TINJAUAN PUSTAKA
2. Kewajiban sosial
2.3.5. Kualitas pelayanan publik
Perspektif pengukuran kualitas layanan dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yakni pelayanan internal dan eksternal. Kualitas pelayanan internal dapat diukur dengan melihat kesesuaian pelayanan dengan prosedur yang ditetapkan atau berlaku di dalam internal organisasi. Sedangkan untuk kualitas pelayanan eksternal, kualitas pelayanannya dapat dinilai dengan berdasarkan pada persepsi, harapan atau ekspektasi, kepuasan, serta sikap pelanggan atau eksternal yang dilayani. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan eksternal.
Sinambela (2011: 6) mengemukakan bahwa secara teoritis, pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Maka untuk mencapai kepuasan masyarakat itu dituntut kualitas pelayanan prima yang dicerminkan oleh:
1. transparansi, yaitu pelayanannyang mudah dimengerti, bersifattterbuka dan mudah untukddiakses oleh semua kalangan yang membutuhkan serta disediakannsecara memadai;
2. akuntabilitas, yakni pelayananiyang dapat dipertanggungjawabkanssesuai dengan ketentuaniperaturan yang berlaku dalam undang-undang;
3. kondisional, merupakan pelayanan yang diberikan oleh pelayan informasi sesuai dengannkondisi dan kemampuannya selaku pemberi layanan dan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat selaku penerima layanan dengan tetap memperhatikan efektivitassdan efisiensi;
4. partisipatif, merupakan pelayanan yang mampu mendorong minat masyarakatiuntuk turut berpartisipasi dalam penyelenggaraannpelayanan publik;
5. kesamaanihak, yaitu pelayanannyang diberikan denganntidak membeda-bedakan atau tanpa diskriminasiidilihat dari aspek apapun khususnyaisuku, ras,aagama,igolongan, statusssosial, dan sebagainya;
6. keseimbangan antara hak danikewajiban, merupakan pelayanan kepada masyarakat diberikan dengan mempertimbangkan keadilan antara pelayan informasi dengan masyarakat selaku penerima pelayanan.
Tjiptono (Priyono dan Waloejo, 2019: 2), menyatakan bahwa kualitas pelayananimerupakan tingkattkeunggulan yang diharapkan danipengendaliannatas tingkattkeunggulanntersebut untuk memenuhi kebutuhanmmasyarakat. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang diberikan olehnorganisasi terhadapnmasyarakat. Dalam definisi konvensional, kualitas biasanya menggambarkan karakteristikilangsung dari suatu pelayananijasa. Karakteristik tersebut seperti keandalan atau reliability, kinerja atau performance, estetika atau esthetic, mudah dalamipenggunaan atau ase of use, dan lain sebagainya.
Organisasi pemerintahanssemestinya mampu mendorongaaktivitas masyarakat dalam berbagaiidimensi untuk meningkatkan pembangunan kearah yang lebihhbaik. Untuk pelayananppublik wajib dikelola oleh aparaturnnegara dalam manajemennbirokrasi dengan mengefektifkan kualifikasi yang bbersifat spesialisasi, dan mendorong terciptanyakkoordinasi yang lebihlluas,eefektif dan
efisien, sehingga dapat menjadi pusattkeunggulan pelayananipublik. Begitu juga halnya dalam mewujudkan birokrasi yang good governance, instansi pemerintah wajib mengimplementasikan pelayanan prima dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Putra (2019: 33-34) mengemukakan bahwa dalam konsep good governance, yang ditekankan adalah kolaborasi antara pemerintah dengan masyarakat. Dia juga menyebutkan bahwa hal tersebut mengandung dua pengertian menurut Lembaga Administrasi Negara (2000). Pengertian pertama adalah nilai-nilai yang menjunjung tinggi kebutuhan masyarakat yang mampu meningkatkan kemampuan masyarakan dalam membantu pemerintah mencapai tujuan nasional. Kedua adalah aspek-aspek fungsional pemerintah dalam melaksanakan tugasnya dengan efektif dan efisien dalam mencapai tujuan nasional.
Daryanto (Silvia, 2018: 4) mengemukakan bahwa pelayanan prima adalah kegiatan pelayanan dalam rangka memenuhi atau melampaui harapan masyarakat dengan memberikan nilai tambah kepada masyarakat yang dilayani. Pelayanan primaaatau excellentsservice secara harfiah merupakan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemerintah sehingga dapat menjadi pelayanan yang terbaik atau sangat baik.
