Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya yang begitu besar serta shalawat beriringkan salam atas junjungan nabi besar Muhammad SAW sehingga peneliti bisa menyelesaikan pembuatan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Kepada kedua orang tua saya yang sangat saya cintai, H.Asron Pasaribu dan Hj.Ramlah Hasibuan. Terimakasih atas doa, kasih sayang, pengorbanan, dan dukungan yang mereka berikan selama ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Store Atmosphere, Store Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Toko Buku Gramedia Cabang Gajah Mada Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan)”.
Peneliti telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu:
1. Bapak Prof Dr. Azhar Maksum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan waktu untuk membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada peneliti.
5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS A selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen yang telah membagikan ilmu dan pengetahuan dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Mahasiswa Kedokteran Methodist Medan yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi yang berguna bagi peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
8. Abang dan adikku tersayang Abd.Rasyid Pasaribu, Rahman dan Fahmi yang telah banyak memberikan dukungan, bimbingan, doa, kasih sayang dan semangat kepada peneliti.
9. Buat teman-teman tersayang Juliya, Fara, Ezi, Novi serta teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas perhatian, kasih sayang, semangat, dan persahabatan yang telah diberikan selama masa perkuliahan dan suka duka dalam melewati perkuliahan dan dalam penyusunan skripsi selama ini.
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Februari 2016 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ...ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 8
1.3.1 Tujuan Penelitian... 8
1.3.2 Manfaat Penelitian... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Pemasaran ... 11
2.2 Pengertian Jasa ... 12
2.3 Karakteristik Jasa ... 14
2.4 Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan... 17
2.4.3 Mengelola Kualitas Pelayanan ... 18
2.5 Store Atmosphere (Suasana Toko) ... 20
2.5.1 Pengertian Store atmosphere ... 20
2.5.2 Tujuan dan Dampak Store atmosphere ... 24
2.5.3 Elemen Store Atmosphere ... 25
2.6 Store Image (Citra Toko) ... 29
2.6.1 Pengertian Store Image ... 29
2.6.2 Komponen Store Image ... 31
2.7 Perilaku Konsumen ... 37
2.8 Keputusan Pembelian ... 40
2.8.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 40
2.8.2 Proses Keputusan Pembelian ... 41
2.8.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian... 44
2.9 Penelitian Terdahulu ... 46
2.10 Kerangka Konseptual ... 48
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 54
3.1 Jenis Penelitian ... 54
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 54
3.3 Batasan Operasional ... 54
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 55
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 57
3.6 Populasi Dan Sampel ... 57
3.6.1 Populasi ... 57
3.6.2 Sampel ... 58
3.7 Jenis Data Dan Sumber Data ... 59
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 60
3.9 Teknik Pengumpulan Data ... 60
3.10 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 61
3.10.1 Uji Validitas ... 61
3.10.2 Uji Reliabilitas... 64
3.11 Teknik Analisis Data ... 65
3.11.1 Analisis Deskriptif... 65
3.11.2 Analisis Regrsi Linier Berganda ... 65
3.12 Uji Asumsi Klasik ... 66
3.13 Koefisien Deterniminasi (R2) ... 67
3.14 Uji Hipotesis ... 68
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 70
4.1 Profil Perusahaan ... 70
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 70
4.1.2 Logo Perusahaan ... 71
4.1.3 Visi Dan Misi Toko Buku Gremedia ... 71
4.2 Hasil Penelitian ... 72
4.2.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 72
4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 72
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 74
4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 89
4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 95
4.2.3.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 98
4.2.4 Uji Hipotesis dengan Analisis Regresi Linear Berganda ... 100
4.2.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Store Atmosphere (X1) ... 102
4.2.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Store Image (X2) ... 102
4.2.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Bukti Fisik (X3) ... 103
4.2.4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Kehandalan (X4) ... 103
4.2.4.6 Hasil Pengujian Hipotesis Jaminan (X6) ... 104
4.2.4.7 Hasil Pengujian Hipotesis Empati (X7) ... 104
4.2.4.8 Hasil Pengujian Hipotesis X1, X2, X3, X4,X5,X6,X7 ... 105
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 108
4.3.1 Statistik Deskriptif... 108
4.3.2 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian .. 114
4.3.3.Pengaruh Store Image terhadap Keputusan Pembelian... 115
4.3.4.Pengaruh Bentuk Fisik terhadap Keputusan Pembelian ... 118
4.3.5.Pengaruh Kehandalan terhadap Keputusan Pembelian ... 118
4.3.6.Pengaruh Daya Tanggap terhadap Keputusan Pembelian ... 119
4.3.7.Pengaruh Jaminan terhadap Keputusan Pembelian ... 121
4.3.8.Pengaruh Empati terhadap Keputusan Pembelian ... 121
4.3.9.Pengaruh Store Atmosphere, Store Image, Bentuk Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap Keputusan Pembelian ... 122
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 124
5.1 Kesimpulan ... 124
5.2 Saran ... 125
DAFTAR PUSTAKA ... 127 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 46
3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 55
3.2 Skala Likert ... 57
3.3 Hasil Pengujian Validitas Tahap 1 ... 62
3.4 Hasil Pengujian Validitas Tahap 2 ... 63
3.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 64
4.1 Crosstab Umur dan Jenis Kelamin... 72
4.2 Crosstab Frekuensi dan Jenis Kelamin ... 74
4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Store Atmospher . 75 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Store Image ... 77
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bentuk Fisik ... 79
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan... 81
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap .... 82
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 84
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 85
4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 87
4.11 Analisis Statistik ... 91
4.12 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 93
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ... 94
4.14 Hasil Regresi Linear Berganda ... 96
4.15 Koefisien Determinasi (R2) ... 98
4.16 Hubungan antar Variabel ... 99
4.17 Hasil Uji t ... 102
4.18 Hasil Uji F ... 106
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 51
4.1 Logo Toko Buku Gramedia... 71
4.2 Histogram Pada Uji Normalitas ... 89
4.3 Normal P-Plot Pada Uji Normalitas ... 90