• Tidak ada hasil yang ditemukan

METODE PENELITIAN

B. Hasil Penelitian

4) Kepuasan Pelanggan

PDAM Kota Surakarta mempunyai jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa klasifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Pelanggan terbanyak yang menggunakan jasa PDAM Kota Surakarta berasal dari Kalangan Rumah Tangga dan paling sedikit berasal dari kalangan Sekolahan. Secara garis besar dapat disimpulkan

jumlah pelanggan PDAM Kota Surakarta selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Sampai dengan bulan Desember 2009 total ada 508 jenis pengaduan pelanggan dengan jenis pengaduan pelanggan paling banyak adalah air mati. Dari jumlah tersebut, yang sudah dikerjakan baru sebanyak 297 pengaduan (Lihat Lampiran). Oleh karena itu, dengan jumlah pelanggan yang semakin meningkat perlu diteliti apakah pelanggan ini puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan PDAM.

Kepuasan pelanggan PDAM yang akan diukur meliputi kepuasan pelanggan menggunakana pelayanan administratif dan teknis. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan administratif menggunakan 14 parameter pengukuran kepuasan sesuai KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu : (1) Prosedur pelayanan; (2) Persyaratan Pelayanan; (3) Kejelasan petugas pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5 Tanggung jawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan mendapatkan pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12) Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan Pelayanan. Sedangkan yang dinilai dalam pelayanan tehnis meliputi kualitas dan kuantitas penyediaan air dan pengelolaannya.

Dalam memberikan pelayanan administratifnya, semua responden yang diwawancarai penulis mengatakan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan tergolong mudah dan jelas, misalnya untuk pasang baru pelanggan hanya menunjukkan fotocopy KTP dan surat keterangan dari RT, maka pelanggan langsung bisa pasang baru.

Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agustan, SE, Kepala Bidang Pelayanan :

“Calon pelanggan yang mau jadi pelanggan itu harus jelas kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Kemudian ada fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap kita menerbitkan surat perintah untuk melakukan survey lapangan” (Wawancara tanggal 7 Januari 2010).

Hal ini juga dibenarkan oleh Ibu Evi, salah satu pelanggan PDAM wilayah Jebres :

“Prosedur sekarang sudah mudah, hanya membawa keterangan dari RT dan KTP, jadi cukup mudah” (Wawancara tanggal 25 januari 2010).

Sedangkan untuk sikap dan kedisiplinan dan kesopanan dari petugas pelayanan juga sudah baik. Seperti yang ditegaskan Bapak Agustan bahwasanya sebelum diterjunkan kelapangan seluruh petugas pelayanan ditraining terlebih dahulu dan diberikan pengarahan bagaimana caranya mengahadapi pelanggan sehingga mereka mempunyai kemampuan melayani dan k bertanggungjawab terhadap tugasnya. Kedisiplinan ini dapat dilihat dari tepatnya jam pelayanan PDAM serta jangka waktu pembayaran rekening air yaitu sebelum tanggal 20 setiap bulannya. Sedangkan kesopanan dapat dilihat

dari bagaimana petugas layanan memeperlakukan pelanggan baik secara administratif saat pembayaran rekening air, pengaduan maupun secara tehnis saat perbaikan dilapangan.

Akan tetapi, untuk masalah biaya, masih terdapat banyak permasalahan, diantaranya adalah biaya yang dikenakan saat pembayaran rekening terkadang diluar target dikarenakan kebocoran atau kesalahan perhitungan, walaupun biaya tarif dasar air sudah disosialisasikan terhadap masyarakat dan pasti. Sedangkan untuk waktu pelayanan sudah tidak ada masalah lagi, waktu pelayanan buka pukul 08.00 sampai dengan pukul 14.00, semuanya dilakukan dengan jadwal yang pasti dan ketepatan waktu. Terkait dengan permasalahan biaya dan waktu pelayanan, secara tegas dinyatakan oleh Bapak Agustan, SE selaku Kasubag Pelayanan, bahwasanya PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan antara pihaknya dengan pelanggan untuk mewujudkan pelayanan yang prima.

“PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontrak pelayanan. Kalau kontrak pelayanan itu kan harus mencantumkan hak dan kewajiban masing-masing pihak, PDAM yang sudah melakukan itu adalah PDAM Kota Bogor. Saya sudah membaca tetapi belum berani untuk melakukannya. Karena didituada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).

Selain itu, PDAM juga masih kurang dalam keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan, hal ini tampak dari ruangan pelayanan yang relatif sempit dan menyatu dengan ruang kerja, selain itu tidak ada keamanan yang mengkondusifkan suasana.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek kepuasan pelanggan PDAM Kota Surakarta dibidang administratif sudah baik, kecuali ada beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu dari biaya pelayanan yang terkadang membengkak karena kebocoran pipa serta keamanan dan kenyamanan lingkungan pelayanan.

Sedangkan untuk gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan tehnis atau dalam pemenuhan air bersih, masih terdapat banyak keluhan yang disampaikan konsumen terutama mereka yang berdomisili di wilayah utara, yang selalu mengeluh soal aliran air PDAM yang kadang hidup kadang mati. Kalau pun hidup, aliran air PDAM tidak seperti yang mereka harapkan. Air yang keluar hanya tetes demi tetes. Alhasil, untuk konsumsi akhirnya mereka tetap membeli air di tempat lain. Tak hanya soal aliran air yang dikeluhkan, kualitas air di PDAM juga kerap menjadi sorotan. Warna air yang keruh dan beberapa kali berbau sering pula jadi grundelan warga. Hasil penelitian yang dilakukan Dinas Kesehatan Kota (DKK) Solo pada tahun 2006, seakan menguatkan keluhan warga itu. Hasil penelitian itu menyebutkan bahwa sebanyak 39,79 persen atau 191 dari 480 sampel air pada jaringan PDAM Solo kurang memenuhi syarat pengujian bakteriologi sehingga tak layak konsumsi (Joglosemar, 11 Januari 2010)

Seperti yang dikeluhkan oleh Aprilia, seorang pelanggan PDAM yang berdomisili di wilayah Mojosongo :

“Di Mojosongo itu airnya bahkan tidak bisa diminum, jadi kita harus membeli air, jadi kita harus memisahkan antara air kebutuhan untuk minum, mandi dan memasak. Tidak bisa diminum karena airnya mengandung kaporit” (Wawancara tanggal 26 Januari 2010)

Hal yang sama juga dikeluhkan oleh Ibu Evi, pelanggan PDAM yang berdomisili di wilayah Jebres :

”Kalau disini sih keluhan yang paling sering airnya sangat kotor, kadang jika bebeapa hari tidak diobati kadang jadi kuning airnya, apalagi kalau musim kemarau. Kalau mampet tidak pernah” (Wawancara tanggal 25 Januari 2010)

Sebuah media massa juga pernah memuat adanya keluhan Warga Kelurahan Joyotakan tentang seretnya aliran air Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang menuju kawasan tersebut. Menurut warga, kondisi itu mulai terjadi seusai Lebaran.Warga RT 2/RW I Joyotakan, Joko ditemui di lokasi setempat, Minggu (4/10), mengatakan kondisi aliran air PDAM seret setidaknya selama empat bulan terakhir (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).

”Air sama sekali tidak mengalir. Pernah beberapa kali mengalir, tapi kemudian macet lagi. Ketika mengalir pun selalu lebih dari pukul 02.00 WIB. Karena itu akhirnya saya kembali membeli air. Satu jeriken harganya Rp 1.200, itu bisa dipakai dua hari. Kami ya terus terang susah kalau kondisi begini terus, sudah empat bulan sulit cari air. Kami harap segera diselesaikan masalahnya,” (Wawancara dengan Joko di Harian Solopos, 6 Oktober 2009).

