TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran
2.10 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa yang tentang hubungan antar variable yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sintesa tentang hubungan variable tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Store atmosphere, store image dan kualitas pelayanan merupakan beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Dalam penelitian ini, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor, berikut adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan variabel dependent.
1. Hubungan Store Atmosphere dengan Keputusan Pembelian
Menarik konsumen untuk melakukan pembelian juga dapat dilakukan dengan cara memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi konsumen pada saat di dalam toko, karena konsumen yang merasa senang diharapkan akan melakukan pembelian. Store atmosphere (suasana toko) yang nyaman dan menyenangkan bagi konsumen untuk berbelanja yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Karakteristik fisik dan pengaruh yang mengelilingi suatu bisnis ritel yang dapat menimbulkan citra dalam usaha untuk menarik konsumen, seperti menciptakan pencahayaan dan penataan yang menarik untuk menciptakan suasana yang pas untuk pengunjung toko.
2. Hubungan Store Image dengan Keputusan Pembelian
Citra toko mempunyai peranan besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan menggunakan citra
sebagai dasar untuk memilih produk. Citra toko (store image) yang baik dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam membentuk pelanggan yang tidak hanya sampai tahap melakukan pembelian bahkan bisa membuat pelanggan loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Hubungan Bukti Fisik dengan Keputusan Pembelian
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. 4. Hubungan Kehandalan (Reliability) dengan Keputusan Pembelian
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (Reliability) suatu produk ataupun jasa maka keputusan pembelian terhadap suatu produk atau jasa tersebut akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan akan kehandalan (Reliability) suatu produk atau jasa buruk maka keputusan untuk membeli juga akan semakin rendah. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. 5. Hubungan Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Keputusan Pembelian
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu ke staf yang lain kemudian staf yang lain tidak menjawab atau mengetahui hal yang diinginkan oleh pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas dan pelanggan tidak akan melakukan pembelian produk pada perusahaan tersebut. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
6. Hubungan Jaminan (Assurance) dengan Keputusan Pembelian
Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Hubungan jaminan dengan keputusan pembelian adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka keputusan pembelian konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka keputusan pembelian konsumen juga akan semakin rendah.
7. Hubungan Empati (Empathy) dengan Keputusan Pembelian.
Empati merupakan perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka dapat disusun kerangka konseptual penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Keller (2009), Kotler (2007), Sujana (2013), Suryani (2008). Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Store Atmosphere (X1) Store Image (X2) Bukti Fisik (X3) Keputusan Pembelian (Y) Kehandalan (X4) Daya Tanggap (X5) Jaminan (X6) Empati (X7)
2.11 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka peneliti menetapkan hipotesis di dalam penelitian ini yaitu:
1. Diduga Store Atmosphere berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
2. Diduga Store Image berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
3. Diduga Bukti Fisik berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
4. Diduga Kehandalan berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
5. Diduga Daya Tanggap berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
6. Diduga Jaminan berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
7. Diduga Empati berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
8. Diduga Store Atmosphere, Store Image, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan.
BAB I PENDAHULUAN