METODE PENELITIAN
B. Hasil Penelitian
3) Kinerja pelayanan
Kinerja pelayanan publik dapat digunakan untuk menunjukkan bagaimana kinerja organisasi atau perusahaan apabila forientasi dari perusahaan tersebut adalah melayani masyarakat. PDAM merupakan perusahaan yang salah satu tujuan utamanya disamping mencari keuntungan adalah juga untuk melakukan pelayanan publik. PDAM Kota Surakarta jumlah pelanggan sebanyak 54.387 pelanggan, yang tersebar dalam beberapa kalsifikasi yaitu Rumah Tangga, Niaga, Sekolah dan Pemerintah. Akan tetapi, walau mempunyai jumlah pelanggan yang besar Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta hingga kini baru mampu melayani separuh lebih sedikit dari seluruh kebutuhan air bersih masyarakat, yaitu sekitar 60 persen.
Upaya-upaya yang dilakukan PDAM Kota Surakarta untuk meningkatkan pelayanan administratif antara lain dengan mengadakan pelatihan-pelatihan sebelum pegawai petugas layanan diterjnkan ke lapangan. Mereka dibekali pengetahuan tentang product knowledge PDAM, cara berkomunikasi dan cara berpenampilan dalam menghadapi pelanggan. Sedangkan untuk upaya tehnisnya antara lain dengan optimalisasi dan
uprating IPA Jurug, redeveloping sumur dalam, pembuatan IPA Jebres dan rehab asbes, pembuatan IPA Semanggi, pembuatan IPA fe/Mn. Selain itu, PDAM berupaya jugameningkatkan cakupan pelayanan. Hal ini diupayakan dengan menambah kapasitas produksi yang sudah ada.
Secara lebih detail kondisi operasional PDAM Kota Surakarta pada tahun 2009 dapat dijelaskan dari tabel 6 berikut ini :
Tabel 6
Perbandingan Kondisi Operasional PDAM
Uraian Tahun 2009 Tahun 2007
A. Kapasitas Produksi 861,19 liter/detik 897,48 liter/detik
1) Mata Air Cokrotulung 387 liter/detik -
2) Sumur Dalam 392,37 liter/detik -
3) IPA Jurug 81,82 liter/detik -
B. Cakupan Pelayanan 57,26% 61.05 %
C. Jumlah Sambungan Rumah 54.828 unit 53.637 unit
D. Kapasitas Reservoir 9,640 meter kubik -
E. Tingkat Kebocoran Air 39,96 % 36,34 %
Sumber : Joglosemar, 8 Maret 2010
Kondisi ini mengalami penurunan dibanding dengan kondisi pelayanan pada tahun 2007. Cakupan pelayanan mengalami penurunan sebesar 3%. Dari tahun sebelumnya. Sedangkan tingkat kebocoran air meningkat menjadi 39% dari 36%. Hanya jumlah pelanggannya saja yang menunjukkan kondisi yang baik yaitu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Direktur Teknik Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam Antara mengatakan :
"Pasokan kebutuhan air bersih masyarakat yang masih rendah itu disebabkan adanya keterbatasan air baku. PDAM Kota Surakarta kini mempunyai lebih dari 57 ribu pelanggan yang mendapat pasokan air bersih dari mata air Cokro, Tulung, Klaten, sebanyak 400 liter per detik, sumur dalam 480 liter per detik, dan pengolahan air Sungai Bengawan Solo 100 liter per detik. Karena keterbatasan air baku
tersebut, perusahaan air minum Surakarta terpaksa membatasi jumlah pelanggan baru dan lebih mengutamakan pelayanan permukiman di daerah dataran rendah saja “(www.antara.go.id).
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agustan SE :
“Desember 2009 ini ada 54.713 pelanggan yang aktif. Cakupan kita baru 60% pelanggan yang terlayani, jadi sisanya 40% belum terlayani. Karena produksi air bersih wilayah Surakarta sangat susah, misalnya kita mengambil dari mata air itu hanya setengahnya, jadi kapasitas prosduksi kita yang 900 m3/detik dari mata air, sebagian dari sumur dalam dan sepertiganya dari bengawan. Jadi sungai bengawan itu juga kita olah” (Wawancara tanggal 7 januari 2010).
Jenis pelayanan yang diberikan PDAM Kota Surakarta sangat beragam mulai dari pemasangan baru sampai dengan penanganan pengaduan. Akan tetapi, dalam memberikan pelayanannya, PDAM Kota Surakarta belum mempunyai kontak pelayanan yang mengikat hak dan kewajiban antara pelanggan dengan penyedia jasa layanan. Walaupun sudah beberapa kali mereka membicarakan dan membahas tentang kontrak pelayanan, akan tetapi pihak PDAM belum berani untuk membuat kontrak pelayanan dikarenakan dalam kotrak pelayanan ada sanksi tegas yang mengikat kedua belah pihak terutama pihak penyedia layanan.