Pengertian dasar mengenaiikualitas di atas menunjukkan bahwakkualitas selalu berfokusspada masyarakat. Dengan demikian, pelayananddiberikan untuk memenuhi keinginanndan kebutuhannmasyarakat. Karena kualitassmengacu kepada kepuasan masyarakat, di mana suatu pelayanan yang diberikan dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan masyarakat. Organisasi atau instansi pemerintah harus mampu memahami dan mengetahui semuaa sikap dan perilaku,ttuntutan, keinginanndan kebutuhan serta harapannmasyarakat. Mereka juga sebaiknya memahami tingkat kepuasan masyarakat. Hal tersebut disebabkan oleh karena masyarakatlah yang menentukan kualitas pelayanan. Cara ini merupakan strategi terbaik dalam meningkatkan dan mewujudkan kualitas pelayanan.
Atep (Silvia, 2018: 4) mengemukakan bahwa budayaapelayanan prima menjadinA6 (enam) yakniaability,aattitude,aappearance,aattention,aaction, dan accountability. Teori ini peneliti gunakan sebagai landasan dalam melakukan penelitian, dimana keenam poin pelayanan prima tersebut digunakan peneliti dalam menyusun instrumen penelitian. Keenam indikator pelayanan prima tersebut lebih lanjut dijabarkan sebagai berikut:
a) Ability atau kemampuan merupakan pengetahuan yang harus dimiliki oleh seorang pelayan informasi serta keterampilan dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Kemampuan ini dapat meliputi kemampuan komunikasi yang efektif dalam bidang kerja yang ditekuni, kemampuan mengembangkannmotivasi dan kemampuan menggunakanppublic relation sebagai aalat dalam memelihara hubungan baik antara eksternal dan internal organisasi.
b) Attitudeeatau sikap adalah perilaku atau perangaiiyang harus ditonjolkannoleh pelayan ketika melayani masyarakat. Petugas pelayanan harus mampu menyesuaikan sikapnya dengan kondisi sertakkemauan masyarakat yang
dilayani.
c) Appearancenatau penampilannmerupakan kemampuan seorang pelayan informasi dalam merefleksikan kredibilitas dan rasa percaya dirinya di hadapan masyarakat, hal ini dapat berupa penampilan fisik dan penampilan non fisik.
d) Attention atau perhatian adalah kepedulian dan perhatian penuh dari pelayan informasi terhadap masyarakat yang dilayani, baik itu yangbberkaitan dengan perhatiannakan kebutuhan dankkeinginan masyarakat maupunipemahaman atas saran dan kritikanndari masyarakat.
e) Actionnatauttindakan merupakan suatu aksi nyata atau perbuatan nyata yang dilakukan dalam berbagai kegiatannpelayanan kepada masyarakat.
f) Accountability atau tanggung jawab merupakan suatu sikappkeberpihakan pelayan kepada masyarakat yang dilayani sebagai wujudkkepedulian untuk menghindarkannatau meminimalkan kerugiannsehingga dapat menciptakan kepuasan masyarakat yang dilayani.
Kotler (Iqbal dan Hermani 2020: 2-3) juga mengemukakan limaiindikator yang digunakan untuknmengukur kualitas layanan yakni reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles.Dalam kaitannya dengan pelayanan di bidang kehumasan, kelima indikator tersebut dapat dijelaskanndalam uraian sebagai berikut:
a. Keandalann(Reliability), yakni kemampuan untuk memberikan layanan informasi kepada masyarakat sesuai dengan permintaan dan kebutuhan masyarakat serta memberikan layanan yang terpercaya dengan mengikuti prosedur yang berlaku.
b. Keresponsifan (Responsiveness), yakni kemampuan untuknmembantu masyarakat dalam memperolehiinformasi yang dibutuhkanndan memberikan layanan jasandengan cepat dan tanggap.
c. Jaminan (Assurance), yakni rasa percaya diri dan kemampuan petugas humas untuk memberikan pelayanan sehingga menimbulkan rasa percaya di masyarakat.
d. Empatii(Emphaty), yakni kemampuan untuk peduliidan memberinperhatian pribadi kepada masyarakat.
e. Berwujudn(Tangibles), yaitu penampilanifasilitas fisik,iperalatan, personilldan mediankomunikasi seperti internet berupa website atau media sosial maupun media komunikasi lainnya.
Organisasi pelayananppublik mempunyai ciriepublic accuntability, yaitu pelayanannyang bersifattterbuka dan dapat dievaluasi oleh masyarakat luas.
Peranan masyarakat sangat diperlukan dalam menilai kualitas suatu pelayanan karena masyarakat merupakan penerima langsung dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pelaksana pelayanan. Dalam menilai suatu kualitas pelayanan publik, hal penting pertama yang digunakan adalah penilaian dari masyarakat selaku penerima layanan. Hal penting kedua adalah suatu layanan dapat dengan mudah dikenali baik sebelum maupun sesudah pelayanan itu diberikan maupun selama proses pelayanan berjalan.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas layanan jasa atau informasi merupakan sebuah totalitas dari layanan jasa informasi yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat selaku penerima
layanan. Kualitas juga dapat dimaknai sebagaiisegala sesuatu yangememuaskan masyarakat atau sesuai dengan persyaratannatau kebutuhan pemohon informasi.