memiliki peranan yang penting sebagai sebuah perusahaan ekspedisi skala nasional yang melayani jasa antaran barang, antar kota dan antar propinsi.
Tabel 1.1
10 Peringkat BUMN dengan Pelayanan Terbaik
No. Nama BUMN Sektor
1 Bank Rakyat Indonesia Perbankan
2 Bank Mandiri Perbankan
3 Kereta Api Indonesia Transportasi
4 Angkasa Pura Pengelolaan Bandara 5 Pertamina Energi dan Petrokimia 6 Perusahaan Listrik Negara Sumber Daya Listrik
7 Jasa Marga Penyelanggaraan Jasa Jalan Tol 8 Telkom Indonesia Telekomunikasi
9 Garuda Indonesia Transportasi
10 Perum Bulog Pangan
Sumber: liputan6.com
Bahkan berdasarkan pernyataan Eko, selaku Direktur Biro Riset dan Pengembangan, BUMN yang memiliki pelayanan terbaik adalah Bank BRI, sedangkan PT Pos Indonesia tidak masuk dalam 10 peringkat BUMN dengan pelayanan terbaik. Berdasarkan data ini, dapat kita lihat bahwa PT Pos Indonesia sangat minim dalam hal pelayanan. Padahal, pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan akan mampu mendorong eksistensi perusahaan tersebut karena adanya rasa puas yang dimiliki oleh konsumen terhadap perusahaan tersebut.
Pada saat ini ada banyak perusahaan baru yang muncul dan bergerak pada sektor ekspedisi seperti JNE, J&T, Indopaket, JET, Si Cepat, Shopee Express dan lain-lain. Pertumbuhan perusahaan yang begitu pesat dan bergerak di bidang ekspedisi ini karena perusahaan tersebut melihat adanya peluang yang besar pada sektor ekspedisi. Peluang ini muncul karena kondisi geografis Indonesia yang terdiri dari beberapa pulau serta wilayah Indonesia yang sangat
4
luas sehingga setiap orang tidak mampu untuk mengirimkan barangnya dengan mudah tanpa adanya pihak ketiga atau jasa ekspedisi.
Jika kita melihat dari kondisi yang terjadi, BUMN yang bergerak di sektor ekspedisi yaitu PT Pos Indonesia, seharusnya bisa menjadi perusahaan dengan kualitas pelayanan yang terbaik dari pada jasa ekspedisi swasta. Namun, dilansir melalui KargoTech.com PT Pos Indonesia berada di posisi ketiga kualitas pelayanannya. Sedangkan, yang berada di urutan pertama adalah JNE dan urutan kedua adalah J&T.
Tabel 1.2
Peringkat Perusahaan Ekspedisi Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Nama Perusahaan Peringkat
JNE 1
J&T 2
Pos Indonesia 3
Sicepat 4
Tiki 5
Sumber: KargoTech.com (20/5/2021)
Berdasarkan pemaparan kondisi yang terjadi, sudah saatnya PT Pos Indonesia bergerak cepat untuk melakukan inovasi-inovasi layanan yang mampu menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa PT Pos Indonesia. Agar PT Pos Indonesia mampu menjadi BUMN yang bergerak di bidang ekspedisi dengan kualitas pelayanan terbaik. Karena sudah seharusnya perusahaan yang dikelola oleh negara harus menjadi perusahaan terbaik di negara sendiri, karena banyaknya fasilitas yang tersedia bagi BUMN seperti sumber dana yang besar serta kebijakan yang mampu mendorong BUMN.
Sebenarnya beberapa inovasi telah dilakukan oleh PT Pos, namun tetap saja PT Pos masih belum kembali menjadi pilhan utama pelanggannya. PT Pos
Indonesia memiliki cabang yang terletak di seluruh penjuru Indonesia, hal ini bisa saja menjadi keuntungan bagi PT Pos karena para pesaing lain tidak memiliki cabang di seluruh pelosok Indonesia. Bahkan hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemerintah untuk membuat program-program pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat di daerah pelosok, yaitu program tentang 5 ketersediaan informasi di daerah pelosok agar daerah-daerah yang jauh dari jangkauan informasi, seperti akses internet dapat tersedia aksesnya dan kantor pos sebagai penghubung dari program tersebut.
Tentunya dengan keunggulan ini PT Pos seharusnya dapat menjadi pilihan utama. Namun kenyataannya saat ini PT Pos masih kalah bersaing, karena pelayanan yang mereka berikan belum maksimal. PT Pos sebaiknya membuat inovasi-inovasi baru di bidang pelayanan yang perlu dilakukan oleh PT Pos untuk menjaga eksistensinya serta menjadi pilihan utama di masyarakat dalam sektor jasa ekspedisi. Inovasi dalam pelayanan sudah seharusnya terus dilakukan agar PT Pos Indonesia tidak tertinggal dari perusahaan ekspedisi lainnya. Di era teknologi saat ini PT Pos Indonesia harusnya mampu memberikan suatu pelayanan yang berbasis teknologi yang dapat memudahkan para konsumen serta menambah daya tarik konsumen untuk terus menggunakan jasa ekspedisi PT Pos Indonesia.
Apabila PT Pos Indonesia mampu memberikan pelayanan terbaik serta menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam penggunaan jasa ekspedisi, maka hal ini akan memberikan dampak positif yang besar bagi perekonomian negara. Karena disamping perolehan keuntungan yang sangat besar, PT Pos Indonesia juga mendistribusikan barang-barang dengan baik dan efektif.