“Dalam kontrak pelayanan ada sanksi yang tegas pada pengguna jasa ketika melanggarnya, hal seperti itulah yang belum bisa dilaksanakan. Sebenarnya kita sudah beberapa kali membicarakan hal tersebut, tetapi tetap keputusannya bukan ditangan kita, ada ditangan Direktur Utama. Kalau direkturnya berani melakukan itu, maka kita bawahannya ya tinggal melaksanakannya saja. Misalnya berapa jam toleransi yang diberikan PDAM kepada pelanggan ketika terjadi kemacetan supply air, contoh jika tidak dialirkan lebih dari satu hari kita akan memberi kompensasi seperti apa itu kita belum berani, walaupun secara undang-undang itu sudah ada” (Wawancara dengan Bapak Agustan, SE tanggal 7 Januari 2010).
Jika dilihat lebih lanjut dari tugas dan fungsi PDAM Kota Surakarta sebagai perusahaan profit dan perusahaan publik monopoli, keberadaan kontrak pelayanan menjadi sangat penting. Adanya kontrak pelaynana akan mencegah adanya tindakan monopolistik dari PDAM kepada pelanggan yang berakibat pada buruknya kualitas pelayanan. Ketidakberanian PDAM Kota Surakarta untuk membuat kontrak pelayanan atau lebih dikenal dengan Citizen Charter menunjukkan bahwa belum ada komitmen dalam menciptakan pelayanan prima oleh jajaran pimpinan PDAM Kota Surakarta.
Kinerja pelayanan PDAM dapat diukur dari beberapa aspek yaitu (1) Ketampakan fisik (Tangible); (2) Reliabilitas (Reliability); (3) Responsivitas (Responsiveness); (4) Kompetensi (Competence); (5) Kesopanan (Courtesy); (6) Kredibilitas (Credibility); (7) Keamanan (Security); (8) Akses (Access); (9) Komunikasi (Communication); (10) Pengertian (understanding the customer)
Dari segi tangibles (ketampakan fisik), PDAM Kota Surakarta termasuk yang memiliki ketampakan fisik yang kurang baik. Letak PDAM Kota Surakarta yang berada di pinggir kota bukan di pusat kota, sangat menyulitkan karena jauh, walaupun dari segi lokasi sudah berada di pinggir jalan raya yang mudah dijangkau dengan kendaraan umum kendati harus berganti beberapa kali. Sedangkan sarana dan prasarana yang ada di PDAM untuk menunjang kinerja sendiri, sudah baik walaupun belum optimal. Ruangan yang ada di PDAM belum tertata dengan rapi, setiap
ruangan belum diberi nama sehingga sangat menyulitkan pengunjung jika ada keperluan disana. Tata letaknya juga sangat rumit, bahkan ruangan untuk melayani loket pelanggan dijadikan satu dengan ruang kantor dan sangat sempit.
Dari segi reliability, dalam memberikan pelayanannya, prosedur dan mekanisme pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta termasuk mudah dan sederhana. Semua prosedur dan mekanisme tersebut tercantum secara jelas dalam kertas. Misalnya mekanisme pemasangan baru, seperti yang dijelaskan oleh Bapak Agustan selaku Kepala Bidang Pelayanan, calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan harus jelas kepemilikan bangunannya, yang jelas bangunan itu bukan milik Negara. Setelah itu mereka harus menyiapkan fotocopy KTP dan ijin dari pemerintah daerah setempat, minimal RT/RW mengetahui. Jika persyaratan sudah lengkap maka akan diterbitkan surat perintah untuk melakukan survey lapangan. Setelah disurvey maka akan dihitung rencana anggaran pembiayaannya. Jika sudah selesai dibuat, maka calon pelanggan dipanggil untuk membayar, setelah dibayar PDAM akan mengeluarkan surat perintah kerja pemasangan. Setelah dipasang, maka dibuatkan berita acara dan calon pelanggan sudah mulai diaktifkan sebagai pelanggan.
Selain mekanisme pemasangan baru, mekanisme yang tidak kalah pentingnya adalah responsiveness atau bagaimana PDAM memproses pengaduan, kritik dan saran dari pelanggan. Pengaduan oleh pelanggan dapat dilakukan via telepon atau datang langsung ke kantor. Segala
keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan akan dicatat kemudian diprint out dan diserahkan pada bagian yang menanganinya. PDAM Kota Surakarta juga menerima kritik, saran dan feedback melalui media misalnya melalui email. Untuk bulan Desember 2009 ada sekitar 44 pengaduan pelanggan yang belum direspon dengan alasan banyaknya hari libur di akhir bulan. Permasalahan yang paling banyak diadukan oleh pelanggan adalah permasalahan air yang mati dan kebocoran pipa, total pengaduannya masing-masing ada sekitar 163 kasus dan 171 kasus. Walaupun secara system sudah bagus, akan tetapi responsivitas PDAM bisa dikatakan masih sangat lamban. Hal ini bisa dilihat, bagaimana PDAM menangani berbagai kasus pengaduan diberbagai daerah, bahkan ada beberapa daerah yang kasusnya sampai sekarang belum ditangani seperti daerah Mojosongo.