PDAM Kota Surakarta telah melakukan berbagai upaya dalam menangani keluhan pelanggan atas beberapa pengaduan terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti contoh kasus penanganan kasus seretnya air di

Joyotakan, Serengan selama beberapa bulan terakhir. PDAM Kota Surakarta melalui Direktur Utamanya, Singgih Tri Wibowo mengatakan berdasarkan pantauan pihaknya di wilayah setempat, ada beberapa pelanggan usil yang menyebabkan debit air di sejumlah titik wilayah Joyotakan sangat rendah. Kondisi itulah menyebabkan aliran air PDAM seret. Dalam upaya mengatasi kasus ini PDAM Kota Surakarta melalui Dirutnya menyatakan bahwa pihaknya memastikan akan melakukan penyisiran terhadap pelanggan usil, yang turut andil menyebabkan seretnya aliran air PDAM di Joyotakan Serengan. Dalam kasus ini, PDAM menyatakan akan bersikap tegas dengan memanggil pelanggan bersangkutan (Solopos, Selasa, 06 Oktober 2009).

Dari berbagai macam keluhan terhadap pelayanan pemenuhan air bersih PDAM Kota Surakarta dapat dirinci sebagai berikut :

1. Air yang keluar di rumah penduduk kotor dari warnanya yang agak menguning sampai dengan berpasir

2. Aliran air yang keluar sangat kecil bahkan terkadang sangat seret 3. Air tekadang mati pada saat jam-jam dibutuhkan tanpa pemberitahuan 4. Banyak terjadi kebocoran pipa dan kesalahan pembacaan meteran yang

berimbas pada naiknya tagihan rekening air pelanggan

Dari data tersebut dapat dilihat bahwasanya pelayanan PDAM dibidang tehnis dalam pemenuhan air bersih masih jauh dari kepuasan, pelanggan merasa biaya yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang diterima.

Berdasarkan uraian terhadap dua bidang pelayanan diatas, dapat disimpulkan jika kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PDAM Kota

Surakarta masih kurang. Dalam artian, walaupun dibidang administratif, pelanggan sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi dari bidang tehnis pelanggan merasa tidak puas. Ini berarti tidak ada keseimbangan antara perbaikan kinerja bidang adminstratif dan bidang tehnis dari PDAM Kota Surakarta. PDAM Kota Surakarta masih terfokus pada perbaikan kinerja pelayanan adminsitratif, sedangkan kinerja pelayanan tehnis cenderung terabaikan.

Setelah menjabarkan empat aspek penelitian tersebut, maka akan penulis paparkan target yang harus dicapai PDAM untuk memperbaiki kinerjanya yaitu :

1. Sektor Financial, meliputi pertumbuhan pendapatan dan terjadinya efisiensi biaya

2. Dimensi Pelanggan, dengan adanya peningkatan jumlah pelanggan terutama 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM

3. Dimensi Pelayanan, yang meliputi perluasan cakupan layanan penurunan tingkat kehilangan air dan pengembangan sumber air

4. Dimensi Sumber Daya Manusia, terwujudnya aspek pengembangan dan pembelajaran sehingga pemanfaatan tehnologi informasi optimal serta terjadi peningkatan profesionalisme SDM

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan jika pencapaian target tersebut masih belum terpenuhi. Pada sektor financial, pertumbuhan pendapatan belum optimal, terbukti dengan asset yang mengalami penurunan dari tahun ke tahun, sedangkan efisiensi biaya juga belum tercapai. Dari

dimensi pelanggan, adanya peningkatan jumlah pelanggan, tetapi target 40% pelanggan yang saat ini belum menggunakan PDAM belum terpenuhi. Sedangkan dimensi pelayanan, menunjukkan bahwa perluasan cakupan layanan tidak tercapai dan penurunan tingkat kehilangan air masih tinggi. Terakhir, Dimensi Sumber Daya Manusia menunjukkan bahwa pegawai PDAM masih jauh dari profesionalisme baik secara kualitas maupun prestasi.

Dokumen terkait