6
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merasa perlu untuk membahas lebih lanjut tentang upaya PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan agar dapat bersaing dengan kompetitor yang menawarkan pelayanan di bidang yang sama. Peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Inovasi Layanan BUMN Dalam Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global dan akan melakukan studi pada PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dikaji oleh penulis dalam penelitian ini adalah:
a. Bagaimanakah inovasi layanan yang telah dilakukan oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan?
b. Bagaimanakah kualitas pelayanan PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan setelah melakukan inovasi sebagai upaya menjaga eksistensi di era persaingan global?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang dikemukakan diatas, tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mendeskripsikan inovasi yang telah dilakukan oleh PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan dalam peningkatan kualitas pelayanan sebagai upaya menjaga eksistensi di era persaingan global.
b. Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PT Pos Indonesia Kantor Pos Medan setelah melakukan inovasi sebagai upaya menjaga eksistensi di era persaingan global.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Secara teoritis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan tambahan pengetahuan dalam ilmu administrasi khususnya mengenai reformasi BUMN.
b. Secara praktis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT Pos Indonesia kantor Pos Medan dalam rangka melakukan inovasi agar dapat menghadapi persaingan global.
8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
2.1.1 Pengertian Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BUMN adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan (Pasal 1 angka 1 Undang-undang No.19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara). Berdasarkan pengertian BUMN tersebut, dapat dimaknai bahwa BUMN setara dengan perusahaan, karena mengacu pada istilah badan usaha. Berbeda dengan perusahaan pada umumnya, pendirian BUMN tidak hanya bertujuan untuk memperoleh keuntungan, tetapi juga berupaya untuk memberikan sumbangan bagi perkembangan ekonomi bangsa Indonesia yang arahnya demi meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak. Adapun tujuan dari didirikannya BUMN terdapat dalam pasal 2 Undang- undang BUMN, yaitu:
1. Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian nasional pada umumnya dan penerimaan negara pada khususnya.
2. Mengejar keuntungan.
3. Menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak.
4. Menjadi perintis kegiatan-kegiatan usaha yang belum dapat dilaksanakan oleh swasta atau koperasi.
5. Turut aktif memberikan bimbingan dan bantuan kepada pengusaha golongan ekonomi lemah, koperasi dan masyarakat.
Dalam sistem perekonomian nasional, BUMN ikut berperan menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan dalam rangka mewujudkan yang sebesar- besarnya kemakmuran rakyat atau masyarakat. Peran BUMN dirasakan semakin penting sebagai pelopor dan/atau perintis dalam sektor-sektor usaha yang belum diminati usaha swasta. Disamping itu, BUMN juga mempunyai peran strategis sebagai pelaksana pelayanan publik, penyeimbang kekuatan-kekuatan swasta besar dan turut membantu pengembangan usaha kecil/koperasi. BUMN juga merupakan salah satu sumber penerimaan negara yang signifikan dalam bentuk berbagai jenis pajak, dividen, dan hasil privatisasi. BUMN juga mempunyai fungsi bisnis yaitu sebagai unit ekonomi, alat kebijaksanaan pemerintah/agen pembangunan. Sebagai unit ekonomi, BUMN dituntut untuk mencari keuntungan sebagaimana perusahaan swasta umumnya. Sedangkan sebagai agen pembangunan, BUMN dituntut untuk menjalankan misi pemerintah dengan sebaik-baiknya. Berarti setiap BUMN harus menjalankan fungsi tersebut sekaligus, meskipun dengan bobot yang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.
Menurut Badan Perencanaan Nasional secara umum reformasi BUMN diperlukan untuk memperbaiki kinerja dan kondisi-kondisi yang dirasakan menghambat perekonomian dan memperburuk keuangan pemerintah. Alasan- alasan umum perlunya tindakan reformasi BUMN adalah :
10
a. Biaya produksi yang relatif tinggi menyebabkan tingkat laba yang yang dicapai menjadi rendah dan ketidaksanggupan perseroan untuk membiayai perluasan usaha dari laba yang ditahan.
b. Keuangan pemerintah menyebabkan investasi baru tidak dapat dibiayai dari APBN, baik melalui dana segar pemerintah, maupun proyek pemerintah yang dialihkan sebagai aset (PMP) serta adanya kebijakan nasional untuk mengurangi subsidi.
c. Tidak banyak sumber daya baru yang dapat diharapkan dari sistem karena saat ini masih dalam proses recovery.
d. Kerjasama usaha yang selama ini dijalankan oleh BUMN, hanya memiliki peranan terbatas dan tidak dapat menggantikan restrukturisasi BUMN itu sendiri.
e. Dengan reformasi BUMN diharapkan tercipta peluang-peluang baru untuk investor swasta dalam negeri dan asing, sehingga akan membantu mengembalikan kepercayaan investor dan dengan demikian akan memulihkan perekonomian dari resesi dan sekaligus juga menciptakan akses kepada modal, teknologi, dan pasar.