Dari segi kredibilitas, selama ini reputasi PDAM Kota Surakarta kurang begitu baik dimata pelanggan, diakibatkan oleh buruknya kualitas air yang dialirkan oleh PDAM serta banyak munculnya permasalahan dan pengaduan-pengaduan terkait dengan hal tersebut. Biaya yang dibayarkan oleh pelanggan tidak sesuai dengan output atau jasa yang diperoleh. Permasalahan yang sering muncul adalah pelanggan harus membayar tinggi biaya rekening, padahal penggunaan air mereka tidak seberapa, dikarenakan adanya kebocoran air didalam tanah.
Sedangkan dari segi komunikasi dan akses, dilihat dari bagaimana arus informasi yang ada di PDAM Kota Surakarta. Kejelasan arus informasi kepada pelanggan, tidak begitu bermasalah. Arus informasi
pelayanan disampaikan PDAM melalui beberapa media yaitu melalui radio, surat, leaflet, serta melalui forum-forum pelanggan yang mengadakan pertemuan satu bulan sekali. Hal ini juga ditegaskan oleh Bapak Agustan SE selaku Kepala Bidang Pelayanan :
“Ada beberapa media yang kita pakai yaitu melalui radio, surat, leaflet, kemudian ada forum-forum pelanggan yang kita lakukan satu bulan sekali, jadi kita memang mobile, kita kerjasama dengan forum pelanggan, dimana mereka membuat acara dan kita yang menyampaikan” (wawancara tanggal 7 Jauari 2010).
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dari segi security, PDAM juga memberikan jaminan keamanan pada para pelanggannya. Setiap bulan akan dilakukan uji laboratorium terhadap air yang dialirkan kepada pelanggan sesuai standar permenkes . Jika air tersebut tidak memenuhi persyaratan maka air tersebut tidak akan dialirkan.
Untuk indicator courtesy, petugas penyedia layanan sendiri ternyata memiliki standar sikap yang ditunjukkan oleh PDAM Surakarta, kesopanan dan keramahan pada pelanggan menjadi focus yang utama dalam menyediakan layanan. Semua pegawai PDAM sudah dipahami pembekalan tentang bagaimana melayani pelanggan dengan baik sejak pertama kali mereka bertugas disitu, bahkan tidak tanggung-tanggung kepala pelayanannya pun turun langsung ke lapangan untuk membimbing anak buahnya. Evaluasi pun selalu dilakukan setiap bulan untuk mengetahui kekurangan dan kendala yang dihadapi.
Ada beberapa standar yang diterapkan PDAM Kota Surakarta pada petugas yang turun langsung melayani masyarakat yaitu performance, komunikasi dan product knowledge.
a. Performance atau penampilan
Petugas yang memberikan pelayanan tidak boleh sembarangan tetapi dia harus berpakaian rapi, sopan dan enak dilihat. Hal ini dikarenakan kesan pertama yang dilihat pelanggan adalah bagaimana performance petugas penyedia layanan.
b. Komunikasi
Petugas pemberi layanan harus mampu mengkomunikasikan dengan baik segala pengaduan dan keluhan yang diadukan pelanggan dengan bahasa yang baik, sopan dan ramah. Walaupun tidak dipungkiri, terkadang ketika mereka sudah dihadapkan pada pelanggan yang mengumpat atau tidak ramah sikap tersebut terkadang terabaikan.
c. Product Knowledge
Penguasaan produk yang ada dalam PDAM merupakan syarat mutlak dan paling penting yang harus dimiliki oleh petugas pemberi layanan. Penguasaan produk ini berupa penguasaan materi tentang penanganan air kotor, air mampet maupun masalah-masalah lainnya. Misalnya pelanggan bertanya mengapa air didaerahnya kotor, maka petugas penyedia layanan harus mampu memberikan jawaban yang tepat tentang hal ini.
Dari segi kompetensi, pengembangan pegawai terutama pegawai penyedia layanan untuk memenuhi standar pelayanan yang prima memang terus ditingkatkan oleh jajaran pimpinan PDAM seperti memberikan pegawai-pegawai tersebut pelatihan-pelatihan. Akan tetapi, pengembangan pegawai tersebut tampaknya belum menghasilkan hasil yang konkret karena aspek Sumber Daya Manusia PDAM tidak mengalami peningkatan yang signifikan dan kurang optimal dalam memberikan pelayanannya.
Berdasarkan uraian terhadap kesepuluh aspek tersebut dapat dikatakan jika kinerja pelayanan PDAM Kota Surakarta sudah baik akan tetapi belum optimal dan belum prima. Hal ini dapat dilihat dari adanya beberapa indikator kinerja pelayanan yang masih kurang baik seperti tangibles, kredibilitas, responsivitas dan kompetensi pegawai. Selain itu, upaya PDAM untuk memperbaiki kinerjanya seperti memperluas cakupan layanan juga tidak berhasil karena cakupan pelayanan pada tahun 2009 mengalami penurunan, begitu pula dengan tingkat kebocoran air yang semakin meningkat dari tahun ke tahun.