2.1.2 Bentuk-Bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Setelah dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara, dimana bentuk BUMN terbagi menjadi 2, yaitu :
a. Perusahan Perseroan, yang selanjutnya disebut PERSERO, menurut UU Nomor 19 Tahun 2003 dan PP Nomor 12 Tahun 1998 adalah BUMN yang dibentuk berdasarkan UU Nomor 9 Tahun 1969 yang berbentuk Perseroan
Terbatas (PT) sebagaimana dimaksud dalam UU Nomor 1 Tahun 1995 yaitu minimal 51% sahamnya dimiliki oleh negara dan tujuan utamanya mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perusahaan dan menyediakan barang dan jasa bermutu tinggi dan berdaya saing kuat. Pendirian Persero berbeda dengan pendirian badan hukum (perusahaan) pada umumnya. Pendirian Persero diusulkan oleh Menteri kepada Presiden disertai dengan dasar pertimbangan setelah dikaji bersama Menteri Teknis dan Menteri Keuangan. Organ Persero terdiri atas RUPS, Direksi, dan Komisaris.
b. Perusahaan Umum, yang selanjutnya disebut PERUM menurut PP Nomor 13 Tahun 1998 dan UU Nomor 19 Tahun 2003 adalah BUMN yang dibentuk berdasarkan UU Nomor 9 Tahun 1969 yang mana seluruh modalnya dimiliki negara berupa kekayaan negara yang dipisahkan dan tidak terbagi atas saham, tujuan untuk kemanfaatan umum berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang bermutu tinggi dan sekaligus mengejar keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. Sifat usaha perum lebih kepada pelayanan publik, namun tetap diharapkan menghasilkan laba untuk kelangsungan usahanya.
Pada dasarnya proses pendirian Perum sama dengan pendirian Persero. Organ Perum adalah Menteri, Direksi, dan Dewan Pengawas.
2.1.3 Manfaat Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BUMN dalam fungsi dan peranannya memiliki berbagai macam manfaatmanfaat yang diberikan kepada negara dan rakyat indonesia. Manfaat Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah sebagai berikut:
12
1. Memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memperoleh kebutuhan hidup berupa barang dan jasa.
2. Membuka dan memperluas lapangan pekerjaan bagi penduduk angkatan kerja.
3. Mencegah monopoli pihak swasta dipasar dalam pemenuhan barang dan jasa.
4. Meningkatkan kuantitas dan kualitas dalam komiditi ekspor berupa penambah devisa baik migas maupun non migas.
5. Mengisi kas negara yang bertujuan memajukan dan mengembangkan perekonomian negara.
(Sumber: http://www.artikelsiana.com).
2.2 Eksistensi Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Eksistensi berasal dari kata eksis yang awal mulanya adalah kata dari bahasa Inggris exist yang berarti ada, berwujud. Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia eksistensi atau pengakuan merupakan suatu keadaan dimana orang lain mengakui dan menghargai diri kita, bukan merupakan wujud abstrak atau materi namun selalu dicari dan dikejar oleh manusia. Negara pada hakikatnya adalah suatu lembaga politik. Dalam kedudukannya yang demikian, negara tunduk pada tatanan hukum publik. Melalui kegiatan berbagai lembaga pemerintah, negara berkewajiban menyediakan kebutuhan publik dalam rangka memberikan jaminan kesejahteraan kepada rakyat (public welfare provision). Untuk itu, sebagai badan usaha yang sahamnya dimiliki oleh negara, BUMN mempunyai peran penting sebagai salah satu pilar perekonomian nasional, sehingga kinerja BUMN mempunyai dampak signifikan bukan hanya untuk BUMN itu sendiri namun juga untuk sektor ekonomi secara keseluruhan.
Eksistensi BUMN diberbagai negara menunjukkan perbedaan-perbedaan secara konsepsional, termasuk eksistensi BUMN di Indonesia. Meskipun secara umum keberadaan BUMN berkaitan dengan paham kesejahteraan negara (social service state, walfare state), dimana pemerintah memiliki tanggung jawab yang luas dalam berbagai aspek kehidupan warga negaranya guna mewujudkan kesejahteraan rakyat. Salah satu tanggung jawab pemerintah dalam rangka mewujudkan kesejahteraan rakyat itu adalah dalam bidang perekonomian rakyat.
Sebagaimana dikemukakan Didik J.Rachbini (1998) bahwa dalam sistem ekonomi yang kompleks, pera pelaku ekonomi tidak hanya terbatas pada swasta, melainkan pemerintah berperan dalam mengatur agar system ekonomi berjalan dengan baik.
Pemerintah tampil sebagai pengatur yang baik (regulator), agar sistem ekonomi berkembang harmonis sesuai dengan realita sosial. Namun demikian, ternyata pemerintah tidak meresa cukup hanya sebagai regulator system ekonomi, dimana pemerintah juga terlibat lansung dalam bidang perekonomian. Negara (pemerintah) ikut menjadi pengusaha di samping orang/badan swasta.
Implementasi dari pemerintah pengusaha itu diwujudkan dalam bentuk Perusahaan Negara atau yang sekarang lebih populer disebut Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Menurut Robert Fabrikan dalam T.Mulya Lubis dan Richard M.
Buxbaum dikutip dari Katon Y Stefanus (2001) BUMN tidak lain dari pada bentuk kebijaksanaan pemerintah dalam mencoba menciptakan atau mempertahankan keseimbangan kasar antara sektor swasta dan sektor pemerintah.
14
2.3 Inovasi
2.3.1 Pengertian Inovasi
Secara umum inovasi seringkali diterjemahkan sebagai penemuan baru.
Namun sebenarnya aspek kebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi sangat ditekankan untuk inovasi pada sektor swasta maupun industri sedangkan pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayan publik secara lebih efektik, efisien dan berkualitas, murah dan terjangkau (Wijayanti, 2008:42). Definisi dari inovasi itu sendiri menurut Wes& Far (Ancok, 2012:23)adalah pengenalan dan penerapan dengan sengaja gagasan ,proses ,produk, dan prosedur yang baru pada unit yang menerapkannya, yang dirancang untuk memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi maupun masyarakat luas. Rogers (Suwarno, 2008:9) mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan , praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.
2.3.2 Jenis – Jenis Inovasi
Menciptakan inovasi harus bisa menentukan inovasi seperti apa yang seharusnya dilakukan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan BSB agar inovasi tersebut dapat berguna dan bertahan lama. Jenis-jenis inovasi menurut Robertson dalam Nugroho (2003:395) diharapkan dapat memberikan masukan yang positif dalam menciptakan inovasi layanan kesehatan Brigade Siaga Bencana, jenis- jenis inovasi tersebut antara lain:
a. Inovasi Terus Menerus
Adalah modifikasi dari produk yang sudah ada dan bukan pembuatan produk yang baru sepenuhnya. Inovasi ini menimbulkan pengaruh yang paling tidak mengacaukan pola perilaku yang sudah mapan. Contohnya, memperkenalkan perubahan model baru, menambahkan mentol pada rokok atau mengubah panjang rokok.
b. Inovasi Terus Menerus Secara Dinamis
Mungkin melibatkan penciptaan produk baru atau perubahan produk yang sudah ada, tetapi pada umumnya tidak mengubah pola yang sudah mapan dari kebiasaan belanja pelanggan dan pemakaian produk. Contohnya antara lain, sikat gigi listrik, compact disk, makanan alami dan raket tenis yang sangat besar.
c. Inovasi Terputus
Melibatkan pengenalan sebuah produk yang sepenuhnya baru yang menyebabkan pembeli mengubah secara signifikan pola perilaku mereka.
Contohnya, komputer, videocassete recorder.
2.3.3 Karakteristik Inovasi
Secara umun inovasi dapat dibedakan menjadi beberapa bagian. Menurut Damanpour (Suwarno, 2008:9), inovasi organisasi sebagai gagasan atau perilaku baru dalam organisasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologi proses, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana baru bagi anggota organisasi. Dalam penerapannya inovasi memiliki atribut yang melekat didalam inovasi tersebut. Atribut inovasi yang dimaksud menurut Rogers (Suwarno, 2008:16-18), antara lain sebagai berikut:
16
a. Relative Advantage atau keuntungan relatif, sebuah inovasi harus mempunyai keunggulan dan nilai lebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Selalu ada nilai kebaruan yang melekat dalam inovasi yang menjadi ciri yang membedakannya dengan yang lain;
b. Compability atau Kesusaian, inovasi juga mempunyai sifat kompatibel dan sesuai dengan inovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agar inovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitu saja, selain karena alasan faktor biaya yang tidak sedikit, namun juga inovasi yang lama menjadi bagian proses transisi ke inovasi terbaru. selain itu juga dapat memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran terhadap inovasi itu secara lebih cepat.
c. Complexity atau kerumitan, dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat kerumitan yang boleh menjadi lebih tinggi dibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namun demikian, karena sebuah inovasi menawarkan cara yang lebih baru dan lebih baik. maka tingkat kerumitan ini pada umumnya tidak menjadi masalah penting.
d. Triability atau kemungkinan dicoba, inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi lama. sehingga sebuah produk inovasi harus melewati fase “uji coba”, dimana setiap orang atau pihak mempunyai kesempatan untuk menguji kualitas dari sebuah inovasi.
e. Observability atau kemudahan diamati, Sebuah inovasi harus juga dapat diamati, dari segi bagaimana sebuah inovasi bekerja dan menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Aspek penting lainnya dalam kajian inovasi adalah berkenaan dengan level inovasi yang mencerminkan variasi besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang belangsung. Kategorisasi level inovasi ini dijelaskankan oleh Mulgan & Albury (Muluk, 2008:46) berentang mulai dari inkremental, radikal sampai transformatif.
Inovasi inkremental, berarti inovasi yang membawa perubahan-perubahan kecil terhadap proses atau layanan yang ada. Umumnya sebagian besar inovasi berada pada level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian. walau demikian, inovasi inkremental memainkan peran-peran penting dalam pembaruan sektor publik karena dapat diterapkan secara terus-menerus, dan mendukung rajutan pelyanan yang responsif terhadap kebutuhan lokal dan perorangan, serta mendukung nilai tambah uang (value for money) (Muluk,2008:46).
Inovasi radikal, merupakan perubahan yang mendasar dalam pelayan publik atau pengenalan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian atau pelayan. inovasi jenis ini jarang sekali dilakukan karena membutuhkan dukungan politik yang sangat besar karena memiliki resiko yang lebih besar pula. inovasi radikal diperlukan untuk membawa perbaikan yang nyata dalam kinerja pelayan publik dan memenuh harapan pengguna layanan yang lama terabaikan (Muluk, 2008:46).
Inovasi transformatif atau sistematis, membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dengan mentransformasi semua sektor secara dramatis mengubah hubungan keoganisasian. inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan
18
membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya, dan organisasi.
Inovasi jenis ini tentu bersifat lebih mendalam. karena mencakup struktur sistematis keorganisasian (Muluk, 2008:47).
Dilihat dari segi prosesnya, inovasi juga dapat dibedakan dalam dua kategori, yaitu :
a. Sustaining innovation (inovasi terusan) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada;
b. Distcontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.
Lebih lanjut Halalvorsen menjelaskan bahwa inovasi sendiri dapat dikategorikan sebagai berikut ;
a. Incremental innovations—radical innovations
Inovasi ini berhubungan dengan tingkat keaslian [novelty] dari inovasi itu sendiri. Di sektor industri, kebanyakan inovasi bersifat perbaikan incremental.
b. Top-down Innovastions–radical innovation
Ini untuk menjelaskan siapa yang memimpin proses perubahan perilaku. Top berarti manajemen atau organisasi atau hierarki yang lebih tinggi, sedangkan bottom merujuk pada pekerja atau pegawai pemerintah dan pengambilan keputusan pada tingkat unit [mid-level policy makers].
c. Needs-led innovations and efficiency-led innovation.
Proses inovasi yang di inisiasi telah menyelesaikan permasalahan dalam rangka meningkatkan efisiensi pelayanan, produk dan prosedur.
Dari beberapa penjelasan mengenai inovasi pelayanan publik tersebut dapat disimpulkan bawa inovasi adalah suatu gagasan baru, yang baru pertama kali diterapkan oleh suatu organisasi untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa yang memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi dan masyarakat luas. Inovasi pelayanan publik adalah suatu gagasan baru.
Berdasarkan pergeseran paradigma sampai pada paradigma ke lima (terakhir) tahun 1970-sekarang yang disebut sebagai administrasi Negara sebagai administrasi Negara, Henry N, (1988) mengupas konsep inovasi sebagai salah satu konsep dari teori organisasi. Henry mengemukakan bahwa kemampuan untuk mengadakan perubahan, inovasi, peningkatan, adaptasi sangat penting dalam setiap bentuk kehidupan organisasi. Perubahan dalam organisasi sangat dipengaruhi tiga faktor: (a) teknologi organisasi, (b) lingkungan organisasi (tugas dan fungsi), (c) interaksi manusia dengan teknologi dan lingkungannya.
2.4 Layanan
2.4.1 Pengertian Layanan
Layanan adalah aspek yang sangat penting dalam persaingan bisnis apapun, karena adanya layanan yang baik konsumen akan menilai kemudian menimbang dan selanjutnya dia kan loyal kepada pemberi layanan tersebut. Menurut Hardiansyah (2011), layanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, mengurus baik nitu berupa barang maupun jasa dari satu pihak ke pihak lainnya. Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
20
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun ( Kotler: 2008).
Menurut S. Lukman dan Moenir dalam (Ahmad, 2012:12), lelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Layanan menurut Kotler dan Bloom (1984) dalam (Ahmad 2012: 8) adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kemudian menurut Prasojo (2006:6), Layanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagai mana dikutip, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.” Gronroos (1990:27) dalam Ratminto dan Winarsih (2005).
2.4.2 Prinsip-Prinsip Layanan
Standar layanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan konsumennya, sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:
a. Merumuskan strategi pelayanan.
b. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada konsumen.
c. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Konsumen perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
d. Menerapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
e. Menerapkan sistem pelayanan yang baik.
f. Menghadapai persaingan tidak hanya cukup dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu yang lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.
g. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan.
h. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, diantaranya adalah:
1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
2. Tersedianya karyawan/petugas yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
6. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik.
7. Berusaha memahami kebutuhan konsumen.
8. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen.
22
2.5 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi Manajemen Pemasaran. Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Menurut Utami CW (2010), kualitas pelayanan merupakan konstruk yang kompleks,dan paling diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono F :2014).
2.6 Eksistensi
Pemahaman secara umum, eksistensi berati keberadaan, sedangkan secara etimologi, eksistensi berasal dari bahasa Inggris yaitu excitence, dari bahasa latin existere yang berarti muncul, ada, timbul, memilih keberadaan aktual. Dari kata ex berarti keluar dan sister yang berarti muncul atau timbul. Beberapa pengertian secara terminologi, yaitu pertama: apa yang ada, kedua: apa yang memiliki aktualitas (ada), dan ketiga adalah segala sesuatu (apa saja) yang didalam menekankan bahwa sesuatu itu ada. Jean Paul Sartre sebagai seorang filosof dan penulis Prancis mendefinisikan, “Eksistensi kita mendahului esensi kita,” kita memiliki pilihan bagaimana kita ingin menjalani hidup kita dan membentuk serta menentukan siapa diri kita.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) eksistensi adalah keberadaan, kehadiran yang mengandung unsur bertahan. Sedangkan, menurut Abidin Zaenal (2007:16) eksistensi adalah : “Eksistensi adalah suatu proses yang dinamis, suatu, menjadi atau mengada. Ini sesuai dengan asal kata eksistensi itu sendiri, yakni exsistere, yang artinya keluar dari, melampaui atau mengatasi. Jadi eksistensi tidak bersifat kaku dan terhenti, melainkan lentur atau kenyal dan mengalami perkembangan atau sebaliknya kemunduran, tergantung pada kemampuan dalam mengaktualisasikan potensi-potensinya.” Menurut Nadia Juli Indrani, eksistensi bisa kita kenal juga dengan satu kata yaitu keberadaan. Dimana keberadaan yang dimaksud adalah adanya pengaruh atas ada atau tidak adanya kita. Istilah “hukuman” merupakan istilah umum dan konvensional yang mempunyai arti yang luas dan dapat berubah-ubah, karena istilah itu dapat berkonotasi dengan bidang yang cukup luas. Istilah tersebut tidak hanya sering digunakan dalam bidang hukum, tetapi juga dalam istilah sehari-hari seperti di bidang moral, agama, dan lain sebagainya.
2.7 Kerangka Berpikir
Kerangka berfikir adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teoriteori yang berhubungan dengan beberapa faktor yang akan didefinisikan sebagai suatu permasalahan.
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir PT POS INDONESIA
Inovasi Layanan
24
Sumber: Data Diolah Peneliti (2020) 2.8 Penelitian Terdahulu
1. Abdullah H. Nasution (2017), Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini berjudul, ―Inovasi PT. Pos Indonesia Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya Saing Pelayanan Konsumen (Studi Pada Kantor Pos Medan 20000 Jl. Pos No.1 Kesawan Medan).‖ Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui inovasi produk PT.Pos Indonesia dalam menjaga eksistensi dan daya saing pelayanan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Analisis data yang digunakan adalah reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan serta verifikasinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Pos Indonesia berhasil melakukan inovasi produk yaitu Pos Express, Express Mail Servive (EMS), Pos Ekspor, Wesel Pos Instan, Wesel Pos Prima , Prangko Prisma, PosPay, MposPay. Inovasi produk PT.Pos Indonesia dibagi menjadi 2 kategori yaitu me too prduct dan Line Product Extention. Faktor pendorong inovasi produk PT.Pos Indonesia yaitu Market pull, Technology push dan munculnya pesaing baru. Faktor kegagalan pengembangan inovasi produk PT.Pos Indonesia adalah pasar yang terpecah-pecah dan citra perusahaan di mata konsumen.
2. Puspitasari, dkk (2019), Universitas Mulawarman. Penelitian ini berjudul,
―Inovasi Layanan PT. Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Kasus Kantor Pos Samarinda)‖. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis Inovasi Layanan PT.Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas
Kualitas Pelayanan
Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Kasus Kantor Pos Samarinda) dengan fokus penelitian yaitu Inovasi pelayanan pada tiga hal utama, Inovasi Gagasan baru, Produk dan Jasa, Upaya perbaikan dan Faktor penghambat dan pendukung dalam pelaksanaan Inovasi Layanan PT.Pos Indonesia dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Kasus Kantor Pos Samarinda). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan metode kualitatif. Dalam penelitian ini menggunakan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan terdiri dari observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data model interaktif yang terdiri dari beberapa komponen yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Dari hasil penelitian dapat diperoleh kesimpulan yaitu, Inovasi Layanan di Kantor PT. Pos Indonesia Samarinda cukup baik. Adapun yang menjadi faktor pendukung ialah Pegawai yang bertugas memberikan pelayanan yang cukup baik kepada pelanggan. Sedangkan yang menjadi faktor pengambat ialah Lemari buku, koran dan majalah kantor pos yang tidak ada lagi diberikan di ruang tunggu, kurangnya kursi untuk pelanggan menyebabkan banyak pelanggan yang berdiri menunggu antrian loket, televisi yang tidak menyala, tidak adanya AC (Air Conditioner) pendingin ruangan hanya diberikan kipas angin, pemadaman listrik yang membuat gangguan dalam proses pelayanan karena semua pekerjaan menggunakan sistem online/jaringan internet. Selain itu juga terkait informasi produk yang di berikan untuk pelanggan masih belum berjalan dengan baik secara langsung ataupun online.
26
3. Muhammad Ali Syamsuddien (2016), Universitas Bandar Lampung.
Penelitian ini berjudul, ―Inovasi Layanan PT Pos Indonesia Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Menjaga Eksistensi Di Era Persaingan Global (Studi Pada Kantor Pos Bandar Lampung)‖. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis inovasi PT Pos Indonesia.
Penelitian ini merupakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini dengan wawancara, pengamatan dan dokumentasi. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari Zeithaml, Parasuraman & Berry. Adapun berdasarkan dari teori tersebut maka fokus penelitian ini adalah ketampakan fisik, reliabilitas, responsivitas, kompetensi, kredibilitas, serta komunikasi.
Hasil penelitian menunjukkan inovasi-inovasi pelayanan yang dibuat oleh PT Pos Indonesia dalam menjaga eksistensinya masih belum maksimal. Masih adanya keluhan dari pelanggan menandakan masih perlu ditingkatkannya inovasi yang dilakukan. Hal tersebut disebabkan masih kurangnya kualitas SDM serta masih belum mengena langsung kepada pelanggan terhadap inovasi yang dilakukan. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah perlunya perluasan mengenai inovasi yang dilakukan, seperti di bidang SDM dan teknologi serta harus mempunyai keunikan sendiri dalam inovasinya agar bisa terus bersaing.
4. Sharbina (2018), Universitar Tindar. Penelitian ini berjudul, ―Inovasi Pelayanan Kantor Pos Magelang Dalam Menghadapi Persaingan Di Era Global.‖ Rumusan masalah penelitian adalah bagaimana inovasi pelayanan Kantor Pos Magelang dan apa saja faktor pendorong dan penghambat inovasi
Kantor Pos Magelang. Penelitian ini menggunakan metode kualitiatif. Analisis data menggunakan analisis data interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 inovasi pelayanan di Kantor Pos Magelang sesuai dengan teori Rademakers yaitu inovasi produk, inovasi organisasional, inovasi proses dan inovasi bisnis. Inovasi produk yang dilakukan oleh Kantor Pos Magelang adalah Pos Express, Pos Kilat Khusus, Kargo Ritel Train, Kargo Ritel Darat, Pospay, dan Weselpos Instan. Inovasi organisasional dilakukan dengan rapat periodik, kemudian inovasi proses dilakukan dengan pengembangan aplikasi- aplikasi dan label berwarna. Inovasi bisnis berupa bisnis surat dan paket, bisnis jasa keuangan dan bisnis property. Proses inovasi yang dilakukan oleh Kantor Pos Magelang adalah melihat kesempatan, mengeluarkan ide, implementasi, dan aplikasi. Hasil inovasi yang didapatkan Kantor Pos Magelang adalah peningkatan penjualan, loyalitas konsumen, dan peningkatan kualitas kerja di masing-masing bagian. Faktor pendorong inovasi di Kantor Pos Magelang adalah kemajuan teknologi, perubahan selera konsumen dan persaingan semakin ketat. Sedangkan faktor penghambat inovasi yang dihadapi Kantor Pos Magelang adalah kurangnya komunikasi, keterlambatan pegawai dan koneksi yang bermasalah.
5. Putri Ismie Mayangsari (2013), Universitas Brawijaya Malang. Penelitian ini berjudul, ―Inovasi PT. Pos Indonesia Dalam Menjaga Eksistensi Dan Daya Saing Pelayanan Publik (Studi Pada Pt. Pos Indonesia Sidoarjo 62100).‖
Tulisan ini merupakan hasil penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan bentuk-bentuk inovasi, keberhasilan dan kegagalan inovasi, serta faktor-faktor pendorong dan penghambat inovasi PT. Pos Indonesia Sidoarjo dalam
28
menjaga eksistensi dan daya saing pelayanan publik. Hasil penelitian ini adalah : 1) bentuk-bentuk inovasi PT. Pos Indonesia Sidoarjo untuk menghadapi tantangan organisasional adalah inovasi produk danproses. 2) PT.
Pos Indonesia telah berhasil dalam melakukan inovasi karena inovasi layanan yang ada, seperti layanan pos express, pos payment, wesel pos prima dan instan, perangko prisma, dan lain sebagainya, memiliki sifat baru yang lebih efektif dan efisien dengan memanfaatkan teknologi jaringan online sehingga dapat diterima oleh masyarakat pengguna layanan. 3) akan tetapi, inovasi- inovasi yang ada masih belum menjawab semua tantangan organisasional yang dihadapi PT. Pos Indonesia Sidoarjo karena inovasi produk dan proses belum mampu mengatasi masalah organisasional yang dihadapi terkait dengan kualitas dan kuantitas SDM. 4) Di lingkungan internal PT. Pos Indonesia Sidoarjo faktor yang mendorong pengembangan inovasi adalah terkait dengan SDM serta visi dan misi, faktor penghambat yang ada di lingkungan eksternal adalah sarana dan prasarana serta biaya operasional. Sedangkan faktor yang mendorong pengembangan inovasi dari lingkungan eksternal adalah kebijakan pemerintah, kemajuan teknologi, dan munculnya jasa pengiriman swasta.
Sedangkan faktor penghambatnya adalah pelanggan atau pengguna jasa layanan.
29 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll, secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2014:6).
Hasil penelitian didapat melalui observation (pengamatan), interview (wawancara), dokumentasi dan gabungan dari ketiganya (triangulasi) (Sugiyono, 2014:62-63). Dengan menggunakan metode kualitatif, maka data yang didapat lebih lengkap, lebih mendalam, kredibel dan bermakna sehingga tujuan penelitian dapat dicapai (Sugiyono, 2016: 205).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT Pos Indonesia kota Medan di Jalan Pos No. 1 Kota Medan, Sumatera Utara, 20111. Adapun waktu penelitian ini ialah dimulai pada bulan Februari – Maret 2020.
3.3 Sumber Data
Menurut Nawawi dan Martini, data merupakan bentuk tanggapan, pendapat, kenyakinan, perasaan, hasil pemikiran dan pengetahuan seseorang tentang segala sesuatu yang dipertanyakan sehubungan dengan masalah penelitian. Data penelitian terbagi atas 2 (dua) jenis, yaitu:
30
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Dalam penelitian ini data dapat diperoleh melalui wawancara tatap muka antara peneliti dengan informan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan peneliti terdahulu. Adapun data sekunder dalam penelitian ini berupa surat-surat keputusan, data statistik, catatan-catatan, arsip-arsip, laporan kegiatan, foto-foto, dan dokumen- dokumen lainnya tentang Inovasi Layanan PT Pos Indonesia (Persero).
3.4 Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam (Hasan, 2002: 85). Sedangkan maksud dari wawancara menurut Lincon dan Guba (1985) dalam Basrowi dan Suwandi (2008: 127) ialah mengonstruksi perihal orang, kejadian, kegiatan, organisasi, perasaan, motivasi, tuntutan, dan kepedulian, merekonstruksi kebulatan- kebulatan harapan pada masa yang akan datang, memverifikasi, mengubah dan memperluas informasi dari orang lain. Wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui persepsi pemustaka tentang kinerja pustakawan.
b. Observasi
Data observasi merupakan deskripsi yang faktual, cermat dan terinci mengenai keadaan lapangan, kegiatan manusia dan situasi sosial serta konteks dimana kegiatan-kegiatan itu terjadi. Teknik ini digunakan jika penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan responden yang diamati tidak terlalu besar. Dengan demikian teknik ini digunakan untuk merekam data-data primer berupa peristiwa atau situasi sosial tertentu pada lokasi penelitian yang berhubungan dengan fokus penelitian. Pada penelitian ini peneliti melakukan observasi secara langsung melihat ke lokasi penelitian yaitu pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Pusat Kota Medan. Adapun instrumen yang digunakan adalah catatan-catatan lapangan dan kamera foto.
c. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.
Dokumen berguna karena dapat memberikan latar belakang yang lebih luas mengenai pokok penelitian, dapat dijadikan bahan triangulasi untuk mengecek kesesuaian data, dan merupakan bahan utama dalam penelitian. Teknik dokumentasi juga berguna untuk melengkapi kekurangan yang diperoleh dari data primer. Penelitian ini juga menggunakan beberapa teori yang berkenaan dengan inovasi dan reformasi BUMN serta adanya dokumentasi foto dan hasil wawancara.
3.5 Teknik Analisa Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data hasil wawancara, observasi dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data dan
32
memilih mana yang penting serta mana yang perlu dipelajari serta membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami (Sugiyono: 2007). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan langkah terakhir adalah penarikan kesimpulan. Langkah- langkah tersebut sebagai berikut :
1. Reduksi data
Reduksi data merupakan penyerderhanaan yang dilakukan melalui seleksi, pemfokusan dan keabsahan data mentah menjadi informasi yang bermakna, sehingga memudahkan penarikan kesimpulan.
2. Penyajian data
Penyajian data yang sering digunakan pada data kualitatif adalah bentuk naratif. Penyajian-penyajian data berupa sekumpulan informasi yang tersusun secara sistematis dan mudah dipahami.
3. Penarikan kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan tahap akhir dalam analisis data yang dilakukan melihat hasil reduksi data tetap mengaju pada rumusan masalah secara tujuan yang hendak dicapai. Data yang telah disusun dibandingkan antara satu dengan yang lain untuk ditarik kesimpulan sebagai jawaban dari permasalahan yang ada.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Pos Indosesia (Persero) 4.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero)
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.Setelah Kantorpos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya.
Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun
34
luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero). Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantorpos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
1746 - KANTORPOS PERTAMA
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
1875 - POSTEN TELEGRAFDIENST
Pada tahun ini dinas pos disatukan dengan dinas telegrap dengan status jawatan dengan nama Posten Telegrafdienst
1877 - Union Postale Universelle
Sejak pemerintahan kolonial dinas pos pemerintahan Belanda sudah berhubungan dalam pengiriman surat dan barang secara internasional, sehingga tercatat sebagai anggota Union Postale Universelle (UPU).
1945 - Hari Bakti POSTEL
Pada saat pendudukan Jepang di Indonesia, jawatan PTT dikuasai oleh militer Jepang, 27 September 1945 Angkatan Muda PTT mengambil alih kekuasaan PTT dan secara resmi berubah menjadi Jawatan PTT Republik Indonesia. Peristiwa tersebut diperingati menjadi hari bakti PTT atau hari bakti POSTEL.
1965 - PN Pos dan Giro
Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahan Negara dan Giro (PN Pos dan Giro).
1978 - Perusahaan Umum Pos dan Giro
Dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perusahaan Umum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri.
1995 - PT. Pos Indonesia (Persero) Sejarah Kantor POS Medan 20000
Selama 17 tahun berstatus Perusahaan Umum. Pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero) sampai sekarang. Kantor Pos Medan adalah kantor pos besar di Medan, Indonesia.
Dibuka pada tahun 1911, kantor pos ini adalah salah satu bangunan bersejarah.
36
4.1.2 Logo PT. Pos Indonesia
Gambar 4.1 Logo PT. Pos Indonesia
Sumber: https://id.m.wikipedia.org/wiki/Pos_Indonesia
Makna logo dari lambang PT. Pos Indonesia sebagai berikut:
1. Burung merpati dengan posisi terbang dan pandangan lurus ke depan, lima bulu sayap sebagai lambang kecepatan, melambangkan pancasila, mengutamakan kecepatan dan kepercayaan dari masyarakat.
2. Bola dunia, melambangkan peran daripada PT. Pos Indonesia sebagai
penyedia pelayanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam ruang lingkup nasional maupun internasional.
3. Bentuk tulisan PT. Pos Indonesia menunjukkan ciri khas kelas dunia yang mengantar PT. Pos Indonesia ke abad yang baru.
4. Warna orange cemerlang, melambangkan modernitas, kedinamisan dan kecepatan. Sedangkan warna abu-abu melambangkan kesan modern dalam pendekatan bisnis.
4.1.3 Visi, Misi Kantor POS Medan 20000 Visi
“Menjadi Perusahaan Pos yang Terpercaya”
Misi
1. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik.
2. Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
3. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh.
4. Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat.
5. Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
4.1.4 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT Pos Indonesia
38
Deskripsi tugas
Deskripsi jabatan (job description) masing-masing bagian pada struktur organisasi PT POS Indonesia Kantor Pos Medan adalah sebagai berikut :
1. Kepala Kantor
a. Mengawasi kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan umum keadaan kegiatan sesuatu yang terpadu dalam rangka pencapaian
